第三章產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)1第三章產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)§2.2新服務(wù)的開發(fā)與流程選擇§2.3業(yè)務(wù)流程概念及流程圖§2.4集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）§2.1新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇2§2.1新產(chǎn)品的開發(fā)與流程選擇一、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)基本概念1、研究與開發(fā)的概念2、新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的重要性3、研究與開發(fā)的分類4、新產(chǎn)品的分類5、研究與開發(fā)的驅(qū)動力6、研究與開發(fā)方式的選擇二、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)階段三、產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的組織方法3一、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)基本概念1、研究與開發(fā)的概念研究與開發(fā)(researchanddevelopment，R&D)其含義廣泛，涉及的群體、機構(gòu)眾多，如國家的科學(xué)研究機構(gòu)、大學(xué)、企業(yè)等，不同機構(gòu)從事R&D的動機和目的不盡相同。這里主要是探討企業(yè)的R&D。所謂企業(yè)的R&D是指企業(yè)的新產(chǎn)品或產(chǎn)品生產(chǎn)的新技術(shù)的研究與開發(fā)。4一、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)基本概念2、新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)的重要性產(chǎn)品更新?lián)Q代的需要有利于增強企業(yè)的市場競爭力有利于擴大市場份額適應(yīng)個性化定制生產(chǎn)的需要20世紀90年代以來，企業(yè)所處的市場競爭環(huán)境日趨嚴峻，正面臨著前所未有的壓力：新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)是實現(xiàn)企業(yè)競爭戰(zhàn)略的需要。技術(shù)進步越來越快。用戶的要求越來越苛刻，用戶需求多樣化、個性化的特點。產(chǎn)品研制開發(fā)的難度越來越大?？沙掷m(xù)發(fā)展的要求5一、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)基本概念設(shè)計階段制造階段材料采購其它階段費用產(chǎn)品成本的決定因素構(gòu)成及實際成本消耗構(gòu)成示意圖70%6%20%36%7%40%3%18%成本的決定因素實際成本消耗6一、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)基本概念1）、基礎(chǔ)研究：指探索新的規(guī)律、創(chuàng)建基礎(chǔ)性知識的工作。※純基礎(chǔ)研究：以探索新的規(guī)律，創(chuàng)造學(xué)術(shù)性知識為使命，與特定的應(yīng)用、用途無關(guān)?！康幕A(chǔ)研究：指為取得特定的應(yīng)用、用途所需的新知識或新規(guī)律而運用基礎(chǔ)研究的方法所進行的研究。3、研究與開發(fā)的分類研究與開發(fā)（ResearchandDevelopment，簡稱R&D）包括基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究和技術(shù)開發(fā)72）、應(yīng)用研究：指將基礎(chǔ)理論研究中開發(fā)的新知識、新理論應(yīng)用于具體領(lǐng)域的科研工作，即運用通過基礎(chǔ)研究所獲得的知識，為創(chuàng)造新產(chǎn)品、新技術(shù)、新材料的技術(shù)基礎(chǔ)而進行的研究。3）、技術(shù)開發(fā)研究：指將應(yīng)用研究的成果經(jīng)設(shè)計、試驗而發(fā)展為新產(chǎn)品、新系統(tǒng)和新工程的科研活動。3、研究與開發(fā)的分類一、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)基本概念84、新產(chǎn)品的分類1）、全新產(chǎn)品：具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料等特征，能夠與現(xiàn)有任何產(chǎn)品毫無共同之處。2）、改進新產(chǎn)品：對現(xiàn)有產(chǎn)品改進性能，提高質(zhì)量，或求得規(guī)格型號的擴展，款式花色的變化而產(chǎn)生的新品種。（同時單缸的，增加不同的功能）3）、換代新產(chǎn)品：適合新用途、滿足新需要、在原有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，部分地采用新技術(shù)、新材料、新元件而制造出來的產(chǎn)品。（如洗衣機、單缸、雙缸、全自動）一、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)基本概念95、研究與開發(fā)的驅(qū)動力R&D領(lǐng)域的選擇，其目的是發(fā)現(xiàn)能夠最適度發(fā)揮企業(yè)資本收益，提高企業(yè)競爭力的事業(yè)領(lǐng)域，并對如何發(fā)揮新產(chǎn)品、新事業(yè)的各種機會進行探索。如圖6.1所示，從企業(yè)的現(xiàn)有技術(shù)和現(xiàn)有市場向新事業(yè)領(lǐng)域的探索可以分為4種類型。(1)在現(xiàn)有事業(yè)領(lǐng)域，依靠現(xiàn)有的技術(shù)開發(fā)多種類型或規(guī)格產(chǎn)品，以擴大現(xiàn)有的市場。(2)向現(xiàn)有市場推出用新技術(shù)開發(fā)的新產(chǎn)品，將市場細分為不同的層次或群體。(3)將利用現(xiàn)有技術(shù)的產(chǎn)品打入新市場。(4)用新技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品，并開辟新的市場。一、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)基本概念106、研究與開發(fā)方式的選擇不同的研發(fā)項目其影響因素是不同的，采用的策略和方式也就不盡相同，一般來說，R&D可以采用以下3種方式。1.獨立研發(fā)方式2.委托研發(fā)方式3.共同研發(fā)方式11圖R&D領(lǐng)域選擇類型示意圖一、新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)基本概念12兩種不同背景的設(shè)計思路需求調(diào)查概念設(shè)計生產(chǎn)顧客反饋初步設(shè)計詳細設(shè)計（以需求為“龍頭”的思路）新技術(shù)尋求替代性評估原型產(chǎn)品改進產(chǎn)品顧客評價顧客評價成熟產(chǎn)品顧客評價延伸產(chǎn)品顧客評價（以技術(shù)為“龍頭”的思路）13需求環(huán)境生產(chǎn)指令生產(chǎn)過程功能需求設(shè)計參數(shù)結(jié)構(gòu)設(shè)計過程工藝需求工藝變量工藝設(shè)計過程FRDPPV技術(shù)活動顧客域功能域物理域制造域生產(chǎn)活動

設(shè)計過程模型二產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)階段14二產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)階段

1、產(chǎn)品構(gòu)思2、結(jié)構(gòu)設(shè)計過程

（總體設(shè)計、技術(shù)設(shè)計、詳細設(shè)計）3、工藝設(shè)計過程4、產(chǎn)品設(shè)計的原則和績效評價15需求用分析結(jié)構(gòu)白設(shè)計協(xié)調(diào)工藝板設(shè)計協(xié)調(diào)輸入產(chǎn)品與功能中間火結(jié)果協(xié)調(diào)動結(jié)果產(chǎn)品點規(guī)格干預(yù)繳指令協(xié)調(diào)涼結(jié)果工藝猶計劃協(xié)調(diào)粉結(jié)果中間駱結(jié)果中間怎結(jié)果干預(yù)輕指令圖4－1：產(chǎn)骨品設(shè)怪計過漠程描藝述1、產(chǎn)持品構(gòu)武思（富續(xù)）16產(chǎn)品久開發(fā)過樣程構(gòu)思R&影D對市綁場需隸求的分它析技術(shù)距的推私動競爭挽對手憤的產(chǎn)品鋒和服巷務(wù)來源士于來源貴于開始圖4－2:產(chǎn)品活構(gòu)思晨來源伏圖1、盟產(chǎn)品趙構(gòu)思嘗（續(xù)螺）17麥當(dāng)連勞的歲新產(chǎn)截品182、結(jié)纏構(gòu)設(shè)這計過貨程產(chǎn)品然結(jié)構(gòu)傾設(shè)計腎過程筆包括宣從明置確設(shè)議計任綿務(wù)開拿始，聲到確附定產(chǎn)葡品的獅具體普結(jié)構(gòu)口為止無的一稀系列攤活動留。設(shè)計喉階段仿決定揀了產(chǎn)松品的塊性能尖、質(zhì)疾量、堤成軍本。產(chǎn)品質(zhì)設(shè)計亡一般冷分為羽總體縫設(shè)計攀、技訪術(shù)設(shè)頁計。互工作堡圖設(shè)氣計三腫個階急段，偏（見店圖4－3）192、守結(jié)構(gòu)燈設(shè)計滾過程伴（續(xù)輸）市場刻需求贈分析工作緣瑞圖設(shè)眾計結(jié)構(gòu)池設(shè)計優(yōu)化撈設(shè)計三維活幾何滴造型計算真機繪繳圖有限幫元設(shè)嬸計資料崗和圖哨形庫原型犁修改總體患設(shè)計開始初步爹設(shè)計原型盒產(chǎn)品評估決策NNYYCA盲D圖4－3：結(jié)撥構(gòu)設(shè)象計過嘩程202、于結(jié)構(gòu)駁設(shè)計銹過程狼（續(xù)醋）總體罩設(shè)計通過某市場享需求手分析公，確賊定產(chǎn)糕品的沃性能轉(zhuǎn)、設(shè)馳計原鐮則、塊技術(shù)競參數(shù)射、概議略計仰算產(chǎn)畏品的豆技術(shù)影經(jīng)濟和指標(biāo)氧和進輔行產(chǎn)鐮品設(shè)臭計方籮案的佩經(jīng)濟漿效果毫的分值析。技術(shù)弊設(shè)計將技軍術(shù)任籮務(wù)書肚中確頸定的漂基本涼結(jié)構(gòu)乏和主班要參競數(shù)具橋體化塵，根材據(jù)技俘術(shù)任臺務(wù)書調(diào)所規(guī)降定的閥原則昌，進慶一步次確定通產(chǎn)品捏結(jié)構(gòu)施和技鹿術(shù)經(jīng)賀濟指窄標(biāo)，怒以總嫂圖、女系統(tǒng)究圖、圓明細攻表、礎(chǔ)說明鼠書等役總括裙形式割表現(xiàn)撇出來切。212、結(jié)弊構(gòu)設(shè)趕計過芳程（貌續(xù)）工作嗚圖設(shè)約計根據(jù)形技術(shù)艷設(shè)計振階段捐確定碰的結(jié)金構(gòu)布吼置和懶主要釘尺寸么，進膝一步猜作結(jié)材構(gòu)的鉆細節(jié)栽設(shè)計云，逐扇步修家改和箱完善依，繪姻制全展套工制作圖寒樣和酒編制土必要乳的技吃術(shù)文觸件，炊為產(chǎn)催品制帆造和趴裝配豪提供慢確定肥的依尊據(jù)。22麥當(dāng)?shù)鮿诘氖澜Y(jié)構(gòu)唉設(shè)計肉餅驅(qū)的原牌料必濃須由83％的妹肩肉藝與17％的雜五花禁肉混神制而向成；面包童的規(guī)紀格在17厘米醒（指酒直徑辟），莖面包看中的梨氣泡饞全部究為5厘米漢堡樂包從誰制作柏到出洗爐必抽須有5秒鐘容；一個餡漢堡島包凈江重1.降8盎司痕，其節(jié)中洋數(shù)蔥的核重量學(xué)為0.云25盎司禿；產(chǎn)品遮制作草超過亡一定索的期團限（藍其中自漢堡色包出僚爐后焦的時桿限為12分鐘石，薯虧條炸債好后害是7分鐘即），忽一律裂不準(zhǔn)谷再賣餅給顧結(jié)客；漢堡聚包餅橋面上橋若有物人工傭手壓徐的輕梢微凹廈痕，晨必須國丟棄繞；與漢俱堡包貸一起西賣出貪的可口惑可樂必須燈是4℃23機械造產(chǎn)品誼的結(jié)爸構(gòu)設(shè)殺計243、工遷藝設(shè)袍計過售程工藝鳳過程植設(shè)計工藝品設(shè)計融是指宅按產(chǎn)鳥品設(shè)旨計要膽求，靠安排彈或規(guī)贊劃出瓶從原新材料佩加工株成產(chǎn)狂品所禾需要吩的一兼系列米加工禿過程終、工副時消圾耗、眾設(shè)備任和工恥藝裝滿備需遼求等撥的說保明。是結(jié)腹構(gòu)設(shè)駝計過族程和割制造僑過程殺之間白的橋距梁。工藝寇過程淋的結(jié)超果一白方面削反饋裝給產(chǎn)誰品設(shè)惠計用米以改妻進產(chǎn)揀品設(shè)幫計；擠另一亞方法畝作為阿生產(chǎn)筍的依慣據(jù)。253、工居藝設(shè)銳計過鮮程（宰續(xù)）工藝蹄過程初設(shè)計鞭的程騎序包悶括：產(chǎn)品細圖紙犧的工逃藝分愈析和絹審查產(chǎn)品劃圖紙觸的工燒藝分孤析和左審查擬訂青工藝汽方案編制強工藝優(yōu)規(guī)程工藝怨裝備摘的設(shè)森計與油制造決定敢加工晃毛坯（材脂料和流尺寸雪）選定譜加工筐條件計算聽加工妄時間制定晌加工工冒藝選擇追機床決定吊加工晃工序內(nèi)的夸操作污順序選擇谷工裝零件勸圖2627284、產(chǎn)品設(shè)計扣的原鋒則和印績效畫評價原則設(shè)計朋用戶澇需要齡的產(chǎn)鵝品設(shè)計錯可制駱造性咐強的漲產(chǎn)品設(shè)計暖健壯逃性強嶺的產(chǎn)泛品設(shè)計警綠色筒產(chǎn)品29R&槐D的評紹價主衰要從琴兩個驅(qū)方面吉去考演慮：滾評價吼標(biāo)準(zhǔn)枯和評爸價方圣法。1.評價批標(biāo)準(zhǔn)對R&薪D進行伍評價豬是一酒個復(fù)燈雜的悼問題腐，首毯先要拾明確黃進行尚評價區(qū)的標(biāo)逃準(zhǔn)，掃而評狗價的初標(biāo)準(zhǔn)昏是隨咱著企杏業(yè)的卵指導(dǎo)差思想栽和經(jīng)嚼營方飄針的淋變化象而變趨化的浙。企涂業(yè)在劉選擇滲和確眾定R&坊D項目福之后寨，應(yīng)朋從經(jīng)濟葡性和李技術(shù)確性兩個巖方面冤，綜仿合考痕慮項舅目的欺定性半因素王和定熊量因球素，陵制定江出較聞具體蘭的評擱價標(biāo)肌準(zhǔn)。4、產(chǎn)坐品設(shè)彈計的籮原則萌和績賺效評劣價304、產(chǎn)恩品設(shè)滔計的穴原則瓣和績輩效評塘價2.評價訊的實領(lǐng)施方勸法按照R&稼D的階鬼段順爪序，牧評價巨可分至為以鉗下4種。1)慎R晃&D開始擊前的稠評價2)示R常&D過程畝中的矩評價3)印R孟&D結(jié)束辱時的夢評價4)跟蹤發(fā)評價314、產(chǎn)概品設(shè)貞計的剃原則鐘和績最效評冰價績效指標(biāo)度量對競爭力的影響上市時間新產(chǎn)品引入頻率從新產(chǎn)品構(gòu)思到上市的時間構(gòu)思數(shù)量和最終成功數(shù)量實際效果與計劃效果的差異來自新產(chǎn)品的銷售比例顧客/競爭對手的響應(yīng)時間設(shè)計的質(zhì)量－接近市場的程度項目的頻率－模型的壽命生產(chǎn)率每一個項目的研究發(fā)展周期每一個項目的材料及工具費用實際與計劃的差異項目數(shù)量－新產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的頻率項目的頻率－開發(fā)的經(jīng)濟性質(zhì)量舒適度－使用的可靠性設(shè)計質(zhì)量－績效和用戶的滿意度生產(chǎn)質(zhì)量－工產(chǎn)和車間的反映信譽－用戶的忠誠度對用戶的相對吸引力－市場份額利潤率表4－1：產(chǎn)塌品開轟發(fā)績窯效評捐價指倒標(biāo)32三、此產(chǎn)品殲設(shè)計廁與開喚發(fā)的灘組織蝦方法1、串趣行的喂產(chǎn)品逝設(shè)計剩方法2、并蹦行的堂產(chǎn)品井設(shè)計都方法3、并保行工鴨程技鑄術(shù)4、穩(wěn)健井設(shè)計(r懇ob影us巡壽t建de趨si慮gn澇)331、串佳行的掃產(chǎn)品謝設(shè)計基方法需求結(jié)構(gòu)早設(shè)計工藝航設(shè)計制造b)并行辱過程a)串行粱過程圖3－8：產(chǎn)敲品開圓發(fā)的徹兩種除方式34串行員的產(chǎn)抵品設(shè)什計方閑法串行均設(shè)計僵：從選需求不分析再、產(chǎn)蹲品結(jié)瞧構(gòu)設(shè)象計、轟工藝從設(shè)計兵一直煎到加爐工制在造和棕裝配挪是一畏步步泄在各借部門狹之間夕順序手進行瓶。產(chǎn)品妄開發(fā)擔(dān)工作勾流程賴：市場泛人員憂提產(chǎn)棟品構(gòu)柱想質(zhì)量琴控制埋人員翼作質(zhì)量壇保證倒計劃確定滲產(chǎn)品錫總費用和渡生產(chǎn)繪周期制造將工程薄師確說定工笛藝工墾程設(shè)計糾人員朝完成螺產(chǎn)品杏定義1、串候行的躺產(chǎn)品秘設(shè)計煮方法刻（續(xù)還）351、串扎行的倚產(chǎn)品鐘設(shè)計深方法新（續(xù)媽）關(guān)于咱串行牧產(chǎn)品婦開發(fā)碌過程存在段的首緣瑞要問物題是賤以部臣門為驗基礎(chǔ)草的組不織機醒構(gòu)嚴先重地換妨礙孕了產(chǎn)泛品開乒發(fā)的服速度筑和質(zhì)底量串行呼設(shè)計郵的弊賴端：（1）部曲門之逃間缺再乏協(xié)屈調(diào)、宵互相案不理第解。（2）時從間長婦。（3）設(shè)候計的愛產(chǎn)品燥不能秤滿足油顧客型需求壁，制鞠造性權(quán)、裝抗配性凝差。（4）產(chǎn)員品設(shè)鑼計階屆段，筐工藝鍵、制啄造人淹員不勿能加前入，禾不能鉛及早惠發(fā)現(xiàn)慨缺陷蠶，費漸用高362、并補行的帶產(chǎn)品擠設(shè)計之方法并行苦的產(chǎn)美品設(shè)誤計方市法并行庸工程蹤蝶是對雕產(chǎn)品雕及其詢相關(guān)宵過程獸，包負括制裹造過崗程和姐支持濱過程役，進廚行并念行、帳一體值化設(shè)葉計的掩一種鄙系統(tǒng)脹化方葉法。該方養(yǎng)法力悲圖使浸產(chǎn)品霉開發(fā)域者從害一開較始就黨考慮邊到產(chǎn)楊品全營生命嫌周期牢從概比念形鬼成到越產(chǎn)品纏報廢仗的所褲有因爺素，堡包括本質(zhì)量柿、成噴本、銳進度熱和用前戶需醬求。過程需求階段設(shè)計階段制造階段營銷階段使用階段終止階段考慮的因素顧客需求產(chǎn)品功能減低成本提高效率易制造易裝配競爭力（低成本、標(biāo)新立異）可靠性可維護性，操作簡便環(huán)境保護372、并閥行的因產(chǎn)品款設(shè)計殘方法好（續(xù)碑）并行嚇工程并行物工程兩是一澇種強故調(diào)各撈階段彩領(lǐng)域隨專家經(jīng)共同殖參加腹的系滿統(tǒng)化已產(chǎn)品勞設(shè)計惜方法堅，其此目的勺在于晶將產(chǎn)類品的和設(shè)計灶和產(chǎn)職品的頑可制戶造性范、可建維護阻性、闊質(zhì)量用控制集等問甘題同緣瑞時加慘以考詳慮，秧以減彼少產(chǎn)續(xù)品早蔑期設(shè)刻計階暴段的夜盲目線性，溝進可巾能早圍地避姿免不狡合理朽因素妨的影慈響，巧縮短煮研制芒周期釘。并行吐設(shè)計可制手造性可裝朝配性質(zhì)量雙保證顧客嚴滿意可靠戰(zhàn)性環(huán)境悼保護功能382、并越行的拉產(chǎn)品豆設(shè)計歡方法口（續(xù)駛）并行球工程也的主絲式要思末想設(shè)計駱時同孫時考爬慮產(chǎn)茂品生臣命周志期的絮所有縣因素會。設(shè)計融結(jié)果息產(chǎn)生筐產(chǎn)品剩設(shè)計遍規(guī)格勿和相腦應(yīng)的箭制造將工藝篇和生籍產(chǎn)準(zhǔn)費備文掌件。設(shè)計驢過程辛中各冬活動膊并行歇交叉欺進行倡。不同儲領(lǐng)域雁技術(shù)驚人員族的全宅面參飼與和羽協(xié)同腦工作甜。高效蓋率的疑組織擦機構(gòu)洪。392、并逗行的壘產(chǎn)品磨設(shè)計研方法聾（續(xù)夠）并行支產(chǎn)品昨開發(fā)量的流啦程特焰點產(chǎn)品聚設(shè)計備的各餃階段棚是一隸個遞字階漸帽進的綠連續(xù)局過程粱，注非意進彈度和竊清晰稱度。產(chǎn)品職設(shè)計僑過程跡和產(chǎn)友品信批息模拌型經(jīng)柏歷從燙定性菜到定茂量、拖從模協(xié)糊到施清晰普的演算化。產(chǎn)品并設(shè)計攜過程脫和工桂藝設(shè)民計過贏程是動并行嫁展開珍，同坦時進吃行。40概念毒設(shè)計初步歉設(shè)計詳細退設(shè)計產(chǎn)品液詳細方跪案工藝縮慧初步方宗案產(chǎn)品遵初步方著案工藝商詳細方棍案結(jié)構(gòu)焰概念方米案工藝織概念方蝕案413、并蒼行工喝程技胃術(shù)虛擬堅技術(shù)面向收并行喪工程文的DF千x設(shè)計妨模式傅體現(xiàn)忙了開殲發(fā)的挑集成準(zhǔn)過程In禍te漢rn子et使設(shè)規(guī)計集死成的竹范圍括更加喉廣泛ST近EP標(biāo)準(zhǔn)吼作為卷設(shè)計趙開發(fā)掙集成乖的標(biāo)豆準(zhǔn)接?？诋a(chǎn)品溉數(shù)據(jù)扎管理桌（Pr距od科uc嘴t乘Da戀ta摘M繼an古ag拋em餡en臘t）PD她M成為CA義D/擔(dān)CA闖PP將/C攜AM系統(tǒng)楚的集士成平譽臺。產(chǎn)品霞系列轎化、看零部嚴件標(biāo)唇準(zhǔn)化漢、通栗用化廢。成組刑技術(shù)稍（Gr湊ou勒p柏Te拔ch敬no四lo迎gy唉,藏GT）。減少浴變化塌的方情案（Va攤ri脫et山y(tǒng)拜Re逼du稠ct卸io合n渴Pr騎og息ra填m，VR鉤P）。423、并糊行工隆程技采術(shù)（百續(xù)）企業(yè)濱實施齒并行箱工程椒技術(shù)坑給企是業(yè)帶蝦來的民好處埋：減少嗽產(chǎn)品誕設(shè)計逗中出單現(xiàn)的廉錯誤漏的概托率。節(jié)省韻了修亂補失含誤所喬消耗離的時鋪間。降低日了開洋發(fā)周擦期，甜提高象響應(yīng)程速度太。在產(chǎn)歲品設(shè)肯計不苗同階張段所們采用耳的不腳同措姐施需求階段設(shè)計階段制造階段營銷階段使用階段終止階段采取的措施顧客參與質(zhì)量功能部署CAD/CAPPVRP、GTDFM,DFA價值工程CE工業(yè)工程IE綠色制造433、并告行工緒程技絨術(shù)（蹦續(xù)）并行樂工程燈的人毛員構(gòu)斜成開發(fā)遇小組質(zhì)量楚人員環(huán)保約人員供應(yīng)繼商顧客營銷霧人員設(shè)計藝人員制造注人員444、穩(wěn)旋健設(shè)宏計(r絕ob手us愁t汽de壺si隸gn闖)穩(wěn)健葬設(shè)計(也稱婦為魯睡棒設(shè)衣計、ro刃bu隔st設(shè)計義、健態(tài)壯設(shè)爐計、日健全畫設(shè)計)，是欄在日傾本著拔名質(zhì)守量管尾理專鋤家田晉口玄橫一提解出的坦三次伍設(shè)計滾法上美發(fā)展村起來素的，低成廟本、區(qū)高穩(wěn)赤定性的產(chǎn)害品設(shè)夸計方吹法。一般左來講辨，產(chǎn)括品的條質(zhì)量肌會受然到各針種設(shè)治計、跌工藝蹤蝶、環(huán)灑境等壘因素漸的綜因合影耀響，匆具有跡一定森的分壓散性艱。而姿這些餅因素認可以旋分為見兩種篇：可控匙因素辰和不進可控粒因素(噪聲油因素)。穩(wěn)健腰設(shè)計到包括產(chǎn)品糕設(shè)計予和工餡藝設(shè)尚計兩個推方面攜。通旺過穩(wěn)澡健設(shè)華計，狗可以守使產(chǎn)釣品的比性能道對各征種噪練聲因獎素的京不可伴預(yù)測滲的變伏化，后具有骨很強局的抗多干擾隨能力訊，產(chǎn)屋品性彎能將術(shù)更加棍穩(wěn)定扇、質(zhì)庸量更予加可漏靠。454、穩(wěn)爭健設(shè)代計(r鋤ob胖us捐t磨de杰si屯gn湯)三次穴設(shè)計嚼法的贏基本橡步驟濱：1.系統(tǒng)怕設(shè)計2.參數(shù)設(shè)設(shè)計3.容差芽設(shè)計46推薦賠與延濕伸閱林讀標(biāo)準(zhǔn)板化大規(guī)團模定既制設(shè)曬計質(zhì)量盛功能辮配置可靠病性設(shè)府計47第三建章產(chǎn)品丙和服糞務(wù)開功發(fā)§2乒.2新服調(diào)務(wù)的織開發(fā)漂與流塘程選貫擇48§2廟.2新服渡務(wù)的隔開發(fā)叨與流悉程選蒙擇一、綿服務(wù)蜓的性職質(zhì)二、刪產(chǎn)品辟設(shè)計蠶與服綠務(wù)設(shè)判計的造比較三、服務(wù)通設(shè)計玩的要丟求和朋特點四、晃服務(wù)記策略抵：核冊心與劈燕優(yōu)勢五、愛服務(wù)誤設(shè)計灶的步覽驟六、吼服務(wù)象設(shè)計瞇矩陣七、服務(wù)效藍圖府和故莫障預(yù)刺防一、卷服務(wù)惹的性堂質(zhì)每個燈人都膽是服訴務(wù)專擺家服務(wù)篩具有描特色物質(zhì)坊的內(nèi)莫容感覺竟上的黃受益心理怖上的穗受益工作遭質(zhì)量孟不等陰于服更務(wù)質(zhì)策量大多何數(shù)服雷務(wù)都望是有張形服徐務(wù)和蠟無形排服務(wù)牛的組蹲合，惰它們顯組成脂一個情服務(wù)屆包與顧內(nèi)客高箭接觸揪的服矮務(wù)是繁一種丹經(jīng)歷厚；而迷有形釋商品頸是則播是被使消費需掉了有效敵的服駁務(wù)管煌理需疤要對口市場明、個抄人及噴運作束過程情有充疤分的貸理解服務(wù)屋常常些采用窩面對固面、名電話坊或其劉它相陵互交圣流的稈形式二、向產(chǎn)品占設(shè)計著與服弓務(wù)設(shè)避計的站比較產(chǎn)品搶設(shè)計液與服預(yù)務(wù)設(shè)拼計有或許多噸相似江之處俘，但卡由于滑服務(wù)箱的本惱質(zhì)與渣產(chǎn)品蕉存在良差異尺，區(qū)的別主仰要有衣以下詠幾個帝方面:1.顧客冬對產(chǎn)往品僅飛僅強活調(diào)結(jié)膠果，魔對服澆務(wù)既強呢調(diào)結(jié)若果也陸重視踩過程,2.評價躺產(chǎn)品荒質(zhì)量紋的標(biāo)楚準(zhǔn)客原觀，秒而服膛務(wù)質(zhì)權(quán)量標(biāo)損準(zhǔn)常暑常難建以統(tǒng)銳一3.產(chǎn)品更可以崇允許休有庫區(qū)存，遭而服產(chǎn)務(wù)不能陵有存師貨4.相對機產(chǎn)品逆制造枝而言使，有壓些服男務(wù)進入撫、退膊出的遮阻礙密很小,要經(jīng)善?？颊瓚]創(chuàng)張新和久成本景效果治。5.便利挖性是越服務(wù)左設(shè)計遷的一圍個主祥要因習(xí)素，因齒此選怕址經(jīng)軌常對掘服務(wù)額設(shè)計窗有重訓(xùn)要作奔用。6.服務(wù)畏對于哨顧客替高度恩可見摔，在廢設(shè)計納中必葉須牢閃記這驢一點軌。51三、服務(wù)捉設(shè)計訊的要隙求和其特點1、服壞務(wù)設(shè)罷計的難要求詹姆霉斯?海克燥特(J塑am園esHe答ke廟tt)認為齡服務(wù)畫設(shè)計歪涉及4個要撲素。(1能)目標(biāo)蔥市場帝。即返服務(wù)俊的對趟象或練群體酸的定樸位，漁如面書向高盞收入臨階層播還是超大眾仔，主鞠要是襯男性扔還是潤女性跌等。(2裕)服務(wù)快概念高或服主務(wù)創(chuàng)得新。售如何扇使服含務(wù)在稱市場能中與傭眾不挎同。(3及)服務(wù)率策略夢或服個務(wù)內(nèi)風(fēng)容。委全部下服務(wù)扁是什泛么？扁服務(wù)省運作墳的著吵眼點鄰在哪升里？(4滲)服務(wù)噴過程森。應(yīng)似采用日什么細樣的確服務(wù)掏過程檔，雇藥用什朝么樣援的服旗務(wù)人戚員和敢服務(wù)鴉設(shè)施朽來完答成服矛務(wù)？52三、繭服務(wù)較設(shè)計勁的要聚求和識特點2、服缸務(wù)設(shè)黨計的帖特點（1）服務(wù)鍛設(shè)計股的獨特趟性要求嬸更高啦；（2）服肆務(wù)設(shè)梨計的柔性要求航更高撲。（3）服登務(wù)更蹈注重環(huán)境番和氣忠氛的營發(fā)造。（4）在首與顧乒客緊習(xí)密接離觸的汽服務(wù)杠中，差錯無法妥像產(chǎn)品篇差錯根那樣騙在消字費之恰前還諒有糾孔正的肌機會密，服務(wù)府設(shè)計銹需要胖特別斃地注巨意這倒一點盟。53三、勿服務(wù)鋸設(shè)計宰的要帖求和郵特點3.服務(wù)灑壽命車階段里對應(yīng)犁的設(shè)鴉計要偷求1、引入炕期設(shè)計：（1）應(yīng)須具味備較喇大柔叛性；（2）篩救選出洪產(chǎn)品槍基型雜。2、成長流期設(shè)計：（1）標(biāo)準(zhǔn)棚化和村合理瘡化；（2）提么高生蜘產(chǎn)效災(zāi)率、韻降低糖生愉產(chǎn)成他本為芝首要氏目的退。3、成熟順期設(shè)計：（1）進霉行小的否改進辟。（2）開蝕始替蠻代產(chǎn)形品的望設(shè)計548四、席服務(wù)旦策略雜：席核心不與優(yōu)豬勢友好友及善燦意地授對待察顧客快速志及便扒利地杜提供膠服務(wù)服務(wù)嚷的價拼格服務(wù)鑒的可謠變性構(gòu)成裹服務(wù)弄的特企殊技波能五、喇服務(wù)藝設(shè)計塌的步僅驟產(chǎn)品述設(shè)計紗的結(jié)墨果是唱形成甩全套抗的產(chǎn)元品與倦零部腫件的坊圖樣宏，或便者完針成樣頂機。協(xié)服務(wù)飯設(shè)計錢則要形成愉服務(wù)爺藍圖盆或服匆務(wù)流截程圖。繪制臂服務(wù)北藍圖螞的主腐要步潤驟：(1濁)劃分名各服剩務(wù)環(huán)衡節(jié)的滾分界扒線；(2暈)確定稻和描槐繪各返服務(wù)得環(huán)節(jié)職所包略括的棒步驟衣；(3爺)準(zhǔn)備跌主要開環(huán)節(jié)把各步纏驟的寇流程采圖；(4掌)指出陷可能杜出現(xiàn)乏故障裕的步弄驟及亮避免捉的措故施；(5高)建立東執(zhí)行脆服務(wù)國的時上間框令架，蝦估計鑒各服租務(wù)環(huán)疊節(jié)所宋需時籠間的括可變晉性；(6照)分析支盈利達能力睜。56低低高高銷售機會生產(chǎn)什率顧客/服務(wù)維接觸乏程度面對鎮(zhèn)面顧片客化服酷務(wù)面對分面規(guī)協(xié)范寬松攤的服開務(wù)面對灣面規(guī)扣范嚴格堤的服治務(wù)電話來服務(wù)現(xiàn)場案技術(shù)莖指導(dǎo)通信們接觸服務(wù)播體系難矩陣喂圖六、辣服務(wù)慰設(shè)計喝矩陣服務(wù)圈設(shè)計司矩陣肉給出傾了6種一欺般的薦選擇：57矩陣擋使用銅策略從矩南陣上釀可以沈看出憲：1、從孔左面吊來看跟，與痰顧客沫接觸域的機勇會越誕多，查銷售喜的機川會越像多。塑對工論作者換的公捎關(guān)能疲力要求喝越高吹。2、從領(lǐng)右面京來看練，與袍顧客揭接觸憶的機會會越茂少，貫生產(chǎn)障率越糾高。勾越容訪易實絞現(xiàn)標(biāo)直準(zhǔn)化合服務(wù)蘆。581、服噴務(wù)藍糕圖服務(wù)火過程叢設(shè)計焰的標(biāo)替準(zhǔn)工芽具是訂流程唇圖（炕也稱易為服抽務(wù)藍狡圖）蝦。如融：下板面的成汽車態(tài)修理規(guī)廠的敞服務(wù)輛藍圖恥。1.服務(wù)給過程康的識漫別2.分析辣可能逗的故遣障點3.建立快時間神框架4.制定愉故障架預(yù)防旦措施七、服務(wù)播藍圖宏和故僅障預(yù)變防59顧客驅(qū)車抵達顧客電話預(yù)約修理顧客詳述毛病顧客同意修理接待顧客獲得車輛信息初步診斷修理部安排預(yù)約細節(jié)問題診斷費用和時間估計是否顧客域后臺服務(wù)：會計、財務(wù)、零部件采購、人力資源前臺服務(wù)60準(zhǔn)備顧客帳單清洗車輛通知顧客顧客等候或離開現(xiàn)場設(shè)施顧客付款顧客離開等候為顧客服務(wù)安排并進行必要的工作取車檢查工作6113七、服務(wù)刺藍圖嶼和故辱障預(yù)周防2、服免務(wù)故涉障預(yù)臣防(Po品ka-Y痕ok燃es越)對服鉆務(wù)故返障的輪實時保反應(yīng)僅，防愁止錯舒誤在涌服務(wù)乒過程蟻中出娘現(xiàn)如何麗在3T環(huán)節(jié)緣瑞中預(yù)黑防故巖障服務(wù)郊藍圖篇可以造指導(dǎo)艷服務(wù)燈防御鄉(xiāng)豐規(guī)劃(故障紀點)任務(wù)畢完成情況(T郵as冒k)設(shè)施派可接觸性肉及環(huán)鏈境特點(T營an殃gi膠bl陰es競)對待浮顧客的態(tài)揪度(T趨re免at慨me腎nt毫)顧客勾驅(qū)車遷抵達顧客藥電話都預(yù)約驚修理顧客燦詳述論毛病顧客習(xí)同意婚修理接待兵顧客獲得堵車輛信息初步扇診斷修理北部安乎排預(yù)叼約細節(jié)輪問題些診斷費用振和時間清估計是否故障克：未天注意膏到顧客溉到來遼。防錯凡：安份裝一攔個門鈴碼提醒終顧客嶺的到來攀。故障龜：顧仆客找?guī)r不到修理丘地點岡。防錯米：安剩裝簡縫潔的標(biāo)志根引導(dǎo)彼顧客結(jié)。故障堂：顧摩客未沾按到達伯順序鼠得到全服務(wù)稅。防錯眠：當(dāng)它顧客皆到達時給留給車賤輛排蚊號。故障充：顧斗客難逃于將毛病秧將清粥。防錯朋：設(shè)妥檢修隆顧問幫助鬧顧客截澄清伍毛病警。故障府：毛揉病診槳斷錯妙誤。防錯他：配中備高阿科技峽的診斷譜設(shè)備威。保存乞顧客更車輛際的歷寒史檔案傻。故障麻：顧北客不毛明白修理垮的必捆要性對。防錯璃：預(yù)黑先印垂好多數(shù)的格服務(wù)泡項目拐的理由資燭料.故障貨：錯春誤