大客戶的開發(fā)與維護(hù)主講：鮑英凱眾人行管理咨詢（）講師介紹：鮑英凱北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)系研究生；美國(guó)南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；曾任美國(guó)AQA集團(tuán)大中華區(qū)首席代表，荷蘭飛利浦、德國(guó)西門子、法國(guó)施耐德電氣等國(guó)際知名公司的銷售經(jīng)理，經(jīng)銷商管理，大客戶經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)等職位；廣東眾行管理顧問有限公司高級(jí)講師；深圳眾人行管理咨詢高級(jí)顧問；問題和挑戰(zhàn)WHERE：到哪里找有潛力的大客戶？WHY:為什么顧客忠誠(chéng)他們？WHAT：客戶管理眼下沒單子要做什么？WHO：到底誰(shuí)是關(guān)鍵的決定人？怎么約到他？HOW：如何去做才能建立長(zhǎng)期關(guān)系呢？大客戶與消費(fèi)品的客戶差異

個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購(gòu)對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同較小，大金額重復(fù)購(gòu)買少較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面沖動(dòng)型消費(fèi)VS理性消費(fèi)大客戶銷售的特點(diǎn)銷售周期的延長(zhǎng)客戶對(duì)價(jià)值和解決方案的關(guān)注售后服務(wù)的權(quán)重大決策失誤的風(fēng)險(xiǎn)大團(tuán)隊(duì)做出的決策客戶對(duì)于銷售方依賴度高大客戶經(jīng)理的角色是什么？關(guān)系專家信息搜尋器“頭”問題專家全權(quán)代表還有什么？四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維三、大客戶的形態(tài)與策略五、渠道客戶的開發(fā)與維護(hù)二、溝通與交流的技巧第一章、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維提問:優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?心態(tài)與思維交流的技巧組織與協(xié)調(diào)專業(yè)技能1.銷售-讓我引以為榮：美國(guó)目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的70%以上的CEO都做過銷售工作人口中10個(gè)人中有2個(gè)是銷售人員美國(guó)前總統(tǒng)里根曾做過兩年的銷售工作心態(tài)10客戶對(duì)部分銷售的誤解所反應(yīng)的心態(tài)問題:能說會(huì)道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了銷售只對(duì)自己有利為了利益，言過其實(shí)心態(tài)112.欲速而不達(dá):能說會(huì)道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了例:

中國(guó)TCL集團(tuán)與法國(guó)湯姆遜聯(lián)手組建的全球最大的彩電企業(yè)TTE在深圳開業(yè)。TTE主席李東生稱，新組建的TTE將發(fā)揮雙方的長(zhǎng)處，做成全球彩電業(yè)界的最強(qiáng)。目標(biāo)是成為全球該行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者.TTE首席執(zhí)行官趙忠堯稱，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵在于兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的整合，不僅是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的整合，還有文化的整合。心態(tài)123.互惠與雙贏心態(tài)---銷售只對(duì)自己有利例:134.誠(chéng)信:為了利益，言過其實(shí)例:1.中國(guó)的玩具出口所面臨的問題

2.招回制度心態(tài)14未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)正確認(rèn)識(shí)失敗一些銷售人員面對(duì)失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。友好地與顧客告辭要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠(chéng)地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝?！变N售人員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。心態(tài)15優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的思維習(xí)慣:積極創(chuàng)新,關(guān)注結(jié)果眼觀大圖扣緊要事發(fā)揮優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造信任大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的幾個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果柯達(dá)VS富士例1:

大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果不斷創(chuàng)新使你永遠(yuǎn)領(lǐng)先成果是效率的重要標(biāo)志

方法---積極進(jìn)取，創(chuàng)新思維

放棄妄想，擺正態(tài)度

轉(zhuǎn)變焦點(diǎn)，經(jīng)常自檢

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣二：眼觀大圖

增強(qiáng)了全局觀念

即得利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益

方法---以整體的角度理解與貫徹公司戰(zhàn)略

充分利用現(xiàn)有的資源，以一盤棋的思考方式

思維大局觀A、舉輕若重-態(tài)度+責(zé)任B、舉重若輕-心態(tài)+方法大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

例1-家中來客

例2-冰海沉船思考題:

部門的業(yè)務(wù)差,新人多,投訴頻,環(huán)境亂,

剛剛上任的你如何選擇?

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

方向比速度更重要

時(shí)間的管理

方法---明確目標(biāo)

分解目標(biāo)

找出關(guān)聯(lián)

安排計(jì)劃從身邊的小事做起

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣四：發(fā)揮優(yōu)勢(shì)

分析比較,集中優(yōu)勢(shì)

原因---相對(duì)有限的資源

如何發(fā)揮人的優(yōu)勢(shì)

如何發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個(gè)好習(xí)慣習(xí)慣六：創(chuàng)造信任

信任是合作的基石

方法---誠(chéng)實(shí)守信

表里如一

尊重別人

勇于認(rèn)錯(cuò)

坦誠(chéng)相待

第二章、溝通與交流的技巧提問:面對(duì)初次見面的客戶，如何獲得客戶的好感？第一印象的效果注意客戶的情緒給客戶良好的專業(yè)印象要記住并說出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己需快樂開朗利用小禮品贏得客戶的好感迅速確立有益的共同話題

溝通交流中的原則面對(duì)初次見面的客戶，如何溝通與交流？第一原則：先聽后說第二原則：多聽少說第三原則：用“心”交流，做有“心”人第四原則：MP原則溝通的技術(shù)手段聽說讀寫溝通交流中的技巧溝通與交流的四種方法:

聽\說\讀\寫如何-聽?聆聽給人以謙卑的感覺；仔細(xì)聆聽能快速洞察對(duì)方，是“攻心”的準(zhǔn)備工作；表現(xiàn)出極有興趣聆聽，暗示對(duì)方表達(dá)自己，造成對(duì)方“言多必失”以“聽”為攻重要觀點(diǎn)是/否數(shù)字（量、價(jià)格……）時(shí)間接洽人合作的可能性確認(rèn)不等于決定說的要點(diǎn):言簡(jiǎn)意賅直奔主題溝通交流中的技巧3.如何讀-言外之意案例:新車下線-價(jià)格有獎(jiǎng)競(jìng)猜業(yè)務(wù)審流程（雙贏）財(cái)務(wù)審數(shù)字（量、價(jià)格……）行政管利益法律顧問找平衡謹(jǐn)防陷阱讀的要點(diǎn)執(zhí)行和監(jiān)管分家反復(fù)稽核溝通交流中的技巧4.如何寫---卜算子-詠梅

毛澤東

風(fēng)雨送春歸，

飛雪迎春到。

已是懸崖百丈冰，

猶有花枝俏。

俏也不爭(zhēng)春，

只把春來報(bào)。

待到山花爛漫時(shí)，

她在叢中笑。陸游

驛外斷橋邊，

寂寞開無主。

已是黃昏獨(dú)自愁，

更著風(fēng)和雨。

無意苦相爭(zhēng)，

一任群芳妒。

零落成泥碾作塵，

只有香如故。談判紀(jì)要信息交流要留底（Email、FAX）倡議書意向合同過程記錄寫的要點(diǎn)好記性不如爛筆頭溝通永無止境！思考一些最基本的問題我們賣的是什么?賣給誰(shuí)?

他們有什么特點(diǎn)?

他們大都在什么地方賣?我們產(chǎn)品（用戶）通過誰(shuí)賣（買）?

他們?yōu)槭裁磿?huì)賣我們的產(chǎn)品?

他們?yōu)槭裁磿?huì)賣別人的產(chǎn)品?第三章、大客戶的形態(tài)與策略客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友公司個(gè)人價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買者戰(zhàn)略價(jià)值的購(gòu)買者外在價(jià)值購(gòu)買者合作貨幣型銷售附加價(jià)值型銷售交易型銷售案例討論案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對(duì)方采購(gòu)人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說，我們以往有過的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國(guó)外的公司低，你們才有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；否則我們的采購(gòu)經(jīng)理可能不會(huì)考慮國(guó)內(nèi)的廠家。

問題：

A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價(jià)嗎？

B、請(qǐng)說明原因？

C、下一步該做什么？1、交易型銷售特征與對(duì)策特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客戶內(nèi)部采購(gòu)流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價(jià)值大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者交易型銷售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手:以同質(zhì)化為基礎(chǔ)A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本改變銷售渠道IBM簡(jiǎn)易版的創(chuàng)新銷售的交易型銷售的策略3、有效退出市場(chǎng)；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開發(fā)新的產(chǎn)品等）例:

Jetta---Bora---Segitta案例分享

常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會(huì)議、英特網(wǎng)會(huì)議設(shè)備。產(chǎn)品在市場(chǎng)上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。最近，有二個(gè)客戶需要了解產(chǎn)品：案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。

案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。2、附加價(jià)值型銷售特征與對(duì)策特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作時(shí)間特性采購(gòu)流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績(jī)效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY）案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團(tuán)大客戶銷售部門在風(fēng)光旖旎的三亞召開了業(yè)務(wù)年會(huì)?！按箐N售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務(wù)而受到嘉獎(jiǎng)……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會(huì)上公布了公司轉(zhuǎn)型策略——由過去以產(chǎn)品為中心的銷售，轉(zhuǎn)為以（客戶個(gè)性化、幫助客戶開發(fā)設(shè)計(jì)為主）客戶滿意為中心的銷售。產(chǎn)品是有形的，客戶看得見，技術(shù)、性能也說得清楚。而客戶滿意為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門，例如：設(shè)計(jì)部、估價(jià)部、生產(chǎn)部等；而且大客戶也難以評(píng)估，周期又長(zhǎng)，今年的銷售怎么做呀？”

[案例討論]1.

你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷售與以客戶滿意為中心的銷售之間差異在那里？附加價(jià)值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊(duì)伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對(duì)問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。例：金融理財(cái)師附加價(jià)值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進(jìn)入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)對(duì)其影響力較大；例：Profibus在汽車制造業(yè)中的影響

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對(duì)策特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷售為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到業(yè)務(wù)整合例：DAWOOD&GM第四章、大客戶開發(fā)及購(gòu)買程序在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中推銷市場(chǎng)銷售因素1．產(chǎn)品2．渠道3．價(jià)格4．促銷5．服務(wù)6．銷售人員613425領(lǐng)導(dǎo)能力？企劃能力分析，判斷和決斷力領(lǐng)導(dǎo)力，管理的能力行動(dòng)能力培養(yǎng)部屬的能力良好經(jīng)驗(yàn)PDCA管理的5個(gè)功能Plan，Do，Check，Act計(jì)劃協(xié)調(diào)實(shí)施控制組織管理的正與誤管理只給計(jì)劃的管理只管結(jié)果的管理。只催DO.DO的管理真正的管理是:針對(duì)過程加以管理分析市場(chǎng)-4P決定重點(diǎn)目標(biāo)檢測(cè)部門的銷售力檢視客戶資料檢討是否可改善現(xiàn)狀制作戰(zhàn)略草案思考銷售戰(zhàn)術(shù)檢查公司的行銷政策調(diào)查敵情、市場(chǎng)決定戰(zhàn)術(shù)制作草案評(píng)定市場(chǎng)價(jià)值的因素何謂市場(chǎng)？集中地的大?。櫩蛿?shù)）集中地的廣度（面積）集中地的強(qiáng)度（購(gòu)買力）集中地的硬度（固定、流動(dòng)的）目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)隔的好處確定商品目標(biāo)確定促銷目標(biāo)確定拜訪目標(biāo)，實(shí)施有效的銷售活動(dòng)提高經(jīng)營(yíng)效率產(chǎn)品市場(chǎng)定位價(jià)格產(chǎn)品特性HLHL1234全國(guó)客戶重點(diǎn)客戶

通用市場(chǎng)SOHO不同區(qū)域戰(zhàn)略高低

市場(chǎng)成長(zhǎng)率314

2區(qū)域戰(zhàn)況分析重點(diǎn)攻擊順序攻擊難易戰(zhàn)略方向1成長(zhǎng)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)成長(zhǎng)性高占有也高1易(取代加裝)2穩(wěn)定區(qū)成長(zhǎng)性低占有很高2易維持重點(diǎn)3不穩(wěn)定區(qū)成長(zhǎng)性高占有低3難深耕戰(zhàn)略4衰退區(qū)成長(zhǎng)性低占有也低4難維持重點(diǎn)

市場(chǎng)占有率（小）（大）大客戶銷售的過程練習(xí)：您是一位高級(jí)經(jīng)理，經(jīng)濟(jì)比較寬裕，周末，您與家人乘坐公共汽車去郊外春游，車上的人很多，您的家人被擠得喘不過氣來。好不容易到了目的地，大家似乎已經(jīng)沒有體力再游玩了。這時(shí)，您看到不遠(yuǎn)處，一部私家車上下來了一家人，各個(gè)輕松愉快。1。請(qǐng)記下您當(dāng)時(shí)的感受：2。假設(shè)您希望能擁有一輛自己家的轎車，預(yù)想一下并寫下您購(gòu)買全過程中可能采取的行動(dòng)：顧客的購(gòu)買心理（AIDMAS）S滿足SATISFACTIONA行動(dòng)ACTIONM記憶MEMORYD欲望DESIREI興趣INTERESTA引起注意ATTENTION

探尋接觸準(zhǔn)備成交不感興趣稍感興趣很感興趣信服完全接受說明公司專長(zhǎng)方案，收獲，后果，需要提出方案基本能力1.理解力、判斷力：正確地了解事物、并能判斷事物2.記憶力：正確地記住重要的事情3.決斷力：在必要的情形下能當(dāng)機(jī)立斷4.意志力、忍耐力：忍耐力強(qiáng)、堅(jiān)持到底5.感情安定性：情緒穩(wěn)定6.協(xié)調(diào)性：能夠接納并協(xié)助他人7.主體性：不依賴他人，能自己思考、行動(dòng)8.積極性：就算沒接到命令，也能自己事先展開行動(dòng)9.創(chuàng)造性：能夠想出新點(diǎn)子基本能力10.感受性：對(duì)于各種咨詢都很敏感11.面對(duì)面影響力：能夠留給別人良好的第一印象12.表現(xiàn)力：充分利用語(yǔ)言或文字表達(dá)自己的想法13.說服力：讓對(duì)方了解你、幫助你14.求知欲：對(duì)各種事物都抱有好奇心15.問題分析力：能分析問題的本質(zhì)及原因所在16.要點(diǎn)掌握力：正確地掌握事物的重點(diǎn)17.達(dá)成目標(biāo)的欲望：在質(zhì)和量?jī)煞矫?，都能向更高的目?biāo)挑戰(zhàn)案例討論：

張子怡是一家銷售工程繪圖軟件公司的新業(yè)務(wù)員，從一位老業(yè)務(wù)員那新接手一個(gè)城市。她對(duì)這個(gè)市場(chǎng)有些茫然，但很有信心，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)也很熟悉，她覺得只要努力去做，總會(huì)有收獲。她有時(shí)靠從朋友那得到的信息，可是很有限。有時(shí)她不得不走到哪家公司，就勇敢的進(jìn)去推銷。她很努力，每天很早就出去，很晚才回公司，一天能跑10來家公司。幾個(gè)月下來，沒有碰到幾個(gè)感興趣的客戶，而且沒有銷售出一套軟件，其他一同進(jìn)公司的同事卻紛紛簽單，面對(duì)壓力，她難過極了，覺得銷售工作太難做了，甚至考慮放棄。到底發(fā)生了什么？請(qǐng)寫下來，你對(duì)小張有什么建議。準(zhǔn)備Preparation

為什么他的銷售效率高？

長(zhǎng)期準(zhǔn)備本公司行業(yè)知識(shí)本公司和其他公司的產(chǎn)品知識(shí)銷售技巧了解客戶的知識(shí),結(jié)構(gòu)氣質(zhì),豐富的話題短期準(zhǔn)備了解所負(fù)責(zé)的區(qū)域客戶名單公司資料電話簿。。。售前準(zhǔn)備幾項(xiàng)道具儀表拜訪計(jì)劃，拜訪目的潛在客戶，選定關(guān)鍵人：MAN拜訪準(zhǔn)備決定拜訪目的決定面談?wù)邲Q定何時(shí)拜訪必要的資料接觸Approach

為什么顧客對(duì)他感興趣？成功的開場(chǎng)白我想達(dá)成什么目的？營(yíng)造一個(gè)愉快的氣氛推銷的是一次會(huì)見，而不是服務(wù)將自己推銷出去開場(chǎng)白要點(diǎn)衣著得體，握手，遞交名片微笑并利用目光接觸介紹你自己和公司說明你拜訪的原因及對(duì)方可能得到的好處ＷＨＹ客戶愿意見我？打破沉默，和閑談，營(yíng)造良好氣氛但不要浪費(fèi)時(shí)間禮貌，熱情，坦誠(chéng)和自信，隨機(jī)應(yīng)變避免4種錯(cuò)誤長(zhǎng)篇介紹作負(fù)面影響對(duì)銷售拜訪目的錯(cuò)誤理解自我貶低離題可能面對(duì)的困難探尋需求Survey

為什么他能知道客戶的需求？探尋需求Survey為什么要發(fā)問？發(fā)現(xiàn)以產(chǎn)品服務(wù)的利益滿足的需要引導(dǎo)客戶，改善溝通控制節(jié)奏，鼓勵(lì)參與了解明白程度，建立專業(yè)形象技巧和作用

技巧作用結(jié)交(接觸與展開會(huì)談)與顧客建立交情

鼓勵(lì)促使顧客投入對(duì)話

發(fā)問(資料階段)探求有關(guān)現(xiàn)狀、問題和需要等確認(rèn)讓對(duì)方清楚知道談話的進(jìn)展推介(呈現(xiàn)銷售)提供資料，令顧客對(duì)你自己、公司產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象

結(jié)交技巧十分重要，與顧客建立交情，藉此與顧客保持長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。應(yīng)推銷員個(gè)性而行事；不同的推銷員會(huì)以不同的方式與建立融洽的關(guān)系。結(jié)交過程是“化學(xué)反應(yīng)”，并非時(shí)常都有會(huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的。明白與顧客建立交情的重要性，盡力而為，他們與顧客建立融洽關(guān)系的機(jī)會(huì)便會(huì)提高。必須順其自然，切勿勉強(qiáng)對(duì)方。待之以誠(chéng)鼓勵(lì)：促使顧客投入對(duì)話加強(qiáng)默契：心意相通：表示理解：確認(rèn)：讓對(duì)方清楚知道談話進(jìn)展。總結(jié)：覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容查證：留心觀察顧客的身體動(dòng)作，或者問一些直截了當(dāng)?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致，推介：提供資料，產(chǎn)生良好的印象說出益處：解說精簡(jiǎn)：表現(xiàn)熱誠(chéng)：基本發(fā)問題你只顧自己說話，便不會(huì)知道顧客有什么需要不探求會(huì)怎樣？門童兩類最常用問題What/who/why/where/when/how是非題式：只會(huì)令顧客三言兩語(yǔ)回覆，要求顧客答是或否。例如：你需要添置更多影印機(jī)嗎?你目前有沒有擴(kuò)展計(jì)劃?星期五上午十時(shí)方便嗎?我們談?wù)勥@項(xiàng)建議好嗎?讓顧客自由發(fā)揮式引導(dǎo)顧客作更深入的答復(fù)。采用“什么”、“怎樣”、“請(qǐng)解釋”、“請(qǐng)講述”、“請(qǐng)告訴我”等等這類字眼。何謂有啟發(fā)性的問題?讓顧客自由發(fā)揮的問題能引導(dǎo)顧客作詳盡的答復(fù)，不只是回答是或否。并非所有自由發(fā)揮式都能誘使顧客提供有用的資料。問自由發(fā)揮式問題，顧客有機(jī)會(huì)發(fā)言，通常都樂于介紹自己的公司或他本人，所以開始時(shí)都會(huì)暢所欲言。不會(huì)使顧客作高層次的思考，而使他們從中產(chǎn)生任何新創(chuàng)見或新價(jià)值觀。

問題的準(zhǔn)備和應(yīng)用推銷的工具，會(huì)面前先準(zhǔn)備列出若干有啟發(fā)性的問題使用預(yù)先想出的問題，或根據(jù)顧客提出的要點(diǎn)，即時(shí)想出其他啟發(fā)性的問題不忘鼓勵(lì)顧客當(dāng)對(duì)方很難作答,往往是因?yàn)闆]有被鼓勵(lì)，有被盤問的感覺。可以減輕質(zhì)問味道融洽氣氛。

問題聚焦過程打招呼，說明需求開場(chǎng)白確認(rèn)問題總體問題記錄總結(jié)少，回答多總結(jié)多，回答少介紹好處Presentation

為什么他能打動(dòng)人心？怎樣把好處告訴客戶？單調(diào)的說明用F&BFEATURE：特點(diǎn)BENEFIT：好處特點(diǎn)：是一種物理的特性或事實(shí)，你可以看到，觸摸到或可以量度到。好處：對(duì)客戶的價(jià)值，意義舉例顧客的需要基本需要：提高某些事物降低某些事物找出差距現(xiàn)狀理想狀況差距對(duì)推銷十分有幫助

對(duì)策根據(jù)自己的風(fēng)格、顧客當(dāng)時(shí)狀況而定作好準(zhǔn)備，預(yù)先揣度顧客可能存在的需要。

“你有什么需要?”顧客可能自己也不知道，或不愿意告訴你，恐怕你會(huì)隨之向他展開“推銷”。改為問顧客的現(xiàn)狀和渴望將來達(dá)到哪種狀況。

成交請(qǐng)客戶簽訂單！－您想要試用嗎？－您要簽訂單嗎？－您同意擬定合同嗎？或者－我們是不是要在星期二交貨？－您是付現(xiàn)金還是賒購(gòu)處理異議

什么是反對(duì)意見為什么客戶有反對(duì)意見將反對(duì)意見變?yōu)槟愕膬?yōu)勢(shì)主要反對(duì)意見價(jià)格/價(jià)值/折扣客戶為什么有反對(duì)意見？他們不明白你的表達(dá)不清楚他們實(shí)際上是要得到一個(gè)回答不買的借口推銷步驟不合理將反對(duì)意見轉(zhuǎn)化成你的優(yōu)勢(shì)傾聽提問鎖定積極冷靜檢查是否得到認(rèn)可/同意確定下一步行動(dòng)主要反對(duì)意見成本太高寧愿與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做業(yè)務(wù)太復(fù)雜太忙了，沒時(shí)間不喜歡這種顏色等。折扣考慮折扣是暫時(shí)的不要僅僅圍繞價(jià)格，主動(dòng)向客提供其它東西如能放棄某些東西，先得到客戶的訂購(gòu)協(xié)議結(jié)果減少了合同利潤(rùn)額減少了總利潤(rùn)別的業(yè)務(wù)伙伴會(huì)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)，也要有相同的折扣要點(diǎn)不要害怕反對(duì)意見不要急于對(duì)質(zhì)找出異議的原因入由來及時(shí)處理，尋求認(rèn)同大多數(shù)反對(duì)意見都是能被克服的，相信你所說的話客戶有時(shí)是對(duì)的克服客戶的不關(guān)心客戶的不關(guān)心會(huì)在什么時(shí)候產(chǎn)生？克服客戶的不關(guān)心客戶的不關(guān)心是由于：客戶正使用某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品（并且感到滿意），或者在使用客戶公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù)?？蛻舨恢揽梢愿纳颇壳暗那樾魏铜h(huán)境?？蛻艨床坏礁纳颇壳扒樾魏铜h(huán)境的重要性。克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心？①表示了解客戶的觀點(diǎn)。

滿足現(xiàn)狀的客戶可能會(huì)害怕你向他推銷一些他們不需要的產(chǎn)品，為了讓客戶知道你的意思不是這樣，你可以表明你明白和尊重客戶的觀點(diǎn)。②請(qǐng)求允許你詢問?？朔蛻舻牟魂P(guān)心如何引導(dǎo)客戶的需要？

一個(gè)潛在的客戶，當(dāng)他真正100%地滿意于事物的現(xiàn)狀時(shí)，他不會(huì)覺得有改變現(xiàn)狀的必要性?？蛻粲行枰牡谝慧E象是對(duì)于現(xiàn)有事物100%的滿意變成了99.9%，客戶再也不能說對(duì)事物絕對(duì)滿意了。因此需求的第一跡象是有輕微的不滿足或不滿意?？朔蛻舻牟魂P(guān)心利用尋問促使客戶察覺需要

尋問的目的是讓客戶察覺他可能想改進(jìn)或達(dá)成某一些事情——而你可以幫助他完成。

如果你估計(jì)到會(huì)遇到不關(guān)心的態(tài)度，在拜訪之前，就要確定自己可以詢問的問題和可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。價(jià)值等式平衡：?jiǎn)栴}嚴(yán)重性與對(duì)策成本成功－問題嚴(yán)重性>對(duì)策成本失敗－問題嚴(yán)重性<對(duì)策成本問題嚴(yán)重性對(duì)策成本買不買克服客戶的不關(guān)心機(jī)會(huì)只是客戶的隱含需求，在客戶沒有把它表達(dá)成明確需求之前，你還不能急于說服客戶。明確需求與潛在需求明確需求：買方的欲望、愿望式行動(dòng)企圖的清晰陳述。潛在需求：買方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿式的清晰陳述。有一點(diǎn)不滿幾乎完美問題越來越大想立刻改變這些一潛在需求明確需求第七章渠道客戶的開發(fā)與管理

生產(chǎn)制造商經(jīng)銷商批發(fā)商批零商終端用戶產(chǎn)品銷售的途徑思考一些最基本的問題自建渠道好過于渠道銷售嗎?兩種渠道的不同作用?

他們有什么優(yōu)勢(shì)與作用?

他們有什么不足與限制?我們銷售策略應(yīng)如何選擇?

內(nèi)部條件：人員、資金、產(chǎn)品線、信息外部條件：市場(chǎng)成熟度、服務(wù)成本、付款兩者之間應(yīng)是怎樣的關(guān)系？

營(yíng)銷的核心工作將產(chǎn)品鋪到消費(fèi)者心中，使其樂的買將產(chǎn)品鋪到消費(fèi)者面前，使其買得到

怎么鋪？

銷售渠道設(shè)計(jì)原則產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者方便購(gòu)買的地方服務(wù)能力跟得上最有效、最經(jīng)濟(jì)渠道設(shè)計(jì)的六大目標(biāo)ChannelDesign1.順暢且大流量：渠道短，廣泛布局；2.便利：用戶購(gòu)買方便，分銷密集度；3.開拓市場(chǎng)：知名度和建立品牌；4.市場(chǎng)份額逐步提高：渠道保養(yǎng)和品牌忠誠(chéng)度5.經(jīng)濟(jì)性：建設(shè)成本，維護(hù)成本，替代成本和收益6.控制渠道：管理，財(cái)力，經(jīng)驗(yàn)，品牌和所有權(quán)降低進(jìn)入市場(chǎng)的成本與風(fēng)險(xiǎn)完成穩(wěn)定的、健康的和有增長(zhǎng)的銷售量區(qū)域覆蓋性和市場(chǎng)份額客戶服務(wù)和滿意度技術(shù)支持倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)性與配套性的提高帳務(wù)/財(cái)務(wù)討論：我們要經(jīng)銷商做什么？

客戶渠道---有完整的區(qū)域內(nèi)客戶覆蓋面。財(cái)力健全---有充足的資金和合理的庫(kù)存。完整構(gòu)架---有完善的銷售服務(wù)管理的機(jī)制。一致理念---有與生產(chǎn)廠商一致的發(fā)展理念。理想的經(jīng)銷商選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)

有一定的規(guī)模，且資金信譽(yù)好；較強(qiáng)的分銷能力，最好有現(xiàn)成的客戶網(wǎng)絡(luò)；經(jīng)營(yíng)歷史和業(yè)績(jī)；規(guī)范的管理，經(jīng)理和銷售人員能力強(qiáng)；較雄厚的固定資產(chǎn)和較強(qiáng)的后勤保障能力;技術(shù)和專業(yè)程度.渠道建設(shè)中的幾種思考：

銷售商、代理商數(shù)量越多越好？自建渠道網(wǎng)絡(luò)比中間商好？網(wǎng)絡(luò)覆蓋越大越密越好？一定要選實(shí)力強(qiáng)的經(jīng)銷商？合作只是暫時(shí)的？渠道政策是越優(yōu)惠越好？……討論：經(jīng)銷商愿意經(jīng)銷的產(chǎn)品

有品牌地位，高附加值的產(chǎn)品；品種齊全，供貨及時(shí)，售后服務(wù)優(yōu)良；質(zhì)量穩(wěn)定，索賠方便；市場(chǎng)反應(yīng)速度快；廠家銷售人員素質(zhì)強(qiáng)，有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練；廠家對(duì)經(jīng)銷商的政策優(yōu)惠且穩(wěn)定。如何與經(jīng)銷商達(dá)成共識(shí)：生產(chǎn)廠家的期望＝經(jīng)銷商的期望？丘吉爾的名言：沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益原則：各取所需+合理的雙贏

渠道客戶的管理對(duì)渠道實(shí)現(xiàn)管理的基礎(chǔ)：渠道通過經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)廠家通過渠道滿足了市場(chǎng)

如何制訂分銷政策分銷權(quán)及專營(yíng)權(quán)政策價(jià)格和返利政策年終獎(jiǎng)勵(lì)政策促銷政策客戶服務(wù)政策客戶溝通和培訓(xùn)政策渠道營(yíng)銷管理四原則

原則一：控制過程比控制結(jié)果更重要；原則二：該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到；原則三：預(yù)防性的事前管理重于問題性的事后管理；原則四：渠道管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估銷售業(yè)績(jī)是唯一的評(píng)估內(nèi)容嗎？確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)定額重要的可量化的信息補(bǔ)充產(chǎn)品組合和市場(chǎng)滲透營(yíng)銷指標(biāo)良好溝通，共同制訂要有市場(chǎng)和實(shí)力依據(jù)有品質(zhì)和售后支持做后盾廣告和促銷

討論：制訂區(qū)域營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)常會(huì)碰到什么問題？重要的可量化的信息補(bǔ)充定單平均規(guī)模月回款額度和信用狀況新產(chǎn)品銷售安全庫(kù)存客戶投訴（率）次數(shù)培訓(xùn)次數(shù)及有效性評(píng)估年度業(yè)績(jī)定額完成率銷售政策的認(rèn)同和執(zhí)行客戶滿意度市場(chǎng)增長(zhǎng)率市場(chǎng)份額廣義的渠道績(jī)效包括三個(gè)組成要素：效益、公平和效率討論：渠道管理中的幾個(gè)難點(diǎn)１.大戶壟斷市場(chǎng)，沖擊中小戶？２.區(qū)域間“竄貨”及控制？３.經(jīng)銷商為何不賺錢？４.經(jīng)銷商低價(jià)傾銷？５.對(duì)不同地區(qū)的傾斜和優(yōu)惠政策？６.直銷公司與經(jīng)銷渠道沖突？7.如何有效控制下一級(jí)經(jīng)銷的客戶資源……避免渠道管理中的“惡性銷售”

第一種方式：強(qiáng)行壓貨第二種方式：誘拐式壓貨第三種方式：惡意開設(shè)或更換新經(jīng)銷商第四種方式：惡意沖貨重點(diǎn)：經(jīng)銷商的出貨和安全庫(kù)存。如何處理渠道之間關(guān)系?渠道之間的沖突的原因?qū)Σ煌赖膽?yīng)對(duì)渠道沖突的實(shí)質(zhì)渠道之間的沖突，實(shí)質(zhì)是經(jīng)營(yíng)者之間利益的沖突，是各方面利益不一致所引起的。渠道沖突的應(yīng)對(duì)嚴(yán)格界定經(jīng)營(yíng)范圍界定價(jià)格體系界定渠道的級(jí)別（從公司直接進(jìn)貨的不都是一級(jí)客戶）不同類型渠道不同政策加強(qiáng)管理對(duì)我們的業(yè)務(wù)員嚴(yán)格要求大客戶銷售之基本基本技能詢問“Inquiry”,notjust“Ask”聆聽“Listen”,notjust“Hear”確認(rèn)客戶需求（用自己的語(yǔ)言Verify）基本態(tài)度誠(chéng)實(shí)、尊重、謙虛（甚至謙卑！）、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、守時(shí)、守信基本禁忌大包大攬、說到做不到Overpromise直接攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直接介入客戶內(nèi)部矛盾、當(dāng)面或背面評(píng)價(jià)客戶（可能包括當(dāng)眾贊美?。埞诶畲?、換湯忘換藥基本技巧把“聰明”與“正確”留給客戶！個(gè)性化、個(gè)人化的關(guān)心（比如：中秋節(jié)送月餅？？？）每一次接觸客戶預(yù)先設(shè)立明確的目標(biāo)基本工作內(nèi)容

理解客戶需求（公司、個(gè)人）發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握機(jī)會(huì)建立、加深并維護(hù)關(guān)鍵客戶關(guān)系（針對(duì)、覆蓋計(jì)劃、落實(shí)到人）實(shí)現(xiàn)銷售！大客戶管理與麻將精神1、

不遲到，2.

不計(jì)較環(huán)境條件3.

專心、專注4.

不抱怨、換位思考5.

永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會(huì)有希望！

愿各位都能成為大客戶管理的高手

謝謝大家

baoyingkai@

百萬(wàn)客戶大拜訪145一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的146

理念篇知道和不知道？147猜中彩148人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

149不知道的兩種表現(xiàn)形式？？150（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道151愛人同志152理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始153

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！154理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道155

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪156理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)157結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。158

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)159丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心