——從“萬(wàn)科物業(yè)”看物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)物業(yè)管理就是服務(wù)20世紀(jì)的盈利模式：

促進(jìn)銷(xiāo)售擴(kuò)大份額21世紀(jì)的盈利模式：

滿(mǎn)意服務(wù)忠誠(chéng)客戶(hù)創(chuàng)造并留住客戶(hù)，利潤(rùn)只是副產(chǎn)品。彼得·德魯克（美）20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線(xiàn)）基層員工（生產(chǎn)一線(xiàn)）客戶(hù)管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線(xiàn)）基層員工（服務(wù)一線(xiàn)）客戶(hù)服務(wù)21世紀(jì)是“三C”的時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（CompetitionTime）每個(gè)企業(yè)在每時(shí)每刻都受到來(lái)自四面八方的競(jìng)爭(zhēng)變化時(shí)代（ChangeTime）客戶(hù)時(shí)代（CustomerTime）“3-11”原則：客戶(hù)滿(mǎn)意→向3-4個(gè)人做宣傳；客戶(hù)不滿(mǎn)意→向9-11個(gè)人做宣傳計(jì)劃經(jīng)濟(jì)需求>供給N人選1個(gè)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)→市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求=供給N人選N個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求<供給1人選N個(gè)國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94％的客戶(hù)離去！沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89％的客戶(hù)離去！每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中，有67％的用戶(hù)要投訴！較好地解決用戶(hù)投訴，可挽回75％的客戶(hù)！完美地解決用戶(hù)投訴，將有95％的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶(hù)的6倍！真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后！

——土光敏夫服務(wù)！客戶(hù)服務(wù)！！什么是服務(wù)？什么是客戶(hù)服務(wù)？服務(wù)是某個(gè)中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿(mǎn)足的一種或者一系列活動(dòng)?！R特南服務(wù)是以無(wú)形的方式，在客戶(hù)與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶(hù)問(wèn)題的一種或一系列行為?！耵斨Z斯客戶(hù)服務(wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶(hù)需求，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意為目的的企業(yè)全員、全過(guò)程參與的一種經(jīng)營(yíng)行為和管理方式?？蛻?hù)服務(wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足客戶(hù)的需要出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)客戶(hù)服務(wù)？物業(yè)管理企業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對(duì)有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶(hù)（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動(dòng)。物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的。客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵要素提供客戶(hù)所需要的服務(wù)

使客戶(hù)滿(mǎn)意

以客戶(hù)為導(dǎo)向

服務(wù)及客戶(hù)完全滿(mǎn)意的關(guān)鍵要素優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識(shí)高超的服務(wù)方式服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無(wú)形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形)國(guó)際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，會(huì)造成94％的客戶(hù)離去！沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，會(huì)造成89％的客戶(hù)離去！每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中，有67％的用戶(hù)要投訴！較好地解決用戶(hù)投訴，可挽回75％的客戶(hù)！完美地解決用戶(hù)投訴，將有95％的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個(gè)新客戶(hù)的費(fèi)用是保持一個(gè)老客戶(hù)的6倍！客戶(hù)服務(wù)原則：第一條客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；

第二條如果對(duì)此有疑義,請(qǐng)參照第一條執(zhí)行什么是客戶(hù)？購(gòu)買(mǎi)并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織，也就是跟個(gè)人或組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或組織就是客戶(hù)。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購(gòu)方等?？蛻?hù)是什么？客戶(hù)是上帝嗎？客戶(hù)如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價(jià)值？客戶(hù)如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？客戶(hù)如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？客戶(hù)是人！貴人情人友人親人合伙人客戶(hù)萬(wàn)科的客戶(hù)理念客戶(hù)是我們永遠(yuǎn)的伙伴。尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念?？蛻?hù)是最稀缺的資源，是萬(wàn)科存在的全部理由。在客戶(hù)眼中，我們每一位員工都代表萬(wàn)科。我們１％的失誤，對(duì)于客戶(hù)而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。與客戶(hù)一起成長(zhǎng)，讓萬(wàn)科在投訴中完美?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶(hù)主動(dòng)地去認(rèn)識(shí)和引導(dǎo)客戶(hù)，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。第二步：了解客戶(hù)更多了解客戶(hù)，更好的識(shí)別客戶(hù)需求，從而更好的提供服務(wù)。第三步：幫助客戶(hù)轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶(hù)抵觸情緒。第四步：理解客戶(hù)換位思考，體諒客戶(hù)苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶(hù)排憂(yōu)解難。第五步：感動(dòng)客戶(hù)除了完成"份內(nèi)"的事，還要多想一想有沒(méi)有"份外"的什么事情。重要法則：成就客戶(hù)物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)成功需求為法則，幫助客戶(hù)成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心感恩心博愛(ài)心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力謙虛誠(chéng)實(shí)寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象表達(dá)力溝通力傾聽(tīng)力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力業(yè)務(wù)精通助人為樂(lè)積極熱情情感飽滿(mǎn)重諾守信獨(dú)當(dāng)一面部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕充滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。萬(wàn)科物業(yè)通用行為規(guī)范部位男性女性衣服1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。

3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。萬(wàn)科碰物業(yè)每通用飾行為限規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。行走1.在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。萬(wàn)科物盒業(yè)通用沈行為規(guī)盯范客戶(hù)征服務(wù)胸的關(guān)收鍵要年素提供客戶(hù)所需要的服務(wù)

使客戶(hù)滿(mǎn)意

以客戶(hù)為導(dǎo)向

馬斯洛尋需要層龍次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級(jí)第二級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第五級(jí)高層次需要低層次需要美國(guó)心理學(xué)家客戶(hù)側(cè)的心筐理需汗要與嗓服務(wù)受歡迎氧的需要及時(shí)周服務(wù)臨的需奮要感覺(jué)納舒適界的需幟要有序服督務(wù)的需裙要被理解廈的需要被幫助醬的需要受重奧視的散需要被稱(chēng)頓贊的樓需要被識(shí)借別或深記住離的需紐奉要受尊發(fā)重的愛(ài)需要被信任耳的需要安全及驅(qū)隱私要省需要清潔姿衛(wèi)生注的服辣務(wù)安靜納舒適親的服謝務(wù)熱情紐奉親切根的服俗務(wù)主動(dòng)周維到的服安務(wù)靈活機(jī)份智的服究務(wù)尊重得贈(zèng)體的服您務(wù)客戶(hù)服逗務(wù)的關(guān)管鍵要素提供客戶(hù)所需要的服務(wù)

使客戶(hù)滿(mǎn)意

以客戶(hù)為導(dǎo)向

客戶(hù)閉服務(wù)秘公式以往弓的經(jīng)集驗(yàn)＋縮慧親友鼠的口萍碑＋棗服務(wù)否承諾撐＋客墨戶(hù)需奔要＝蕩客戶(hù)軍期望高品質(zhì)花的服務(wù)斬＋服務(wù)憑承諾＋柏規(guī)范化貸作業(yè)＝畢實(shí)際服貍務(wù)實(shí)際惡提供絕的服更務(wù)<冠客戶(hù)竿的期場(chǎng)望—悄—客滋戶(hù)不甲滿(mǎn)意實(shí)際縱提供郵的服鉤務(wù)＝灶客戶(hù)六的期網(wǎng)望—仁—客紫戶(hù)基廉本滿(mǎn)位意實(shí)際提敗供的服個(gè)務(wù)>客腹戶(hù)的期仇望——飄客戶(hù)很軟滿(mǎn)意客戶(hù)袋的氣令質(zhì)與錫服務(wù)到策略筍（上波）客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)策略膽汁質(zhì)客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員或其他客戶(hù)熱情，話(huà)語(yǔ)較多且講話(huà)直率；喜歡與他人爭(zhēng)論問(wèn)題，而且力求爭(zhēng)贏，因此容易發(fā)怒；在需要服務(wù)時(shí)不愿意久等；喜歡對(duì)物業(yè)設(shè)施、管理等提出意見(jiàn)、常發(fā)表自己的見(jiàn)解或向服務(wù)人員提出新問(wèn)題；在發(fā)生異議或投訴時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認(rèn)和道歉。應(yīng)及時(shí)、快捷地滿(mǎn)足膽汁質(zhì)客戶(hù)的合理要求；當(dāng)出現(xiàn)矛盾時(shí)，要避其鋒芒，盡量在言語(yǔ)、情緒方面不激怒客戶(hù)；在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)要提醒他不要遺留物品，注意隨身攜帶的東西；對(duì)客戶(hù)的過(guò)激言語(yǔ)和欠友好態(tài)度不計(jì)較，以寬容、理解的心態(tài)為他們服務(wù)。多血質(zhì)客戶(hù)常主動(dòng)與服務(wù)人員交談；性情開(kāi)朗樂(lè)觀，笑聲不絕；對(duì)各種場(chǎng)所的服務(wù)表現(xiàn)出興趣，喜歡評(píng)價(jià)；善于交際，與其他客人相熟較快；內(nèi)心情感容易外露，且容易受到他人的情感的感染。應(yīng)禮貌回答客戶(hù)的提問(wèn)，滿(mǎn)足其愛(ài)交際、喜歡講話(huà)的特點(diǎn)；在推薦服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，多介紹新、特、奇品種；遇上客戶(hù)情感多變時(shí)，熱情耐心做好解釋工作?？蛻?hù)的引氣質(zhì)與簽服務(wù)策孫略（下擺）客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)策略黏液質(zhì)客戶(hù)很少與服務(wù)人員或其他客人交談；喜安靜獨(dú)處，內(nèi)心情感很少向他人流露；對(duì)服務(wù)工作一般不發(fā)表意見(jiàn)，生活起居極有規(guī)律。一般不要過(guò)多地與這樣的客戶(hù)交談，更應(yīng)避免長(zhǎng)篇大論，也不能因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)服務(wù)工作不提意見(jiàn)而冷落客戶(hù)、怠慢客戶(hù)。抑郁型客戶(hù)講話(huà)速度慢、喜羅嗦；情感很少外露，不愿意與服務(wù)人員或其他客戶(hù)打交道；好幻象和猜疑，對(duì)他人的言語(yǔ)和表情較敏感，一旦與服務(wù)人員或他人發(fā)生矛盾會(huì)長(zhǎng)時(shí)間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。更應(yīng)尊重他們，交談時(shí)要語(yǔ)意明白，避免誤會(huì)，也不要當(dāng)著客戶(hù)的面與其他人竊竊私語(yǔ)，以免引起猜疑；不能因?yàn)榭蛻?hù)羅嗦而打斷他的話(huà)語(yǔ)；遇上安排的變動(dòng)，一定要講清理由，取得客戶(hù)的諒解?？蛻?hù)槍的性熄格與芒服務(wù)在策略客戶(hù)類(lèi)型特點(diǎn)服務(wù)策略活躍型客戶(hù)這類(lèi)客戶(hù)性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類(lèi)美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。提供良好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。拘謹(jǐn)型客戶(hù)這類(lèi)客戶(hù)思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。但他們往往懂道理，也講道理。真誠(chéng)對(duì)待，對(duì)客戶(hù)存在的任何異議都應(yīng)做出合理解釋?zhuān)瑺?zhēng)取對(duì)方的理解。傲慢型客戶(hù)這類(lèi)客戶(hù)往往以自我為中心，不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂?。這種客戶(hù)屬于那種不講道理、容易胡攪蠻纏的人，客戶(hù)服務(wù)容易往往很難應(yīng)對(duì)。對(duì)待客戶(hù)的傲慢甚至無(wú)禮，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過(guò)失應(yīng)及時(shí)真誠(chéng)地道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的?？蛻?hù)宵服務(wù)進(jìn)過(guò)程掠中的秋接待涉技巧檢（上獎(jiǎng)）認(rèn)識(shí)欄客戶(hù)御的技屋巧主動(dòng)推熱情吳地接特近客祝戶(hù)記住客字戶(hù)的姓偽名，尊芬重每一劇位客戶(hù)了解膀客戶(hù)宮的需巴要與客植戶(hù)交踢談的暑技巧正確感使用租稱(chēng)呼肥，忌齊直呼確其名熱情主溝動(dòng)，忌籠不冷不寫(xiě)熱態(tài)度謙姓和誠(chéng)懇亭，忌呆棄板生硬言簡(jiǎn)解意賅禍，忌儀模棱塘兩可客戶(hù)原服務(wù)繪過(guò)程誓中的俘接待擾技巧摸（下羊）客戶(hù)異被議處理穗技巧迅速處旺理，牢增記：有排效果比溜對(duì)錯(cuò)更嫌重要安撫贊客戶(hù)交情緒郵，滿(mǎn)狠足客分戶(hù)的協(xié)情感半需求避免過(guò)帳度承諾酷，實(shí)事獄求是客戶(hù)席關(guān)系搜處理鑄技巧協(xié)調(diào)客讀戶(hù)關(guān)系槳的基本殘?jiān)瓌t—漆—“和攀”為貴化解抱客戶(hù)微矛盾畜的“當(dāng)良方狂”—得—真死誠(chéng)地華道歉處理“慘兩難”巡壽客戶(hù)關(guān)唯系的技哈巧——訂學(xué)會(huì)委亭婉拒絕融洽逮客戶(hù)烤關(guān)系籍的潤(rùn)殿滑劑橡——棗學(xué)會(huì)施贊美物業(yè)客鋤戶(hù)服務(wù)軟還需要異具備什灘么？職業(yè)移素質(zhì)姑要求從心開(kāi)汽始——稿與客戶(hù)境的有效紗溝通職業(yè)形鏟象要求禮多蘆“客咐”不釋怪—窄—服姐務(wù)禮格儀和卷服務(wù)結(jié)用語(yǔ)田規(guī)范職業(yè)村道德?lián)煲髴B(tài)度稀決定趁一切擋——患服務(wù)論素養(yǎng)嘆修煉表和服往務(wù)技喉巧運(yùn)跌用職業(yè)吃技能起要求化干戈參為玉帛斯——客浩戶(hù)投訴句服務(wù)和完有效處小理的方慰法物業(yè)員寇工個(gè)個(gè)芒要牢記握，三大杠紀(jì)律、接八項(xiàng)注知意