------------------------------------與顧客有關(guān)過程的控制------------------------------------第頁BYJ-CX-D-006.與顧客有關(guān)過程的控制程序1、目的對與顧客有關(guān)的過程實施系統(tǒng)管理，以贏得顧客滿意；確保產(chǎn)品質(zhì)量要求與顧客的需求和期望相一致，確保有能力滿足顧客各項要求。2、適用范圍本程序適用于明確顧客要求、合同、顧客財產(chǎn)及與顧客交流等活動的管理。3、職責3.1銷售處是本程序的責任部門；3.2銷售處、技術(shù)部負責顧客要求的識別；3.3技術(shù)部、品保處、生產(chǎn)處參與產(chǎn)品要求的評審，確保本部門相關(guān)任務(wù)能按合同要求完成。3.4供應處負責對來料加工的原材料進行妥善保管，銷售處負責其成品的交付。4、工作程序4.1顧客要求的識別4.1.1對產(chǎn)品要求識別的完整性1）銷售處在市場調(diào)研、合同評審等活動中，應確保充分識別顧客的明確要求和隱含要求。并將顧客要求以合同形式下達到相應部門。應明確以下要求：產(chǎn)品質(zhì)量特性、安全性、價格等。產(chǎn)品應滿足的適用性（無論顧客是否提出），特定用途所必須的產(chǎn)品要求。顧客的特殊要求。2）銷售處應明確顧客以下要求：與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)，包括法律、法規(guī)和行政規(guī)章要求。在服務(wù)、交付和維護保障方面的要求。4.2產(chǎn)品要求的評審4.2.1總則在接受顧客要求作出承諾（如投標、接受合同）之前，銷售處對顧客要求及要求的更改組織公司內(nèi)部相關(guān)部門進行評審，以確保：顧客對產(chǎn)品的要求已明確規(guī)定。對于口頭訂單，在接受前，顧客要求應得到確認。中心有能力滿足已明確的顧客的要求。應記錄評審結(jié)果及隨后的跟蹤措施。4.2.2合同的管理1）分類將合同按其要求不同，分為以下二類：一類合同：訂購產(chǎn)品為常規(guī)產(chǎn)品，即已有現(xiàn)行工藝、工裝的產(chǎn)品。二類合同：訂購產(chǎn)品為特殊產(chǎn)品。即未形成相應工藝和工裝的產(chǎn)品。2）評審a、一類合同，由銷售處銷售人員在授權(quán)范圍內(nèi)進行評審，評審過的合同加蓋評審印章。b、二類合同，由生計處做相應的技術(shù)準備工作，銷售處組織相關(guān)部門（生產(chǎn)處、生計處、品保處）進行會議評審。3）合同的更改當產(chǎn)品要求發(fā)生變化時，銷售處組織相關(guān)人員對更改部分重新評審，得到顧客確認后，下發(fā)《合同更改通知單》以便讓有關(guān)人員了解修改的內(nèi)容。原則上，如無難以克服的障礙，應考慮接受顧客的要求。4）跟蹤管理銷售處應跟蹤合同全過程，了解合同執(zhí)行和預期交貨情況，及時反饋到中心，以確保履約并統(tǒng)計合同履約率（排除顧客因素后的實際按期交付率）。4.3顧客財產(chǎn)本中心顧客提供的財產(chǎn)主要為來料加工的原料。原料由供應處負責妥善保管，產(chǎn)成品的保管、交付由銷售處負責。4.4與顧客溝通為滿足顧客要求、規(guī)范與顧客的交流活動，應收集下列有關(guān)信息：產(chǎn)品。顧客查詢、合同的處理（包括修改）。顧客反饋，包括顧客抱怨。與顧客溝通由銷售處負責管理。5、相關(guān)文件《文件控制程序》《記錄控制程序》《質(zhì)量計劃管理辦法》記錄1).XS-7.2-01《重大或特殊合同評審結(jié)論單》2).XS-7.2-02《銷售合同》3).XS-7.2-03《用戶接待登記表》4).XS-7.2-04《合同執(zhí)行情況登記臺帳》5)XS-7.2-05《顧客滿意程度調(diào)查表》6).XS-7.2-06《合同變更通知單》7).XS-8.2-01《成品庫臺帳》8).XS-8.2-02《成品入庫單》9).XS-8.2-03《成品出庫單》10).XS-8.2-04《成品入庫產(chǎn)值日報表》11).XS-7.2-0