大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)初級(jí)版

1課程大綱如何識(shí)別大客戶(hù)大客戶(hù)尋找與需求調(diào)研如何接近大客戶(hù)與大客戶(hù)面議洽談大客戶(hù)管理2一、如何識(shí)別大客戶(hù)客戶(hù)需要區(qū)別對(duì)待什么是大客戶(hù)大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意義

31.1客戶(hù)需要區(qū)別對(duì)待“二八法則”，20%的客戶(hù)能夠?yàn)樽约旱钠髽I(yè)帶來(lái)80%的收入和利潤(rùn)。從“二八法則”出發(fā)，管理者應(yīng)該想方設(shè)法擴(kuò)大對(duì)這20％的客戶(hù)的影響力。這樣做，不僅比把注意力平均分散于所有的客戶(hù)更容易，也更經(jīng)濟(jì)和高效。

42.1什么是大客戶(hù)？是規(guī)模大的客戶(hù)嗎？是一定不能失去的客戶(hù)嗎？是能夠給我們帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶(hù)嗎？是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶(hù)嗎？是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶(hù)嗎？是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶(hù)嗎？52.2什么是大客戶(hù)？大客戶(hù)是指那些對(duì)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)消費(fèi)量大、消費(fèi)頻次高，通常情況下對(duì)企業(yè)的整體利潤(rùn)貢獻(xiàn)大，占據(jù)企業(yè)絕大部分銷(xiāo)售額的關(guān)鍵客戶(hù)。63.1大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意義？企業(yè)穩(wěn)定的訂單來(lái)源可以提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)大客戶(hù)，尤其是那些知名的大客戶(hù)，對(duì)企業(yè)的意義不僅僅是其本身的利潤(rùn)，更重要的是它的品牌和影響力，便于企業(yè)作為“參考客戶(hù)”或“榜樣客戶(hù)”去開(kāi)拓新客戶(hù)市場(chǎng)。因此，失去一個(gè)大客戶(hù)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)的影響將難以估量73.2大客戶(hù)對(duì)企業(yè)的意義？實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

8二、大客戶(hù)的尋找與需求調(diào)研收集大客戶(hù)資料調(diào)研客戶(hù)需求92.1收集大客戶(hù)資料收集客戶(hù)背景資料收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料收集項(xiàng)目資料收集客戶(hù)的個(gè)人資料

102.1.1收集客戶(hù)背景資料客戶(hù)組織機(jī)構(gòu)各種形式的通訊方式區(qū)分客戶(hù)的使用部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、支持部門(mén)了解客戶(hù)具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶(hù)同類(lèi)產(chǎn)品安裝和使用情況客戶(hù)的業(yè)務(wù)情況客戶(hù)所在的行業(yè)基本狀況等112.1.2收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料產(chǎn)品使用情況客戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售的特點(diǎn)該銷(xiāo)售代表與客戶(hù)的關(guān)系等122.1.3收集項(xiàng)目資料客戶(hù)最近的采購(gòu)計(jì)劃通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問(wèn)題決策人和影響者采購(gòu)時(shí)間表采購(gòu)預(yù)算采購(gòu)流程等132.1.4收集客戶(hù)的個(gè)人資料

家庭狀況和家鄉(xiāng)畢業(yè)的大學(xué)喜歡的運(yùn)動(dòng)喜愛(ài)的餐廳和食物寵物喜歡閱讀的書(shū)籍上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃行程在機(jī)構(gòu)中的作用同事之間的關(guān)系今年的工作目標(biāo)個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等14【案例】密密麻麻的小本子

幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶(hù)在一起，還幫客戶(hù)做標(biāo)書(shū)，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞糁袠?biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問(wèn)她：你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！劉女士反問(wèn)到：你猜我在簽這個(gè)合同前見(jiàn)了幾次客戶(hù)？A公司的代表就說(shuō)：我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說(shuō)也去了20多次吧。劉女士說(shuō)：我只去了3次。只去了3次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說(shuō)在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶(hù)都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪(fǎng)局里的每一個(gè)部門(mén)，拜訪(fǎng)到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問(wèn)，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問(wèn)局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話(huà)說(shuō)：我有一個(gè)非常重要的客戶(hù)住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫(xiě)上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話(huà)給她的老總，說(shuō)這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通。她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪(fǎng)行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀(guān)，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀(guān)完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話(huà)劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問(wèn)過(guò)辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話(huà)劇。局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車(chē)把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說(shuō)：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸](méi)去。老總后來(lái)對(duì)她說(shuō)，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門(mén)的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過(guò)程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。

A公司的代表聽(tīng)后說(shuō)：你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開(kāi)會(huì)。劉女士掏出了一個(gè)小本子，說(shuō)：不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶(hù)的行程都記在上面。打開(kāi)一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛(ài)好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。152.2調(diào)研客戶(hù)需求調(diào)查分析溝通試探重復(fù)確定展示等待162.2.1調(diào)查充分的調(diào)查是掌握大量信息的可靠渠道調(diào)查到達(dá)一定的程度時(shí)我們就可以開(kāi)始與客戶(hù)溝通，在雙向信息流動(dòng)的同時(shí)繼續(xù)豐富對(duì)消費(fèi)者需求的把握可以充分的利用公司的資料和檔案優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員首先是一名優(yōu)秀的調(diào)查員營(yíng)銷(xiāo)也是一種偵探、間諜的游戲方式。172.2.2分析分析研究所得既定資料和信息，是科學(xué)的界定需求定義的重要環(huán)節(jié)去偽存真、去粗存精182.2.3溝通定義客戶(hù)需求的關(guān)鍵事前要設(shè)計(jì)好相關(guān)的溝通內(nèi)容、溝通方式和引導(dǎo)客戶(hù)的具體問(wèn)題、手段等溝通的過(guò)程還要重視的是在什么樣的環(huán)境下溝通的問(wèn)題192.2.4試探試探是在有了對(duì)客戶(hù)需求的基礎(chǔ)性認(rèn)識(shí)時(shí)進(jìn)行的歸納總結(jié)，并形成一定的規(guī)律性話(huà)語(yǔ)和結(jié)論要敢于試探性的總結(jié)客戶(hù)的需要的是什么，大但講出來(lái)202.2.5重復(fù)無(wú)論客戶(hù)對(duì)于試探性的總結(jié)認(rèn)同與否，我們都要重復(fù)客戶(hù)的自己的回答。這是表明對(duì)客戶(hù)的尊重，更是為自己強(qiáng)化客戶(hù)需求的印象，并根據(jù)最新的印象和繼續(xù)的溝通修正自己的定義重復(fù)一次，買(mǎi)賣(mài)雙方就強(qiáng)化一次印象，就拉進(jìn)一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息212.2.6確定銷(xiāo)售人員不能永遠(yuǎn)跟著客戶(hù)的思想走。所以，當(dāng)你有充分的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)基本克服了前述環(huán)節(jié)的障礙時(shí)，請(qǐng)大膽、無(wú)疑的確定下來(lái)，明確地告訴我們的客戶(hù)“你現(xiàn)在所要的就是……”，此時(shí)的猶豫和停滯只能是表明你不是專(zhuān)家，白白喪失了銷(xiāo)售的大好機(jī)遇。

222.2.7展示清晰的定義需要有清晰的認(rèn)識(shí)，尤其是視覺(jué)化的形象出現(xiàn)。所以，客戶(hù)在得到了自己需求的定義是需要的正是一件滿(mǎn)足自己需要的產(chǎn)品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。注意，你所展示給客戶(hù)的只是樣品，要告訴客戶(hù)如果滿(mǎn)意就說(shuō)明我們的定義是成功的，如果不滿(mǎn)需要的就是我們?yōu)樗貏e定制的產(chǎn)品232.2.8等待耐心同樣是一件重要的事情?？蛻?hù)的決策是需要時(shí)間的，我們可以刺激、鼓勵(lì)，但是也要耐心的等待客戶(hù)來(lái)承認(rèn)自己的需要確實(shí)如此?？蛻?hù)的承認(rèn)就是交易條件磋商的開(kāi)始，就是討論產(chǎn)品運(yùn)輸、貨款交付具體問(wèn)題的時(shí)候了。

24三、如何接近大客戶(hù)什么是接近？接近的方式約見(jiàn)的要點(diǎn)接近前的準(zhǔn)備接近的方法

253.1什么是接近接近客戶(hù)在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶(hù)，到切入主題的階段?！薄敖咏蛻?hù)的三十秒，決定了銷(xiāo)售的成敗”263.2接近的方式介紹接近法產(chǎn)品接近法利益接近法問(wèn)題接近法贊美接近法求教接近法好奇接近法饋贈(zèng)接近法調(diào)查接近法連續(xù)接近法273.3約見(jiàn)的要點(diǎn)約見(jiàn)的基本原則約見(jiàn)方法283.3.1約見(jiàn)的基本原則確定訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象的原則確定訪(fǎng)問(wèn)事由地原則確定訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間原則確定訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)的原則293.3.1.1確定訪(fǎng)問(wèn)對(duì)象的原則盡可能約見(jiàn)到所有影響購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵決策人群針對(duì)關(guān)鍵人物拜訪(fǎng)的先后順序安排六大類(lèi)客戶(hù)決策層303.3.1.2確定訪(fǎng)問(wèn)事由地原則

禮儀拜訪(fǎng)資料遞交方案溝通洽談合作……

313.3.1.3確定訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間原則

應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)確定見(jiàn)面時(shí)間。注意客戶(hù)的生活作息時(shí)間與上下班規(guī)律，避免在客戶(hù)最繁忙的時(shí)間內(nèi)約見(jiàn)客戶(hù)應(yīng)根據(jù)不同的訪(fǎng)問(wèn)事由選擇日期與時(shí)間合理利用訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間，提高拜訪(fǎng)效率。如在時(shí)間安排上，在同一區(qū)域內(nèi)的客戶(hù)安排在一天訪(fǎng)問(wèn)，并合理利用訪(fǎng)問(wèn)間隙做與銷(xiāo)售有關(guān)的工作。323.3.1.4確定訪(fǎng)問(wèn)地點(diǎn)的原則

最主要的地點(diǎn)選擇是客戶(hù)的辦公場(chǎng)所也可選擇我司，上門(mén)考察針對(duì)較熟悉的客戶(hù)也可選擇一些商務(wù)類(lèi)公共場(chǎng)所333.3.2約見(jiàn)的方法

1、面約。即銷(xiāo)售人員與客戶(hù)當(dāng)面約定再見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)、方式等。

2、函約。即銷(xiāo)售人員利用各種信函約見(jiàn)客戶(hù)。

3、電約。即銷(xiāo)售人員利用各種現(xiàn)代化的通訊手段與客戶(hù)約見(jiàn)。如電話(huà)、電傳、電郵等。

4、托約。即銷(xiāo)售人員拜托第二者代為約見(jiàn)，如留函代轉(zhuǎn)等。

5、廣約。即利用大眾傳播媒體把約見(jiàn)目的、內(nèi)容、要求與時(shí)間、地點(diǎn)等廣而告之。屆時(shí)在場(chǎng)與客戶(hù)見(jiàn)面。

343.4接近前的準(zhǔn)備做準(zhǔn)備的目的？平時(shí)的準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備353.4.1做準(zhǔn)備的目的減少接觸時(shí)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)好的開(kāi)始是成功的一半。363.4.2平時(shí)的準(zhǔn)備

豐富的知識(shí)knowledge正確的態(tài)度

attitude

熟練的技巧skill良好的習(xí)慣habits

373.4.3物質(zhì)準(zhǔn)備銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備客戶(hù)資料歸類(lèi)、分析從層次上分，可以分成3個(gè)層次：◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶(hù)?！艄芾韺?，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門(mén)?！魶Q策層，在采購(gòu)過(guò)程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。從職能上分，可以把客戶(hù)分成3個(gè)類(lèi)別：◆使用部門(mén)，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人?！艏夹g(shù)部門(mén)，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。◆財(cái)務(wù)部門(mén)，負(fù)責(zé)審批資金的人。383.4.4心態(tài)準(zhǔn)備恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知，和不可控制?？謶肿詈髮?dǎo)致了銷(xiāo)售失敗打消恐懼，充分自信戀愛(ài)的心態(tài)39四、與大客戶(hù)面議恰談創(chuàng)造良好的第一印象塑造專(zhuān)業(yè)的儀表形象有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白404.1創(chuàng)造良好的第一印象

塑造專(zhuān)業(yè)的儀表形象有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白4142百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪(fǎng)43一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪(fǎng)（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪(fǎng)技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪(fǎng)篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的44

理念篇知道和不知道？45猜中彩46人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

47不知道的兩種表現(xiàn)形式？？48（1）你曾拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道49愛(ài)人同志50理念之二：

不知道是客觀(guān)存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始51

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！52理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道53

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪(fǎng)54理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)55結(jié)論：除非你去做拜訪(fǎng)，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。56

拜訪(fǎng)篇心動(dòng)不如行動(dòng)57丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪(fǎng)出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰58推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)59成功拜訪(fǎng)源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛60拜訪(fǎng)五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪(fǎng)要以充足的準(zhǔn)備為前提。61

話(huà)術(shù)篇完善的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的62

使用電話(huà)的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備63

電話(huà)的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介64約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)65

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。66如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！67電話(huà)流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利