年4月19日酒店質(zhì)檢部運(yùn)作管理手冊文檔僅供參考質(zhì)檢部Qualityinspectiondepartment部門概述質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理,根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)<旅游飯店星級的劃分及評定>、<中華人民共和國食品衛(wèi)生法>、<餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法>、<公共場所衛(wèi)生管理辦法>、<化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例>等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定,經(jīng)過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo),以全面提升酒店質(zhì)量管理水平,其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括:1.對各部門硬件設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查,對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改;2.協(xié)同大堂副理處理賓客投訴;3.負(fù)責(zé)收集賓客信息反饋,了解酒店服務(wù)中存在的問題,提出改進(jìn)建議,與有關(guān)部門協(xié)商解決,堵塞酒店服務(wù)漏洞;4.及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店在管理中存在的問題,并提出整改意見,供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策;5.在日常工作中對表現(xiàn)突出的員工或部門及好人好事,提出獎(jiǎng)勵(lì)建議,上報(bào)酒店批準(zhǔn)。6.對部門或個(gè)人在工作中出現(xiàn)的嚴(yán)重過失,客觀、公正、細(xì)致地根據(jù)<員工獎(jiǎng)懲制度>將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報(bào)酒店,由酒店統(tǒng)一研究處理和決策。7.參與酒店對合格供方的評價(jià),監(jiān)督酒店對合格供方的選擇及評定執(zhí)行情況,對酒店物價(jià)質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑,并上報(bào)酒店。8.根據(jù)<中華人民共和國食品衛(wèi)生法>、<公共場所衛(wèi)生管理辦法>、<化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例>的要求,對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙、化妝品等物品進(jìn)行檢查,堅(jiān)決杜絕三無產(chǎn)品,確保食品安全。9.負(fù)責(zé)酒店重大事件和特殊事件的調(diào)查分析,并以書面形式呈報(bào)酒店。10.經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),安排暗訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行暗訪。11.根據(jù)多方收集的信息進(jìn)行匯總整理,制定<服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告>對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析,作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。12.檢查酒店各部門質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。13.對酒店質(zhì)量管理提出預(yù)防、糾正及持續(xù)改進(jìn)的建議與措施。質(zhì)檢部組織架構(gòu)圖QUALITYINSPECTIONDEPARTMENTORGANIZATIONCHART辦公室Office質(zhì)檢部Qualityinspection辦公室Office質(zhì)檢部Qualityinspectiondepartment職位:質(zhì)檢部經(jīng)理部門:質(zhì)檢部直屬上司:總經(jīng)理編號:QI-JD-01分部門:辦公室屬下員工:質(zhì)檢主任工作概述:全面負(fù)責(zé)對酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制,使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證,為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責(zé):制定和實(shí)施酒店質(zhì)檢計(jì)劃。督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作,協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問題。確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點(diǎn),安排質(zhì)檢主任的質(zhì)檢工作,必要時(shí)親自帶領(lǐng)質(zhì)檢主任共同進(jìn)行質(zhì)檢工作。與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施,并監(jiān)督部門實(shí)施。負(fù)責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進(jìn)行修訂與實(shí)施,為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。實(shí)施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核,掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價(jià),檢查酒店對顧客投訴的處理情況,為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋,對維護(hù)酒店聲譽(yù)負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。對酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行正確的評估,并將評估結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理。對查出的問題進(jìn)行分類整理,統(tǒng)計(jì)歸檔,對需培訓(xùn)才能解決的問題及時(shí)通報(bào)人力資源部,保證培訓(xùn)的及時(shí)和針對性。按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任,實(shí)現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理,提出改進(jìn)酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料,做到準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、適時(shí)。出席酒店的工作例會。任職資格:基本素質(zhì):具有高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及堅(jiān)定的原則性。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。自然條件:男/女,25—50歲之間,五官端正,儀態(tài)良好。文化程度:大專以上。工作經(jīng)驗(yàn):具有5年以上酒店工作的經(jīng)驗(yàn)(含3年以上酒店管理工作的經(jīng)驗(yàn))。有較強(qiáng)的管理能力與業(yè)務(wù)能力,熟悉酒店各部門的營運(yùn)規(guī)律和工作特點(diǎn)。具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力與組織能力。在處理質(zhì)量問題的同時(shí),還能幫助部門建立質(zhì)量預(yù)防、糾正及改進(jìn)措施。職位:質(zhì)檢主任部門:質(zhì)檢部直屬上司:質(zhì)檢部經(jīng)理編號:QI-JD-02分部門:辦公室屬下員工:工作概述:負(fù)責(zé)酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的巡查、監(jiān)督,隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,并做出處理和反饋,保證酒店正常營業(yè)秩序和高水平的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé):負(fù)責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動(dòng)紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督檢查,(本著公正、公平、客觀的原則,對檢查出的問題要客觀、公正、細(xì)致的向經(jīng)理匯報(bào),不得隱瞞不報(bào)或摻雜個(gè)人感情)。嚴(yán)格按照質(zhì)檢工作程序進(jìn)行操作,并認(rèn)真填寫檢查記錄。負(fù)責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄,作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。負(fù)責(zé)對酒店各部服務(wù)過程進(jìn)行檢查驗(yàn)證,對過程的有效性進(jìn)行現(xiàn)場評價(jià)。負(fù)責(zé)落實(shí)ISO9002質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部工作要求。完成部門經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。任職資格:基本素質(zhì):有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力,善于發(fā)現(xiàn)各部門在工作中存在的質(zhì)量問題。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項(xiàng)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。自然條件:男/女,23—40歲之間,五官端正,儀態(tài)良好。文化程度:大專畢業(yè)。工作經(jīng)驗(yàn):具有4年以上酒店工作的經(jīng)驗(yàn)(含2年以上酒店管理工作的經(jīng)驗(yàn))。具有堅(jiān)定的原則性,在工作中能以酒店整體利益為重,不計(jì)個(gè)人得失。質(zhì)檢綜合性檢查流程圖:質(zhì)檢部綜合性檢查質(zhì)檢部綜合性檢查(一月一次)按質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行檢查按質(zhì)量項(xiàng)目進(jìn)行檢查質(zhì)量檢查匯總質(zhì)量檢查匯總召開服務(wù)質(zhì)量分析會召開服務(wù)質(zhì)量分析會質(zhì)檢部落實(shí)驗(yàn)證質(zhì)檢部落實(shí)驗(yàn)證結(jié)束結(jié)束暗訪流程圖:向總經(jīng)理提出暗訪申請向總經(jīng)理提出暗訪申請總經(jīng)理審批N總經(jīng)理審批YY質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員暗訪人員來店暗訪人員來店暗訪結(jié)束暗訪結(jié)束整理暗訪報(bào)告整理暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理呈報(bào)總經(jīng)理結(jié)束結(jié)束開展專題活動(dòng)的流程圖:確定一專題確定一專題向酒店提交申請及計(jì)劃向酒店提交申請及計(jì)劃活動(dòng)開展活動(dòng)開展質(zhì)檢部跟蹤檢查質(zhì)檢部跟蹤檢查向酒店反饋向酒店反饋活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)結(jié)束酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)流程圖:質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議上報(bào)酒店批準(zhǔn)上報(bào)酒店批準(zhǔn)全店通報(bào)表揚(yáng)全店通報(bào)表揚(yáng)質(zhì)檢部造獎(jiǎng)金表質(zhì)檢部造獎(jiǎng)金表財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金結(jié)束結(jié)束查出問題處理流程圖:質(zhì)檢問題質(zhì)檢問題質(zhì)檢部制定處理建議質(zhì)檢部制定處理建議上報(bào)酒店審批.上報(bào)酒店審批.質(zhì)檢部嚴(yán)格執(zhí)行決議質(zhì)檢部嚴(yán)格執(zhí)行決議結(jié)束結(jié)束部門考核流程圖:結(jié)束批準(zhǔn)后由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行質(zhì)檢部提出考核意見質(zhì)檢部統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)檢問題結(jié)束批準(zhǔn)后由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行質(zhì)檢部提出考核意見質(zhì)檢部統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)檢問題上報(bào)總經(jīng)理審批上報(bào)總經(jīng)理審批部門:質(zhì)檢部編號:QI—P&P001范圍:酒店各部門跟辦人員:各相關(guān)人員貴苑大酒店質(zhì)檢及處理程序一、綜合性檢查工作程序1．每月進(jìn)行一次全店綜合性檢查,分別對儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好進(jìn)行全方位的檢查。2．召開”服務(wù)質(zhì)量分析會”,主要對檢查出的問題進(jìn)行分析,并落實(shí)整改措施、整改期限以及整改措施執(zhí)行人。3．負(fù)責(zé)落實(shí)驗(yàn)證各執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。二、日常檢查的工作程序1．根據(jù)每周檢查工作計(jì)劃,定期、定部門,定項(xiàng)目進(jìn)行綜合性檢查。2．綜合檢查內(nèi)容主要包括:儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好等。3．對檢查出的問題及時(shí)進(jìn)行處理。重復(fù)出現(xiàn)的問題或重大的服務(wù)違紀(jì)事件責(zé)令責(zé)任部門或當(dāng)事人分析事件發(fā)生的原因,并制定糾正和預(yù)防提施,報(bào)總經(jīng)理簽批實(shí)施。4．負(fù)責(zé)對質(zhì)量整改和糾正預(yù)防措施跟蹤驗(yàn)證。5．日常檢查一般以走動(dòng)巡查為主,在酒店各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進(jìn)行突擊抽查。三、衛(wèi)生檢查的工作程序1．采取不定期的檢查方式對酒店食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查,主要采取重點(diǎn)檢查和抽查的方式進(jìn)行。2．對查出的問題進(jìn)行處理,并與責(zé)任部門共同制定整改措施,限期進(jìn)行整改。3.負(fù)責(zé)驗(yàn)證核實(shí)。四、暗訪工作程序1．向總經(jīng)理提出暗訪申請。2．經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員,明確酒店的暗訪要求、酒店給暗訪人員所提供的待遇和其它費(fèi)用,確定暗訪日期和期限,對暗訪人員來店的準(zhǔn)確日期除總經(jīng)理與質(zhì)檢部外,不得告知任何部門。3．暗訪人員來店按正常散客手序入住,酒店不予出面接待。4．暗訪結(jié)束后,由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸,了解暗訪情況,并辦理有關(guān)手續(xù)。5．根據(jù)暗訪情況,整理暗訪報(bào)告。6．將暗訪報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理,召開酒店”服務(wù)質(zhì)量分析會”,對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項(xiàng)予以整改,以達(dá)到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。五、開展專題活動(dòng)的工作程序1．根據(jù)酒店存在的共性問題,確定一專題,向酒店提交開展活動(dòng)的申請及整體計(jì)劃。2．在活動(dòng)開展中,層層發(fā)動(dòng),由質(zhì)檢部跟蹤檢查,及時(shí)收集信息并向酒店反饋,確?；顒?dòng)得以順利開展,不流于形式。3.活動(dòng)結(jié)束后,進(jìn)行總結(jié)表彰,并制定相應(yīng)措施,鞏固已取得的成績。六、獎(jiǎng)勵(lì)及處理程序(一)酒店表彰獎(jiǎng)勵(lì)由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎(jiǎng)勵(lì)建議,上報(bào)酒店批準(zhǔn)。2.全店通報(bào)表揚(yáng)。3.需要獎(jiǎng)勵(lì)的由質(zhì)檢部造獎(jiǎng)金表,由財(cái)務(wù)部發(fā)放獎(jiǎng)金。(二)對查出問題進(jìn)行處理的工作程序1．對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的一般問題經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的,由質(zhì)檢部制定處理建議,上報(bào)酒店批準(zhǔn)。2．酒店批準(zhǔn)或形成決議后,由質(zhì)檢部嚴(yán)格執(zhí)行決議。對于一般輕微過失,涉及不到罰款的可直接由質(zhì)檢部給予當(dāng)事人或責(zé)任部門口頭警告處理。3．對當(dāng)事人或責(zé)任人罰款,由質(zhì)檢部開具罰款單,并注明上繳期限,由當(dāng)事人或責(zé)任部門持罰款單按規(guī)定期限到酒店財(cái)務(wù)部繳納罰款,財(cái)務(wù)部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存。4．重大過失由質(zhì)檢部對該事件進(jìn)行全面調(diào)查,收集準(zhǔn)確可靠的證據(jù),公正、詳實(shí)、準(zhǔn)確的將事情真相向酒店匯報(bào),并提出對該事件的看法及建議,由酒店確定最終處理決定,質(zhì)檢部執(zhí)行酒店決議。5．任何由質(zhì)檢部開具的罰款單,在下達(dá)罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當(dāng)事人或責(zé)任部門,講明對該問題處理的必要性及酒店處理的目的,然后將罰款單下發(fā)到當(dāng)事人或責(zé)任部門。七、對部門的考核程序?yàn)榱硕酱俑鞑块T更好的執(zhí)行酒店的有關(guān)規(guī)章制度。同時(shí),也是為了體現(xiàn)各部門在執(zhí)行酒店規(guī)章制度方面做出的成績或不足。為了我們酒店持續(xù)、健康的發(fā)展。特制定部門考核程序。酒店對部門考核將從儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達(dá)標(biāo)、服務(wù)設(shè)施完好這八個(gè)方面,全面考核?？己宿k法:基數(shù)=編制人數(shù)*5%(不合格百分比)*8(總考核項(xiàng)目);考核數(shù)據(jù)=質(zhì)檢檢查+MOD檢查+各職能部門檢查;總基數(shù)、考核人.次.項(xiàng)數(shù)為逢末進(jìn)1;月度考核分為四檔,即:不合格率控制在為5%以內(nèi)為優(yōu)秀;10%以內(nèi)為良好;15%以內(nèi)為達(dá)標(biāo);15%以外為不達(dá)標(biāo);考核項(xiàng)目共8項(xiàng),總分為100,各項(xiàng)所占比例根據(jù)部門工作性質(zhì)和職責(zé)劃分,分項(xiàng)比例做為當(dāng)月分析基數(shù)暫不納入考核。具體情況見附表<考核指標(biāo)>。獎(jiǎng)懲辦法依據(jù)酒店的<員工獎(jiǎng)懲制度>。附表:<考核指標(biāo)>貴苑大酒店月度考核指標(biāo)分配表(試行)制表:質(zhì)檢部日期:8月3日部門編制人數(shù)現(xiàn)有人數(shù)總基數(shù)(次)考核人.次.項(xiàng)數(shù)(5%及以內(nèi))考核人.次.項(xiàng)數(shù)(10%及以內(nèi))考核人.次.項(xiàng)數(shù)(15%及以內(nèi))考核人.次.項(xiàng)數(shù)(15%以下)考核項(xiàng)目及比重儀表儀容(%)禮節(jié)禮貌(%)服務(wù)規(guī)范(%)勞動(dòng)紀(jì)律(%)清潔衛(wèi)生(%)顧客滿意(%)環(huán)境達(dá)標(biāo)(%)服務(wù)設(shè)施(%)行政辦662.42.44.87.27.2252520551055財(cái)務(wù)部23229.29.218.427.627.6151515151015510人力資源部662.42.44.87.27.220151052015510質(zhì)檢部220.80.81.62.42.42020155102055餐飲部13812255.255.2110.4165.6165.6151515101515510房務(wù)部716928.428.456.885.285.2201510101515105市場銷售部662.42.44.87.27.22025105102055康樂部21188.48.416.825.225.215151010202055工程部18177.27.214.421.621.6151010510101525保安部13125.25.210.415.615.620201551015105采購部55224662020155102055合計(jì)309285123.6123.6247.2370.8370.81918137121678注:1、總基數(shù)=編制人數(shù)*5%(不合格百分比)*8(總考核項(xiàng)目);2、考核數(shù)據(jù)=質(zhì)檢檢查+MOD檢查+各職能部門檢查;3、總基數(shù)、考核人.次.項(xiàng)數(shù)為逢末進(jìn)1;4、月度考核分為四檔,即:不合格率控制在為5%以內(nèi)為優(yōu)秀;10%以內(nèi)為良好;15%以內(nèi)為達(dá)標(biāo);15%以外為不達(dá)標(biāo);5、考核項(xiàng)目共8項(xiàng),總分為100,各項(xiàng)所占比例根據(jù)部門工作性質(zhì)和職責(zé)劃分,分項(xiàng)比例做為當(dāng)月分析基數(shù)暫不納入考核。部門:質(zhì)檢部編號:QI—P&P002范圍:酒店各部門跟辦人員:各相關(guān)人員附:一、處理決定、表彰獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)。根據(jù)酒店做出的處理或獎(jiǎng)勵(lì)決定,將受到表彰或有重大過失的員工或部門在酒店的獎(jiǎng)懲欄上公布,并下發(fā)到有關(guān)部門和個(gè)人。二、知會單主要將當(dāng)日所查的部門與檢查出現(xiàn)的問題列出,然后對所查出的問題做出處理意見或建議,填寫”知會單”,發(fā)放至相關(guān)部門限期整改并跟蹤驗(yàn)證,必要時(shí)呈報(bào)總經(jīng)理。三、服務(wù)質(zhì)量月評估報(bào)告質(zhì)檢部根據(jù)當(dāng)月對酒店服務(wù)質(zhì)量檢查情況進(jìn)行匯總整理,對酒店各部當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量狀況作一客觀的評價(jià),以書面的形式呈報(bào)總經(jīng)理和相關(guān)部門。四、調(diào)查報(bào)告、案例分析質(zhì)檢部對酒店發(fā)生的重大過失和出現(xiàn)嚴(yán)重的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查,形成調(diào)查報(bào)告,然后根據(jù)調(diào)查的事實(shí)真相進(jìn)行客觀、公正的原因分析,提出處理意見或建議,以書面形式呈報(bào)酒店和相關(guān)部門,一方面作為酒店對問題處理的重要依據(jù),另一方面,作為部門學(xué)習(xí)培訓(xùn)以此提高服務(wù)質(zhì)量的素材。五、糾正和預(yù)防措施報(bào)告對檢查出的嚴(yán)重不合格服務(wù)、不合格品或經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題,質(zhì)檢部會同相關(guān)責(zé)任部門對出現(xiàn)的問題進(jìn)行原因分析,做出糾正預(yù)防措施計(jì)劃并實(shí)施驗(yàn)證,以利于相關(guān)部門從根本上解決問題,避免此類問題的再次發(fā)生。六、服務(wù)質(zhì)量年終分析報(bào)告質(zhì)檢部對多方收集的信息進(jìn)行匯總整理,運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析,對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面分析,作為制定酒店下一年質(zhì)檢計(jì)劃的一個(gè)重要依據(jù)。七、暗訪報(bào)告對暗訪人員檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總整理,并制定出整改措施,以書面的形式呈報(bào)總經(jīng)理。部門:質(zhì)檢部編號:QI—P&P003范圍:酒店各部門跟辦人員:各相關(guān)人員貴苑大酒店服務(wù)質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考評標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容1．工裝進(jìn)入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著酒店規(guī)定工裝、制服、襯衣、領(lǐng)帶(結(jié))、鞋襪、帽、手套等,并保持整潔、挺括,無破損,系齊紐扣,拉好拉鏈,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)須打正卡領(lǐng)違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。2．襯衣必須穿著符合酒店規(guī)定的襯衣違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。3．領(lǐng)帶穿著西服工裝的酒店工作人員必須扎系領(lǐng)帶,領(lǐng)帶要打正,整潔違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。4．工號牌工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方,讓客人明顯看到,不得歪斜違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。5．鞋襪穿著襪時(shí)不得露出襪口,無破洞、脫絲。男員工穿黑色或灰色襪,女員工為肉色絲襪,皮鞋要光亮,無破損,布鞋勤刷洗,保持清潔違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。6．飾品不得佩戴任何飾品(除手表),不帶有色眼鏡,如遇紅、白喜事,上班時(shí)間不應(yīng)佩戴花和黑紗違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。7．發(fā)式女員工不梳披肩發(fā),長發(fā)要束好,前發(fā)不過眉,餐飲、客房、康樂(美容廳除外)女員工長發(fā)必須盤起;男員工發(fā)腳不超過衣領(lǐng),發(fā)鬢不過耳。男女員工發(fā)型須梳理雅致整潔,不得鋦彩色頭發(fā)違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。8．口腔非工作需要上崗前不得喝酒,不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品,保持口腔清潔違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。9．身體勤洗澡、更換內(nèi)衣、襯衣,身體不得有異味,不噴灑過濃的香水違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。10．面容女員工淡妝上崗;男員工清潔面部,刮凈胡須違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。11．手工作前要洗手,勤修指甲,不留長指甲和涂染指甲油,指甲要短于指尖2毫米左右違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。二、禮節(jié)禮貌1．語言普通話標(biāo)準(zhǔn),外語使用規(guī)范,使用禮貌用語,不用俚語和污言穢語違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。2．語調(diào)親切、熱情、誠懇,不粗聲怪氣或矯揉造作。意思表示明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽得到為準(zhǔn),講話速度一般要慢于客人。不要因個(gè)人心緒不佳而影響工作,更不能流露于言表違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。3．談話與客人談話須站立,正面對客人,目光平視客人鼻尖,與客人保持75-100cm距離。不可打斷客人的談話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情,談話注意禮節(jié)性,盡量簡短。切忌兩位客人同時(shí)在場時(shí),對其中一位過分親熱或長時(shí)間交談,而冷落了另一位客人。當(dāng)兩位客人交談時(shí)需要插話時(shí),應(yīng)禮貌地站在旁邊,等待客人談話間隙或說一聲”對不起,打擾一下”,經(jīng)客人同意后再講,結(jié)束時(shí)向等待的客人示意,并說”謝謝”。與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意,也不能表現(xiàn)出不滿,應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。談話結(jié)束時(shí)要道告別語,同時(shí)向客人后退1-2個(gè)半步,點(diǎn)頭示意后轉(zhuǎn)身離開違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。4．傾聽表情要專注、誠懇、耐心,務(wù)求弄清客人所要表示的意思,必要時(shí)作記錄違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。5．回答內(nèi)容要準(zhǔn)確,不能說”不知道”等否定或似是而非的語句,應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育三、行為舉止1．坐姿挺胸,腰背直,曲腿成90度,男員工雙膝間隙一拳,女員工雙膝并攏。兩腳尖間距15cm(45度)腳跟并攏違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。2．站姿在任何時(shí)候都要站直,雙臂自然下垂,兩手右壓左輕握于身前,兩腿并攏,兩腳間距15cm(45度),腳跟并攏。手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體,不趴在服務(wù)臺上,腿不打彎,不前后叉腿、單腿打點(diǎn)違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。3．行走按規(guī)定步幅、步速行走,行走時(shí)要低抬腿,輕落步,不拖腿,不出大聲響,姿勢平穩(wěn),不晃膀、扭腰,不以任何借口奔跑、跳躍(火警等緊急情況例外);不與她人拉手、搭肩、摟膀并行,三人以上要分散行;走員工通道違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。4．打接電話接打工作電話要簡明扼要,不談與工作無關(guān)的事,一般不超過2分鐘。電話鈴響三聲內(nèi)須接起,接電話先問”你好”并報(bào)部門,詢問客人姓名和事由,聽完后對重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍,必要時(shí)做好記錄,最后報(bào)自己的姓名(職務(wù)),以示負(fù)責(zé)違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。四、勞動(dòng)紀(jì)律1．考勤按時(shí)上下班,不遲到,不早退,不曠工違者批評教育,嚴(yán)重者開除出店2．服務(wù)人員紀(jì)律性無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關(guān)的事情等現(xiàn)象違反此規(guī)定者批評教育,立即整改五．清潔衛(wèi)生1．外環(huán)境完好、整潔、干凈,無垃圾違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。2．外環(huán)境花木無枯枝敗葉,修剪效果好違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。3．店內(nèi)地面平整、干凈,無污跡、無異味,光亮違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。4．店內(nèi)門窗無灰塵違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。5．店內(nèi)墻面無灰塵、無污跡、無蛛網(wǎng)違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。6．電話定期消毒,無污跡,無灰塵違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。7．空調(diào)排風(fēng)口無灰塵,無污跡違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。8．客用品無灰塵,無污跡違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。9．地毯干凈無污跡違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。10．設(shè)施設(shè)備定期維修保養(yǎng),完好、有效、安全,無灰塵,無污跡違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。11．食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生法和相關(guān)規(guī)定違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。六、環(huán)境氛圍1．電視節(jié)目質(zhì)量圖像清晰,音質(zhì)好違反此規(guī)定者立即整改2．音響質(zhì)量效果音質(zhì)好,調(diào)節(jié)有效違反此規(guī)定者立即整改3．店內(nèi)溫度符合標(biāo)準(zhǔn)違反此規(guī)定者立即整改4．背景音樂音質(zhì)好,音量柔和適度違反此規(guī)定立即整改,并對當(dāng)事人批評教育七、服務(wù)規(guī)范(態(tài)度、效率、技能)1．微笑面帶微笑,能夠微笑接待每一位來店客人,微笑自然、得體違反此規(guī)定立即整改,并批評教育2．耐心對客人每一次咨詢都能認(rèn)真對待,詳細(xì)解釋,直至客人明白違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。3．周到對客人的各種需求能超前掌握,能滿足客人的各種合理要求違反此規(guī)定者立即整改,并批評教育。4．效率對客人的各項(xiàng)合理要求、各項(xiàng)服務(wù)均能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以完成,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)做不到者進(jìn)行培訓(xùn),以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)5．技能精通業(yè)務(wù)知識,實(shí)際操作動(dòng)作嫻熟做不到者進(jìn)行培訓(xùn),以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)八、商品服務(wù)1．商品擺放水平商品展示性強(qiáng),突出重點(diǎn),美觀豐富,價(jià)簽美觀達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育2．服務(wù)技巧推銷展示技巧性強(qiáng),商品包裝好,結(jié)賬無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)九、前廳服務(wù)1．接待、問詢、預(yù)訂能迅速、準(zhǔn)確提供房態(tài)與當(dāng)天客房銷售情況達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育2．打字服務(wù)每分鐘打字60個(gè)以上達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)3．總機(jī)服務(wù)接話快,業(yè)務(wù)熟,轉(zhuǎn)接電話無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)4．大堂副理協(xié)調(diào)應(yīng)變能力強(qiáng)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)5．工作程序按本部門工作程序操作,無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)十、客房服務(wù)1．工作程序按客房工作程序操作,無差錯(cuò)達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)培訓(xùn)2．消毒制度按比例配置消毒液并按規(guī)程操作,達(dá)到消毒要求(杯具)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育3．客用、客損客房內(nèi)如有客用、客損必須開具單據(jù)及時(shí)報(bào)前臺收銀未開或忘報(bào)者立即整改,并批評教育4．客房服務(wù)效果四星級服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育十一、餐飲服務(wù)1．工作程序各服務(wù)工作程序標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育2．空氣清潔程度清新無異味達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育3．菜式美觀程度色、形、器俱佳達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育4．會議服務(wù)態(tài)度好、效率高、規(guī)范達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育十二、保安服務(wù)1．車輛停放須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育2．來店車輛檢查認(rèn)真檢查車況并做好記錄,記錄準(zhǔn)確,無漏項(xiàng)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育3．值班工作認(rèn)真值勤,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)匯報(bào)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育十三、檢修服務(wù)1．設(shè)施設(shè)備的檢修對酒店的設(shè)施設(shè)備要定期檢修,發(fā)現(xiàn)問題要主動(dòng)維修達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育2．設(shè)施設(shè)備報(bào)修的維修接到報(bào)修通知后,十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,根據(jù)情況采取有效的維修措施,半小時(shí)內(nèi)將故障處理完畢(特殊情況除外)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育十四、洗滌服務(wù)1．洗燙質(zhì)量無明顯的能夠洗脫的污漬,無異味、脫色、串色現(xiàn)象,無變形、縮小、脫線現(xiàn)象,無熨燙的雙折痕和不平整現(xiàn)象,無雜物、灰塵污染,無濕潤感覺和不規(guī)則之熨痕達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育2．收發(fā)登記收取客衣、布草要認(rèn)真檢查,對檢查的情況登記清楚達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育3．實(shí)際操作按規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)操作達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)立即整改,并批評教育十五、收銀服務(wù)1．交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報(bào)表數(shù)量及金額相符不相符立即整改,并批評教育2．發(fā)票、原始賬單發(fā)票是否開記在原始賬單上一并上交夜審,發(fā)票金額與原始賬單金額相符不相符立即整改,并批評教育3．折扣單嚴(yán)格按規(guī)定填寫折扣單據(jù),字跡清晰,填寫規(guī)范不相符立即整改,并批評教育4．客損、客用的錄入不得多錄或少錄不相符立即整改,并批評教育5．沖賬按規(guī)定進(jìn)行沖賬,無多沖或少?zèng)_現(xiàn)象不相符立即整改,并批評教育6．加菜單收銀員蓋章后廚房才能出菜,無差錯(cuò)不相符立即整改,并批評教育7．酒水單按規(guī)定錄入微機(jī),無多錄和少錄不相符立即整改,并批評教育部門:質(zhì)檢部編號:QI—P&P004范圍:酒店各部門跟辦人員:各相關(guān)人員衛(wèi)生制度標(biāo)準(zhǔn)(一)原料到成品實(shí)行”四不制度”1．采購員不采購腐爛變質(zhì)的原料。2．保管驗(yàn)收員不收腐爛變質(zhì)的原料。3．加工人員不用腐爛變質(zhì)的原料。4．營業(yè)員不賣腐爛變質(zhì)的原料。(零售單位或人員不收進(jìn)腐爛變質(zhì)的原料,不用手拿食物,不用廢紙污物包食品)(二)成品(食物)存放”四隔離”1．生與熟隔離2．成品與半成品隔離3．天然冰與食品隔離4．食品與雜物、藥物隔離(三)食用具實(shí)行”四過關(guān)”一洗、二刷、三沖、四消毒(蒸汽與開水消毒)(四)環(huán)衛(wèi)實(shí)行”四定”法定人、定時(shí)、定物、定質(zhì)量,分片包干,責(zé)任到人。(五)個(gè)人衛(wèi)生做到”四勤”1．勤洗手、剪指甲2．勤洗澡、理發(fā)3．勤洗衣服、被褥4．勤換工作服部門:質(zhì)檢部編號:QI—P&P005范圍:酒店各部門跟辦人員:各相關(guān)人員衛(wèi)生消毒制度1．消毒藥物:”84”消毒液2．消毒劑量、時(shí)間和方法消毒對象杯具消毒劑量與水的比例為:1:500消毒時(shí)間按使用說明要求操作消毒方法去除殘?jiān)此?、浸泡、自來水漂凈備?每天做好消毒記錄及檢查消毒物品質(zhì)量MOD值班檢查匯總表日期時(shí)間項(xiàng)目/區(qū)域值班經(jīng)理檢查情況責(zé)任部門MOD處理結(jié)果期限質(zhì)檢部處理指標(biāo)分類___月份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)項(xiàng)儀表儀容禮節(jié)禮貌服務(wù)規(guī)范勞動(dòng)紀(jì)律清潔衛(wèi)生顧客滿意環(huán)境達(dá)標(biāo)服務(wù)設(shè)施完好不合格數(shù)(條)所占百分比(%)累計(jì)百分比(%)貴苑大酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查表========================姓名:_____________員工號:____________部門:_____________日期:____________優(yōu)可劣優(yōu)可劣頭發(fā)口口口鞋口口口面容口口口襪子口口口手口口口姿態(tài)口口口指甲口口口表情口口口制服口口口態(tài)度口口口備注:______________________________________________________________________________________________________________結(jié)果:___________________________________檢查人:____________臨時(shí)檢查記錄編號:日期時(shí)間檢查人內(nèi)容整改時(shí)間處罰指標(biāo)分類備注類制表:審核:知會單TO:ALLDEPARTMENTDATE:TIME:FROM:QISUBJECT:COPY:區(qū)域具體地點(diǎn)及項(xiàng)目整改部門限定完畢時(shí)間指標(biāo)分類3樓以上區(qū)域2樓區(qū)域1樓區(qū)域酒店外圍及后勤區(qū)域望各相關(guān)部門予以整改,質(zhì)檢部按完成時(shí)間進(jìn)行復(fù)查,未完成者將按<員工獎(jiǎng)懲制度>處理!切記!制表人:日期:不合格品報(bào)告單編號:GY/QR—8.3—01頁碼:部門負(fù)責(zé)人不合格事實(shí):檢查人:不合格評審:評審人:日期:不合格性質(zhì):一般______嚴(yán)重_______處理驗(yàn)證:檢查人:日期:服務(wù)過程監(jiān)測記錄編號:監(jiān)測部門被檢測部門監(jiān)測時(shí)間服務(wù)過程監(jiān)測:監(jiān)測人:________服務(wù)質(zhì)量報(bào)告登記表編號:日期服務(wù)質(zhì)量報(bào)告內(nèi)容簡述相關(guān)部門檢查人備注制表:審核:服務(wù)質(zhì)量檢查記錄編號:日期服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量部門分部門檢查人備注