管理溝通第9講9–2溝通技能自我測試測試問題：1．我能根據(jù)不同對象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時(shí)，能堅(jiān)持誠實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問題時(shí)，始終能就事論事，而非針對個(gè)人。5．當(dāng)我批評或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會激發(fā)出對方的自我價(jià)值和自尊意識。8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠摯的興趣。9．我不會對比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11．我的反饋是明確而直接指向問題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14．討論問題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會談。9–3溝通技能自我測試評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)9–4溝通技能自我測試自我評價(jià)：如果你的總分是：80-90你具有優(yōu)秀的溝通技能70-79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練你的溝通技能選擇得分最低的6項(xiàng)，作為技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn)9–5為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。9–6杰克·韋爾奇：管理的秘訣就是溝通、溝通、再溝通！9–7什么是溝通?溝通意義的傳遞和理解.傳遞是指信息以可被接受者解釋的形式接受.理解信息并不意味著接受者對信息的贊同.人際溝通兩個(gè)或多個(gè)人之間的溝通組織溝通組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)等9–8溝通的四大功能溝通的功能控制激勵(lì)情緒表達(dá)信息9–9溝通的功能控制在組織中，正式組織與非正式組織共同作用控制個(gè)體的行為.激勵(lì)溝通通過以下途徑激勵(lì)員工：明確告訴員工應(yīng)該做什么；如何來做；沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)如何改進(jìn)工作.情緒表達(dá)成員們以群體內(nèi)溝通這一社會交往形式來表達(dá)自己.信息個(gè)人和群體需要信息來作出決策或者完成組織的工作。9–10人際溝通過程信息來源:發(fā)送者的意圖編碼信息轉(zhuǎn)化為符號形式通道信息傳遞的媒介解碼接受者對信息的重新翻譯噪音對信息造成干擾的因素9–11圖表9–1 人際溝通過程9–12溝通失真信息編碼在信息編碼過程中，發(fā)送者的技能、態(tài)度和知識的影響發(fā)送者的社會—文化系統(tǒng)信息傳達(dá)信息本意的符號信息本身的內(nèi)容信息形式的選擇干擾信息的噪音9–13溝通失真通道發(fā)送者對傳送信息的合適的通道或多通道的選擇接受者在信息解碼過程中，接受者的技能、態(tài)度和知識的影響接受者的社會—文化系統(tǒng)反饋回路由接受者向發(fā)送者的信息反饋也同樣面臨著類似的失真問題溝通失真美軍在1910年一次部隊(duì)的命令傳遞中鬧的笑話。營長對值班的軍官說：“明晚大約八點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這顆彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象；如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片?！敝蛋嘬姽賹B長說：“根據(jù)營長的命令，明晚八點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。”連長對排長說：“根據(jù)營長的命令，明晚八點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將軍穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才出現(xiàn)的事。如果操場上下雨的話，營長將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。”排長對班長說：“明晚八點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才出現(xiàn)的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去?！卑嚅L對士兵說：“在明晚八點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲的哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著那輛彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂?！?–16人際溝通的方法面對面電話小組會議正式演講備忘錄傳統(tǒng)信件傳真公司出版物告示板音像帶熱線電子郵件計(jì)算機(jī)會議音頻郵件電話會議可視會議9–17溝通方法的評價(jià)反饋復(fù)雜性能力潛在寬度私密性編碼容易度解碼容易度時(shí)空限制費(fèi)用人情味正規(guī)度信息可得性信息消費(fèi)點(diǎn)9–18人際溝通非語言溝通不經(jīng)由言語表達(dá)的溝通.具有特殊含義或警告的聲音控制或激勵(lì)行為的圖像傳送某種意義的情境行為具有身份暗示的衣著或體態(tài)體態(tài)語言:

傳遞一定信息的手勢、臉部表情，以及其他身體動作.語調(diào):

一個(gè)人對傳達(dá)某種意義的某些詞匯或短語的強(qiáng)調(diào).9–19人際溝通的障礙防衛(wèi)民族文化情緒信息超載人際溝通語言過濾9–20人際間有效溝通的障礙過濾故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受。情緒在對信息進(jìn)行解釋時(shí)，無法進(jìn)行客觀而理性的思維活動，而讓情緒性的判斷所取代。信息超載面對的信息超過了個(gè)人的處理能力。防衛(wèi)當(dāng)受到威脅時(shí)，人們通常采用一種防衛(wèi)的方式做出反應(yīng)，而這在很大程度上降低了取得相互理解的可能。語言信息發(fā)送者使用的詞匯對于不同的人其含義是不同的，或者采用的是行業(yè)術(shù)語，這就容易造成接受者的誤解。民族文化在溝通中，文化會影響到形式、禮儀、公開度、風(fēng)格以及對信息的使用。9–21情緒差異9–22克服人際間有效溝通的障礙運(yùn)用反饋簡化用語積極傾聽控制情緒注意非語言提示9–23圖表9–2 積極傾聽的行為Source:BasedonP.L.Hunsaker,TraininginManagementSkills(UpperSaddleRiver,NJ:PrenticeHall,2001).9–24組織溝通的類型正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。非正式溝通不受組織的層級結(jié)構(gòu)限制的溝通促進(jìn)員工滿足社會交往的需要。有利于改進(jìn)組織的績效，因?yàn)樗峁┝烁涌旖莺陀行У臏贤ㄇ馈?–25溝通信息的流向橫向溝通

斜向溝通下行溝通上行溝通9–26溝通信息的流向下行溝通信息由經(jīng)理人員利用通知、命令、協(xié)調(diào)和評估的方式傳達(dá)給員工。上行溝通信息由員工傳達(dá)給經(jīng)理人員，以使其能夠了解員工的需求，并獲得提升和構(gòu)建相互信任、尊敬的環(huán)境的方法。橫向溝通（水平溝通）在同一組織層級的員工間進(jìn)行的溝通，可以節(jié)約時(shí)間，并能促進(jìn)協(xié)調(diào)，斜向溝通發(fā)生在跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通，有益于提高效率和速度。9–27Exhibit9–3 三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評價(jià)9–28小道消息幾乎在任何組織中都存在小道消息為通過正式溝通無法獲得的消息提供了一種傳播渠道。與員工進(jìn)行開放、全面、坦誠的溝通，可以減少謠言的負(fù)面作用。9–29理解信息技術(shù)信息技術(shù)的益處(IT)有利于提升監(jiān)控個(gè)人和團(tuán)隊(duì)績效的能力為有效決策提供更加完備的信息有利于協(xié)作和信息共享為團(tuán)隊(duì)合作提供更有效的途徑9–30信息技術(shù)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，組織將組織內(nèi)個(gè)人的電腦連接起來，構(gòu)建成組織內(nèi)局域網(wǎng)，以促進(jìn)溝通和信息共享.電子郵件即時(shí)信息(IM)博客維客音頻郵件傳真電子數(shù)據(jù)交換機(jī)(EDI)電話會議可視會議網(wǎng)絡(luò)會議9–31信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的類型內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)一種運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而在組織內(nèi)部建立的溝通網(wǎng)絡(luò)，而只有組織成員才能登錄該網(wǎng)絡(luò)。外部互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立的組織溝通網(wǎng)絡(luò)，它允許組織內(nèi)部的使用者經(jīng)授權(quán)后直接與組織外部的顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行溝通。無線通信技術(shù)9–32信息技術(shù)如何影響組織突破了時(shí)間和空間的限制為地理分布廣泛的員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)同工作提供便利。為信息共享提供支持提高了組織的效率和效果。促進(jìn)了工作和決策的整合為更有效的決策提供了更加完備的信息和更多員工的參與。對員工來說，將不斷被人聯(lián)絡(luò)模糊了工作和個(gè)人生活之間的界線。9–33當(dāng)今組織中的溝通問題管理網(wǎng)絡(luò)世界中的溝通法律和安全問題對公司電子郵件和即時(shí)信息不適當(dāng)?shù)厥褂糜幸饣驘o意地傳播或受到黑客攻擊而造成機(jī)密信息的損失人際溝通的缺乏在虛擬環(huán)境中交流，難以達(dá)到像面對面那樣的效果在虛擬環(huán)境中進(jìn)行溝通，要達(dá)成理解和進(jìn)行合作以完成工作更加困難9–34當(dāng)今組織中的溝通問題聯(lián)系與關(guān)注的比較對于以獨(dú)特的視角觀察組織，管理網(wǎng)絡(luò)世界中的怨言猶如十分有價(jià)值的資源員工的抱怨(“熱鍵”)顧客的抱怨對網(wǎng)絡(luò)中的怨言做出反應(yīng)將它們視為獲得信息的有效來源傳遞能夠澄清謠言的信息采取措施在有利時(shí)機(jī)解決問題建立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)抱怨點(diǎn).繼續(xù)監(jiān)管公共抱怨點(diǎn)9–35當(dāng)今組織中的溝通問題管理組織的知識資源構(gòu)建員工可以進(jìn)入的在線信息數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建“實(shí)踐社區(qū)”，群體在此可以分擔(dān)憂愁