經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！安裝售后服務(wù)管理方案一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)公司購(gòu)銷(xiāo)合同規(guī)定的要求，對(duì)保修期內(nèi)因產(chǎn)品的因其它質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件，及時(shí)與廠家溝通相關(guān)產(chǎn)品的售后情況。2、對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)門(mén)市報(bào)價(jià)后，迅速安排服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)排除故障。3、對(duì)公司購(gòu)銷(xiāo)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)所售產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。4、定期組織人員對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配等方面的意見(jiàn)。5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司或故障產(chǎn)品廠家及時(shí)進(jìn)行協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4、接到門(mén)市安排的售后信息時(shí)，應(yīng)在半小時(shí)作出實(shí)質(zhì)性反應(yīng)，需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。5、決不允許服務(wù)人員向用戶提出無(wú)理要求。6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理三次以上的情況。7用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8、對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外調(diào)商家解決。9、重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。10、建立售后服務(wù)的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。、售后服務(wù)人員在做好售后維修工作的同時(shí)，每月必須完成8000元的銷(xiāo)售任務(wù)，否則按比例扣發(fā)工資。針對(duì)保外的產(chǎn)品維修服務(wù)，利潤(rùn)與公司五五分成。12、私接售后業(yè)務(wù)發(fā)生的安全事故與公司無(wú)關(guān)，公司概不承擔(dān)任何責(zé)任。四、管理考核辦法1、投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴。2、因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)罰款一次，罰款金額：100元，并采取有效措施挽回影響。2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶。2.2對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的。2.3因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的。2.4因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理三次以上的。3、實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和門(mén)市的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷(xiāo)，提交報(bào)銷(xiāo)的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷(xiāo)，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予罰款、辭退直至追究法律責(zé)任。4、未解決公司保內(nèi)產(chǎn)品售后服務(wù)的，罰款100/次。5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元次。6、用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、20/次。78點(diǎn)半到晚上10扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款20元次。8、售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款200/次。9、準(zhǔn)時(shí)上下班，但不坐班，遇門(mén)市銷(xiāo)售需要改裝產(chǎn)品等情況，