旅客運(yùn)輸心理學(xué)第三章演示文稿目前一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)2023/5/112目前二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)第三章旅客旅行心理活動(dòng)與服務(wù) 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們文化生活水平的提高，人們乘車(chē)旅行的需要不斷增長(zhǎng)。乘車(chē)旅行的目的有多種，如公出、旅游、探親等，不同的旅行目的伴隨不同的心理活動(dòng)。旅行的目的能否順利實(shí)現(xiàn)，很大程度上取決于運(yùn)輸工具所提供的服務(wù)水平對(duì)旅客需要的滿(mǎn)足程度。 為了滿(mǎn)足旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的安全、迅速、方便、舒適等方面的要求，旅客運(yùn)輸部門(mén)需要在運(yùn)輸工具及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量等方面入手，樹(shù)立運(yùn)輸企業(yè)形象，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2023/5/113目前三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)第一節(jié)旅客旅行心理現(xiàn)象概述 一、研究旅客旅行心理活動(dòng)的目的

1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各個(gè)方面，一定程度上反映了旅客對(duì)運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)的要求，只有了解了旅客心里想到的問(wèn)題之后，才能提供使其滿(mǎn)意的服務(wù)。

2、根據(jù)旅客的需求運(yùn)輸部門(mén)采取相應(yīng)的服務(wù)措施 根據(jù)旅客的需求采取相應(yīng)的服務(wù)措施，會(huì)使服務(wù)更有針對(duì)性。從服務(wù)措施上，旅客運(yùn)輸服務(wù)部門(mén)可以從兩方面入手：一是從硬件設(shè)備入手；二是從軟件管理入手。2023/5/114目前四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)二、影響旅客旅行心理活動(dòng)的因素

1、環(huán)境因素

人生活在一定的環(huán)境之中，離不開(kāi)環(huán)境的環(huán)境的影響和制約。2023/5/115目前五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、個(gè)人因素 在個(gè)人的成長(zhǎng)過(guò)程中，受環(huán)境的熏陶、教育以及在個(gè)人的發(fā)展中所形成的社會(huì)地位和身份，使每個(gè)人形成具有相對(duì)穩(wěn)定性的心理特征。這種條件在交通行為的過(guò)程中，會(huì)影響旅客的心理活動(dòng)及其行為的結(jié)果。2023/5/116目前六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、旅客因素 旅客因旅行的目的而形成一個(gè)群體，旅客之間在旅行的過(guò)程中必然要相互作用、相互影響、相互制約，從而產(chǎn)生旅客群體的一些心理特征的需要。2023/5/117目前七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

4、運(yùn)輸工具及服務(wù)因素 運(yùn)輸工具的舒適性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、快捷性以及運(yùn)輸部門(mén)所提供的服務(wù)質(zhì)量，影響旅客對(duì)該運(yùn)輸工具的選擇。2023/5/118目前八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)擁擠的普通車(chē)廂2023/5/119目前九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)三、旅客旅行的動(dòng)機(jī)表現(xiàn) 旅客旅行的動(dòng)機(jī)來(lái)自旅客為什么要乘車(chē)旅行，即旅行的目的是什么。

1、因公需要的乘車(chē)旅行 旅行費(fèi)用由單位支付，如開(kāi)會(huì)、出差、調(diào)動(dòng)工作、通勤、體育比賽、供銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)、單位組織的外出旅行等。

2、因私需要的乘車(chē)旅行 旅行費(fèi)用由自己支付，如探親訪友、旅行游覽、就醫(yī)、就學(xué)、購(gòu)物、個(gè)體商業(yè)者的商業(yè)活動(dòng)2023/5/1110目前十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)第二節(jié)旅客的決策與對(duì)服務(wù)的期待和感知 一、旅客的決策 （一）旅客決策的過(guò)程 （二）旅客決策的影響因素

1、供給屬性 主要從運(yùn)價(jià)、運(yùn)行時(shí)間、交通工具的安全性、舒適性、準(zhǔn)確性等

2、需求屬性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距離、出行時(shí)間價(jià)值、方式偏好、職業(yè)、年齡、性別等2023/5/1111目前十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)二、旅客對(duì)服務(wù)的期待

1、旅客運(yùn)輸服務(wù) 旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿(mǎn)足旅客的需要，運(yùn)輸企業(yè)在客運(yùn)站和車(chē)上開(kāi)展的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的總稱(chēng)。 服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過(guò)程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境。具體表現(xiàn)在：買(mǎi)票便捷、旅行時(shí)間少、安全、正點(diǎn)率高、乘坐環(huán)境舒適、服務(wù)周到、態(tài)度好、票價(jià)合理等。2023/5/1112目前十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)列車(chē)正點(diǎn)2023/5/1113目前十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)車(chē)廂內(nèi)現(xiàn)代化設(shè)備2023/5/1114目前十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)高素質(zhì)的乘務(wù)員2023/5/1115目前十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2023/5/1116目前十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)購(gòu)票便捷2023/5/1117目前十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)增設(shè)售票點(diǎn)2023/5/1118目前十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)計(jì)算機(jī)售票電話(huà)售票2023/5/1119目前十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、旅客期望 旅客期望是指旅客心目中認(rèn)定的客運(yùn)服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平，是旅客評(píng)價(jià)服務(wù)的關(guān)鍵。旅客期望依水平不同可以分為理想服務(wù)期望、適當(dāng)服務(wù)期望和預(yù)測(cè)服務(wù)期望。

3、旅客期望與旅客滿(mǎn)意對(duì)應(yīng)關(guān)系

4、影響旅客服務(wù)期望的因素2023/5/1120目前二十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)為旅客服務(wù)2023/5/1121目前二十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)為旅客服務(wù)2023/5/1122目前二十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)三、旅客對(duì)服務(wù)的感知 旅客對(duì)服務(wù)的感知，即旅客對(duì)服務(wù)的感受和體驗(yàn)。旅客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及其體驗(yàn)到的總體滿(mǎn)意程度來(lái)感知服務(wù)。 （一）旅客滿(mǎn)意

1、旅客滿(mǎn)意的含義 旅客滿(mǎn)意就是旅客根據(jù)其需要或期望是否被滿(mǎn)足而對(duì)旅客運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行的評(píng)價(jià)，沒(méi)有滿(mǎn)足需要和期望的旅客運(yùn)輸服務(wù)導(dǎo)致了不滿(mǎn)意；超出需要和期望水平的旅客運(yùn)輸服務(wù)導(dǎo)致喜出望外。

2、影響旅客滿(mǎn)意的因素

2023/5/1123目前二十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)3、提高旅客滿(mǎn)意度的措施

（1）知曉旅客訴求，滿(mǎn)足旅客全方位、人性化需要2023/5/1124目前二十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2023/5/1125目前二十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （2）學(xué)會(huì)尊重旅客的意見(jiàn)，提高旅客滿(mǎn)意度2023/5/1126目前二十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （3）加強(qiáng)與旅客溝通，贏得旅客理解和支持2023/5/1127目前二十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)愉悅服務(wù)、愉悅體驗(yàn) 愉悅是一種美好的心理體驗(yàn)，也是值得旅客回味的。在為旅客服務(wù)的過(guò)程中，唯有感知旅客的利益、興趣、知覺(jué)點(diǎn)，從旅客的角度出發(fā)，方能做到“愉悅服務(wù)、愉悅體驗(yàn)”。2023/5/1128目前二十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)（二）服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的定義

2、服務(wù)質(zhì)量的維度 （1）可靠性 可靠性即準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承受服務(wù)的能力，是指提供者一貫地、可靠地精確地履行承諾的服務(wù)能力。列車(chē)正點(diǎn)是核心的服務(wù)2023/5/1129目前二十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （2）響應(yīng)性 響應(yīng)性即自愿幫助顧客及提供便捷及時(shí)的服務(wù)，主要強(qiáng)調(diào)在處理顧客要求、詢(xún)問(wèn)、投訴和問(wèn)題時(shí)的專(zhuān)注性和快捷性。2023/5/1130目前三十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （3）安全性 安全性即服務(wù)人員的水平和謙恭態(tài)度及其能贏得顧客信任的能力

2023/5/1131目前三十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （4）移情性 移情性即給予顧客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)，也稱(chēng)為“人情味”。2023/5/1132目前三十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （5）有形性 有形性即服務(wù)人員可以提供優(yōu)良服務(wù)的有形證明，如設(shè)備與服務(wù)人員的外觀、用以提供服務(wù)的工具和設(shè)備完好情況、服務(wù)人員的精神面貌等。2023/5/1133目前三十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

4、服務(wù)質(zhì)量的分類(lèi)2023/5/1134目前三十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)（三）服務(wù)接觸

1、服務(wù)接觸的定義

2、服務(wù)接觸的重要性 。2023/5/1135目前三十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)2023/5/1136目前三十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)2023/5/1137目前三十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、影響服務(wù)接觸中愉快或不愉快的因素 （1）補(bǔ)救是服務(wù)人員對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反映

乘務(wù)員向旅客道歉2023/5/1138目前三十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （2）適應(yīng)能力是服務(wù)人員對(duì)旅客需求和要求的反應(yīng)

2023/5/1139目前三十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （3）自發(fā)性是服務(wù)人員主動(dòng)提供服務(wù)的行為

2023/5/1140目前四十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （4）應(yīng)對(duì)是服務(wù)人員對(duì)問(wèn)題旅客的反應(yīng) 問(wèn)題旅客是指由于旅客自身原因而引起的對(duì)客運(yùn)服務(wù)不滿(mǎn)意的旅客。旅客運(yùn)輸服務(wù)人員要處理問(wèn)題旅客并使他們獲得良好的感知。2023/5/1141目前四十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為主題應(yīng)做不應(yīng)做補(bǔ)救承認(rèn)存在的問(wèn)題不理睬旅客的要求解釋原因責(zé)備旅客道歉讓旅客自己照料自己補(bǔ)償/改進(jìn)降低檔次安排被選方案不承認(rèn)任何錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任推卸責(zé)任適應(yīng)能力認(rèn)識(shí)到旅客需求重要性承諾但不實(shí)現(xiàn)承認(rèn)存在的問(wèn)題流露出不愿努力的情緒預(yù)計(jì)旅客的需求使旅客尷尬解釋規(guī)定/政策推卸責(zé)任2023/5/1142目前四十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)服務(wù)接觸中應(yīng)做和不應(yīng)做的行為主題應(yīng)做不應(yīng)做自發(fā)性多給旅客點(diǎn)時(shí)間流露出不耐煩的情緒預(yù)期旅客的需求忽視旅客要求集中注意力，嘲笑/叫喊/咒罵顯示出心領(lǐng)神會(huì)從旅客身邊偷偷溜走傾聽(tīng)旅客的要求歧視旅客提供信息

應(yīng)對(duì)傾聽(tīng)僅僅個(gè)人地接受旅客的不滿(mǎn)盡力使旅客感到滿(mǎn)意讓旅客的不滿(mǎn)影響他人解釋不予理睬2023/5/1143目前四十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)第三節(jié)旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 旅客乘車(chē)旅行的心理活動(dòng)，貫穿了從他產(chǎn)生旅行的需要開(kāi)始，到他到達(dá)目的地結(jié)束旅行為止的整個(gè)過(guò)程。旅客作為個(gè)體，心理活動(dòng)既體現(xiàn)著一般規(guī)律，又具有個(gè)別特點(diǎn)。2023/5/1144目前四十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)一、旅客旅行的共性心理與服務(wù) 旅客旅行的共性心理是指所有旅客在乘車(chē)旅行的過(guò)程中從開(kāi)始買(mǎi)票到旅行終了，經(jīng)過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動(dòng)。

2023/5/1145目前四十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （一）旅客旅行總體方面需要的表現(xiàn)

1、安全心理 旅客乘車(chē)旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和物品安全兩個(gè)方面。目前四十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)一路平安2023/5/1147目前四十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) 2、順暢心理 送親友出門(mén)旅行時(shí)，除了祝福他“一路平安”外，常說(shuō)的另一句話(huà)是“一路順風(fēng)”，講的是旅行中的順利、愉快問(wèn)題，這也是出門(mén)旅行者的一個(gè)共性心理要求。2023/5/1148目前四十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)一路順風(fēng)2023/5/1149目前四十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)目前五十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、快捷心理2023/5/1151目前五十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

4、方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購(gòu)票、進(jìn)出站、上下車(chē)以及中轉(zhuǎn)乘車(chē)等方面的便捷性。方便旅客購(gòu)票2023/5/1152目前五十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)方便旅客進(jìn)站2023/5/1153目前五十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)方便旅客出站2023/5/1154目前五十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)方便旅客上下車(chē)2023/5/1155目前五十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)方便旅客上下車(chē)目前五十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

5、經(jīng)濟(jì)心理 經(jīng)濟(jì)心理表現(xiàn)在旅行需要的滿(mǎn)足程度與所付的費(fèi)用和時(shí)間相比較，希望在一定的需要滿(mǎn)足程度之下，所付出的的費(fèi)用和時(shí)間最少。2023/5/1157目前五十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

6、舒適心理 隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，旅客對(duì)旅行的舒適性的要求提到重要日程，對(duì)乘車(chē)環(huán)境、文化娛樂(lè)、飲食、休息睡眠等內(nèi)容的要求相應(yīng)提高。舒適的乘車(chē)環(huán)境2023/5/1158目前五十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)列車(chē)上的文化娛樂(lè)2023/5/1159目前五十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)列車(chē)上的文化娛樂(lè)目前六十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)列車(chē)上的飲食2023/5/1161目前六十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)列車(chē)上的飲食目前六十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)列車(chē)上的休息睡眠2023/5/1163目前六十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)列車(chē)上的休息睡眠目前六十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

7、安靜心理 旅客出門(mén)旅行，在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動(dòng)中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)旅客的共同心理要求。2023/5/1165目前六十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)保持站車(chē)的清潔衛(wèi)生2023/5/1166目前六十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)保持站車(chē)的清潔衛(wèi)生目前六十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

8、被尊重心理 旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、習(xí)俗、信仰、愿望、要求受到客運(yùn)服務(wù)人員的尊重，希望看到熱情的笑臉，聽(tīng)到友善的話(huà)語(yǔ)。2023/5/1168目前六十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)目前六十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （二）旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)

在旅客旅行過(guò)程中，不同的階段，存在不同的心理活動(dòng)和需要內(nèi)容。因此，需要對(duì)每一階段的心理活動(dòng)進(jìn)行分析，實(shí)施有針對(duì)性的服務(wù)，以保證旅客的要求得到滿(mǎn)足。2023/5/1170目前七十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

1、旅行動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生 任何一種旅行都有它的動(dòng)機(jī)，主要表現(xiàn)在出差、旅游或探親等方面。出差2023/5/1171目前七十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)旅游2023/5/1172目前七十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)探親2023/5/1173目前七十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、旅行工具的選擇 旅行工具有鐵路、公路、民航、水運(yùn)等。旅行工具的選擇受旅行動(dòng)機(jī)、旅行者身份、旅行時(shí)間、旅行費(fèi)用以及旅行工具的安全性、舒適性、服務(wù)質(zhì)量等方面的影響。鐵路2023/5/1174目前七十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)公路客運(yùn)2023/5/1175目前七十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)民航2023/5/1176目前七十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)水運(yùn)2023/5/1177目前七十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、購(gòu)票 購(gòu)票心理主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面： （1）購(gòu)票前的心理，反映在對(duì)乘車(chē)線路、車(chē)次及始發(fā)終到時(shí)間、購(gòu)票時(shí)間、購(gòu)票地點(diǎn)、購(gòu)票手續(xù)、車(chē)票緊張情況等旅行信息的了解 （2）購(gòu)票時(shí)的心理，反映在對(duì)旅行信息的進(jìn)一步了解和掌握上2023/5/1178目前七十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

4、去車(chē)站 考慮從住地到達(dá)車(chē)站所需要的時(shí)間，以及對(duì)市內(nèi)交通工具的選擇2023/5/1179目前七十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

5、進(jìn)入車(chē)站及上車(chē)2023/5/1180目前八十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

6、車(chē)上旅行 在列車(chē)上，旅客的需要表現(xiàn)在物品及人身安全、環(huán)境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對(duì)目的地基本情況的預(yù)先了解等。找座位放置物品2023/5/1181目前八十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)餐車(chē)用餐2023/5/1182目前八十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)站臺(tái)上的土特產(chǎn)2023/5/1183目前八十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

7、到站下車(chē)及出站2023/5/1184目前八十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

8、繼續(xù)乘車(chē)旅行 如果旅客在到站做短暫的停留之后繼續(xù)乘車(chē)旅行，需要解決中轉(zhuǎn)簽字或重新購(gòu)票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問(wèn)題。2023/5/1185目前八十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)（三）旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn) 旅客旅行需要，無(wú)論是在總體的表現(xiàn)，還是在各階段的表現(xiàn)，都呈現(xiàn)一定的規(guī)律性，概括為以下三點(diǎn)：

1、需要的檔次性

臥鋪有座票無(wú)座票2023/5/1186目前八十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、需要的強(qiáng)度性 旅行需要的強(qiáng)度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時(shí)間以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量等方面。2023/5/1187目前八十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、需要的主次性 在旅客旅行的過(guò)程中，心理活動(dòng)反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列的、不分主次的關(guān)系。在旅行的每一個(gè)階段總有一種或兩種需要處于主導(dǎo)地位。 所以，要掌握旅客心理活動(dòng)規(guī)律性變化，為深入細(xì)致地做好服務(wù)工作創(chuàng)造條件。2023/5/1188目前八十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)（四）滿(mǎn)足旅客旅行共性心理需要的心理服務(wù)措施

1、延伸性服務(wù) 延伸性服務(wù)包括旅客進(jìn)入車(chē)站前，及出車(chē)站后的所有方面。 （1）加強(qiáng)旅客運(yùn)輸服務(wù)信息的宣傳與信息的咨詢(xún)。 目前八十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （2）做好與其他交通運(yùn)輸工具的協(xié)調(diào)配合，滿(mǎn)足旅客集結(jié)、疏散、中轉(zhuǎn)乘車(chē)的需要加強(qiáng)旅客列車(chē)晚點(diǎn)等異常運(yùn)行情況時(shí)對(duì)旅客的組織。目前九十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （3）加強(qiáng)旅館、餐飲業(yè)的組織和管理，滿(mǎn)足旅客住宿、飲食方面的需要。目前九十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、車(chē)站服務(wù)

2023/5/1192目前九十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、列車(chē)服務(wù)目前九十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)二、旅客旅行的個(gè)性心理與服務(wù) 下面用七種分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅客進(jìn)行分類(lèi)，分析每一類(lèi)旅客的旅行心理。 （一）根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分

1、急躁型旅客。急躁型相當(dāng)于膽汁質(zhì)。感情外露，說(shuō)話(huà)直率。2023/5/1194目前九十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、活潑型旅客 活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)?；顫姾脛?dòng)，聰明伶俐。2023/5/1195目前九十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、穩(wěn)重型旅客。穩(wěn)重型相當(dāng)于黏液質(zhì)。平時(shí)表現(xiàn)安靜，喜歡清靜的環(huán)境。 2023/5/1196目前九十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

4、憂(yōu)郁型旅客。憂(yōu)郁型相當(dāng)于抑郁質(zhì)。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。2023/5/1197目前九十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)（二）根據(jù)旅客職業(yè)劃分 我們可以根據(jù)職業(yè)對(duì)旅客進(jìn)行分類(lèi)，分析不同的職業(yè)各自所具有的心理，從而了解不同職業(yè)旅客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好服務(wù)工作。根據(jù)職業(yè)劃分，不同職業(yè)的旅客旅行心理表現(xiàn)為：

2023/5/1198目前九十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

1、工人2023/5/1199目前九十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、農(nóng)民2023/5/11100目前一百頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、軍人2023/5/11101目前一百零一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

4、干部2023/5/11102目前一百零二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

5、學(xué)生2023/5/11103目前一百零三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

6、自由職業(yè)者自由職業(yè)旅客2023/5/11104目前一百零四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)中國(guó)游客侮辱泰國(guó)空姐致航班返航：女游客下飛機(jī)躺地被警察抬走 丟人丟到國(guó)外:中國(guó)游客飛機(jī)上侮辱空姐致航班返航目前一百零五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)目前一百零六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)目前一百零七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)2名中國(guó)游客飛機(jī)上侮辱空姐航班返程泰國(guó)目前一百零八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) 很多人說(shuō)國(guó)人素質(zhì)低下，雖然有些偏頗，但事實(shí)一再讓人無(wú)奈。今日凌晨，認(rèn)證為泰國(guó)MGTV華語(yǔ)電視臺(tái)、亞洲東盟衛(wèi)視《東盟新聞》主播的微博網(wǎng)友@主持人張瀟曝料說(shuō)，兩名中國(guó)游客在飛機(jī)上肆意撒潑、侮辱空姐，結(jié)果這趟曼谷飛南京的FD9101航班，飛了一半又返回曼谷，兩人則被警察抓走。據(jù)稱(chēng)，這是一對(duì)來(lái)自江蘇南京的年輕情侶，20多歲。開(kāi)始時(shí)，二人座位不在一起，由空姐協(xié)調(diào)換坐，然后晚餐時(shí)女的拿出自己的泡面，喊空姐要開(kāi)水，但沒(méi)想到泡好之后直接潑到了泰國(guó)籍空姐的身上。隨后，男的又揚(yáng)言要自殺，多方勸阻后安定下來(lái)，女的又要跳飛機(jī)，且勸阻失敗，飛機(jī)因此被迫返航。飛機(jī)降落后，泰國(guó)警察直接將兩人帶走。女的又哭又鬧說(shuō)自己有抑郁癥，還躺地上不起來(lái)，男的則說(shuō)聽(tīng)不懂泰語(yǔ)，但警察根本不管這些?？蓱z的空姐一直在哭，乘客也被扔在了機(jī)場(chǎng)。很多同機(jī)乘客紛紛在微博、朋友圈里發(fā)帖感慨，這人這事兒也太奇葩了。@主持人張瀟則說(shuō)，之前有曼谷機(jī)場(chǎng)追著打架撕衣服的中國(guó)游客，還有泰航飛機(jī)上因?yàn)榍昂笞慰勘硢?wèn)題，拿餐具刀叉斗毆的，還有曼谷飛國(guó)內(nèi)航班兩伙乘客飛機(jī)上斗毆的，真是丟人丟到國(guó)外去了。目前一百零九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)從事長(zhǎng)途商業(yè)販運(yùn)的自由職業(yè)者

2023/5/11110目前一百一十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)去外埠做工的自由職業(yè)者2023/5/11111目前一百一十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) 7、除上述職業(yè)以外的旅客2023/5/11112目前一百一十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （三）根據(jù)旅行目的劃分 旅客出門(mén)旅行，雖然有些人職業(yè)相同，但因旅行目的不同，其心理狀態(tài)也會(huì)存在差異。同時(shí)，雖然職業(yè)不同，但旅行目的相同，也會(huì)有相同的心理活動(dòng)表現(xiàn)。

1、公出 公出旅客共同的個(gè)性心理要求是旅行條件能好些，希望能買(mǎi)到臥鋪；飲食要求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠；比較關(guān)心乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。2023/5/11113目前一百一十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、旅游 以出門(mén)旅游委目的的旅客共同的個(gè)性心里是盼望順暢、便利、能夠玩的愉快、高興。2023/5/11114目前一百一十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)出門(mén)旅游2023/5/11115目前一百一十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、探親訪友 探親訪友旅客共同的個(gè)性心理表現(xiàn)在旅客出門(mén)最基本的平安、順暢、便利、安靜等方面。2023/5/11116目前一百一十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)探親訪友2023/5/11117目前一百一十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

4、治病就醫(yī) 乘車(chē)到外地就醫(yī)，患者和陪同的家屬心情都很沉重。2023/5/11118目前一百一十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)治病就醫(yī)2023/5/11119目前一百一十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)治病就醫(yī)2023/5/11120目前一百二十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

5、通勤通學(xué) 這部分旅客，每天要兩次乘坐交通工具，乘車(chē)經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)車(chē)站、列車(chē)到開(kāi)時(shí)間非常了解，時(shí)間觀念強(qiáng)，往往按點(diǎn)上車(chē)，到站又急于下車(chē)?？头藛T要理解他們的困難，對(duì)他們積極誘導(dǎo)，多同情，少?gòu)?qiáng)制、少指責(zé)，盡量為他們創(chuàng)造一些方便的旅行條件。2023/5/11121目前一百二十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)通學(xué)學(xué)生2023/5/11122目前一百二十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)通勤旅客2023/5/11123目前一百二十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

6、旅行結(jié)婚 旅行結(jié)婚的人一般追求安靜、舒適的乘車(chē)環(huán)境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。2023/5/11124目前一百二十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)旅行結(jié)婚2023/5/11125目前一百二十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)旅行結(jié)婚2023/5/11126目前一百二十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （四）根據(jù)旅行行程和旅行性質(zhì)劃分

1、根據(jù)旅行行程劃分 （1）長(zhǎng)途旅客 長(zhǎng)途旅客指乘車(chē)時(shí)間在12小時(shí)以上的旅客。長(zhǎng)途旅客一般要求能夠買(mǎi)到直通車(chē)票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應(yīng)方便，喜歡看書(shū)報(bào)、聊天或打撲克等，以解除長(zhǎng)途旅行中的疲勞和寂寞。2023/5/11127目前一百二十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)長(zhǎng)途旅客2023/5/11128目前一百二十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （2）短途旅客 因乘車(chē)距離較近，旅行條件較差也能夠克服。2023/5/11129目前一百二十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （3）市郊旅客 市郊旅客是來(lái)往于城市近郊或鄰近城鎮(zhèn)之間的旅客。2023/5/11130目前一百三十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、根據(jù)旅行性質(zhì)劃分 （1）本地旅客

（2）換車(chē)旅客 （3）持公用乘車(chē)證旅客2023/5/11131目前一百三十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （五）根據(jù)旅客自身?xiàng)l件劃分

1、不同年齡旅客 （1）老年旅客2023/5/11132目前一百三十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （2）中年旅客2023/5/11133目前一百三十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （3）青年旅客2023/5/11134目前一百三十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、不同性別旅客 （1）男性旅客2023/5/11135目前一百三十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （2）女性旅客2023/5/11136目前一百三十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （六）根據(jù)旅行中的旅行情況劃分

1、沒(méi)有買(mǎi)到車(chē)票，卻又想乘車(chē)的旅客

2023/5/11137目前一百三十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、上錯(cuò)車(chē)、坐過(guò)站、下錯(cuò)車(chē)、中途漏乘等旅客上錯(cuò)車(chē)坐過(guò)站2023/5/11138目前一百三十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)下錯(cuò)車(chē)中途漏乘2023/5/11139目前一百三十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、超負(fù)荷列車(chē)中的旅客2023/5/11140目前一百四十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

4、攜帶“三品”進(jìn)站上車(chē)的旅客2023/5/11141目前一百四十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

5、丟失物品的旅客2023/5/11142目前一百四十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

6、無(wú)票乘車(chē)或攜帶物品超重的旅客2023/5/11143目前一百四十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)攜帶物品超重超限的旅客2023/5/11144目前一百四十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

7、對(duì)旅行條件不滿(mǎn)意、不如意的旅客2023/5/11145目前一百四十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

8、遇到意外事件的旅客2023/5/11146目前一百四十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

9、臨時(shí)患病的旅客2023/5/11147目前一百四十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

10、臨時(shí)有急事的旅客2023/5/11148目前一百四十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

11、在嚴(yán)寒、酷暑的氣溫下乘車(chē)的旅客2023/5/11149目前一百四十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)酷暑2023/5/11150目前一百五十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

12、遇到天氣發(fā)生突然變化的旅客2023/5/11151目前一百五十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

13、在晝夜不同時(shí)間下的旅客2023/5/11152目前一百五十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn) （七）根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分

1、逆向心理

2、掩飾心里

3、將就心理 4、取巧和僥幸心理

5、恐懼心理

6、憂(yōu)郁心理

7、自卑心理

8、急切心理

9、好奇心理

10、興奮心理

11、其他（波動(dòng)心理、強(qiáng)求心理、自尊心理、猶豫心理、喜悅心理、憤怒心理等）2023/5/11153目前一百五十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)掩飾心里逆向心理2023/5/11154目前一百五十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)僥幸心理將就心理2023/5/11155目前一百五十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)恐懼心理憂(yōu)郁心理2023/5/11156目前一百五十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)自卑心理急切心理2023/5/11157目前一百五十七頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)好奇心理興奮心理好奇害死貓2023/5/11158目前一百五十八頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)喜悅心理憤怒心理2023/5/11159目前一百五十九頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)第四節(jié)旅客旅行的群體心理與服務(wù) 一、旅客群體的特點(diǎn)

1、心理的認(rèn)知性 旅客群體是由于共同的需要，使每一個(gè)旅客都意識(shí)到其他成員的存在，也意識(shí)到自己是該群體的一員，大家都有同屬于該群體的心理感受。

2023/5/11160目前一百六十頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、行為的聯(lián)系性 旅客群體成員由于利益上的一致或者目標(biāo)的共同，在行為上必然產(chǎn)生相互影響、相互作用、相互補(bǔ)充，組成完整的行為系統(tǒng)，有時(shí)會(huì)形成統(tǒng)一的行為。

2023/5/11161目前一百六十一頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

3、利益的依存性 由于個(gè)體利益演變?nèi)后w利益。群體利益導(dǎo)致目標(biāo)的共同性，旅客群體有著為全體成員共同接受的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)往往使旅客團(tuán)結(jié)一致。2023/5/11162目前一百六十二頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)二、旅客群體的類(lèi)型

1、松散大群體 旅客群體是松散大群體，沒(méi)有形成統(tǒng)一的規(guī)范制約人的行為。2023/5/11163目前一百六十三頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、緊密小群體 在旅客大群體中存在一些相識(shí)或結(jié)伴同行的幾個(gè)旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團(tuán)體在一起。2023/5/11164目前一百六十四頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)三、對(duì)旅客群體心理的服務(wù)

1、加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的管理2023/5/11165目前一百六十五頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)

2、用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務(wù) 由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間發(fā)生沖突時(shí)產(chǎn)生。因此，親切、和藹、禮貌的態(tài)度可以為旅客造成一個(gè)輕松、愉快的乘車(chē)旅行環(huán)境氣氛，可以避免一些沖突的發(fā)生。2023/5/11166目前一百六十六頁(yè)\總數(shù)一百八十二頁(yè)\編于七點(diǎn)第五節(jié)掌握旅客心理的方法與服務(wù)水平的提高 一、掌握旅客心理活動(dòng)的基礎(chǔ)

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