電話咨詢第一頁，共三十二頁。

電話咨詢是我們與客戶最初的溝通方式,通過電話咨詢了解客戶的基本情況及主要問題,簡要的回答客戶的提問,然后邀請其上門進行當面咨詢或再通過電話咨詢促成已經上門咨詢的人報名;所以,咨詢師一定要把握好電話咨詢的一些細節(jié)。第二頁，共三十二頁。電話咨詢分為兩類:接電話——通過各種宣傳渠道，客戶主動打電話咨詢打電話——通過已經掌握的有效信息，主動打給客戶，或已經上門咨詢的人，進行電話回訪來進一步跟蹤或促成報名第三頁，共三十二頁。3.3接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內容復述通話內容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關人員接聽電話第四頁，共三十二頁。接電話需注意事項：準備工作：心情筆紙一、適度熱情

1、語氣要平緩說話的語氣要讓聽者覺得親切、自然、專業(yè)，不能因為客戶問題煩瑣而顯出不耐煩的語氣；

第五頁，共三十二頁。2、語速要適中語速不能過快，也不能過慢，盡量與咨詢者保持一致；3、語調要真誠說話的語調不要太高，比平時說話高出一點就可以，要盡量根據咨詢者的話題變換語調，突出真誠與關心；第六頁，共三十二頁。二、將被動變?yōu)橹鲃?/p>

很多人認為咨詢師就是在被動的回答客戶的問題，其實我們更應該做的是將被動的角色變?yōu)橹鲃?，逐步地引導咨詢者提供我們所需要的信息，為提高咨詢效率奠定基礎；舉例如下：第七頁，共三十二頁?！澳愫?，和澤生物技術有限公司小x，有什么可以幫助您的嗎？”“你現(xiàn)在孕期多久了？“干細胞的相關知識您了解么？”“儲存的產品不同，付款方式不同價格也不同的，您看這樣我讓專業(yè)的咨詢醫(yī)師給您回訪過去?！钡诎隧?，共三十二頁。三、邀請上門1、回答提問言簡意賅回答客戶提出的問題只需簡明扼要的說出重點，不要回答的面面俱到；2、抓住興趣點通過咨詢了解客戶的興趣點在哪，將其放大；第九頁，共三十二頁。

3、避免報價當客戶對我們的產品特性，產品優(yōu)勢還不夠了解時，不要直接報出價格，可以說我們的收費因儲存和付費方式不同而不同，然后誠摯的邀請其上門；4、約定好上門時間用選擇的方式約定好時間，如今天下午還是明天上午？第十頁，共三十二頁。四、建立信息庫1、詳實地記錄有效信息，為日后的回訪工作做好準備：如姓名、性別、年齡、住址、信息途徑、產期孕期、預選產品、咨詢者與客戶之間的關系，聯(lián)系方式（手機號、座機號），該聯(lián)系方式是否能聯(lián)系到本人或直接決策人，咨詢的日期和時間，咨詢時重點提問了哪些問題，我們是怎樣回答的，咨詢者得到答案后的語氣如何，約定上門的時間或約定回訪的時間；

第十一頁，共三十二頁。2、通過我們的電話咨詢，了解到客戶的意向，并將其歸類整合：意向較大，近期可以來參觀意向一般，需要進一步了解情況短期內不會來，留為日后追蹤基本無意向，留下好印象，為我們宣傳第十二頁，共三十二頁。（4）詳細記錄通話內容為什么要詳細記錄通話內容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務。第十三頁，共三十二頁。電話記錄范例返回時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務張玲通話內容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務部申請。第十四頁，共三十二頁。接電話時間控制在5分鐘之內。留下詳細信息，為后續(xù)工作做準備。電話回訪時進行深度交談。第十五頁，共三十二頁。（6）整理記錄提出擬辦意見用5W1H檢查記錄內容的完整性：Who（是誰）；What（什么事）；When（什么時候）；Where（什么地方）；Why（為什么）。How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！第十六頁，共三十二頁。打電話一、針對其他方式得到的有效信息，主動打電話咨詢二、針對已經掌握的信息進行回訪第十七頁，共三十二頁。打電話之前需作好如下準備：1、調整心態(tài)如果心態(tài)不好，正因為其他事情煩躁不安時，不要打電話，此時放松一下心情，或轉移重心到別的事情上去，讓自己重拾自信；2、掌握產品知識只有對自己的產品充分了解才能給客戶最專業(yè)的解答和提供最專業(yè)的意見和建議。促使客戶進行購買。第十八頁，共三十二頁。3、備齊所需的物品如：客戶的信息記錄、產品手冊、空白的草稿紙、筆、手機4、列表提出想獲取的信息如：誰是真正的決策者？客戶側重的產品是什么？客戶主要考慮的問題是什么？第十九頁，共三十二頁。推銷自己

電話咨詢中，推銷的不只是產品還有我們自己，一個好的咨詢師應該懂得，個人魅力會影響客戶對整個公司的判斷，所以在電話咨詢中要勇于推銷自己和包裝自己：

第二十頁，共三十二頁。1、表明身份（例如：我是張醫(yī)生）2、提升自我價值（例如：我是咨詢副主任，有孕期保健及孕期注意事項都可以咨詢我。）

3、相互交換聯(lián)系方式（例如：您的手機號是……嗎？我現(xiàn)在給您發(fā)個短信，您也記下我的手機號吧，這樣方便咱們日后聯(lián)系）第二十一頁，共三十二頁?！奥牎彪娫挻螂娫捚鋵嵏嗟氖恰奥牎彪娫挘麄€過程中只有25%是我們說的，更多的是咨詢者在說，而且在說的過程中我們才能更多的了解客戶的情況，以便于我們與客戶更有效的溝通，細節(jié)如下：第二十二頁，共三十二頁。1、引導客戶去說對我們有效的信息（姓名、性別、年齡、學歷……）2、仔細傾聽，篩選出我們所需的信息3、結合反饋回來的有效信息，記錄到我們的信息庫中4、結合客戶問題，有針對性的去解決（儲費貴、有危險、用處不大……）第二十三頁，共三十二頁。學會變換角色1、站在客戶的角度思考問題：如果我是客戶，在這種情況下會如何考慮？2、站在公司的角度去解決問題：作為公司應該從哪些方面幫助他？第二十四頁，共三十二頁。學會轉換話題1、將難點轉化為賣點問：現(xiàn)在干細胞技術還沒普及，儲存沒什么用吧。答：干細胞的前景，能夠提供的保障。問：儲費太貴了，承受不了。答：比起孩子的健康和未來，您覺得錢重要還是孩子的健康重要，如果您暫時經濟比較緊張也可以選擇分期付款，這樣每個月的儲費還是很便宜的。第二十五頁，共三十二頁。2、回避難點問題轉移到優(yōu)勢話題上來問：公司的硬件條件不好。答：現(xiàn)在公司規(guī)模、今后的發(fā)展及其他配套設施問：答：第二十六頁，共三十二頁。打回訪電話客戶在電話咨詢或者上門咨詢后，我們還需要再進一步通過電話跟蹤，從通話中了解客戶的想法，并隨時解決客戶的疑問，而且通過他們透漏出的信息，我們可以做出明確的判斷：第二十七頁，共三十二頁。1、確定報名如：是現(xiàn)金類似這樣的問題可以確定有意向購買。2、需要再進一步溝通就可以報名如：費用能不能緩交？3、還有些問題沒有解決如：我就是怕存上沒用，也不知道以后能不能用上。第二十八頁，共三十二頁。回訪時間間隔通過信息庫的整理，我們可以分為以下幾種：1、意向較大：每天打一次2、意向一般：3-5天打一次3、短期內不會來：1個月打一次4、基本無意向：給別人留個好印象第二十九頁，共三十二頁。其實電話營銷是一種效率很低的營銷手段，90%以上的營銷都是面對面營銷產生的。因此我們在打電話的時候也是要遵循這個原則，抓住有效信息，邀約當面咨詢參觀，達成最后成交的目的。第三十頁，共三十二頁。希望我們大家都能成為電話營銷高手！謝謝！第三十一頁，共三十二頁。內容總結電話咨詢?！ㄟ^各種宣傳渠道，客戶主動打電話咨詢。3.3接聽電話的流程管理。詢問對方單位名稱、姓名、職務。準備工作：心情筆紙?！澳愫?，和澤生物技術有限公司小x，有什么可以幫助您的嗎。有時候我們可能要幫助同事