企業(yè)客服人員個(gè)人月工作總結(jié)篇一：關(guān)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感覺(jué)就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感覺(jué)最多的只有一個(gè)字：辣。若是到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)特別有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在湊近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就素來(lái)在不斷地研究，企圖能夠找到別的一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)治。在每一個(gè)新員工上線從前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高妙的服務(wù)技巧還不夠，要試一試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完滿(mǎn)作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把無(wú)聊和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作看作是一種享受。第一，關(guān)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成婚人或是朋友，誠(chéng)意為用戶(hù)供給的確有效地咨詢(xún)和幫助，這是快樂(lè)工作的前提之一。爾后，在為用戶(hù)供給咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持沉穩(wěn)，細(xì)細(xì)為之解析引導(dǎo)，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防范因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。別的，在平常的話務(wù)管理中，我素來(lái)在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間搜尋一種平衡。為了防范員工因違反規(guī)章制度而受各處罰時(shí)情緒顛簸，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的辦理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用必然的心胸平和魄勇敢面對(duì)和擔(dān)當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的結(jié)果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的低落和閃避，風(fēng)光長(zhǎng)宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是辦理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)除掉與前臺(tái)的隔閡，創(chuàng)建一種輕松的氛圍，牢固員工情緒及保持優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。自然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以推行并獲取必然見(jiàn)效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的地址上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其他各組或各部門(mén)之間作著較為友善的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程中間，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字領(lǐng)悟特別深刻。從前被這樣一個(gè)故事動(dòng)人：在洪水殘忍的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著殘忍的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波濤漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再湊近些時(shí)營(yíng)救。那是蟻球。一位老者說(shuō);螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波濤打入水中。但只要蟻球能登陸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就獲救了。不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi)，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們?cè)僖才啦坏顷懥?，但他們的尸體依舊緊緊地抱在一起。那么寧?kù)o，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最后走開(kāi)險(xiǎn)境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互幫與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理瓜葛，不驚投訴者的獨(dú)特刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!很好運(yùn)的是，我們呼叫中心自己就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)就退的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與別的一位班長(zhǎng)優(yōu)秀而默契的配合下，我們互相揚(yáng)長(zhǎng)避短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富饒親和力的微笑，無(wú)論遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，追求到卓有見(jiàn)效的辦理方法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完滿(mǎn)地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)素來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)講和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類(lèi)用戶(hù)每個(gè)月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是本源于此，所以在辦理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，惟恐因辦理不好而引起越級(jí)投訴。而凡是遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減少了壓力，那是一種天塌下來(lái)有人一起扛著的扎實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最后成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，誠(chéng)然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有好多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。第一在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，無(wú)論成功與否，我們都將不斷地研究和試一試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在企業(yè)工會(huì)的提講和激勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩(shī)歌朗誦大賽等試一試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加優(yōu)秀的客服代表。爾后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)向大將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，關(guān)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以無(wú)論今后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的廢弛，而且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力戰(zhàn)勝個(gè)性和年齡的缺點(diǎn)，推開(kāi)阻擋和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己無(wú)論受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求圓滿(mǎn)、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一世，也許，只適用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工今后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉穩(wěn)一些吧。篇二：客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的檢查，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是客戶(hù)的需求在被滿(mǎn)足后的歡喜感。關(guān)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到必然的目的，若是我們供給給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能夠提高他的滿(mǎn)意度。所以客戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)能夠直接認(rèn)識(shí)企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度級(jí)別?？蛻?hù)回訪也主若是對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)檢查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶(hù)并沒(méi)有想到的各樣情況，在使用過(guò)程中遇到了，抑或直接在接受企業(yè)服務(wù)的時(shí)候遇到的，他能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行反響，而我們關(guān)于客戶(hù)的反響建議也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而最后目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶(hù)關(guān)于擁有品牌有名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪經(jīng)常會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些詳盡的建議?？蛻?hù)供給的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿(mǎn)意度檢查時(shí)的重要目的。若是企業(yè)自己其實(shí)不為人太多認(rèn)識(shí)，而策劃回訪的程度又不能夠的話，那很可能會(huì)影響企業(yè)自己的形象，以及再次的交易。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真切能夠達(dá)到這樣的企業(yè)能夠說(shuō)沒(méi)有，由于花銷(xiāo)者的心理和行為是企業(yè)難以確定的，企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣可是能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但卻無(wú)法決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。零抱怨無(wú)投訴是企業(yè)追求的目標(biāo)，他