小女孩過江的故事小女孩A心儀男孩B船夫C船夫D船夫E請排序（按照自己的理由給上述五個人排序）目前一頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)第2章消費(fèi)者的心理活動過程掌握消費(fèi)者心理活動的認(rèn)識過程了解消費(fèi)者心理活動的情感過程目前二頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)關(guān)鍵詞認(rèn)識情感意志興趣↓形成階段→深化階段↓情緒和情感情緒變化兩極性外部表現(xiàn)情感發(fā)展影響因素↓概念特征意志過程與認(rèn)知情感關(guān)系對行為的影響↓本質(zhì)分類特點(diǎn)表現(xiàn)目前三頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)2.1消費(fèi)者對商品的認(rèn)識形成階段1、感覺2、知覺目前四頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)主要是消費(fèi)者在購買商品和使用商品的過程中對于商品個別屬性的反映。感覺形成階段目前五頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)感覺的類型、一般規(guī)律、作用1、類型：外感受感覺，肌體內(nèi)部感受2、一般規(guī)律：適宜刺激，感受性，適應(yīng)，感覺的相互作用3、作用：第一印象，情緒通道，感覺閾限，感官要求，流行趨勢目前六頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)剛果的土著人背景與情境：在非洲的剛果，有一族土著人住在原始叢林中，他們從來看不到400米遠(yuǎn)的東西。有一次，當(dāng)他們被帶出森林后，竟把遠(yuǎn)處的牛說成是蟲子，更不相信遠(yuǎn)處那么“小”的船上能裝上那么多的人。問題：利用知覺的基本特征分析上述現(xiàn)象。目前七頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)是人的大腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映，是消費(fèi)者在感覺的基礎(chǔ)上對商品總體特性的反映。知覺目前八頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)知覺分類，特征分類：空間、時間、運(yùn)動；視知覺、聽知覺、觸知覺；錯覺特征：主觀性、選擇性、理解性、連貫性、誤差性目前九頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)剛果的土著人背景與情境：在非洲的剛果，有一族土著人住在原始叢林中，他們從來看不到400米遠(yuǎn)的東西。有一次，當(dāng)他們被帶出森林后，竟把遠(yuǎn)處的牛說成是蟲子，更不相信遠(yuǎn)處那么“小”的船上能裝上那么多的人。問題：利用知覺的基本特征分析上述現(xiàn)象。上述現(xiàn)象說明距離超過了土著人的通常經(jīng)驗(yàn)的范圍后，他們沒有正常人在這個距離上所具有的知覺誤差性。目前十頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)深化階段目前十一頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)記憶指人們對過去感知過的事物，思考過的問題，體驗(yàn)過的情感，都能以經(jīng)驗(yàn)的形式在頭腦中保存，并在一定條件下能夠重新反映和演示的心理活動過程。記憶目前十二頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)想象是人腦在原有感知的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出新形象的心理過程。是思維的創(chuàng)造性發(fā)展，使思維變得更高級、更復(fù)雜，沒有想象，就沒有創(chuàng)造。想象目前十三頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)思維人腦對客觀事物一般屬性和事物內(nèi)在聯(lián)系概括的、間接的反映過程，是人的認(rèn)識活動的最高階段。思維目前十四頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)2.2消費(fèi)者心理活動的情感過程1、情緒和情感2、情感變化的兩極性3、情感的外部表現(xiàn)4、情感發(fā)展過程5、影響因素目前十五頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)指消費(fèi)者對于客觀事物是否符合自己的需要而產(chǎn)生的一種主觀體驗(yàn)。消費(fèi)者的情感過程包括情緒和情感兩個方面。

消費(fèi)者的情感過程目前十六頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)商品服務(wù)消費(fèi)者的各種需求大多是借助商品而滿足的，商品的使用價(jià)值、外觀和附加利益往往會使消費(fèi)者的情感處于積極、消極或矛盾的狀態(tài)中，商品的內(nèi)在質(zhì)量更是影響消費(fèi)者情感的直接因素，但有的商品質(zhì)量雖好，但若是樣式陳舊也不會受到歡迎。影響消費(fèi)者情感變化的因素消費(fèi)者不僅要通過購買來滿足自己的物質(zhì)需求和精神需求，而且要通過購買活動滿足自己的心理需求。因此，除了商品因素外，影響消費(fèi)者情感變化的因素還有服務(wù)。服務(wù)的影響主要包括兩個方面：一方面是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。另一方面是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量。環(huán)境情感不是自發(fā)產(chǎn)生的，而是由環(huán)境中的多種刺激因素引發(fā)的。所以，通過營造良好的購物環(huán)境，培養(yǎng)消費(fèi)者的積極情感已成為商業(yè)企業(yè)競爭中的重要手段之一。目前十七頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)一位年輕母親的情感變化有一位母親在報(bào)紙上看到“初生嬰兒不宜喂食蜂蜜”的報(bào)道，聯(lián)想起她天天給寶寶吃的某品牌的米粉，恰好是含有蜂蜜的，于是她非常擔(dān)心地打電話到該公司詢問。接電話的人一副“你真沒知識，怕什么”的態(tài)度，似乎認(rèn)為她所問的問題非常愚蠢。對方不但指責(zé)某報(bào)紙信口胡說，最后還用相當(dāng)自滿的口氣說：“我們的東西一定沒有問題?！边@位年輕母親不但大失所望，而且還受了一肚子氣，使她對該品牌信心大失，不但立即轉(zhuǎn)換品牌，還逢人就數(shù)落該品牌的不好。問題：1、該年輕母親情感變化的直接原因是什么？給企業(yè)造成的損失是什么？2、如何才能做好這位消費(fèi)者消極情感的轉(zhuǎn)化工作？目前十八頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)問題：1、該年輕母親情感變化的直接原因是什么？給企業(yè)造成的損失是什么？2、如何才能做好這位消費(fèi)者消極情感的轉(zhuǎn)化工作？1、導(dǎo)致該年輕母親情感變化的直接原因是：該公司的接電話者不但沒有解開她的疑惑，而且對方的態(tài)度與口氣不友善使她受了一肚子氣。給企業(yè)造成的損失是非常大的，該年輕母親立即轉(zhuǎn)換了品牌，還勸阻相關(guān)群體購買。2、要做這位消費(fèi)者消極情感的轉(zhuǎn)化工作需要從：商品與服務(wù)兩方面入手。目前十九頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)2.3消費(fèi)者的意志過程1、概念特征2、意志過程3、與認(rèn)識過程、情感過程的關(guān)系4、對行為的影響目前二十頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)消費(fèi)者在購買活動中有目的地、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行動，克服各種困難，實(shí)現(xiàn)既定的購買目標(biāo)的心理過程。消費(fèi)者意志過程目前二十一頁\總數(shù)二十二頁\編于十點(diǎn)購買目的明確

主動克服困難消費(fèi)者的意志行為與其目的性緊密聯(lián)系。通常為了滿足自己的需要，消費(fèi)者總是經(jīng)過思考后預(yù)先提出購買目標(biāo)，然后，自覺的、有意識、有計(jì)劃地按照此購買目標(biāo)去支配和調(diào)節(jié)自己的購買行動。消費(fèi)者意志過程的基本特征在消費(fèi)者購買目的的實(shí)現(xiàn)過程中，通常會遇到各種各樣的困難，這些困難既有與消費(fèi)者思想方面的矛盾、沖突，也有外部的障礙和阻撓。消費(fèi)者排除干擾、克服困難的過程就是意志行動過程。調(diào)節(jié)購買行