HZJDHYGY景區(qū)暗訪報告

HZJDHYGY位于杭州市蕭山區(qū)湘湖湖畔的汪王家山塢里，毗鄰跨湖橋博物館，離杭州市中心約20分鐘車程，包括極地海洋館和游客服務(wù)中心兩大部分。

HZJDHYGY，是集極地動物展示、極地景觀體驗于一體的中國最大的專業(yè)極地海洋館。公園共有海水總水體15000噸，展出極地動物18種，170余頭（只）；魚類1000種，20000余尾。公園采集全球最具代表性的極地動物，運用世界最為時尚先進的主題樂園設(shè)計、建造理念和手段，實現(xiàn)在館內(nèi)讓游人親歷一次神奇、歡樂、夢幻般的海洋極地環(huán)球旅程。一、暗訪景區(qū)基本情況

HZJDHYGY位于杭州湘湖國家級旅游度假區(qū)內(nèi)，是度假區(qū)最為主要的主題游樂型旅游景區(qū)。通過對景區(qū)的暗訪調(diào)查與相關(guān)游客的訪談，其突出特征有四個：一是景區(qū)屬于典型的創(chuàng)新主題游樂型景區(qū)，即通過極地、雨林、深海等三大異域海洋環(huán)境主題場館來凸顯景區(qū)的獨特性、主題性。二是景區(qū)的運營管理規(guī)范有序，科技含量高，尤其是在各類動物的繁殖、養(yǎng)殖、培訓以及內(nèi)部生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)方面，均由相關(guān)專業(yè)人士承擔，確保整個景區(qū)規(guī)范、有序地運行。三是景區(qū)的目標客源市場清晰，以家庭親子游市場為主，以其他機會市場為補充，各類參觀游覽、動物劇場、互動娛樂、餐飲購物等服務(wù)產(chǎn)品均凸顯了極地海洋公園的主題特色，尤其是海豚劇場的表演與互動環(huán)節(jié)，更能體現(xiàn)其可觀賞、可體驗、可參與、可互動。因此，極地海洋公園不僅是動物的海洋，也成為歡樂的海洋、知識的海洋。四是因蕭山少兒公園的整體搬遷，導致景區(qū)旅游資源數(shù)量減少、游樂體驗設(shè)施不足，實際可供游玩的空間偏小及消費的產(chǎn)品偏少。二、總體印象三、景區(qū)得分基本情況圖四、暗訪景區(qū)存在問題

（一）旅游交通1、外部交通標識景區(qū)外部交通標識整體布局稍欠合理，具體體現(xiàn)在兩個方面：一是湘湖旅游度假區(qū)外圍主要高架或主干道路的旅游標識牌不完整，尤其是彩虹快速路、時代大道、風情大道等多條外圍主干道的標識牌布局偏少；二是湘湖旅游度假區(qū)內(nèi)部道路的標識牌布局不完整或不科學（作為4A級旅游景區(qū)與其他相關(guān)景點、設(shè)施同時并存），導致指向不明顯。

2、停車場景區(qū)依托湘湖旅游度假區(qū)擁有多個停車場，但缺乏自配停車場（屬湘湖風景區(qū)），且無專人管理，導致出現(xiàn)大小車混停、亂停；停車場內(nèi)大小車分區(qū)引導不明顯（有遮擋）、地面方向指示標識錯誤或缺失。

四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

3、進出口管理景區(qū)售票處附近的主出入口功能已經(jīng)廢棄，主出口關(guān)閉，即出入口并用，未實行分設(shè)。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（一）旅游交通

4、游覽線路設(shè)計不合理景區(qū)所有游覽線路均為室內(nèi)，海豚劇場和白鯨劇場的出入口未實現(xiàn)分設(shè)；場館內(nèi)部線路無明顯導引標識，容易造成游覽或體驗項目缺漏現(xiàn)象。5、僅部分為仿生態(tài)游步道景區(qū)主場館（目前開放區(qū)域）系鋼筋混泥土建筑，內(nèi)部游覽步道中僅部分為仿生態(tài)游步道，大部分無特色或生態(tài)化處理。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施1、門票景區(qū)擁有多渠道預(yù)定途徑。暗訪組通過官方微信公眾號預(yù)定電子票2張，但無法獲取相應(yīng)的紙質(zhì)票，也無法及時開具發(fā)票，后經(jīng)客服反復(fù)溝通，才同意通過快遞寄送相應(yīng)發(fā)票。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

2、游客中心（1）停車場缺乏明顯的“HZJIHYGY”游客中心的指引牌；游客中心也非專用，涉及“蕭山旅游咨詢點”、“蕭山少兒公園旅游咨詢中心”、“HZJIHYGY”等名稱，較為混亂。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

2、游客中心（2）游客中心有4名工作人員，但其對景區(qū)的各項業(yè)務(wù)均不熟悉，甚至出現(xiàn)自顧自聊天、分工不明確等情況（見上圖）；亦有相關(guān)資訊服務(wù)人員不在崗現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

2、游客中心（5）游客中心整體設(shè)計不合理，存在空間利用效率偏低（如內(nèi)部休息設(shè)施游客基本無法便利使用）、對游客關(guān)懷相對缺失等現(xiàn)象（如購票區(qū)域位于狹窄的廊下）。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

3、標識系統(tǒng)（1）景區(qū)各樓層或場館的局部導覽圖缺失；場館內(nèi)指引標識牌不多，容易迷路或忽略相關(guān)場館；標識系統(tǒng)維護更新不及時，大部分內(nèi)容已更換或停運，但標識系統(tǒng)依然未更新，且僅中英兩種語言；部分標識牌風格不夠協(xié)調(diào)統(tǒng)一。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施7、公共信息圖形符號設(shè)置景區(qū)的標識系統(tǒng)中存在公共信息圖形符號設(shè)置不規(guī)范或沒有設(shè)置的現(xiàn)象，如僅標示入口沒有標示出口、游客中心的符號不夠規(guī)范等。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（二）游覽設(shè)施

8、特殊人群服務(wù)項目景區(qū)游客中心雖然提供了諸多特殊人群的服務(wù)內(nèi)容，但景區(qū)宣傳折頁、官方網(wǎng)站等均未進行公示或介紹；大部分盲道、無障礙設(shè)施設(shè)計不合理（如坡道不連貫、坡度偏陡、無直達電梯、廁所入口太小等）。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（三）旅游安全

暗訪期間，景區(qū)尚未發(fā)現(xiàn)有關(guān)安全巡查的相關(guān)執(zhí)行記錄及巡查人員；部分區(qū)域（如海龜喂養(yǎng)等）容易出現(xiàn)安全事故；部分區(qū)塊游覽地面凹凸不平，地面的防濕滑處理不到位，也沒有相應(yīng)的警示標識；海豚機場通道設(shè)計過陡過高，白鯨劇場觀賞區(qū)域偏窄。游客中心設(shè)置的醫(yī)務(wù)室沒有專職醫(yī)務(wù)人員。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生景區(qū)部分區(qū)塊存在垃圾清掃不及時的現(xiàn)象（如游客中心門口）；原少兒公園開始啟動搬遷工作，但隔離設(shè)施不到位；景區(qū)餐飲服務(wù)從業(yè)人員的相關(guān)信息資料沒有上墻；餐飲服務(wù)設(shè)施的宣傳招牌較為雜亂；部分垃圾收集設(shè)施擺放不合理（如停車場區(qū)域），外觀風格不統(tǒng)一。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生四、景區(qū)暗訪存在的問題

（四）衛(wèi)生

2、廁所景區(qū)內(nèi)殘疾人廁所設(shè)計不夠合理（參見（二）8.特殊人群服務(wù)項目）；大部分廁所無專人服務(wù)；所有廁所均未達到AAA級廁所標準；部分廁所存在一定異味或存在臟亂差現(xiàn)象。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（五）郵電服務(wù)

景區(qū)內(nèi)尚無地方可提供紀念服務(wù)；公用電話雖有設(shè)置，但已破損且無法使用；景區(qū)網(wǎng)站雖宣傳提供免費無線WIFI，但均設(shè)有密碼。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）旅游購物

景區(qū)內(nèi)部分日用購物商品（食品）存在價格管理不到位的現(xiàn)象，即未進行明碼標價。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（六）環(huán)境整治

3、景區(qū)內(nèi)原住居民隨意擺放電瓶車、晾曬衣物。

1、機構(gòu)與制度根據(jù)調(diào)查得知，JDHYGY內(nèi)原管理主體蕭山少兒公園已整體搬遷，故JDHYGY的各個相關(guān)服務(wù)管理機構(gòu)及配套制度建設(shè)亟待跟進，一級臺賬與二級臺賬亟待梳理。2、員工服務(wù)景區(qū)內(nèi)員工服務(wù)質(zhì)量偏低，針對性服務(wù)不強，存在服務(wù)規(guī)范與要求掌握不清晰、相互推諉等現(xiàn)象，尤其是針對青少年兒童的個性化講解服務(wù)缺失。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理

3、規(guī)劃針對性不強景區(qū)已結(jié)合原少兒公園整體搬遷的實際情況，重新編制了相關(guān)規(guī)劃，但并未根據(jù)相關(guān)實施細則進行，也尚未進行報批審核。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（七）綜合管理

4、游客投訴及意見處理景區(qū)尚未設(shè)置任何具有投訴標識的辦公室；各個主要節(jié)點也沒有任何意見本或意見箱等設(shè)施。

5、景區(qū)網(wǎng)站景區(qū)官方網(wǎng)站的介紹內(nèi)容較為陳舊，僅有中英版本；尚不能實現(xiàn)網(wǎng)上虛擬游覽；網(wǎng)站上不能實現(xiàn)查詢功能，也無法實現(xiàn)旅游商品、旅游餐飲及其他服務(wù)的預(yù)定服務(wù)。四、景區(qū)暗訪存在的問題

（八）資源與環(huán)境保護

景區(qū)部分區(qū)塊存在功能性設(shè)施遮擋不力影響景觀或存在安全隱患等現(xiàn)象；部分設(shè)施設(shè)備存在老化、氧化等現(xiàn)象。

（一）原則性整改意見因原蕭山少兒公園整體外遷，導致HZJDHYGY原4A級景區(qū)的大部分產(chǎn)品無法正常運行。鑒于此，景區(qū)應(yīng)充分利用發(fā)展空間重新梳理的機遇，以新版景區(qū)評定實施細則為要求，盡快、科學編制《HZJDHYGY4A級景區(qū)品質(zhì)提升整改方案》，并盡可能按照5A級景區(qū)的標準推進，以符合整個湘湖旅游度假區(qū)的環(huán)境氛圍與品質(zhì)要求。五、提升整改綜合意見

（二）具體性整改意見加強與湘湖度假區(qū)管委會的溝通協(xié)調(diào)，加強外部標識系統(tǒng)與停車場的提升改造；加強景區(qū)管理制度的梳理、管理機構(gòu)的創(chuàng)新設(shè)計，強化制度的貫徹執(zhí)行與監(jiān)督，強化崗位培訓與考核，提升綜合服務(wù)質(zhì)量；全面整改提升游客