員工電話使用管理制度主講：范子旭2011年3月14日第一頁，共十七頁。員工電話使用管理制度一、目的為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好的企業(yè)形象；為保證公司通信渠道的暢通，確保信息的及時(shí)傳遞，提高效益，減少失誤，特制定員工電話使用制度。第二頁，共十七頁。員工電話使用管理制度二、適用范圍本制度適用于駐馬店市威浩汽車服務(wù)有限公司全體員工。第三頁，共十七頁。員工電話使用管理制度三、電話（辦公固定電話）（一）、撥打電話1．打電話的時(shí)候應(yīng)盡量簡(jiǎn)捷。電話交談持續(xù)時(shí)間不宜過長(zhǎng)，事情說清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。2．通話之前應(yīng)核對(duì)對(duì)方或單位的電話號(hào)碼、公司或單位的名稱及接話人姓名。寫出通話要點(diǎn)及詢問要點(diǎn)，準(zhǔn)備好在應(yīng)答中使用的備忘紙和筆，以及必要的資料和文件。3．撥打電話先說明自己是誰，公務(wù)電話要同時(shí)報(bào)出你的公司及部門名稱，然后再提一下對(duì)方的名稱；應(yīng)說明撥打電話的內(nèi)容，且用語應(yīng)禮貌、規(guī)范、簡(jiǎn)潔、扼要。第四頁，共十七頁。員工電話使用管理制度（二）、接聽電話1．標(biāo)準(zhǔn)用語（1）公司前臺(tái)服務(wù)人員的統(tǒng)一用語：“您好！***公司，有什么可以幫到您？”（2）直接面對(duì)外部客戶的部門的統(tǒng)一用語：“您好！***公司**部門，我是***。”（3）面對(duì)公司內(nèi)部職能部門統(tǒng)一用語：“您好！**部門，我是***?！保?）接聽電話時(shí)，不允許說一些低級(jí)的詞語或一些不禮貌的語句；不準(zhǔn)用粗魯?shù)恼Z氣叫人，應(yīng)先說出職位（總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、師傅、主管、小姐、先生）。第五頁，共十七頁。員工電話使用管理制度2．接聽電話的規(guī)范（1）在電話響三聲內(nèi)必須接聽電話，超過三聲接通應(yīng)致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。（2）接聽電話時(shí)應(yīng)保持端正的姿態(tài)，不得吃東西、喝水、嚼口香糖等，不得出現(xiàn)一些影響正常交談的動(dòng)作。（3）在接聽電話過程中，要仔細(xì)聆聽對(duì)方的講話，并及時(shí)應(yīng)答，給對(duì)方以積極的反饋；通話不清楚或聽不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。（4）接聽到客戶的電話避免客戶在電話中等候的處理原則：①告知客戶預(yù)估時(shí)間（1分鐘之內(nèi)的），讓客戶選擇等待或稍后回復(fù)；②如預(yù)估時(shí)間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復(fù)；最好不要讓客戶在電話中等待的時(shí)間超過1分鐘。第六頁，共十七頁。員工電話使用管理制度三）、代接和轉(zhuǎn)接電話1．原則上接到不屬于自己分管的業(yè)務(wù)電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對(duì)方選擇留下姓名和聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)給處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的同事，請(qǐng)他給客戶回電話，解決問題。第七頁，共十七頁。員工電話使用管理制度2．如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。此時(shí)，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。第八頁，共十七頁。員工電話使用管理制度3．如果不放下話筒喊距離較近的人，可用手輕捂話筒或按保留按鈕，然后再呼喊接話人。第九頁，共十七頁。員工電話使用管理制度4．轉(zhuǎn)接電話的規(guī)范：（1）不要讓顧客等太久；（2）假如要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對(duì)方要等多久，提供選擇；（3）假如處理需要時(shí)間，可以建議選擇“再回電”或其他；（4）在轉(zhuǎn)接之前先記錄下來電者的電話；（5）假如等候的時(shí)間過長(zhǎng)，每20秒再問是否還要繼續(xù)等；（6）轉(zhuǎn)接過去時(shí)：“謝謝您的等待”。第十頁，共十七頁。員工電話使用管理制度5．如果要接電話的人不在，應(yīng)為其做好電話記錄，記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免遺漏或記錯(cuò)。第十一頁，共十七頁。員工電話使用管理制度四）、接聽投訴電話在處理顧客投訴時(shí)，以傾聽顧客抱怨的方式來穩(wěn)定顧客情緒；并盡快將電話轉(zhuǎn)接到有經(jīng)驗(yàn)的主管或經(jīng)理來處理。第十二頁，共十七頁。員工電話使用管理制度（五）結(jié)束語談話結(jié)束，表示謝意（“感謝您的致電，再見?！薄ⅰ爸x謝，再見?！?，等待對(duì)方先掛電話。第十三頁，共十七頁。員工電話使用管理制度四、手機(jī)（移動(dòng)電話）為了便于公司統(tǒng)一電話管理，集中客戶資源，節(jié)省座機(jī)電話費(fèi)，公司于中國(guó)移動(dòng)辦理集團(tuán)網(wǎng)，移動(dòng)手機(jī)網(wǎng)內(nèi)互撥接打免費(fèi)200分鐘?，F(xiàn)規(guī)定如下：1．所有加入集團(tuán)網(wǎng)的人員互撥時(shí)應(yīng)使用的手機(jī)，一律不得使用公司固定電話。2．所有加入集團(tuán)網(wǎng)的人員，印制名片統(tǒng)一使用公司集團(tuán)網(wǎng)號(hào)碼，不得使用其他號(hào)碼。3．要求所有加入集團(tuán)網(wǎng)的人員、公司給予報(bào)銷話費(fèi)的人員的手機(jī)必須保持全天24小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)。4．要求所有加入集團(tuán)網(wǎng)的人員、公司給予報(bào)銷話費(fèi)的人員的手機(jī)在規(guī)定開機(jī)時(shí)間內(nèi)電量充足，保障通信暢通。5．若因欠費(fèi)被停機(jī)，應(yīng)及時(shí)繳交話費(fèi)于24小時(shí)內(nèi)開通。6．所有報(bào)銷手機(jī)話費(fèi)的人員，如當(dāng)時(shí)不能接聽電話，應(yīng)在半小時(shí)之內(nèi)回復(fù)，如不能回復(fù)，當(dāng)月手機(jī)費(fèi)用不給報(bào)銷。第十四頁，共十七頁。員工電話使用管理制度五、本制度于發(fā)布之日起實(shí)施，若有遺缺，再行補(bǔ)充。2010年11月1號(hào)發(fā)布！第十五頁，共十七頁。完畢！謝謝大家的配合！第十六頁，共十七頁。內(nèi)容總結(jié)員工電話使用管理制度。三、電話（辦公固定電話）。電話交談持續(xù)時(shí)間不宜過長(zhǎng)，事情說清楚就可以了，一般以3-5分鐘為宜。***公司，有什么可以幫到您。（2）直接面對(duì)外部客戶的部門的統(tǒng)一用語：“您好。***公司**部門，我是***。**部門，我是***。（1）在電話響三聲內(nèi)必須接聽電話，超過三聲接通應(yīng)致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。通話不清楚或聽不明白時(shí)，要馬上告訴對(duì)方。①告知客戶預(yù)估時(shí)間（1分鐘