第六講、酒店人力資源管理第一頁，共三十三頁。課程提要第一節(jié)：酒店人力資源管理概述第二節(jié)：酒店人力資源的開發(fā)第三節(jié)：酒店人力資源的激勵第二頁，共三十三頁。Itwilldo與Itwon’tdo”的錯位一天，以為美國客人到內(nèi)地某賓館的總臺等級住宿時，順便用英語詢問接待服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊英語才達到c級水平，沒有聽明白客人的意思，便順口回答了個“Itwilldo（行得通）?！睅滋煲院螅绹腿穗x店前到賬臺結(jié)賬。服務(wù)員把賬單遞給客人，客人一看吃一驚，賬單上每頓早餐都一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Itwilldo”，怎么結(jié)果變成了“Itwon’tdo”了呢？他百思不得其解。經(jīng)過再三追問，總臺才告訴他，“我們早餐歷來不包括在房費內(nèi)?！笨腿藢⒊鮼頃r兩次獲得“Itwilldo”答復(fù)的原委告訴總臺的服務(wù)員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕?？腿藷o奈只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向賓館投訴。最后，賓館重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦賬，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心理不服，懷著一肚子怒氣離開了賓館。第三頁，共三十三頁。思考：1、如果你是聽不懂客人語言的服務(wù)員，你會怎么辦？2、談?wù)勀銓频陠T工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系的認識。3、酒店如何提高外語培訓(xùn)的效果？第四頁，共三十三頁。第一節(jié)、酒店人力資源管理概述一、酒店人力資源管理的涵義（一）酒店人力資源管理的概念酒店人力資源管理是恰當運用現(xiàn)代管理學(xué)中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度的發(fā)揮的一種全面管理。第五頁，共三十三頁。（二）、酒店人力資源管理的特征

1、酒店人力資源管理是對人的管理

2、酒店人力資源管理是全員性的管理

3、酒店人力資源管理是科學(xué)化的管理

4、酒店人力資源管理是動態(tài)化的管理第六頁，共三十三頁。二、酒店人力資源管理的目標與要求（一）建立一支高素質(zhì)的員工隊伍（二）形成最佳的員工組合（三）充分調(diào)動員工的積極性

第七頁，共三十三頁。三、酒店人力資源管理的內(nèi)容（一）制定酒店人力資源計劃（二）招聘與錄用員工（三）教育與培訓(xùn)員工（四）建立和健全考核獎懲體系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者

第八頁，共三十三頁。第二節(jié)、酒店人力資源的開發(fā)一、酒店員工招收1、人才招聘計劃的制定（1）招收對象和數(shù)量（2）制定招聘的標準（3）確定招聘途徑（4）選擇招聘時機（5）招收經(jīng)費預(yù)算第九頁，共三十三頁。2、招聘工作的開展外部人才的招聘（1）準備籌劃階段（2）宣傳報名階段（3）全面考核階段（4）初試筆試面試體檢

（5）擇優(yōu)錄用階段內(nèi)部員工的調(diào)動（1）確定提升的候選人（2）對候選人進行測試（3）綜合測評確定提升候選人第十頁，共三十三頁。3、招聘工作的評估、總結(jié)與反思招聘工作的進展情況如何？招聘到了我們想要的人嗎？招聘中遇到了什么樣的現(xiàn)實問題？招聘到的人是否真正適合我們的酒店？第十一頁，共三十三頁。二、酒店員工培訓(xùn)

酒店員工培訓(xùn)的意義培訓(xùn)可以提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)。培訓(xùn)可以提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)可以降低損耗和勞動力成本。培訓(xùn)可以為員工提供發(fā)展的機會。培訓(xùn)可以更好的留住人才。第十二頁，共三十三頁。專題案例：酒店員工的流失與控制

“跳槽”儼然已經(jīng)成為人們工作生活中不可或缺的一部分，隨便在百度里搜一下就能找到約條。能跳到一個好的“槽”，擁有一個穩(wěn)定又輕松、工資又比較高的工作，幾乎是每個人的夢想。哪些人最想跳槽？有多少人徘徊在“跳”與“不跳”的邊緣？他們?yōu)槭裁刺?？最佳東方以“跳槽”為主題進行了針對酒店人跳槽意愿、跳槽原因和跳槽頻率等進行了調(diào)查。第十三頁，共三十三頁。（一）誰的心在蠢蠢欲動第十四頁，共三十三頁。第十五頁，共三十三頁。第十六頁，共三十三頁。第十七頁，共三十三頁。員工低流失率飯店合理培訓(xùn)投入員工能力素質(zhì)提高員工工作績效提高，工作積極性高員工忠誠度高，組織績效高酒店組織培訓(xùn)良性循環(huán)圖第十八頁，共三十三頁。

思考：如何控制酒店人才流失？

討論：你對大學(xué)生從事酒店工作如何看待？每年畢業(yè)的大學(xué)生中，最后在酒店持續(xù)工作的不到10%。很多大學(xué)生在上崗后不久離開酒店轉(zhuǎn)投其他行業(yè)，你如何理解這種現(xiàn)象？為何我們總是看到酒店成功多數(shù)是退役軍人或從事IT的人士？而酒店管理專業(yè)出身的人卻做不好酒店？第十九頁，共三十三頁。二、酒店常見的培訓(xùn)類型1、職業(yè)培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)崗位培訓(xùn)持續(xù)培訓(xùn)2、發(fā)展培訓(xùn)基層管理者的培訓(xùn)中、高層管理者的培訓(xùn)第二十頁，共三十三頁。我的第一次入店培訓(xùn)

剛剛本科畢業(yè)的小孫回到自己生長的小城的一家三星級酒店工作。正式報到的那天，并沒有自己預(yù)期要進行的入店培訓(xùn)，現(xiàn)在總經(jīng)理辦公室無所事事的待了幾天，然后，總辦秘書告訴她，將她分到了商務(wù)中心，第二天就去報到上班。到了商務(wù)中心，先跟著領(lǐng)班帶了一個周就獨立上崗了?？墒菦]多久，酒店突然下通知要對近期新進員工進行一次入店培訓(xùn)，所以又離崗培訓(xùn)。此次參加培訓(xùn)的人員有的來自客房部，有的來自餐飲部，還有幾個暫時沒定崗。有高中生、技校生、?？粕?，還有她唯一一個本科生。聽說整個酒店也不過就她一個酒店管理的本科生，還有一位學(xué)日語的本科生。

第二十一頁，共三十三頁。我的第一次入店培訓(xùn)

培訓(xùn)開始了，先進行的是酒店的介紹。是總經(jīng)辦的主任何秘書分別來給大家介紹的。接下來是各部門派出部門主管來對所有的人進行個營業(yè)部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不過好像也沒掌握什么，只是主管在演示，大家跟著模仿了一次。覺得自己好像特別的笨，鋪桌布的時候怎么也沒有成功，不過主管也沒說什么就過去了。后來培訓(xùn)禮儀，一位嘴唇特別鮮紅的工作人員（據(jù)說是公關(guān)部經(jīng)理）來做的培訓(xùn)，后來有機會看到了她沒有化妝的樣子，大吃一驚，因為她的臉原本很漂亮?？墒腔瘖y后有點變樣了，眉毛畫的太粗重，口紅輪廓太大，顏色太艷。最后培訓(xùn)的是英語口語，可笑的是居然連SERVICE這個單詞的發(fā)音都搞錯了。培訓(xùn)歷時一個月，最后要考試了，卷面筆試。特別簡單，如果不是后面的作文題，她都可以拿到滿分了。這樣的培訓(xùn)雖然對她幫助不太大，心里想酒店畢竟開始重視培訓(xùn)了，好兆頭。第二十二頁，共三十三頁。思考：1、小孫此次所接受的培訓(xùn)屬于哪種類型？2、這種類型的培訓(xùn)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？酒店在哪些方面做的不好？應(yīng)如何改進？第二十三頁，共三十三頁。第四節(jié)、酒店人力資源的激勵

在任何一家企業(yè)中一個至關(guān)重要的管理功能就是激勵員工，這是因為激勵與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷地超越自我是密不可分的。在酒店及旅游業(yè)中，激勵機制尤為重要，因為員工的滿足感與對工作的勝任是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。第二十四頁，共三十三頁。一、激勵的概念激勵是指激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生內(nèi)在的動力，并朝著一定的目標行動的心理活動過程，也就是調(diào)動人的積極性的過程。激勵的實際效果與三個要素緊密相連：（1）激勵時機；（2）激勵頻率；（3）激勵程度在酒店管理者進行激勵的過程中，各要素相互聯(lián)系、相互制約，達到管理者所期望的最終的激勵效果。第二十五頁，共三十三頁。

二、激勵的作用（一）激勵可以調(diào)動員工積極性（二）激勵可以形成團隊精神（三）激勵可以提高服務(wù)質(zhì)量（四）激勵可以提高管理水平第二十六頁，共三十三頁。三、激勵的方式常見的激勵方式有需要激勵、目標激勵、內(nèi)在激勵、形象激勵、榮譽激勵、興趣激勵、參與激勵、情感激勵、榜樣激勵、懲罰激勵等。管理者在具體的激勵過程中應(yīng)根據(jù)具體情況注意以下方面：（一）給員工希望（二）給員工機會（升遷機會、培訓(xùn)機會、發(fā)揮員工的特長的機會）（三）給員工出路（管理之路、技術(shù)之路）（四）給員工待遇（五）給員工溫暖（關(guān)注員工、理解員工、信任員工）第二十七頁，共三十三頁。

四、薪酬管理（一）酒店薪酬體系的構(gòu)成

1、基本薪酬

2、獎勵薪酬

3、附加薪酬

4、員工福利第二十八頁，共三十三頁。（二）薪酬設(shè)計

酒店薪酬設(shè)計應(yīng)遵循如下基本原則：

1、定崗定編，才職相稱，按勞分配。

2、個人收入要與酒店效益掛鉤，特別是銷售部門。

3、兼顧不同部門的利益，針對不同職務(wù)不同工種的具體勞動差別和貢獻大小給予合理的薪酬。

4、正確運用精神鼓勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的工作方法。第二十九頁，共三十三頁。五、激勵手段的綜合運用在我們的實際工作中，應(yīng)該針對不同的情況，從實際出發(fā)，綜合地運用一種或多種激勵手段，才能收到事半功倍的效果。這是因為人有多種需要，有物質(zhì)的、精神的的需要，有外在的、內(nèi)在的需要，有生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)的需要等。激勵就是通過滿足員工個人的需要來調(diào)動其積極性和主動性。第三十頁，共三十三頁。

酒店業(yè)中，在工作條件、工資報酬、福利待遇等方面的優(yōu)越性對員工來說，都是具有吸引力的。酒店應(yīng)充分利用這一優(yōu)勢，激勵員工的積極性，這就要求中型酒店的管理人員從以下方面著手：（一）為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境（二）創(chuàng)立寬松而融洽的人際環(huán)境（三）工作安排要得當，工資報酬合理（四）搞好員工培訓(xùn)，為員工個人發(fā)展創(chuàng)造條件（五）注重企業(yè)文化建設(shè)（六）以信任和尊重激勵員工第三十一頁，共三十三頁。本章思考題1、簡述酒店人力資源管理的基本特征；2、簡述酒店招聘人才的基本程序；3、簡述酒店的培訓(xùn)方式與效果評估；4、請你談?wù)勀銓频晷匠旮母锏幕窘ㄗh。第三十二頁，共三十三頁。內(nèi)容總結(jié)第六講、酒店人力資源管理。1、如果你是聽不懂客人語言的服務(wù)員，你會怎么辦。2、談?wù)勀銓频陠T工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系的認識。招聘到的人是否真正適合我們的酒店。員工忠誠度高，組織