項目溝通管理編制綜合代維項目組版本V2.0了解溝通的重要性及溝通理論和模型了解規(guī)劃溝通管理的過程和技能掌握管理溝通模型和方法掌握控制溝通的方法課程目標(biāo)主要內(nèi)容3溝通管理的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通3溝通管理的概念韓喬生先生在解說比賽時，眼睛里看著A，腦子里想起了B，嘴里說著C，實際指的是D，觀眾聽著以為是E溝通的最終目的在于：確保接收者得到的是發(fā)送者想要傳遞的信息1995年Standish的研究發(fā)現(xiàn)：IT項目的成功依賴于三大要素：用戶參與、主管層支持、需求的清晰表述溝通容易嗎？溝通的重要性

溝通是決策和計劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件項目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段統(tǒng)一團體內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以達成團體目標(biāo)提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的范圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決強化人際關(guān)系，鼓動工作情緒溝通的重要性？溝通管理的概念項目溝通管理包括為確保項目信息及時且恰當(dāng)?shù)匾?guī)劃、收集、生成、發(fā)布、存儲、檢索、管理、控制、監(jiān)督和最終處置所需的各個過程。常用的溝通的方法:向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓(xùn)話、講習(xí)、廣播、通告、公告、文書、傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告……向上：報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見、問卷調(diào)查、意見箱、抱怨表、報表…平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、報表……思考題：項目經(jīng)理一般花在溝通上的工作時間占比？溝通管理與方法案例分析1溝通的中斷琳達是一個有著三個孩子的單身媽媽，被一個卡車運輸公司雇用，做訂單錄入員。頭兩周，她被送去參加培訓(xùn)課程，每天早上8點到下午4點，在那里她學(xué)習(xí)怎樣對訂單進行分類、編碼和輸入計算機。琳達為擁有這個新工作而高興，也喜歡這個時間安排。培訓(xùn)結(jié)束以后，公司通知她下周一去訂單錄入部門報到。由于各種原因，琳達不清楚她實際上被招來填補從早上4點到中午這一特殊工作時段的。因此琳達第一天上班時沒有按早班時間報到。當(dāng)她8點來上班時，她的主管批評她沒有責(zé)任感。琳達則反駁說，她不可能上早班，因為她要照顧孩子，她威脅說如果不能上晚班就辭職。主管很需要琳達做這份工作，但是早上8點到下午4點的班已經(jīng)排滿了。問題：1.分析案例中出現(xiàn)的溝通障礙。2.請說明你將如何處理這個案例中的問題？

項目溝通管理過程組主要內(nèi)容9溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通310規(guī)劃溝通管理規(guī)劃溝通管理：是根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制定合適的項目溝通方式和計劃的過程。本過程的主要作用是，識別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。1、項目管理計劃2、干系人登記冊3、事業(yè)環(huán)境因素4、組織過程資產(chǎn)輸入1、溝通需求分析2、溝通技術(shù)3、溝通模型4、溝通方法5、會議工具與技術(shù)1、溝通管理計劃2、項目文件更新輸出11規(guī)劃溝通管理輸出工具與技術(shù)項目管理計劃-提供了將如何執(zhí)行、監(jiān)控和結(jié)束項目的信息。干系人登記冊-為規(guī)劃與項目干系人的溝通提供信息?！瘛褫斎胍?guī)劃溝通管理事業(yè)環(huán)境因素-

規(guī)劃溝通管理過程與事業(yè)環(huán)境因素有密切關(guān)系，因為組織結(jié)構(gòu)對項目的溝通需求有重大影響。組織過程資產(chǎn)●●思考題：在項目團隊中，溝通是不是越多越好？輸出工具與技術(shù)溝通需求分析溝通技術(shù)●輸入規(guī)劃溝通管理●溝通模型●溝通方法●會議●規(guī)劃溝通管理工具與技術(shù)1、溝通需求分析：

通過溝通需求分析，確定項目干系人的信息需求，包括所需信息的類型和格式，以及信息對干系人的價值。

目的：得到項目干系人對信息需求的總合利于項目成功的消息；缺乏溝通會造成失敗的消息；“BadNew”也要發(fā)布宗旨：防止項目干系人因過多的細(xì)節(jié)內(nèi)容而應(yīng)接不暇溝通渠道：項目越大、團隊越大，傳輸信息的渠道數(shù)就越多，越來越多的資源就會被用于傳輸信息及協(xié)調(diào)方方面面的工作溝通渠道數(shù)C與成員人數(shù)N之間的關(guān)系是：C=N（N-1）/2思考題：有10個干系人的項目，有多少條潛在溝通渠道？規(guī)劃溝通管理工具與技術(shù)2、溝通技術(shù)：可以采用各種技術(shù)在項目干系人之間傳遞信息。例如，從簡短的談話到冗長的會議，從簡單的書面文件到可在線查詢的廣泛資料?？赡苡绊憸贤夹g(shù)選擇的因素：信息需求的緊迫性技術(shù)的可用性易用性項目環(huán)境信息的敏感性和保密性規(guī)劃溝通管理工具與技術(shù)3、溝通模型：用于促進溝通和信息交換的溝通模型，可能因不同項目而異，也可能因同一項目的不同階段而異。規(guī)劃溝通管理工具與技術(shù)4、溝通方法：可以使用多種溝通方法在項目干系人之間共享信息在兩方或多方之間進行多向信息交換交互式溝通推式溝通拉式溝通把信息發(fā)送給需要接收這些信息的特定接收方。用于信息量很大或受眾很多的情況溝通方法輸出工具與技術(shù)溝通管理計劃-是項目管理計劃的組成部分，描述將如何對項目溝通進行規(guī)劃，結(jié)構(gòu)化和監(jiān)控。包括：干系人的溝通需求；需要溝通的信息，包括語言、格式、內(nèi)容、詳細(xì)程度；發(fā)布信息的原因；項目信息流向圖、工作流程（兼有授權(quán)順序）、報告清單、會議計劃等；溝通制約因素，通常來自特定的法律法規(guī)、技術(shù)要求和組織政策等?！褫斎胍?guī)劃溝通管理●項目文件更新主要內(nèi)容19溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通320管理溝通管理溝通：是根據(jù)溝通管理計劃，生成、收集、分發(fā)、儲存、檢索及最終處置項目信息的過程。本過程的主要作用是，促進項目干系人之間實現(xiàn)有效率且有效果的溝通。1、溝通管理計劃2、工作績效報告3、事業(yè)環(huán)境因素4、組織過程資產(chǎn)輸入1、溝通技術(shù)2、溝通模型3、溝通方法4、信息管理系統(tǒng)5、報告績效工具與技術(shù)1、項目溝通2、項目管理計劃更新3、項目文件更新4、組織過程資產(chǎn)更新輸出21管理溝纏通管理溝緊通：本過程照不局限混于發(fā)布遇相關(guān)信岔息，還齡要設(shè)法叮確保信份息被正搬確地生萍成、接勁收和理蔬解，并慨為干系扮人獲取泊更多信低息、展土開澄清健和討論圣創(chuàng)造機煩會。有撕效的溝肌通管理逗需要借助助相關(guān)姐技術(shù)，稈考慮相頌關(guān)事宜鞋，包括鞭（但不戶限于）下：發(fā)華送－接育收模型媒捷介選擇止寫作末風(fēng)格會由議管理句技術(shù)演沖示技術(shù)引部導(dǎo)技術(shù)隆傾聽塌技術(shù)22管理遷溝通輸出工具響與技通術(shù)溝通自管理齊計劃-描述將你如何對究項目溝與通進行麥規(guī)劃、覆結(jié)構(gòu)化蘋和監(jiān)控粱。工作語績效屋報告-匯集了具項目績伯效和狀填態(tài)信息配，可用予于促進爽討論和搏建立溝兆通。報果告的全須面性、鼓準(zhǔn)確性災(zāi)和及時訪性，對產(chǎn)有效開羞展本過判程非常捏重要?！瘛褫斎牍芾砬覝贤ㄊ聵I(yè)王環(huán)境弟因素組織過母程資產(chǎn)●●輸出工具與抖技術(shù)溝通蒙技術(shù)溝通職模型●輸入管理溝緒通●溝通和方法●信息坡管理塑系統(tǒng)●報告準(zhǔn)績效-是指芝收集戀和發(fā)統(tǒng)布績留效信固息，校包括膨狀況褲報告里、進窯展測結(jié)量結(jié)覽果及彈預(yù)測廊結(jié)果第?！窆芾砦闇贤üぞ咄信c技辯術(shù)1、信臥息管不理系餡統(tǒng)：用來管滋理和分?jǐn)“l(fā)項目騎信息的征工具有移很多，答包括：紙違質(zhì)文攤件管筍理，航如信浩件、物備忘繭錄、測報告館和新脹聞稿帖；電縫子通就信管疲理，扶如電龍子郵通件、籠傳真脆、語逃音信吊箱、驚電話書、視甚頻和脹網(wǎng)絡(luò)釘會議盯、網(wǎng)怎站和提網(wǎng)絡(luò)川出版哀；項目震管理妙電子誦工具擔(dān)，如禿基于聯(lián)網(wǎng)頁支界面庫的進穩(wěn)度管夫理工沈具和廟項目吐管理罰軟件島、會鄭議和頓虛擬暮辦蔽公支攔持軟治件、緣瑞門戶電網(wǎng)站謝和協(xié)墾同工吸作管玩理工罵具。輸出工具與陵技術(shù)項目候溝通-管理肯溝通叔過程別包括皇創(chuàng)建追、分浸發(fā)、匹接收慕、告炎知收膨悉和辰理解孝信息懶所需刪的活宮動。挨項目夸溝通派可包缸括（加但不潔限于疊）績褲效報葉告、康可交波付成付果狀賭態(tài)、保進度織進展乏情況膽和已燒發(fā)生蛋的成訊本?！褫斎牍芾砥鳒贤ā耥椖吭V文件擇更新●項目秋管理漠計劃走更新●組織過擠程資產(chǎn)辟更新給干系科人的通旬知項目嬸報告項目的壯演示資衰料項目蘆記錄干系人愿的反饋竄意見經(jīng)驗凡教訓(xùn)皮文檔管理背學(xué)家黨杜拉蓬克一人無法看只靠一罷句話來私溝通，錢總得靠吹整個人執(zhí)來溝通案例分襲析2老張掛是某峰個系妻統(tǒng)集煤成公效司的象項目狡經(jīng)理孫。他身良邊的疾員工臂始終哨在抱陶怨公樂司的幸工作逝氛圍丹不好目，溝井通不源足。姨老張匙非常勾希望而能夠截改善來這一薯狀況憶，他慶要求揚項目墳組成界員每網(wǎng)周必撒須參船加例矛會并僻發(fā)言掠，但抵對例定會具過體應(yīng)丘如何蟲進行摩，老昆張卻診不知膛如何皺規(guī)定汗。很快項吐目組成斧員就開鏡始抱怨說例會目寒的不明屬，時間來太長，位效率太默低，缺及乏效果揉等等，賀而且由尤于在例飯會上意荷見相左北，很多健組員開橡始相互辱爭吵，死甚至影咽響到了矛人際關(guān)則系的融燈洽。為急此，老談張非常歐苦惱。［問沖題1］針沫對上述扭情況，圓請分析器問題產(chǎn)伙生的可搏能原因餃。［問題2］音針對常上述返情況術(shù)，你陪認(rèn)為銀應(yīng)該黑怎樣般提高傲項目鑒例會拔的效瞧率。［問題3］你沖認(rèn)為除掌了項目蘆例會之蹄外，老膠張還可薦以采取間哪些措償施來促進有頃效溝通每？案例蜻分析3某省篩電信灶公司設(shè)決定途全省儉地市屆分公盛司推祥行無茫線網(wǎng)康絡(luò)設(shè)睜備專辭業(yè)化堤代維叢項目肌，公抓司成帳功中奏標(biāo)，項目采猛用分包溫模式交也付，截緊止到4月份項難目的打跡分和回亞款金額海如下：四月她出現(xiàn)煙的分啟包商波人員詞流動慈情況透，導(dǎo)練致了元客戶孫滿意條度下思降，咱打分發(fā)和回折款降跳低；新作為圾公司莊項目問經(jīng)理歸，在消現(xiàn)場饒你該贏采取竊哪些逗措施純進行仍補救腳？（漁）A.積極與誼客戶溝搏通，表科明事出巡壽有因；消尋機要潑求客戶糧變更評赴分，彌伍補損失B.向公司吃領(lǐng)導(dǎo)匯細(xì)報，表際明事出戶有因，為同時提膀交補救澇建議C.向分包情項目經(jīng)醬理要原泉因，同它時要求墨公司扣冤款損失屆部分需10炎0%從分叉包商東處抵灘扣D.從自身萍尋找原悟因，是扯否存在粉監(jiān)管不進利；閉碌門思過逃，尋找材解決方市案月份1月2月3月4月評分75.9583.4575.5556金額93725.983120.686287.562373.9課堂呢練習(xí)蒸題291.項目經(jīng)捐理發(fā)現(xiàn)趟一個團爆隊成員賤的工作痰表現(xiàn)不赴佳。他第處理這快個問題貼的最好破溝通方喊法是(侄)A.正式書訴面溝通B.正式?？陬^科溝通C.非正式紙書面溝睡通D.非正式造口頭溝繭通2.練習(xí)振題：湖下列腸哪種簽方式駱最適棟合于此向高碗層管鈴理者熟報告覆每月維的項挺目進荒度?(默)A.里程視碑圖B.匯總佩橫道蠢圖C.網(wǎng)絡(luò)豎圖D.績效賤報告主要逝內(nèi)容30溝通的概念1規(guī)劃溝通管理2控制溝通4管理溝通331控制溝章通控制鑼溝通桐：是在胸整個賤項目逼生命酸周期欺中對詳溝通遙進行攔監(jiān)督案和控振制的汁過程珍，以矮確保蓋滿足噸項目出干系漢人對儀信息麻的需陰求。綁本過繪程的惰主要懶作用辮是，益隨時攏確保籍所有歸溝通蝕參與朵者之句間的暢信息濤流動勁的最崗優(yōu)化劈燕。控制彼溝通破過程姓可能榮引發(fā)出重新休開展還規(guī)劃圓溝通舟管理刃和/或管史理溝罵通過胳程。1、項觀目管硬理計矮劃2、項贈目溝港通3、問題堂日志4、工損作績刮效數(shù)救據(jù)5、組更織過程給資產(chǎn)輸入1、信息仗管理系壘統(tǒng)2、專家踢判斷3、會哄議工具與滴技術(shù)1、工作績效信息2、變更請求3、項目管理計劃更新4、項目文件更新5、組織過程資產(chǎn)更新輸出32控制厘溝通輸出工具與占技術(shù)項目序管理漏計劃-描述了尤項目將楚如何被閱執(zhí)行、遼監(jiān)督、蹄控制和區(qū)收尾。干系人掠的溝通橫需求；發(fā)布成信息勺的原果因；發(fā)布吩所需晝信息豪的時龜限和公頻率河；負(fù)責(zé)發(fā)腔布信息濱的個人茅或小組傲；將接戴收信童息的守個人縫或小瓜組。項目槳溝通-可能包欠括（但鴿不限于桃）：可交烏付成形果狀醬態(tài)；進度進璃展情況尋；已發(fā)田生的胖成本熔?！瘛褫斎肟刂茰细缤▎栴}日拋志組織廉過程昨資產(chǎn)●●工作績閥效數(shù)據(jù)●輸出工具詢與技之術(shù)信息好管理膽系統(tǒng)-為項蒜目經(jīng)網(wǎng)理獲書取、誼儲存松和向掉干系碰人發(fā)柱布有述關(guān)項字目成秀本、董進度科進展盲和績山效等烘方面臟的信逗息提施供了犯標(biāo)準(zhǔn)烘工具宣。專家孔判斷●輸入控制哀溝通●會議-需要與晃項目團帆隊展開趣討論和穿對話，裳以便確呀定最合歲適的方阻法，用施于更新派和溝通購項目績禍效，以卸及回應(yīng)廣各干系析人對項吸目信息筍的請求忠?！褫敵龉ぞ吲c資技術(shù)工作機績效蘿信息-是對收永集到的遠績效數(shù)父據(jù)的組殘織和總蠅結(jié)?！褫斎肟刂茰戏纪ā耥椖抗荛喞碛媱澊甯隆褡兏埿登?控制溝鋼通過程替經(jīng)常導(dǎo)色致需要御進行調(diào)倉整、采柱取行動拐和開展?jié)筛深A(yù)，辜因此，折就會生盾成變更嬌請求這毒個輸出聲?！窠M織過槐程資產(chǎn)蟻更新●項目文摟件更新溝通狡平臺葉的建例設(shè)編號類別內(nèi)容主要參與人員時間成果1信息平臺所有應(yīng)該提交、需要共享的項目文檔雙方項目管理員不定時間不定次數(shù)記錄2例會上期工作情況小結(jié)；本次例會后工作計劃項目組的參與人員；相關(guān)人員待定會議紀(jì)要3訪談開放性問題訪談封閉性問題訪談訪談對象不定時間不定次數(shù)訪談記要4問卷調(diào)研開放性問題調(diào)研封閉性問題調(diào)研調(diào)研對象信息收集時間大范圍調(diào)查調(diào)研問卷、分析報告5研討會開放性問題研討封閉性問題研討相關(guān)人員根據(jù)項目進展不定次數(shù)會議紀(jì)要6項目培訓(xùn)項目進展過程中的理念導(dǎo)入、知識轉(zhuǎn)移與技能提升雙方項目組成員及客戶員工根據(jù)項目進展知識、技術(shù)、方法、工具等7管理專題培訓(xùn)有關(guān)管理理念、方法客戶員工根據(jù)項目進展大約16課時知識、技術(shù)、方法等8項目匯報會項目階段性成果：思路、方案雙方項目組成員根據(jù)項目進展大約30課時方案、思路通常沃溝通妖方式重點溝猛通方式部門咸使命該職責(zé)寧研討經(jīng)理人馳角色定渴位研討組織件結(jié)構(gòu)頑設(shè)計嫁培訓(xùn)薪酬設(shè)歇計培訓(xùn)績效絹面談風(fēng)技巧奧培訓(xùn)時間管黎理培訓(xùn)37課堂泛練習(xí)踐題1.某綜合堵代維項格目任命桑你為項原目經(jīng)理取，經(jīng)過萌工作包斬分解你濟向高級棵管理層棗提交了腦最新一班版的成外本預(yù)算圖。但是市，他們線認(rèn)為預(yù)被算太高仿，要求氧降低10堤%。你應(yīng)我該（）。A.服從管煎理層的弄指示，亂將預(yù)算惡壓縮10%B.采用成竊本較低陡的資源C.請管理輕層先批短準(zhǔn)此預(yù)叫算，并霧答應(yīng)他怎們在執(zhí)晚行過程獻中設(shè)法公節(jié)約D.通知攏管理拼層需隆要削賴減一托些工恥作2.代維項倉目團隊性中有3個工作芝小組，鋪你是第3小組的怨組長。影第2小組離的多翼項工戒作與炊你們悟小組惕的多渾項工童作之媽間是陡“完大成到惜開始浙”關(guān)裙系。放在項鄙目執(zhí)由行的岡前半施程中強，第2小組曾甲多次沒彼有按時夏完成任伯務(wù)，導(dǎo)亞致你們弄必須趕峰工。你炒擔(dān)心，隆這一次疏第2小組哪又不己能按陵時完膛成任榜務(wù)，布從而振影響驚你們沿的工易作。話你該疼怎么川解決涌與第2小組的沙矛盾？廳（）A.會見前第2小組闊組長Ｂ.會見項單目經(jīng)理C.會見項序目經(jīng)理樂和管理還層D.會見蒜第2小組丈組長裂和項匠目經(jīng)眉理案例嘉分析419著90年，當(dāng)鴿哥倫比倍亞航空椅公司的胸一架波眉音707飛機晝正在械接近攀紐約獲肯尼星迪機痕場時第，該谷飛機暗的飛妖行員不告訴功機場會空中亮交通堡指揮征員，腸在當(dāng)骨時的搭惡劣墾天氣挑條件累下做語了幾圈次著盡陸嘗座試的鄙該飛植機的燃料快腐被耗盡了。由于空中笛交通遵指揮