質(zhì)量管理與管制1第8章績效衡量和策略方面的信息管理質(zhì)量管理與管制2Example:FederalExpress“我們衡量每一件事.然后…我們訂出程序之優(yōu)先級，以及何者是我們公司的關(guān)鍵.”大部分的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)都是自動地,使數(shù)據(jù)收集快而易.尋找可作為外不良度之指標(biāo)的內(nèi)部量度。質(zhì)量管理與管制3Example:Ritz-Carlton“我們僅衡量我們所必須的.但是,我們確認(rèn)那些量度對我們顧客式重要的。”50%營銷與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù);50%與質(zhì)量相關(guān)的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).質(zhì)量成本是最優(yōu)先的。改善是否對顧客重要,是否提供好的回饋,以及是否很快執(zhí)行?質(zhì)量管理與管制4Example:WainwrightIndustries安全內(nèi)部顧客滿意外部顧客滿意六標(biāo)準(zhǔn)偏差品質(zhì)

(制造缺點(diǎn))企業(yè)績效質(zhì)量管理與管制5數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)）和信息（信息）數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實(shí)的某種扼要表達(dá)方式。資訊（信息）是企業(yè)或組織范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)，從分析數(shù)據(jù)衍生而來。質(zhì)量管理與管制6Osbrone&Gaebler信息管理若不衡量結(jié)果，就看不出成敗若看不到成功，就無法正面強(qiáng)化它－若無法正面強(qiáng)化成功，可能舊是強(qiáng)化失敗若無法分辨失敗，就無法矯正6質(zhì)量管理與管制7ProcessFlow量度和指標(biāo)數(shù)據(jù)分析信息7質(zhì)量管理與管制8顧客需求衡量程序結(jié)果設(shè)計(jì)控制預(yù)測確認(rèn)信息和分析的使用衡量支持執(zhí)行績效的審查和日常作業(yè)和決策。8質(zhì)量管理與管制9KeyIdea所有跨越企業(yè)功能領(lǐng)域提供一致、準(zhǔn)確、和實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務(wù)的評估、管制和改善有實(shí)時(shí)的信息，既可達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)，同時(shí)又能儈傃地響應(yīng)變動的顧客需求。

9質(zhì)量管理與管制10信息的策略性價(jià)值組織基于三個理由需要信息和績效量度：1. 為了在特定方向領(lǐng)導(dǎo)全組織；也就是要推動策略和改革組織。2. 為了藉由評估行動計(jì)劃成效，而管理領(lǐng)導(dǎo)過程中所需的資源。3. 為了使流程的運(yùn)轉(zhuǎn)能讓組織運(yùn)作和持續(xù)改善。質(zhì)量管理與管制11KeyIdea測量管理的公司，財(cái)務(wù)似乎都在同業(yè)位居全三名，完成組織變革更成功，高階主管間對達(dá)成策略的共識更明確，管理階層間享受道團(tuán)隊(duì)合作的好處，員工績效自我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)意愿。11質(zhì)量管理與管制12信息管理的效益因?yàn)橛弥羔榿砗饬糠?wù)屬性，有助于公司知道顧客正在接收的服務(wù)水平提供員工扎實(shí)的進(jìn)度驗(yàn)證回報(bào)提供評鑒進(jìn)度的管道，并發(fā)出需要矯正行動的訊號。建立個獎勵/表彰的基礎(chǔ)透過更好的規(guī)劃予改善措施來降低作業(yè)成本12質(zhì)量管理與管制13KeyIdea若要所做的決定，能使整個組織目標(biāo)更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運(yùn)用，則公司需要有顧客和市場、人力資源成效、供貨商績效、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵因素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和信息；此外還要有傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績效和會計(jì)量度。13質(zhì)量管理與管制14平衡計(jì)分卡亞德諾公司（AnalogDevices）的ArtSchneiderman在1987年首先發(fā)展出平衡計(jì)分卡概念。他們的平衡計(jì)分卡版本包含四個觀點(diǎn)：財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點(diǎn)質(zhì)量管理與管制15平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)觀點(diǎn)內(nèi)部觀點(diǎn)顧客觀點(diǎn)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)觀點(diǎn)領(lǐng)先量度落后量度質(zhì)量管理與管制16KeyIdea好的平衡計(jì)分卡應(yīng)同時(shí)包含領(lǐng)先和落后量度與指標(biāo)。落后量度

(結(jié)果)告訴我們發(fā)生什么;領(lǐng)先量度

(主導(dǎo)績效者)推測將發(fā)生什么.16質(zhì)量管理與管制17MalcolmBaldrige標(biāo)準(zhǔn)的績效卓越成果類它把績效量度分成六組：顧客。產(chǎn)品與服務(wù)。財(cái)務(wù)與市場。人力資源。組織成效。管理與社會責(zé)任。質(zhì)量管理與管制18質(zhì)量管理與管制19質(zhì)量管理與管制20顧客量度顧客滿意度和不滿意度留住顧客比率顧客與其賬戶的盈虧客訴與保固訴訟.認(rèn)知價(jià)值,忠誠度,正面的推薦,以及顧客關(guān)系的建立20質(zhì)量管理與管制21產(chǎn)品與服務(wù)績效量度衡量內(nèi)部質(zhì)量現(xiàn)場的產(chǎn)品性能缺點(diǎn)水平回應(yīng)時(shí)間從顧客或第三方收集屬性的數(shù)據(jù)對產(chǎn)品與服務(wù)績效的顧客調(diào)查21質(zhì)量管理與管制22財(cái)務(wù)量度收入抵押資產(chǎn)報(bào)酬率投資報(bào)酬率經(jīng)營利潤稅前邊際利潤資產(chǎn)利用率每股盈余22質(zhì)量管理與管制23市場量度市場占有率業(yè)務(wù)成長量度上市的新產(chǎn)品與市場地理位置新產(chǎn)品銷售的適當(dāng)百分比質(zhì)量管理與管制24人力資源量度員工福利、滿意度訓(xùn)練與發(fā)展工作系統(tǒng)績效和成效安全缺席率離職率24質(zhì)量管理與管制25組織成效量度周期時(shí)間生產(chǎn)彈性前置時(shí)間與設(shè)定時(shí)間進(jìn)入市場時(shí)間產(chǎn)品/流程的合格率輸送績效成本效益生產(chǎn)力25質(zhì)量管理與管制26管理與社會責(zé)任量度組織責(zé)任利益關(guān)系者之信賴道德行為遵守法規(guī)/法律財(cái)務(wù)與道德評鑒結(jié)果社區(qū)服務(wù)管理庫存與采購活動26質(zhì)量管理與管制27KeyIdea組織需要比較性數(shù)據(jù)，來獲得準(zhǔn)確的績效評估。如產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競爭者績效，和世界級標(biāo)竿，并知道自己相對于競爭者和最佳作法的地位。27質(zhì)量管理與管制28比較性數(shù)據(jù)之重要性比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競爭者績效，和世界級標(biāo)竿幫助確認(rèn)改善需求提供設(shè)法突破性改善的鼓舞力量質(zhì)量管理與管制29設(shè)計(jì)有效的績效衡量系統(tǒng)設(shè)計(jì)有效的績效衡量系統(tǒng)績效衡量系統(tǒng)的用途如下：提供持續(xù)改善的方向與支持。確認(rèn)趨勢和進(jìn)度。有助于了解因果關(guān)系。得以和標(biāo)竿比較績效。提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點(diǎn)。質(zhì)量管理與管制30務(wù)實(shí)的指導(dǎo)原則越少越好.與關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者相關(guān)聯(lián).包含過去、現(xiàn)在和未來的組合

能陳述所有利害關(guān)系者之需求由上而下到所有階層的員工合并多個指標(biāo)成為單一可依環(huán)境和策略改變有研究根據(jù)之目標(biāo)或目標(biāo)30質(zhì)量管理與管制31與策略聯(lián)結(jié)關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(關(guān)鍵成功因素)策略和行動規(guī)劃量度和指標(biāo)31質(zhì)量管理與管制32KeyIdea在設(shè)計(jì)績效衡量系統(tǒng)，組織必須考慮量度對高階主管審查績效和表達(dá)整個組織健全性的規(guī)劃有何幫助，以及量度如何支持日常作業(yè)與決策。32質(zhì)量管理與管制33有效的績效量度與企業(yè)策略一致它受到企業(yè)成功重要因素的主導(dǎo)，包含：公司產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)。主要顧客與其關(guān)鍵績效要求與期望。組織文化與其目的、使命和愿景。產(chǎn)能與核心能力，如人力資源、設(shè)施和技術(shù)。供應(yīng)商、供應(yīng)鏈要求和伙伴關(guān)系。法規(guī)環(huán)境。在市場和競爭環(huán)境中的地位。決定競爭致勝的主要因素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領(lǐng)導(dǎo)價(jià)格，或電子化服務(wù)。組織面臨的策略性挑戰(zhàn)。質(zhì)量管理與管制34KeyIdea組織為完成愿景而需要好好做的事，通常稱為關(guān)鍵主導(dǎo)企業(yè)者(keybusinessdrivers)

或關(guān)鍵成功因素(keysuccessfactors).這些讓組織與競爭者不同，并點(diǎn)出要利用的優(yōu)勢或要矯正的弱勢。34質(zhì)量管理與管制35挑選量度與指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)衡量方式支持使命嗎?可用衡量方式來管理變動嗎?他對我們的顧客重要嗎?它在衡量績效方面有效嗎?它在預(yù)測結(jié)果方面有效嗎?它容易了解和簡單嗎?數(shù)據(jù)容易收集/具成本效率嗎？衡量方式有效、完整、和具有時(shí)效性嗎？有人掌管量度嗎？35質(zhì)量管理與管制36SMARTSMART詮釋好的量度與指標(biāo)：簡單（simple）可衡量（measurable）可化為行動（actionable）顧客需求和彼此相關(guān)聯(lián)（related），和適時(shí)（timely）質(zhì)量管理與管制37KeyIdea好的量度和指標(biāo)式可化為行動的;也就是能在應(yīng)用層次提供作決定的依據(jù)。37質(zhì)量管理與管制38制造質(zhì)量常用的指針單位不一致（nonconformitiesperunit）數(shù)，單位缺點(diǎn)（defectsperunit）數(shù)dpmo—每百萬次機(jī)會中的缺點(diǎn)（defectspermillionopportunities）質(zhì)量管理與管制39質(zhì)量管理與管制40有用的流程績效量度1. 確認(rèn)系統(tǒng)的所有顧客，并得知其需求與期望。2. 定義提供產(chǎn)品或服務(wù)的工作流程。3. 定義流程中有附加價(jià)值的活動和產(chǎn)出。4. 訂出專用的績效量度或指標(biāo)。5. 評量績效量度，以確保其可用。質(zhì)量管理與管制41質(zhì)量管理與管制42分析和運(yùn)用績效資料分析

–仔細(xì)檢查事實(shí)和數(shù)據(jù)，以作為有效決策的依據(jù).例如統(tǒng)計(jì)數(shù)字報(bào)告和圖表檢查關(guān)鍵績效指標(biāo)中的趨勢與變動與其他業(yè)務(wù)單位、對手績效，或最佳等級標(biāo)竿做比較計(jì)算平均值，標(biāo)準(zhǔn)偏差,或其他統(tǒng)計(jì)量度設(shè)法利用相關(guān)分析與回歸分析等精確統(tǒng)計(jì)工具來暸解各種績效指標(biāo)間的關(guān)系資料采礦42質(zhì)量管理與管制43KeyIdea組織需要有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成信息的流程，經(jīng)常是以某種讓高層管理者能了解并餐與運(yùn)作的整合模式。4344內(nèi)部連結(jié)外部與內(nèi)部績效量度間因果關(guān)系的計(jì)量模型顧客滿意度等級電話等待時(shí)間(電話)*****質(zhì)量管理與管制45質(zhì)量管理與管制46內(nèi)部鏈接的目標(biāo)和效益篩選出不良或誤導(dǎo)的績效量度。把管理階層的注意力集中在關(guān)鍵績效量度上，以有所區(qū)隔。推測如顧客滿意程度之類的績效。設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值。要求營銷與作業(yè)領(lǐng)域協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析方面的工作。比對手更快做出明智的決定。看出對手所忽略績效變量間的關(guān)系。質(zhì)量管理與管制47數(shù)據(jù)采礦的支持?jǐn)?shù)據(jù)采礦的支持–搜尋大型數(shù)據(jù)庫以找出隱藏?cái)?shù)據(jù)模式的流程，用的是解析性的方法與技術(shù)，如群集分析,類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，以及模糊理論。47質(zhì)量管理與管制48質(zhì)量成本(COQ)COQ–不良質(zhì)量的成本，避免不良質(zhì)量或不良質(zhì)量衍生的成本。轉(zhuǎn)換缺點(diǎn)數(shù),錯誤數(shù),等事情語言為“管理語言”–$$$提供用以確定改善和改善計(jì)劃成功的機(jī)會之基礎(chǔ)48質(zhì)量管理與管制49質(zhì)量的成本質(zhì)量成本可分成四大類：預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本。50質(zhì)量成本:預(yù)防1.1. 營銷/顧客/使用者1.1.1營銷研究1.1.2顧客/使用者知覺調(diào)查/現(xiàn)場調(diào)查1.1.3 合約/文件審查51質(zhì)量成本:預(yù)防1.2 產(chǎn)品/服務(wù)/設(shè)計(jì)發(fā)展1.2.1設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)展審查1.2.2 設(shè)計(jì)支持活動1.2.3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)認(rèn)證測試1.2.4 服務(wù)設(shè)計(jì)-認(rèn)證1.2.5 現(xiàn)場測試52質(zhì)量成本:預(yù)防1.3 采購預(yù)防成本1.3.1 供貨商審查1.3.2 供貨商分等級1.3.3采購合約技術(shù)資料審查1.3.4 供貨商質(zhì)量規(guī)劃53質(zhì)量成本:預(yù)防1.4 作業(yè)(制造或服務(wù))預(yù)防成本1.4.1 作業(yè)程序確認(rèn)1.4.2 作業(yè)質(zhì)量規(guī)劃1.4.2.1質(zhì)量之設(shè)計(jì)與發(fā)展，測量與控制設(shè)備1.4.3 作業(yè)支持質(zhì)量規(guī)劃1.4.4 作業(yè)員質(zhì)量教育1.4.5 作業(yè)員SPC/程序控制54質(zhì)量成本:預(yù)防1.5 質(zhì)量行政1.5.1 行政薪資1.5.2 行政費(fèi)用1.5.3 質(zhì)量方案規(guī)劃1.5.4

質(zhì)量績效報(bào)告1.5.5 質(zhì)量教育1.5.6 質(zhì)量改善1.5.7 質(zhì)量系統(tǒng)稽核55質(zhì)量成本:預(yù)防1.6 其他預(yù)防成本56質(zhì)量成本:鑒定2.1 采購鑒定成本2.1.1 接收或進(jìn)料檢驗(yàn)與測試2.1.2 量測設(shè)備2.1.3 供應(yīng)產(chǎn)品認(rèn)證2.1.4 源頭檢驗(yàn)與控制程序

57質(zhì)量成本:鑒定2.2 作業(yè)(制造或服務(wù))鑒定成本2.2.1 規(guī)劃的作業(yè)部門,測試,稽核2.2.1.1檢驗(yàn)勞力2.2.1.2產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量稽核2.2.1.3檢驗(yàn)與測試材料2.2.2 設(shè)定檢驗(yàn)與測試2.2.3 特殊試驗(yàn)(制造)58質(zhì)量成本:鑒定2.2 作業(yè)(制造或服務(wù))鑒定成本2.2.4 過程控制衡量2.2.5 實(shí)驗(yàn)室支援2.2.6 量測(檢驗(yàn)與測試)設(shè)備2.2.6.1折舊費(fèi)用2.2.6.2量測設(shè)備費(fèi)用2.2.6.3維護(hù)與校正人力2.2.7 送外檢定 59質(zhì)量成本:鑒定2.3 外部鑒定成本2.3.1現(xiàn)場性能評價(jià)2.3.2特殊產(chǎn)品評價(jià)2.3.3現(xiàn)場庫存與備品2.4 測試與檢驗(yàn)數(shù)據(jù)審查2.5 雜項(xiàng)的質(zhì)量評價(jià)60質(zhì)量成本:內(nèi)部失敗3.1產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)失敗成本(Internal)

3.1.1設(shè)計(jì)修正行動

3.1.2因設(shè)計(jì)變更造成的重工3.1.3因設(shè)計(jì)變更造成的廢料3.1.4生產(chǎn)連絡(luò)成本

61質(zhì)量成本:內(nèi)部失敗3.2采購失敗成本3.2.1采購的原料之退或處置成本3.2.2采購的原料更換成本3.2.3供貨商修正行動3.2.4供應(yīng)品退貨的重工3.2.5未控制的材料損失62質(zhì)量成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本3.3.1材料審查與修正活動成本3.3.1.1處置成本3.3.1.2問題或失敗分析成本(作業(yè))3.3.1.3研究支持成本3.3.1.4作業(yè)修正活動63質(zhì)量成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本3.3.2作業(yè)重工和修理成本3.3.2.1重工3.3.2.2修理

64質(zhì)量成本:內(nèi)部失敗3.3作業(yè)(產(chǎn)品或服務(wù))失敗成本3.3.3重驗(yàn)&重測試成本3.3.4額外作業(yè)3.3.5廢料成本(作業(yè))3.3.6降級的最終產(chǎn)品或服務(wù)3.3.7內(nèi)部失敗勞力損失65質(zhì)量成本:內(nèi)部失敗3.4其他內(nèi)部失敗成本

66質(zhì)量成本:外部失敗4.1客訴調(diào)查/顧客或使用者服務(wù)4.2回收物品4.3撤回成本4.3.1召回成本4.4保固索賠4.5責(zé)任成本

67質(zhì)量成本:外不失敗4.6懲罰4.7顧客/使用者商譽(yù)的損失4.8銷售損失4.9其他外部失敗成本

質(zhì)量管理與管制68質(zhì)量管理與管制69KeyIdea制造業(yè)的質(zhì)量成本以產(chǎn)品為導(dǎo)向;但服務(wù)業(yè)則一般與工人息息相關(guān),因?yàn)槿斯ねǔＵ伎偝杀?5%以上。69質(zhì)量管理與管制70質(zhì)量成本管理工具成本指標(biāo)柏拉圖分析抽樣與工作量測活動基準(zhǔn)成本制70質(zhì)量管理與管制71品質(zhì)報(bào)酬率(ROQ)ROQ–衡量質(zhì)量成本和期望盈余收入原理 質(zhì)量是一種投資。品質(zhì)方面的努力必須考慮財(cái)務(wù)。在質(zhì)量上可能花太多錢。并非所有質(zhì)量支出都同樣有效。71質(zhì)量管理與管制72管理數(shù)據(jù)與信息有效的(效度)–指標(biāo)量度是否能真的量測出結(jié)果?可靠的(信度)–指標(biāo)是否能一致地量測出“真值”?可取得的

–可由正確的人取得數(shù)據(jù)?72質(zhì)量管理與管制73KeyIdea很多公司的信息，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業(yè)務(wù)信息，則開放給每個人。73質(zhì)量管理與管制74知識管理辨識,取得,組織,和運(yùn)用智慧財(cái)產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持競爭優(yōu)勢的程序。外顯知識