PhoneEtiquette電話禮儀01錄音案例02案例剖析03電話禮儀講解CONTENTS目錄04情景演練05課后作業(yè)聆聽(tīng)一段錯(cuò)誤接打電話的錄音。思考：

1.假如你是那個(gè)打電話的人，此時(shí)你有何感受？2.“她”在接電話的時(shí)候有哪幾項(xiàng)錯(cuò)誤？請(qǐng)舉例說(shuō)明。一、錄音案例電話禮儀錄音分析

從這個(gè)案例里，可以概括總結(jié)出哪幾條接電話的

注意事項(xiàng)（禮儀）？二、案例剖析電話禮儀1.電話響了11秒之后，咨詢(xún)?nèi)藛T接聽(tīng)。2.當(dāng)賓客告知咨詢(xún)?nèi)藛T預(yù)計(jì)的出游時(shí)間，咨詢(xún)?nèi)藛T說(shuō)“稍等

一下”，之后談話中斷了24秒鐘，此后沒(méi)做任何說(shuō)明。失禮之處1.長(zhǎng)時(shí)間讓賓客等待，應(yīng)致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”2.接聽(tīng)電話時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的？”分析、正確做法電話禮儀1.電話響了11秒之后，咨詢(xún)?nèi)藛T接聽(tīng)。2.當(dāng)賓客告知咨詢(xún)?nèi)藛T預(yù)計(jì)的出游時(shí)間，咨詢(xún)?nèi)藛T說(shuō)“稍等

一下”，之后談話中斷了24秒鐘，此后沒(méi)做任何說(shuō)明。失禮之處1.長(zhǎng)時(shí)間讓賓客等待，應(yīng)致歉：“對(duì)不起，讓您久等了”2.接聽(tīng)電話時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的？”分析、正確做法電話禮儀當(dāng)賓客詢(xún)問(wèn)近期有沒(méi)有去海南的線路時(shí)，咨詢(xún)?nèi)藛T沒(méi)有

聽(tīng)清，要求賓客再講一遍：“去哪里??？”賓客回答“去海南”，咨詢(xún)?nèi)藛T問(wèn)“海南！你要什么時(shí)候去啊？”……“你稍等一下”……失禮之處打電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)。針對(duì)上面的情況，應(yīng)該這樣說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，能勞煩您再說(shuō)一遍嗎？”“請(qǐng)問(wèn)……”“請(qǐng)稍等”分析、正確做法電話禮儀當(dāng)賓客詢(xún)問(wèn)：“三千左右是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?。俊弊稍?xún)?nèi)藛T回答的口吻比較隨意：“是一個(gè)常規(guī)線……”失禮之處應(yīng)用柔和可親的語(yǔ)氣與他人交談。在接打電話中,雙方雖然都看不到對(duì)方,但是雙方通過(guò)語(yǔ)氣等可以感受到對(duì)方是否熱情。分析、正確做法電話禮儀打電話的禮儀

接電話的禮儀三、電話禮儀要點(diǎn)電話禮儀電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)1.確定適合的時(shí)間

當(dāng)需要打電話時(shí)，首先應(yīng)確定此刻打電話給對(duì)方是否合適。要避開(kāi)對(duì)方的吃飯和休息時(shí)間。

如：晚上10點(diǎn)以后、早晨上班前不要打電話；

晚餐時(shí)不要打電話等。如果在上述時(shí)間必須要打電話時(shí)，則要在接通電話后，首先征求對(duì)方意見(jiàn)：“對(duì)不起，能打擾您一會(huì)嗎？”。說(shuō)話要力求簡(jiǎn)潔，盡量少占用別人的時(shí)間。電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)2.確定適合的空間

不用辦公室電話打私事、聊天。同時(shí)，注意控制公共場(chǎng)所講電話的音量。會(huì)談或開(kāi)會(huì)時(shí)，手機(jī)保持靜音；如果是重要電話必須接聽(tīng)，應(yīng)致歉后離開(kāi)接聽(tīng)。電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)3.問(wèn)候和自報(bào)家門(mén)比如：“您好!我是**公司的***。”

拿起電話，不應(yīng)該出現(xiàn)“喂，喂”等語(yǔ)言。

在詢(xún)問(wèn)對(duì)方找什么人時(shí)，不要說(shuō)“你找誰(shuí)？”，而應(yīng)該詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？”。電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)4.列出要點(diǎn)

重要電話或者從事咨詢(xún)崗位，在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙。如果沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下。讓賓客等待，是很不禮貌的。電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)5.注意舉止

打電話時(shí)，不能歪著身子，不能趴在桌子上，不能吃東西、喝水等。如果體態(tài)不端正，會(huì)直接影響到我們的聲音。這些不良的體態(tài)會(huì)給他人一種懶散的感覺(jué)。

打電話時(shí)不要將腿架在桌上電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)6.微笑著接打電話

聽(tīng)電話的一方沉默的時(shí)間太長(zhǎng)，講話的人認(rèn)為其沒(méi)有注意聽(tīng)，或者是認(rèn)為電話中斷了。所以，在接打電話時(shí)要做好應(yīng)答。

我們常用的應(yīng)答語(yǔ)有：“是的?！薄ⅰ澳f(shuō)的對(duì)?！薄ⅰ昂芎??！?、“請(qǐng)繼續(xù)講?！钡鹊取ｋ娫挾Y儀電話禮儀要點(diǎn)7.積極應(yīng)答

在接打電話中，雙方雖然都看不到對(duì)方，但是雙方通過(guò)語(yǔ)氣等可以感受到對(duì)方是否熱情。

笑容不只表現(xiàn)在臉上，也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)8.及時(shí)接聽(tīng)

在電話鈴聲三響之前，就要拿起聽(tīng)筒。如果耽擱了，在拿起聽(tīng)筒后應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了。”盡快接聽(tīng)電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)9.通話中斷的處理

如果因線路問(wèn)題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，應(yīng)由發(fā)話人或地位低的一方及時(shí)撥打回去，不可讓對(duì)方久等，并解釋、致歉，以示對(duì)對(duì)方的尊重。

電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)10.禮貌對(duì)待錯(cuò)撥電話

如當(dāng)別人撥錯(cuò)了電話，我們要本著體諒他人的原則耐心接聽(tīng)，并告之對(duì)方：“對(duì)不起，這里是**公司，電話號(hào)碼是**，您要打的電話是多少？”如果我們打錯(cuò)了電話，要真誠(chéng)地說(shuō)：“對(duì)不起!是我打錯(cuò)了”，禮貌地道歉。電話禮儀電話禮儀要點(diǎn)11.善始善終地結(jié)束通話

通話完畢，一般是地位高的一方先掛機(jī)。如：客戶(hù)先掛電話；上級(jí)先掛電話；女士先掛電話等等。在想要結(jié)束通話時(shí)，可以用再次重復(fù)重點(diǎn)的方式暗示通話結(jié)束，同時(shí)，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，比如：“非常感謝!”、“謝謝您的幫助與支持!再見(jiàn)!”等等。學(xué)生角色扮演（可自行設(shè)定情景，如求職咨詢(xún)電話、導(dǎo)游短信通知游客出行前注意事項(xiàng)等）。選擇2-3