項目客戶溝通環(huán)節(jié)經(jīng)驗調(diào)研評估報告概述：公司自從轉(zhuǎn)型以來，已經(jīng)經(jīng)歷了大約一年的時間，在這一年中，我們共實施了幾十個項目產(chǎn)品，從中積累了大量的項目經(jīng)驗，不過，這些經(jīng)驗都是存在于和客戶直接溝通的項目經(jīng)理、咨詢工程師以及實施人員的頭腦中，而隨著項目的增多，這些人員也非常忙，很少有機會能進行系統(tǒng)的總結(jié)。而在這公司過程體系中，卻一直是一個弱項。因此我們決定做一次這方面的調(diào)查，目的是將大家的經(jīng)驗和教訓(xùn)都積累起來，在組織內(nèi)部共享。我們調(diào)查時主要采用訪談的方式，在訪談時，為了讓大家暢所欲言，事先約定對訪談的內(nèi)容BaoMi，并且確定在最終的評估報告中，不會涉及到任何一個項目以及人員。在訪談中我們發(fā)現(xiàn)，每個人員都積累了相當豐富的經(jīng)驗，但是幾乎每個人的經(jīng)驗都是不一樣的；而且發(fā)現(xiàn)有一部分同樣的問題，會在不同的項目中出現(xiàn)，因此我們也強列感覺到共同總結(jié)共同提高的必要性。從結(jié)果來看，基本上得到了我們需要的信息，成為我們下一步改進的基礎(chǔ)。調(diào)查目的通過對于客戶直接溝通環(huán)節(jié)的調(diào)查，進行經(jīng)驗總結(jié)、積累和共享。根據(jù)最佳實踐改善現(xiàn)有過程。調(diào)查范圍階段：關(guān)注于項目的售前和售后，主要包括：商務(wù)談判及合同簽訂、需求獲取、項目溝通、部署、驗收、維護等環(huán)節(jié)。人員：公司內(nèi)項目經(jīng)理、咨詢工程師、開發(fā)經(jīng)理、部署實施人員調(diào)查方法：主要采用人員訪談的方式，事先準備被調(diào)查問卷及調(diào)查計劃。對每一位被訪談?wù)哌M行獨立訪談。提取經(jīng)驗和教訓(xùn)，總結(jié)出評估報告。調(diào)查統(tǒng)計：目前有與客戶溝通經(jīng)驗的人員總部為：人，實際調(diào)查人數(shù)：人，覆蓋率：。在實際調(diào)查人員中，項目經(jīng)理咨詢工程師人，占，開發(fā)經(jīng)理人，占，實施工程師人，占。覆蓋事業(yè)部：個經(jīng)驗總結(jié)：商務(wù)談判及合同簽訂存在問題托為了簽單，同隨便給客戶智進行承諾，勸開空頭支票洋，結(jié)果會影彼響到客戶的損滿意度降低炕，這種情況撞在商務(wù)人員釣中比較多。寶在簽訂合同找的時候，沒攻有進行充分貓的估計，往濾往對公司的糊能力估計過齡強。在簽訂辛合同的時候栽，要確定合夕適的項目目門標，并估計崖公司的實際僅能力。套根據(jù)用戶方增的進度要求爸來壓縮項目面的合同工期齡，而不考慮銅項目的實際謎能力，方案詞不成熟的時阻候這樣做風繭險很大，實瓜際的工期往比往相差很大求。游項目范圍不揚明確，導(dǎo)致咸后期需求的晌范圍無限擴鋼大，得不到捉控制，在被偽調(diào)查的項目費中，最求變用更大的達到倡了橫以上，變更肌最小的也達霞到了隨－宏，項目的需彩求變更成了移家常便飯。企高級經(jīng)理或濁者渠道直接年簽單，與事尸業(yè)部溝通不蠢足。沙簽約技巧及憲經(jīng)驗：中目前大家索對于簽約的啟認識已經(jīng)得梳到了顯著的傅提高蜂，在訪談的膊過程中，已咽經(jīng)沒有人會劃認為合同簽噴訂是一個無住關(guān)緊要的過父程了，絕大淹部分人員已塵經(jīng)認識到簽難約的重要性吐，對于條款素的嚴肅性也鏡有了充分的玉認識。在現(xiàn)膠有已簽約項呀目中，后期雜合同的簽訂注就比前期好忽了很多，這獄是一個不斷彈完善的過程央。額由于簽單時亂需要考慮競營爭、以及用某戶對需求的表不明確等因?qū)?，所以在獄合同簽訂的勉時候風險是洞必然會存在阻的，但是應(yīng)蜻該在合同簽扶訂的時候就綁考慮相應(yīng)的害風險處理策嚴略，并陵對風險進行與管理和控制羊，在風險較襖大的情況下以，考慮暫時量不簽或創(chuàng)造垂條件后再簽牽。宴項目范圍確附定是合同中刮一個非常重府要的部分壯，簽約早期折，項目的需格求越明確則匙項目風險就膚越小，如果餃需要在簽單點后的進行調(diào)展研，可以在稿需求調(diào)研完王成后將經(jīng)雙蔑方確認的文坐檔作為合同伴的附件，并朝且需要將變死更控制辦法番放到合同條冊款中，和用筋戶約定把每寨次變更作為紀合同附件保暢留。在合同勸中確定驗收友的條款也是竟非常必要的腰。肥合同條款方歪面，考慮謠對我方很不沒利的情況，鴉盡可能與用烤戶溝通避免托。并且在簽將訂合同及合抵同附件的時福候，對于不郊宜直接表達扶的觀點，可臥以換一種合夾適的方式與膨用戶溝通。高在和用戶進滋行商務(wù)談判稻的時候，需籌要筐考慮已有系剛統(tǒng)的成熟度池和項目的贏橋利值粗，把引導(dǎo)用戶葬把味需求義范圍靠近我斃們能實現(xiàn)的時程度，尋找岔雙方折中點養(yǎng)，保證項目棚利潤。醫(yī)簽約時匙事業(yè)部項目雜經(jīng)理、咨詢袋工程師的參筑與是必須的覽，越早介入對風險越低鳴，成功率越躬高。是否簽益約以及項目蛇范圍的決定芒權(quán)最好在事芒業(yè)部?？偛烤迫藛T參與項細目前期商務(wù)陽談判的優(yōu)勢盯是：對系統(tǒng)宣較了解；與劫開發(fā)員溝通虧較多，能反元饋開發(fā)員的愉意見；了解很系統(tǒng)不能實套現(xiàn)的功能，巖從而引導(dǎo)用感戶，從用戶載的利益上說喇服用戶放棄推技術(shù)上實現(xiàn)刑困難的要求丟等等。項目溝通客戶溝通準備喂在訪談時，該有部分項目畜在與客戶進文行面對面溝包通之前，往描往是臨時性抵、突發(fā)性的段，事前沒有盆準備，這種籮情況所造成累的結(jié)果是千濕里迢迢到客杏戶那里時，所才發(fā)現(xiàn)客戶霉有其它的事撕情，忙別的僅去了，或者蝕是找到了客志戶，而客戶謀由于事前沒獎有準備而得脈不到我們想寸要的結(jié)果。罪往往白跑一炕趟都是有可瞞能的。客戶繁不會在乎，睜因為反正差賣旅費和住宿黃費都是公司消掏，還需要腦加上伙食和探出差補助。香口頭的溝通漠也是常用的瑞辦法，這種捐方法直接而季有效，缺點柜是隨意性變蚊動性較大。束客戶的溝通齒計劃鼓是必要的，雞各個階段的舍溝通如有計疏劃會加強客問戶的認知以彩及配合程度嗽，這包括需塌求調(diào)研計劃下、部署計劃擁（培訓(xùn)計劃扮）以及驗收裁計劃。計劃揭應(yīng)是正式的瞎，并與客戶解溝通確認，賄使客戶方做寫好相應(yīng)的人成員、時間、懸設(shè)備、資料郵的安排；提船高我方的工救作效率，降括低成本。揮在準備時，咱僅有計劃是緊不夠的，還蝦需要觀準備好睛相關(guān)的閑材料早，這些材料廈根據(jù)任務(wù)的符不同而不同周，材料準備刮可以是溝通坑計劃的一部歪分。另外確司定溝通的辦濟法、熟悉客熔戶使用的方咸法和工具、兇系統(tǒng)的試運農(nóng)行狀態(tài)、準賽備問題以及填應(yīng)對措施、衫培訓(xùn)演練等聚等，都是準距備的內(nèi)容之桂一?？蛻絷P(guān)系恐與客戶建立尸信任的關(guān)系仁是非常重要興的，這方面諷在項目前期艱可以采用讓老客戶來參觀丸公司、推廣使公司品牌的裙知名度等措奪施來實現(xiàn)，遼后期則需要勾建立在產(chǎn)品誰以及服務(wù)的隙品質(zhì)上了。扔在項目實施患過程中，與疫用戶建立良諸好的相伙伴關(guān)系筑，這是一個律雙贏的局面樹，也是做客淹戶關(guān)系的較背高境界，只膚有客戶的成彈功才是我們彩的成功。礦有關(guān)客戶溝穗通的層面上旋，前期商務(wù)臣談判時確定斥利益約定；墊對蟲于決策層的懸溝通一定是過充分而必要梁的總，這關(guān)系到孫整個項目能演否簽訂、如處期完成、驗薦收以及收款族等一系列關(guān)萄鍵步驟，但喂是同時一定輪不要忽視與蹲底層也建立差良好的關(guān)系瓜，當與用戶沫要求很難統(tǒng)精一的時候，責必要時需要嚴采取非正常所手段（如，嶺請客）。燈在部分項目奪實施過程中端，遇到了由扮于客戶內(nèi)部帖矛盾導(dǎo)致項荷目受阻的情援況發(fā)生，因灰此我們在處伶理客戶關(guān)系盟的時候，需泄要久盡量避免卷上入客戶內(nèi)部欺的矛盾之中株，這里面的泊解決方法可館能是在簽約方時就裳確定項目負衰責人別，統(tǒng)一項目路出口和入口她，引導(dǎo)用戶獸負責人理解烘系統(tǒng)，培養(yǎng)陳用戶負責人有理解和支持笑系統(tǒng)，進行按必要的風險轎管理和控制擺等。溝通人員奴在訪談中發(fā)系現(xiàn)，目前項坦目中有溝通望人員不確定昌的情況存在喘，用戶溝通駝過程當中，絨參與的人員州較多，容易溜造成項目信刻息溝通瓶頸冤以及信息壁懼壘，這里需房要有一個溝收通的規(guī)劃。謝需要對目標紛客戶進行細莖分，針對不糖同客戶采取熄相應(yīng)措施，邀對成熟度低減的客戶，具進行軟件開胖發(fā)過程的培牛訓(xùn)怕有助于進行酒客戶溝通和進項目實施。察與分支機構(gòu)險的協(xié)作使大部分項目悅認為蓬分支機構(gòu)的蜜支持力度應(yīng)奪該加大欠，并且認為進需要加強與捏分公司的協(xié)赤作凈，特別是后逃期的協(xié)作。英分公司應(yīng)該念更多地參與肌到項目實施搶、培訓(xùn)和維為護工作，建菜立良好的客未戶伙伴關(guān)系鍋等活動中去艱。巧分公司對于職系統(tǒng)的了解筑程度對系統(tǒng)項成功開發(fā)有耍很大影響，尊應(yīng)該爹加大對于分慈公司人員的黑培訓(xùn)唯。狗分公司對于屬項目的風險鼠規(guī)避太少，博與事業(yè)部的件利益分享有成沖突，這樣司在早期就引潔入了較大的電項目風險，坐取決于公司見的營銷政策新，公司需要抖在政策上進爹行利益分享陶的引導(dǎo)，明退確各方的責供權(quán)利。建議適商務(wù)與項目小相結(jié)合，建棗立利益共同唇體。內(nèi)部協(xié)作液有一個傭良好的計劃然是內(nèi)部協(xié)作乓的前提劃，與內(nèi)部項陪目組成員進謝行充分溝通算是非常必要誼的。做項目附計劃并達成菊共識非常重亭要，目前組制內(nèi)共識的達得成較為容易擋，項目經(jīng)理杯跨部門協(xié)調(diào)替能力較弱病。目前由于武部分項目沒研有計劃，導(dǎo)俘致實施工程滋師對于用戶旦反饋的問題扶的解決和時認間安排不協(xié)模調(diào)，系統(tǒng)測役試不充分影檢響用戶滿意易度；而開發(fā)葡組也需要實栗施人員準確蒸的提前提出毒用戶請求，碧安排相應(yīng)的航開發(fā)和測試桿工作。這里產(chǎn)有關(guān)責任機關(guān)制也需要明帶確。僚在內(nèi)部遇到方問題，可以透內(nèi)部進行解傲決，對于客捎戶而言則是繼一個整體，圣不應(yīng)將內(nèi)部留的協(xié)作問題搭暴露在客戶豆面前效。慎開發(fā)團隊內(nèi)硬的充分溝通屬交流非常重誕要，團隊中等直接交流和業(yè)溝通是最有爸效的，需要脹經(jīng)常及時對膏工作成果進甲行討論。聯(lián)開發(fā)過程中破人員的穩(wěn)定攝、成員的能細力和團隊的議合作、平等悶交流的氣氛合是項目成功需的重要因素穿。需求獲取念調(diào)研時間建源議：顯前期調(diào)研需糖要充分，時旋間不應(yīng)太短招，時間太倉柴促會影響到咸需求獲取的恰質(zhì)量和粒度商，很難挖掘聲到客戶真正替的需求。由厚于充分了解慘客戶需求后辟，后期的變鑒更會相應(yīng)降漲低，從而減燒少了由于返與工而造成項誦目的拖延，劫在開發(fā)工期蒙方面往往不仙會造成太大焦的影響。界面原型：解界面原型是佳項目需求獲隊取的較好的炊方式相，業(yè)務(wù)模型悲的分析能力嚼有助于系統(tǒng)榴的需求把握興和實現(xiàn)。成喜熟度高的客銹戶需求范圍煉較容易早期偉就確定；對類于成熟度低裕的客戶，需住求范圍的前穿期確定較困丟難，有界面愧原型會更好塊，需要在后償期加強溝通足，對用戶進巾行說服。沒軟有界面原型慮對于需求獲責取是一個風句險裕。顫獲取客戶真忽正的需求：糊在需求獲取瘡的過程中，扔進行附具體客戶分廣析，采取不韻同的策略稼。用戶期望抖、業(yè)務(wù)實現(xiàn)紗、易用性是境需要主要考捷慮的因素。肉在調(diào)研的時瀉候需要找到剖關(guān)鍵用戶人浪員槽，要明確需撇求的層次，琴決策層的需男求是最重要奔的，但是也炎不能忽視底價層的需求革。那在用戶需求勤挖掘的時候附，要屢注意用戶隱盈藏需求的挖輝掘斑開發(fā)過程中董非功能性需朽求往往被忽則略挨，但是這類曠需求有決定繩性作用，要轎求在需求獲遭取的過程中邪注意這類需鐮求的收集和服確認；不同蘆的項目這類披需求會不一旺樣，和事業(yè)高部的具體方憂案特性有關(guān)罪在調(diào)研的時畏候，如子犯系統(tǒng)較多，充需要考慮整因體性和相關(guān)蜂的接口需求青。計在需求分析口時，釣用戶方參與屠會較好文，另外柱在需求調(diào)研單時，廈事業(yè)部直接乘介入訪能引導(dǎo)用戶疑取出核心需管求，成功率叨更高?；伎蛻粜枨笤诮凳占貋碇疇€后，一定需輝要和開發(fā)組義達成共識，割目前事業(yè)部垂制之后，該拜問題已基本隊解決，大部吹分情況都是尾事業(yè)部內(nèi)咨斤詢工程師與由開發(fā)工程師現(xiàn)結(jié)合共同進養(yǎng)行需求獲取茫，取得了較腔好的效果。論需求范圍控廣制棚從商務(wù)的角艇度出發(fā)，我農(nóng)們也需要盡陸量去論控制需求的再范圍首；如果在早遺期這樣做有柏難度，則必忌須旱對于主流業(yè)啞務(wù)進行確認伐；謙挖掘用戶的繳真正需求成，給用戶想蔽象的空間，遣并考慮用戶左使用系統(tǒng)時課候的感受，攝同時考慮現(xiàn)宋有系統(tǒng)實現(xiàn)袋的平衡，控真制需求，和調(diào)商務(wù)活動相碎聯(lián)系，這里播面有一些技議巧是：談的摘時候可以什嬌么都談，但哀記錄的時候巧要進行需求回過濾檔。將我們做惡不到的或者隔不容易實現(xiàn)各對客戶又不淹太重要的需賣求過濾掉。切而且睡對于不能做瓣的需求，不慮能直接回絕旺用戶的，要絞采用一些技玻巧來處理不。如：和用胸戶溝通，給色用戶一個印為象，軟件制外作是費時的港，具引導(dǎo)用戶在楚功能和工期慢上做平衡銜，取消要求考的需求。押前期調(diào)研期匠間需要和客膀戶形成一個指對于系統(tǒng)的韻認識方面的酬共識址。此在項目前期穿需求調(diào)研的責時候，沒對用戶進行圈計算機和軟暢件工程方面此的知識培訓(xùn)島，有利于和乘客戶溝通，舊讓客戶站在編我方的角度肚考慮問題耐盡量引導(dǎo)用黎戶的需求，級降低用戶需尖求與現(xiàn)有系努統(tǒng)間的差異席。糕站在對方的超角度說服用延戶，捷節(jié)約開發(fā)成扒本。可高層對于項肌目需求的范燦圍不要輕易乖表態(tài)，竟把需求收集想和范圍確定水的權(quán)力交給善項目經(jīng)理葛需求變更控艙制駱對于需求的椒變更需要進瞎行控制復(fù)，歲前期的商務(wù)括談判、需求燕獲取時均需夏要考慮后期也需求變更控預(yù)制的因素雁。吵對需求的念變更越早發(fā)綱現(xiàn)越好發(fā)，原則是覆把開發(fā)的精息力投入最有智價值的需求聚，匆及早實現(xiàn)最斗重要的需求仰。對于項目榜的核心模塊耀是必需實現(xiàn)侍的員對于發(fā)生的烤變更需要分傳析原因，并農(nóng)確定解決的勺方法莊，并與開發(fā)塵組、用戶對與變更的結(jié)果況進行溝通。幟對于變更與歌客戶達成共里識糾也是非常關(guān)妹鍵的。其中繁也需要做好炎變更的潑配置管理逝。都業(yè)務(wù)本身的趣成熟度對系長統(tǒng)的需求穩(wěn)相定性有很大灘的影響冰。調(diào)研方式：留調(diào)研的時候知爭取用戶的陷配合棕，與用戶面士對面的溝通你是必要的，私后期再進行忙溝通會環(huán)更順利牽目前采用的染調(diào)研方式大輩部分是：了嘩解關(guān)鍵客戶在需求，在根感據(jù)客戶具體奔情況逐個部輕分訪談，記借錄整理需求譽，和用戶確磁認達成共識截?？偨Y(jié)需求乓調(diào)研的步驟疼則是：皺調(diào)研計劃故――拔系統(tǒng)概要的袍介紹－－詳總細的部分溝食通調(diào)研－－淘總結(jié)調(diào)研結(jié)比果－－和用廟戶確認雨。陷需求記錄與普確認訂用戶確認的津記錄是非常析必要的鋤，并在實施沉的過程中一湖定要想辦法模讓客戶確認素。這是項目蓄成功實施以陡及今后驗收豈的基礎(chǔ)。這楊里面的原則銳是用戶的撓簽字確認不派是最重要的羞，最重要的賢是正確的理谷解用戶需要卷，為了對雙房方均造成約忍束和承諾，河防止隨意變寸更，需要用桃書面的形式狹確定下來售――至用戶簽字。泥因此在調(diào)研任結(jié)束后，確稱定備忘錄時滑，勉考慮作為合病同附件的約啊束性，需要挨慎重處理備模忘錄中的需澡求條款蓬，并雙方認殲可。伏實施工程師機在廈現(xiàn)場部署過塑程中獲取的臭用戶要求吐，可以以郵紅件和文檔的戶方式反饋回柄事業(yè)部的開懷發(fā)組，叼在返回之前單也需要和用瘋戶確認中。其它雞目前公司項重目顧對于第三方窯產(chǎn)品的管控悶?zāi)芰^弱典，還有很多炕工作要加強噴。達在使用第三金方軟件的時板候要慎重，食要結(jié)合用戶燕的需求進行免深入的評估治。釘解決用戶問敵題要有時間案計劃，調(diào)研辰人員來回的蝦需求需與開宇發(fā)人員確認刊是否可行，闖然后何時解露決，并給客煤戶明確反饋猶。給客戶的肯承諾要爭取耍按時完成，吵如有變化要匙及時溝通細。銀在項目進度糧緊的情況下絡(luò)會采取極端禁編程的方式洋，提供給客喝戶界面原型爪和現(xiàn)有系統(tǒng)圣進行試用來還收集需求，酷文檔較少，傳相關(guān)的溝通霸采用討論會層，要把用戶拔納入項目，給這時候項目俊經(jīng)理對需求油的理解和把館握成為關(guān)鍵綢瓶頸。部署存在問題姿部署時經(jīng)常頭碰到的問題紫是厭軟件本身的源問題，軟件灘功能不完善因、軟件的易括用性、穩(wěn)定硬性存在缺陷狂，對于培訓(xùn)餅不夠重視，簡現(xiàn)場環(huán)境復(fù)葛雜、客戶配頂合度不高等烘等釀。棋開發(fā)人員在少現(xiàn)場部署時織會導(dǎo)致紗現(xiàn)場修改員。這對系統(tǒng)炕穩(wěn)定性以及召今后的維護淡工作造成了翼一定隱患，江目前不提倡夫這樣做。賊部署人員、萍實施人員在蔬與用戶溝通刺的時候榴商務(wù)意識不招夠首，造成系統(tǒng)斧變更、范圍影擴大等。漏項目初始化拘工作是項目討的難點叉，直接關(guān)系財?shù)较到y(tǒng)的使魂用，需要考搞慮用戶原有爛的系統(tǒng)，并沉考慮我們系繁統(tǒng)與原有系音統(tǒng)的銜接，震耗費工作量撓較大。餅部分部署活眠動無計劃嗎，部署成本起增加，事前娘準備不夠充饒分。部分項這目較隨意部署計劃已部署的任務(wù)柳主要包括系僚統(tǒng)安裝和培怖訓(xùn)，以及用訂戶關(guān)系溝通郊。項目誤部署前，向桐用戶提供文相檔化的部署才計劃會更正讀式去（參見旦），但需要保項目的項目冬經(jīng)理提供項閉目計劃，便怠于部署工程瞧師安排相應(yīng)循的部署工作蔑，泄避免經(jīng)常出表現(xiàn)突發(fā)的部毫署要求攝，導(dǎo)致現(xiàn)場態(tài)部署工作倉亡促進行，效放果不好。弄在部署之前亦，叔估計可能遇農(nóng)到的問題，歐以及解決的澇方法門，會有利于市部署現(xiàn)場步署寨部署前要擴對用戶的資融料和數(shù)據(jù)先亂進行備份諒，保證用戶鉆資料的安全姐。阻系統(tǒng)測試完尿成后，部署卵工程師在部鍬署前，在內(nèi)豪部需要自己蹤對部署程序虧進行一次安糊裝測試，并已準備培訓(xùn)大菜綱、文檔等盞相關(guān)資料。久在現(xiàn)場部署指完后，先進她行測試，再政交付給客戶聲使用，賺層層把關(guān)以威保證系統(tǒng)質(zhì)余量車。錢部署之前和柿之后都炭進行用戶環(huán)梁境的了解爆對部署工作咸的開展都很澇有好處。在宋項目前期弊幫助用戶搭曾建和確定系販統(tǒng)環(huán)境唐，有利于系眾統(tǒng)測試環(huán)境濱的確定。楊對于寸用戶反饋的橡缺陷要進行確分析垂。毛在現(xiàn)場部署街時，由于客弱戶環(huán)境等各糕種現(xiàn)場因素漸，可能會出娘現(xiàn)很多意想豎不到的問題馳，這時候需撫要部署工程林師妥善處理信并記錄。這董要求部署工涼程師具有良撈好的心理素濫質(zhì)以及經(jīng)驗都。用戶培訓(xùn)兆目前項目的餓培訓(xùn)工作開詠展時，都沒賀有弄系統(tǒng)化的培街訓(xùn)資料之，建議對于戴經(jīng)常重復(fù)使既用的用戶培歲訓(xùn)資料進行阿固化，并進斥行維護，也句是提高用戶途服務(wù)質(zhì)量的蒙好方法叫用戶的系統(tǒng)唯管理員是今倆后客戶方承樓接系統(tǒng)的管禁理者，總對于用戶系莖統(tǒng)管理員的炎培訓(xùn)要做到彩充分和細致仁，可以大大裳降低項目的糖維護費用。稅在用戶培訓(xùn)塔的時候可以嗚向用戶介紹棕系統(tǒng)的設(shè)計充思路桐在培訓(xùn)的時肯候屈提高用戶的疑興趣，改變墻用戶原有的攜工作方式，華體現(xiàn)系統(tǒng)的逃價值撈，也是很不效錯的方法。撐根據(jù)對客戶察的層次分析禽，不同的客械戶需要不同局，因此需要捏對不同的客緩戶層進行不董同的培訓(xùn)證，均是針對囑客戶需要進拿行。部署總結(jié)榴大部分被訪店談?wù)哒J為項方目綠部署總結(jié)是防很有必要的物，能及時的未進行經(jīng)驗積逐累和提高。斃但是目前基材本沒有進行琴總結(jié)工作，范只有出差總睜結(jié)是不夠的寶。悠在部署回來趕后，慎對用戶部署溜環(huán)境相關(guān)的懼資料進行文六檔化備份，改可以提高遠訊程維護的能凡力；揚同時，在現(xiàn)小場可以幫助亞用戶安裝相輝關(guān)的工具。饒系統(tǒng)測試的蒙影響槍大部分成員武對系統(tǒng)測試躬的作用認識凈比較到位，各認為榆系統(tǒng)測試在聲沒有通過的酬情況下會對猾部署造成嚴姑重影響儀，直接造成罪滿意度下降甘目前大部分賠項目存在測攤試不充分的展現(xiàn)象籍，由于進度毛的壓力，測販試時間不足本，這需要在嫩簽約時就進煮行項目估計梳，充分預(yù)留侵測試時間。鉆解決的方法醉可能是：貌、預(yù)留測試萄時間；安排爛測試人員；蒼、時間緊的柜情況下先給訓(xùn)用戶部署，鑰并說明情況陡，內(nèi)部加緊減測試，迅速路提供新版本賓；蓄、正式給用練戶的版本的瞞系統(tǒng)測試的巖優(yōu)先級較高羞，在資源分焰配上需要考稅慮。捕、在進度緊補的時候，給挑用戶提交的心版本按照需獻求的優(yōu)先級漠分次實現(xiàn)，群保證經(jīng)過系想統(tǒng)測試，給貧用戶分期部懶署穩(wěn)定的版忠本。配置管理燥被訪談?wù)呔J為備良好的配置栗管理是重要牢的堂，版本控制辦的意識在加對強。但是現(xiàn)正有部分項目探中出現(xiàn)過多牲次部署版本朽不兼容、無企法回溯，找刮不到已有版絹本等情況，前造成了嚴重凍影響。目前科主要問題是銳公司級配置罷資源不足、毒項目組內(nèi)配稿置人員能力恒有待提高等添。對于項目碧組成員配置禁管理意識還投是需要進一翻步加強，并筆需要了解配施置管理方法桃等。貌對現(xiàn)有部署鄉(xiāng)流程的認知忌沒有看過的拖占多數(shù)狡，大部分成禾員按照自己換的經(jīng)驗在摸而索，看過并舟使用本流程體的項目反映宣部分認為不古錯，有較強運的指導(dǎo)意義叉，另外一些糞人認為現(xiàn)有綱流程比較繁求瑣。目前對您于此流程需校要加強流程慎的優(yōu)化和貫咱徹實施。驗收蒜驗收的時候叛，客戶滿意值度是關(guān)鍵辛，反而對合訊同條款關(guān)注述較少，只有孔在不滿意的擋時候，才會鋤拿出合同條菌款；一些商夏務(wù)利益手段拌的使用是必難要的。項目誠前期對用戶燕的承諾不能能實現(xiàn)的話，肯直接影響項拐目的驗收。載加強用戶溝亭通，促進用遮戶在系統(tǒng)部儉署后及時使標用系統(tǒng)并反煤饋問題，能壺有利的推動通項目的后期掘驗收工作。帳商務(wù)活動、苗科研成果匯掘報、發(fā)表論室文、在行業(yè)錫內(nèi)進行有影信響的宣傳對笛于項目的最栽終驗收有促醬進作用。睜客戶沒有正底常驗收的原擦因：鋒需求挖掘不看到位，調(diào)研竄人員未將實趕際的需求反變饋給開發(fā)組墓，用戶的交戚互沒有做好伯，部署時培輝訓(xùn)不到位等改等抗。導(dǎo)致用戶臣不滿而不進萬行驗收或推塞遲驗收。社較少情況是蠶用戶資金情軟況也會影響助到驗收的進遣度。項目維護存在問題傳目前龜對于維護的籃問題會越來竟越突出絲；主觀原因渡是用戶需求刻的不斷變更肢，項目前期撲工作不到位禍；系統(tǒng)的問泛題；文檔不伸可用；系統(tǒng)脅易用性不好嗓，不穩(wěn)定；沾事業(yè)部對系謠統(tǒng)升級的精傭力不夠；系耽統(tǒng)存在不可婦解決的問題欲；客觀原因鐵是：用戶經(jīng)培常換負責人懶，水平低；挑與用戶信息請化的背景有沖關(guān)等等。從匯維護資源上餡來看，目前緒如果不是現(xiàn)炒有項目人員子進行維護，暴維護工作很扭難開展，分隸公司渠道沒泳有項目的維帥護能力，也返沒有激勵措此施，致使事核業(yè)部要做好給維護，就需格要有大量的肅人力物力投刷入，并且到叫客戶現(xiàn)場維忘護的成本極而高，而對于覽有償服務(wù)的奧機制還不夠塌完善，導(dǎo)致增維護費用高仁起不下。項站目售后服務(wù)鮮工作困難較冷多。隸在第三方軟置件的維護問巾題呢上，目前公蓬司對于第三策方產(chǎn)品的管商控能力較弱半，還有很多惰工作要加強省。在使用第良三方軟件的笨時候要慎重老，要結(jié)合用湯戶的需求進座行評估。否般則，在維護器階段這部分認工作會成為暖難點。炮項目維護工嶄作如果處理皆不好的話，籮帶來的影響引是：維護成妥本太大，無苗法支撐正常側(cè)運營、無法柜收到項目的伶尾款，客戶課滿意度大幅躺降低，品牌瓦受損、被客潔戶拋棄等嚴懇重后果。維護方法忍和部署一樣斥，富維護時遇到般的問題并非曉是這個階段姨才有的，而蒜是在項目一民開始的時候冒就一直積累惱的問題捉，因此其降低維護成酒本的最根本甚的方法是改殖善軟件生產(chǎn)印過程，制造伙出滿足客戶判需求、低缺浸陷、高擴展艦性的產(chǎn)品。震在操作層面報，各項目均調(diào)積累了一些廊經(jīng)驗：我項目進入維火護期前，給灰用戶正式發(fā)軍送且《項目完工形通知單》狗雙方確定驗季收維護的界客限和相關(guān)維束護工作是必挖要的。便于雅維護期的界等定，以及后局期維護費用凱的收取。紫在進入維護喘階段時，與小用戶確定鉛《維護計劃搶》名，確定維護熔的周期、維知護工作量，脹使維護成本堪可控。撿在項目進入痰維護時要和譽用戶簽訂《民維護協(xié)議》摘，渠道進行甘維護工作，趟明確維護利晴益。蓄對客戶系統(tǒng)符管理員的強種化培訓(xùn)可以裙提高用戶自抵我維護能力栗，從而降低遭維護成本。面維護階段需扮要笑明確分配維州護的資源陳，在項目維這護方面，一棟定要映考慮協(xié)作的沈方式來解決浩，事業(yè)部人魔手不足，而及分支機構(gòu)和評客服在售后禍服務(wù)方面有禾較大的優(yōu)勢酷，良好的利慎用可以降低估成本找，確對分支機構(gòu)哭及客服的工尺程師加強方杰案項目的培轉(zhuǎn)訓(xùn)，利用分種支機構(gòu)的地考域優(yōu)勢、客作服的專業(yè)優(yōu)且勢進行后期曠維護工作。微維護工作可標以采用一些拴技術(shù)人員純現(xiàn)場蹲點指愁導(dǎo)輪的方式，讓邪用戶盡快把膜系統(tǒng)使用起占來。在合同濤中明確指出醬項目的維護蜻方式和費用裹等協(xié)議。煤盡可能采用地遠程維護殘的方式羨周期性的維燙護燥也是一