電子商務(wù)與快遞服務(wù)2電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量管理知識(shí)點(diǎn)：電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系3明年計(jì)劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量管理案例導(dǎo)入：服務(wù)質(zhì)量如何提升2016年2月，一女士因取不到貨件而向某快遞企業(yè)工作人員打電話詢問(wèn)，而得來(lái)的卻是態(tài)度惡劣的言詞，工作人員表示不會(huì)送她的貨件，而女士則氣憤的認(rèn)為不該私自扣留她的貨件，而工作人員更是毫無(wú)商量的余地，甚至連女士報(bào)警處理都不以為然還說(shuō)出報(bào)警就報(bào)警，我就是某快遞企業(yè)的等言詞。也有許多人投訴過(guò)某快遞企業(yè)工作人員態(tài)度惡劣，送件時(shí)十分沒(méi)耐心嚴(yán)重甚至還會(huì)罵人，而某快遞企業(yè)快遞業(yè)暴力分揀的問(wèn)題更是被人們?cè)诰W(wǎng)上曝光。此外還存在客戶投訴無(wú)門，對(duì)貨物無(wú)故丟失或替換不負(fù)責(zé)任等的問(wèn)題。我相信，就以上發(fā)生的問(wèn)題并不僅僅發(fā)生在某快遞企業(yè)，而是遍及了整個(gè)快遞行業(yè)?？爝f服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題被快遞業(yè)忽視了。4明年計(jì)劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量管理TOTAL18,1818,00分析快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。5明年計(jì)劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)和判斷電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量遵循的原則

1.目的性2.科學(xué)性、系統(tǒng)性3.實(shí)用性、可操作性4.定性和定量相結(jié)合6明年計(jì)劃電子商務(wù)快遞服務(wù)質(zhì)量管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)安全性網(wǎng)站及其產(chǎn)品/服務(wù)的品牌信譽(yù)度高低公司誠(chéng)實(shí)度交易安全、公平性個(gè)人交易信息保密性客戶關(guān)懷即時(shí)高?；貜?fù)郵件快速正確地解決問(wèn)題了解客戶需求、偏好客戶定制主頁(yè)關(guān)心客戶利益可靠性服務(wù)信息的準(zhǔn)確性快遞服務(wù)質(zhì)量好信守服務(wù)承諾交易信息記錄準(zhǔn)確服務(wù)組合服務(wù)范圍廣泛服務(wù)種類豐富增值服務(wù)提供方式、類型易用性網(wǎng)站域名易于搜索、網(wǎng)站易于登錄和適用感知的網(wǎng)站形象，網(wǎng)站內(nèi)容易懂網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和美工效果，商店的布局，頁(yè)面長(zhǎng)度用戶友好性，用戶界面的有效性，導(dǎo)航，展示提供豐富免費(fèi)服務(wù)響應(yīng)性快遞物流配送速度信息下載等待時(shí)間客服服務(wù)質(zhì)量