第1章公司簡介1.1公司背景簡介1.1.1總述攜程是一個在線票務(wù)服務(wù)公司，創(chuàng)立于1999年，總部設(shè)在中國上海。攜程旅行網(wǎng)擁有國內(nèi)外六十萬余家會員酒店可供預(yù)訂，是中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心。攜程旅行網(wǎng)已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、沈陽、南京、武漢、南通、三亞等17個城市設(shè)立分公司，員工超過25000人。2003年12月，攜程旅行網(wǎng)在美國納斯達(dá)克成功上市。攜程旅行網(wǎng)成功整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅游行業(yè)，向超過9000萬會員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。攜程旅行網(wǎng)除了在自身網(wǎng)站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發(fā)行旅游月刊雜志《攜程自由行》。2015年10月26日攜程網(wǎng)和去哪兒宣布合并，百度將通過此交易完成前擁有的178,702,519股去哪兒網(wǎng)A類普通股1和11,450,000股去哪兒B類普通股置換成11,488,381股攜程增發(fā)的普通股。

2016年4月21日，攜程網(wǎng)和東航集團(tuán)在上海簽訂戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，宣布雙方及其下屬各級控股投資公司將在業(yè)務(wù)、股權(quán)、資本市場等領(lǐng)域開展合作。1.1.2團(tuán)隊介紹市場：季琦——最早的開路人和拓荒者，卓越的外交才能和不言敗的精神，一次又一次的到各家公司拉風(fēng)投，甚至在公司第一年就成功收購現(xiàn)代運(yùn)通最早離開公司，創(chuàng)建攜程。技術(shù)：梁建章——技術(shù)掌握著，IT界內(nèi)的天才，曾被稱為神通。但是毅然放下萬千榮耀，去香港路演，即使失敗，也沒有抱怨。上市：沈南鵬——投資者，在很多大公司都建立交情，是弄錢的好手。在初期作用未能顯著發(fā)揮，公司一度陷入困境時，四人擠在半層樓里，開始了創(chuàng)業(yè)計劃。并且四人進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)人輪流制，雖然投資最多，但無抱怨。管理：范敏——國企總經(jīng)理。對旅游業(yè)十分熟悉，是出色的領(lǐng)導(dǎo)者和管理員。1.1.3市場實(shí)力攜程旅行網(wǎng)市場份額排名第一，超過排名第2到第7名的總和，在在線休閑度假細(xì)分市場處于明顯領(lǐng)先地位。據(jù)了解，2013年攜程旅游業(yè)務(wù)的交易規(guī)模約100億元，組織旅游人次超過300萬。2013年，中國旅行社行業(yè)總交易額約為3174.3億元，其中在線交易額占9.2%，在線旅游度假市場滲透率還很低。通過攜程旅行網(wǎng)產(chǎn)生的旅游度假業(yè)務(wù)全年交易額約占在線旅游度假市場總交易額的23.3%，位居第一。途牛旅游網(wǎng)占比約為9.8%，排名第二。驢媽媽旅游網(wǎng)占比3.4%，位居第三。遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等占比都在1%左右。根據(jù)這一報告統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在在線旅游度假市場，攜程的份額是第二名途牛的2倍以上，同程網(wǎng)只相當(dāng)于攜程旅游業(yè)務(wù)的十分之一。中青旅、港中旅等傳統(tǒng)旅行社旗下的網(wǎng)站相比攜程旅游則有數(shù)十倍的差距。按照報告列舉出來的市場主要7大OTA統(tǒng)計，攜程旅游的份額超過其他6家的總和，份額達(dá)到50%左右。1.1.4產(chǎn)品服務(wù)1.旅游度假產(chǎn)品攜程度假提供數(shù)百條度假產(chǎn)品線路，包括“三亞”、“云南”、“港澳”、“泰國”、“歐洲”“名山”、“都市”、“自駕游”等20余個度假專賣店，每個“專賣店”內(nèi)擁有不同產(chǎn)品組合線路多條。客人可選擇由北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都、沈陽、南京、青島、廈門、武漢十一地出發(fā)。2.酒店預(yù)訂服務(wù)攜程旅行網(wǎng)擁有中國領(lǐng)先的酒店預(yù)訂服務(wù)中心，為會員提供即時預(yù)訂服務(wù)，合作酒店超過32000家，遍布全球138個國家和地區(qū)的5900余個城市，有2000余家酒店保留房。3.高鐵代購服務(wù)攜程于2011年7月5日推出高鐵頻道，為消費(fèi)者提供高鐵和動車的預(yù)訂服務(wù)，“暫只提供上海市、江蘇省、浙江省、安徽省配送服務(wù)。暫提供7天內(nèi)的高鐵及動車票的代購服務(wù)。”4.攜程信用卡功能與服務(wù)金穗攜程旅行信用卡是中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱：中國農(nóng)業(yè)銀行）與攜程旅行網(wǎng)合作發(fā)行的金穗系列品牌貸記卡，該卡集金穗貸記卡金融功能以及攜程VIP會員卡功能于一體，秉承中國農(nóng)業(yè)銀行與攜程旅行網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.攜程禮品卡介紹攜程旅行網(wǎng)自2011年推出代號為“游票”的預(yù)付卡產(chǎn)品，并逐步深度優(yōu)化產(chǎn)品的用戶體驗及支付范圍，2013年，正式定名“攜程禮品卡”。已有“任我行”、“任我游”兩類產(chǎn)品供選擇。功能用途攜程禮品卡(任我行)可預(yù)訂預(yù)付費(fèi)類酒店、惠選酒店、機(jī)票、旅游度假產(chǎn)品、火車票產(chǎn)品、團(tuán)購產(chǎn)品。(注：自由機(jī)+酒產(chǎn)品、門票類產(chǎn)品、代駕租車產(chǎn)品及銀行專享類旅游度假產(chǎn)品等暫不支持禮品卡支付。)6.票價比價攜程網(wǎng)推出的機(jī)票、火車票同時預(yù)訂功能在國內(nèi)在線旅游行業(yè)中尚屬首次出現(xiàn)。該功能來源于對用戶行為習(xí)慣的深入觀察，創(chuàng)新性地將機(jī)票和火車票放在同一頁面進(jìn)行價格上的對比，改變了傳統(tǒng)火車票單一的訂票頁面模式，解決了因價格選擇難的問題。1.1.5集團(tuán)成員驢評網(wǎng)由攜程旅行網(wǎng)的酒店點(diǎn)評、目的地探索和社區(qū)服務(wù)整合而來。驢評網(wǎng)致力于幫助你更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，發(fā)現(xiàn)好評酒店、景點(diǎn)和目的地。星程酒店成立于2008年，是由攜程國際創(chuàng)立的中檔酒店聯(lián)盟。致力于選擇中檔酒店市場中的優(yōu)質(zhì)酒店，注入現(xiàn)代管理、顧客服務(wù)及品牌理念。已在上海、北京、杭州、蘇州、成都、沈陽、寧波、大連、青島、天津、常州、廣州、珠海、深圳、廈門、西安、武漢、煙臺、濟(jì)南、吉林等20多個城市擁有近百家酒店。中國古鎮(zhèn)網(wǎng)成立于2005年，是中國最權(quán)威的全面介紹古鎮(zhèn)旅游的網(wǎng)站，覆蓋中國古鎮(zhèn)吃、住、行、玩及旅行線路各個方面。2010年11月推出了在線預(yù)訂客棧服務(wù)。臺灣易游網(wǎng)成立于2000年，總部位于臺北，員工人數(shù)500人。通過網(wǎng)絡(luò)提供全方位的線上預(yù)位及線上支付，擁有220萬會員，是臺灣線上旅游的領(lǐng)先者。中軟好泰成立于1995年，是中國最優(yōu)秀的酒店軟件與服務(wù)全面解決方案提供商。經(jīng)過十余年的發(fā)展，中軟好泰憑借技術(shù)與產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力、完善的服務(wù)支撐體系等強(qiáng)大的綜合實(shí)力，成為中國旅游飯店業(yè)民族軟件的第一品牌。1.1.6企業(yè)事件旅行套餐2014年7月，據(jù)《天下財經(jīng)》報道，攜程旅行套餐被曝退改簽費(fèi)高得驚人：全價1000元左右的機(jī)票，退票之后竟然還拿不到600元。2015年1月，據(jù)央視等媒體報導(dǎo)。攜程旅行套餐退票費(fèi)高達(dá)93%，讓退票的旅客蒙受的損失加劇。安全漏洞2014年3月22日晚6時許，漏洞報告平臺烏云網(wǎng)在其官網(wǎng)上公布了一條網(wǎng)絡(luò)安全漏洞信息，指出攜程網(wǎng)安全支付日志可被遍歷下載，導(dǎo)致大量用戶銀行卡信息泄露（包含持卡人姓名身份證、銀行卡號、卡CVV碼、6位卡Bin），并稱該漏洞已經(jīng)過攜程確認(rèn)。23號下午，攜程網(wǎng)發(fā)布了回應(yīng)表示，共有93名用戶的支付信息存在潛在風(fēng)險，已經(jīng)通知更換信用卡，并給與相應(yīng)補(bǔ)償

。攜程機(jī)票2014年12月12日，攜程機(jī)票被曝?zé)o法提供行程單，攜程回應(yīng)：“因為機(jī)票預(yù)訂是通過中航信提供的平臺完成的，出現(xiàn)行程單和票面價格不一致的原因可能是因為中航信平臺信息存在一定程度的延遲。而顯示出的120元，并非機(jī)票價格，可能是機(jī)場建設(shè)費(fèi)和燃油費(fèi)?！鞭D(zhuǎn)型逆境2015年春節(jié)期間50%的旅游者通過在攜程購買機(jī)票+酒店的方式自助出游。宣告市場占有率維持高位的同時，攜程的服務(wù)卻受到了質(zhì)疑。從2014年開始，OTA（在線旅游服務(wù)代理商）的競爭上升到以犧牲自身利潤而獲得市場份額。致使各大OTA企業(yè)的財報連連出現(xiàn)虧損。而模式探索同樣出現(xiàn)瓶頸，主攻平臺企業(yè)遭遇虧損問題，單一模式企業(yè)卻面臨利潤減少帶來的產(chǎn)品體驗下降。尤其值得警示的是，OTA領(lǐng)域似乎難有一家獨(dú)大的局面出現(xiàn)。網(wǎng)站被黑2015年5月28日上午11:09分，因攜程部分服務(wù)器遭到不明攻擊，導(dǎo)致官方網(wǎng)站及APP暫時無法正常使用，在百度搜索上，攜程官方頁面也一度顯示404錯誤。5月28日下午，攜程官網(wǎng)在首頁頂部掛出“攜程網(wǎng)站暫時無法提供服務(wù)，正在緊急修復(fù)中……您可以訪問：藝龍旅行網(wǎng)”的通知。服務(wù)器癱瘓2015年5月28日上午11:09，因攜程部分服務(wù)器遭到不明攻擊，導(dǎo)致官方網(wǎng)站及APP暫時無法正常使用，一直持續(xù)到晚上23:29，攜程官方網(wǎng)站及APP恢復(fù)正常。攜程股票開盤下跌3.3%，收盤時下跌1.59%報收80.22美元。攜程方面向環(huán)球網(wǎng)科技表示，經(jīng)攜程技術(shù)排查，確認(rèn)此次事件是由于員工錯誤操作，刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的執(zhí)行代碼導(dǎo)致。2015年5月28日上午11:09，攜程官網(wǎng)及App全線癱瘓，

一直持續(xù)到23:29，攜程官方網(wǎng)站及APP恢復(fù)正常。官方確認(rèn)此次事件是由于員工錯誤操作，刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的執(zhí)行代碼導(dǎo)致。公司合并美國時間2015年10月26日，攜程旅行網(wǎng)宣布與百度公司達(dá)成一項股權(quán)置換交易。根據(jù)交易內(nèi)容，百度將通過此交易完成前擁有的178，702，519股去哪兒網(wǎng)A類普通股1和11，450，000股去哪兒B類普通股置換成11，488，381股攜程增發(fā)的普通股。該項交易的股票置換比例是每個去哪兒美國存托憑證可轉(zhuǎn)換成0.725個攜程美國存托憑證2。交易完成后，百度將擁有攜程普通股可代表約25%的攜程總投票權(quán)，攜程將擁有約45%的去哪兒總投票權(quán)。1.2公司主要目標(biāo)1.2.1GMV目標(biāo)攜程2020年GMV目標(biāo)：一萬億人民幣大關(guān)作為OTA行業(yè)的領(lǐng)頭羊，攜程設(shè)定了里程碑式的宏偉目標(biāo)：包括在2020年前其收益的復(fù)合年均增速要達(dá)到30%，同時GMV要達(dá)到1萬億元人民幣。1.3公司的愿景，使命和戰(zhàn)略1.3.1愿景打造最成功的旅行服務(wù)公司1.3.2使命攜程的使命是以豐富的服務(wù)內(nèi)涵，高超的服務(wù)水準(zhǔn)，永恒的服務(wù)承諾，攜手成就精彩人生旅程。簡化表述：攜手成就精彩旅程1.3.3核心價值觀“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，創(chuàng)造"多贏"伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。Customer——客戶（以客戶為中心）Teamwork——團(tuán)隊（緊密無縫的合作機(jī)制）Respect——敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）Integrity——誠信（真實(shí)誠信的合作理念)Partner——伙伴(伙伴式共贏合作體系)1.3.4戰(zhàn)略目標(biāo)創(chuàng)造了一種以旅游為主體的B2C商業(yè)模式是主要集賓館預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假產(chǎn)品預(yù)訂、旅游信息查詢及打折商戶服務(wù)為一體的綜合性旅行服務(wù)公司。第2章攜程宏觀環(huán)境分析2.1人口環(huán)境中國是世界人口第一大國，市場潛力極大?，F(xiàn)各級政府對旅游業(yè)發(fā)展的重視和支持，旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，各地發(fā)展旅游業(yè)的積極性空前高漲，國家有關(guān)部門也加大了對旅游業(yè)發(fā)展的扶持力度。2.2政治法律環(huán)境分析2.2.1相關(guān)法規(guī)政治法律環(huán)境主要是指促進(jìn)或者制約企業(yè)發(fā)展的政治要素和法律系統(tǒng)。包括國家的政治制度，權(quán)利機(jī)構(gòu)，頒布的方針政策，政策形勢，以及國家法律法規(guī)等一系列環(huán)境要素。政治法律環(huán)境的變化顯著影響著企業(yè)的經(jīng)營行為與利益。政治法律環(huán)境主要是指政府的政策法規(guī)與重大的政治事件。在出境游方面，2002年出臺的《中國公民出境旅游管理辦法》的政策，大大簡化了公民辦理出國護(hù)照的手續(xù)，出境旅游攜出外匯的數(shù)量也增加了。2.2.2網(wǎng)絡(luò)全球化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)本身作為一個全球化，開放型經(jīng)濟(jì)，它突破的地域之間的界限，所以網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)所面臨的政治法律環(huán)境也是全球化的，世界政治格局的發(fā)展與政治的穩(wěn)定是否都將不同程度上影響到網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)的發(fā)展。近些年來，中日關(guān)系，中菲關(guān)系持續(xù)走低，對于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)來說，對于日本，菲律賓等國的旅游市場不可避免的會呈現(xiàn)低迷的狀況。但是，總的來說當(dāng)前政策環(huán)境相對于網(wǎng)絡(luò)旅游企業(yè)而言是積極穩(wěn)定的。相對之下，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的法律環(huán)境則存在著更多的不確定性，目前，國內(nèi)對電子商務(wù)在商品內(nèi)容，保密性和網(wǎng)絡(luò)安全性等方面的法律規(guī)定并不明確，也缺乏相應(yīng)的爭端解決案例和經(jīng)驗，所以攜程旅行網(wǎng)在經(jīng)驗中將有可能不得不面對相應(yīng)問題帶來的風(fēng)險。綜上所述，盡管網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)未來的發(fā)展存在一些的不確定性因素，但是總的來說，世界政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境是相對穩(wěn)定的，這為攜程旅行網(wǎng)未來的發(fā)展提供了有力的保障。另一方面，不完善的互聯(lián)網(wǎng)制度也增加不確定性。2.2.3旅游市場的全面發(fā)展加入WTO后旅游市場的全面發(fā)展加入WTO后,我國的旅游市場將全面的開放.隨著中國出境旅游人數(shù)的不斷增長,出境旅游的目的地不斷擴(kuò)大,中國公民在出境游方面將成為新的市場.同時,對外開放的擴(kuò)大,國外游客也將更多地進(jìn)入中國旅游。現(xiàn)各級政府對旅游業(yè)發(fā)展的重視和支持，旅游業(yè)已成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，各地發(fā)展旅游業(yè)的積極性空前高漲，國家有關(guān)部門也加大了對旅游業(yè)發(fā)展的扶持力度。2.3經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析2013年國內(nèi)旅游整體需求繼續(xù)保持上升的趨勢。全國國內(nèi)旅游人數(shù)32.62億人次，比上年增長10.3%。其中：城鎮(zhèn)居民21.86億人次，農(nóng)村居民10.76億人次。全國國內(nèi)旅游收入比上年增長15.7%。其中：城鎮(zhèn)居民旅游消費(fèi)20692.59億元，農(nóng)村居民旅游消費(fèi)5583.53億元。全國國內(nèi)旅游出游人均花費(fèi)805.5元。其中：城鎮(zhèn)居民國內(nèi)旅游出游人均花費(fèi)946.6元，農(nóng)村居民國內(nèi)旅游出游人均花費(fèi)518.9元。隨著人們生活水平的提高，人們更注重非物質(zhì)的追求。旅游業(yè)的快速發(fā)展給攜程帶來了機(jī)遇。2.4社會文化環(huán)境分析2.4.1社會人口統(tǒng)計分析2011年,我國旅游業(yè)保持平穩(wěn)較快發(fā)展。國內(nèi)旅游市場保持較快增長，入境旅游市場實(shí)現(xiàn)平穩(wěn)增長，出境旅游市場繼續(xù)快速增長。全年共接待入境游客1.35億人次，比上年增長1.2%。A.入境旅游人數(shù)13542.35萬人次，比上年增長1.2%。其中：外國人2711.20萬人次，增長3.8%；香港同胞7935.77萬人次，與上年基本持平；澳門同胞2369.08萬人次，增長2.2%；臺灣同胞526.30萬人次，增長2.4%。入境過夜旅游者人數(shù)5758.07萬人次，比上年增長3.4%。其中：外國人2194.10萬人次，增長3.1%；香港同胞2691.59萬人次，增長3.2%；澳門同胞427.94萬人次，增長8.9%；臺灣同胞444.44萬人次，增長1.8%。B.國內(nèi)旅游全國國內(nèi)旅游人數(shù)26.41億人次，按可比口徑，比上年增長13.2%。其中：城鎮(zhèn)居民16.87億人次，農(nóng)村居民9.54億人次。C.2011年，我國入境外國客源市場平穩(wěn)增長，各大洲來華人數(shù)均保持穩(wěn)定的增長。全年入境外國游客人數(shù)2711.21萬人次，同比增長3.8%。亞洲市場依舊是主要客源市場，入境人數(shù)占入境外國人總數(shù)的61.7%，比上年增長2.8%。其中：韓國為第一大入境客源國。其他大洲的入境市場均保持了穩(wěn)定增長的勢頭，其中歐洲市場比上年增長4.2%，美洲市場增長6.9%，大洋洲市場增長8.9%，非洲市場增長5.4%.2.4.2市場份額分析攜程旅行網(wǎng)市場份額排名第一，超過排名第2到第7名的總和，在在線休閑度假細(xì)分市場處于明顯領(lǐng)先地位。據(jù)了解，2013年攜程旅游業(yè)務(wù)的交易規(guī)模約100億元，組織旅游人次超過300萬。隨著中國全面進(jìn)入大眾旅游時代，休閑度假市場增長迅猛，消費(fèi)行為向互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移的趨勢發(fā)展最快。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國旅游業(yè)以及旅行社業(yè)全年增長在10%—15%，而在線旅游度假市場的增長達(dá)到30%-40%，但在中國數(shù)千億旅行社市場的滲透率不到10%，總體上處于市場快速擴(kuò)張的階段。由于市場前景廣闊，不僅引起眾多在線旅游企業(yè)的激烈爭奪，百度、阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)巨頭也通過投資收購進(jìn)入市場，此外，各類創(chuàng)業(yè)公司也紛紛瞄準(zhǔn)這一領(lǐng)域。2月17日，旅游行業(yè)研究機(jī)構(gòu)勁旅咨詢發(fā)布《2013年中國在線旅游度假市場研究報告》顯示，2013年，中國旅行社行業(yè)總交易額約為3174.3億元，其中在線交易額占9.2%，在線旅游度假市場滲透率還很低。通過攜程旅行網(wǎng)產(chǎn)生的旅游度假業(yè)務(wù)全年交易額約占在線旅游度假市場總交易額的23.3%，位居第一。途牛旅游網(wǎng)占比約為9.8%，排名第二。驢媽媽旅游網(wǎng)占比3.4%，位居第三。遨游網(wǎng)、芒果網(wǎng)等占比都在1%左右。攜程在行業(yè)占據(jù)很大市場份額，在行業(yè)中具有領(lǐng)導(dǎo)地位。在一定程度上有引領(lǐng)市場的作用，有較大的市場競爭力。2.5技術(shù)環(huán)境分析2.5.1網(wǎng)民規(guī)模2016.1.22中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）報告稱，截至2015年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.88億，全年共計新增網(wǎng)民3951萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為50.3%，較2014年底提升了2.4個百分點(diǎn)。截至2015年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.20億，較2014年底增加6303萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群的占比由2014年85.8%提升至90.1%，僅通過手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民達(dá)到1.27億，占整體網(wǎng)民規(guī)模的18.5%。強(qiáng)大的網(wǎng)民基礎(chǔ)對于攜程來說就像是商業(yè)大廈的地基，攜程就是建立在以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的旅游服務(wù)企業(yè)。所以隨著網(wǎng)民數(shù)量的提升，無疑是給攜程帶來了更多的機(jī)遇。2.5.2網(wǎng)絡(luò)前景未來移動客戶端預(yù)訂會超過PC端預(yù)訂是行業(yè)內(nèi)幾乎所有專業(yè)人士的看法。目前旅游類APP也僅有短短2年的發(fā)展史，尚處于跑馬圈地的階段。在OTA行業(yè)中，最早開發(fā)無線客戶端的是去哪兒網(wǎng)，始于2010年6月。兩年多之后的2012年9月，攜程正式發(fā)布了包括攜程無線、攜程特價酒店、攜程旅游、驢評網(wǎng)、鐵友網(wǎng)等無線應(yīng)用群。然而，即便鋪開了這樣的陣勢，無論是在用戶數(shù)量還是在業(yè)務(wù)拓展方面，攜程在移動無線端始終都沒有搶眼的表現(xiàn)。這種試圖通過“多用幾匹馬、多圈幾塊地”的保守布局其實(shí)僅僅是傳統(tǒng)預(yù)訂形式的一個補(bǔ)充。在2014年12月5日“2015放心@攜程”新聞發(fā)布會上，攜程旅行APP安卓版正式對外推出了酒店比價功能，攜程用戶通過攜程旅行APP預(yù)訂酒店時，點(diǎn)擊酒店價格下方的比價按鈕，頁面上除了會展示這一酒店在攜程上的價格外，還將同步露出同一酒店同一房型在包括藝龍、同程等OTA上的實(shí)時價格，以比價的形式讓用戶感受到攜程的價格優(yōu)勢。

第3章攜程行業(yè)環(huán)境分析\o"波特五力分析模型圖例2"——波特五力分析模型3.1供應(yīng)商的討價還價能力（suppliersbargainingpower）對于攜程網(wǎng)公司來說主要的供應(yīng)商包括四大方面：電子設(shè)備供應(yīng)商，航空公司，酒店賓館，旅行社。

（一）要素供應(yīng)方行業(yè)的集中化程度

攜程網(wǎng)的各家供應(yīng)商集中化程度較低，因為攜程網(wǎng)主要是向顧客提供信息咨詢，出行預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)站公司，所以對于各種信息的收集十分必要，而要想得到顧客的肯定，就要盡可能多的與不同的供應(yīng)商合作，來滿足顧客的信息需求。但相對于航空公司，酒店賓館，旅行社，電子設(shè)備的供應(yīng)商就相對集中，攜程網(wǎng)對于硬件設(shè)備的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如信息來的多，就能使電子設(shè)備的供應(yīng)商較為固定且單一。但是先進(jìn)的電子通訊手段和強(qiáng)大的后臺支持對于攜程網(wǎng)能否為會員提供快捷靈活、體貼周到和充滿個性化的服務(wù)至關(guān)重要，而隔行如隔山，供應(yīng)商的討價還價能力就比較難以應(yīng)對。

（二）要素替代品行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

攜程網(wǎng)的要素替代品是：機(jī)票酒店的直接預(yù)訂服務(wù)（即機(jī)票直銷，酒店直接入?。＞湍壳岸詫τ诤娇展?，有部分航空公司已經(jīng)開始實(shí)施機(jī)票直銷，甚至以后航空公司機(jī)票代理費(fèi)會“歸零”。所以，攜程網(wǎng)面臨將要失去的一大供應(yīng)商的威脅。對于顧客的酒店直接入住這一方面的發(fā)展?fàn)顩r對于攜程的影響不大，原因在于全國有成千上網(wǎng)的酒店賓館，顧客在出行時的選擇是一大難題，而相當(dāng)一部分顧客都會去比較后在入住，攜程正好提供的這樣的服務(wù)。由于要素替代品行業(yè)發(fā)展的不成熟，供應(yīng)商討價還價的能力遭到削弱。

（三）本行業(yè)是否是供應(yīng)集團(tuán)的主要客戶

攜程網(wǎng)在國內(nèi)的影響范圍之大，使它成為了供應(yīng)集團(tuán)的主要客戶。供應(yīng)商討價還價的能力減弱。

（四）要素是否為該企業(yè)的主要投入資源

基于攜程網(wǎng)是信息提供網(wǎng)站，主要提供信息咨詢與提前預(yù)定服務(wù)，相當(dāng)于“中介公司”，所以要素是為攜程的主要投入資源，失去了供應(yīng)商的信息提供攜程網(wǎng)也將不復(fù)存在。供應(yīng)商的討價還價的能力增強(qiáng)。

（五）要素是否存在差別化攜程的供應(yīng)商都會向攜程網(wǎng)提供相應(yīng)的代理費(fèi)，如：2009年國內(nèi)航空公司的出票總額為2000億元，按照平均90%的代理份額、一張機(jī)票3%的傭金計算，航空公司一年需支付給分銷商的代理費(fèi)總額高達(dá)50多億元。如果供應(yīng)商想要轉(zhuǎn)移，必定要向攜程交付解約金及其他費(fèi)用，并向目標(biāo)公司重新支付代理費(fèi)，所以轉(zhuǎn)移成本高。供應(yīng)商的討價還價的能力降低。

（六）要素供應(yīng)者是否采取“前向一體化”的威脅

“前向一體化”就是企業(yè)通過收購或兼并若干商業(yè)企業(yè)，或者擁有和控制其分銷系統(tǒng)，實(shí)行產(chǎn)銷一體化。

現(xiàn)在許多要素供應(yīng)者（如航空公司）已經(jīng)采取“前向一體化”，使自身得到更廣的宣傳與擴(kuò)張，這對于攜程是一大威脅。

小結(jié)：雖然攜程自創(chuàng)立以來，進(jìn)行了三次大的并購業(yè)務(wù)，重組了一些傳統(tǒng)的旅游服務(wù)公司。但在其向客戶提供的住宿選擇中，多數(shù)的酒店或旅行社并不歸攜程所有。因此，各旅游地的酒店、旅行社等仍是攜程的主要供應(yīng)商。由于提供住宿所必備的建筑物、裝修及日常運(yùn)營需要大量的資金投入，因此目前國內(nèi)的酒店尚未形成連鎖經(jīng)營模式；國旅等中檔旅店雖有連鎖性質(zhì)，但在服務(wù)上卻沒有明顯優(yōu)勢。綜上所述，攜程面臨的供應(yīng)商議價能力有限。同時由于攜程在企業(yè)發(fā)展是不斷向上游擴(kuò)張，進(jìn)一步消弱了供應(yīng)商的議價能力。就此而言，攜程網(wǎng)所處的行業(yè)環(huán)境是較為優(yōu)越的。

3.2購買者的討價還價能力(buyerbargainingpower)（一）購買者討價還價能力較弱1.

由于攜程網(wǎng)接受網(wǎng)絡(luò)個體散客較多，因此買方大批量或集中購買的情況較少，討價還價變得不是很容易。

2.

買方在攜程網(wǎng)的購買目的因人而異，且買方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力又有所不同；加之由于其酒店、機(jī)票等服務(wù)的選擇范圍廣，因此不同收入的人群可以選擇到適合自己的訂單。但由于作為中介的攜程網(wǎng)的客戶是商戶，而不是個人，這些商戶有航空公司、酒店飯店、旅行社等，以及經(jīng)常性的優(yōu)惠及攜程網(wǎng)主要經(jīng)營精神層面的服務(wù)，使得總體來看，買方在攜程網(wǎng)的業(yè)務(wù)在其購買額中的份額較小，攜程網(wǎng)也并非是買方在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的重要投入。討價還價能力也會由此減弱。3.

由于攜程網(wǎng)的經(jīng)常性優(yōu)惠，買方獲利較多，因此討價還價余地較小，因此討價還價能力較弱。

4.由于顧客在攜程網(wǎng)訂票積累下習(xí)慣，再加上會員制度與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，購買轉(zhuǎn)移成本就會相應(yīng)較大。在這一層面，攜程網(wǎng)對手的威脅變小，因此買方討價還價能力較低。

5.對于攜程網(wǎng)這類網(wǎng)站，以拼團(tuán)、自助游、商務(wù)游、散客為主，因此買方的討價還價能力與其消費(fèi)愿望、支付能力大小、對攜程網(wǎng)價格的敏感程度有關(guān)。由于其會員制提高會員忠誠度，再加上2~7折的房價，很大程度上節(jié)省了費(fèi)用，利于買方對價格的全盤接受，討價還價能力隨之較弱。

（二）購買者討價還價能力較強(qiáng)

1.

雖然攜程網(wǎng)具有價格合理的替代品例如芒果網(wǎng)等，但攜程網(wǎng)覆蓋面積廣、服務(wù)更全面，且管理、技術(shù)較為成熟，加之?dāng)y程網(wǎng)的會員優(yōu)惠政策使其擁有固定客戶群。因此要想相較于其他替代品更立于不敗之地，攜程必須以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價吸引顧客，在這一方面，買方討價還價能力有所加強(qiáng)。

2.

“后向一體化”是企業(yè)通過收購或兼并若干原材料供應(yīng)商，擁有和控制其供應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)行供產(chǎn)一體化。企業(yè)利用自己在產(chǎn)品上的優(yōu)勢，把原來屬于外購的原材料或零件，改為自行生產(chǎn)的戰(zhàn)略。而攜程網(wǎng)的“原材料”即各大酒店、航空公司、旅行社等，因此實(shí)行“后向一體化”是不可能的。在這一層面上，在優(yōu)惠服務(wù)與自行訂票訂酒店等差別不大時，會有顧客選擇不去攜程自行解決，因此，買方討價還價能力較強(qiáng)。

3.

攜程網(wǎng)的所有服務(wù)均在網(wǎng)上明細(xì)公開，分類合理，查找方式人性化，因此買方對產(chǎn)品具有充分信息，討價還價能力較強(qiáng)。

就買方的討價還價能力方面而言，攜程網(wǎng)所處的行業(yè)環(huán)境是較優(yōu)越的。3.3潛在進(jìn)入者的威脅(potentialnewentrants)（一）攜程已形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)

攜程網(wǎng)同全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程網(wǎng)與國內(nèi)外超過5000航空公司建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，其機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)52個主要城市。擁有亞洲旅行業(yè)首屈一指的呼叫中心，其坐席數(shù)已近4000個。攜程與許多酒店航空公司合作，并且收購旅行社，形成了規(guī)模經(jīng)濟(jì)，這不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。提高了企業(yè)在橫業(yè)內(nèi)的競爭能力。

因而，就此而言攜程網(wǎng)的受威脅入侵程度較低。

產(chǎn)品差異化較明顯1.攜程網(wǎng)專業(yè)化的經(jīng)營模式

2.先進(jìn)的制度和先進(jìn)的管理

3.務(wù)實(shí)而謙遜的企業(yè)文化4.先進(jìn)的后臺技術(shù)

5.信息整合建立核心資源優(yōu)勢

6.顧客忠誠度高

因而，就此而言攜程網(wǎng)的受威脅入侵程度較低。

（三）轉(zhuǎn)移購買成本因人而異

由于攜程網(wǎng)有許多特色服務(wù)，如積分等，所以對于攜程網(wǎng)的老顧客而言轉(zhuǎn)移購買成本是較高的；對于新用戶或較少使用攜程的顧客而言，轉(zhuǎn)移購買成本較低。

（四）資本需求大

對于在線旅游產(chǎn)業(yè)它的資本需求還是很大的，不僅要有互聯(lián)網(wǎng)方面的支持，還需要與旅游涉及的企業(yè)有聯(lián)系，所以投資是很大的，這就避免了各種小企業(yè)進(jìn)軍在線旅游行業(yè)，減少了一部分的入侵者。而攜程在創(chuàng)業(yè)初期由于創(chuàng)業(yè)者的能力得到了很多的貸款使得它有了資金支持。

（五）在位優(yōu)勢逐漸下降

雖然攜程網(wǎng)擁有先進(jìn)的經(jīng)營理念和強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)支持的技術(shù)管理系統(tǒng)，占據(jù)中國在線旅游市場份額極大，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者，品牌優(yōu)勢明顯。但是隨著其他在線旅游網(wǎng)站的進(jìn)一步發(fā)展，攜程網(wǎng)的在位優(yōu)勢在進(jìn)一步減弱，若不采取措施其優(yōu)勢地位難以保持。

（六）政策影響的雙面性

我國支持和鼓勵旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這一方面為攜程網(wǎng)的發(fā)展提供了良好的政策環(huán)境，促進(jìn)其發(fā)展壯大；另一方面，其競爭對手也借此迎來了良好的發(fā)展機(jī)遇，提高了入侵的可能性。

所以國內(nèi)入侵者對于攜程帶來的威脅在進(jìn)一步加大，而且在中國旅游業(yè)快速發(fā)展，在線旅行服務(wù)市場競爭日趨激烈，在線旅行服務(wù)市場成為最具活力、增長最快領(lǐng)域的今天，更多的外資企業(yè)把目光投向了中國在線旅游市場，他們的技術(shù)也很先進(jìn)并且資金雄厚。

小結(jié)：就此而言，攜程網(wǎng)所處的行業(yè)環(huán)境是優(yōu)劣并存的。

3.4替代品的威脅(Threatofsubstituteproduct)1.

傳統(tǒng)線下旅行代理機(jī)構(gòu)：不便捷，對于一部分中老年客戶，降低了電子商務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品、信息風(fēng)險。但是隨著傳統(tǒng)線下旅行社的管理模式的進(jìn)一步改善，如由于互聯(lián)網(wǎng)門檻的降低，傳統(tǒng)旅行社可以開發(fā)自己的網(wǎng)站(如中旅在線)，或者可以通過收購一些網(wǎng)站，在度假旅行方面和攜程進(jìn)行差異化競爭，典型的比如港中旅集團(tuán)控股，這家傳統(tǒng)的旅行集團(tuán)，旗下就有芒果網(wǎng)。再加上傳統(tǒng)的旅行社在度假旅游管理方面的產(chǎn)品優(yōu)勢是攜程短期內(nèi)無法超越的，因此其對攜程網(wǎng)的沖擊是巨大的。

2.機(jī)票、酒店等直銷優(yōu)惠渠道：便捷、對于不采購“機(jī)票+酒店”組合產(chǎn)品的客戶有一定吸引力。同時航空公司還加大了自己網(wǎng)站的直銷力度?！霸诤娇展镜木W(wǎng)站上，你可以買到比攜程價格低50%~70%的機(jī)票，這對攜程來說無疑是個巨大的沖擊。

小結(jié)：目前攜程網(wǎng)的替代品威脅不大，它擁有的兩大優(yōu)勢使其處于一個比較有利的競爭形勢下。一是完成了原始資本的積累，擁有充足的資金。二是擁有國內(nèi)無人能比的龐大用戶群體。

3.5行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競爭者競爭(Therivalryamongcompetingsellers)隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和在線旅游行業(yè)的迅速崛起，攜程網(wǎng)將面臨著競爭對手只會增加不會減少的境況；目前攜程、藝龍、芒果三家企業(yè)占在線旅游市場份額的70%以上；另外有不到30%的市場份額由快樂e行、遨游網(wǎng)、同程、途牛、去哪兒、樂途等網(wǎng)站分割。

主要競爭者

1藝龍網(wǎng)

藝龍創(chuàng)辦于2005年7月，控股方為全球最大在線旅游公司Expedia。2009年全年，藝龍酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)傭金收入為2.56億元，與2008年相比增長1%（sohu，2010）。藝龍的經(jīng)營模式是向酒店收取傭金。其主要做法是：重點(diǎn)布局商務(wù)和旅游城市，針對自駕游等市場需求，加大對特色低端酒店以及城市周邊酒店的覆蓋；與Expedia實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)、酒店房間數(shù)據(jù)的直接對接，采取線上直銷方式；消費(fèi)者在藝龍網(wǎng)在線預(yù)訂酒店最高可獲10%的現(xiàn)金返還；推行酒店、機(jī)票預(yù)訂的全信用卡支付模式，以規(guī)范服務(wù)流程。

2芒果網(wǎng)

創(chuàng)辦于2006年4月，控股方為港中旅。模式是向酒店收取傭金。主要做法是：與網(wǎng)易合作，合建旅游頻道。它已在深圳、北京、上海、廣州、成都、香港等城市設(shè)立分公司，目前正在二線城市和西部地區(qū)拓展。在南方城市，芒果網(wǎng)的“發(fā)卡員”以及車身廣告等，比攜程更為常見。與IHG洲際酒店集團(tuán)合作，與洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)酒店訂房系統(tǒng)直連對接，芒果網(wǎng)與酒店之間的信息和訂單的傳輸全部由系統(tǒng)自動完成，不再依靠攜程類的中介方式

3去哪兒網(wǎng)

創(chuàng)辦于2005年2月。截至2010年8月，已可搜索、查詢、預(yù)訂超過6萬家酒店（sohu，2010）。其模式為向酒店收取傭金。其主要做法是：有垂直類搜索引擎的技術(shù)背景；除了與酒店合作、提供房間預(yù)訂服務(wù)以外，還關(guān)注用戶在搜索比價、服務(wù)點(diǎn)評等方面的需求；以提供經(jīng)濟(jì)型酒店、中低價酒店、青年旅社為主，也有部分高星級酒店。攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。三大競爭對手目前尚不具備足夠的與攜程正面對抗的實(shí)力。

總結(jié)來說：1.模仿者眾多，卻難以超越2.一些競爭者背靠大型國有控股旅游集團(tuán)，擁有雄厚的資金保障3.建立起一定的品牌知名度和客戶群，但在服務(wù)和后臺專業(yè)度上仍有差距4.通過價格戰(zhàn)等短期行為贏得一小部分市場份額第4章攜程內(nèi)部環(huán)境分析4.1內(nèi)部管理攜程管理團(tuán)隊在資源合作、管理技能、業(yè)務(wù)經(jīng)驗上的完美組合，以及團(tuán)隊間緊密無縫的合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。攜程的高層管理團(tuán)隊集合了美國、瑞士、中國兩岸三地的IT業(yè)、旅游業(yè)及金融業(yè)多年業(yè)務(wù)運(yùn)作與管理的經(jīng)驗；中層管理團(tuán)隊匯集了中國IT業(yè)、酒店業(yè)、航空代理業(yè)及旅游業(yè)的精華。4.2市場營銷能力分析4.2.1市場營銷組合指企業(yè)按照市場營銷戰(zhàn)略的要求，為在目標(biāo)市場上實(shí)現(xiàn)市場營銷目標(biāo)，所使用的一整套營銷工具。4Ps即產(chǎn)品（product）、價格（price）、促銷（promotion）、地點(diǎn)（place）。4Cs即顧客（customer）、成本（cost）、便利（convenient）、和溝通（communication）四個方面。就攜程網(wǎng)營銷的實(shí)際過程來說，4Ps仍然是其基本的市場營銷工具，但由于4Cs的觀念更加適應(yīng)市場環(huán)境，攜程網(wǎng)在具體的市場營銷策略中用4Cs的市場營銷觀念來補(bǔ)充和擴(kuò)張4Ps市場營銷的不足。4.2.2攜程網(wǎng)的商業(yè)模式攜程在某種意義上算是一個電子商務(wù)網(wǎng)站，就其作用而言，它是一個網(wǎng)上機(jī)票和酒店的銷售渠道商，在攜程的貨架上，賣的是全國許多酒店的房間和航空公司的機(jī)票，這樣的商品沒有庫存，沒有成本，它是通過給酒店和航空公司做網(wǎng)上銷售獲取中間的傭金。在實(shí)際預(yù)訂操作上，攜程開發(fā)了“實(shí)時控房系統(tǒng)”和“房態(tài)管理系統(tǒng)”。攜程的價值在于掌握了供應(yīng)商和客戶雙邊的資源。4.2.3經(jīng)營模式的思考通常來說，網(wǎng)站的盈利模式大概分為2種，一種是走流量模式，一種是走會員模式。流量模式下，不區(qū)分用戶群，依托龐大的點(diǎn)擊率，可以獲得廣告收入，這是很多傳統(tǒng)的門戶網(wǎng)站的重要收入來源，這種模式盈利基礎(chǔ)在于具有龐大的流量；會員模式下，必須區(qū)分出用戶群，然后依靠足夠數(shù)量的使用會員，獲取會員服務(wù)費(fèi)，賺取商戶的中介費(fèi)，這種模式盈利基礎(chǔ)在于會員使用服務(wù)的頻率。攜程網(wǎng)其實(shí)就是會員模式，它不計成本的發(fā)行會員卡就是為了獲得足夠的使用會員，然后賺取旅游中介的費(fèi)用。攜程網(wǎng)其本質(zhì)是個中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具。攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。4.3財務(wù)狀況分析（一）地位：攜程在1999年成立初期，是中國領(lǐng)先的酒店訂購服務(wù)中心，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范，一躍成為國內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。（二）市場環(huán)境：攜程網(wǎng)的發(fā)展有著優(yōu)越的內(nèi)外部環(huán)境。首先，旅游是唯一能避開物流與資金流兩大瓶頸發(fā)展的電子商務(wù)。其次，在攜程迅速發(fā)展的背后，有著強(qiáng)大且先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備做支撐，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與多樣化的旅游產(chǎn)品作為強(qiáng)大的后盾，先進(jìn)的經(jīng)營理念是靈魂。（三）前景：攜程旅游網(wǎng)占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。（四）存在的問題1、高成本的營業(yè)投入造成的高營業(yè)收入，低利潤現(xiàn)狀2、主營業(yè)務(wù)方面致力于拓寬市場，忽略了質(zhì)量保證3、負(fù)債增加，獲利能力降低，償債風(fēng)險.4.4企業(yè)核心競爭力

1、強(qiáng)大的呼叫中心，一方面可以電話預(yù)訂，另一方面有問題可以便捷溝通，隨時解決問題，讓用戶更加安心放心。

2、入行時間早，攜程是最早做在線旅游的企業(yè)，積累了非常多的資源和經(jīng)驗，率先搶占市場，使后來者無法擠進(jìn)去更加困難，尤其是酒店行業(yè)。攜程在很早之前已經(jīng)和全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

3、最早的O2O模式，攜程發(fā)展到現(xiàn)在都是O2O模式，最早線下推廣，發(fā)會員卡，和航空公司合作，由于員工眾多，分類明晰，實(shí)現(xiàn)了落地服務(wù)，控制和保證了旅游服務(wù)質(zhì)量。

4、先進(jìn)的技術(shù)

攜程重視技術(shù)和管理：攜程開發(fā)了客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。

5、先進(jìn)的管理和戰(zhàn)略部署：

攜程積累了16年的管理經(jīng)驗，管理體制已經(jīng)完善和健全，公司高管有較強(qiáng)的戰(zhàn)略眼光。

6、與時俱進(jìn)

攜程雖然公司很大，但是能夠靈活觀察市場，能夠快速的推陳出新，甚至一天能開發(fā)出一個新產(chǎn)品。

7、攜程國際化

攜程是最早走出中國走向世界的，攜程不僅是中國人用，老外也在用，目前攜程至少推出八個語言版本，這也是中國在線旅游企業(yè)唯一推出的對語言版本，攜程公司有很多外國員工，而對于國外的部署也原來越快。

8、攜程資金雄厚9、企業(yè)文化攜程的每一個員工都知道攜程企業(yè)文化核心是五四三二一，即五大理念、四個精神、三個責(zé)任、兩個追求、一是有一種拼搏的精神。攜程的經(jīng)營理念是所有員工以客戶為中心，以團(tuán)隊間緊密無縫的合作機(jī)制、以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，來創(chuàng)造一套“多贏”的伙伴式的合作體系，從而共同創(chuàng)造最大的價值。2007年9月攜程在上?？偛砍闪⒘艘粋€攜程大學(xué)，開展CMBA培訓(xùn)，啟動校園招聘等等。在世界500強(qiáng)公司中，70%建有企業(yè)大學(xué)，對于攜程來說，辦大學(xué)絕不是辦個虛名，而是將其作為企業(yè)核心競爭力的組成部分，不僅為企業(yè)自身培養(yǎng)大量可用之才，還要用自己獨(dú)創(chuàng)的管理方式推動行業(yè)發(fā)展。10.市場占有率4.5價值鏈——通過整合旅游信息創(chuàng)新旅游價值鏈。表面上攜程提供的是酒店和航空公司等的代理服務(wù)，但其電子商務(wù)模式不是B2B、B2C、C2C等模式，而是在B與C之間，搭建了一個B的互聯(lián)網(wǎng)中間平臺；而在該平臺上流轉(zhuǎn)的就是旅游信息與服務(wù)，因此可以說攜程是旅游行業(yè)上下游信息的整合者。在傳統(tǒng)的旅游市場中，信息不對稱導(dǎo)致市場不能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，整個市場效率低下。攜程通過互聯(lián)網(wǎng)對上游信息資源和下游信息進(jìn)行整合，把旅游供應(yīng)商和旅游者連接起來，很好地充當(dāng)了旅游供應(yīng)鏈整合的角色，創(chuàng)新了傳統(tǒng)的旅游價值鏈。新的旅游供應(yīng)鏈方式很好地降低了攜程的采購和銷售費(fèi)用、縮短了采購周期、提高了攜程運(yùn)作的靈活度。第5章攜程的SWOT分析5.1優(yōu)勢5.1.1規(guī)模效益攜程網(wǎng)與國內(nèi)外超過5000建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。提供了覆蓋國際國內(nèi)絕大多數(shù)航線的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。規(guī)模化的運(yùn)營不僅可以為會員提供更多優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，還保障了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而確保服務(wù)質(zhì)量，并降低運(yùn)營成本。5.1.2先進(jìn)的管理體系攜程將服務(wù)過程分割成多個環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套測評體系。同時，攜程在國內(nèi)旅游業(yè)種率先采用了制造業(yè)的質(zhì)量管理方法——六西格瑪體系。目前，攜程各項服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。5.1.3技術(shù)攜程建立了一整套現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括：客戶管理系統(tǒng)、房量管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、E-Booking機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)等。依靠這些先進(jìn)的服務(wù)和管理系統(tǒng)，攜程為會員提供更加便捷和高效的服務(wù)。5.1.4豐富的預(yù)訂和支付方式攜程網(wǎng)不僅提供了網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)，還成功建立了中國旅行界第一大的"Callcenter"呼叫中心，中心具有90個席位，預(yù)訂服務(wù)員107名。攜程的呼叫中心采用最先進(jìn)的第三代呼叫核心技術(shù)CTI（計算機(jī)電話綜合運(yùn)用），大大提高了工作效率，日接電話最高可達(dá)45000只，是國內(nèi)旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼叫中心。支付方式方面，攜程網(wǎng)可以接收不同的信用卡、借記卡、支付寶等支付方式。5.1.5UGC在旅游網(wǎng)站的運(yùn)用UGC，全稱為UsersGenerateContent，也就是用戶生成內(nèi)容的意思。實(shí)際上消費(fèi)者也在分享這樣一個信息，旅游者就成了積極主動的一個信息的創(chuàng)造者。攜程網(wǎng)通過網(wǎng)上社區(qū)，積累知識以后，可以提供相應(yīng)的旅行服務(wù)包括使業(yè)務(wù)更加多元化，另外通過線上線下的服務(wù)，共同推廣這個產(chǎn)品。攜程每個產(chǎn)品的開發(fā)，并不是簡單地說外面需要什么就開發(fā)什么，每一個產(chǎn)品的開發(fā)都會按照網(wǎng)友在網(wǎng)上的要求，通過BBS、通過游記、通過不同的途徑，不斷地開發(fā)產(chǎn)品，保證攜程不斷創(chuàng)新。通過酒店點(diǎn)評，客戶能得到真實(shí)、全面、及時的消息的反饋。這個后來的消費(fèi)者對酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定提供了極大的幫助。據(jù)統(tǒng)計，有三分之一的顧客會通過酒店點(diǎn)評來改變選擇哪一家飯店。5.2劣勢全球金融危機(jī)下，旅游業(yè)也難逃一劫。除了大環(huán)境因素影響外，攜程業(yè)績的下滑還與新商業(yè)模式的蠶食有關(guān)：“去哪兒”和“酷訊”等垂直搜索網(wǎng)站的迅速崛起、航空公司加快在各自網(wǎng)站的直銷力度，成了攜程利潤的最大威脅。5.2.1攜程機(jī)票價格不具優(yōu)勢目前垂直搜索網(wǎng)站加強(qiáng)了和國航、南航、上航和川航的合作，而攜程是靠抽取傭金生存的，航空公司和搜索引擎的合作以及航空公司自己網(wǎng)站的直銷直接導(dǎo)致攜程的傭金收入減少。據(jù)介紹，川航、國航、上航、山航都與“去哪兒”以支付廣告費(fèi)的形式合作，同時航空公司還加大了自己網(wǎng)站的直銷力度。“在航空公司的網(wǎng)站上，你可以買到比攜程價格低50%~70%的機(jī)票，這對攜程來說無疑是個巨大的沖擊。”5.2.2垂直搜索網(wǎng)站搶占市場目前“去哪兒”的單日機(jī)票出票量已經(jīng)超過了攜程網(wǎng)在線的機(jī)票量，預(yù)計半年后“去哪兒”會超過攜程整體機(jī)票銷售額。據(jù)了解，艾瑞9月份的統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，已正式將流量拆分為機(jī)票、酒店、度假、火車票等頻道，其中“去哪兒”旅游搜索引擎在機(jī)票服務(wù)上超過攜程位居第一，攜程在酒店、度假服務(wù)上依然位列榜首?？嵊嵆疖嚻蓖猓频?、度假等分項數(shù)據(jù)均不在前3名之列。5.2.3服務(wù)成本較高攜程希望能像制造業(yè)那樣把服務(wù)流程分割為若干環(huán)節(jié)，從服務(wù)態(tài)度、回復(fù)速度等諸多因素著手，全面提高服務(wù)水平。但是，攜程要建立這樣的服務(wù)，必須加大很多人力物力的投入。5.2.4客戶資源競爭激烈在攜程旅行網(wǎng)目前的投資項目中，主要是BtoC的經(jīng)營模式，BtoC的電子系統(tǒng)使旅游者能夠足不出戶就能獲得網(wǎng)站為不同旅游者提供的種種服務(wù)，雖然這有效地節(jié)約人力資本，但其經(jīng)營模式的各個項目在未來不得不面臨激烈的竟?fàn)?，如客戶資源。當(dāng)源有限的時候，網(wǎng)絡(luò)企業(yè)之間各個項目之間的競爭將變得越發(fā)激烈。另外還有與上游供應(yīng)商的合作關(guān)系、交易安全、在線支付等問題。5.3機(jī)會5.3.1資本機(jī)會——中國旅游市場發(fā)展勢頭良好中國2001年加入世貿(mào)組織(WTO)后,經(jīng)濟(jì)發(fā)展越來越快速,GDP也每年在增高。世界旅游局語言,2020年,中國將成為第一大旅游接待國和第四大客源輸出國。屆時,旅游行業(yè)將會成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。確實(shí),今年來國內(nèi)的旅游勢頭良好,像2008年的奧運(yùn)會,2010年的世博會,都會中國帶來了相當(dāng)大的游客。等迪斯尼樂園落戶上海后,又成為國內(nèi)一大旅游熱點(diǎn)。近期,還出臺了相關(guān)旅游法,規(guī)定杜絕旅游報價中含自費(fèi)景點(diǎn)及購物點(diǎn),杜絕零團(tuán)費(fèi)團(tuán)。一切法令都使攜程的正規(guī)化經(jīng)營走的更穩(wěn)。5.3.2技術(shù)機(jī)會——國內(nèi)智能手機(jī)用戶數(shù)量顯增隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及及各大電子設(shè)備公司對手機(jī)的研發(fā)的熱衷,我們的手機(jī)設(shè)備性能越來越高。許多中老年客戶可能不會用計算機(jī),但使用智能手機(jī)還是易學(xué)的。智能手機(jī)的大批量被應(yīng)用無形中提高了攜程網(wǎng)的被使用率,使中老年客戶也能接觸到在線旅游網(wǎng)。也使所有老百姓更迅速、更方便、更快捷、更隨時的能享受在線旅游服務(wù)。5.3.3客戶機(jī)會——對中老年客戶的把握中國即將步入老年化社會,中年群里將成為攜程網(wǎng)在線旅游的主力消費(fèi)君。對于這部分人員而言,他們不喜歡過多的在景點(diǎn)走馬觀花,不喜歡消費(fèi)購物點(diǎn),不喜歡一大早就要起床跟團(tuán)出去趕行程。所以休閑游、自助游、單項服務(wù)更適合他們,想要什么訂什么。攜程的各項服務(wù)也更適合他們。所以在未來的日子里,攜程網(wǎng)將更吸引未來的中老年客戶對他們的依賴。5.4威脅5.4.1資本威脅——供應(yīng)商討價還價能力的提高攜程作為在線旅游服務(wù)代理機(jī)構(gòu),其90%的營業(yè)收入是靠酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂。例如想春秋這樣的航空公司已經(jīng)有了自己直銷的在線訂票網(wǎng)站和系統(tǒng),而且性價比高。這從一定程度上對攜程網(wǎng)是有影響的。攜程網(wǎng)現(xiàn)在是因為占據(jù)一定的市場份額,所以某些旅游組成部分中的大企業(yè)在有直銷的營業(yè)部門同時也會與攜程合作,從攜程那里得到相當(dāng)一部分的客源。但是哪天,如果各旅行組成部分中的企業(yè),像航空公司、像酒店,都把直銷網(wǎng)站系統(tǒng)做的相當(dāng)成熟,搶回攜程從他們那里轉(zhuǎn)手的市場份額,那他們的議價能力就越來越高,給攜程網(wǎng)的傭金就越來越少,直至最后攜程將無利可圖。5.4.2客戶威脅——客戶的個性化消費(fèi)趨勢從以前的旅游都是跟團(tuán),到現(xiàn)在的喜歡自由行或到當(dāng)?shù)卦倏辞闆r再報個團(tuán),在線旅游服務(wù)的興起也為游客提供了更多更個性化的選擇。攜程網(wǎng)雖然旅游在線服務(wù)業(yè)內(nèi)排第一,但就其產(chǎn)品個性化而言,還相知甚遠(yuǎn)。信息快遞發(fā)達(dá)的今天,消費(fèi)者的消費(fèi)理念、消費(fèi)動機(jī)、消費(fèi)行為都會呈現(xiàn)出多樣性。隨著各網(wǎng)站有了一定的客戶群體后,都分別與旅游掛鉤,像騰訊、新浪、淘寶、京東,加上如今的微薄營銷、微信朋友圈公眾賬號營銷,都從一定程度上削減了攜程的客流量。攜程網(wǎng)就其目前國內(nèi)在線旅游行業(yè)第一的位置來看,其企業(yè)優(yōu)勢還是比較多的。結(jié)合SWOT優(yōu)勢與機(jī)會的分析得出攜程網(wǎng)的核心競爭力構(gòu)成要素是技術(shù)與客戶,應(yīng)大力發(fā)展。機(jī)會企業(yè)優(yōu)勢機(jī)會企業(yè)優(yōu)勢企業(yè)弱勢威脅WOWTSTSO增長性戰(zhàn)略扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略多種經(jīng)營戰(zhàn)略防御性戰(zhàn)略SWOT模型圖第6章攜程的戰(zhàn)略建議6.1公司發(fā)展方向攜程去哪兒合并，休閑度假、旅游O2O成OTA未來方向休閑度假持續(xù)高速發(fā)展引領(lǐng)在線旅游下一階段方向，隨著攜程入股去哪兒，前者已然在在線機(jī)票酒店領(lǐng)域形成絕對壟斷。2.攜程發(fā)布白皮書直擊未來市場五大發(fā)展趨勢近日，國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)商攜程旅行網(wǎng)發(fā)布了《2015攜程海外酒店白皮書》(下稱“白皮書”)，借助大數(shù)據(jù)方式詳細(xì)分析了一年來海外酒店市場變化與調(diào)整。白皮書指出，全球化、家庭化、兩極化、小眾化、高端化正逐漸成為海外酒店市場未來的5大發(fā)展趨勢。3.通過境外旅游走向全球化國家旅游研究院數(shù)據(jù)顯示，我國出境游人數(shù)已連續(xù)3年居世界第一，2015年上半年出境旅游高達(dá)6190萬人次，預(yù)計全年出境旅游人次將達(dá)到1.35億，同比增長16.8%。境外旅游的火爆是導(dǎo)致海外酒店市場走向全球化發(fā)展的重要助力，白皮書指出，2015年攜程用戶入住的海外酒店覆蓋了全球178個國家和地區(qū)的6804座城市，同比2014年均有不小的增長，其中休閑旅游用戶的占比最高，達(dá)到78%。6.2公司內(nèi)部改進(jìn)6.2.1售后服務(wù)售后服務(wù)，應(yīng)該有專門的售后服務(wù)團(tuán)隊，與用戶和商家進(jìn)行溝通，提前與商家制定有問題后的補(bǔ)償責(zé)任機(jī)制，用戶消費(fèi)后可以短信或在線方式獲取用戶滿意度

6.2.2完善出票退票系統(tǒng)針對攜程多次出現(xiàn)的退票，改簽問題，我們認(rèn)為攜程應(yīng)綜合顧客反映的各種問題，制定一個完善的出票退票改簽制度，以便解決客戶的各種問題6.2.3分層對消費(fèi)者制定旅游路線方案1、35歲及以上旅游需求群體--用戶=客戶

群體用戶特征：

消費(fèi)力達(dá)標(biāo)，選擇面廣闊，多以出國游、深度游和度假游為核心需求；

時間成本低；組織方式以家庭、家庭抱團(tuán)為主；

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品粘性：★★★

分層分析：

這類用戶的質(zhì)量非常高，但是客觀講互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的粘性很低（站在整體層面來評估），沒有產(chǎn)品粘性意味著痛點(diǎn)需求不一定能被用戶意識到，人家過得很好，不知道咱們倒騰了那么多好玩的玩意兒，沒啥欲望，也就意識不到旅游出行的痛點(diǎn)。對這類人來說，可以找旅行社或者自駕解決的，就自己解決了。

群體用戶需求：

（1）沒有意識到在出游上痛點(diǎn)，能反饋的需求不多；

這也是為什么很多做高端游的互聯(lián)網(wǎng)旅游產(chǎn)品總感覺量級完全無法做大，需要靠BD去搞定，成本無線提升且做成跟傳統(tǒng)旅行社沒差的原因）