寫字樓便捷、高效的商務(wù)服務(wù)商業(yè)(一)客戶群體的復(fù)雜性。由于XXXX分布有兩種物業(yè)類型，其客戶群體有程服務(wù)"的體系，去支持管理模式的運(yùn)行。(二)在客戶服務(wù)過(guò)程中，推行CRM(客戶關(guān)系)系統(tǒng)。通過(guò)建立雙向的、(一)前臺(tái)擺放《意見(jiàn)征詢表》,以方便租戶隨時(shí)填寫；租戶和物業(yè)使(三)設(shè)立客戶意見(jiàn)箱定時(shí)采集客戶意見(jiàn)。(四)回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷；客戶客戶系，以便我們能夠不斷提高和完善公司的服務(wù)水平和工種評(píng)價(jià)禮賓服務(wù)1儀容儀表滿意較滿意較不滿意不滿意2禮儀禮貌滿意較滿意較不滿意不滿意3服務(wù)意識(shí)滿意較滿意較不滿意不滿意及協(xié)調(diào)滿意較滿意較不滿意不滿意5工作質(zhì)量滿意較滿意較不滿意不滿意工程維修1儀容儀表滿意較滿意較不滿意不滿意2禮儀禮貌滿意較滿意較不滿意不滿意3維修時(shí)間滿意較滿意較不滿意不滿意4專業(yè)知識(shí)與技能滿意較滿意較不滿意不滿意5公共設(shè)備維護(hù)滿意較滿意較不滿意不滿意保衛(wèi)治安1儀容儀表滿意較滿意較不滿意不滿意2禮儀禮貌滿意較滿意較不滿意不滿意3公共秩序維護(hù)及滿意較滿意較不滿意不滿意滿意較滿意較不滿意不滿意5消防安全滿意較滿意較不滿意不滿意管理化1儀容儀表滿意較滿意較不滿意不滿意2禮儀禮貌滿意較滿意較不滿意不滿意3專業(yè)技能滿意較滿意較不滿意不滿意4樓層的環(huán)境滿意較滿意較不滿意不滿意5綠化養(yǎng)護(hù)滿意較滿意較不滿意不滿意請(qǐng)您對(duì)我們公司提出珍貴的意見(jiàn)及建議：七、改善服務(wù)的過(guò)程依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見(jiàn)，找出客戶服務(wù)中的之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系?？椭锌椭衼?lái)訪、電話、網(wǎng)絡(luò)及信函的投訴管理處任何人員否回訪并解釋是否確認(rèn)?否相關(guān)部門能否自行處理?即將處理并判斷是否屬于重大投訴是物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理(一)禮賓部經(jīng)理1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)；2.編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部；3定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4.監(jiān)督客戶服務(wù)助理的工作；5.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6.制定本部門的規(guī)章制度及員工守則；7.每周召集部門所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議；8督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作；9.接受及處理客戶投訴，并記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告；10.協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；12.跟進(jìn)處理突發(fā)事件；13.編寫部門管理月/年報(bào)告。1.收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；2.具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；4.遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；5.協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；6督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作；7.接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告；8.制訂一般之文書通告表格等工作；9.配合客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi)；10.檢查大廈管理日志；11.協(xié)助處理突發(fā)事件；12.定期整理大廈之客戶資料；13.執(zhí)行上級(jí)所指派之工作；14.熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況；15.負(fù)責(zé)辦理客戶入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查；16.負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理。17.負(fù)責(zé)公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18.負(fù)責(zé)客戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19.負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；20.負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；21.負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。1.記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)主任；2.定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主管匯報(bào)；3.遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；7.定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況；8.定期整理大廈之客戶資料；2.熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；5.認(rèn)真做好交接班記錄；6.及時(shí)地將報(bào)刊、雜志、郵件送至客戶鋪位，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。9.每日需按時(shí)上、下班，接收來(lái)往郵件簽收。10.對(duì)于遺失郵件或者字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。11.協(xié)助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門。制度內(nèi)容物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開(kāi)發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。管理標(biāo)準(zhǔn)1.新建房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)1]主體結(jié)構(gòu)：()地基基礎(chǔ)的沉降不得超過(guò)GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計(jì)規(guī)范)的允許變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開(kāi)裂或者相鄰房屋的損壞；(2)鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過(guò)GBJ10的規(guī)定值(GBJ10—鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)規(guī)范);③木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點(diǎn)牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無(wú)蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206<木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范>中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定；(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫；(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范)(6)外墻不得滲水。4.0.6條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏；(②平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；(3)陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。3]樓地面：(1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角；(2)衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏；③木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。(1)鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無(wú)翹曲變形，開(kāi)關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：(2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對(duì)縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢；4)門窗玻璃應(yīng)安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；(5)抹灰應(yīng)表面平整，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；(6)飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽(yáng)角與線角順直，無(wú)缺棱掉角；(7)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不脫皮、漏刷等現(xiàn)象。(1)電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或者綁接。采用管子配線時(shí)，連接點(diǎn)，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于Mhm2)應(yīng)按套安裝電表或者預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；(③照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良(4)各種避雷裝置所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求；(5)電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232的規(guī)定值。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；(6)可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或者被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；(7)除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性"低壓電器裝置規(guī)程"的有關(guān)要求。(1)管道應(yīng)安裝牢固、控制部件啟閉靈活、,無(wú)滴漏。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或者預(yù)留表位；(2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；(3)衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò)8m,并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；④)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活；5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)；(6)消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。7]采暖：(1)采暖工程驗(yàn)收時(shí)間，必須在采暖期以前兩個(gè)月進(jìn)行；②鍋爐、箱罐等壓力容器應(yīng)安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格3)爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如；(4)各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活；(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固；(7)設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象；(8)鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求；9)經(jīng)過(guò)48小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。8]附屬工程及其他：(1)室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2-4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；(2)在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎；(3明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；④)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；5)房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報(bào)箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；(6)掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物；(7)單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求；(8)群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。2.原有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)1]質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。在以CJB(危險(xiǎn)房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn))和國(guó)家有關(guān)規(guī)定作檢驗(yàn)依據(jù)；2]從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)；3]檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度；4]檢查房屋使用情況(包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況)。5]危險(xiǎn)和損壞問(wèn)題的處理：(1)危險(xiǎn)房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。(②屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。③屬法院判決沒(méi)收并通知接管房屋，在法院判決辦理。工作流程1.在未驗(yàn)收前，駐場(chǎng)經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議；2.由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架3.駐場(chǎng)經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。4.按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或者承包商提供。5.按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；6.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或者有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或者承包商予以解決。7.對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。8.將所有有關(guān)資料歸檔。9.在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或者承包商限期解決。(二)入住程序規(guī)范業(yè)主、用戶入住工作流程，確保業(yè)主、用戶的順利入住。合用于業(yè)主的入住工作。工程部負(fù)責(zé)客戶驗(yàn)房及驗(yàn)收問(wèn)題的整改跟進(jìn)。③財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收取。(4)收樓規(guī)程：業(yè)主挪椅讓坐，并安排其他隨同人員就坐，并為業(yè)主斟水。件，委托人身份證原件、復(fù)印件，在《入住流轉(zhuǎn)單》相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。收款，在《入住流轉(zhuǎn)單》相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。⑤樓層管家、工程部帶領(lǐng)客戶對(duì)房間進(jìn)行驗(yàn)收、核兌房間鑰匙，填寫《驗(yàn)房登記表》,在《入住流轉(zhuǎn)單》相應(yīng)位置簽字確認(rèn)。⑧樓層管家整理客戶資料，經(jīng)客服經(jīng)理審核后交由文員建立客戶檔案。業(yè)主持《入住通知書》至地產(chǎn)公司辦理完相關(guān)手續(xù)2、業(yè)主身份證原件、復(fù)印件、公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件、復(fù)印件(加蓋公章)、法人身份證原件、復(fù)業(yè)主備齊資料至客服部辦理入住手續(xù)。及委托人身份證原件復(fù)印件3、業(yè)主二寸像片一張查驗(yàn)業(yè)主身份2、簽署《文件簽收表》3、發(fā)放鑰匙、填寫《鑰匙領(lǐng)填寫相關(guān)表格、簽署相關(guān)文件費(fèi)處繳費(fèi)費(fèi)用返修內(nèi)容維修返修內(nèi)容維修驗(yàn)房業(yè)主返回客服部領(lǐng)取相關(guān)(三)對(duì)客戶入住過(guò)程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理合用范圍對(duì)客戶入住過(guò)程提供的服務(wù)工作的管理確出變更收樓時(shí)間的建議3]代理商資格證書及代理書。若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委2]被委托人身份證明原件及復(fù)印件。2]將上述客戶資料復(fù)印件存檔。3]填寫客戶資料登記表。2]根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。3]填寫設(shè)備移交表(客戶簽名)。(四)客戶投訴處理制度適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理.確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括：1.大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。2.被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。管理標(biāo)準(zhǔn)1.受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；2.有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。處理投訴工作流程1.大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。3針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。4相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。5客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。投訴規(guī)避1.參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2.物業(yè)管理公司在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。3.簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或者使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。4.對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。5經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。6.對(duì)客戶或者業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。投訴受理1.開(kāi)通投訴熱線。2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3.耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或者借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。3.對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。4.應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或者報(bào)上級(jí)主管審批。5對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。6.投訴處理完畢致電或者走訪客戶，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。1]您好!請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么?2]非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。3]我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您4]您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿意5]您是否還有什么要求6]有什么可以幫忙(五)客戶報(bào)修管理制度適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理客戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供滿意的服務(wù)。1.大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至機(jī)電部.2機(jī)電人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.3.機(jī)電主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。管理標(biāo)準(zhǔn)提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問(wèn)題得以最有效的解決。工作流程1.大廈管業(yè)助理接到客戶報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修記錄表》。2大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》(一式三聯(lián)