微笑效勞員培訓(xùn)微笑效勞第一頁(yè)，共31頁(yè)。什么是微笑服務(wù)微笑是屬于顧客的陽(yáng)光著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納·希爾頓，把一家名不經(jīng)轉(zhuǎn)旅館，訊速開展普及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人他問起他的成功秘訣時(shí)，他自豪的說靠“微笑的力量如果缺乏效勞員美好的微笑，好比花園里失去了太陽(yáng)和風(fēng)。假假設(shè)我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方?！耙虼?，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：今天你對(duì)顧客微笑了沒有？第二頁(yè)，共31頁(yè)。微笑的概念：微笑:是指通過不出聲的笑而傳播信息的一種伴隨語(yǔ)言，世界上不同民族不同文化背景的人，無需經(jīng)過翻譯，便能領(lǐng)悟其含義，因而它是真正的世界語(yǔ)。微笑是自信的象征，是修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，它能給人以親切、友好、熱情的印象，使人得到如沐春風(fēng)般的舒心感受，它是使人和睦相處，化解摩擦與不快的潤(rùn)滑劑，它能在一定的語(yǔ)言環(huán)境中消除對(duì)方戒備心理和陌生感。培訓(xùn)者：王濤第三頁(yè)，共31頁(yè)。服務(wù)中的三個(gè)微笑迎接客人的微笑用你的目光，你的微笑把客人迎進(jìn)來，在客人離你有三米遠(yuǎn)的距離時(shí)，你就應(yīng)該主動(dòng)向顧客微笑。當(dāng)客人走過你時(shí)，主動(dòng)向顧客問候打招呼！服務(wù)中的微笑無論你在哪個(gè)崗位，無論你面對(duì)哪個(gè)人，你都必須保持面帶微笑，即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。送別客人時(shí)的微笑當(dāng)顧客離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑送別，并說：請(qǐng)慢走！讓顧客快樂而來，滿意而去，讓顧客記住你的微笑，記住你們公司培訓(xùn)者：王濤第四頁(yè)，共31頁(yè)。強(qiáng)烈的效勞意識(shí)微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意效勞的能力微笑=效勞？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)。提供超越顧客期望的效勞。如何做好微笑服務(wù)微笑服務(wù)能力培訓(xùn)者：王濤第五頁(yè)，共31頁(yè)。微笑效勞的魅力

誰(shuí)偷走了你的微笑

怎樣防止別人偷走你的微笑

照照鏡子：微笑訓(xùn)練培訓(xùn)者：王濤第六頁(yè)，共31頁(yè)。微笑微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)；沒有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；有了微笑，你就會(huì)富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。培訓(xùn)者：王濤第七頁(yè)，共31頁(yè)。誰(shuí)偷走了你的微笑令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰(shuí)都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

培訓(xùn)者：王濤第八頁(yè)，共31頁(yè)。我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。

培訓(xùn)者：王濤第九頁(yè)，共31頁(yè)。今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。生活的瑣事偷走了你的微笑。

培訓(xùn)者：王濤第十頁(yè)，共31頁(yè)。相由心生，境由心造

相由心生：有什么樣的心境，就有什么樣的面相；境由心造：環(huán)境的美好與惡劣是由心境的快樂與否而決定的培訓(xùn)者：王濤第十一頁(yè)，共31頁(yè)。怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論自我鼓勵(lì)培訓(xùn)者：王濤第十二頁(yè)，共31頁(yè)。消除隔閡

“舉手不打笑臉人〞“一笑消怨愁〞有益身心健康

“笑一笑,十年少〞獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)有哪些好處

培訓(xùn)者：王濤第十三頁(yè)，共31頁(yè)。恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠(chéng)

表現(xiàn)適時(shí)

培訓(xùn)者：王濤第十四頁(yè)，共31頁(yè)。培訓(xùn)者：王濤第十五頁(yè)，共31頁(yè)。不要表達(dá)過度培訓(xùn)者：王濤第十六頁(yè)，共31頁(yè)。培訓(xùn)者：王濤第十七頁(yè)，共31頁(yè)。培訓(xùn)者：王濤第十八頁(yè)，共31頁(yè)。認(rèn)識(shí)微笑的幾種形式培訓(xùn)者：王濤第十九頁(yè)，共31頁(yè)。真正的微笑只有理解客人的某些需求心理之后，才會(huì)產(chǎn)生一種同情心和責(zé)任感，從而發(fā)自內(nèi)心地、心甘情愿地、主動(dòng)地向客人提供微笑效勞。

真正的微笑是發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，是一種真情流露。培訓(xùn)者：王濤第二十頁(yè)，共31頁(yè)。微笑的要求1、主動(dòng)，自然大方，不能有羞澀之態(tài)。2、儀容端莊，熱情適度。3、尊重自我，尊重賓客。4、要求善于控制自己的情緒，即使在心情不好的情況下也要對(duì)賓客保持微笑和熱情飽滿的效勞。培訓(xùn)者：王濤第二十一頁(yè)，共31頁(yè)。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合培訓(xùn)者：王濤第二十二頁(yè)，共31頁(yè)。與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。培訓(xùn)者：王濤第二十三頁(yè)，共31頁(yè)。與語(yǔ)言的結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語(yǔ)。不要：光笑不說或光說不笑培訓(xùn)者：王濤第二十四頁(yè)，共31頁(yè)。與身體的結(jié)合微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給別人最正確的印象。如何將微笑與身體語(yǔ)言相結(jié)合呢？微笑著鞠一個(gè)躬說聲——請(qǐng)

微笑著為客人——拉開門微笑著做個(gè)手勢(shì)——請(qǐng)微笑望著客人問——先生，有什么可以為你效勞的？培訓(xùn)者：王濤第二十五頁(yè)，共31頁(yè)。你是否能把微笑留給客戶以下是效勞人員在跟客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)〞。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。培訓(xùn)者：王濤第二十六頁(yè)，共31頁(yè)。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同客戶談話。即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)客戶。我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。培訓(xùn)者：王濤第二十七頁(yè)，共31頁(yè)。職場(chǎng)手記有的人會(huì)說：“我不習(xí)慣微笑。〞但是，我想問你們一個(gè)問題，習(xí)慣是從何而來的？為什么酒店要在一些員工通道上擺放鏡子？培訓(xùn)者：王濤第二十八頁(yè)，共31頁(yè)。職場(chǎng)手記對(duì)客人來說，效勞員的微笑是親切的問候語(yǔ)客人光臨，微笑是永恒的歡送曲；家人離去，微笑是溫馨的辭別詞；工作中出現(xiàn)小過失，微笑是真誠(chéng)的抱歉詞，此外，微笑也是一個(gè)人心理健康的標(biāo)志。所以，頂尖的效勞員都善于運(yùn)用微笑來打動(dòng)客人，贏得客人。培訓(xùn)者：王濤第二十九頁(yè)，共31頁(yè)。你不能左右天氣，但你可以轉(zhuǎn)變心情！展現(xiàn)微笑的魅力，學(xué)習(xí)禮儀的風(fēng)范!既要做好