第1頁(yè)/共6頁(yè)養(yǎng)老護(hù)理員的服務(wù)禮儀規(guī)范二、養(yǎng)老護(hù)理員服務(wù)禮儀規(guī)范（一）語(yǔ)言要求要估計(jì)老年人的教育程度及理解力，選擇合適的語(yǔ)言來表達(dá)。語(yǔ)言內(nèi)容要嚴(yán)謹(jǐn)、高尚，符合倫理道德原則。語(yǔ)言準(zhǔn)確恰當(dāng)語(yǔ)言的情感性語(yǔ)言的保密性語(yǔ)言的情感溝通是溝通護(hù)理員與患者之間感情的“橋梁”，應(yīng)滿腔熱情地面對(duì)老年人，將老年人的愛心、同情心和真誠(chéng)相助的情感融在言語(yǔ)中。對(duì)老年人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，老年人不愿意陳述的內(nèi)容不要問，更不能向別人散布。規(guī)范要求說話誠(chéng)實(shí)。不虛假、不浮夸、不隨意亂說。語(yǔ)義準(zhǔn)確。語(yǔ)義要表達(dá)的準(zhǔn)確明了，切忌羅嗦重復(fù)。音量適中。使對(duì)方能聽清即可，切忌大聲說話，語(yǔ)驚四座。語(yǔ)速適中。語(yǔ)速適中，避免連珠炮式講話。表情自然。表情要自然、親切，面帶微笑，目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)，以示尊重。稱呼得體。對(duì)熟人客人的稱呼要得體，要符合自己的身分。（二）日?？陬^語(yǔ)言

文明禮貌用語(yǔ)（1）日常禮貌用語(yǔ)①問候語(yǔ)。用于見面時(shí)的問候。②告別語(yǔ)。用于分別時(shí)的告辭。③答謝語(yǔ)。用向?qū)Ψ降母兄x。④請(qǐng)托語(yǔ)。用于向別人請(qǐng)教時(shí)。⑤道歉語(yǔ)。用于自己做錯(cuò)事向?qū)Ψ降狼浮＂拚髟冋Z(yǔ)。用于向別人詢問時(shí)。⑦慰問語(yǔ)。用于表示對(duì)別人的關(guān)心。⑧祝賀語(yǔ)。用于表示對(duì)別人成功或喜事的祝賀。（2）忌用不禮貌用語(yǔ)一忌無稱呼用語(yǔ)；二忌用“嗨”、“喂”稱呼人；三忌不用善稱叫人；四忌蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；老年護(hù)理員要知道語(yǔ)言交流中的“四有四避”，即“有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)”，要“避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱”。（3）常用的文明用語(yǔ)

與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰”長(zhǎng)期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”

向人詢問說“請(qǐng)問”請(qǐng)人協(xié)助說“費(fèi)心”請(qǐng)人解答說“請(qǐng)教”

求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”

請(qǐng)改文章說“斧正”接受好意說“領(lǐng)情”求人指點(diǎn)說“賜教”

得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”

老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”

請(qǐng)人接受說“笑納”送人照片說“惠存”歡迎購(gòu)買說“惠顧”

希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”

請(qǐng)人赴約說“賞光”對(duì)方來信說“惠書”自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請(qǐng)人諒解說“包涵”

言行不妥“對(duì)不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”

賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請(qǐng)坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時(shí)說“再見”

中途先走說“失陪”請(qǐng)人勿送說“留步”送人遠(yuǎn)行（三）日常體態(tài)語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言面部語(yǔ)言（四）語(yǔ)言的綜合使用頭部語(yǔ)言眼睛語(yǔ)言123精神狀態(tài)要保持平靜、積極、向上，能較好地體現(xiàn)出自己內(nèi)在的氣質(zhì)、修養(yǎng)、情操和性格特征；整個(gè)身體要保持端莊、穩(wěn)健、大方、自然，給人一種持重的感覺；表達(dá)的要簡(jiǎn)潔、自然、協(xié)調(diào)、恰當(dāng)，盡可能不要給人留下繁瑣的感覺或多余的舉動(dòng)。儀容儀態(tài)的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。護(hù)理員的舉止要求是：尊重老年人，尊重習(xí)俗，遵循禮儀，尊重自我，做到：站立有相，落座有姿，行走有態(tài)，舉手有禮。服裝：上班時(shí)應(yīng)穿著工作股，注意工作服的清潔，整齊，有污染及時(shí)更換，切口子時(shí)應(yīng)立縫上，禁止用膠布等粘貼衣扣或開線處。發(fā)型：頭發(fā)過長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)佩戴工作帽遮蓋碎發(fā)，防止在操作時(shí)頭發(fā)沾染老年人的食物或物品。飾品不可過多，可淡妝上崗。（五）儀容儀態(tài)（六）養(yǎng)老護(hù)理員的基本姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)正確優(yōu)美的站姿應(yīng)該是：兩足分開20公分左右的寬度距離，或者兩足并立在一起，但不要太貼近，以站得穩(wěn)當(dāng)為好。女士們可以把兩個(gè)腳后跟并在一起，雙腿微曲，收腹，挺胸，兩肩平行，雙臂自然下垂，頭正，眼睛平視，下巴微收。走路姿勢(shì)最能體現(xiàn)出一個(gè)人的精神面貌的姿態(tài)就是步姿。走路大方，步子有彈力及擺動(dòng)手臂，顯示一個(gè)人自信、快樂、友善及富有雄心；走路時(shí)拖著步子，步伐小或速度時(shí)快時(shí)慢則相反。入座姿勢(shì)不論坐在什么地方，頭要正；上身要