年5月29日公司物業(yè)管理服務(wù)方案文檔僅供參考一、煙臺天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司簡介煙臺天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司成立于,具有獨立法人資格的三級資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理公司。公司員工70余人,工程、技術(shù)、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率80%以上。公司下設(shè):綜合辦公室(含品質(zhì)部)和客戶服務(wù)中心、客戶中心下設(shè)管家部、工程技術(shù)部、安全管理部、財務(wù)部、環(huán)境管理部。各部室各司其職、各負其責(zé),致力于達成規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)理念。天馬物業(yè)將創(chuàng)立”山東省一流物業(yè)管理企業(yè)”作為自己的奮斗目標(biāo),聘請全國著名的深圳市萬科物業(yè)管理有限公司為物業(yè)管理顧問,將最先進的科技手段用于社區(qū)的管理之中,為社區(qū)居民提供專業(yè)化、高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù),引領(lǐng)健康時尚的生活方式,打造溫馨和諧的生活氛圍,致力于營造文化內(nèi)涵豐富的健康家園。本著”以誠為本,同德敬業(yè)”的企業(yè)理念和”權(quán)責(zé)分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念,天馬物業(yè)將創(chuàng)新進取、穩(wěn)步發(fā)展,發(fā)展壯大。二、樓盤介紹天馬·相城項目由資深開發(fā)商煙臺天馬產(chǎn)業(yè)開發(fā)有限公司投資開發(fā)建設(shè),國際知名的加拿大CPC建筑設(shè)計公司擔(dān)綱總體設(shè)計,物業(yè)類型為高檔住宅。一期項目南起黃河路,北至海濱路,東至項目規(guī)劃中央綠化帶,西至古現(xiàn)十五路?？傉嫉孛娣e11.41萬平方米,總建筑面積4.93萬平方米,綠化率為41%。一期別墅共有59棟,包括29棟單體住宅,13棟雙拼住宅,17棟聯(lián)體住宅,居住戶數(shù)135戶,預(yù)計居住人口約500人。初天馬·相城項目開始動工建設(shè),于3月初順利經(jīng)過國家建設(shè)部”國家康居示范工程”評審,成為煙臺市響應(yīng)國家加快城鎮(zhèn)化建設(shè),實行住宅產(chǎn)業(yè)化的首批住宅示范項目。5月,天馬·相城又成為山東省唯一榮膺由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會、中國地產(chǎn)經(jīng)濟聯(lián)盟和全國近百家媒體評出的”全國十大海景豪宅”?！碧祚R·相城”擁有不可復(fù)制的地理人文環(huán)境。北眺煙波浩淼的大海,浪漫的黃金海岸金沙灘,南望迷人的海邊葡萄園風(fēng)光和漂浮其中的歐式建筑張?？ㄋ固鼐魄f。站在亞洲唯一的海邊葡萄原鄉(xiāng)——天下美景,盡收眼底!三、顧客群特點及需求分析天馬·相城項目是煙臺的高尚生態(tài)住宅區(qū),周邊自然環(huán)境極為優(yōu)越,構(gòu)筑包括住宅、商業(yè)街、會所、星級酒店等其它配套于一體的綜合大社區(qū)。凝聚精誠、專注和創(chuàng)新的天馬?相城社區(qū),是一個充滿想象和魅力的經(jīng)典生活專案。天馬·相城項目定位為以居住為主的高檔歐式風(fēng)格生態(tài)綜合型社區(qū)。該項目目標(biāo)客戶群體具有如下共性特征:★有很高的社會地位、文化素質(zhì)高的成功人士;★追求個性化的生活品味;★在煙臺擁有產(chǎn)業(yè)或投資的常駐外籍人士;★環(huán)渤海經(jīng)濟圈在煙臺有產(chǎn)業(yè)或投資的商業(yè)人士;★預(yù)投資或企業(yè)即將進駐煙臺的經(jīng)濟人士;★高檔豪宅投資性客戶;★銷售市場主力潛在購買者都屬于居住型的群體,也可能是多次置業(yè)者。該客戶群體對于物業(yè)管理服務(wù)方面的需求會側(cè)重于四個方面:A、對于社區(qū)安全管理的需求;B、對于生活便利及舒適程度的需求;C、對于個人尊貴的需求;D、有車,喜歡舒適、清靜,有自己的私密生活空間。四、天馬·相城物業(yè)管理模式天馬·相城項目定位為煙臺高檔住宅小區(qū),注重體現(xiàn)客戶的個性本質(zhì),全方位滿足客戶的個性化需求。項目客戶群體主要是社會各界成功人士,她們渴望與眾不同的生活模式,渴望具有標(biāo)志性的生活環(huán)境,并追求高的生活品位,以此體現(xiàn)成功帶給她們的成就感。針對項目的定位和客戶群體特點,為體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù),深化物業(yè)管理內(nèi)涵,我們提出”人性化服務(wù)小區(qū)”的構(gòu)想,”服務(wù)以客為尊,管理以人為本”,即由對物的管理上升到對人的服務(wù),融入人性化關(guān)懷,創(chuàng)造親和式的社區(qū)氛圍。同時由小區(qū)安全文明建設(shè)發(fā)展為社區(qū)文化建設(shè),實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的”富有個性與尊貴社區(qū)”的管理服務(wù)目標(biāo)。天馬物業(yè)屬新興的物管企業(yè),需要導(dǎo)入一套先進的物管服務(wù)模式來引導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展,在物業(yè)管理服務(wù)模式的基礎(chǔ)上逐步建立、發(fā)展、完善自身的內(nèi)部組織體系、運營模式、企業(yè)理念等。(一)”酒店式”服務(wù)的概念在一般的服務(wù)模式中,物業(yè)管理公司負責(zé)打理的主要是物業(yè)的公共部分,在顧客服務(wù)方面,一般也只注重客戶群體的共同需求,而沒有充分顧及不同客戶在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對物業(yè)使用功能、生活習(xí)慣等方面的差異,從而在服務(wù)需求上存在不同的個性化需求。酒店式服務(wù),其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎(chǔ)上,同時能夠滿足不同客戶的特殊需求。天馬·相城項目將要推出的”酒店式管理”服務(wù),其目的是根據(jù)不同的客戶需求提供不同的專業(yè)服務(wù),將管理服務(wù)模式從無差異性的大眾化服務(wù)上升到個性化服務(wù)的新境界,展現(xiàn)客戶尊貴特征,真正體現(xiàn)”全心全意全為您”的服務(wù)精神,體驗個性與尊貴。(二)酒店式管理服務(wù)模式設(shè)計思路酒店式服務(wù)模式是原有大眾物業(yè)服務(wù)模式的延伸。作為一種服務(wù)模式,其宗旨不但在于針對客戶的某些個性需求策劃一些特別的服務(wù),更重要的是改變服務(wù)的觀念與方法,拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提供一些服務(wù)項目。需要建立信息檔案輸入和服務(wù)輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng),突出客戶尊貴特性,全方位滿足客戶個性需求。酒店式服務(wù)有兩方面的含義:一是酒店式管理,即是在常規(guī)性管理工作之外的,針對單個客戶的單元物業(yè)所提供的特別管理,如對每戶建立獨立的房屋維修記錄檔案、給排水、電設(shè)備維修記錄等,根據(jù)不同的運行情況擬定檢修計劃。二是酒店式服務(wù),經(jīng)過對客戶個性的分析,在常規(guī)性服務(wù)之外,能夠針對客戶的需要提供個性化服務(wù),如商務(wù)服務(wù)、信息提供、旅游項目、私家禮賓、關(guān)愛家人等特色服務(wù)。酒店式服務(wù)的策劃有三種途徑:一是根據(jù)經(jīng)驗、資料及社區(qū)情況,進行策劃,為客戶提供可滿足其特殊需求的服務(wù);二是不斷收集客戶的反饋信息,挖掘和分析客戶的個性需求,不斷策劃推出新的酒店式服務(wù)項目;三是開展多種互動活動,包括客戶與社會的互動、客戶與客戶的互動、客戶與物業(yè)服務(wù)人的互動、人與環(huán)境的互動、社區(qū)組織互動等,并從中提煉個性需求。推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式,是希望以此有效地向客戶傳達物業(yè)服務(wù)的信息,實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)圍繞客戶個性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標(biāo),同時向員工灌輸服務(wù)的理念,在社區(qū)中營造”酒店式”這種尊貴的服務(wù)氛圍,并經(jīng)過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量,持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務(wù)。酒店式服務(wù)模式是滿足客戶酒店式需求的服務(wù)方式,使不同需求的客戶在周到、便捷的溝通渠道中感受到貼心的服務(wù),達到省心、滿意的服務(wù)效果,體現(xiàn)出物業(yè)管理服務(wù)水平,得到社區(qū)客戶認(rèn)同和贊許,進而實現(xiàn)企業(yè)的美好愿景。酒店式管理服務(wù)的經(jīng)營性效應(yīng)。傳統(tǒng)的物管只是滿足客戶的共性需求,沒有充分發(fā)掘客戶對服務(wù)的個性需求,從而忽略了這部分潛在消費需求?？蛻羰且粋€龐大的消費群體,物管公司能夠?qū)蛻舻膫€性需求進行分類組合,引導(dǎo)其形成實際的消費需求,經(jīng)過提供有償?shù)膫€性服務(wù)來滿足客戶,并有效提高物管公司經(jīng)營收入。業(yè)主個性特點分析客戶意見房屋使用目的、從業(yè)性質(zhì)、家庭組成特點、年齡結(jié)構(gòu)特點、生活關(guān)注重點等溝通渠道(客戶中心和片區(qū)管家及服務(wù)現(xiàn)場各級員工)各類互動活動開展酒店式服務(wù)模式程序流程:業(yè)主個性特點分析客戶意見房屋使用目的、從業(yè)性質(zhì)、家庭組成特點、年齡結(jié)構(gòu)特點、生活關(guān)注重點等溝通渠道(客戶中心和片區(qū)管家及服務(wù)現(xiàn)場各級員工)各類互動活動開展建立業(yè)主個性需求檔案篩選無法滿足的需求可滿足的需求制定方案、確定模式制定操作程序、作業(yè)規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書、人員培訓(xùn)計劃、工作需使用的各類表格等提供服務(wù)修正評估服務(wù)反饋記錄歸檔建立業(yè)主個性需求檔案篩選無法滿足的需求可滿足的需求制定方案、確定模式制定操作程序、作業(yè)規(guī)定、作業(yè)指導(dǎo)書、人員培訓(xùn)計劃、工作需使用的各類表格等提供服務(wù)修正評估服務(wù)反饋記錄歸檔(三)”酒店式”管理服務(wù)方式●”片區(qū)管家”和”24小時服務(wù)中心”作為信息的接收、處理、反饋、監(jiān)督者,負責(zé)客戶需求信息的傳達、全程跟進及處理結(jié)果反饋,客戶無需再與相關(guān)的服務(wù)實施機構(gòu)對接。●以客戶服務(wù)中心為信息匯集平臺,以客戶需求為中心,以客戶滿意為準(zhǔn)則,體現(xiàn)個性與尊貴為導(dǎo)向,建立24小時客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞,編制客戶個性需求檔案,安排處理各項服務(wù)需求,落實和監(jiān)督服務(wù)過程,評估最終服務(wù)的效果,針對評估結(jié)果提出相應(yīng)的分析建議和改進措施?！裥^(qū)內(nèi)按片區(qū)設(shè)置片區(qū)管家,讓客戶及時體驗尊貴個性服務(wù)的感受,同時嚴(yán)格執(zhí)行”首問責(zé)任制”原則,體現(xiàn)一對一服務(wù)的特點,第一接待人自始至終為客戶排憂解難,直到客戶滿意為止,帶動客戶對尊貴生活的體驗。片區(qū)管家需將信息及時反映給相關(guān)服務(wù)實施機構(gòu),并監(jiān)督其實施效果,最終把處理信息反饋給客戶,同時做好信息記錄,由客戶服務(wù)中心負責(zé)匯總統(tǒng)計?！窦皶r反饋客戶中心,針對過程中產(chǎn)生問題點提出相應(yīng)建議和措施。1、酒店式服務(wù)機構(gòu)事宜圖:客戶服務(wù)中心現(xiàn)場各級員工服務(wù)實施機構(gòu)商務(wù)服務(wù)環(huán)境服務(wù)維修服務(wù)安全服務(wù)商戶服務(wù)流動服務(wù)信息服務(wù)特約服務(wù)文化服務(wù)客戶服務(wù)需求片區(qū)服管家24小時服務(wù)熱線客戶服務(wù)中心確定服務(wù)類別落實服務(wù)機構(gòu)片區(qū)管家2、工作流程:酒店式服務(wù)工作流程圖客戶服務(wù)中心確定服務(wù)類別落實服務(wù)機構(gòu)片區(qū)管家客戶填寫相關(guān)表格服務(wù)安排服務(wù)提供服務(wù)記錄簽單交單回訪及顧客滿意度調(diào)查出納文員負責(zé)人員結(jié)算存檔服務(wù)關(guān)閉信息匯總(中心)項目負責(zé)人公司相關(guān)職能部門改進方案客戶填寫相關(guān)表格服務(wù)安排服務(wù)提供服務(wù)記錄簽單交單回訪及顧客滿意度調(diào)查出納文員負責(zé)人員結(jié)算存檔服務(wù)關(guān)閉信息匯總(中心)項目負責(zé)人公司相關(guān)職能部門改進方案(四)服務(wù)機制服務(wù)理念方面:確立”以人為本,以客為尊”的服務(wù)理念,確立”服務(wù)客戶,回饋社會”的服務(wù)使命,所有的工作圍繞著”客戶滿意,個性尊貴”而展開,管理服務(wù)以人為本,融入人性化管理理念,創(chuàng)造親和式社區(qū)氛圍,以規(guī)范操作為基礎(chǔ),探索發(fā)展創(chuàng)新道路。部門配置方面:特色服務(wù)和客戶服務(wù)中心相配套。以酒店式服務(wù)方式為主導(dǎo),以”匯聚一站,全面方便”的24小時客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞,構(gòu)建完整的客戶酒店式服務(wù)體系。軟件配置方面:現(xiàn)代化、高質(zhì)量的生活小區(qū)要求高質(zhì)量專業(yè)化的管理,以專業(yè)化的管理隊伍、專業(yè)化的管理思想服務(wù)于社區(qū),打造高標(biāo)準(zhǔn)的特色服務(wù)。硬件配置方面:引入現(xiàn)代科技,突出體現(xiàn)小區(qū)智能化高科技。智能化是現(xiàn)代物業(yè)管理之必然,是現(xiàn)代家居理念的重要表現(xiàn)。根據(jù)實際情況,引入切實可行的小區(qū)智能化系統(tǒng),全面提升小區(qū)安防、衛(wèi)生、交通、環(huán)境管理等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為天馬·相城的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供重要保障。資源共享方面:在管理服務(wù)模式中倡導(dǎo)互動式管理,優(yōu)化資源共享,物業(yè)管理與客戶需求互動,提升生活品味;與發(fā)展商互動,實現(xiàn)品牌互補;公司內(nèi)部管理優(yōu)勢之間互動,揚長避短。同時以天馬·相城網(wǎng)絡(luò)為平臺,實現(xiàn)與客戶的零距離溝通、無阻隔互動,充分調(diào)動客戶資源和社會資源。會所服務(wù)方面:酒店式會所管理盡現(xiàn)尊貴典雅,全方位滿足個性客戶的需求。生活格調(diào)方面:經(jīng)過高質(zhì)量服務(wù),為客戶住戶創(chuàng)立一個高品味、高格調(diào)的人文環(huán)境及居家氛圍,為客戶住戶提供一種富有情調(diào)的生活方式,加深客戶對美好家園的熱愛,促進人與人之間的溝通、交流與理解,從而營造文明、健康、典雅和溫馨的生活空間。社區(qū)文化方面:豐富社區(qū)文化,提升服務(wù)品味。用文化營造完美環(huán)境,注重文化底蘊,用文化塑造人格,以文化活動提升品味,締造溫馨、健康、祥和、快樂、尊貴之家。社區(qū)氛圍方面:應(yīng)用新都市主義思想,開展多種互動活動,強調(diào)人與人之間的溝通交流,旨在營造高尚式生活氛圍,物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)延伸其理念,并讓其真正得以實現(xiàn)。天馬·相城將為客戶搭建一個互相溝通、交流的平臺,倡導(dǎo)單純的鄰里關(guān)系,營造和諧、溫馨的居住氛圍。服務(wù)理念是尊重自然,尊重環(huán)境,以自然為本,倡導(dǎo)環(huán)保,為客戶提供幽雅的社區(qū)環(huán)境,開創(chuàng)成功人士尊貴生活特區(qū)理念。五、人員配置及培訓(xùn)1.管理處工作人員崗位任職要求1.1部門經(jīng)理基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機構(gòu)大專以上三年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求1．品質(zhì)管理經(jīng)理須經(jīng)過”內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓(xùn)ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書質(zhì)量認(rèn)證中心2．財務(wù)管理部經(jīng)理須具備全國初級財務(wù)職稱會計專業(yè)初級職稱證書國家財政部3．工程部經(jīng)理具助理工程師以上職稱助理工程師國家認(rèn)可職稱評審機構(gòu)4．管理處經(jīng)理具物業(yè)管理崗位資格證書物業(yè)管理崗位資格證書國家建設(shè)部其它要求1．擔(dān)任主管以上職務(wù)半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運作流程3．具有較強的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)水平4．經(jīng)過公司統(tǒng)一組織的考核1.2主管基本要求教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機構(gòu)大專以上二年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求1.品質(zhì)管理部主管及公司內(nèi)審員須經(jīng)過”內(nèi)部質(zhì)量審核員”資格培訓(xùn)ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員資格證書質(zhì)量認(rèn)證中心2．財務(wù)管理部主管須經(jīng)過全國”會計初級職稱”資格培訓(xùn)會計專業(yè)初級職稱證書國家財政部3．供配電/給排水/電梯/制冷設(shè)備主管須經(jīng)過該專業(yè)”中級等級證書”資質(zhì)培訓(xùn)或初級職稱證書。中級等級證書(初級職稱證書)各地勞動局4.管理處主管必須經(jīng)過物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)物業(yè)管理崗位資格證書國家建設(shè)部其它要求1．在專業(yè)技術(shù)及管理崗位工作半年以上2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務(wù)及運作流程3．具有一定的管理能力4、經(jīng)過公司統(tǒng)一組織的晉升考核和資格審批1.3技術(shù)及管理人員基本教育工作經(jīng)驗健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)資格證書發(fā)證機構(gòu)要求高中以上一年以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強化培訓(xùn)升職培訓(xùn)在職培訓(xùn)特殊要求1.財務(wù)管理部/業(yè)務(wù)部門的會計/出納員須經(jīng)過”煙臺市會計上崗資格”培訓(xùn)煙臺市會計證煙臺市財政局2.設(shè)備責(zé)任人和技術(shù)員須經(jīng)過相關(guān)設(shè)備操作上崗資格培訓(xùn)上崗證各地勞動局3.專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照機動車輛駕駛證煙臺公安局車輛管理所4．食堂廚師須持等級證書并經(jīng)過健康檢查廚師等級證書健康證煙臺市勞動局衛(wèi)生防疫站5．品質(zhì)管理人員需持物業(yè)管理上崗證物業(yè)管理崗位資格證書國家建設(shè)部其它要求1、熟悉任職崗位的業(yè)務(wù)運作,具有一定的專業(yè)技能1.4普通員工(含班長)基本要求教育健康狀況應(yīng)接受的內(nèi)部培訓(xùn)升班長要求資格證書發(fā)證機構(gòu)初中以上良好崗前培訓(xùn)入職培訓(xùn)強化培訓(xùn)在職培訓(xùn)升職培訓(xùn)特殊要求1．救生員須經(jīng)過”救生員上崗資格”培訓(xùn)、健康檢查救生員上崗證健康證水上運動協(xié)會煙臺市防疫站2．食堂工作人員須經(jīng)過健康檢查健康證煙臺市防疫站3．控制中心負責(zé)人需持消防上崗證,其它人員需經(jīng)過公司組織的消防培訓(xùn)及考核。消防上崗證升班長要求1、在員工工作崗位工作半年以上2、熟悉本專業(yè)及部門運作流程3、具有一定的組織協(xié)調(diào)能力2.公司組織架構(gòu)圖煙臺天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司組織架構(gòu)圖環(huán)境管理部工程技術(shù)部安全管理部綜合辦公室總經(jīng)理客戶服務(wù)中心環(huán)境管理部工程技術(shù)部安全管理部綜合辦公室總經(jīng)理客戶服務(wù)中心品質(zhì)管理物業(yè)會計行政后勤安全班二安全班一物業(yè)出納綠化運行班家政服務(wù)班安全班三清潔運行班片區(qū)管家經(jīng)營管理裝返修管理前臺接待社區(qū)文化監(jiān)控中心公共維修班家政維修班設(shè)備運行班采購人事培訓(xùn)信息資料品質(zhì)管理物業(yè)會計行政后勤安全班二安全班一物業(yè)出納綠化運行班家政服務(wù)班安全班三清潔運行班片區(qū)管家經(jīng)營管理裝返修管理前臺接待社區(qū)文化監(jiān)控中心公共維修班家政維修班設(shè)備運行班采購人事培訓(xùn)信息資料◆煙臺天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司組織架構(gòu)說明:公司內(nèi)部共設(shè)置兩個部門,分別為:綜合辦公室、客戶服務(wù)中心。公司總經(jīng)理下設(shè)一名綜合辦公室主任和一名客戶服務(wù)中心經(jīng)理。項目初期業(yè)務(wù)量不大且成本控制要求高時,客戶服務(wù)中心經(jīng)理可由總經(jīng)理兼任,也可在公司發(fā)展壯大或需要人員儲備時,單獨任命經(jīng)理。由于該經(jīng)理職責(zé)涉及管理處主要業(yè)務(wù),可作為管理處經(jīng)理的儲備人選,客戶服務(wù)中心經(jīng)理的選擇既可從客戶管理員中提拔也可從業(yè)務(wù)部門負責(zé)人中抽調(diào)?？蛻舴?wù)中心設(shè)立安全管理、工程技術(shù)、環(huán)境管理部門、客戶服務(wù)部門,下設(shè)現(xiàn)場操作崗位,安全班、監(jiān)控中心、公共維修班、設(shè)備運行班、家政維修班、綠化運行班、家政服務(wù)班、清潔運行班、前臺接待、裝返修管理、經(jīng)營管理、片區(qū)管家、社區(qū)文化的崗位。綜合辦公室主任負責(zé)品質(zhì)、財務(wù)、人事和后勤等工作的管理。在初期部分崗位能夠兼任(如人事與培訓(xùn),信息與資料管理),業(yè)務(wù)擴大后則可拆分為品質(zhì)、人力資源、行政后勤部等職能部門。以上組織架構(gòu)人員可考慮前期運行階段的成本和工作量,適當(dāng)在人員上進行兼職,待后期管理規(guī)模擴大和收入正常后再分別設(shè)立?！籼祚R物業(yè)人員構(gòu)成:編制共75人.公司總經(jīng)理兼服務(wù)中心經(jīng)理:1人;綜合辦公室主任:1人,各部門主管:6人,管理人員:2人,客戶服務(wù)人員:3人,工程技術(shù)人員:7人,安全人員:37人,綠化人員:5人,保潔人員:8人,會所:3人,餐飲人員:2人。3.主要崗位工作職責(zé)3.1管理處經(jīng)理了解管理處年度經(jīng)營情況,費用組成。每月定期監(jiān)督、檢查設(shè)備設(shè)施、安全和環(huán)境等業(yè)務(wù)管理。部門的團隊建設(shè)工作。熟悉客戶情況,建立良好的客戶關(guān)系。建立良好的對外公共關(guān)系。3.2綜合辦公室主任負責(zé)辦理(年審)管理處各類營業(yè)證照。負責(zé)倉庫監(jiān)督管理工作。指導(dǎo)安排采購員工作,督促、檢查采購計劃完成情況。負責(zé)員工食堂的經(jīng)營和管理工作。負責(zé)管理處各類車輛的管理工作。負責(zé)制定管理處辦公用品,資產(chǎn)(包括低值易耗品)購置或報廢。建立管理處職員工的人事檔案。負責(zé)員工資料的及時錄入工作。負責(zé)管理處職工、員工的考勤和工資的制作及普通員工的錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配。勞動合同的簽訂、離辭職手續(xù)辦理工作。負責(zé)處理員工申訴及勞資糾紛,不定期組織員工座談會。監(jiān)督培訓(xùn)工作的實施,培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)各類人才。負責(zé)管理處月工作計劃的匯總及管理處每月值班安排表的編制。3.3會計組織管理處的財務(wù)核算工作,取得各類原始票據(jù),編制記帳憑證以及財務(wù)管理部需要的報表和資料。錄入收費數(shù)據(jù),打印收費單,并做好欠繳戶的追繳工作。負責(zé)每月底的現(xiàn)金、存貨盤存工作,并對出納員、倉管員的日常業(yè)務(wù)進行監(jiān)督和指導(dǎo)。依法計提稅金,并及時報送稅務(wù)局,以及負責(zé)稅票的領(lǐng)購、使用、保管工作。及時提交管理處的季度收支明細報告,并負責(zé)向業(yè)主的解釋工作。做好管理處的固定資產(chǎn)盤點和低值易耗品管理的監(jiān)督工作。負責(zé)審核和控制管理處的成本和費用。3.4客戶服務(wù)主管負責(zé)制定管理處的客戶服務(wù)年度工作計劃。負責(zé)對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究,不斷完善客戶服務(wù)體系及服務(wù)流程。負責(zé)組織與住戶之間的溝通,負責(zé)定期上門走訪住戶。負責(zé)客戶檔案的建立和保管工作,做到對客戶檔案嚴(yán)格保密。負責(zé)顧客投訴回訪和顧客意見調(diào)查工作,并進行相應(yīng)的跟蹤和統(tǒng)計分析。3.5設(shè)施維護主管負責(zé)住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。負責(zé)對公共設(shè)施維修、住戶家庭維修、工程質(zhì)量返修、消防管理等工作的安排、實施和檢查。審核部門設(shè)備年度檢修計劃并監(jiān)督執(zhí)行。3.6安全主管負責(zé)安全管理工作的現(xiàn)場和內(nèi)務(wù)管理。組織安全管理員的在職培訓(xùn)和軍事技能訓(xùn)練,制定月培訓(xùn)、軍訓(xùn)計劃表。定期檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項管理制度、安全防范落實情況。督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施設(shè)備的使用情況。對停車場的IC智能卡使用、收費、維護情況進行檢查。3.7保潔主管負責(zé)小區(qū)的保潔工作的組織、落實和檢查指導(dǎo)、考核工作。負責(zé)家政服務(wù)的安排,對完成的家政工作的住戶。負責(zé)對采購的保潔工具、用品進行核對,嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。4.人員培訓(xùn)計劃為了給業(yè)主提供高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù),管理處將注重于對員工服務(wù)技能和服務(wù)水平的不斷提高,依托公司及管理處的師資資源,進行強化服務(wù)意識、提高專業(yè)技術(shù)知識的培訓(xùn),以保障管理處服務(wù)水平的持續(xù)提高。同時公司將根據(jù)各類別員工流動率的統(tǒng)計分析,有針對性地對各崗位人員進行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓(xùn),并進行上崗前考核,公司當(dāng)前已建立一套完整的儲備人員崗前培訓(xùn)、考核體系,保證每位新員工均達到上崗要求。另外,公司將經(jīng)過已實施5%末位淘汰制及部門經(jīng)理業(yè)績考核方案加強管理服務(wù)人員激勵,以進一步提高人員綜合服務(wù)素質(zhì)。根據(jù)項目特點,公司將對員工進行三個階段的針對性培訓(xùn),具體安排如下:(1)交付管理前:培訓(xùn)主題:結(jié)合項目特點進行與崗位要求之相關(guān)技能的針對性培訓(xùn),同時加強職業(yè)道德、團隊建設(shè)方面等的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的:使到崗工作的員工很快適應(yīng)新的崗位工作要求,對工作的特殊要求能夠全面掌握,為工作的展開打下堅實的基礎(chǔ)。提高工作人員的專業(yè)水平,使人員與崗位要求之能力結(jié)合力增強,同時加強員工之間的團結(jié)性,提高部門整體凝聚力。(2)交付管理后:培訓(xùn)主題:專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn),以層階培訓(xùn)體系要求的內(nèi)容為主。培訓(xùn)目的:提高工作人員工作能力與服務(wù)水平,強化各層次、各崗位的在職培訓(xùn),提供高水平的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在以后的專業(yè)培訓(xùn)中,管理處將依托公司的強大培訓(xùn)資源,采取在崗培訓(xùn)與在職輔導(dǎo)相結(jié)合的培訓(xùn)方式。在培訓(xùn)管理上加強培訓(xùn)需求調(diào)查、講課內(nèi)容及效果評估的全過程控制工作。(3)儲備人員培訓(xùn):針對安全員職業(yè)群體流動率較高的特點,公司建立了安全員儲備基地,對入職的安全員進行統(tǒng)一招聘、有針對性的培訓(xùn)及上崗前考核,以保障安全員有離職時能夠隨時提供合格的、具有服務(wù)意識與基本崗位技能的員工到管理處工作,在人員交接時保持服務(wù)水準(zhǔn)。對于其它關(guān)鍵崗位也建立了一套儲備培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn),以確保每一位上崗員工都符合公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及客戶需求。管理人員培訓(xùn)計劃表序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍交付管理前授課與實地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。2項目總體情況及特點介紹3客戶服務(wù)意識禮儀強化及案例學(xué)習(xí)4物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識5物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)6職業(yè)道德及保密制度7人員管理分布及辦公范圍8項目主要管理人員的熟悉了解授課、案例分析與實地解相結(jié)合提高工作人員處理實際工作的能力,適應(yīng)工作需要9管理處規(guī)章制度培訓(xùn)10緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序11管理處的溝通方法與渠道12管理知識:目標(biāo)管理、時間管理、危機管理、團隊建設(shè)、溝通技巧交付管理后以直屬上級的在職輔導(dǎo)為主,并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平,為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)13物業(yè)管理:物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)會所管理、物業(yè)管理與公共關(guān)系、物業(yè)的經(jīng)營管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會運作、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、居家服務(wù)、客戶服務(wù)14財務(wù)管理:物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理基礎(chǔ)、資產(chǎn)管理、成本管理、季度管理報告、公司財務(wù)制度15人力資源管理:公司人事制度、公司行政制度、培訓(xùn)下屬、人力資源管理、招聘與面試16品質(zhì)管理:品質(zhì)管理和品質(zhì)改進基礎(chǔ)知識、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報告17信息管理:信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序18法律知識:物業(yè)管理法律法規(guī)政策19電腦應(yīng)用:公司管理軟件、電腦知識、網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)管理注:以上培訓(xùn)具體內(nèi)容及各崗位工作人員需要達到的要求及標(biāo)準(zhǔn)按照公司的<層階培訓(xùn)體系>執(zhí)行。技術(shù)人員培訓(xùn)計劃表序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍交付管理前授課與實地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。2項目總體情況及特點介紹3物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識4物業(yè)驗收標(biāo)準(zhǔn)5管理處設(shè)備基本情況6職業(yè)道德及保密制度7客戶服務(wù)意識禮儀強化及案例學(xué)習(xí)8物業(yè)內(nèi)設(shè)備常見故障及維修方法授課、案例分析與實地講解相結(jié)合提高工作人員處理實際工作的能力,適應(yīng)工作需要9管理處規(guī)章制度培訓(xùn)10緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序11管理處的溝通方法與渠道12物業(yè)內(nèi)設(shè)備基本情況及參數(shù)13物業(yè)內(nèi)房屋特點與維修注意事項14消防設(shè)施的維修與養(yǎng)護交付管理后現(xiàn)場培訓(xùn)為主,附加直屬上級在職輔導(dǎo),參加公司及部門組織的類似培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平,為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)15消防管理的基礎(chǔ)知識16物業(yè)內(nèi)消防注意事項及監(jiān)控方法17房屋修繕技巧18物業(yè)內(nèi)小修注意事項及維修方法19供配電系統(tǒng)特點及維修注意事項20物業(yè)內(nèi)職能化系統(tǒng)(包括一卡通、防盜系統(tǒng)等)的維修與技術(shù)參數(shù)要求21電梯保養(yǎng)注意事項22公司禮儀標(biāo)準(zhǔn)的強化培訓(xùn)23溝通技巧培訓(xùn)24顧客服務(wù)理念及投訴的處理25管理知識:危機管理、團隊建設(shè)、溝通技巧26物業(yè)管理:物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會運作、客戶服務(wù)27品質(zhì)管理:品質(zhì)管理和品質(zhì)改進基礎(chǔ)知識、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)28信息管理:信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序 安全員培訓(xùn)計劃表序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍;交付管理前授課與實地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。2項目總體情況及特點介紹3物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識;4物業(yè)周邊環(huán)境治安狀況及特點5突發(fā)事件的處理6保安巡邏路線及注意事項7崗位禮儀強化培訓(xùn)8職業(yè)道德9公司保密制度8管理處規(guī)章制度培訓(xùn)授課、案例分析與實地講解相結(jié)合提高工作人員處理實際工作的能力,適應(yīng)工作需要9管理處的溝通方法與渠道10內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)11物業(yè)內(nèi)消防注意事項12停車場管理注意事項13三天的保安基礎(chǔ)知識輪訓(xùn)交付管理后現(xiàn)場培訓(xùn)為主,附加直屬上級的在職輔導(dǎo),并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平,為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)14消防管理知識15外來人員的出入管理16物資進出控制方法13小區(qū)內(nèi)部治安管理的難點與注意事項14軍事訓(xùn)練15顧客服務(wù)理念及投訴的處理16體系文件培訓(xùn)17管理知識:時間管理、危機管理、團隊建設(shè)、溝通技巧18物業(yè)管理:物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會運作、客戶服務(wù)19品質(zhì)管理:品質(zhì)管理和品質(zhì)改進基礎(chǔ)知識、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報告20信息管理:信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序21法律知識:物業(yè)管理法律法規(guī)政策 安全員培訓(xùn)計劃表(儲備人員)序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1軍事訓(xùn)練(步伐)到崗第一周講授、現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合了解公司基本情況,適應(yīng)公司基本要求2公司基本理念3公司考核管理制度4安全員內(nèi)部管理知識5安全員崗位職責(zé)與控制程序6消防管理培訓(xùn)7軍事訓(xùn)練(軍體拳)到崗第二周講授、現(xiàn)場與跟崗學(xué)習(xí)相結(jié)合了解物業(yè)管理的基本內(nèi)容8裝修管理培訓(xùn)9滅火器的使用方法10安全員巡邏管理辦法11崗位禮儀12軍事訓(xùn)練(倒功)到崗第三周講授與案例分析結(jié)合了解公司部分工作程序13崗位禮儀培訓(xùn)14高空作業(yè)管理辦法15出入口、停車場管理程序16物業(yè)法規(guī)基礎(chǔ)知識17軍事訓(xùn)練(擒敵拳)到崗第四周講授與案例分析結(jié)合達到公司對安全員的要求18崗位禮儀培訓(xùn)19常見客戶服務(wù)案例分析20體系文件培訓(xùn)21培訓(xùn)考核保潔人員培訓(xùn)計劃表序號課程內(nèi)容培訓(xùn)時間培訓(xùn)方式培訓(xùn)目的1管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍;交付管理前授課與實地講解相結(jié)合使員工盡快符合新崗位要求。2項目總體情況及特點介紹3物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識;4崗位禮儀強化培訓(xùn)5職業(yè)道德6公司保密制度7管理處綠化及保潔的特殊要求及注意事項8管理處規(guī)章制度培訓(xùn)授課、案例分析與實地講解相結(jié)合提高工作人員處理實際工作的能力,適應(yīng)工作需要9管理處的溝通方法與渠道10管理處保潔標(biāo)準(zhǔn)11物業(yè)內(nèi)消防注意事項12突發(fā)事件的處理13保潔操作技巧交付管理后現(xiàn)場培訓(xùn)為主,附加直屬上級的在職輔導(dǎo),并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn)提高工作人員專業(yè)技術(shù)水平,為提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)打下基礎(chǔ)14綠化管理檢查標(biāo)準(zhǔn)15綠化、清潔工具的使用方法及簡單維修16管理知識:時間管理、危機管理、團隊建設(shè)、溝通技巧17物業(yè)管理:物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會運作、客戶服務(wù)18品質(zhì)管理:品質(zhì)管理和品質(zhì)改進基礎(chǔ)知識、IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報告19信息管理:信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序六、物業(yè)管理整體設(shè)計針對項目和顧客群特點的分析,物業(yè)管理整體設(shè)計如下:★管理承諾以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),營造高尚的居住環(huán)境和溫馨的生活空間,滿足業(yè)務(wù)高尚生活需求。在該項目的物業(yè)管理中,我們將著力實施天馬物業(yè)品牌建設(shè),借助萬科物業(yè)在多年物業(yè)管理實踐中提煉出來的文化理念、管理理念、服務(wù)理念,堅持”權(quán)責(zé)分明、完善細節(jié)、落實執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念和”全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,讓每一位業(yè)主能真正體會到高檔物業(yè)管理所帶來的高檔服務(wù)?！锓?wù)項目與管理目標(biāo)及措施(一)安全管理1、安全管理目標(biāo)——實現(xiàn)相城社區(qū)安全與業(yè)主生活舒適方便的完美統(tǒng)一2、安全管理方針相城的安全管理方針為”安全至上,預(yù)防為主”。相城之安全管理體系和安全管理員隊伍將成為相城安全管理系統(tǒng)的一支強有力的協(xié)作支持體系,本著”人防為主,技防為輔,人防與技防相結(jié)合”的方針,在授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護和安全保障之職責(zé)。3、安全管理之整體職責(zé)1、專業(yè)保安管理: 消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞等事件發(fā)生控制人員、物品出入安全,嚴(yán)防可疑人員及危險物品進入所轄區(qū)域安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止小區(qū)住戶的人身傷害事故2、車輛及交通管理車輛出入管理車輛停放管理車輛安全管理區(qū)內(nèi)交通管理3、消防安全管理實行消防安全責(zé)任制,建立健全防火安全制度定期開展多種形式的消防知識宣傳。落實值班巡查制度,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時消除。建立全員義務(wù)消防隊,定期進行消防演習(xí);組織撲救初期火災(zāi),引導(dǎo)安全疏散。4、相城安全管理之控制要點(1)完善小區(qū)封閉式管理措施相城設(shè)計中已考慮了小區(qū)的封閉式管理要求,利用顧問人員在小區(qū)管理中的豐富經(jīng)驗和小區(qū)技術(shù)優(yōu)勢,對相關(guān)封閉設(shè)施進一步修復(fù)完善,充實安全管理崗位,保證小區(qū)封閉式管理效果。(2)建立”互動式安防體系”社區(qū)的安全管理是社會安全控制體系的一個重要組成部分,涉及到社會的方方面面,需要各方的共同配合才能實現(xiàn)。首先,與相城業(yè)主建立安防互動體系,經(jīng)過業(yè)委會等業(yè)主自治組織聽取和掌握廣大業(yè)主的管理要求,并予以緊密配合和執(zhí)行;發(fā)動全體業(yè)主積極主動參與到小區(qū)的安全管理中,發(fā)現(xiàn)安全隱患,監(jiān)督管理處的安全管理工作。其次,與社區(qū)警力建立安防互動體系,圍繞相城的安全管理,充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權(quán)利,預(yù)防和打擊管理區(qū)域內(nèi)的各項犯罪活動,維護治安秩序,共同創(chuàng)立安全文明小區(qū)。(3)建立”延伸式防控體系”考慮相城周邊環(huán)境及地理位置的特點,安全管理將建立”延伸式防控體系”,即將防線適當(dāng)向小區(qū)周邊延伸,并適度監(jiān)視外圍地域的活動情況,預(yù)估可能對服務(wù)區(qū)域的影響,采取相應(yīng)的防范措施。(4)加強保安隊伍建設(shè)天馬物業(yè)一貫重視員工隊伍的建設(shè),建立了一套完善的管理體制,從招聘錄用、崗位培訓(xùn)、考核激勵到職業(yè)生涯規(guī)劃,保證公司員工充分接受”全心全意全為您”的服務(wù)理念,具有崗位所要求的服務(wù)技能。5、相城安全控制體系(1)本項目安全崗的設(shè)置分類固定崗:設(shè)置于主要出入口。作用:人、財、物出入之要道定點管制,對安全重要部位進行定崗防范。巡邏崗:流動性安全崗,分區(qū)劃片設(shè)置,樓內(nèi)外巡邏。作用:防止、消除安全及火災(zāi)隱患,巡查各區(qū)域之安全狀態(tài),保證無安全盲點、消防通道暢通、車輛照章停放。督察崗:為各班安全班的負責(zé)人(安全班長)作用:負責(zé)所轄安全班當(dāng)班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導(dǎo),并為該班安全控制管理的機動力量。機動崗:作為物業(yè)安全管理的機動力量。作用:補充各崗位的管理盲點。安全主管:物業(yè)安全管理之直接負責(zé)人.(2)相城安全布防體系——”無盲點式防線”防控體系為提供相城物業(yè)人、財、物的安全保障,特在安全布防系統(tǒng)設(shè)置”無盲點式防線”防控體系:固定門崗、外圍安防設(shè)施、車場道閘等安全崗巡邏:廣場、道路、停車場、空地安防設(shè)施區(qū)內(nèi)巡邏控制安全主管固定門崗、外圍安防設(shè)施、車場道閘等安全崗巡邏:廣場、道路、停車場、空地安防設(shè)施區(qū)內(nèi)巡邏控制安全主管”相城無盲點防線”防控體系模式圖(3)”無盲點式防線”防控體系控制模式簡述:第一層防線:建筑物外圍控制方式:借助相關(guān)安防設(shè)施、車場道閘等,經(jīng)過設(shè)置定點的大門固定崗和巡邏崗,對進出車輛及人員禮貌地進行恰當(dāng)控制,對小區(qū)邊界加以嚴(yán)密管理,對周邊情況進行監(jiān)視,以贏得反應(yīng)時間。第二層防線:建筑物重點區(qū)域?qū)π^(qū)樓道和內(nèi)部區(qū)域?qū)嵭腥?4小時巡邏。核心控制由安全主管或當(dāng)班班長負責(zé)對小區(qū)總體安全管理情況進行總體協(xié)調(diào)6、緊急突發(fā)事件的應(yīng)急管理(1)應(yīng)急體系與政府有關(guān)安全管理部門加強溝通與協(xié)作,建立有效的應(yīng)急安全管理體系和各類緊急突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。接受天馬物業(yè)”抗災(zāi)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組”之業(yè)務(wù)指導(dǎo),必要時按照集團規(guī)定尋求領(lǐng)導(dǎo)小組的支援和幫助。在公司質(zhì)量文件的基礎(chǔ)上,結(jié)合物業(yè)的特點和實際情況,制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項之緊急處理程序,并不斷修訂和完善。(2)緊急突發(fā)事件處理流程各安全崗或其它員工遇緊急事件,將快速做出反應(yīng),應(yīng)與控制中心取得聯(lián)系,以求同伴快速支援,并通知相關(guān)固定崗加強戒備,同時控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。事件處理后,相關(guān)的安全崗及時將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。如支援人員趕至事件現(xiàn)場,仍不能控制事態(tài),控制中心將立即作整體調(diào)度;如中心調(diào)動增援人員仍不能有效控制,則將向社會機構(gòu)求助,并迅速向政府相關(guān)部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、天馬物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況,將根據(jù)情況報告控制中心或巡邏崗處理,在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過程中注意隨時保持與控制中心聯(lián)系,以便控制中心人員及時作出各項安排。事件處理后,相關(guān)人員做好詳細的質(zhì)量記錄。并組織全面總結(jié),提升緊急突發(fā)事件防范的經(jīng)驗和技能。緊急事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理NOYES通知相關(guān)安全崗加強警戒呼叫增援NOO值班班長緊急事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理NOYES通知相關(guān)安全崗加強警戒呼叫增援NOO值班班長YES值班班長調(diào)動增援YESNO向社會機構(gòu)求助并迅速報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序OK處理情況報告控制中心相關(guān)人員做好詳細記錄YES值班班長調(diào)動增援YESNO向社會機構(gòu)求助并迅速報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序OK處理情況報告控制中心相關(guān)人員做好詳細記錄(3)發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理設(shè)法制服、阻攔犯罪,并立即報告控制中心、上級領(lǐng)導(dǎo),召集附近的安全員支援。熟悉運用先進技防系統(tǒng)對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控,發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢,及時發(fā)布、傳達各種指令。控制中心經(jīng)請示服務(wù)中心經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)后可向派出所報警,通知隊員趕赴現(xiàn)場,并對犯罪現(xiàn)場進行拍照。支援人員攜帶必要器材(電警棍、手電筒、對講機等)趕赴現(xiàn)場,制服罪犯,保護犯罪現(xiàn)場,維護現(xiàn)場秩序,勸阻圍觀人員。向當(dāng)事人或報案人、知情人了解案情,并做好記錄。協(xié)助公安人員善后處理。處理完畢,安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫成材料記錄在<緊急事件處理記錄表>上并報公司綜合辦品質(zhì)管理員。7、消防安全管理消防管理是住宅小區(qū)物業(yè)管理的重點和難點,是保證相城人身、財產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。(1)消防安全管理要點:強化消防意識:堅決貫徹”預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針,確?；馂?zāi)事故的零發(fā)生率。建立消防隊伍:根據(jù)消防管理”預(yù)防為主,消防結(jié)合”方針,設(shè)置專門義務(wù)消防隊伍,成立消防緊急應(yīng)急分隊,任命義務(wù)消防隊員(原則上為服務(wù)處全體人員)。健全消防制度:建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制,制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設(shè)施,明確防火檔案制度及消防員職責(zé),并定期邀請消防專業(yè)人員進行專題培訓(xùn)和定期進行消防模擬演習(xí),以防患于未然。落實防火責(zé)任制:堅決執(zhí)行消防安全責(zé)任制,落實各級和各項消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。強化消防意識:加強服務(wù)處員工的消防觀念和防火意識,任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。加強過程控制:各個環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求,各消防設(shè)施定期檢測,保證完好無損,隨時能夠啟用。各類簡易滅火器材固定位置放置,便于有需要時有關(guān)人員取用方便。24小時監(jiān)控:對物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?4小時消防安全監(jiān)控,對火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強防范和巡查,重點防范。定期消防預(yù)演:定期組織員工進行防火、災(zāi)演習(xí),熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法,提高對火警的應(yīng)付能力。全員防范:安全管理員、保潔員以及全體服務(wù)處工作人員日常工作注意巡視,保持警惕,對于不應(yīng)放在某處的物體,不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理,對危及消防安全的事故隱患及時報告、處理。標(biāo)識完備:嚴(yán)格遵照天馬物業(yè)完備之CI系統(tǒng)要求,完善各類防火標(biāo)識,和各類消防設(shè)施的使用說明標(biāo)識。(2)強化消防意識:堅決貫徹”預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針每兩周舉行一次消防宣傳每季度組織一次消防知識培訓(xùn)每半年組織一次消防演習(xí),確?；馂?zāi)的零發(fā)生率(3)建立消防隊伍:根據(jù)消防管理”預(yù)防為主,防消結(jié)合”方針,設(shè)置專業(yè)消防隊伍,成立消防緊急應(yīng)急分隊(成員為服務(wù)處全體人員)。服務(wù)處經(jīng)理為服務(wù)處消防安全管理第一責(zé)任人,依照消防法律、法規(guī)履行消防安全管理職責(zé),組織消防安全工作的落實和監(jiān)督總結(jié),建立健全防火安全責(zé)任制度。并在一旦發(fā)生火情時,擔(dān)任服務(wù)處消防滅火總指揮。經(jīng)理落實和監(jiān)督消防工作,督促完善防火安全責(zé)任制度。各主管為消防管理分項責(zé)任人,具體負責(zé)組織消防工作的具體組織、落實、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施,組織和建立義務(wù)消防隊,依照有關(guān)消防法規(guī),建立落實各項消防安全措施,并制定消防作戰(zhàn)方案。指定專人為各項消防管理工作的直接執(zhí)行人,負責(zé)各項消防安全措施的具體實施,組織消防安全知識的宣傳及消防安全檢查,消除火險隱患,及時制止、糾正違章行為。全體員工都有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火警、參加滅火工作的義務(wù)。(4)建立消防制度:建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制,制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防設(shè)施,明確防火檔案制度及消防員職責(zé)。服務(wù)處全體人員組建一支義務(wù)消防隊伍,制定出一套有效的,切合實際的消防作戰(zhàn)方案,由服務(wù)處經(jīng)理審批后報公司品質(zhì)部驗證生效。消防作戰(zhàn)方案、消防作戰(zhàn)示意圖應(yīng)懸掛于控制中心及安全員宿舍。(5)建立與社會救援機構(gòu)的密切渠道為將火災(zāi)所造成的損失降至最低程度,有效控制災(zāi)情,天馬物業(yè)將與社會救援機構(gòu)建立密切的聯(lián)系。與市醫(yī)院、消防大隊、周圍物業(yè)管理機構(gòu)建立救援協(xié)作程序,一旦發(fā)生意外,各方救援機構(gòu)能夠迅速行動。物業(yè)服務(wù)處班組長以上人員均須掌握與各社會救援機構(gòu)的聯(lián)系方式和配合程序。(6)消防工作的控制過程:服務(wù)處定期舉行消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案的培訓(xùn),使所有員工了解消防基本常識、消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及在火災(zāi)發(fā)生時自己的任務(wù)。每半年要組織全體員工就消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案進行考核,安全員必須會使用滅火器、消防水帶,保潔員必須會使用滅火器、知道疏散人員的方法。每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境,操作的設(shè)備及物品情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置,掌握消防器材的具體使用方法。定人,定時、定措施消除火險隱患,每年年底組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)(演習(xí)時必須實際使用消防水帶、滅火器)。演習(xí)前制定演習(xí)方案并提前一周報公司相關(guān)部門進行審核,演習(xí)后保存相應(yīng)的圖片記錄,有關(guān)演習(xí)的情況記錄在案。對消防設(shè)施、設(shè)備進行統(tǒng)計并記錄于<消防設(shè)施清單>上,并根據(jù)情況對<消防設(shè)施清單>及時更新。服務(wù)處每月定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設(shè)備,并提交消防工作總結(jié)及消防、監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)簡報。每半年至少進行一次消防緊急集合,人員以義務(wù)消防隊員為主(在崗安全員可不在緊急集合之內(nèi)),準(zhǔn)確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及裝備情況。各組緊急集合的指定地點及所需時間由公司相關(guān)部門核定,對緊急集合中不能達到要求的人員,在月度考核中予以體現(xiàn),對緊急集合中無故缺勤、延誤人員予以嚴(yán)肅處分。保持樓梯、走道和出口暢通無阻,妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。嚴(yán)禁在所轄區(qū)域內(nèi)的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。未經(jīng)同意任何人員不得隨意動用消防器材和消防水。配備足夠的消防用沙,不得挪做它用,消防栓未經(jīng)許可不得擅自更改和拆除。任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時報告,并采取積極措施處理。8、交通及車輛停放管理(1)停車場管理指定區(qū)域:為保證相城的正常秩序,所有車輛必須在指定區(qū)域停放。分類停放:地面停車場根據(jù)車型劃分不同停車區(qū),在保持停車場整齊美觀的同時,保持停車場良好的空間視線,有利于停車場的安全管理。對號入座:將各車牌號碼標(biāo)明于對應(yīng)停車位,來車各就各位。防止亂停亂放,特別要防止專用車位被占用。出入有別:進出按照車輛出入方向指示行駛,保證行車有序。照章行車:區(qū)內(nèi)行車遵照行車路線指示,保證暢通。安全管理員特別要保障消防通道的暢通。安全第一:完善各種安全標(biāo)志及交通設(shè)施,保證行車安全。如限速坡、限速標(biāo)志、轉(zhuǎn)彎凸鏡等。標(biāo)識完備:天馬物業(yè)將設(shè)置完備的交通標(biāo)識,包括道路行車方向標(biāo)識,建筑指向標(biāo)識、不同車輛停車區(qū)域標(biāo)識、禁行區(qū)域標(biāo)識、禁鳴標(biāo)識車輛出入口方向標(biāo)識等(2)交通、車輛、停車場管理要點制訂詳細的管理制度,出入口置明確的行車方向標(biāo)識,所有車輛出入根據(jù)指示行車。特殊情況下,安排臨時交通崗,在指定的區(qū)域指揮行車。車輛出入口安全崗對進、出車輛進行控制并詳細記錄。區(qū)域內(nèi)各車道均置方向指示標(biāo)志,引導(dǎo)各類車輛的行車秩序。保證消防通道暢通,防止車輛占道停放。加強停車場的安全巡查,防止發(fā)生車輛盜搶事件。巡查過程中,注意觀察車輛的安全狀態(tài),如發(fā)現(xiàn)車輛漏油等情況,應(yīng)以恰當(dāng)?shù)姆绞街獣囍?。發(fā)現(xiàn)可疑車輛,進行恰當(dāng)?shù)陌踩刂撇⒓皶r通知相關(guān)部門。9、公共秩序管理各安全崗要熟悉物業(yè)各功能區(qū)域分布,以保證對來訪人員的控制和引導(dǎo)。不同時段人員相對集中區(qū)域的公共安全,由控制中心與安全巡邏崗配合管理,發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。安全員嚴(yán)密監(jiān)視各受控重點情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員,應(yīng)立即通知巡邏人員密切注視。加強與政府安全管理部門的溝通,共同制定完善的管理制度。10、安全隊伍的建設(shè)與管理抓好安全隊伍建設(shè),是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié),安全隊伍應(yīng)同時具備日常執(zhí)勤安全的護衛(wèi)隊,撲滅一般火災(zāi)的消防隊,抗災(zāi)搶險的搶險隊,便民服務(wù)的義工隊,緊急情況下的民兵應(yīng)急小分隊等多功能,因此在安全員隊伍建設(shè)上應(yīng)做到:(1)堅持安全員等級考核制度,提供安全員提升的規(guī)范途徑。安全員實行等級考核制度,分初級安全員、中級安全員和高級安全員,等級與個人待遇和提升潛力掛鉤,這樣可極大的調(diào)動安全員求學(xué)進取的積極性,從制度上為安全員隊伍業(yè)務(wù)能力的提高提供了途徑。安全員招聘嚴(yán)格把好安全員入職關(guān),擇優(yōu)錄取,培訓(xùn)合格上崗,在本物業(yè)項目,更加注重安全員的政審情況及家庭背景。進駐相城物業(yè)時,將從我司其它服務(wù)處抽調(diào)有經(jīng)驗的基層安全管理人員和在崗安全員。(2)加強市場意識、競爭意識、服務(wù)意識,落實”三級培訓(xùn)”。所謂”三級培訓(xùn)”,一級培訓(xùn)主要是現(xiàn)場崗前崗位培訓(xùn),安全員要以老帶新,給每一個新到安全員指定入職引導(dǎo)人,及時適應(yīng)崗位要求;二級培訓(xùn)即在職培訓(xùn),組織學(xué)習(xí)<安全員崗位手冊>,使安全員對物業(yè)概況、服務(wù)處概況、職責(zé)、權(quán)限、業(yè)務(wù)等規(guī)定和要求有所掌握;三級培訓(xùn)中主要是公司組織入職培訓(xùn)、強化培訓(xùn),例如物管法規(guī)、安全管理知識、交流等等,使安全員能了解和認(rèn)同天馬物業(yè)的管理服務(wù)理念,具備規(guī)范靈活的崗位操作技能。(3)落實”三會一演練””三會”在消防方面,即會報警,會使用滅火器,會逃生救護。”一演練”指的是根據(jù)相城實際情況制定出”消防演習(xí)方案”,每年兩次組織安全員進行演練,提高滅火和救助能力。(4)實行準(zhǔn)軍事化管理,實行”四會三堅持”為了使保安提高服務(wù)意識,與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通良好,熱愛本職工作,日常管理必須做到”四會三堅持”,即每周一次班評會,每月一次民主生活會,班前會點名,班后會點評?！比龍猿帧奔磮猿置刻觳倬?堅持每晚就寢前點名,堅持每月考核評比。全天候24小時準(zhǔn)軍事化管理,將有效地保障安全工作的順利進行。(二)清潔管理1、相城物業(yè)清潔重點管理概述以及實施措施建筑物外圍清潔管理(1)經(jīng)過”清潔、改造、消殺、隔離”等步驟,使內(nèi)外環(huán)境改進,以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。(2)綠地道路衛(wèi)生管理相城物業(yè)屬于高尚住宅小區(qū),為體現(xiàn)良好的小區(qū)形象與物業(yè)本身具有的尊貴特征,在綠地道路衛(wèi)生管理上應(yīng)按照”六不”、”六凈”、”三化”、”三優(yōu)”工作要求實施管理?！绷弧?不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞?！绷鶅簟?路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈?！比?凈化、綠化、美化?！比齼?yōu)”:優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時清理,在減少病蟲害發(fā)生的基礎(chǔ)上,美化道路綠地的景觀,體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。(3)外圍景觀的管理A、對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理。B、服務(wù)開放區(qū)域,如廚房、鍋爐房等排放的廢氣實施統(tǒng)一收集凈化再排放。C、及時清理建筑物表面及內(nèi)部懸掛、堆放的雜物。D、加強外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。管理人員要經(jīng)常巡查,確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。相城物業(yè)日常預(yù)防性消毒及緊急消毒辦法(1)消毒原則:平時注意加強通風(fēng),保持好環(huán)境衛(wèi)生;需要消毒的場所和物品應(yīng)首選物理消毒的方法,無法使用物理方法的,可采用化學(xué)的方法。如進行空氣消毒,應(yīng)選擇連續(xù)的物理消毒方法。對特定場所,在特定時間能夠進行全方位消毒。也可根據(jù)疫情警報的等級采取對應(yīng)的的消毒處理。(2)緊急消毒辦法此時必須在當(dāng)?shù)丶膊☆A(yù)防控制部門的指導(dǎo)下及時進行消毒處理,消毒人員開展消毒前將接受培訓(xùn),合格后上崗。主要目的是切斷傳播途徑,以防止其感染人群。A、消毒時機:接到疫情報告后,在1小時內(nèi)采取緊急消毒措施。B、嚴(yán)格采用有衛(wèi)生部的批準(zhǔn)文號藥品,按說明書的內(nèi)容,根據(jù)不同的消毒對象選擇適宜的消毒劑。消毒劑的使用劑量應(yīng)以使用說明書為準(zhǔn)。C、根據(jù)物業(yè)情況確定消毒范圍和消毒對象。D、每天進行物體表面消毒,按照先上后下,先左后右的方法,依次進行噴霧消毒。噴霧消毒可用0.2%～0.5%過氧乙酸溶液或有效氯為1000mg/L～mg/L的含氯消毒劑溶液。地面消毒先由外向內(nèi)噴霧一次,噴藥量為200ml/M2～300ml/M2,待室內(nèi)消毒完畢后,再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次。E、每天對下水道口、自來水龍頭、洗手間等進行消毒。(3)消毒注意事項A、消毒人員操作時應(yīng)戴口罩、帽子、乳膠手套、防護眼鏡、穿隔離衣和膠鞋等,做好個人防護。B、注意藥品的使用特點,避免對環(huán)境的再污染。2、清潔管理服務(wù)模式及配套措施1、清潔管理服務(wù)的目標(biāo)、設(shè)想與特色(1)清潔服務(wù)的目標(biāo)對相城的清潔服務(wù)力求完美、環(huán)保、健康安全。(2)清潔服務(wù)的設(shè)想與特色A、清潔服務(wù)與健康安全相結(jié)合根據(jù)相城物業(yè)功能特點,我們在進行清潔工作時一定注意人員的安全,確實做到”不安全不作業(yè),排除安全隱患再作業(yè)”。嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范,明確各種安全標(biāo)志,熟悉安全工作知識。如在日常四害消殺、植物病蟲害消殺、消毒工作過程中盡量采用無毒、低毒藥劑,并做好相應(yīng)的工作標(biāo)識,確保參觀人員的健康安全。在清潔保養(yǎng)工作中,特別是地面石材保養(yǎng)過程中一定注意防滑的處理,消除安全隱患。B、即時服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合在對相城物業(yè)項目的清潔服務(wù)中,我們將充分考慮到項目物業(yè)管理的特殊化,我們將全方位引入”隱性管理”的管理概念?！彪[性管理”是在長期清潔管理實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是在保證清潔管理工作及時性的同時,服務(wù)行為不影響業(yè)主的正常生活為前提。為此,我們將對所有服務(wù)對象的空間功能做全面、深入的細致了解,了解服務(wù)對象需求的規(guī)律,結(jié)合不同空間的使用時間,合理安排清潔服務(wù)工作時間,提供一流的清潔管理服務(wù)。同時建立暢通的信息采集渠道,建立快速的處理體系,用最短的時間予以解決相關(guān)問題;D、清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合環(huán)保問題日益受到全社會的普遍關(guān)注,因此在服務(wù)相城項目過程中,本司將引入ISO14000環(huán)境管理思想及環(huán)保的理念并應(yīng)用于實踐中,為物業(yè)使用人提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。E、清潔服務(wù)與綠色小區(qū)評比相結(jié)合在清潔工作中推行ISO1400l標(biāo)準(zhǔn)化管理思想,并貫徹到工作的各個層面,重視環(huán)境保護,經(jīng)常進行環(huán)保宣傳;并注意節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水,建立嚴(yán)格的管理制度。設(shè)立環(huán)境保護的公益宣傳警語、宣傳欄。F、清潔服務(wù)與衛(wèi)生考評相結(jié)合設(shè)專職衛(wèi)生管理人員,建立衛(wèi)生管理制度,并定期組織公司衛(wèi)生檢查評比,做到周、月有檢查,季有評比,年有總結(jié)、獎懲。并完善保存相關(guān)資料。積極開展衛(wèi)生宣傳教育工作。利用版報、網(wǎng)絡(luò)、講座、會議等形式進行經(jīng)常性宣傳,有健康教育宣傳欄,內(nèi)容定期更換。保證紅線范圍內(nèi)道路平坦整潔,外圍配有足夠果皮箱;設(shè)有垃圾收集點,進行密閉式收集,有上下水設(shè)施,不孳生蠅蛆或蛹,垃圾日產(chǎn)日清。排水排污溝渠暢通、無積水,不孳生蚊蟲。相城物業(yè)紅線范圍內(nèi)無衛(wèi)生死角,無暴露垃圾,無亂張貼,無亂堆放雜物無亂停放,無黃土裸露,無污水橫流,無蚊蠅孳生。環(huán)境整潔美觀。轄區(qū)內(nèi)除”四害”工作落實。有除”四害”承包合同,”四害”密度控制在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)2、擬采取的管理模式及措施(1)管理模式:根據(jù)相城物業(yè)功能要求,對清潔管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次,擬對清潔管理采取隱形、健康安全、酒店式、環(huán)保管理模式。(2)采取的措施高起點規(guī)劃清潔服務(wù)與管理——保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。A、構(gòu)筑與相城物業(yè)清潔相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。B、導(dǎo)入先進、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn),量身定做與相適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度,引入ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以及ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)等;C、選用經(jīng)驗豐富、認(rèn)真負責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負該清潔管理工作崗位,選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派往該項目工作;D、制定科學(xué)的管理措施,把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合,從而達到最佳的保養(yǎng)效果。建立”零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度A、建立符合相城使用時間的工作制度。根據(jù)物業(yè)使用的特點,靈活安排清潔作息時間和方式,采用日常、定期作業(yè)方式,實現(xiàn)”零干擾”的清潔服務(wù)。導(dǎo)入高品位視覺形象系統(tǒng)——展現(xiàn)品牌形象導(dǎo)入與相城物業(yè)相適應(yīng)的視覺形象標(biāo)準(zhǔn),選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員,統(tǒng)一工作著裝,佩帶工牌,統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。在服務(wù)工作中做到語言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿,遵從整體管理規(guī)定,做到與物業(yè)的品位相協(xié)調(diào),展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)特色。建立多重質(zhì)量控制體系——保證服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)A、采用多重服務(wù)保障策略,實現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障,培養(yǎng)員工的全員保潔意識,每一個保潔員不但要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達標(biāo),還有義務(wù)維護整個物業(yè)的清潔形象。B、實行三級檢查(主管抽查、班長定檢、清潔員自檢)和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和清潔驗收制度;C、實施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制,推行五定管理原則,即定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)實施專業(yè)作業(yè),強化服務(wù)質(zhì)量,方便質(zhì)量控制;D、實行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程,根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求,組織員工進行針對性再培訓(xùn),促進員工不斷提高清潔服務(wù)技能和自身素質(zhì),滿足物業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求;E、嚴(yán)格按確定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開展工作。對不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實行嚴(yán)厲的處罰,凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn),培訓(xùn)不合格者不予上崗,保障服務(wù)質(zhì)量。采用專業(yè)分類作業(yè)方式保障清潔服務(wù)安全高效根據(jù)清潔服務(wù)對象的特點和要求,采用”專業(yè)分類”作業(yè)方式,劃分作業(yè)環(huán)節(jié),設(shè)計作業(yè)程序,確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量,分配作業(yè)時間、并配置人員和物資。操作人員按程序要求,在確定的時間內(nèi)有規(guī)律地從一個環(huán)節(jié)到下一個環(huán)節(jié)處理工作任務(wù),實現(xiàn)高效率、高效益的專業(yè)化作業(yè)。采用專業(yè)分類作業(yè)方式,不但能夠解決任務(wù)分配的盲目性,作業(yè)的無序化,還能夠降低管理和作業(yè)難度,減少人材物的浪費和員工之間的矛盾,提高作業(yè)的精細化程度,提高設(shè)備的利用率,實現(xiàn)規(guī)范化運作,有效地保障作業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。建立快速應(yīng)急處理機制——保障清潔服務(wù)及時快捷建立暢通的信息采集渠道,開設(shè)24小時服務(wù)熱線,設(shè)置專職接待人員處理顧客意見、建議和投訴;建立快速的投訴處理和回訪體系,推行首問責(zé)任制和限時處理制,對于顧客反映的每一個清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實,用最短的時間予以解決;成立”應(yīng)急處理組”,保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務(wù)。導(dǎo)入綠色環(huán)保理念、實行垃圾分類處理——倡導(dǎo)綠色環(huán)保文化保證清潔管理中所有的物料與工具都選用環(huán)保材料,避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。保障物業(yè)使用人在一個綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的環(huán)境里,愉快生活。建立規(guī)范的檔案資料管理體系——支持管理服務(wù)的高效運作。建立嚴(yán)格的檔案管理制度,設(shè)專人負責(zé)檔案資料的管理,建立建全清潔檔案資料目錄;做好資料的收集、移交驗收、登記和管理工作,特別是技術(shù)資料的收集和保管工作;保證及時,準(zhǔn)確地提供檔案資料,支持環(huán)境管理高效化運作,方便員工快捷準(zhǔn)確地開展工作。3、擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度1．設(shè)立完善的清潔工作組織架構(gòu)和規(guī)章制度(1)行政架構(gòu)完善:保潔——班長——經(jīng)理(2)完善的規(guī)章制度:上下班制度,紀(jì)律制度,統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。2．建立完善的監(jiān)控監(jiān)督機制和流程(1)清潔工作崗位責(zé)任明確:A、班長的職責(zé)——負責(zé)部門因清潔而引起的不合格服務(wù)、緊急事件、各類投訴的糾正預(yù)防措施的審核,評估其有效性?！撠?zé)清潔技術(shù)、蚊蟲消殺技術(shù)與環(huán)保技術(shù)的運用?！撠?zé)引進在清潔方面的新技術(shù)、新方法、新材料,并推廣運用,不斷提高綠化專業(yè)水準(zhǔn)?！撠?zé)清潔工作的管理,審核各部門的清潔工作細則?！撠?zé)審核擬外包的清潔方案及監(jiān)控程序?！撠?zé)制訂完善清潔工作作業(yè)細則,合理調(diào)配保潔員?！撠?zé)每日對清潔各崗位進行巡查和班員的月工作情況的考核?！撠?zé)保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn),不斷提高員工工作能力?！撠?zé)及時收集顧客意見并匯報?！撠?zé)對保潔設(shè)備具維修保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。C、保潔員——熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況,以便于順利開展各項工作。——嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書,對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進行清掃、保潔,并不斷巡視,保持整潔?！S護責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生,有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象,勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為,直接向上級報告。——愛護保潔工具、用品,每次使用后應(yīng)清洗干凈,并統(tǒng)一存放于指定地點?！獙才涮自O(shè)施、設(shè)備等的損壞情況,及時報告相關(guān)主管人員或控制中心進行處理。——發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況,及時與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進行處理?！l(fā)現(xiàn)火情時,必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。(2)工作區(qū)域責(zé)任明確A、工作區(qū)域內(nèi)容明確:各種區(qū)域保潔;B、工作區(qū)域界限明確:分區(qū)管理;(3)等級檢查機制的建立和落實A、建立行政等級的檢查機制公司的管理:公司品質(zhì)管理員將定期和不定期地檢查其服務(wù)質(zhì)量,不斷策劃新的管理流程和方法,協(xié)助和監(jiān)督服務(wù)處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)處經(jīng)理:環(huán)境管理第一負責(zé)人,負責(zé)綠化、保潔、消殺工作定期和不定期的全面的檢查和監(jiān)督。保潔班長:負責(zé)保潔、綠化和消殺工作的組織、安排、實施專業(yè)知識的培訓(xùn),制定合理的工作流程,并定期檢查各項工作效果,同時不斷尋找或探索新的綠化養(yǎng)護和環(huán)境消殺的方法。合理調(diào)配保潔,并不斷改進工作方法。保潔員:負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生工作。B、建立科學(xué)的時間分級管理日檢:保潔及班長負責(zé)每日多次巡查(根據(jù)工作內(nèi)容或特點來具體決定巡查次數(shù)),環(huán)境主管進行抽查。周檢:保潔班長每周至少組織一次全面的檢查,對各崗位人員的工作質(zhì)量進行初步的評估。季檢:公司品質(zhì)部每季度至少對環(huán)境各崗位進行全面檢查一次,進行總體服務(wù)質(zhì)量評估。月檢:部門經(jīng)理每月至少對相城物業(yè)清潔綠化管理質(zhì)量進行一次全面的檢查,同時組織日常多次不定期的抽查。半年檢:公司每半年會進行一次大型的各項服務(wù)質(zhì)量檢查活動,對半年的工作進行總結(jié);并根據(jù)質(zhì)量運作體系進行內(nèi)部質(zhì)量審核,檢查所有服務(wù)的操作狀態(tài),督促服務(wù)處按照規(guī)范的體系進行運作,最大限度的提升工作效率,規(guī)范各項流程。(4)建立合理的整改機制——分析原因——整改——復(fù)查——評分考核3．建立環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系季度顧客滿意度調(diào)查:公司品質(zhì)部組織每個季度至少一次對顧客的滿意程度的抽查,了解顧客對保潔保養(yǎng)情況和消殺服務(wù)情況的認(rèn)同程度或可能存在的看法,及時制定整改措施,不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。半年顧客滿意度調(diào)查:公司組織每半年至少一次對顧客的滿意程度的調(diào)查,及時對服務(wù)處半年的消殺服務(wù)和保潔保養(yǎng)工作進行總結(jié),及時發(fā)現(xiàn)問題,經(jīng)過不斷的整改,并把調(diào)查的結(jié)果納入部門的年終考核,以加強管理的力度,督促相關(guān)部門不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立與管理1．物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立日計劃和記錄:計劃:班長每天早上召開晨會,確定日工作重點。記錄:保潔的洗手間記錄、消殺記錄等所有保潔保養(yǎng)工作計劃及記錄;服務(wù)處和公司的巡查記錄。周計劃和記錄:計劃:班長每周召開周例會,并填寫周信息,對上周工作進行總結(jié),對下周工作進行計劃。記錄:班長每周的巡查記錄,服務(wù)處和公司的抽查記錄。月計劃和記錄:計劃:經(jīng)理每月召開月度例會,確定月工作計劃。記錄:環(huán)境主管、服務(wù)處經(jīng)理、品質(zhì)部的月度評估,以及日常抽檢記錄。季計劃和記錄:計劃:每季度寫工作計劃。記錄:服務(wù)處、品質(zhì)部季度評估,以及抽查記錄年計劃和記錄:計劃:下一年度保潔、綠化和消殺工作計劃、定期作業(yè)計劃。記錄:上一年度工作總結(jié)和抽查記錄。2．清潔管理服務(wù)檔案資料的管理(1)定期收集(2)定期檢查(3)檢查結(jié)果與考核掛鉤4、清潔管理計劃和實施方案1、清潔管理工作計劃序號項目內(nèi)容備注一正常期清潔服務(wù)管理1．清潔服務(wù)設(shè)施的資料管理2．清潔服務(wù)情況日常巡查與記錄3、清潔服務(wù)人員的考核與培訓(xùn)4、清潔服務(wù)安全作業(yè)檢查二正常期清潔服務(wù)作業(yè)1．清潔服務(wù)實施目標(biāo)責(zé)任作業(yè);2、安全管理三環(huán)境服務(wù)質(zhì)量評審與服務(wù)措施改進1、組織人員進行質(zhì)量評審;2、制定改進服務(wù)措施;3、修改程序;4、組織員工進行培訓(xùn);5、完善作用設(shè)備和材料;四開展環(huán)境環(huán)保建設(shè)、文化建設(shè)1．成立推進小組2．制定方案;3．組織培訓(xùn);4．按方案進行推進2、物業(yè)清潔管理工作實施方案序號項目內(nèi)容備注一擬定清潔管理方案1、調(diào)查研究、了解清潔服務(wù)范圍和特點;2、擬定清潔服務(wù)管理方案二組建清潔服務(wù)隊伍1、選拔人員;2、人員培訓(xùn)3、人員分批上崗三完善清潔管理人員后勤條件1、落實員工宿舍2、裝備管理物資四制定清潔管理規(guī)章制度1、制定清潔管理規(guī)章制度2、導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量體系3、逐步導(dǎo)入ISO14000環(huán)境管理體系五清潔服務(wù)設(shè)施接管前準(zhǔn)備1、確定接管機構(gòu);2、進行相關(guān)培訓(xùn);3、劃定責(zé)任區(qū)4、作業(yè)設(shè)備到位;5、員工全部到位六接管驗收1、進行清潔服務(wù)設(shè)施接管驗收2、建立清潔服務(wù)設(shè)施的檔案資料七日常管理1、在以上基本工作的基礎(chǔ)上進行日常管理5、確保清潔服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)所采取的具體實施措施1．實行員工崗位的目標(biāo)責(zé)任制,劃分工作責(zé)任區(qū),提高員工工作的責(zé)任感、積極性和主動性。2．加強服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo),預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差。3．加強員工培訓(xùn)工作,提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì),從而提高工作質(zhì)量。4．建立好的員工激勵機制,加強服務(wù)質(zhì)量的檢查評價,獎優(yōu)罰劣。5．建立良好的采購機制,確保綠化管理所需機械物資等材料的保質(zhì)、保量按時供應(yīng)。6．加強員工的管理工作,做好員工的生活和工作的后勤保障。7．制定各種工作的操作規(guī)范。8．建立服務(wù)質(zhì)量的評價和分析組織,糾正服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。(三)綠化管理1、綠化服務(wù)的設(shè)想與特色(1)即時服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合在對相城項目的綠化服務(wù)中,我們將充分考慮到項目服務(wù)的特殊化,我們將全方位引入本公司”隱性管理”的管理概念。其主旨是在保證綠化工作及時性的同時,充分尊重物業(yè)功能的要求,服務(wù)行為不影響業(yè)主正常生活為前提。(2)綠化服務(wù)與綠色小區(qū)評比相結(jié)合推行ISO14000標(biāo)準(zhǔn)化管理思想,并貫徹到工作的各個層面,重視環(huán)境保護,經(jīng)常宣傳環(huán)保意識;花、草植物養(yǎng)護方法科學(xué),綠化造型有特色,美化作用效果明顯;綠化養(yǎng)護過程中注意節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水,有嚴(yán)格的管理制度。設(shè)立環(huán)境保護的公益宣傳警語、宣傳欄。2、擬采取的管理模式及措施1．管理模式:根據(jù)相城物業(yè)功能要求,對綠化服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次,擬對綠化服務(wù)采取環(huán)保、美化管理模式。2．采取的措施(1)高起點規(guī)劃環(huán)境服務(wù)與管理——保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量A、構(gòu)筑與相城物業(yè)綠化相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。B、導(dǎo)入先進、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn),量身定做與相城相適應(yīng)的綠化服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度,引入ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)等;C、選用經(jīng)驗豐富、認(rèn)真負責(zé)的高素質(zhì)人員擔(dān)負該綠化管理工作崗位,選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派往該項目工作;(2)建立多重質(zhì)量控制體系——保證服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)A、采用多重服務(wù)保障策略,實現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障,培養(yǎng)員工的全員綠化服務(wù)意識,每一個綠化員不但要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達標(biāo),還有義務(wù)維護整個物業(yè)的綠化形象。B、實行三級檢查(經(jīng)理抽查、班長定檢、綠化員自檢)和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的綠化服務(wù)質(zhì)量檢查考核制度;C、實施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制,推行五定管理原則,即定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)實施綠化專業(yè)作業(yè),強化綠化服務(wù)質(zhì)量,方便質(zhì)量控制;D、實行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程,根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求,組織綠化員工進行針對性再培訓(xùn),促進綠化員工不斷提高服務(wù)技能和自身素質(zhì),滿足物業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求;E、嚴(yán)格按確定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開展工作。對不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實行嚴(yán)厲的處罰,凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn),培訓(xùn)不合格者不予上崗,保障綠化服務(wù)質(zhì)量。3．綠化管理特別注意事項:(1)綠化員嚴(yán)格遵守相城物業(yè)的相關(guān)規(guī)定和要求,對于未經(jīng)授權(quán)的區(qū)域不擅入作業(yè)。(2)綠化消殺環(huán)境消殺,將放置消殺警示牌,避免造成不必要的影響或傷害,消殺完成后也必須做好相關(guān)的防護措施。(3)設(shè)置專人每天負責(zé)花卉的日常養(yǎng)護、管理工作。3、綠化管理計劃和實施方案1、綠化管理工作計劃序號項目內(nèi)容備注一綠化工程驗收接管1、保證綠化質(zhì)量;2、制定作業(yè)計劃;3、保存綠化施工圖紙;驗收合格后二正常期綠化服務(wù)管理1．綠化服務(wù)設(shè)施的資料管理2．綠化服務(wù)情況日常巡查與記錄3、綠化服務(wù)人員的考核與培訓(xùn)4、綠化服務(wù)安全作業(yè)檢查三綠化服務(wù)質(zhì)量評審與服務(wù)措施改進1、組織人員進行質(zhì)量評審;2、制定改進服務(wù)措施;3、修改程序;4、組織員工進行培訓(xùn);5、完善作用設(shè)備和材料;四開展綠化環(huán)境環(huán)保建設(shè)、文化建設(shè)1．成立推進小組2．制定方案;3．組織培訓(xùn);4．按方案進行推進2、綠化管理工作實施方案序號項目內(nèi)容備注一擬定綠化管理方案1、調(diào)查研究、了解綠化服務(wù)范圍和特點;2、擬定綠化服務(wù)管理方案二組建綠化管理服務(wù)隊伍1、選拔人員;2、人員培訓(xùn)3、人員分批上崗三完善綠化管理人員后勤條件1、落實員工宿舍2、裝備管理物資四制定綠化管理規(guī)章制度1、制定綠化管理規(guī)章制度2、導(dǎo)入ISO14000質(zhì)量體系五綠化服務(wù)設(shè)施接管前準(zhǔn)備1、確定接管機構(gòu);2、進行相關(guān)培訓(xùn);3、劃定責(zé)任區(qū)4、作業(yè)設(shè)備到位;5、員全部到位六接管驗收1、進行綠化苗木接管驗收2、建立綠化服務(wù)設(shè)施的檔案資料七日常管理1、在以上基本工作的基礎(chǔ)上進行日常管理4、確保綠化服務(wù)質(zhì)量達標(biāo)所采取的具體實施措施1．實行員工崗位的目標(biāo)責(zé)任制,劃分工作責(zé)任區(qū),提高員工工作的責(zé)任感、積極性和主動性。2．加強服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo),預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差。3．加強員工培訓(xùn)工作,提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì),從而提高工作質(zhì)量。4．建立好的員工激勵機制,加強服務(wù)質(zhì)量的檢查評價,獎優(yōu)罰劣。5．建立良好的采購機制,確保綠化管理所需機械物資等材料的保質(zhì)、保量按時供應(yīng)。6．加強員工的管理工作,做好員工的生活和工作的后勤保障。7．制定各種工作的操作規(guī)范。8．建立服務(wù)質(zhì)量的評價和分析組織,糾正服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。(四)物業(yè)設(shè)施、設(shè)備管理1、服務(wù)目標(biāo)致力于為業(yè)主創(chuàng)立一個”安全、環(huán)保、便捷、舒適”居住和生活環(huán)境。2、管理服務(wù)設(shè)想總體設(shè)想溫馨關(guān)愛,安全節(jié)能我司將以專業(yè)素養(yǎng)、關(guān)注顧客為宗旨,以預(yù)防為主、防管結(jié)合,科學(xué)管理、規(guī)范運作以及安全高效、多重保障為原則,致力于設(shè)施、設(shè)備運行的最優(yōu)化、服務(wù)管理的最佳化。第一,全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系及ISO14001環(huán)境管理體系我司將全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系,針對設(shè)施、設(shè)備的不同使用年限,分別制定出科學(xué)的維修保養(yǎng)計劃,導(dǎo)入ISO14001環(huán)境管理體系,全面識別環(huán)境影響因素,制訂環(huán)境保護措施,減少污染、降低能耗,業(yè)主創(chuàng)立一個良好的居住生活環(huán)境。第二,建立三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)天馬物業(yè)公司管理處經(jīng)理、品質(zhì)管理部門、工程技術(shù)部三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu),確保相城物業(yè)設(shè)施、