一講：掌握“客戶至上”的服務意識目前一頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點導言當前市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，國內(nèi)的很多企業(yè)都非常關注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務這個企業(yè)長期生存的命脈。事實上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎，所以給客戶提供卓越而周到的服務是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務。目前二頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點王永慶的故事給了我們?nèi)缦聠⑹荆悍湛梢詣?chuàng)造利潤、贏得市場；卓越的、超值的、超滿意的服務，才是最好的服務。通過服務來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒。我們要比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，培養(yǎng)滿意忠誠客戶群。目前三頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點1、你的目標是什么2、為什么全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務型企業(yè)3、你的怎樣做服務的？4、你的服務標準和測量方法是什么？目前四頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點服務是什么:在傳統(tǒng)的觀念中，一提到服務，我們就會想起第三產(chǎn)業(yè)，比如說例如賓館、飯店、旅行社、娛樂場所等等，而很少會聯(lián)想到第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)。事實上，現(xiàn)代管理學中的服務理念非常廣泛，任何一個行業(yè)都有服務，比如正如一家企業(yè)售出家電或者汽車后，就要提供保養(yǎng)、維修等售后服務；還有一些企業(yè)可以稱得上是服務型企業(yè)，例如戴爾電腦的口號就是根據(jù)客戶的要求定制電腦，大眾生產(chǎn)的POLO可以根據(jù)客戶的喜好指定汽車顏色等等。簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。目前五頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點案例：【舉例】出租車是一項城市服務，出租車的服務水平代表了當?shù)爻鞘械姆账?，也間接反映了當?shù)卣墓芾硭?。一位外地游客一出車站或者機場，首先就要接受出租車的服務，他會看出租車是否拒載，是否故意繞路，是否違規(guī)作業(yè)，這些都代表了當?shù)氐姆账疁屎凸芾硭健?/p>

【舉例】一位大爺拿著一個輪胎到沃爾瑪客服柜臺，說輪胎不能用，要求退款，服務人員很有禮貌地解釋，但是堅持不退錢，這時值班經(jīng)理過來了，問清原由之后問：“大爺，您的發(fā)票帶來了嗎？”大爺說來得匆忙忘記了，最后值班經(jīng)理拿出50元給大爺，把大爺送到門外，再三地跟大爺說：“大爺，如果您下次記得的話可以把發(fā)票送過來?！贝鬆斈弥X走了。可是過了半個小時大爺又來了，把50元往桌上一放，連聲說對不起，原來在沃爾瑪根本就不出售輪胎，大爺走錯地方了。從這件事可以看出沃爾瑪是多么的尊重客戶。目前六頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點客戶是什么所謂客戶就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務但不屬于企業(yè)員工的社會群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者，。內(nèi)部客戶則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務目前七頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點關于客戶的認知第一個問題，客戶永遠是對的嗎有一句老話：“客戶永遠是對的”，真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產(chǎn)品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。第二個問題，客戶就是上帝嗎我們常常說：“客戶就是上帝”，可是在現(xiàn)代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業(yè)我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區(qū)別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。目前八頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點現(xiàn)代服務營銷觀念的分類中國企業(yè)的營銷觀念經(jīng)過幾十年的考驗，歷經(jīng)了四個主要階段。從最開始是“皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念，然后過渡到“酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念，再發(fā)展到“好貨還要勤吆喝”的推銷觀念，現(xiàn)在進入了以客戶為中心、以需求為導向的服務營銷觀念。目前九頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點現(xiàn)代服務營銷觀念的分類現(xiàn)代服務營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而服務營銷是通過客戶滿意來獲利。目前十頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點圖1-2營銷的基本要素從4P轉變?yōu)?C示意圖目前十一頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點企業(yè)的根本目標是盈利，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)都認為，企業(yè)真正的盈利模式應該是不斷的去為客戶創(chuàng)造價值，所以全世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱自己是服務型企業(yè)，服務的浪潮在21世紀再一次在全世界興起，企業(yè)的競爭越來越多地進入到服務領域。目前十二頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點服務的意義為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而服務就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、技術、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。目前十三頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點為什么要優(yōu)質(zhì)的服務：1、服務業(yè)的成長2、競爭的加劇3、對顧客理解的加深4、優(yōu)質(zhì)的服務具有經(jīng)濟利益目前十四頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點服務的重要性案例（希爾頓酒店）優(yōu)質(zhì)的服務需要通過人員來完成，希爾頓酒店有一句名言：“如果沒有希爾頓的員工隊伍，希爾頓酒店只是一懂棟建筑”，因為是員工提供的優(yōu)質(zhì)服務使希爾頓酒店馳名世界。我們國內(nèi)的一些酒店在硬件方面很超前，四星級的酒店達到了國外五星級酒店的標準，總統(tǒng)套房非常豪華，可是服務卻跟不上，在軟件方面非常落后。軟件的落后是因為人員的綜合素質(zhì)、教育訓練沒有跟上去，還有一個重要的原因是消費者對服務提供商的要求還不夠高。目前十五頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務的好壞。當我走進一家餐館，不會在乎服務員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學他們的樣，因為我是一位好顧客。我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。好顧客的自白書目前十六頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點兩種服務對企業(yè)的影響1.優(yōu)質(zhì)服務對企業(yè)的影響好提供優(yōu)質(zhì)的服務的企業(yè)，其客戶會平均轉告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當于10次重復購買產(chǎn)品的價值，所以維護老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。目前十七頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點圖1-3好優(yōu)質(zhì)的服務對企業(yè)的影響目前十八頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點2.劣質(zhì)的服務對企業(yè)的影響如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務需要12次好的服務來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠的消失了，就像“好顧客的自白書”中所說的那樣。目前十九頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點圖1-4不好劣質(zhì)的服務對企業(yè)的影響目前二十頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點企業(yè)之所以會失去客戶，是因為把金錢和利益置于服務之前。服務需要成本，我們不提倡付出大量的成本之后只有少量回報，但是必要的成本必須付出。好的優(yōu)質(zhì)的服務是提高客戶的信任度，增加業(yè)務的信譽，帶來更多的客源，是便宜而有效的廣告宣傳。口碑對于企業(yè)非常重要，有很多產(chǎn)品并沒有花大力氣進行廣告宣傳，就是憑口碑一點點占領市場，而有的產(chǎn)品不惜成本，做了很多的廣告，可是銷售卻不盡人意，主要是因為產(chǎn)品在消費者當中的口碑不好?？傊蛻魸M意或者不滿意，會在無形之中把企業(yè)推向良性循環(huán)或者惡性循環(huán)。目前二十一頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點正確的服務理念正確的服務理念和思維包括一下幾點：1、得去的客戶服務遠遠不夠，客戶服務要從百分百滿意開始。2、客戶的看法就是客觀事實，盡管可能是偏見。3、過錯是公司銷售人員改進的機會，問題可以開創(chuàng)公司有利的新局面。4、一定要讓客戶覺得自己很重要。5、善于提問是服務高手也是行銷高手的標志之一。6、要做到聆聽、在聆聽，三思而后行。目前二十二頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點客戶服務定義：客戶服務（CustomerService），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優(yōu)成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務的范圍之內(nèi)。目前二十三頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點二講：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(what.how)目前二十四頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點1、服務中面臨的挑戰(zhàn)2、什么是金牌的客戶服務目前二十五頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點服務中面臨的挑戰(zhàn)同行業(yè)的競爭加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動服務失誤導致的投訴超負荷的工作壓力目前二十六頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點什么是金牌的客戶服務幫助客戶解決問題迅速解決客戶的需求始終以客戶為中心始終如如一的高品質(zhì)服務設身處地的為客戶著想提供個性化的服務對客戶表示熱情、尊重和關注目前二十七頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點行動+態(tài)度+客戶觀點的認同總結：金牌服務目前二十八頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點優(yōu)質(zhì)的客戶服務應該具備什么樣的素質(zhì)？目前二十九頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點金牌服務的員工---具備的條件和素質(zhì)外在的素質(zhì)—客服職業(yè)話的塑造1、標準的職業(yè)形象2、標準的服務用語-請求式的說話3、專業(yè)的服務技能4、標準的禮儀形態(tài)目前三十頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點內(nèi)在的素質(zhì)—客服的品格素質(zhì)1、注重承諾2、寬容為美3、謙虛誠實4、有同理心5、積極熱情6、服務導向—樂于為別人提供幫助的信息目前三十一頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點怎樣才能達到一個優(yōu)質(zhì)的客戶服務？

目前三十二頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點一、客戶的觀點(感知)帶來好的服務感知的原因：1、能夠理解客戶的心情2、及時的幫助客戶解決問題帶來不好的服務感知的原因：1、沒有站在客戶的立場上想問題討論：有沒有什么經(jīng)歷給你帶來好的感知或者是差的感知？目前三十三頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點客戶從五個方面來確定服務質(zhì)量1、有形度（語言、聲音、外表、微笑）2、同理度(是否站在客戶的立場上)3、專業(yè)度4、反映度（電話接起的聲音、網(wǎng)絡的打字速度）5、信賴度（重要）目前三十四頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點二、了解客戶的期望目前三十五頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點1、客戶的期望值來源經(jīng)歷不同口碑相傳個人需求目前三十六頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點2、客戶的滿意度的原因客戶對服務的預期客戶對服務的感知預期的服務<感知的服務

預期的服務=感知的服務

預期的服務>感知的服務

超出期望

滿意期望

低于期望

有效的降低客戶的期望值?。。∧壳叭唔揬總數(shù)四十三頁\編于十三點解析：所謂基本的服務，例如顧客在超市里購買了一百元的商品，付款后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這就是基本的服務。所謂滿意的服務就是提供服務的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務。所謂超值的服務是指具有附加值的服務，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。所謂難忘的服務是客戶根本就沒有想得到的，遠遠超出他的預料的服務。服務的水準線應該是滿意的服務，因為優(yōu)質(zhì)的服務不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求目前三十八頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點圖1-5服務的四個層次示意圖目前三十九頁\總數(shù)四十三頁\編于十三點一個重要的概念“忠誠客戶