客戶服務(wù)提升措施目錄導(dǎo)購員管理新品管理訂貨管理收貨要求退貨管理采購陳列執(zhí)行售價執(zhí)行2導(dǎo)購員管理3導(dǎo)購員管理規(guī)定一、導(dǎo)購員進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)1、采購與供應(yīng)商洽談導(dǎo)購員進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)及年度定編數(shù)；2、供應(yīng)商嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)及定編要求招聘導(dǎo)購員上崗；3、定編內(nèi)門店，如廠商招聘困難，可由門店協(xié)助張?zhí)衅感畔⒓疤峁┓匣緱l件人員資料。如有特殊情況需要我司協(xié)助招聘，可提出申請由人力資源部安排招聘（由區(qū)域采購總監(jiān)/連鎖各部門總監(jiān)直接與人力資源部溝通對接）；二、導(dǎo)購員入場手續(xù)辦理1、辦理時間：每周二、周三14:00-17:40及周六上午（節(jié)日促銷員入場、離場手續(xù)無時間限制，隨到隨辦），以便更好服務(wù)供應(yīng)商；2、促銷員入職辦理流程導(dǎo)購員管理規(guī)定二、導(dǎo)購員定崗促銷時間安排1、導(dǎo)購員時間安排原則：促銷工作時間5小時，其他工作3小時，具體工作安排見附件；2、品牌負(fù)責(zé)人根據(jù)供應(yīng)商合作品類、品牌銷售特性與客戶制定導(dǎo)購員定崗促銷高峰時段，報公司審批，由商品行政部統(tǒng)一下發(fā)執(zhí)行（具體格式參考附件）；3、日銷售10萬元以上門店，部門當(dāng)班負(fù)責(zé)人需根據(jù)部門日工作計劃按班次細(xì)分次日每位促銷員具體工作項目，明確每項工作的工作量，并按照要求為每位促銷員填寫次日的《促銷員日工作任務(wù)書》；4、品牌定崗促銷高峰時段，任何人不得安排導(dǎo)購員從事與本品牌促銷無關(guān)的工作,如門店主管高峰時段門店安排導(dǎo)購員從事本品牌促銷無關(guān)的其它工作，導(dǎo)致客戶投訴，一經(jīng)查實，給予責(zé)任門店主管給予口頭警告處理；5、專柜促銷員在上班時間內(nèi)須在專柜區(qū)域做好開單/打稱等工作，任何人不得安排安排從事與本專柜銷售無關(guān)的工作，如門店安排專柜促銷員與本專柜無關(guān)的工作導(dǎo)致客戶投訴，一經(jīng)查實，給予責(zé)任門店主管給予口頭警告處理；導(dǎo)購員管理規(guī)定三、導(dǎo)購員日常管理1、營運管理人員粗放式管理導(dǎo)致促銷員投訴，將對責(zé)任人給予書面警告一次處理；2、導(dǎo)購員離職需人事主管、店總面談，導(dǎo)購員離職懇談結(jié)果書面?zhèn)錂n；新品管理7新品管理一、新品單據(jù)投遞1、單據(jù)簽收：品類采購接新品單前審核單據(jù)相關(guān)內(nèi)容，新品單據(jù)達(dá)標(biāo)，采購員簽收。如不符要求單據(jù)，應(yīng)注明公司要求與標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)場退回供應(yīng)商，直至達(dá)標(biāo)為止；2、新品信箱：各分公司設(shè)立新品投遞回執(zhí)信箱，供應(yīng)商將采購員簽收新品回單，投一份到新品信箱。信箱由商品行政部新品管理員負(fù)責(zé)管理，以周為單位核對各部門采購員新品單據(jù)與信箱單據(jù)是否相符；3、單據(jù)核查：品類采購新品單據(jù)報批時間最長7天，如無特殊情況，逾期未報批或作相應(yīng)說明，由行政部給予工作提示；15天內(nèi)壓單未報者，給予口頭警告一次處理；二、新品立項管理按新品流程管理，最高不得超過15天新品管理三、新品訂貨1、新品訂貨：商品行政部完成新品立項后，郵件知會責(zé)任采購。首單訂貨責(zé)任：品類采購；2、新品訂貨要求：常規(guī)新品首單訂貨不能超過2件/SKU/店，促銷新品首單按照促銷商品訂貨原則訂貨（近3個月內(nèi)平均日銷售的1.5倍、3天訂貨量+基礎(chǔ)陳列貨量），對于促銷單品需增加訂貨量需報區(qū)域采購總監(jiān)審批，不按訂貨標(biāo)準(zhǔn)及審批流程違規(guī)訂貨，責(zé)任訂貨人口頭警告一次，情節(jié)嚴(yán)重的追究經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任；3、新品立項后，責(zé)任采購在供應(yīng)商默認(rèn)訂貨周期三天內(nèi)完成首單訂貨或郵件知會補(bǔ)貨小組完成訂貨，逾期未完成，將由商品行政部下發(fā)工作失誤提示，7天內(nèi)首單訂貨沒有完成，口頭警告一次；4、供應(yīng)商網(wǎng)上下載新品訂單，預(yù)約送貨，默認(rèn)送貨周期內(nèi)送達(dá)配送中心，如供應(yīng)商貨源原因，在訂單生效兩個工作日內(nèi)書面申請下次送貨時間，否則按送貨違規(guī)條例予以經(jīng)濟(jì)賠償；配送中心配送小組在新品驗收之日起三個工作日內(nèi)優(yōu)先安排配送車輛配送門店，如跨省配送，以最近周期優(yōu)先配送新品。四、新品陳列上架1、新品到店后，責(zé)任采購郵件提示分店店總、商品部主管，要求三個工作日內(nèi)完成新品陳列上架；2、新品陳列原則參照品類管理部排面陳列原則；3、新品到店三天內(nèi)必須完成排面上架陳列，逾期未安排陳列，核實無特殊理由，給予相應(yīng)商品部主管口頭警告處理；訂貨管理10商品訂貨管理一、當(dāng)前現(xiàn)狀：1、高庫存帶來高缺貨：經(jīng)營能力參差不齊，部分門店以不訂貨或減少訂貨量單一手段達(dá)成降低庫存目標(biāo)；2、管理人員層層設(shè)卡，導(dǎo)致供應(yīng)商訂貨不合理，或訂單收貨拒收；3、門店實物庫存與系統(tǒng)庫存不符，導(dǎo)致訂貨系數(shù)不準(zhǔn)確。商品訂貨管理二、解決措施：1、常規(guī)訂貨：商品實物為0，系統(tǒng)虛庫存，導(dǎo)致自動補(bǔ)貨無法跳單，需手工作單補(bǔ)貨；措施：分階段完成重點品類品牌商品現(xiàn)貨變更，校正前臺補(bǔ)貨系統(tǒng)庫存準(zhǔn)確率。2、促銷訂貨：訂貨系數(shù)設(shè)置過低，訂貨數(shù)量無法滿足二次補(bǔ)貨周期銷售，導(dǎo)致缺貨；措施：封面、放大商品首單到貨量要求為海報預(yù)估量70%；常規(guī)促銷商品訂貨量調(diào)整為基礎(chǔ)陳列量+5天周轉(zhuǎn)庫存；特殊需求可郵件報批需求量，采購總監(jiān)審批后，由補(bǔ)貨小組訂貨。3、配送商品分店系統(tǒng)庫存缺貨責(zé)任為分公司配送中心補(bǔ)貨小組負(fù)責(zé)人，分店實物缺貨第一責(zé)任人為門店店總、直接責(zé)任人商品部主管。提升配送中心補(bǔ)貨小組成員專業(yè)水平，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)及梯隊培養(yǎng)，保障補(bǔ)貨小組團(tuán)隊穩(wěn)定性。三、違規(guī)處罰：1、門店現(xiàn)貨變更工作不及時，影響實物缺貨，將給予相應(yīng)門店店總及商品部主管口頭警告處理，補(bǔ)貨員調(diào)離本崗位；2、管理人員人為設(shè)卡不訂貨，一經(jīng)查實確認(rèn)責(zé)任后，按公司廉政條例，給予解除勞動合同處理；收貨要求13收貨要求一、收貨預(yù)約1、收貨時間：供應(yīng)商送貨周期系統(tǒng)維護(hù)一周兩至三次送貨，供應(yīng)商在送貨前一天系統(tǒng)預(yù)約送貨時間；異地客戶委拖第三方物流客戶實行電話預(yù)約；收貨部保障供應(yīng)商預(yù)約時間內(nèi)，按預(yù)約順序第一時間安排收貨，除例外情況供應(yīng)商預(yù)約期內(nèi)與實際收貨時間差不超過30分鐘。2、收貨綠色通道：冷凍保鮮要求商品、VIP供應(yīng)商開辟綠色通道，優(yōu)先收貨，保障商品品質(zhì)及公司VIP收貨制度落實。收貨要求二、常規(guī)商品收貨要求1、送貨時間在訂單有效期內(nèi)；2、供應(yīng)商持蓋有公章原件的訂單和送貨單（如供應(yīng)商無法提供送貨單，以蓋有公章的訂單為準(zhǔn)）前往送貨，供應(yīng)商提供的訂單未蓋公章的，收貨部門可以拒絕收貨，如有退貨商品，應(yīng)同時帶上加蓋鮮章退貨收條；3、所送商品的條碼、規(guī)格、數(shù)量必須與訂單一致，對于超訂單的商品，收貨部有權(quán)拒收超訂單部分，對于少于訂單數(shù)量的商品，收貨部應(yīng)先收貨并將該情況通知商品部；4、檢查商品質(zhì)量、核查生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、商品規(guī)格、以及條碼是否清晰、進(jìn)口商品是否有中文標(biāo)識。電器商品應(yīng)檢查國家規(guī)定的安全、質(zhì)量標(biāo)識，重點檢查外包裝是否完整，不開箱檢查。服裝、鞋類商品，須100%開箱檢查。5、商品允收期：收貨部嚴(yán)格按公司保質(zhì)期規(guī)定收貨，超允收期商品如需收貨，供應(yīng)商必須提前遞交采購書面加蓋鮮章質(zhì)保函，由采購總監(jiān)審批后，提前郵件通知收貨部給予驗收。同時郵件存底，作好商品批次登記，以備核查。如供應(yīng)商沒有提前完成審批，收貨部有權(quán)拒收超允收期商品。收貨要求三、商品驗收要求1、商品驗收必須遵循“先退換貨后驗收”的原則；2、商品驗收過程中，必須由收貨部收貨員、供應(yīng)商代表、商品部員工全程參與共同清點核對；3、在商品驗收過程中，如出現(xiàn)同一單品有不同進(jìn)價的，必須先收低進(jìn)價，再收高進(jìn)價；4、商品驗收入庫完畢后，供應(yīng)商及時到收貨部辦公室領(lǐng)單窗口領(lǐng)取正式驗收單紅聯(lián)，并現(xiàn)場核對正式驗收單，如有異議現(xiàn)場提出處理，如領(lǐng)取正式驗收單據(jù)超過三個工作日再提出有差異的收貨部不再受理；收貨要求四、違規(guī)處理1、訂單要求：采購員、補(bǔ)貨小組嚴(yán)格按公司訂單審核制度規(guī)范操作，訂單生效后如需調(diào)整需要在供應(yīng)商未送貨前及時消單，同時與供應(yīng)商積極溝通。如未及時消單或與供應(yīng)商未溝通到位，而供應(yīng)商按單送貨，收貨部必須收貨，造成損失由訂貨責(zé)任人承擔(dān)；2、收貨要求：如供應(yīng)商按照公司要求及規(guī)定送貨，門店無故人為設(shè)卡、故意刁難拒收或少收，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實處理，將對責(zé)任人給予辭退處理，相應(yīng)門店店長給予口頭警告一次處理；3、驗收要求：收貨人員在驗收過程中必須嚴(yán)格按照驗收要求驗收，如違反公司商品驗收要求將對責(zé)任人處以口頭警告一次處理；退貨管理18退貨管理一、退貨標(biāo)準(zhǔn)1、促銷商品退貨：海報促銷過期后三個工作日內(nèi)，分店保留正常周轉(zhuǎn)庫存，可退貨供應(yīng)商返配壞倉或作直退單，不可退貨供應(yīng)商郵件申請，采購經(jīng)理回復(fù)確認(rèn)將原包裝商品返好倉或調(diào)店；2、量大滯銷、臨期商品退貨：每周二報分公司采購中心審批，商品行政部周四郵件回復(fù)處理措施；3、正常商品允許退換貨標(biāo)準(zhǔn)（僅針對可退換供應(yīng)商）：顧客退回的問題商品無法二次銷售、有質(zhì)量問題商品、已過季應(yīng)季性商品，供應(yīng)商應(yīng)無條件進(jìn)行退換貨處理；被污染、毀損、殘次、包裝破損的商品，可退貨供應(yīng)商進(jìn)行退換貨處理，不可退貨供應(yīng)商按合同簽訂損耗率或不退貨率承擔(dān)一定比例的商品退換貨補(bǔ)償；超過有效使用期或保質(zhì)期的商品：賣場及店內(nèi)倉商品由于管理員處理不及時導(dǎo)致商品過期，可退貨供應(yīng)商按退貨流程處理，不可退貨供應(yīng)商由門店相關(guān)責(zé)任人按一定比例承擔(dān)全部損失；退貨管理二、退貨要求1、商品退貨采購/門店要提前與客戶做好溝通，并將單據(jù)上傳供應(yīng)鏈系統(tǒng)，退貨前必須將商品歸集，除特殊商品（低溫、冷凍商品）、貴重商品（名煙名酒）外，商品退貨前商品部必須將待退貨商品跟收貨部進(jìn)行單貨交接，按歸集商品數(shù)量做退貨單，杜絕退貨操作人員按系統(tǒng)庫存作退單，供應(yīng)商退貨時臨時找貨現(xiàn)象發(fā)生；2、對于不可退貨的供應(yīng)商商品，門店要參照采購提供的合同約定中不可退貨供應(yīng)商報損率執(zhí)行，以月度為單位報損。在店內(nèi)報損范圍內(nèi)，由公司承擔(dān)；超額報損，由相關(guān)責(zé)任人按比例承擔(dān)；3、嚴(yán)禁違規(guī)強(qiáng)壓客戶退貨的情況發(fā)生；4、供應(yīng)商登陸TSM供應(yīng)鏈預(yù)約送貨時，必須先核查是否有商品需要進(jìn)行退換貨，有預(yù)退貨通知的，送貨時必須帶上退貨收條前往我司送貨；如在供應(yīng)商預(yù)約前無退貨的，送貨到店后才生成的預(yù)退貨單據(jù)，供應(yīng)商本次送貨有權(quán)拒退；5、供應(yīng)商攜帶的退貨收條必須加蓋有效退貨專用公章，如收貨部系統(tǒng)核查與預(yù)留我司備案公章不符的，收貨部不辦理退貨手續(xù)，并有權(quán)拒收來貨商品；6、在辦理退貨過程中，同一個商品，有不同批次進(jìn)價的，要先退完高進(jìn)價商品，再退低進(jìn)價商品；7、已完成退貨手續(xù)的商品，供應(yīng)商必須及時領(lǐng)走，不得超時滯留我司，如因供應(yīng)商原因造成商品丟失的，我司概不負(fù)責(zé)；退貨管理三、退貨違規(guī)處理1、如出現(xiàn)違反上述退貨要求，被客戶投訴將對相關(guān)責(zé)任人給予口頭警告一次處理；2、量大退貨采購系統(tǒng)需核查訂貨原因，人為訂貨因素造成量大滯銷，追究訂貨當(dāng)事人責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的酌情處以經(jīng)濟(jì)賠償；3、對于門店不按公司制度隨意退貨、同一單品收貨當(dāng)天同時退貨可正常銷售的商品（保質(zhì)期問題或供應(yīng)商出函除外）、強(qiáng)壓供應(yīng)商空退、違規(guī)操作退貨并以不退貨不收貨為由強(qiáng)迫客戶退貨等行為，一經(jīng)核實，給予當(dāng)事人口頭警告一次處理，情節(jié)惡劣的，將解除勞務(wù)合同，相應(yīng)門店第一責(zé)任人承擔(dān)連帶責(zé)任，給予口頭警告處理；4、賣場及店內(nèi)倉商品由于管理員處理不及時導(dǎo)致商品過期且金額超過100元以上，或月累計金額超過300元以上的給予書面警告處理；采購陳列執(zhí)行22采購陳列執(zhí)行一、當(dāng)前現(xiàn)狀1、全國層面簽訂陳列，區(qū)域執(zhí)行率低；2、區(qū)域采購簽訂陳列指令，門店執(zhí)行滯后或折扣執(zhí)行；3、全國洽談海報，區(qū)域變相執(zhí)行或不執(zhí)行。二、解決措施1、提升全國層面簽訂陳列標(biāo)準(zhǔn)：費用標(biāo)準(zhǔn)不低于區(qū)域、綜合收益率高于區(qū)域品類收益率、簽訂陳列資源位需與區(qū)域?qū)?，確保可執(zhí)行落地；2、強(qiáng)化區(qū)域采購陳列指令精準(zhǔn)度：陳列位置、陳列商品、陳列標(biāo)準(zhǔn)必須清晰精準(zhǔn)；所有采購陳列指令一律由區(qū)域采購總監(jiān)審批后，由區(qū)域商品行政部郵件統(tǒng)一下發(fā)指令，所有門店必須100%執(zhí)行。3、嚴(yán)抓門店陳列執(zhí)行例外：由采購、經(jīng)營管控部、門店防損共同核查門店執(zhí)行情況。采購陳列執(zhí)行三、例外處理供應(yīng)商反饋或例行檢查發(fā)現(xiàn)例外，由商品行政部聯(lián)合損耗預(yù)防部共同核實原因。按責(zé)任處理如下：1、采購指令問題：資源位指令不清或重復(fù)導(dǎo)致分店無法執(zhí)行，給予責(zé)任采購口頭警告一次；2、貨源問題影響：訂貨不及時，指令陳列商品缺貨，導(dǎo)致分店無法執(zhí)行，給予訂貨責(zé)任人口頭警告一次；供應(yīng)商自身送貨不及時，或訂單商品貨源不足，按訂單未送達(dá)金額50%予以經(jīng)濟(jì)賠償。3、分店執(zhí)行問題：指令無誤、貨源到位，分店沒有執(zhí)行或折扣執(zhí)行，給予門店商品部主管口頭警告一次，店長承擔(dān)連帶管理責(zé)任，由商品行政部通報工作失誤情況。情節(jié)嚴(yán)重的，給予相應(yīng)責(zé)任人書面警告處理，部門或門店第一責(zé)任人承擔(dān)連帶責(zé)任，給予口頭警告一次。售價執(zhí)行25售價執(zhí)行一、價格管理權(quán)

目前公司價格管理權(quán)限歸屬采購經(jīng)營中心，除部分經(jīng)過審批指定的商品外，其它商品的價格決定權(quán)一律由連鎖或分公司采購中心統(tǒng)一管控，價格調(diào)整需要經(jīng)過采購中心審批后方可執(zhí)行；售價執(zhí)行二、調(diào)價執(zhí)行1、集團(tuán)/區(qū)域分公司經(jīng)營管控部下發(fā)的當(dāng)天調(diào)價郵件或分公司審核下傳至門店的系統(tǒng)調(diào)價單據(jù)，門店經(jīng)管部最遲必須在次日上午10:00前（1個工作日內(nèi)）審核執(zhí)行完畢，門店不允許刪除單據(jù)或拖延時間執(zhí)行情況發(fā)生，原則上價格調(diào)整郵件及系統(tǒng)單據(jù)審核執(zhí)行必須日清日畢，集團(tuán)/各區(qū)域經(jīng)營管控部要不定期抽查門店單據(jù)執(zhí)行情況。例外情況將全國通報，并按照公司價格操作相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；售價執(zhí)行二、調(diào)價執(zhí)行2、集團(tuán)/分公司經(jīng)營管控部最終確定下發(fā)的調(diào)價郵件、調(diào)價單據(jù)，區(qū)域分公司/門店需要100%執(zhí)行到位，在分公司/門店制單或?qū)弳芜^程中，發(fā)現(xiàn)調(diào)價郵件或調(diào)價單據(jù)中某一商品價格存在例外，不能執(zhí)行的，分公司/門店區(qū)域以郵件方式進(jìn)行反饋區(qū)域/集團(tuán)價格管理部，價格管理部統(tǒng)計后回復(fù)相關(guān)采購部門。3、價格審核執(zhí)行過程中，如遇以下情況，區(qū)域/門店不能執(zhí)行審核的情況，先審核可執(zhí)行部分，異常不能執(zhí)行部分門店/區(qū)域需在當(dāng)日以郵件形式反饋不執(zhí)行原因至區(qū)域/集團(tuán)價格管理部，如果集團(tuán)未收到區(qū)域公司的反饋，則視為無例外，價格必須100%執(zhí)行到位，價格調(diào)整無故未執(zhí)行到位的門店將對商品部負(fù)責(zé)人及門店店總給予口頭警告一次處理；促銷新售價比原售價高或者等于原售價的單品可不執(zhí)行新指定的促銷售價；如當(dāng)前促銷價為海報價，任何價格需低于海報價方可執(zhí)行審核，否則以海報價為準(zhǔn)。新售價、促銷價、會員價與當(dāng)前操作的活動存在沖突不能執(zhí)行新價格的；新售價、促銷價、會員價高于或等于當(dāng)前價格不能執(zhí)行新價格的；售價執(zhí)行三、標(biāo)價簽執(zhí)行：門店商品部門在接到門店經(jīng)管部傳遞的價格單據(jù)后，必須立即更換排面或促銷位的標(biāo)價簽（2個小時以內(nèi)），由于價簽更換不到位造成的標(biāo)價不符，由商品部接單人員承擔(dān)價格差異的賠償，門店總經(jīng)理承擔(dān)管理責(zé)任；協(xié)議執(zhí)行301、采購系統(tǒng)任何單據(jù)協(xié)議（外來函件、促銷協(xié)議）采購人員必須按照實際填寫報批，不得篡改協(xié)議內(nèi)容，此情況只要一經(jīng)核實，立即作辭退處理；2、采購系統(tǒng)簽訂的所有協(xié)議，各區(qū)域、各門店必須100%按照協(xié)議執(zhí)行，如出現(xiàn)此現(xiàn)象的投訴，經(jīng)核屬實，給予書面警告處理；協(xié)議執(zhí)行謝謝！32

《客戶服務(wù)提升措施》試題一、填空題（每空6分、共54分）1、新品的首單訂貨責(zé)任人為：

；2、門店商品驗收過程中，必須由

、

、

全程參與共同清點核對；3、價格調(diào)整需要經(jīng)過

審批后方可執(zhí)行；4、導(dǎo)購員時間安排原則：促銷工作時間

小時，其他工作

小時；5、品類采購新品單據(jù)報批時間最長

天；6、新品到店后，責(zé)任采購郵件提示分店店總、商品部主管，要求

個工作日內(nèi)完成新品陳列上架二、判斷題（每空5分、共18分）1、品牌定崗促銷高峰時段，任何人不得安排導(dǎo)購員從事與本品牌促銷無關(guān)的工作；2、導(dǎo)購員離職需人事主管面談即可；3、商品驗收必須遵循“先退換貨后驗收”的原則。三問答題（28分）1、促銷員入職辦理流程為？33百萬客戶大拜訪34一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

38不知道的兩種表現(xiàn)形式？？39（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道40愛人同志41理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始42

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！43理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道44

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪45理念之五心動不如行動46結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。47

拜訪篇心動不如行動48丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰49推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點50成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛51拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。52

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的53

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備54

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介55約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會56

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力