妙招平息顧客怒氣2013年7月13日

破冰游戲:如果你愛我游戲規(guī)則A:“honey,如果你愛我，請(qǐng)你為我笑一下”.B:“honey,我真的愛你，但是，我真的不能為你笑”.要求:逗人笑的時(shí)候可以用任何方法，但不可觸摸對(duì)方.

課程目錄怒氣的來源脆弱自虐型怨婦牢騷型暴力沖突型冷漠無情型掌握妙招密訣上帝瘋狂時(shí)

3.15

一線抓狂時(shí)

推諉逃避-從哪買的找哪不歸我管你找經(jīng)理吧害怕無助這可怎么辦啊我只顧著哭，記不得了-我不敢說以暴制暴我們就這樣，有本事你投訴啊你再說句試試你什么態(tài)度啊缺少方法-經(jīng)理，怎么辦啊公司制度只能這樣我不會(huì)怒氣的來源帶著怒氣來現(xiàn)場被激怒產(chǎn)品自身錯(cuò)(軟件、硬件）月亮惹的禍（人為問題不可抗力、選擇不慎）服務(wù)態(tài)度(機(jī)械式、情緒式）服務(wù)流程（過程繁瑣、交接不善、拖延回饋、厚此薄彼）

案例分享

請(qǐng)你把耳朵豎起來聽好！如何探尋怒氣來源？

少說多聽換位

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主要怒客型格類別脆弱自虐型怨婦牢騷型暴力沖突型冷漠無情型其他

脆弱自虐型

特征情緒波動(dòng)較大，心理承受能力脆弱

性格偏執(zhí)，較難溝通，故意挑刺以目的為導(dǎo)向，不擇手段，不計(jì)后果3.提供解決方案在職權(quán)許可范圍內(nèi)設(shè)計(jì)一到二種解決方案供客戶選擇1.穩(wěn)定客戶情緒積極聆聽，注意眼神交流并問答細(xì)節(jié)過程,同時(shí)點(diǎn)頭予以確認(rèn)2.建立顧客信任表明身份，真誠道歉重復(fù)對(duì)方的話和要求開始積極回應(yīng)并讓其看到在幫其努力解決4.立即行動(dòng)追蹤滿意度對(duì)其配合表示感謝并承諾兌現(xiàn)時(shí)間，要記得事后回訪

處理步驟

處理原則

顧客感覺至上

適當(dāng)妥協(xié)有分寸的讓步越是容易被滿足的需求越讓人覺得不安全顧客不是我們與之爭論或斗智的人找到責(zé)任與利益的平衡點(diǎn)處理原則

案例分析情境再現(xiàn)事件起因01事件結(jié)果03事件經(jīng)過02顧客購物后發(fā)現(xiàn)車輛丟失，獨(dú)自索賠未果,找來全家人在店內(nèi)鬧事經(jīng)理出面，安撫老人，將原所購物品給予適當(dāng)折扣加贈(zèng)品，使事件解決保安出面阻止，處理過程老人揪其不當(dāng)言辭，發(fā)生沖突老人躺在店門口，事件升級(jí)

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怨婦牢騷型

特征語調(diào)比較高，語速比較快過分商品帶來的夸大負(fù)面影響急切渴望被認(rèn)同，被理解，被優(yōu)先解決牢騷抱怨?jié)M腹，聽不進(jìn)別人相勸，非常固執(zhí)

處理步驟

找到顧客心理突破口先解決心情，再解決事情同理心問答達(dá)成共識(shí)解決方案設(shè)想異議認(rèn)同理論用心傾聽

處理原則

尊重客戶，不阻止客戶發(fā)泄不滿

換位思考要有同理心

懂得適當(dāng)保持沉默

懂得適時(shí)給予回應(yīng)

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暴力沖突型

特征

開始就處于敵視狀態(tài)，極易暴發(fā)

來勢(shì)洶洶，想使事件升級(jí)擴(kuò)大

要求不客觀，可能不是其真實(shí)要求倒水第一時(shí)間第二步第三步第四步在安靜的休息區(qū)安撫顧客坐下詢問顧客事情經(jīng)過讓客戶感覺到我們?cè)陉P(guān)心他尊重他產(chǎn)品問題，道歉并以最快的時(shí)間為客戶解決

帶離記錄分析說明最后一步徹底化解矛盾

處理步驟

處理原則同情對(duì)方表現(xiàn)關(guān)切鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)泄情緒通過語調(diào)和舉止使對(duì)方冷靜下來，保持客觀公正不要隨客戶的情緒波動(dòng)，要保持冷靜與親切感如必要可請(qǐng)示店長（這是一個(gè)調(diào)節(jié)期，并讓客戶感到你在為他爭取權(quán)益）

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冷漠無情型

特征

不近情理，過于理性、冷靜

不露聲色，難以判斷其情緒變化

提供少量信息，簡單作答給人無形的壓力對(duì)冷漠視而不見，自己仍努力溝通做好一對(duì)一服務(wù)，表態(tài)－幫助意愿與上司頻繁聯(lián)系，為顧客爭取利益以行動(dòng)博取對(duì)方共鳴，迅速解決

處理步驟

處理原則

真誠積極熱情服務(wù)才能獲取信任持續(xù)始終持續(xù)善待才能打開心門

案例討論分析當(dāng)眾哭泣的女士屬于哪種型格

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保持始終如一的態(tài)度溝通中切忌惹火上身不被客戶牽著鼻子走管理好客戶的期望值提升客戶的服務(wù)感知掌握妙招密訣保持始終如一的態(tài)度溝通中切記惹火上身不被客戶牽著鼻子走提升顧客的服務(wù)感知管理好顧客的期望值客戶滿意始終保持冷靜始終保持親和始終不撕破臉不要輕易承諾客戶不要隨意刁難客戶避免客戶投訴自己回避不相關(guān)問題解決當(dāng)下的問題說服客戶不合理要求提供切實(shí)的解