客戶滿意的電話服務(wù)技巧CompanyLogo前言 一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標準做著自己的事情，從思想深處認為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶----被服務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費標準、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等,是否是客戶想要的,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對客戶的需求，與公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。CompanyLogo優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度客戶服務(wù)基本要求客戶服務(wù)基本技巧服務(wù)技能與技巧CompanyLogo一、客戶服務(wù)基本要求□客戶需要什么服務(wù)□如何快速判斷客戶服務(wù)需求□如何實施針對性的客戶服務(wù)□客戶服務(wù)的基本原則□提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧客戶服務(wù)基本要求CompanyLogo客戶需要什么服務(wù)1、了解需求，解決客戶疑義2、了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用、維護與維修的問題5、客戶異議處理6、客戶抱怨處理客戶服務(wù)六項基本職能CompanyLogo如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定CompanyLogo服務(wù)禮儀CompanyLogo誰偷走了你的微笑？工作中的煩惱人際關(guān)系生活的瑣事CompanyLogo語言選擇一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。CompanyLogo稱呼客戶的服務(wù)用語男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐?！睂Φ谌撸Q呼“那位先生/那位小姐?！盋ompanyLogo如何實施針對性的客戶服務(wù)不同服務(wù)☆

客戶類型不同☆

客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆

針對性客戶服務(wù)技巧CompanyLogo1、客戶是多種多樣的2、客戶認識、個性不同，同一問題不同的客戶其服務(wù)要求也不同3、針對不同的客戶個性，實施不同的服務(wù)方式是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實施針對性的客戶服務(wù)1、判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點2、判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務(wù)的不同針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵CompanyLogo1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點為重4、善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手6、解決問題關(guān)鍵在于進步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式針對性的客戶服務(wù)技巧如何實施針對性的客戶服務(wù)CompanyLogo客戶服務(wù)基本原則1、接受客戶服務(wù)的請求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶問題，承擔相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶，平等對待客戶4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶使客戶感到滿意基本原則CompanyLogo提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)

技巧CompanyLogo提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想02、認識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點06、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求09、快速識別客戶的類型和個性特點10、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……CompanyLogo電話服務(wù)的基本要素

機智應(yīng)變積極的心態(tài)良好的溝通主動服務(wù)意識CompanyLogo服務(wù)開展前的準備工作及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。CompanyLogo電話溝通技巧

CompanyLogo溝通的涵義、類別及特性

溝通：是將某一信息或意思傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體或?qū)ο笞龀鱿鄳?yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的類別及目的

(1)人際溝通目的：建立良好關(guān)系

(2)工作溝通目的：做好工作

(3)商務(wù)溝通目的：贏得客戶

CompanyLogo進行良好溝通的前提條件及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況禮貌用語的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石CompanyLogo進行良好溝通的前提條件——記錄及時記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的方法。詳細記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項工作的有力督促，體現(xiàn)出對客戶的重視及關(guān)注。CompanyLogo進行良好溝通的前提條件——禮貌用語禮貌用語的正確使用方法例如:您、請、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語。CompanyLogo進行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音一線電話營銷人員的第一張臉人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。CompanyLogo進行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的呼出電話，心態(tài)時好時壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？CompanyLogo進行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)如何培養(yǎng)微笑服務(wù)？工作中的煩惱還是生活中的瑣事偷走了你的微笑？CompanyLogo進行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識主動服務(wù)意識實際應(yīng)用技巧CompanyLogo服務(wù)便是溝通CompanyLogo客戶溝通技巧了解人的本能：算計榮譽感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒CompanyLogo客戶溝通技巧察言觀色三分說、七分聽、適時巧發(fā)問你認為如何最好你需要什么達到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J為更好

CompanyLogo客戶溝通技巧應(yīng)避免的用語冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話CompanyLogo客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語速不可太快聲調(diào)抑揚頓挫運用容易接受的說法CompanyLogo常用電話溝通技巧CompanyLogo如何進行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式如：說“我會…….”以表達服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對方情緒……

“問”的技巧——針對性問題、服務(wù)性問題、開放式問題、關(guān)閉式問題、征詢性問題、澄清性問題、了解性問題、選擇性問題

“聽”的技巧——耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的問題“答”的技巧——切中要點、柔中有剛、語言委婉CompanyLogo如何進行良好溝通——說說“我會…….”以表達服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對方情緒選擇積極的用詞與方式盡量正面表述，減少負面用語CompanyLogo如何進行良好溝通——說冷淡的話沒感情的話否定性的話‘他人’的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話應(yīng)避免的用語CompanyLogo如何進行良好溝通——說涉及企業(yè)形象，避免就事說事???在客戶面前維護企業(yè)的形象CompanyLogo如何進行良好溝通——說說明原因可以節(jié)省時間當你傳達專業(yè)性強的信息，而其他人可能不懂時為了得到良好的配合當別人可能不了解你或不相信你時CompanyLogo有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢風(fēng)險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張CompanyLogo如何進行良好溝通——問“問”的技巧主題式問題；選擇性問題；了解性問題問題；澄清性問題問題；征詢性問題；服務(wù)性問題。CompanyLogo如何進行良好溝通——問主題式問題什么是針對性問題？針對性問題能夠幫助我們獲得細節(jié)CompanyLogo如何進行良好溝通——問選擇性問題選擇性問題也是一種封閉式的問題這類問題能夠幫助我們澄清事實、發(fā)現(xiàn)問題CompanyLogo如何進行良好溝通——問了解性問題了解性問題是用來了解客戶信息的一些提問在進行了解性提問時需要注意什么？CompanyLogo如何進行良好溝通——問澄清性問題澄清性問題可以正確地了解客戶所說的問題是什么！了解其真正原因和真實情況CompanyLogo如何進行良好溝通——問征詢性問題征詢性問題可以告知客戶問題的初步解決方案CompanyLogo如何進行良好溝通——問服務(wù)性問題服務(wù)性問題是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問服務(wù)性問題的作用是什么呢？CompanyLogo如何進行良好溝通——聽關(guān)心耐心別一開始就假設(shè)明白他的問題

聽的技巧CompanyLogo聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽CompanyLogo聆聽原則適應(yīng)講話者風(fēng)格眼耳并用首先理解他人再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽CompanyLogo積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受CompanyLogo不好的聆聽習(xí)慣我常常試圖同時聽幾個人交談我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋我有時假裝自己在認真聽別人說話我常常在別人說話之前就知道他要說什么如果我不感興趣同某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法別人在說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容別人在說話的同時，我在思考接下來我要說的內(nèi)容說話人的談話風(fēng)格常常會影響我的傾聽我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容CompanyLogo如何進行良好溝通“答”的技巧柔中有剛語言委婉CompanyLogo如何提高溝通效果有效的肢體語言正確的溝通態(tài)度CompanyLogo如何處理顧客的抱怨CompanyLogo何謂抱怨

抱怨就是客戶的不滿和牢騷

抱怨是不可避免的

關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨CompanyLogo二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

有效地預(yù)防、及時地處理客戶的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時也是每一個服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。

CompanyLogo二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

售前、售中、售后服務(wù)的提供以及客戶抱怨的處理不是由某個部門或某個人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；CompanyLogo二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：

客戶將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機會CompanyLogo二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度

服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給客戶帶來滿意的人。在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法CompanyLogo為什么客戶會產(chǎn)生抱怨

有期望才會有抱怨其實遭到客戶嚴重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因為對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會有提出最強烈抱怨的行動。CompanyLogo客戶的抱怨=期望

朋友的口碑+商家的承諾+客戶的需求=客戶的期望

高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=商家為客戶提供的實際服務(wù)CompanyLogo

商家提供的實際服務(wù)＞客戶的期望------客戶會很滿意

商家提供的實際服務(wù)=客戶的期望------客戶會基本滿意

商家提供的實際服務(wù)＜客戶的期望------客戶會不滿意客戶的抱怨=期望CompanyLogo客戶的抱怨是珍貴的情報

只要我們認真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使客戶對我們更加滿意。CompanyLogo

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時想得到什么CompanyLogo

提供良好的服務(wù)

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

CompanyLogo如何處理客戶的抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭辯

要真誠懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話CompanyLogoCompanyLogo認同用溫和的問候去認同客戶，如稱呼客戶的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”CompanyLogo認同

要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，客戶會覺得尷尬、憤怒，當然還會覺得不被關(guān)注。即使客戶對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認同他的話CompanyLogo感謝

在電話交談中，你隨時可以向客戶表示感謝，在談話結(jié)束時應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談。”CompanyLogo恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識還是很專業(yè)的”

在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”CompanyLogo保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會負責(zé)幫她協(xié)調(diào)。CompanyLogo聆聽時的回應(yīng)方式

被動式聆聽

復(fù)述

贊同式聆聽

良好的結(jié)束語CompanyLogo被動式聆聽若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用。可以用“是的”、“我明白”等詞語CompanyLogo復(fù)述

復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)?！澳憧梢詮?fù)述：“您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”CompanyLogo復(fù)述復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)客戶的意思）CompanyLogo贊同式聆聽有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時，你可以附和他的看法。CompanyLogo良好的結(jié)束語在結(jié)束談話時，對客戶所說的話要表示認同，有時客戶在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎你提出那些問題”。CompanyLogo詳細、認真的記錄與客戶結(jié)束通話后，立刻進行記錄，并注意細節(jié)

CompanyLogo仔細記錄客戶抱怨要點

發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

客戶購買產(chǎn)品的時間

客戶不滿的原因

客戶的使用方法

當?shù)亟哟蛻舻膶?dǎo)購人員是怎樣向客戶講解使用方法的？

客戶希望以何種方式解決問題

記下客戶的聯(lián)系方式CompanyLogo要真誠懇切的接受抱怨

在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取客戶的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給客戶答復(fù)。CompanyLogo

站在客戶的角度說話當客戶投訴或抱怨時，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在客戶的立場上，經(jīng)常想想如果我是客戶我應(yīng)該怎么辦？CompanyLogo流程或質(zhì)量中問題

處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見后再答復(fù)客戶。CompanyLogo使用方法不當

處理方法：首先詳細詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當，千萬不要指責(zé)客戶，也不要當著客戶指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶CompanyLogo使用方法不當“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！盋ompanyLogo客戶使用過程中的操作程序處理方法：首先在詢問客戶使用方法時一定要注意技巧，不要讓客戶有被審問的感覺

CompanyLogo處理抱怨的原則：

樹立客戶永遠是正確的觀念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠意

向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

CompanyLogo你是否具備以下條件

專業(yè)知識膽大心細

沉著冷靜

發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)CompanyLogo

你已經(jīng)掌握了一些處理客戶抱怨的方法，也明白處理客戶抱怨對客戶服務(wù)的重要性。你知道客戶需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待客戶，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。

CompanyLogo溝通不僅是一項技能，更是一門藝術(shù)讓我們在平時的工作中鍛煉提升！”CompanyLogoThankYou!百萬客戶大拜訪92一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的93

理念篇知道和不知道？94猜中彩95人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

96不知道的兩種表現(xiàn)形式？？97（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道98愛人同志99理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始100

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！101理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道102

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪103理念之五心動不如行動104結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。105

拜訪篇心動不如行動106丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰107推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點108成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛109拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。110

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的111

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備112

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介113約見約見的目的就是獲得面談的機會114

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·