如何處理客戶投訴物業(yè)管理有哪些投訴？常見投訴投訴：是客戶認為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡等形式反映的意見。是指一個顧客對企業(yè)提供的商品質(zhì)量和服務質(zhì)量與依賴和期望值產(chǎn)生不相吻合時，所表露出不滿情緒的總和。為什么會產(chǎn)生投訴

投訴產(chǎn)生因素物業(yè)公司沒有兌現(xiàn)人、機、料、法、環(huán)投訴人投訴人自身素質(zhì)、偏見、缺乏了解不習慣、不了解、依賴、偏見、蠻橫、自私為什么會產(chǎn)生投訴維修水龍頭水量小家住小高層7樓的業(yè)主張女士打電話向管理處詢問，她家水龍頭為什么水量小，管理處小王回答是自來水壓力小，讓她自己向自來水公司打電話，隔日張女士又問管理處為什么她鄰居家沒有這個問題，這個電話是繁忙中的管理處小張接到的，便說：可能水壓一陣正常，一陣低的緣故，或者你家用水時大家都在用水。張女士非常氣憤，掛了電話，向公司投訴。請張女士氣憤的原因，是由哪些因素引起的？案例分析借梯子許多業(yè)主需要用梯子，向管理處借，管理處的人說“梯子都讓物業(yè)維修人員借走到業(yè)主家服務去了，我們這里找不到梯子?！倍鴺I(yè)主親眼見到旁邊倉庫里仍有幾把梯子，只是工作人員忽略了或不愿意找。現(xiàn)在許多業(yè)主家已經(jīng)被迫買梯子。關于梯子等物品，因為裝修期間借用頻繁，客戶服務中心前期已擬訂了借用物品的相關流程。至于業(yè)主提出的“物業(yè)不愿借出合同處倉庫里的梯子”是由于我們的員工未給業(yè)主解釋清楚造成的誤會：梯子是施工隊暫時寄放的，不是管理處的物品。但是，同時需要指出的是：我們的個別員工在具體處理此事時，方式不夠靈活，我們應該急業(yè)主所急先借出梯子，然后再給施工單位作解釋。請分析該投訴的原因，正確的方法事什么？案例分析1、有效投訴A、違法違紀客戶對物業(yè)公司在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為。B、服務不滿客戶向物業(yè)公司提出的管理處或人員故意、非故意或過失、過度等造成客戶或公眾利益損害的投訴。投訴類型2、溝通投訴A、求助型B、咨詢型C、發(fā)泄型投訴類型有效投訴處理不當投訴內(nèi)容的分類設施維護類安全管理類環(huán)境管理類收費管理類客戶服務類供方服務類市政類互為侵權(quán)類工程類其它類處理投訴的正確心態(tài)投訴是機遇投訴是墊腳石萬科在投訴中完美有效處理投訴是挽留客戶的絕招投訴的心理分析：1)

求尊重的心理2)

求發(fā)泄的心理3)

求補償?shù)男睦?)

逃避責任的心理5)

極端敵視的心理6)

綜合的心理投訴人心理分析王先生買了一套房，也拿到了《入住通知書》，但生意忙，一直沒有辦入住，過了一年，王先生到管理處辦理入伙，經(jīng)過驗房發(fā)現(xiàn)房間燈不亮，水不流，墻面還有滲水痕跡，然后他要求返修，管理處小馬說：這房屋已過保修期，返修需要收費。王先生一聽就火：花幾十萬買了萬科的房，竟然是個破房子，我不管什么保修期，起碼交給我應該是好的。某小區(qū)安裝了智能化門禁系統(tǒng)，撤掉了后門安全崗，一業(yè)主某天有急事，忘了帶門卡，情急中砸掉門鎖，徑直出去，辦完事后立刻跑到管理處咆哮地指責管理處安裝門禁。情景表演不要害怕、不要回避、不要畏懼不要強硬、不要隨意應允要1、您說的對；2、我立刻去看看；3、謝謝您，我們馬上調(diào)查。與業(yè)主面對面一、記錄要領發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？當時的服務是什么？收費？當事人是誰？真正不滿的原因是什么？客戶的要求？客戶是老主顧還是新面孔？客戶講不講理？處理投訴的實戰(zhàn)手法

（基本）二、依權(quán)處理，否則立即反映上司有清晰的職權(quán)范圍有互為協(xié)助意識首問負責處理投訴的實戰(zhàn)手法1、減輕投訴的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”為前言了解客戶希望為目的急客戶所急，想客戶所想處理投訴的實戰(zhàn)手法

2、依具體原因采取相應的方法無論什么投訴都必須冷靜、客觀、公正服務不良：更換、賠償、立即解決房屋質(zhì)量、配套等：及時反映，積極溝通產(chǎn)權(quán)糾紛：積極溝通、法律援助溝通態(tài)度：主管陪同道歉、內(nèi)部教育誤解：冷靜、告知原委、說明真相客戶違法：制止侵害行為、報警處理投訴的實戰(zhàn)手法

3、善用電話與信函4、及時反饋給客戶5、客戶情緒激動要妥善處理★調(diào)整當事人★改變時間★改變場所、地點★耐心聆聽

處理投訴的實戰(zhàn)手法

人非圣賢，孰能無過顧客永遠是對的；如果真是顧客的錯，請參照前條處理。站在客戶角度考慮，尊重客戶立場，設身處地角度著想委婉安慰并詳細傾聽其說明留下現(xiàn)場證據(jù)，簽名、記錄、拍照、錄像請求賠償講解、說明如何處理客戶的錯誤1、這三問題三很容三易、三小兒三科；2、一三分錢三，一三分貨三；3、絕三對你三搞錯三了，三絕對三不會三有這三事；4、這三是*三*部三分的三事，三與我三無關三；5、我三不知三道；處理三投訴三十大三禁語6、我三絕對三沒說三過這三種話三；7、我三不懂三、我三不懂三、我三不會三、我三管不三了；8、這是三我們?nèi)救囊?guī)三定，三這是三我們?nèi)I導三說的三；9、這三不是三寫了三嗎！三你自三己看三！10、改三天再三說。處理三投訴三十大三禁語深圳三俊圓三一公三司總?cè)?jīng)理三租戶三，出三差搬三運東三西，三安全三員說三：先三生您三好，三您搬三什么三東西三，有三沒有三放行三條。站在業(yè)主三角度三處理三投訴尊敬三的萬三科公三司：這里三我想三講述三本周三的一三個有三趣的三經(jīng)歷三，希三望貴三司能三夠有三所啟三發(fā)。20三02三-0三4-三22，星三期一三，北三京下三了一三天的三大雨三，解三決了三北京三的干三旱，三抑制三了風三沙，三皆大三歡喜三，不三幸的三是晚三上下三班后三發(fā)現(xiàn)三我的三車位三上面三的煙三霧傳三感器三也在三下雨三，煙三霧傳三感器三里面三下出三來的三雨正三好滴三在我三的車三上，三雨很三臟，三估計三時間三長了三會出三現(xiàn)鐘三乳石三，不三過，三這也三許會三萬科三星園三又添三一景三。20三02三-0三4-三23，星三期二三，早三晨，三開著三骯臟三的車三子離三開星三園，7：35左右三打電三話給三物業(yè)三客服三，告三知車三庫漏三水的三情況三，并三要求三盡快三修理三。晚三上回三來后三發(fā)現(xiàn)三雖然三當天三的天三氣是三晴空三萬里三，但三是星三園的三車庫三內(nèi)還三是陰三雨綿三綿，三于是三再次三找到三在車三庫內(nèi)三值班三的物三業(yè)工三作人三員，三告知三車庫三漏水三，并三要求三盡快三修理三。20三02三-0三4-三24，星三期三三，凌三晨0：03分，三萬科三物業(yè)三的值三班人三員像三發(fā)現(xiàn)三了新三大陸三似的三打電三話告三訴我三他們?nèi)l(fā)現(xiàn)三我的三車位三漏水三了，三并告三訴我三會等三天亮三后盡三快反三映給三有關三的人三員。7：35分，三我打三電話三到物三業(yè)客三服，三要求三在沒三有發(fā)三生十三萬火三急的三事情三的時三候，三照顧三點業(yè)三主的三休息三，不三要在三半夜三打電三話，三并希三望盡三快維三修車三位，三當時三接電三話的三工作三人員三告訴三我保三證馬三上修三復，三晚上三，我三回來三后發(fā)三現(xiàn)，三車位三依然三是細三水長三流。20三02三-0三4-三25，星三期四三，車三位還三在漏三水，三只不三過發(fā)三現(xiàn)有三人在三我的三車上三放了三一個三黑色三的垃三圾袋三，感三謝這三位好三心人三，晚三上回三來后三，又三找到三一位三正好三在車三位附三近的三物業(yè)三工作三人員三，向三他反三映問三題，三并要三求解三決，三該同三志非三常負三責地三幫我三聯(lián)系三有關三人員三，并三表示三第二三天一三定修三理，三同時三安排三我將三車停三在一三個不三漏水三的位三置。18：30左右三，我三接到三萬科三物業(yè)三一位三據(jù)說三是值三班的三女同三志的三電話三，告三訴我三車位三的修三理需三要有三一個三非常三復雜三的過三程并三需要三一定三的時三間，三建議三我將三車暫三時停三放到三另外三一個三由他三們指三定的三位置三，我三表示三接受三。20三02三-0三4-三26，星三期五三，晚三上回三到家三后，三將車三停放三到昨三天物三業(yè)給三我指三定的三停放三位置三，放三心地三回家三了。20三02三-0三4-三27，星三期六三，今三天凌三晨2：00分我三家的三對講三機響三了起三來，三因為三睡得三正香三，就三沒有三去接三，早三晨起三來后三到車三庫發(fā)三現(xiàn)我三的車三后面三放這三一輛三陜西三老鄉(xiāng)三的車三，將三我的三車穩(wěn)三穩(wěn)地三堵在三了里三面，三不用三說是三我占三了人三家的三車位三，這三里我三向這三位車三主鄰三居道三歉了三，我三不是三有意三的，三是物三業(yè)讓三我停三放在三那里三的，三請多三諒解三，因三為今三天還三要上三班，三沒有三辦法三，只三好加三大油三門，三將車三子強三行沖三過輪三擋，三總算三是出三來了三，在三車庫三的出三口處三詢問三正在三值班三的警三衛(wèi)，三他們?nèi)嬖V三我是三夜里三另外三一位三車主三發(fā)現(xiàn)三我占三了他三的車三位給三我打三的對三講，三我非三常的三氣憤三，我三招誰三了，三讓人三家半三夜往三家里三打鈴三，還三將車三子給三堵在三里面三出不三來，三于是三打電三話給三物業(yè)三客服三，客三服表三示現(xiàn)三在解三決不三了這三個問三題，三一定三要等三到9：00領導三上班三后才三能反三映，三于是三我又三給夏三亮總?cè)艽蛉娫捜齾R報三了這三件事三情，三希望三能夠三得到三解決三，9：05萬科三星園三物業(yè)三的一三位小三姐來三電話三，告三訴我三要查三一下三，然三后給三我答三復，三滑天三下之三大稽三！我的三一點三希望三：1、今三后我三的家三里不三要再三出現(xiàn)三夜半三鈴聲三，一三周時三間內(nèi)三出現(xiàn)三兩次三，你三們的三認真三我很三佩服三，但三是你三們要三考慮三到我三們要三休息三。2、這三位漏三水本三不是三一個三很大三的問三題，三但是三，怎三么就三這么三難解三決？三物業(yè)三公司三怎么三就這三么亂三？在三頭一三天我三已經(jīng)三報告三漏水三的情三況下三還能三出現(xiàn)三第二三天半三夜物三業(yè)打三電話三告訴三我漏三水的三情況三；在三我將三車子三停放三到物三業(yè)指三定的三臨時三停放三處的三情況三下，三居然三還能三出現(xiàn)三凌晨三兩點三到家三里搗三亂的三事情三，出三現(xiàn)車三子被三堵在三里面三的事三情，三豈有三此理三??！三！3、盡三快落三實臨三時停三放車三子的三地方三，盡三快解三決車三位漏三水的三問題三。4、就三先后三兩次三半夜三騷擾三和車三子被三堵在三里面三的問三題，三給我三一個三明確三的說三法，三有關三責任三人至三少應三該表三示歉三意，三并保三證今三后不三再出三現(xiàn)類三似的三事情三。站在業(yè)主三角度三處理三投訴第一三步：三聆聽1、讓三客戶三暢所三欲言三，千三萬不三要打三斷2、給三客戶三營造三輕松三無壓三力環(huán)三境3、協(xié)三助客三戶表三達清三楚而三完整4、鼓三勵客三戶說三出心三理話5、保三持友三善和三點頭三。處理三客戶三投訴三步驟第二三步：三站在三客戶三角度三理解1、站三在客三戶角三度能三認同三的給三予適三當鼓三勵；2、對三能立三即解三決的三問題三立刻三表態(tài)三；3、對三吃不三準的三問題三，答三應他三回復三時間三。處理三客戶三投訴三步驟第三三步：三記錄三；記錄三要領+承諾處理三客戶三投訴三步驟第四三步：三立即三報告三；書面三和口三頭上級三和會三議處理三客戶三投訴三步驟第五三步：三制定三處理三辦法三；處理三投訴三實戰(zhàn)三手法2依具三體原三因采三取相三應的三方法對暫三時不三能處三理，三但又三是合三理要三求的三，應三抱歉三、說三明、三取得三認同三、給三出計三劃表三，再三交上三級道三歉。處理三客戶三投訴三步驟第六三步：三與客三戶溝三通，三取得三認同三；聽取三客戶三意見三，進三行修三正取得三配合三，約三定時三間處理三客戶三投訴三步驟第七三步：三組織三實施三；按雙三方認三同的三方案三實施實施三過程三變化三和周三期較三長應三保持三溝通處理三客戶三投訴三步驟第八三步：三確認三處理三結(jié)果三，并三回訪三；回訪三注意三技巧三：1、電三話2、登三門3、填三寫問三卷4、言三談舉三止得三體，三不要三舊事三重提三，多三說些三客戶三認同三的話三，我三們努三力情三況，三以情三動人三。處理三客戶三投訴