實(shí)用店內(nèi)銷售技巧的培訓(xùn)第一節(jié)

在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出如何在如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中取得銷售成功?了解你的顧客調(diào)整你的心態(tài)精通銷售方法創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用和創(chuàng)新……了解你的顧客人們?yōu)槭裁磿?huì)購(gòu)買？每個(gè)人都想成為購(gòu)買者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會(huì)因?yàn)閮蓚€(gè)原因而購(gòu)物:

1.讓自己感覺更好些

2.解決一個(gè)問(wèn)題客戶的選擇取決于理性的分析及感性方面被你及你的產(chǎn)品所影響的程度。成功的銷售模式相信自己相信公司的產(chǎn)品找到你的客戶站在客戶的立場(chǎng)上用你的專業(yè)能力提供解決方案還取決于你能吸引多少這樣的客戶當(dāng)一名銷售方法上的藝術(shù)大師迎接顧客準(zhǔn)備探索顧客需求推薦產(chǎn)品及說(shuō)服締結(jié)銷售送客第二節(jié)銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備工作市場(chǎng)情況：公司的市場(chǎng)定位市場(chǎng)趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣之處及銷售狀況我們的機(jī)遇與挑戰(zhàn)顧客的要求……產(chǎn)品與服務(wù)情況：

Nork的產(chǎn)品特性產(chǎn)品的特征和利益公司品牌的內(nèi)含及歷史服務(wù)系統(tǒng)個(gè)人情況：準(zhǔn)備是否充分態(tài)度怎樣儀表及相應(yīng)資料準(zhǔn)備二:產(chǎn)品與服務(wù)情況正確的做法了解Nork的品牌內(nèi)含及歷史,且能對(duì)顧客充分表達(dá)對(duì)Nork的產(chǎn)品系統(tǒng)及特性有全面的了解了解每款產(chǎn)品的特征和利益對(duì)各款產(chǎn)品的價(jià)格及配置非常熟悉,若顧客詢問(wèn)有關(guān)的技術(shù)細(xì)節(jié),可迅速查找出來(lái)對(duì)重點(diǎn)手機(jī)的競(jìng)品有適度了解對(duì)售后服務(wù)能詳盡介紹,增加顧客的購(gòu)買信心對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程有基本的了解不正確的做法對(duì)公司及產(chǎn)品的歷史文化及品牌的代表意義不清楚，無(wú)法增強(qiáng)顧客的信心不了解公司產(chǎn)品系統(tǒng)的全面特性對(duì)特征和利益一知半解，不能清楚演示出給予顧客的利益對(duì)價(jià)格與配置不完全熟悉當(dāng)顧客問(wèn)到更深入的細(xì)節(jié)時(shí)，不會(huì)解釋，且不能很快找到相關(guān)資料顧客詢問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品及售后服務(wù)時(shí)含糊其詞正確的做法心情放松、態(tài)度熱忱、語(yǔ)調(diào) 親切注意儀容、著裝的整潔調(diào)整心態(tài)準(zhǔn)備好相應(yīng)資料及工具

不正確的做法儀容不整或忽略細(xì)節(jié)忽略個(gè)人衛(wèi)生：頭發(fā)、指甲、胡須等態(tài)度隨便或過(guò)于嚴(yán)肅過(guò)于受個(gè)人情緒起伏的影響未準(zhǔn)備好相應(yīng)備用的資料準(zhǔn)備三:個(gè)人情況第三節(jié)迎接顧客迎接顧客的要點(diǎn)：迎接時(shí)的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度如何接近顧客，為下一步做準(zhǔn)備迎接顧客時(shí)的專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度及時(shí)關(guān)注措辭語(yǔ)氣姿勢(shì)目光接觸微笑儀表你的狀態(tài)？你的身體語(yǔ)言？你的聲音？我們的問(wèn)候語(yǔ)會(huì)有哪些？迎接顧客時(shí)的問(wèn)候明顯的跡象：顧客先前曾來(lái)過(guò)你的專賣店顧客主動(dòng)找導(dǎo)購(gòu)員幫忙顧客好像在找某種商品時(shí)隱性的跡象：顧客在某個(gè)燈飾前停留一直注視某款燈飾時(shí)顧客抬頭尋找導(dǎo)購(gòu)員時(shí)通過(guò)觀察識(shí)別顧客可能的需求，把握接近顧客詢問(wèn)其需求的最佳時(shí)機(jī)……迎接顧客正確的做法表現(xiàn)專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度親切自然的問(wèn)候觀察顧客以作出合適的對(duì)應(yīng)觀察識(shí)別顧客可能的需求把握接近顧客詢問(wèn)其需求的 最佳時(shí)機(jī)不正確的做法過(guò)分熱情與造作，給顧客造成壓力忽視顧客的存在在忙著接待其他顧客時(shí)顧不及與新來(lái) 的顧客打招呼未表現(xiàn)出關(guān)注與熱情顧客招呼才過(guò)去問(wèn)到顧客時(shí)未觀察和識(shí)別就直接進(jìn)入 購(gòu)機(jī)主題小組討論：這位導(dǎo)購(gòu)員做得怎么樣？探索顧客的需求1 對(duì)于那些對(duì)燈飾了解非常透徹， 并清楚自己所需的顧客？2 對(duì)于大多數(shù)并非完全“內(nèi)行”的客戶？討論：我們將探索哪些方面的需求？探索需求的方法詢問(wèn)聆聽觀察通過(guò)在溝通中的詢問(wèn)、聆聽和觀察，使我們?cè)陬^腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求情景練習(xí)：了解需求在與顧客交流中，若顧客提出問(wèn)題或表達(dá)了一個(gè)需求，你將如何回應(yīng)？推薦與說(shuō)服討論：這位導(dǎo)購(gòu)員做得怎么樣？推薦及說(shuō)服有效的推薦及說(shuō)服包括：第一步：認(rèn)可需求第二步：介紹相關(guān)的特征和利益第三步：演示產(chǎn)品及功能第四步：提供適當(dāng)?shù)淖C明第五步：幫助顧客消除顧慮推薦及說(shuō)服第一步：認(rèn)可需求第二步：介紹相關(guān)的特征和利益

推薦及說(shuō)服有效的推薦及說(shuō)服包括：第一步：認(rèn)可需求第二步：介紹相關(guān)的特征和利益第三步：演示產(chǎn)品及功能第四步：提供適當(dāng)?shù)淖C明推薦產(chǎn)品及說(shuō)服正確的做法針對(duì)顧客的需求進(jìn)行針對(duì)性介紹介紹時(shí)運(yùn)用特征和利益主動(dòng)引導(dǎo)顧客接近樣機(jī)，加以示范介紹時(shí)注意觀察顧客是否感興趣 而進(jìn)行調(diào)整讓顧客參與到過(guò)程中來(lái)強(qiáng)調(diào)諾克燈飾給顧客帶來(lái)的利 益強(qiáng)調(diào)物有所值不正確的做法未根據(jù)顧客的需求，憑主觀意識(shí)給顧客 堆砌賣點(diǎn)不熟悉產(chǎn)品的特征和利益不顧顧客是否感興趣，一直強(qiáng)硬介紹介紹無(wú)邏輯性，未能突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)隨意編造信息向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息對(duì)非專業(yè)的顧客使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)貶低另一型號(hào)的產(chǎn)品推薦及說(shuō)服有效的推薦及說(shuō)服包括：第一步：認(rèn)可需求第二步：介紹相關(guān)的特征和利益第三步：演示產(chǎn)品及功能第四步：提供適當(dāng)?shù)淖C明第五步：幫助顧客消除顧慮當(dāng)顧客說(shuō)：“人家別的牌子都是，你們這都是。”“看來(lái)這跟各家的功能沒什么差別？”你將如何應(yīng)對(duì)？1回應(yīng)式聆聽2提問(wèn)一些開放型的問(wèn)題：“發(fā)生了什么事？”， “能告訴我多一些…”3倒清對(duì)方的問(wèn)題/需求4鎖住對(duì)方5克服異議幫助顧客消除顧慮懷疑*表示了解該異議*給予相關(guān)的證據(jù)*詢問(wèn)是否接受

誤解*表示了解該需要*介紹相關(guān)的特征和利益*詢問(wèn)是否接受

缺點(diǎn)*表示了解該異議*用利益淡化缺點(diǎn)-總體利益-顧客已接受的利益-競(jìng)品不能提供的利益*詢問(wèn)是否接受幫助顧客消除顧慮（續(xù)）處理異議情景練習(xí)

在與顧客做推薦說(shuō)明時(shí),若顧客表達(dá)了一個(gè)異議或顧慮,你將如何回應(yīng)?幫助顧客消除顧慮正確的做法認(rèn)真聆聽顧客的顧慮，并表示 理解持有積極的態(tài)度熱情自信，態(tài)度認(rèn)真而關(guān)注保持禮貌，面帶微笑表情平靜，有技巧性地應(yīng)對(duì)若顧客有情緒問(wèn)題，則應(yīng)先處 理情感問(wèn)題不正確的做法與顧客爭(zhēng)辯，急于反駁顧客，不 夠冷靜表示不屑不置可否，避而不答顯示悲觀或哀求顧客貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌缺乏應(yīng)對(duì)技巧，過(guò)于直截了當(dāng)我們?yōu)槭裁床荒芫喗Y(jié)更多的交易？1.太早嘗試2.太遲嘗試3.未曾嘗試…怕拒絕…不肯定…懷疑何時(shí)建議購(gòu)買?顧客給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步時(shí)(購(gòu)買訊號(hào))或顧客已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時(shí)先核查顧客還有無(wú)其他要求主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策當(dāng)感到顧客基本滿意時(shí)，應(yīng)積