實戰(zhàn)銷售技巧東方國際管理學院吳建峰第一頁，共四十三頁。新世紀的競爭競爭對手的進步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負責范圍更廣的專業(yè)技能要求更復雜/大量的工作要求不學習難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責任無法逃脫的挑戰(zhàn)第二頁，共四十三頁。銷售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹結(jié)束銷售結(jié)束銷售得到信任銷售舊模式銷售新模式討論：成功銷售的四大方法第三頁，共四十三頁。成功銷售的八大要訣都在心理上具備的態(tài)度；都是的人；都有良好的狀況與；對產(chǎn)品有完整的；有客戶和上的技巧；具有良好的產(chǎn)品或服務(wù)的技巧；具有良好的處理和技巧；對的管理有適當?shù)目刂颇芰?。頂尖銷售人員：第四頁，共四十三頁。溝通的本質(zhì)了解對方真意充分表達自我溝通效果不僅取決于我們?nèi)绾握f，還取決于我們的話是否被人理解。英特爾公司總裁第五頁，共四十三頁。高效溝通的7個C完整簡明體貼具體可覺清晰禮貌正確第六頁，共四十三頁。溝通中的10種障礙

－包括公司（組織）內(nèi)部人員之間以及內(nèi)部與外部的溝通注意力分散，心不在焉帶有成見／偏見輕率表態(tài)－－隨意許愿地位差別任人唯親自然障礙－－地理位置、地位以及通訊手段患得患失－－報喜不報憂語言障礙信息失真－－層次過多要求不明溝通是人與人交換信息的過程，是組織存在的前提之一第七頁，共四十三頁。有效溝通的方法１.明確溝通的重點是什么２.溝通的重要性３.對于要溝通的事情的好壞分析４.用何種手段和方法實行兩點注意：１.思想敏銳，能說會干的人不一定是溝通能力強的人２.溝通時一定要留意對方的情緒第八頁，共四十三頁。不能有效溝通的幾種典型錯誤１.說話前后矛盾，邏輯和思路混亂。２.在交談中，對重要問題和關(guān)鍵詞句沒有進一步確認。３.“形體語言”和所講內(nèi)容不一致。４.交流時不注重觀察對方的表情和反應(yīng)，誤以為別人已同意或全盤接受。５.對重要的會議、約見和會談不愿做筆記，缺乏文字依據(jù)。６.道聽途說，想當然。不敢或不愿進行直接的交流與澄清。７.不做“家庭作業(yè)”，疏于整理自己的思路。８.別人講話時心不在焉，走神。９.不愿與別人分享信息。１０.忽略溝通前提。第九頁，共四十三頁。改善溝通的途徑清晰性目的性情景性（氣氛環(huán)境）兼聽性準確性效益性（分輕重緩急）反饋性和雙向性第十頁，共四十三頁。全方位溝通你的老板銷售經(jīng)理的全方位溝通你的下屬客戶兄弟部門（如其他分公司、財務(wù)、內(nèi)勤、生產(chǎn)、質(zhì)量）理解他們，把他們都變成你的資源，而不是你的麻煩第十一頁，共四十三頁。推銷員的作用A１.為錯綜復雜的購買決策提供特別協(xié)助２.增加商品價值，使其有別于其他商品（找出“賣點”）３.有助于發(fā)現(xiàn)用戶的特殊需求４.從用戶口中得到信息反饋（市場、質(zhì)量、競爭對手情況）５.提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以保證顧客品牌忠誠度第十二頁，共四十三頁。營銷人員常犯的幾個毛病咄咄逼人過多的承諾說話太多僅僅在乎合同（不愿花力氣跑客戶）自以為是，不作確認應(yīng)該是不斷改進，自我發(fā)展第十三頁，共四十三頁。銷售人員為何失??？首先是努力不夠，缺乏堅持到底的韌性；計劃和準備的不好，“只用嘴巴銷售”；不能很好理解顧客的要求，不會傾聽，也不會向客戶提出問題；功虧一簣，不會成交；對客戶異議處理不好。如果你真的想贏，就不要失誤！第十四頁，共四十三頁。收益和性能的比較性能()：特點、規(guī)格、特色、功能收益()：實際利益、好處客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點。第十五頁，共四十三頁。和有何區(qū)別？客觀存在的無感情的，冷冰冰的我所送出的（）站在自己的立場上主觀感覺的溫暖的，打動人心的你能得到的（)站在客戶的立場上

搞清楚很容易，而搞懂難－－但你必須要懂！第十六頁，共四十三頁。例：電視機第十七頁，共四十三頁。和再比較（心得筆記）①列出你自己的５個和對比的例子③然后再列出他們能給客戶帶來什么樣的②列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）３～５個不同的第十八頁，共四十三頁。你賣的是價值,而不是產(chǎn)品

購買是否基于買方價值體系而進行的選擇。所以，你的任務(wù)就是無論推銷的是什么，你都要盡量使其與買方的價值體系相適應(yīng)。用戶并不總是正確的，然后你必須使得他們看起來是一貫正確的。第十九頁，共四十三頁。推銷產(chǎn)品中應(yīng)滿足顧客需要的價值，而不是產(chǎn)品或價格價值的體現(xiàn)：１.錢的差別：價格、費率、費用，或購買刺激（折扣）２.便利條件：位置、鐘點、省時、自我服務(wù)、免費服務(wù)、門對門服務(wù)３.個人關(guān)心：經(jīng)常接觸、詢問、關(guān)系處理４.資料及信息：是否容易得到樣本、信息咨詢、定期業(yè)務(wù)培訓５.服務(wù)質(zhì)量：速度或準確、反應(yīng)、等待時間、清潔、或做得很好的“小”事情６.保護：保險、安全、保修或個人秘密７.感情滿足：尊重、親密感、熟悉、承認及辦公環(huán)境８.產(chǎn)品選擇：全系列產(chǎn)品，易得到相關(guān)產(chǎn)品，為特殊顧客制作特殊產(chǎn)品９.決策過程：易解決問題、批準權(quán)限、合同修改、服務(wù)靈活性１０.顧客支持：培訓、定期訪問、聯(lián)合廣告、展覽或其他產(chǎn)品服務(wù)１１.合同條款：付款計劃、產(chǎn)品最低起訂數(shù)量１２.技術(shù)優(yōu)勢：系統(tǒng)、自動化、產(chǎn)品耐久性、外觀或免維修１３.財務(wù)影響：省錢、提高效率、現(xiàn)金控制第二十頁，共四十三頁。消費者群分析以上五種人又分別稱為有新技術(shù)熱衷者、有遠見的人，實用者、保守派和懷疑者。試討論這5種消費者的購買特點和對其的推銷方式。創(chuàng)新者早期消費者早期多數(shù)型晚期多數(shù)型落后者第二十一頁，共四十三頁。成功的框架開場白詢問說服達成協(xié)議克服客戶的不關(guān)心消除客戶的顧慮客戶需要第二十二頁，共四十三頁。開場白１.何時做開場白？２.如何做開場白？提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受３.引出開場白４.準備做開場白第二十三頁，共四十三頁。詢問１.何時詢問？２.如何詢問？客戶的背景和環(huán)境客戶的需要開放式和限制式詢問３.解釋詢問的理由４.準備詢問第二十四頁，共四十三頁。說服１.有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料２.何時說服？３.如何說服？表示了解該需要介紹和詢問是否可以接受？４.準備針對客戶的需要去說服第二十五頁，共四十三頁。達成協(xié)議1.何時達成協(xié)議？2.如何達成協(xié)議？重提先前已接受的幾項利益提議你和客戶的下一步驟詢問是否接受？3.達成協(xié)議的準備工作有哪些？第二十六頁，共四十三頁?？朔蛻舻牟魂P(guān)心１.客戶為何不關(guān)心？２.何時克服客戶的不關(guān)心？３.如何克服客戶的不關(guān)心？表示了解客戶的觀點請求允許你詢問利用詢問使用戶察覺需要４.事前的準備工作第二十七頁，共四十三頁。消除客戶的顧慮１.客戶的典型顧慮：懷疑、誤解和缺點２.消除懷疑表示了解該顧慮給予相關(guān)證據(jù)詢問是否接受３.消除誤解消除誤解確定顧慮背后的需要說服該需要４.克服缺點表示了解該需要把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受５.消除客戶顧慮的準備工作有哪些？第二十八頁，共四十三頁。人和產(chǎn)品相比，哪一個更重？好的產(chǎn)品“酒香不怕巷子深”關(guān)公＋赤兔馬波音飛機銷售人員一般好的銷售人員“武大郎賣煎餅”麥當勞可口可樂產(chǎn)品一般第二十九頁，共四十三頁。銷售過程準備面對面溝通陳述，確認接洽產(chǎn)品/公司競爭/顧客正式非正式購買信號具體化達成一致目標，交流，效果試探成交意見勸解說服交流教育感情銷售手段演示產(chǎn)品特點和收益確定拜訪目的建立關(guān)系開發(fā)興趣得到肯定答復處理反對意見第三十頁，共四十三頁。最佳銷售代表應(yīng)具備的素質(zhì)據(jù)美國《工業(yè)銷售》雜志對1000名采購經(jīng)理進行調(diào)查，以便對表現(xiàn)出色的推銷員應(yīng)有的素質(zhì)作出判斷。根據(jù)所得反應(yīng)中按重要程度排出次序，這些次序為“最佳銷售代表”，答案如下：１.兢兢業(yè)業(yè)，持之以恒２.具備產(chǎn)品知識３.能不遺余力替買主與供貨公司交涉４.有市場知識，樂于向買方提供市場最新消息５.具有想象力，能通過銷售產(chǎn)品迎合客戶需要６.具有買方對產(chǎn)品要求的知識７.具有同經(jīng)營部門周旋的手段８.隨時準備推銷９.推銷活動具有計劃性１０.受過技術(shù)教育第三十一頁，共四十三頁。銷售代表的“功夫”知道你的客戶是干什么的所處行業(yè)的環(huán)境和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)你能提供什么

知道你的客戶是怎么干的做的事情及其方式在哪個環(huán)節(jié)能改進

知道干什么客戶才會好向客戶提供完整的“解決方案”（內(nèi)容，理由，客戶利益和方案執(zhí)行）客戶所處行業(yè)的發(fā)展趨勢基本功階段功完成功第三十二頁，共四十三頁。頂級銷售員的若干小技巧１.“你的朋友覺得你新買的車怎么樣？”２.“我能看看公司的組織機構(gòu)圖嗎？”－－明白和你交往的人是誰。３.使客戶相信“你是我們這個小廟里的大菩薩”。４.讓客戶坐在駕駛室里，親手操作和感受。５.從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。６.讓你的客戶為你介紹新客戶。７.提倡交換式推銷。拒絕常常是客戶尋求更多信息的標志第三十三頁，共四十三頁。銷售代表的角色.采取主動策略促成伙伴關(guān)系幫助顧客在公司內(nèi)作出推薦與不積極的客戶保持聯(lián)系重視合作熟悉自己公司的政策及工作程序計劃及統(tǒng)籌過程的每個方面使高層人員參與（雙方的高層）善于解決問題分享信息注重總體形勢了解客戶業(yè)務(wù)１.長期合作伙伴２.策劃者３.業(yè)務(wù)顧問客戶一般不尋求“最低價格競投者”，而是要找到一家在銷售前后及銷售期間都能滿足自己需要的公司。第三十四頁，共四十三頁。服務(wù)與產(chǎn)品之異同.有形的持續(xù)生產(chǎn)能被轉(zhuǎn)賣具有客觀標準能被返回的是設(shè)計者的感覺誤差可以統(tǒng)計可以被替換可通過硬件功能識別無形的只能做一次不能被轉(zhuǎn)賣主觀標準不可被返回的是使用者的感覺誤差不能被統(tǒng)計不可以被替換只能通過感覺或情緒來鑒別產(chǎn)品服務(wù)討論題：實物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰更重要？第三十五頁，共四十三頁。顧客為何不想買你的產(chǎn)品

’t１.以為現(xiàn)有價格太高２.對現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意３.原產(chǎn)品購自“關(guān)系戶”４.受到互惠約束５.預算已用完６.經(jīng)濟狀況欠佳７.留待下次再談８.希望參考其他公司產(chǎn)品９.不作確定回答１０.利用虛偽托詞１１.固執(zhí)，堅持自己的意見１２.要求書面申請記?。耗阋目蛻舻膬r值體系，而不是你的！第三十六頁，共四十三頁。接待不易相處的客戶的六個步驟

步驟１：永遠不要與客戶爭執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄憤怒（什么都不做）步驟２：避免消極的影響步驟３：向客戶表示同情步驟４：開始積極的解決問題步驟５：對解決辦法達成一致意見步驟６：追蹤結(jié)果什么是這位客戶需要的？我們怎么提供給他？第三十七頁，共四十三頁。如何處理價格異議１.討論：顧客對價格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說法：２.處理價格異議的三個問題：a、“我們之間的有多少呢？”b、“今天想要達到交易的話，怎么才對呢？”c、“并不是唯一交談的重點”３.降價背后的本質(zhì)。異議是顧客提問的另一種形式，是通向成功銷售的階梯。第三十八頁，共四十三頁。大客戶的銷售大客戶有什么特點？購買方式發(fā)生了什么變化？銷售中的注意點和技巧？第三十九頁，共四十三頁。區(qū)域銷售代表.面對經(jīng)銷商、代理商或零售商固定的渠道和銷售通路批次多、數(shù)量雜（請繼續(xù)列出你所在公司的銷售特點）討論題：區(qū)域銷售代表在推銷中將會碰到什么問題？如何處理？第四十頁，共四十三頁。關(guān)鍵時刻的處理DealwithProblem

當顧客與你初