03.080

A12/4601

2022

DB4601/T

5—2022目 次前言

................................................................................

III1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術(shù)語和定義

.........................................................................

14

基本要求

...........................................................................

24.1

機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)

.................................................................

24.2

.......................................................................

34.3

設(shè)施設(shè)備要求

...................................................................

34.4

.......................................................................

45

工作機(jī)制

...........................................................................

46

受理范圍及訴求事項(xiàng)分類

.............................................................

46.1

.......................................................................

46.2

訴求事項(xiàng)分類及處理

.............................................................

57

工作流程

...........................................................................

57.1

工作流程圖

.....................................................................

57.2

受理

...........................................................................

57.3

辦理

...........................................................................

57.4

回復(fù)

...........................................................................

67.5

反饋

...........................................................................

67.6

審核

...........................................................................

67.7

回訪

...........................................................................

77.8

督辦

...........................................................................

77.9

辦結(jié)

...........................................................................

87.10

歸檔

..........................................................................

88

分析研判

...........................................................................

88.1

重大緊急信息

...................................................................

88.2

.......................................................................

98.3

.......................................................................

98.4

.......................................................................

99

知識(shí)庫管理

.........................................................................

99.1

.......................................................................

99.2

.......................................................................

99.3

知識(shí)點(diǎn)提供要求

................................................................

109.4

..............................................................

1010

考核

.............................................................................

1010.1

熱線前臺(tái)考核

.................................................................

1010.2

.............................................................

11IDB4601/T

5—202211

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

...................................................................

1111.1

評(píng)價(jià)

.........................................................................

1111.2

改進(jìn)

.........................................................................

11附錄

A（資料性） 文明服務(wù)用語........................................................

12附錄

B（規(guī)范性） 訴求事項(xiàng)分類及處理流程..............................................

15附錄

C（規(guī)范性） ?？?/p>

..................................

16附錄

D（規(guī)范性） 海口

熱線服務(wù)工作流程圖........................................

21附錄

E（資料性） 工單樣式............................................................

22附錄

F（資料性） 熱線辦件統(tǒng)一答復(fù)格式................................................

23附錄

G（規(guī)范性） ?？?/p>

..................................

25附錄

H（資料性） 績(jī)效考核申訴表......................................................

27IIDB4601/T

5—2022

政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范1

范圍本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、工作機(jī)制、受理范圍及訴求事項(xiàng)分類、工作流程、分析研判、知識(shí)庫管理、考核、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于?？谑?

規(guī)范性引用文件文件。GB/T

22239

信息安全技術(shù)

GB/T

33357

政府熱線服務(wù)評(píng)價(jià)GB/T

33358

政府熱線服務(wù)規(guī)范DB46/T

567

123453

術(shù)語和定義GB/T

33358、DB46/T

5673.112345

government

convenience

由政府及其職能部門、與民生相關(guān)的企事業(yè)單位設(shè)立的非緊急公共服務(wù)呼叫系統(tǒng)。注1：包括各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的并在地方接聽實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)的、各地區(qū)歸并后統(tǒng)一的。注2：簡(jiǎn)稱12345熱線，語音呼叫號(hào)碼為“12345”，提供“7×24注3：設(shè)立的具體形式包括自建、外包、委托、授權(quán)等。[來源：

567-2022，3.2?？?/p>

12345

熱線成員單位

12345

units海口12345熱線成員單位（以下簡(jiǎn)稱“熱線成員單位”）是指?？谑懈鲄^(qū)人民政府、市政府各職能3.3承辦單位

organizer務(wù)職能的政府工作部門()3.4知識(shí)庫

knowledge

務(wù)的信息，進(jìn)行搜集、整理，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息集合。[來源：

33358-2016，1DB4601/T

5—20223.5訴求

demand3.6受理

accept?？?2345熱線前臺(tái)登記訴求人咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等訴求事項(xiàng)和訴求內(nèi)容，統(tǒng)一形成?？跓峋€辦件的過程。3.7工單

sheet3.8呼叫接通率

call

completion

rate指接通的來電數(shù)量與來電總量之比。[來源：GB/T

33358-2016，3.9首問責(zé)任單位

the

unit首問責(zé)任單位。如后期工單發(fā)生轉(zhuǎn)移的，由相應(yīng)的承接單位承擔(dān)首問責(zé)任。4

基本要求4.1 機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)4.1.1 管理機(jī)構(gòu)織協(xié)調(diào)、督查督辦、考核評(píng)價(jià)等管理職能。4.1.2 受理機(jī)構(gòu)可由政府自建，也可采用政府購買服務(wù)方式，委托社會(huì)組織建設(shè)，履行訴求受理等服務(wù)職能。4.1.3 工作職責(zé)4.1.3.1市級(jí)

12345

熱線管理部門（以下簡(jiǎn)稱“市熱線管理部門”）主要職責(zé)：——負(fù)責(zé)海口

——制定?？?/p>

12345熱線發(fā)展規(guī)劃并報(bào)有關(guān)部門審批；——受理、派發(fā)、反饋、協(xié)調(diào)和督辦辦件；——對(duì)各熱線成員單位業(yè)務(wù)工作進(jìn)行考核；——組織《直播

——對(duì)熱線成員單位申請(qǐng)延期的辦件進(jìn)行審核及批準(zhǔn)；——對(duì)熱線成員單位已辦結(jié)的辦件進(jìn)行回訪；

況；2——單個(gè)坐席工作面積不小于

3

m

——單個(gè)坐席工作面積不小于

3

m

；研究解決問題；——向市政府督查議案室等相關(guān)部門提供辦件并聯(lián)動(dòng)督查辦件處理存在的問題；——督促熱線成員單位將各類政務(wù)信息錄入?？?/p>

——與?？?/p>

熱線相關(guān)的其它工作。4.1.3.2 各區(qū)

12345

熱線管理部門主要職責(zé)：——協(xié)助市熱線管理部門督辦本區(qū)各熱線成員單位處理辦件；——負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)各熱線成員單位進(jìn)行考核；合處理，依據(jù)職責(zé)主次，指定牽頭部門和配合部門；——協(xié)助市熱線管理部門督促本區(qū)熱線成員單位將各類政務(wù)信息，錄入海口

12345

熱線知識(shí)庫并實(shí)時(shí)更新；——向市熱線管理部門提出完善熱線工作的建議；——其它可由區(qū)熱線管理部門負(fù)責(zé)的工作。4.1.3.3 熱線成員單位的主要職責(zé)：——要確定一名負(fù)責(zé)?？?/p>

辦?？?/p>

——在規(guī)定時(shí)限內(nèi)接收、辦理?？?/p>

12345

理依據(jù)和證據(jù)；——負(fù)責(zé)將涉及本部門的各類政務(wù)信息錄入?？?/p>

——負(fù)責(zé)對(duì)熱線前臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；

12345

12345》節(jié)目，對(duì)訴求人在節(jié)目中反映的訴求進(jìn)行有效處理；——其它應(yīng)完成的熱線工作。4.2場(chǎng)地要求4.2.1 12345

12345

整潔，照明、溫濕度等應(yīng)符合工作要求。4.2.2 工作場(chǎng)所可根據(jù)工作需要?jiǎng)澐质芾?、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作區(qū)域。4.2.3 坐席設(shè)置應(yīng)滿足以下要求：2——前后坐席有

m～

m

——根據(jù)實(shí)際需求設(shè)置方言坐席和外語坐席；——坐席數(shù)量設(shè)置應(yīng)滿足呼叫接通率要求。4.3 設(shè)施設(shè)備要求4.3.14.3.2應(yīng)建立

——支持熱線電話、網(wǎng)站、郵箱、微信、微博、移動(dòng)手機(jī)客戶端（

等多渠道受理訴求；——具有交辦、辦理、回訪、滿意度評(píng)議、督查督辦、到期提醒、考核評(píng)價(jià)等功能；——可實(shí)現(xiàn)訴求人信息、訴求內(nèi)容和辦理情況等數(shù)據(jù)信息的分類、統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、預(yù)測(cè)；3DB4601/T

5—2022——配備必要的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、通訊設(shè)備、容災(zāi)備份設(shè)備、UPS

設(shè)備等；——具有可及時(shí)維護(hù)和更新的知識(shí)庫。4.3.3 應(yīng)及時(shí)對(duì)信息數(shù)據(jù)進(jìn)行存檔、備份，保證數(shù)據(jù)完整、準(zhǔn)確。4.3.4 應(yīng)定期對(duì)設(shè)備設(shè)施及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行安全維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)按照

GB/T

4.4 人員要求4.4.1 管理人員管理人員應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)熟練掌握

12345

熱線工作相關(guān)的法律法規(guī)和政策文件；——具備良好的組織管理和協(xié)調(diào)溝通能力。4.4.2 熱線前臺(tái)工作人員熱線前臺(tái)工作人員應(yīng)符合以下要求：——熟練掌握

熱線工作流程及要求；——熱情服務(wù)，耐心細(xì)致，具有良好的表達(dá)、溝通、判斷能力，能夠正確理解和識(shí)別訴求；——服務(wù)過中使用規(guī)范的服務(wù)用語，文明服務(wù)用語應(yīng)符合附錄

A

——電腦操作熟練，文字錄入速度達(dá)

60

字/分鐘以上。注：熱線前臺(tái)工作人員包括話務(wù)接聽、跟進(jìn)催辦、審核、回訪、數(shù)據(jù)采編等人員。4.4.3 人員培訓(xùn)4.4.3.1 熱線前臺(tái)工作人員應(yīng)經(jīng)考試選拔上崗，上崗前應(yīng)接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)。4.4.3.2 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，不定期組織各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高全體熱線人員的工作技能。5

工作機(jī)制建立健全?？?/p>

12345

以下內(nèi)容：——?？?/p>

12345

熱線首問責(zé)任制度；——海口

12345

熱線成員單位負(fù)責(zé)人輪流值班制度；——?？?/p>

12345

熱線聯(lián)動(dòng)保障制度；——海口

12345

熱線統(tǒng)籌協(xié)調(diào)制度；——?？?/p>

12345

熱線數(shù)據(jù)共享制度；——?？?/p>

12345

熱線社會(huì)監(jiān)督制度；——?？?/p>

12345

熱線派駐專席管理制度；——?？?/p>

12345

熱線與水電氣等公共事業(yè)及

110

6

受理范圍及處理流程6.1 受理范圍4DB4601/T

5—20226.1.1 受理各類不涉及

110、119、120、122

服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等訴求。6.1.2 有下列情形之一的訴求事項(xiàng)，?？?/p>

——違反憲法和法律法規(guī)規(guī)定的；——煽動(dòng)顛覆國家政權(quán)，推翻社會(huì)主義制度的；——捏造或者歪曲事實(shí)、散布謠言、擾亂社會(huì)秩序的；——使用不文明用語，侮辱他人，捏造事實(shí)誹謗、攻擊他人的；——所反映問題已進(jìn)入司法訴訟、行政復(fù)議、仲裁程序或已通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項(xiàng)；——對(duì)已經(jīng)受理或正在辦理的事項(xiàng)，在規(guī)定的辦理期限內(nèi)仍然以同一事實(shí)或者理由提出的投訴請(qǐng)求，所反映的問題屬于緊急救助除外；——對(duì)已按照職責(zé)職能處理并明確答復(fù)，訴求人仍無理取鬧反復(fù)投訴的；——訴求表述不清、無具體訴求內(nèi)容的；——所反映的問題不屬于政府工作職責(zé)范圍或本市行政管轄范圍內(nèi)的；——其它不符合國家法律、法規(guī)規(guī)定的；——其它不宜通過?？?/p>

6.2 訴求事項(xiàng)分類及處理?？?/p>

熱線辦件按訴求性質(zhì)分為求助類、投訴類、咨詢類及建議類，按緊急程度分為緊急類和非緊急類，訴求事項(xiàng)分類及處理見附錄

B,

緊急類辦件分類明細(xì)見附錄

C。7

工作流程7.1 工作流程圖海口12345熱線服務(wù)工作流程圖見附錄D。7.2 受理7.2.1 可通過“12345”熱線電話、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序等渠道受理訴求事項(xiàng)。7.2.2 電話受理應(yīng)在

15

24

小時(shí)內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于

95%程序等渠道受理時(shí)，辦件信息可直接推送至熱線服務(wù)信息化系統(tǒng)，響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過

15

注：此效率標(biāo)準(zhǔn)不包含發(fā)生重大事件、災(zāi)害等導(dǎo)致話務(wù)激增情況（如：突發(fā)疫情、公眾危急事件等）。7.2.3 受理事項(xiàng)時(shí)，熱線前臺(tái)工作人員應(yīng)：——耐心細(xì)致并有效引導(dǎo)訴求人表達(dá)訴求；——遇突發(fā)應(yīng)急事件，及時(shí)上報(bào)熱線管理人員。7.2.4

E。國家有個(gè)性化信息工單采集要求的，熱線前臺(tái)工作人員還應(yīng)按要求在個(gè)性化信息系統(tǒng)中進(jìn)行準(zhǔn)確記錄。7.2.5 應(yīng)執(zhí)行信息安全和保密工作規(guī)定，保護(hù)國家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。7.3 辦理7.3.1 直接辦理

派單。5DB4601/T

5—20227.3.2 轉(zhuǎn)交辦理7.3.2.1 對(duì)于不能直接答復(fù)的事項(xiàng)，熱線前臺(tái)工作人員根據(jù)各單位職責(zé)分派熱線辦件:——對(duì)內(nèi)容僅涉及一個(gè)單位的辦件，根據(jù)職責(zé)對(duì)應(yīng)派發(fā)；主責(zé)單位，由主責(zé)單位根據(jù)辦件處置實(shí)際情況發(fā)起聯(lián)動(dòng)確認(rèn)配合單位；按流程進(jìn)行處置。7.3.2.2

B

30分鐘響應(yīng)處理”工作流程的要求處置。7.3.2.3 對(duì)于非緊急類辦件（包含除緊急類辦件外的投訴類、咨詢類及建議類辦件），熱線成員單位（承辦單位）應(yīng)在

30

分鐘內(nèi)簽收辦件，并按照附錄

B

要求的辦件處理流程及時(shí)限要求辦結(jié)并回復(fù)訴求人。7.3.2.4 熱線成員單位若收到派發(fā)辦件不屬于本單位的職能范圍，應(yīng)通過熱線信息系統(tǒng)限時(shí)向市熱線管理部門退回辦件，并詳細(xì)說明退件理由，提供相關(guān)法律政策依據(jù)和證據(jù)。7.3.3 催辦應(yīng)對(duì)交辦事項(xiàng)及時(shí)關(guān)注，對(duì)有以下情形的事項(xiàng)進(jìn)行催辦：——處置部門接到辦件后未能在

30

——處置部門到場(chǎng)處置兩次以上（含兩次）仍無明確的處理；——訴求人多次或反復(fù)反映未得到解決的合理訴求。7.4 回復(fù)7.4.1 熱線成員單位應(yīng)按照附錄

B

7.4.2 對(duì)于處理時(shí)間較長(zhǎng)的辦件，應(yīng)告知處理流程、處理時(shí)限。因客觀原因?qū)е聼o法按時(shí)辦結(jié)的，需向市熱線管理部門申請(qǐng)延期，按批準(zhǔn)的期限處理。7.4.3 涉及多個(gè)單位聯(lián)動(dòng)處理的辦件，由所有聯(lián)動(dòng)單位將本單位職責(zé)內(nèi)負(fù)責(zé)處置部分的情況報(bào)給首問責(zé)任單位，由首問責(zé)任單位負(fù)責(zé)匯總回復(fù)。7.5 反饋件回復(fù)工單應(yīng)包含但不限于下列內(nèi)容：——已聯(lián)系訴求人（如訴求人信息保密請(qǐng)?jiān)谑謾C(jī)端使用外呼保密系統(tǒng)）；——處理時(shí)間；——處理地點(diǎn)；——現(xiàn)場(chǎng)處置工作人員及聯(lián)系方式；——處理過程及結(jié)果，如未解決需提出預(yù)計(jì)完成時(shí)限，以免因?qū)徍瞬煌ㄟ^辦件退回產(chǎn)生逾期。7.6 審核7.6.1 熱線前臺(tái)工作人員收到熱線成員單位的反饋后，應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行審核。7.6.2 回復(fù)內(nèi)容合理合法、問題得到有效解決的事項(xiàng)，應(yīng)予以審核通過。7.6.3 回復(fù)內(nèi)容不合要求的事項(xiàng)，應(yīng)退回?zé)峋€成員單位重新辦理。退回重辦事項(xiàng)包括單不限于以下情況：——不符合法律法規(guī)規(guī)定的；6DB4601/T

5—2022——缺乏有效辦理依據(jù)的；——在職責(zé)范圍內(nèi)推諉扯皮的；——回復(fù)格式不符合要求的；——回復(fù)內(nèi)容與訴求內(nèi)容不相符的；——回復(fù)內(nèi)容空洞，敷衍塞責(zé)訴求人的；——沒有完整答復(fù)訴求人問題的。7.7 回訪7.7.1 審核通過后，熱線前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)對(duì)訴求人進(jìn)行回訪。7.7.2 回訪方式包括電話、短信、微信公眾號(hào)、其他，可采用人工或智能方式。7.7.3 回訪內(nèi)容包括訴求人對(duì)話務(wù)服務(wù)和辦理情況的滿意程度，滿意度評(píng)價(jià)分為：非常滿意、比較滿意、一般滿意、不予評(píng)價(jià)、不滿意。7.7.4 件且簽收，按照

熱線不滿意辦件處置的程序進(jìn)行重新辦理或申請(qǐng)復(fù)核。7.7.5 對(duì)于屬于訴求人不合理訴求、惡意投訴等不予受理的不滿意辦件情況，熱線成員單位可通過統(tǒng)一答復(fù)申報(bào)程序處理，熱線辦件統(tǒng)一答復(fù)格式見附錄

F。7.8督辦7.8.1 督辦范圍市熱線管理部門負(fù)責(zé)對(duì)以下情形的事項(xiàng)進(jìn)行督辦：——熱線成員單位相互推諉、扯皮，不作為的；——熱線成員單位不落實(shí)首問責(zé)任制的；——訴求人多次或反復(fù)反映未得到解決的合理訴求；——熱線成員單位反饋內(nèi)容與實(shí)際辦理情況不符，夸大辦理效果、弄虛作假、答非所問、敷衍搪塞的；——對(duì)群眾訴求，熱線成員單位因工作不負(fù)責(zé)任、不認(rèn)真履職和未能妥善處理，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；——因熱線成員單位失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的；——對(duì)跨部門、跨區(qū)聯(lián)合辦理的訴求事項(xiàng)，

協(xié)辦單位不接受、不配合牽頭單位協(xié)調(diào)辦理的；——因熱線成員單位回復(fù)或答復(fù)訴求人的處理意見不符合答復(fù)規(guī)范且答復(fù)意見不明確連續(xù)兩次以上（含兩次）退回重辦的；——市委市政府領(lǐng)導(dǎo)批示的辦件。7.8.2 督辦形式督辦形式包括但不限于以下：——會(huì)議督辦；——現(xiàn)場(chǎng)督辦；——重點(diǎn)督辦；——聯(lián)合督辦；——媒體曝光；——督辦專報(bào)；7DB4601/T

5—2022——輿情專報(bào)等。7.8.3督辦程序7.8.3.1督辦流程圖督辦程序如下圖1所示。督辦件的選取

熱線成員單位聯(lián)動(dòng)

新聞媒體聯(lián)動(dòng)

處理情況的上報(bào)

考核與通報(bào)圖1 督辦流程7.8.3.2 督辦內(nèi)容7.8.3.2.1 督辦件的選?。好咳斩睫k件選取群眾反映強(qiáng)烈、涉及面廣、熱線成員單位不履職盡責(zé)、超出辦理時(shí)限等辦件。7.8.3.2.2 熱線成員單位聯(lián)動(dòng)：被督辦單位應(yīng)聯(lián)動(dòng)所涉及的相關(guān)單位到場(chǎng)處理，明確到場(chǎng)時(shí)間、處理人員及聯(lián)系電話，跟進(jìn)了解督辦件的具體情況和處理進(jìn)展。7.8.3.2.3 新聞媒體聯(lián)動(dòng)：《直播

12345》欄目全程參與報(bào)道，跟進(jìn)處置情況，如實(shí)記錄現(xiàn)場(chǎng)督辦及處理進(jìn)展，報(bào)送文字、圖片、視頻材料至市熱線管理部門。7.8.3.2.4 處理情況的上報(bào)：熱線成員單位在被督辦的一周內(nèi)將辦件處置進(jìn)展以文件形式報(bào)至市熱線管理部門。熱線成員單位回復(fù)熱線督辦件應(yīng)加蓋單位公章，并包含下列內(nèi)容：——辦件編號(hào)、辦件標(biāo)題與辦件內(nèi)容；——具體處理過程及結(jié)果；——如未解決的，應(yīng)提出下一步計(jì)劃及措施；——被督辦的非緊急類辦件（不涉及工程維修或重大協(xié)調(diào)性辦件）限時(shí)熱線成員單位在

15

成，緊急類辦件限時(shí)

3

日內(nèi)完成。7.8.3.2.5 考核與通報(bào)：將辦件處理情況列入熱線成員單位績(jī)效考評(píng)職能目標(biāo)，現(xiàn)場(chǎng)督辦過程中，對(duì)

理，并實(shí)時(shí)予以通報(bào)，造成惡劣影響的，提報(bào)紀(jì)委予以監(jiān)督。7.9 辦結(jié)處理完畢的事項(xiàng)，應(yīng)予以辦結(jié)。7.10 歸檔7.10.1 應(yīng)對(duì)已辦結(jié)的事項(xiàng)進(jìn)行整理、歸檔，并對(duì)其中疑難、典型案例進(jìn)行分析。7.10.2檔案應(yīng)全面完整、目錄清晰、方便查閱。8

分析研判8.1 重大緊急信息8.1.1 對(duì)發(fā)生重大突發(fā)性事件、重要社會(huì)動(dòng)態(tài)、重大災(zāi)情、疫情及其他關(guān)系生命財(cái)產(chǎn)安全、影響社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況應(yīng)形成緊急信息報(bào)告并及時(shí)報(bào)出。8.1.2 報(bào)告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、起因、造成的影響程度，以及前期處置情況。報(bào)8DB4601/T

5—2022告應(yīng)準(zhǔn)確評(píng)估事件性質(zhì)、輿情走勢(shì)、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，并提出處置意見。8.2 常規(guī)信息8.2.1 對(duì)

12345

包括受理情況、辦理情況、熱點(diǎn)分析、效能評(píng)價(jià)等。8.2.2 報(bào)告應(yīng)準(zhǔn)確分析、及時(shí)發(fā)布社情民意并能體現(xiàn)周期性變化。8.3 專題信息8.3.1 對(duì)出現(xiàn)帶有傾向性、苗頭性、突發(fā)性的事件；集中反映的意見、建議；階段性社會(huì)熱點(diǎn)等信息應(yīng)及時(shí)形成專題報(bào)告。內(nèi)容包括事件情況、反映訴求、處理過程、意見建議。8.3.2 報(bào)告應(yīng)針對(duì)性強(qiáng)，及時(shí)研判趨勢(shì)，提出合理化建議，助推部門優(yōu)化政策。8.4 新聞信息8.4.1與新聞媒體合作，發(fā)揮輿論宣傳和監(jiān)督作用，建立信息共享和聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦機(jī)制，推動(dòng)疑難問題的解決。8.4.2 提供新聞信息應(yīng)把握正確的輿論導(dǎo)向，注重內(nèi)容的政治性、真實(shí)性、合法性、準(zhǔn)確性。8.4.3 新聞信息稿不應(yīng)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自提供。9

知識(shí)庫管理9.1 基本要求9.1.1 做到檢索方式靈活、檢索結(jié)果準(zhǔn)確。9.1.2 知識(shí)庫內(nèi)容應(yīng)包括政府依法公開的政策法規(guī)，各承辦部門或單位的工作職責(zé)、辦事事項(xiàng)、社會(huì)公共服務(wù)方面的各類知識(shí)，各類政府公告和公開信息等。9.1.3知識(shí)庫內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、規(guī)范，符合國家法律、法規(guī)及有關(guān)政策規(guī)定。9.1.4知識(shí)庫應(yīng)具有信息存儲(chǔ)、知識(shí)點(diǎn)共享、查詢檢索、維護(hù)更新、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等功能。9.1.5 9.2 職責(zé)要求9.2.1 市熱線管理部門負(fù)責(zé)知識(shí)庫的管理、協(xié)調(diào)、督辦和考核工作，主要職責(zé)包括：——知識(shí)庫管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；——制定知識(shí)點(diǎn)采集、分類、審核、發(fā)布、反饋、更新、數(shù)據(jù)交換等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；——構(gòu)建結(jié)構(gòu)化、智能化、場(chǎng)景化的知識(shí)庫體系；——根據(jù)政策變化、群眾需求等對(duì)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行智能化處理；——對(duì)承辦單位提供的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行審查；——對(duì)已發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)檢查、及時(shí)修改、完善、撤銷；——督辦、考核、通報(bào)承辦單位運(yùn)營(yíng)維護(hù)知識(shí)庫情況。9.2.2 承辦單位負(fù)責(zé)知識(shí)庫更新維護(hù)，主要職責(zé)包括：——配置本級(jí)及以下知識(shí)庫人員崗位權(quán)限；——制定知識(shí)庫子目錄，以及知識(shí)點(diǎn)新增、修改、審核、下架等具體操作；——應(yīng)定期收集整理政策法規(guī)、政策公告、服務(wù)人員的使用意見等信息；9DB4601/T

5—2022——按要求及時(shí)處置或自主更新知識(shí)庫中涉及本部門的各類政務(wù)信息，對(duì)錄入知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容負(fù)責(zé)，并向市熱線管理部門上報(bào)更新情況；——接收知識(shí)庫通知，及時(shí)處理知識(shí)點(diǎn)反饋和上傳解讀材料；——對(duì)市熱線管理部門就原有知識(shí)點(diǎn)拆分、關(guān)聯(lián)等調(diào)整的審核；——制作訴求人版知識(shí)點(diǎn)；——接入、共享、使用知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容。9.3 知識(shí)點(diǎn)提供要求知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)明確法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)、適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見問題解答等，并按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供：——涉及提交資料的，應(yīng)明確資料獲取途徑、資料填寫說明、資料樣例等；——涉及事項(xiàng)受理范圍、采集要素等操作規(guī)范的，應(yīng)書面發(fā)市熱線管理部門確認(rèn)后，再作為知識(shí)點(diǎn)上傳；——涉及非實(shí)體渠道系統(tǒng)操作的，應(yīng)提供相關(guān)操作步驟圖文演示、系統(tǒng)故障報(bào)障渠道等；——涉及專業(yè)術(shù)語的，應(yīng)對(duì)定義的內(nèi)涵和外延作詳細(xì)解釋；——涉及查詢電話的，應(yīng)注明是否對(duì)外，以及可提供的信息查詢范圍等；——知識(shí)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件等相關(guān)規(guī)定，明確有效期限，沒有相關(guān)規(guī)定的預(yù)定知識(shí)點(diǎn)有效期限為

1

——知識(shí)點(diǎn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含法律法規(guī)、政策規(guī)章、規(guī)范性文件依據(jù)，或者承辦單位的其他行政依據(jù)，沒有明確依據(jù)的內(nèi)容，原則上不能作為知識(shí)點(diǎn)報(bào)送知識(shí)庫。9.4 知識(shí)點(diǎn)反饋及解讀9.4.1 9.4.2 市熱線管理部門認(rèn)為承辦單位上傳的知識(shí)點(diǎn)需要解讀的，可將解讀材料上傳熱線知識(shí)庫。10

考核10.1 熱線前臺(tái)考核市熱線管理部門負(fù)責(zé)對(duì)熱線前臺(tái)實(shí)施月度考核，考核內(nèi)容包括以下方面：——是否遵守工作紀(jì)律；——服務(wù)用語是否規(guī)范，語氣是否親切自然，能否根據(jù)語境合理使用服務(wù)用語；——回答問題是否準(zhǔn)確完整，信息查詢和保密操作是否符合規(guī)范；——文字記錄是否準(zhǔn)確規(guī)范，工單內(nèi)容描述是否完整、要素是否齊全、分類是否準(zhǔn)確；——是否及時(shí)轉(zhuǎn)派工單，派單是否準(zhǔn)確；——對(duì)承辦單位反饋情況的審核，是否存在把關(guān)不嚴(yán)、跟蹤處理不到位等情況；——辦結(jié)處理是否符合規(guī)范，是否按要求進(jìn)行跟蹤督辦；——是否及時(shí)進(jìn)行工單回訪，核實(shí)訴求人反映的問題是否得到解決；——對(duì)熱線辦件工作報(bào)告的編寫和報(bào)送是否及時(shí)準(zhǔn)確；——呼叫接通率,

95%；——首呼解決率，即在線辦結(jié)有效單量/

70%；——服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)是否達(dá)到

95%；——其它應(yīng)納入考核的內(nèi)容。10DB4601/T

5—202210.2 熱線成員單位考核10.2.1 市熱線管理部門先根據(jù)辦件數(shù)量、辦件質(zhì)量、組織建設(shè)等因素對(duì)熱線成員單位進(jìn)行評(píng)估分類，再按照考核管理辦法的相關(guān)要求實(shí)施各類別考核管理工作，不同類別成員單位考核側(cè)重點(diǎn)不同。10.2.2 根據(jù)熱線成員單位評(píng)估分類結(jié)果，參照回訪滿意率、即時(shí)辦結(jié)率等

19

熱線成員單位進(jìn)行月度考核和年度考核，具體指標(biāo)內(nèi)容見附錄

G。10.2.3 管理部門提出申訴：——對(duì)上個(gè)月考核成績(jī)有異議的，可在考核通報(bào)下發(fā)

3

個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)《績(jī)效考核申訴表》（見附錄

H）提起申訴，市熱線管理部門在

7

個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)申訴內(nèi)容進(jìn)行核查，確定是否調(diào)整成績(jī)；——對(duì)上年度考核成績(jī)有異議的，可在考核通報(bào)下發(fā)后

5

個(gè)工作日內(nèi)填報(bào)《績(jī)效考核申訴表》提起申訴，市熱線管理部門在

10

個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)申訴內(nèi)容進(jìn)行核查，確定是否調(diào)整成績(jī)；——對(duì)申訴處理結(jié)果不滿意的，可提請(qǐng)市政府復(fù)議。11

服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)11.1 評(píng)價(jià)熱線服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)符合

11.2 改進(jìn)11.2.1 劃和方案并組織實(shí)施。11.2.2 意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率。11序號(hào)情況用語規(guī)范1出應(yīng)語您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？元旦及傳統(tǒng)新年期間：“新年好，很高興為您服務(wù)”五一及國慶長(zhǎng)假期間：“節(jié)日好，很高興為您服務(wù)”2出應(yīng)語后訴求人無應(yīng)答/靜音（間隔3秒）1.

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3秒）2.（稍停后可掛機(jī)）3訴求人撥錯(cuò)號(hào)進(jìn)入時(shí)

12345

對(duì)后再撥，再見！4訴求人責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)對(duì)不起，電話比較忙，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫您？5騷擾電話無具體內(nèi)容時(shí)/或在線辱罵時(shí)/閑聊時(shí)1.很抱歉，如果您不需要反映問題，請(qǐng)您掛機(jī)，謝謝！2.的語言，“請(qǐng)您使用文明語言，再見！”（掛斷電話）3.先生/女士，我們的通話是全程錄音的，為了維護(hù)您的形象，請(qǐng)公安部門聯(lián)系您核實(shí)情況。6電話接通，對(duì)方無人接聽或聽不清對(duì)方聲音1.您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？2.撥）7聽不清楚時(shí)（把電話機(jī)的音量調(diào)到最大，仍然聽不清時(shí)）8電話接通后訴求人仍在撥號(hào)（出現(xiàn)這種情況，很可能是訴求人不清楚電話已接入人工系統(tǒng)）親切提醒訴求人：您好，電話已接通，請(qǐng)講！9聽不清訴求人的問題時(shí)很抱歉，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？10當(dāng)訴求人反映問題內(nèi)容較多較復(fù)雜，不能迅速完整詳細(xì)地記錄時(shí)您好，先生/女士，關(guān)于你所反映的問題我再向您復(fù)述一遍，您看還是否還需要補(bǔ)充，可以嗎？(復(fù)述要點(diǎn)信息)11當(dāng)訴求人反映問題語速過快，無法聽清或聽明白時(shí)//點(diǎn)，好嗎？12讓訴求人等待時(shí)很抱歉，請(qǐng)您稍等。我現(xiàn)在為您查詢。DB4601/T

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附 錄 A（資料性）文明服務(wù)用語表A.1為話務(wù)呼入服務(wù)用語（接話）。表A.1表A.1

話務(wù)呼入服務(wù)用語（接話）序號(hào)情況用語規(guī)范13讓訴求人等待后返回時(shí)1.很抱歉，讓您久等了。2.感謝您的耐心等候。

15

一下。”）14需要訴求人記錄時(shí)1.固話來電：先生/女士，麻煩您記錄一下好嗎？2./15受理結(jié)束，訴求人仍持機(jī)時(shí)請(qǐng)問還有什么可以幫您？16結(jié)束語稍后請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，感謝您的來電，祝您生活愉快!17資料查無登記時(shí)您回復(fù)好嗎？18登記訴求人姓名時(shí)先生/女士，請(qǐng)問您貴姓？19當(dāng)訴求人反映問題需要中間打斷時(shí)（喋喋不休）非常抱歉，先生/女士，關(guān)于您反映的情況請(qǐng)?jiān)试S我打斷一下，好嗎？20若訴求人來電反映屬熱線成員單位受理范圍外的問題但需要解決處理時(shí)（不應(yīng)急于打斷，先耐心傾聽并受理下來）嗯，好的，先生/女士，您的問題我會(huì)幫您向**熱線成員單位反映，如有相應(yīng)的處理意見需要給您回復(fù)嗎？21訴求人詢問工號(hào)時(shí)很高興能為您服務(wù)，我是**號(hào)熱線員。22訴求人講方言聽不懂時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話好嗎？謝謝！23訴求人要求找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)先生/定會(huì)盡力的。24仍堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)/一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，屆時(shí)會(huì)盡快與您聯(lián)系，好嗎？25安撫訴求人時(shí)1./要著急。2./26訴求人對(duì)熱線或熱線成員單位提出建議時(shí)1.感謝您對(duì)

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熱線的監(jiān)督和支持。2.**部門盡快處理，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。27正常辦件記錄完成進(jìn)行派發(fā)時(shí)這我把您所說的內(nèi)容都記下來了，之后會(huì)轉(zhuǎn)到**部門進(jìn)行處理。具體來處理這個(gè)問題的時(shí)候，如果需要會(huì)給您打電話，好嗎？28當(dāng)訴求人對(duì)自身服務(wù)不滿意或投訴時(shí)/當(dāng)訴求人來電投訴其他同事時(shí)1./真誠地道歉，希望您能給我一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，謝謝！2./**您給我的伙伴一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。（緊接詢問訴求人反映的問題）DB4601/T

5—2022表A.1

1313序號(hào)情況用語規(guī)范29當(dāng)訴求人來電咨詢處理結(jié)果時(shí)先生/女士，請(qǐng)問你咨詢的是**問題的處理結(jié)果是嗎？對(duì)于這個(gè)問題，局的處理意見是。（中間稍有停頓，關(guān)注訴求人是否在傾聽或明白）（嚴(yán)格按照職能局答復(fù)回復(fù)訴求人，禁止主觀臆斷）30當(dāng)訴求人反映的問題不在海口管轄范圍內(nèi)時(shí)先生/應(yīng)的問題是屬于省市/31當(dāng)訴求人反映的問題不在?？诠茌牱秶鷥?nèi)時(shí)，但訴求人強(qiáng)烈求助，拒絕轉(zhuǎn)接（其他平臺(tái)）時(shí)（提供外撥號(hào)碼）先生/應(yīng)的問題是屬于省市/縣的管轄范圍的，您可以直接跟省市/縣反映該情況。稍后我們會(huì)為您下發(fā)短信送號(hào)，請(qǐng)您注意查收。32當(dāng)訴求人流露出不愿透露私人信息苗頭或直接表明需要保密時(shí)我們可主動(dòng)詢問：您好，請(qǐng)問您需要保密個(gè)人信息嗎？33當(dāng)訴求人在線咨詢辦件處理時(shí)限時(shí)1.緊急辦件：相關(guān)職能局在

30

分鐘內(nèi)響應(yīng)并到場(chǎng)處置。2.

30

后，由職能局具體答復(fù)您。3.再行回復(fù)訴求人。34登記訴求人的訴求后，為確保無誤，掛斷電話前需與訴求人核實(shí)信息您好，先生/女士，您好，先生/女士，您反映的問題已記錄，現(xiàn)向您確認(rèn)。（復(fù)述記錄要點(diǎn)）35訴求人表揚(yáng)熱線員時(shí)（包含微信）感謝您對(duì)我們工作的支持和肯定，也希望您能繼續(xù)向我們提出寶貴的意見和建議。序號(hào)情況用語規(guī)范1撥出語（訴求人）您好，我是?？?/p>

12345

政務(wù)服務(wù)便民熱線的號(hào)熱線員，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？

12345

政務(wù)服務(wù)便民熱線的**號(hào)熱線員，請(qǐng)問您是單位嗎？2回訪通話時(shí)對(duì)于您在**時(shí)間反映的**問題，職能局的處理結(jié)果是**。/**時(shí)間反映的問題，請(qǐng)問解決了嗎？3訴求人對(duì)職能部門回復(fù)結(jié)果不滿意時(shí)心等待職能局的處理。（及時(shí)返單、轉(zhuǎn)單或重新發(fā)單）4與職能部門溝通時(shí)**時(shí)間訴求人反映的**問題，訴求人覺得回復(fù)不合理/不滿意，請(qǐng)貴局重新作處理結(jié)果。5結(jié)束語（訴求人）好的，謝謝您的建議與支持，祝您生活愉快，再見?。毮懿块T）好的，謝謝您的支持與配合，再見！DB4601/T

5—2022表A.1

表A.2表A.2表A.2

呼出服務(wù)用語（回訪）辦件分類辦件范圍處理流程處理時(shí)限緊急類求助類涉及游客投訴、市民生保障、食藥安投訴、突發(fā)事件等求助類、投訴類緊急辦件。30程的要求處置：1、熱線前臺(tái)接到緊急辦件后，立即以電話方式通知相關(guān)熱線成員單位聯(lián)絡(luò)員，同時(shí)派發(fā)工單給熱線成員單位；2、熱線成員單位（處置部門）接到通知后，應(yīng)先行與訴求人取得聯(lián)系了解情況，并在

30

處置意見；3、對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的辦件，如在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能按時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)和不能解決、辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)告知訴求人，做好解釋工作；4、熱線前臺(tái)接到辦理回復(fù)后，立即回訪訴求人，與訴求人核實(shí)處理結(jié)果，相關(guān)熱線成員單位分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系處理；5、訴求人對(duì)同一辦件熱線成員單位兩次處理結(jié)果不滿意，或同一投訴，熱位的主要領(lǐng)導(dǎo)，并通過?？?/p>

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熱線工作情況日?qǐng)?bào)上報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)；6、工作人員在工作過程中需做好相關(guān)記錄，以備查證。30

分鐘緊急投訴類非緊急類一般投訴類針對(duì)政府各職能部門行政不作為的各類投訴。1、熱線前臺(tái)接到投訴辦件后，生成工單派發(fā)給相關(guān)熱線成員單位；2、熱線成員單位48小時(shí)內(nèi)處理并將處理結(jié)果回復(fù)市熱線前臺(tái)；3、熱線前臺(tái)接到辦理回復(fù)后回訪訴求人，與訴求人核實(shí)處理結(jié)果，辦件結(jié)成員單位處理，相關(guān)熱線成員單位須針對(duì)訴求人提出疑問進(jìn)行答復(fù)；4、訴求人對(duì)同一辦件熱線成員單位兩次處理結(jié)果不滿意，或同一投訴，熱主要領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)調(diào)處理，同時(shí)通過海口

熱線工作情況日?qǐng)?bào)上報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)；5、工作人員在工作過程中需做好相關(guān)記錄，以備查證。48

小時(shí)咨詢類與訴求人衣食住行及生活息息相關(guān)的咨詢辦件。24

小時(shí)建議類與訴求人衣食住行及生活息息相關(guān)的建議辦件。派給相關(guān)部門，為政府提供決策依據(jù)。24

小時(shí)DB4601/T

5—2022

附 錄 B（規(guī)范性）訴求事項(xiàng)分類及處理表B.1為訴求事項(xiàng)分類及處理。表B.1表B.1

訴求事項(xiàng)分類及處理序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注101

市民游客求助0101涉及生命財(cái)產(chǎn)安全類求助；010101

野外迷路、突發(fā)疾病、受傷等應(yīng)急情形；010102

遭遇臨時(shí)性突發(fā)強(qiáng)對(duì)流天氣、滑坡、泥石流、地震、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣；010103

遭遇偷盜、欺騙、搶劫等危及自身安全的情形；在行政資源可調(diào)動(dòng)、可配置的前提下執(zhí)行102

涉及強(qiáng)制消費(fèi)等強(qiáng)買強(qiáng)賣行為；010201

遭遇旅行團(tuán)或小商小販等違背自身意愿的強(qiáng)制消費(fèi)行為；010202

因未購物而遭遇不公平對(duì)待且危機(jī)自身安全等情形；010203

因強(qiáng)制購物而引起的重大財(cái)產(chǎn)損失及其他糾紛；202

市政建設(shè)0201

因市政工程影響周邊居民生活類投訴；020101

因市政建設(shè)導(dǎo)致周邊小區(qū)大面積停水、停電、停氣等情形；020102

因市政建設(shè)導(dǎo)致道路堵塞無法通行且短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)、周邊建筑物傾斜、倒塌等安全隱患情形；0202

因市政建設(shè)危害公共安全類投訴；020201

挖斷電纜；020202

損壞消防設(shè)備；020203

觸碰高壓線路；020204

造成人身、財(cái)產(chǎn)損失；303

道路交通管理0301

交通設(shè)備故障的情形；030101

030102

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意損壞道路交通設(shè)備（紅綠燈、攝像頭、護(hù)欄等）的情形；0302

突發(fā)事件造成道路堵塞的情形；030201

因突發(fā)交通事故等導(dǎo)致大面積堵車且短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)的情形；030202

因突發(fā)道路塌陷、橋梁損壞等不可預(yù)料事件發(fā)生的情形；DB4601/T

5—2022附錄 C（規(guī)范性）海口

12345

熱線緊急類辦件分類明細(xì)表表C.1為?？?2345熱線緊急類辦件分類明細(xì)表。表C.1表C.1

?？?/p>

12345

熱線緊急類辦件分類明細(xì)表序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注404

噪音擾民0401

非施工時(shí)間段、尤其是深夜（已頒發(fā)夜間施工許可證除外）在人員密集區(qū)長(zhǎng)時(shí)間造成的高分貝商業(yè)、施工噪音；505

占道經(jīng)營(yíng)0501

一段時(shí)期內(nèi)、在固定地點(diǎn)、有規(guī)律地存在大區(qū)域非法占道經(jīng)營(yíng)的行為；606

0601

響居民生活的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行707

0701

響居民生活的行為；在行政資源可前提下執(zhí)行808

0801

井蓋丟失、大面積損壞等影響居民出行存在較大安全隱患的情形；0802

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞、偷盜、搬移井蓋且有潛在較大安全隱患的情形；909

水管漏水0901

因施工或交通事故等突發(fā)事件導(dǎo)致市政道、消防設(shè)備等公共設(shè)施漏水嚴(yán)重且影響周邊人居環(huán)境的情形；0902

發(fā)現(xiàn)有人正在實(shí)施惡意破壞、偷盜等行為導(dǎo)致市政管道、消防設(shè)備等漏水嚴(yán)重的情形；1010

車輛占道1001

因車輛違停且無法找到車主從而致道路堵塞短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)、居民出行困難的情形；1002

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意占道且不聽勸告導(dǎo)致道路堵塞、居民出行困難的情形；DB4601/T

5—2022表C.1

海口17序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注1111

下水道堵塞1101

及突發(fā)事件導(dǎo)致市政下水道堵塞的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行1102

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞從而導(dǎo)致下水道堵塞的情形；1212

市政道路施工1201

致道路堵塞短時(shí)間內(nèi)無法恢復(fù)、大面積擁堵的情形；1202

形；1313

路面污染1301

清理而從導(dǎo)致周邊居民生活出行不便的情形；1302

積污染路面的情形；1414

電梯故障1401

電梯運(yùn)行經(jīng)常出現(xiàn)故障、極易發(fā)生事故的情形；140101

電梯被困無人施救的情形；140102

電梯失控滑行無人施救的情形；140103

因電梯故障造成人員傷、亡的情形；1515

食品安全1501

150101

商家協(xié)商無果的情形；150102

食物導(dǎo)致，同時(shí)與商家協(xié)商無果的情形；1616

生產(chǎn)安全1601

天然氣等有害氣體泄漏等存在較大安全隱患的情形；1602

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞、損壞生產(chǎn)安全的行為；1717

醫(yī)療安全1701

因看病住院造成的醫(yī)療事故或存在重大醫(yī)療糾紛的情形；1702

康安全的情形；DB4601/T

5—2022表C.1

?？?818序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注1818

電纜電線安全1801

事件造成的電纜電線斷裂、短路起火等情形；在行政資源可前提下執(zhí)行1802

發(fā)現(xiàn)有人正在惡意破壞公共區(qū)域電纜電線安全的行為；1919

1901

發(fā)生公路、鐵路、水運(yùn)、民航等交通運(yùn)輸事故的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行1902

設(shè)置的情形；2020

市政設(shè)施故障2001

嚴(yán)重影響到周邊人居環(huán)境的情形；2002

設(shè)施的情形；2121

販賣野生動(dòng)物2101

出售販賣野生動(dòng)物及其制成品的情形；2222

2201

2323

消費(fèi)糾紛2301

存在強(qiáng)買強(qiáng)賣的情形；2302

良社會(huì)影響的情形；2424

突發(fā)事件2401

環(huán)境污染等嚴(yán)重危害公共安全的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行2402

危險(xiǎn)、因擁擠踩踏造成事故、經(jīng)濟(jì)安全涉及社會(huì)安全的情形；2525

群體事件2501

5一切行為；2502

5DB4601/T

5—2022表C.1

?？?919序號(hào)一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類備注等行為；2503

5人及以上阻撓、妨礙國家、省、市重點(diǎn)建設(shè)工程施工，造成較長(zhǎng)時(shí)間停工及財(cái)產(chǎn)損失、人員傷害的情形；2504

5人及以上未經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行大規(guī)模游行、集會(huì)、絕食、靜坐、請(qǐng)?jiān)傅刃袨閲?yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的情形；2505

5人及以上涉及境內(nèi)外宗教組織背景的非法宗教活動(dòng)，或因民族宗教問題引發(fā)的影響民族團(tuán)結(jié)的行為；2626

媒體關(guān)注問題2601

亟需解決的情形；2727

特殊時(shí)間段敏感問題2701

定的情形；在行政資源可前提下執(zhí)行2702

后恢復(fù)期間發(fā)生的傳染病、水電恢復(fù)、偷、盜、搶等影響社會(huì)安全、穩(wěn)定的情形；2828

其他應(yīng)該列為緊急類辦件的問題2801

發(fā)生外來物種入侵等重大生物災(zāi)害的情形；2802

辦件的情形；2803

省市主要領(lǐng)導(dǎo)交辦的需要確定為緊急類辦件的情形；DB4601/T

5—2022表C.1表C.1

海口訴求人?？?2345熱線熱線成員單位提出訴求（通過12345

渠道）不滿意滿

意受理辦理理直接辦理催辦審核回訪辦結(jié)歸檔轉(zhuǎn)交辦理緊急類辦件

退回辦件非緊急類（30

分鐘響

辦件應(yīng)處置）回復(fù)訴求人反饋DB4601/T

5—2022

附錄D（規(guī)范性）?？?/p>

12345

熱線服務(wù)工作流程圖圖D.1

圖D.1

為海口12345圖D.1

?？跓峋€服務(wù)工作流程圖訴求人信息訴求人性別來電號(hào)碼聯(lián)系電話個(gè)人備注聯(lián)系電話

2訴求信息工單標(biāo)題訴求地址訴求區(qū)域工單來源訴求內(nèi)容：工單基本信息工單編號(hào)來電類別工單類型緊急程度一級(jí)分類二級(jí)分類三級(jí)分類四級(jí)分類來電時(shí)間截止時(shí)間DB4601/T

5—2022附 錄E（資料性）工單樣式表E.1表E.1

表E.1

工單信息卡注：4

46977191922工單標(biāo)題工單編號(hào)工單類型辦件主要內(nèi)容不予受理的辦件類型（請(qǐng)?jiān)诜礁裉幋颉蹋?

2

3

4

5

6勾選類型詳見表格底部文字說明訴求人不滿意的原因（請(qǐng)?jiān)诜礁裉幋?/p>