..>蘋果公司客戶關(guān)系管理_案例分析目錄Ⅰ行業(yè)背景3一、電子信息行業(yè)總體概況3〔一〕行業(yè)規(guī)模分析3(二)行業(yè)總體運(yùn)行概況4二、主要產(chǎn)品市場(chǎng)情況6〔一〕手機(jī)6〔二〕MP3/MP4播放器14〔三〕電腦21Ⅱ公司情況介紹29一、開展歷程29第一階段：高速開展期29第二階段：衰落期29第三階段：再次崛起30二、組織架構(gòu)31三、產(chǎn)品介紹及細(xì)分34四、營(yíng)銷渠道分析35營(yíng)銷渠道的選擇36III蘋果公司客戶細(xì)分38一、客戶細(xì)分條件38以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受38二、客戶信息39〔一〕客戶信息收集40〔二〕客戶信息分析與應(yīng)用40三、客戶互動(dòng)42客戶互動(dòng)方式??AppStore42IV客戶滿意度的理論知識(shí)44一、客戶滿意度的涵義44二、客戶滿意度的影響因素44三、客戶滿意為企業(yè)帶來(lái)什么〔客戶滿意對(duì)企業(yè)的意義〕45四、客戶滿意度的衡量指標(biāo)47客戶滿意度測(cè)評(píng)的理論模型47V蘋果公司的客戶滿意度情況50客戶滿意度的三個(gè)要素：產(chǎn)品，效勞，企業(yè)50〔一〕產(chǎn)品50〔二〕效勞51〔三〕企業(yè)59VI客戶的終生價(jià)值63一、客戶的終生價(jià)值的概念63二、客戶價(jià)值的動(dòng)態(tài)變化63三、客戶流失管理63〔一〕如何維系客戶關(guān)系，挽留流失客戶64〔二〕實(shí)現(xiàn)更多的顧客讓渡價(jià)值65〔三〕以客戶為中心，與客戶持久性交互66VII客戶忠誠(chéng)度67一、59％用戶最愛，蘋果-iphone忠誠(chéng)度最高67〔一〕iPhone智能手機(jī)也是相當(dāng)不錯(cuò)選擇67〔二〕蘋果到達(dá)了最高比例的59%68〔三〕每家企業(yè)都應(yīng)該將注意力集中在客戶忠誠(chéng)度之上69〔四〕蘋果的質(zhì)量70〔五〕EMC的質(zhì)量70〔六〕總結(jié)71二、蘋果客戶忠誠(chéng)度高，問題層出不窮仍然受追捧72〔一〕媒體報(bào)道有平安缺陷、信號(hào)不好、蘋果會(huì)卸載問題軟件。72〔二〕蘋果就是蘋果，并沒有因此而陷入災(zāi)難。72〔三〕客戶忠誠(chéng)度形成72..>Ⅰ行業(yè)背景一、電子信息行業(yè)總體概況〔一〕行業(yè)規(guī)模分析2010年1-11月，全國(guó)電子信息行業(yè)資產(chǎn)總計(jì)35003.26億元，與去年同期相比增長(zhǎng)18.39%，增長(zhǎng)率較上一年度提高了11.75個(gè)百分點(diǎn)。2010年1-11月，全國(guó)電子信息行業(yè)實(shí)現(xiàn)工業(yè)銷售產(chǎn)值48319.33億元，與去年同期相比增長(zhǎng)24.3%，增長(zhǎng)率較上一年度提高了24.63個(gè)百分點(diǎn)。(二)行業(yè)總體運(yùn)行概況2010年，全國(guó)規(guī)模以上電子信息制造業(yè)增加值同比增長(zhǎng)16.9%，比上年加快11.6個(gè)百分點(diǎn)；實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)值63395億元，同比增長(zhǎng)25.5%，比上年加快22.4個(gè)百分點(diǎn)；軟件產(chǎn)業(yè)收入1.3萬(wàn)億元，增長(zhǎng)30%左右，實(shí)現(xiàn)出口交貨值36661億元，同比增長(zhǎng)26.2%。全年生產(chǎn)呈現(xiàn)前高后穩(wěn)態(tài)勢(shì)。上半年，增加值月度增速?gòu)?6%回落到15%左右，進(jìn)入下半年，增速保持在12%～15%區(qū)間，趨穩(wěn)態(tài)勢(shì)逐步明朗。銷售產(chǎn)值前三季度分別增長(zhǎng)33.3%、26.5%、21.8%，呈逐季回落態(tài)勢(shì)，四季度增長(zhǎng)23%，比三季度上升1.2個(gè)百分點(diǎn).內(nèi)外銷共同推動(dòng)行業(yè)增長(zhǎng)。全年規(guī)模以上電子信息制造業(yè)完成內(nèi)銷產(chǎn)值26733億元，同比增長(zhǎng)24.7%，增速連續(xù)11個(gè)月保持20%以上水平；家電下鄉(xiāng)銷售產(chǎn)品同比增長(zhǎng)1倍以上，以舊換新產(chǎn)品銷售和回收量均突破3千萬(wàn)臺(tái)。外銷呈現(xiàn)恢復(fù)性增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)出口交貨值36662億元，同比增長(zhǎng)26.2%。行業(yè)構(gòu)造調(diào)整趨勢(shì)加快。電子元器件行業(yè)銷售產(chǎn)值分別增長(zhǎng)29.4%、39%，軟件產(chǎn)業(yè)保持30%左右的速度增長(zhǎng)，根底行業(yè)成為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)的重要力量；集成電路909升級(jí)工程啟動(dòng)，為產(chǎn)業(yè)鏈延伸和完善奠定堅(jiān)實(shí)根底。整機(jī)產(chǎn)品升級(jí)加快，平板電視、筆記本電腦在相關(guān)產(chǎn)品中占比超過七成，LED電視、智能手機(jī)滲透率到達(dá)20%以上，平板電腦、3D電視、3G手機(jī)日益成為市場(chǎng)的熱點(diǎn)。2.固定資產(chǎn)投資保持較快增長(zhǎng)2010年，電子信息產(chǎn)業(yè)投資持續(xù)增長(zhǎng)，增速創(chuàng)近年新高，投資構(gòu)造不斷調(diào)整，投資主體、區(qū)域布局出現(xiàn)新的變化，在推開工業(yè)投資和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)開展中發(fā)揮積極作用。投資增速創(chuàng)近年新高，全年呈前低后高趨勢(shì)。2010年，全行業(yè)500萬(wàn)元以上工程實(shí)現(xiàn)固定資產(chǎn)投資5993億元，同比增長(zhǎng)44.5%，比上年高27個(gè)百分點(diǎn)，比工1573、業(yè)投資增速高21.7個(gè)百分點(diǎn)。分季度來(lái)看，一至四季度分別完成投資額789、1634和1997億元，增速為28.8%、48%、44.3%和49%，投資額和增速呈上升態(tài)勢(shì)。截止12月底，全行業(yè)形成新增固定資產(chǎn)3345.8億元，同比增長(zhǎng)27.6%。〔本段來(lái)自：中經(jīng)網(wǎng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)〕二、主要產(chǎn)品市場(chǎng)情況〔一〕手機(jī)1.市場(chǎng)概述

2011年5月初，市場(chǎng)調(diào)研公司ABIResearch發(fā)布報(bào)告，數(shù)據(jù)顯示：2011年第一季度全球智能手機(jī)出貨量為1億臺(tái)，與2010年第四季度相比下降了0.5個(gè)百分點(diǎn)，但較2010年第一季度仍然上升了75%。其報(bào)告還顯示，第一季度Android手機(jī)出貨量超過3000萬(wàn)臺(tái)，超越Symbian的2560萬(wàn)臺(tái)，成為全球第一大智能手機(jī)系統(tǒng)。

中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)上，ZDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年第一季度，智能手機(jī)用戶關(guān)注度呈繼續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，3月到達(dá)77.6%，較1月增長(zhǎng)了近3個(gè)百分點(diǎn)，為最受用戶關(guān)注的手機(jī)類型。2.品牌關(guān)注格局分析●諾基亞、摩托羅拉、HTC位居用戶關(guān)注前三甲

ZDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年第一季度中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)上最受用戶關(guān)注的品牌仍為諾基亞，獲得39.9%的關(guān)注比例。位居第二、第三的摩托羅拉、HTC兩大品牌既為同盟者又為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，兩大品牌關(guān)注比例可謂旗鼓相當(dāng)，摩托羅拉僅領(lǐng)先1.6%。品牌走勢(shì)：諾基亞下滑明顯

從2011年1-3月中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)主流品牌的關(guān)注走勢(shì)來(lái)看：●諾基亞下滑明顯

盡管第一季度諾基亞仍然在中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)占據(jù)老大位置，但1-3月諾基亞的用戶關(guān)注度下滑趨勢(shì)明顯，3月僅為37.6%，較1月下降3.5個(gè)百分點(diǎn)?！衲ν辛_拉、HTC緩慢上升

在度過2010年的快速上升期后，摩托羅拉、HTC兩大品牌的關(guān)注比例漲勢(shì)趨于平穩(wěn)，3月，摩托羅拉關(guān)注比例為13.4%，較1月上漲0.9%，HTC的上漲幅度更低，較1月僅增長(zhǎng)0.4%。●三星表現(xiàn)出后勁

2011年第一季度，三星推出Android系統(tǒng)Gala*y蓋世系列產(chǎn)品，并涵蓋高中低端各個(gè)價(jià)位段，這成為三星關(guān)注度成上升走勢(shì)的直接來(lái)源。與2010年第一季度中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)品牌關(guān)注格局比照來(lái)看：●品牌關(guān)注格局變化明顯

ZDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年第一季度，最受用戶關(guān)注的十五大智能手機(jī)品牌中，除諾基亞品牌關(guān)注排名穩(wěn)定外，其他品牌關(guān)注比例及排名均發(fā)生了顯著變化。●主攻Android智能機(jī)型的品牌關(guān)注比例及排名均出現(xiàn)上升

受Android提升影響，2011年第一季度，向Android靠攏的品牌如摩托羅拉、索尼愛立信、魅族、聯(lián)想、華為、中興等各大品牌關(guān)注比例均出現(xiàn)不同程度上升。其中國(guó)產(chǎn)品牌華為、中興借助多款千元Android機(jī)型，關(guān)注排名分別上升至第十一及第十四位。不同操作系統(tǒng)產(chǎn)品關(guān)注分析ZDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年第一季度，中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)上，諾基亞Symbian系統(tǒng)仍為用戶關(guān)注度最高的操作系統(tǒng)，關(guān)注比例超過四成。其次為當(dāng)下如日中天的Android系統(tǒng)，用戶關(guān)注比例已經(jīng)到達(dá)37.7%，緊逼Symbian。

目前市場(chǎng)上仍有一定存貨的、眾多品牌曾經(jīng)支持的WindowsMobile系統(tǒng)產(chǎn)品的用戶關(guān)注比例與蘋果iOS系統(tǒng)關(guān)注比例勢(shì)均力敵，分別為6.8%、6.5%。黑莓的Blackberry系統(tǒng)全鍵盤產(chǎn)品由于與運(yùn)營(yíng)商合作及產(chǎn)品定位問題，目前用戶關(guān)注度仍然有限。包括三星Bada、Mobilinu*等在內(nèi)的其他系統(tǒng)累計(jì)獲得4.7%的關(guān)注比例。從1-3月各大操作系統(tǒng)用戶關(guān)注度走勢(shì)來(lái)看：●Symbian下滑明顯，痛失冠軍位

ZDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年3月，每況愈下的Symbian關(guān)注比例僅為38.2%，首度跌破40%，而與此同時(shí)，Android關(guān)注比例繼續(xù)呈攀升之勢(shì)，到達(dá)40.5%，一舉超出Symbian2.3%。Symbian在最有優(yōu)勢(shì)的中國(guó)市場(chǎng)也失去了冠軍地位?！裉O果與微軟系統(tǒng)關(guān)注比例此起彼伏

在iPhone4的助力下，蘋果關(guān)注比例呈穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。但微軟由于其WindowsPhone7產(chǎn)品遲遲未出中文版本，未在中國(guó)市場(chǎng)上市，僅憑借之前WindowsMobile系統(tǒng)產(chǎn)品的存貨維持，其關(guān)注比例走勢(shì)并不樂觀，與蘋果成此消彼漲的走勢(shì)。2、不同價(jià)格段產(chǎn)品關(guān)注分析ZDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年第一季度中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)上，1000-2000元中端產(chǎn)品用戶關(guān)注度最為集中，占比43.4%；其次為2001-3000元中高端價(jià)格段產(chǎn)品，關(guān)注比例接近三成。兩大價(jià)格段產(chǎn)品累計(jì)占據(jù)過七成的關(guān)注比例，成為智能手機(jī)市場(chǎng)產(chǎn)品的中流砥柱。從1-3月不同價(jià)格段產(chǎn)品關(guān)注走勢(shì)來(lái)看：各價(jià)位段產(chǎn)品關(guān)注走勢(shì)整體平穩(wěn)，呈微幅波動(dòng)狀態(tài)。3月受中國(guó)聯(lián)通蘋果iPhone4降價(jià)銷售及摩托羅拉、HTC多款高端機(jī)型降價(jià)影響，4000元以上高端機(jī)型用戶關(guān)注度明顯上升，較前兩個(gè)月增長(zhǎng)近兩個(gè)百分點(diǎn)。3、不同像素產(chǎn)品關(guān)注分析ZDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)上，500萬(wàn)像素智能手機(jī)成為用戶關(guān)注度最集中的產(chǎn)品，關(guān)注比例接近五成。另外，500萬(wàn)以上像素產(chǎn)品的關(guān)注比例到達(dá)16.6%，二者累計(jì)占據(jù)65%以上的用戶關(guān)注度，可見，智能手機(jī)產(chǎn)品呈高像素化開展趨勢(shì)。從1-3月不同像素產(chǎn)品的關(guān)注走勢(shì)來(lái)看：500萬(wàn)像素產(chǎn)品關(guān)注走勢(shì)根本穩(wěn)定，在47%-50%之間小幅波動(dòng)，500萬(wàn)以上像素產(chǎn)品則呈顯著上升趨勢(shì)，3月，其關(guān)注比例到達(dá)18.1%，較1月上漲3.5個(gè)百分點(diǎn)。300萬(wàn)、320萬(wàn)、200萬(wàn)像素產(chǎn)品的用戶關(guān)注度則呈小幅下滑走勢(shì)。4、不同屏幕尺寸產(chǎn)品關(guān)注分析

ZDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年第一季度中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)上，3.2英寸以上超大屏智能手機(jī)成為最受用戶關(guān)注的機(jī)型，關(guān)注比例高達(dá)45.5%，高出整體手機(jī)市場(chǎng)該屏幕尺寸產(chǎn)用戶品關(guān)注水平。2.9-3.2英寸大屏智能手機(jī)的用戶關(guān)注度居其次，關(guān)注比例也在三成以上。ZDC認(rèn)為，大屏智能手機(jī)受用戶青睞，跟其極強(qiáng)的系統(tǒng)、應(yīng)用擴(kuò)展性直接相關(guān)。從1-3月不同屏幕尺寸智能手機(jī)的用戶關(guān)注走勢(shì)來(lái)看：

3.2英寸以上超大屏智能手機(jī)的用戶關(guān)注度呈跳躍式增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，3月到達(dá)47.8%，逼近五成，較1月大幅上漲4.4%。2.9-3.2英寸大屏產(chǎn)品的用戶關(guān)注比例走勢(shì)相對(duì)穩(wěn)定。中屏、小屏產(chǎn)品的關(guān)注比例則呈下降走勢(shì)?！捕矼P3/MP4播放器1.

市場(chǎng)概述與觀點(diǎn)摘要目前中國(guó)MP3/MP4市場(chǎng)已經(jīng)到達(dá)較高飽和度，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈。此外，高清播放功能對(duì)市場(chǎng)的拉動(dòng)作用已經(jīng)越來(lái)越小，而搭載Android等操作系統(tǒng)的智能型產(chǎn)品正成為市場(chǎng)的新熱點(diǎn)。

春節(jié)期間正是數(shù)碼產(chǎn)品的促銷頂峰，各廠商均使出渾身解數(shù)，力求充分利用這一有利時(shí)機(jī)。在新型產(chǎn)品開展迅速、年末促銷大戰(zhàn)爆發(fā)等因素影響下，中國(guó)MP3/MP4市場(chǎng)將發(fā)生哪些變化？終究哪些廠商能脫穎而出，為剛剛到來(lái)的2011年?duì)I造一個(gè)良好的開端呢？互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心ZDC通過對(duì)市場(chǎng)用戶情況進(jìn)展調(diào)查，推出"2011年1月中國(guó)MP3/MP4市場(chǎng)分析報(bào)告"(簡(jiǎn)版)。●2011年1月，中國(guó)MP3/MP4市場(chǎng)品牌關(guān)注排行榜冠軍被蘋果奪得；紐曼、藍(lán)魔分別位居第二、第三；

●蘋果iPodshuffle4〔2GB〕、iPodclassic3〔160GB〕分獲產(chǎn)品關(guān)注排名冠亞軍；

●十款上榜產(chǎn)品中，純音質(zhì)產(chǎn)品占五席；七款產(chǎn)品售價(jià)在1000元以下；

●具備視頻播放功能的產(chǎn)品中，4.3英寸產(chǎn)品關(guān)注最高，為34.2%；支持觸控操作的產(chǎn)品關(guān)注比例接近四成；

●近九成用戶關(guān)注度集中在2GB、4GB、8GB三種內(nèi)存容量產(chǎn)品上；其中8GB容量產(chǎn)品關(guān)注比例最高，為39.6%；●六成以上用戶關(guān)注度集中在201-600元價(jià)位產(chǎn)品中；其中201-400元價(jià)位產(chǎn)品關(guān)注比例最高，為37.3%。蘋果、紐曼分獲冠亞軍

2011年1月中國(guó)MP3/MP4市場(chǎng)上，品牌關(guān)注排行榜冠軍的桂冠被蘋果摘得，關(guān)注比例為11.8%。富有創(chuàng)意的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是蘋果受到眾多用戶關(guān)注的重要原因。國(guó)產(chǎn)品牌紐曼獲得11.0%的關(guān)注比例，排名第二。這也是除蘋果外唯一一個(gè)關(guān)注份額超過10%的品牌。

憑借藍(lán)魔音悅匯T11Pro〔8GB〕等產(chǎn)品的出色表現(xiàn)，藍(lán)魔獲得9.7%的關(guān)注比例，入圍前三甲。位居第四至第六的品牌分別為臺(tái)電、昂達(dá)、愛國(guó)者，關(guān)注比例分別為8.1%、6.9%、6.7%。蘋果包攬冠亞軍

2011年1月中國(guó)MP3/MP4市場(chǎng)上，蘋果、藍(lán)魔、索尼、臺(tái)電、OPPO五大品牌均有產(chǎn)品入圍關(guān)注排行榜前十名。其中蘋果產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)最明顯，共有四款產(chǎn)品上榜，并包攬了排行榜前兩名。

采用按鍵設(shè)計(jì)的純音質(zhì)產(chǎn)品蘋果iPodshuffle4〔2GB〕以3.0%的關(guān)注比例位居榜首。該產(chǎn)品目前售價(jià)400元，并有五種不同顏色可供用戶選擇。蘋果iPodclassic3〔160GB〕獲得亞軍，關(guān)注比例為2.6%。這是一款采用硬盤式存儲(chǔ)介質(zhì)的產(chǎn)品，存儲(chǔ)容量達(dá)160GB。

藍(lán)魔音悅匯T11Pro〔8GB〕入圍前三名

排名第三的藍(lán)魔音悅匯T11Pro〔8GB〕是一款預(yù)裝了Android2.1和全高清MP4兩個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的雙模產(chǎn)品，關(guān)注比例為2.4%。另一款藍(lán)魔產(chǎn)品T13FHD〔8GB〕關(guān)注比例為1.0%，位居第十。

五款純音質(zhì)產(chǎn)品上榜

2011年最受用戶關(guān)注的十款產(chǎn)品中，五款為純音質(zhì)產(chǎn)品，占據(jù)半壁江山。從價(jià)格上看，1000元以下價(jià)位產(chǎn)品占七席，且其中五款產(chǎn)品售價(jià)集中在400-600元之間。1、不同尺寸產(chǎn)品關(guān)注格局

ZDC數(shù)據(jù)顯示，目前具備視頻播放功能的MP3/MP4產(chǎn)品中，4.3英寸產(chǎn)品獲得的關(guān)注比例最高，為34.2%。5.0英寸產(chǎn)品關(guān)注比例為23.5%，比前者低10.7%。ZDC認(rèn)為，隨著以視頻播放為賣點(diǎn)的產(chǎn)品價(jià)格不斷下降及搭載智能系統(tǒng)、娛樂功能豐富的產(chǎn)品熱度上升，用戶關(guān)注度也將逐漸向更大尺寸產(chǎn)品轉(zhuǎn)移，4.3英寸產(chǎn)品關(guān)注份額將出現(xiàn)下降。2、不同分辨率產(chǎn)品關(guān)注格局

2011年1月中國(guó)MP3/MP4市場(chǎng)上，支持視頻播放功能的產(chǎn)品中，800×480、480×272兩種分辨率產(chǎn)品獲得的關(guān)注份額累計(jì)接近六成。其中800×480分辨率產(chǎn)品關(guān)注比例最高，為34.3%。480×272分辨率產(chǎn)品數(shù)量與前者接近，但其關(guān)注比例為24.8%，差距較明顯。2011年，隨著全高清播放功能進(jìn)一步普及，用戶對(duì)屏幕顯示效果的要求也將不斷升高，關(guān)注格局也將發(fā)生相應(yīng)變化。3、不同容量產(chǎn)品關(guān)注格局

ZDC數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)MP3/MP4市場(chǎng)上，用戶關(guān)注度主要集中在8GB、4GB、2GB三種容量產(chǎn)品中。8GB容量產(chǎn)品關(guān)注比例最高，為39.6%，且位居產(chǎn)品關(guān)注排行榜前十名的產(chǎn)品中有五款產(chǎn)品容量為8GB。4GB、2GB容量產(chǎn)品關(guān)注比例均超過兩成，分別為29.7%、20.5%。4、不同操控方式產(chǎn)品關(guān)注格局

在技術(shù)、價(jià)格等因素影響下，目前具備視頻播放功能的MP3/MP4產(chǎn)品中，支持觸控操作的產(chǎn)品相對(duì)較少，數(shù)量占比缺乏25%，但其關(guān)注份額接近四成，達(dá)37.5%。與采用按鍵操控方式的產(chǎn)品相比，搭載觸控屏幕的產(chǎn)品在改善操作體驗(yàn)、增強(qiáng)產(chǎn)品娛樂性方面具備明顯優(yōu)勢(shì)，其關(guān)注比例有較大上升空間。另外，近期智能MP4、雙模MP4的興起也將對(duì)觸控產(chǎn)品的關(guān)注份額產(chǎn)生拉動(dòng)作用。不同價(jià)格產(chǎn)品關(guān)注格局

ZDC數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)MP3/MP4市場(chǎng)上，用戶關(guān)注度在不同價(jià)格產(chǎn)品中的分布很不均勻，其中售價(jià)在201-600元之間的產(chǎn)品關(guān)注比例達(dá)66.1%，超過六成。ZDC認(rèn)為，這一價(jià)格段內(nèi)的產(chǎn)品包含多款在外觀設(shè)計(jì)、音質(zhì)等方面優(yōu)勢(shì)明顯的純音質(zhì)產(chǎn)品及性價(jià)比較高的具備視頻功能的產(chǎn)品，因此受到眾多用戶關(guān)注。其他價(jià)位產(chǎn)品中，僅200元及以下價(jià)位產(chǎn)品關(guān)注比例超過10%，為13.6%?！脖径蝸?lái)源：中關(guān)村在線ZDC調(diào)研中心〕〔三〕電腦2011年第一季度，中國(guó)筆記本電腦市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為劇烈，尤其在2月受寒假的影響出現(xiàn)了較為明顯的市場(chǎng)變化。而英特爾SandyBridge處理器產(chǎn)品的大批量上市，正在一定程度上改變著整體市場(chǎng)的產(chǎn)品格局。以下是2011年第一季度中國(guó)筆記本電腦市場(chǎng)關(guān)注度研究報(bào)告：●2011年第一季度，聯(lián)想、華碩、惠普領(lǐng)銜中國(guó)筆記本電腦市場(chǎng)，品牌競(jìng)爭(zhēng)劇烈?！袷袌?chǎng)前三品牌在1-3月排名穩(wěn)定，華碩和惠普穩(wěn)中有升?！衤?lián)想Y460C-ITH〔灰〕奪得人氣冠軍，多品牌包攬榜單十五款產(chǎn)品。●高性價(jià)比的4000-4999元價(jià)位段筆記本電腦在市場(chǎng)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，并且人氣逐月上升?！袢軐W(xué)生本在第一季度獲得了近六成的關(guān)注比例?！裼⑻貭柨犷系列產(chǎn)品目前仍然占據(jù)著霸主地位，但英特爾SandyBridge產(chǎn)品上升勢(shì)頭顯著?！癃?dú)立顯卡產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)明顯，但集成顯卡產(chǎn)品的人氣正在穩(wěn)步上升。1、品牌關(guān)注比例格局分析

2011年第一季度，聯(lián)想以33.4%的用戶關(guān)注比例領(lǐng)跑中國(guó)筆記本電腦市場(chǎng)，受到了最多消費(fèi)者的關(guān)注。華碩和惠普獲得的關(guān)注比例則較為接近。相較于2010年，惠普逐漸從負(fù)面事件的陰影中走出，人氣不斷上升，并且重回品牌前三位置，與華碩展開劇烈競(jìng)爭(zhēng)。2、產(chǎn)品關(guān)注比例分析不同價(jià)位段產(chǎn)品分析

2011年第一季度，高性價(jià)比的4000-4999元價(jià)位段筆記本電腦仍然在市場(chǎng)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，吸引了42.0%的用戶目光，市場(chǎng)中熱銷機(jī)型也多集中于這一價(jià)位段。3000-3999元和5000-5999元產(chǎn)品人氣相對(duì)較為接近，分別獲得了19.0%和15.9%的關(guān)注比例。不同定位產(chǎn)品分析從產(chǎn)品定位來(lái)看，兼顧了產(chǎn)品性能和價(jià)格兩方面的全能學(xué)生本在第一季度獲得了近六成的關(guān)注比例，受到了家庭用戶和學(xué)生族的青睞。沉穩(wěn)商務(wù)本由于用戶群更為集中，吸引的用戶到達(dá)17.4%。其他定位的產(chǎn)品雖然針對(duì)性更強(qiáng)，但受眾面也相對(duì)狹小，除極致輕薄本的關(guān)注比例到達(dá)11.1%以外，其余定位產(chǎn)品的份額均缺乏5.0%。不同處理器產(chǎn)品分析處理器方面，英特爾酷睿i系列產(chǎn)品目前仍然在筆記本電腦市場(chǎng)占據(jù)著霸主地位，以明顯優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先于其他處理器產(chǎn)品，關(guān)注比例近七成。采用英特爾奔騰雙核、英特爾低功耗版系列和AMD處理器的產(chǎn)品關(guān)注比例較為接近。上市不久的的英特爾酷睿i2代〔SandyBridge〕處理器產(chǎn)品則獲得了3.9%的用戶關(guān)注。不同屏幕尺寸產(chǎn)品分析14英寸筆記本電腦在2011年第一季度獲得了66.5%的關(guān)注比例，13英寸和15英寸產(chǎn)品則均獲得了11.8%的關(guān)注比例。其余尺寸產(chǎn)品針對(duì)用戶群有限，人氣不高，關(guān)注比例均缺乏5.0%?！?011年第一季度，蘋果仍然占據(jù)關(guān)注比例半壁江山，第二梯隊(duì)品牌競(jìng)爭(zhēng)劇烈?！袷芴O果iPad2的帶動(dòng)，蘋果的人氣在3月有大幅提升?！袢藲庾罡叩娜町a(chǎn)品均被蘋果包攬，聯(lián)想、三星表現(xiàn)突出。●1-3月，平板電腦市場(chǎng)廠商數(shù)量與產(chǎn)品數(shù)量直線上升?！?000-3999元的產(chǎn)品更受消費(fèi)者的青睞，市場(chǎng)受大牌廠商動(dòng)作影響較大?！駥儆谔O果的iOS系統(tǒng)在第一季度關(guān)注比例達(dá)53.2%，對(duì)谷歌Android造成沖擊?！裼⒋?、16GB容量平板電腦人氣最高。●1-3月，中國(guó)平板電腦市場(chǎng)產(chǎn)品均價(jià)走勢(shì)較為曲折，2月最高達(dá)4443元。品牌關(guān)注比例格局分析蘋果占據(jù)半壁江山

2011年第一季度，蘋果作為中國(guó)平板電腦市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊，以52.7%的關(guān)注比例大幅領(lǐng)先于其他品牌。雖然蘋果iPad之前在中國(guó)的人氣已經(jīng)逐漸平穩(wěn)，但iPad2的發(fā)布為其又吸引了市場(chǎng)中的大量目光。

第二梯隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)劇烈

三星、聯(lián)想、愛國(guó)者等多個(gè)品牌作為平板電腦市場(chǎng)的第二梯隊(duì)，在第一季度的關(guān)注比例較為接近。在目前蘋果仍然一家獨(dú)大的市場(chǎng)中，第二梯隊(duì)品牌的競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)更為劇烈，但開展空間也更大。產(chǎn)品關(guān)注比例排名人氣三甲產(chǎn)品被蘋果包攬

2011年第一季度最受用戶關(guān)注的十五款平板電腦中，蘋果iPad和iPad2共占據(jù)了七席，并且將榜單前三甲一舉收入囊中。從產(chǎn)品來(lái)看，無(wú)論是iPad還是iPad2，16GB/WIFI的配置相對(duì)更受歡迎。其中蘋果iPad〔16G/WIFI版〕以近20.0%的關(guān)注比例遙遙領(lǐng)先，而蘋果iPad2〔16G/WIFI版〕雖然上市較晚，關(guān)注比例也到達(dá)12.8%。

聯(lián)想、三星均有突出表現(xiàn)

3月底才上市的聯(lián)想樂Pad前期造勢(shì)十足，吸引了不少用戶的眼球，在第一季度以5.2%的關(guān)注比例排在第四位。三星Gala*yTabP1000平板也有較為突出的表現(xiàn)。本易M2、摩托羅拉MOTO*OOM〔WIFI+3G版〕、萬(wàn)利達(dá)ZpadT2等產(chǎn)品獲得的關(guān)注比例則較為接近。市場(chǎng)銷售產(chǎn)品數(shù)量分析廠商與產(chǎn)品數(shù)量直線上升平板電腦的熾熱吸引了眾多廠商的參加。2011年1-3月，中國(guó)平板電腦市場(chǎng)的廠商數(shù)量和市售產(chǎn)品數(shù)量呈現(xiàn)直線上升趨勢(shì)。3月，市場(chǎng)中的廠商數(shù)量到達(dá)42家，較1月增加了12家，增幅到達(dá)40.0%。而在新參加的廠商中，外鄉(xiāng)品牌占據(jù)了絕大多數(shù)。

根據(jù)ZDC數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，3月的市售平板電腦數(shù)量累計(jì)達(dá)142款，較1月增加了59款，增幅達(dá)71.1%。在平板電腦市場(chǎng)亂戰(zhàn)的今天，不斷參加的廠商帶動(dòng)了整體市場(chǎng)的開展，但由于市場(chǎng)暫未形成有效的標(biāo)準(zhǔn)體制和標(biāo)準(zhǔn)，層出不窮的新品、尤其是一些山寨廠商重量不重質(zhì)的產(chǎn)品并不能在用戶的使用體驗(yàn)方面提供完全有效的保障。產(chǎn)品關(guān)注比例分析不同價(jià)位段產(chǎn)品分析不同操作系統(tǒng)產(chǎn)品分析不同存儲(chǔ)容量產(chǎn)品分析〔本段來(lái)源：中關(guān)村在線ZDC調(diào)研中心〕Ⅱ公司情況介紹一、開展歷程蘋果公司，原稱蘋果電腦公司，由史蒂夫·沃茲涅克、史蒂夫·喬布斯和羅恩·韋恩于1976年4月第一階段：高速開展期1976年，蘋果電腦公司創(chuàng)立。當(dāng)年開發(fā)并銷售AppleI電腦，銷量相當(dāng)成功。并開場(chǎng)研發(fā)AppleII電腦。1977年，蘋果電腦公司正式注冊(cè)成為蘋果電腦。麥克·馬庫(kù)拉正式加盟蘋果公司，并出任副董事長(zhǎng)，喬布斯任董事長(zhǎng)，麥克·斯科特出任首任CEO。AppleII電腦銷售大獲成功，使得連續(xù)五年暢銷不衰。1980年，蘋果公司紐約上市，融資億美元，創(chuàng)造了美國(guó)當(dāng)時(shí)IPO的最高紀(jì)錄。1983年，銷售收入達(dá)億美元，繼上一年，第二次進(jìn)入"財(cái)富"美國(guó)企業(yè)500強(qiáng)，位列第291名。約翰·斯卡利任第二任CEO。1984年，推出革命性的Macintosh電腦〔又稱蘋果Mac電腦〕，配備具有圖形用戶界面的操作系統(tǒng)，使Mac電腦成為計(jì)算機(jī)工業(yè)開展史上的一個(gè)里程碑。公司進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。第二階段：衰落期1985年，喬布斯離開蘋果公司。斯卡利CEO與微軟簽訂合同，同意微軟如果繼續(xù)為蘋果生產(chǎn)軟件〔word、e*cel等〕就允許微軟使用局部蘋果圖形界面技術(shù)，這筆交易為微軟公司后期的開展起到十分關(guān)鍵的作用，卻為公司自身培植了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。1991年，蘋果與IBM結(jié)成聯(lián)盟，IBM為蘋果開發(fā)RISC處理器。蘋果公司首次使用LaserWriter和AppleTalk網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，增加了對(duì)小型企業(yè)的吸引力，同時(shí)軟件方面有MacintoshOffice等，操作系統(tǒng)發(fā)布，硬件產(chǎn)品方面推出了眾多機(jī)型和全球首款PDA。此后幾年，公司雖然擁有種類繁多的產(chǎn)品，受IBM個(gè)人電腦的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)占有率直線下降，公司面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。第三階段：再次崛起1997年，蘋果收購(gòu)喬布斯創(chuàng)立的Ne*T公司，喬布斯返回蘋果公司。與微軟結(jié)成聯(lián)盟。1998年，iMac上市，成為歷史上銷售最快的個(gè)人電腦。2001年，蘋果公司開場(chǎng)開設(shè)蘋果零售店，推出便攜式MP3播放器iPod，同時(shí)發(fā)布了用于將MP3文件從Mac傳輸?shù)絠Pod的工具軟件iTunes2。2002年，iPod第二代發(fā)布，使用了稱為"Touchwheel〞的觸摸式感應(yīng)操控方式。2003年，推出最早的64位元個(gè)人電腦ApplePowerMacG5。iPod第三代發(fā)布，支持Mac和Windows，取消Firewire鏈接埠的設(shè)計(jì)2004年，斯蒂夫被診斷出胰腺癌，股價(jià)受重挫。推出迷你版iPodmini數(shù)碼音樂播放器，其金屬外殼與其他機(jī)種歧異性極大。第四代iPod推出，沿用了原本在iPodmini上的"ClickWheel〞操控設(shè)計(jì)。還推出搭載彩色顯示屏的iPodVideo。2005年，蘋果Mac計(jì)算機(jī)使用英特爾處理器，放棄IBM的RISC處理器。第五代iPod發(fā)布。推出第二代iPodmini迷你數(shù)碼音樂播放器與iPodshuffle，其無(wú)顯示屏設(shè)計(jì)引起局部使用者不滿。推出iPodnano超薄數(shù)碼音樂播放器，采用彩色顯示器。2006年，第一部使用英特爾處理器的臺(tái)式電腦和筆記本電腦分別為iMac和MacBookPro發(fā)布。第六代iPod數(shù)碼音樂播放器發(fā)布，稱為"iPodclassic"。第二代iPodnano數(shù)碼音樂播放器，采用和iPodmini一樣之鋁殼設(shè)計(jì)。第二代iPodshuffle數(shù)碼音樂播放器，其外型變?yōu)轭愃埔粋€(gè)夾子，體積更加小巧。2007年，蘋果公司進(jìn)入手機(jī)行業(yè)，推出iPhone。iPodtouch發(fā)布。推出第三代iPodnano超薄數(shù)碼音樂播放器，外型由細(xì)長(zhǎng)轉(zhuǎn)為寬扁。正式更名為蘋果公司。2008年，發(fā)布當(dāng)時(shí)最薄的筆記本電腦MacBookAir。推出iPodnano第四代和iPodtouch第二代。推出AppleLEDCinemaDisplay蘋果公司第一款采用LED材質(zhì)的大型獨(dú)立顯示器。2009年，發(fā)布了重新設(shè)計(jì)的17英寸屏幕的MacBookPro筆記本電腦。推出升級(jí)版的iMac，雖然外形并未改變，但使用了NVIDIA公司新款顯卡。推出第一款可以語(yǔ)音發(fā)音的數(shù)碼音樂播放器新款iPodshuffle，體積是上代的一半，必須配合版本或更新版本的iTunes使用。2010年，推出平板電腦產(chǎn)品iPad，采用iPhoneOS操作系統(tǒng)。參考文獻(xiàn)：[1]陳燦.蘋果公司和它的產(chǎn)品[J].軟件工程師，2007[2]姜霖.蘋果電腦imac的案例分析,2001年[3]沈培宏.喬布斯證明產(chǎn)品設(shè)計(jì)可以創(chuàng)造奇跡,2010[4]史蒂夫?喬布斯蘋果的傳奇創(chuàng)始人－史蒂夫?喬布斯在斯坦福大學(xué)的演講實(shí)錄,2004二、組織架構(gòu)喬布斯重返蘋果公司后，蘋果公司不再設(shè)有董事長(zhǎng)，董事會(huì)只有董事會(huì)成員，喬布斯作為董事會(huì)成員之一兼任蘋果公司CEO。董事會(huì)不設(shè)立董事長(zhǎng)是以免董事會(huì)和CEO之間產(chǎn)生矛盾，重蹈覆轍。從圖1、圖2中可以看出，喬布斯擁有對(duì)公司的絕對(duì)控制權(quán)，組織構(gòu)造也并沒有因?yàn)楣疽?guī)模擴(kuò)大而變得臃腫繁雜，根本保持了相對(duì)簡(jiǎn)單直接的有些類似于工作組團(tuán)隊(duì)的組織方式，公司構(gòu)造扁平化明顯。這種以喬布斯為核心人物、主導(dǎo)人物的組織構(gòu)造，雖然能使公司戰(zhàn)略保持高度地統(tǒng)一，保證強(qiáng)而有力的執(zhí)行力，讓蘋果公司一次又一次創(chuàng)造出奇跡，但一旦缺失了核心人物，組織將面臨迷失方向的危險(xiǎn)。圖片來(lái)源：forums.applenova./showthread.php"t=35240.apple./investor/三、產(chǎn)品介紹及細(xì)分蘋果公司主要提供包括個(gè)人電腦、移動(dòng)通信以及多媒體設(shè)備三方面的一系列產(chǎn)品，包括軟件、效勞、配件、解決方案以及第三方的軟硬件產(chǎn)品。由于公司自有核心軟件，如操作系統(tǒng)，為公司打造個(gè)性化產(chǎn)品提供了重要的軟件平臺(tái)支撐。1、主要硬件產(chǎn)品電腦產(chǎn)品筆記本電腦：PowerBook、iBook、MacBook、MacBookPro、MacBookAir個(gè)人電腦：PowerMac、eMac、MacPro、iMac、Macmini效勞器：*serve、*serveRAID平板電腦：iPad多媒體數(shù)碼產(chǎn)品個(gè)人音樂播放器：iPodclassic、iPod、iPodnano、iPodshuffle、iPodmini、iPodHi-Fi、iPodtouch家用視聽設(shè)備：AppleTV移動(dòng)通信產(chǎn)品移動(dòng)：iPhone、iPhone3G、iPhone3GS、iPhone4其他配件AppleCinemaDisplay、AppleLEDCinemaDisplayAirPort、AirPortE*tremeTimeCapsuleiSightLaserWriterColorOneScannerQuickTake100/150/200digitalcamera2、主要軟件產(chǎn)品操作系統(tǒng)〔MacOS〕MacOS*v.0"Cheetah"MacOS*v10.1"Puma"MacOS*v10.2"Jaguar"MacOS*v10.3"Panther"MacOS*v10.4"Tiger"MacOS*v10.5"Leopard"MacOS*v10.6"SnowLeopard"MacOS*v10.7"Lion"

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iWorkKeynote、Pages、Numbers其他Safari：基于MacOS和Windows平臺(tái)的一種免費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器。QuickTime播放器。【參考文獻(xiàn)】1、葉健，復(fù)旦大學(xué)，蘋果公司核心競(jìng)爭(zhēng)力分析及其啟示，20092、汪易易，基于App+Store平臺(tái)的企業(yè)價(jià)值鏈研究，2010唐正廣，蘋果公司的創(chuàng)新與文化，2008四、營(yíng)銷渠道分析手機(jī)產(chǎn)品由于天生對(duì)運(yùn)營(yíng)商的依賴性，其市場(chǎng)根本分為運(yùn)營(yíng)商訂制渠道和非運(yùn)營(yíng)行訂制即開放渠道，其中通過運(yùn)營(yíng)商訂制渠道，在國(guó)外較主流，相反，在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)，通過開放市場(chǎng)銷售產(chǎn)品是各大廠家的主導(dǎo)渠道，運(yùn)營(yíng)商訂制渠道只占銷量的小局部，據(jù)賽諾通訊數(shù)據(jù)顯示，2008年中國(guó)移動(dòng)訂制的GSM手機(jī)只占市場(chǎng)全部銷售GSM手機(jī)的17%，但隨著3G市場(chǎng)在中國(guó)的逐步成熟，相信這個(gè)比重會(huì)越來(lái)越大；蘋果公司手機(jī)產(chǎn)品在中國(guó)開放市場(chǎng)〔1〕獨(dú)立分銷商〔國(guó)代〕全國(guó)共有兩家，分別為中國(guó)郵電器材總公司和深圳天音公司，兩個(gè)全國(guó)代理商〔簡(jiǎn)稱國(guó)代〕在各省省會(huì)城市、直轄市分別建有自己的分公司；是蘋果公司在中國(guó)大陸的指定渠道代理商，雙方代理的產(chǎn)品據(jù)有排他性，一款產(chǎn)品給到天音，就不能再給到器材了，反之亦然。目前這兩家公司分別各代理蘋果公司多款手機(jī)產(chǎn)品。通過他們的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，能夠覆蓋全國(guó)各地、市、縣、鄉(xiāng)的各級(jí)零售店。這兩家公司也是諾基亞、三星、LG、多普達(dá)等產(chǎn)品的全國(guó)代理商。在全國(guó)手機(jī)分銷實(shí)力居于前兩位，相互之間各有特點(diǎn)，不分伯仲。當(dāng)然，iPhone產(chǎn)品的上市就涉及到在這兩代理商之間選擇代理的問題。〔2〕大規(guī)模零售商〔DKR〕也稱直供商或直供客戶，在中國(guó)主要有電器零售公司國(guó)美電器、蘇寧電器、迪信通電器及全國(guó)其他各省供80家左右當(dāng)?shù)刈畲蟮碾娖髁闶凵袒蚴謾C(jī)零售商，合計(jì)83家大規(guī)模零售商，這些零售商和蘋果公司簽有直供協(xié)議，根據(jù)協(xié)議不通過國(guó)代直接從蘋果公司進(jìn)貨，比普通零售商享有更大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)支持，但同時(shí)蘋果公司對(duì)其的要要求和管理強(qiáng)度都很高。該類客戶相互之間不具有排他性，根本涉及不到渠道選擇問題?！?〕普通零售店〔KR〕直接從上述兩個(gè)代理商處采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)展終端銷售。全國(guó)目前公有3850個(gè)主要KR客戶，即M公司銷售代表能故天天拜訪的客戶。經(jīng)過多年開展，手機(jī)零售市場(chǎng)相對(duì)成熟，小型批發(fā)商〔KW〕批發(fā)業(yè)務(wù)很小，本文并入KR客戶類，不再單列；同時(shí)在全國(guó)市場(chǎng)有78家授權(quán)專賣店，放入KR客戶中，不再單獨(dú)列出。對(duì)不同產(chǎn)品上市，零售渠道及KR客戶層面在產(chǎn)品不同生命周期設(shè)計(jì)到渠道選擇問題。營(yíng)銷渠道的選擇在分銷商層面的選擇，鑒于這兩個(gè)合作伙伴在與公司簽訂協(xié)議的合作分工內(nèi)容稍有不同，器材偏重于聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品，天音偏重于移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品，在2G時(shí)代表達(dá)不明顯，3G時(shí)代由于不盡是開放市場(chǎng)，在運(yùn)營(yíng)商捆綁市場(chǎng)時(shí)機(jī)也很大，iPhone產(chǎn)品本身是WCDMA制式產(chǎn)品，聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)支持，鑒于器材和天音渠道能力相對(duì)平衡，所以代理權(quán)正常給到器材公司即可，如果有移動(dòng)制式的產(chǎn)品再給到天音，不需要太多論證分析。在零售客戶的選擇，零售層面有兩類客戶DKR和KR，由于本身DKR屬于直供系統(tǒng)，自身管理完善，蘋果公司有專門大客戶團(tuán)隊(duì)跟蹤，消化能力大，占公司開放市場(chǎng)銷量的30%左右，是iPhone產(chǎn)品上市的主要渠道；KR客戶雖然占全部開放市場(chǎng)渠道的70%，但客戶多、雜、亂、銷量分布不均、成熟度不一、對(duì)iPhone這款中高端偏重于社交網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)來(lái)說(shuō)，要有選擇、取舍。對(duì)于零售層面KR客戶的選擇，根據(jù)公司的歷史經(jīng)歷和iPhone產(chǎn)品的特點(diǎn)采取如下方法：〔1〕按照公司CRM統(tǒng)中3850個(gè)客戶過去三個(gè)月零售〔Sellout〕多功能手機(jī)A31或類似價(jià)位手機(jī)VL8的銷量各為5臺(tái)以上或合計(jì)所銷售在8臺(tái)以上的客戶作為備選分銷商首批覆蓋客戶，經(jīng)過篩選共計(jì)為2120家客戶?！?〕銷售運(yùn)營(yíng)部門〔Salesoperation〕這局部客戶分給渠道部門和零售部門；渠道部門轉(zhuǎn)到相應(yīng)各省代理商負(fù)責(zé)人，由具體到每個(gè)城市的每個(gè)KR客戶的銷售代表最終確認(rèn)是否給該店銷售，同時(shí)如果有其他客戶夠條件參加也可加到系統(tǒng)里面去。本次討論為產(chǎn)品上市初期的零售渠道覆蓋策略，隨著市場(chǎng)推廣的持續(xù)跟進(jìn)，消費(fèi)者的認(rèn)知度提高，零售價(jià)格的降低，可以考慮拓寬KR客戶的覆蓋面；本節(jié)只是論述iPhone產(chǎn)品在上市初期渠道的選擇，假設(shè)是低端機(jī)器上市，例如零售價(jià)500元左右的產(chǎn)品，可能只覆蓋這2850個(gè)系統(tǒng)內(nèi)重點(diǎn)客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，可見，不同產(chǎn)品的渠道選擇和覆蓋策略是不同的。當(dāng)然上面的意見要重新反響到銷售運(yùn)營(yíng)部門最終確認(rèn)，里面也有來(lái)自KR客戶的首批進(jìn)貨方案，可供公司在制定當(dāng)期分貨任務(wù)和方案時(shí)做參考至于DKR客戶，按照戰(zhàn)略重要性，首批一定要覆蓋供貨，當(dāng)然對(duì)不同客戶首批方案任務(wù)覆蓋門店的多少，也要根據(jù)歷史成績(jī)記錄和雙方銷售人員對(duì)目前形式的分析公司認(rèn)定。渠道選擇需要產(chǎn)品正式上市銷售前三天即12月第1周左右由銷售運(yùn)營(yíng)部門牽頭規(guī)劃制定，在上市前2周即12月12日左右反響完成后由全國(guó)總經(jīng)理確認(rèn)后隨同其他銷售規(guī)劃轉(zhuǎn)交渠道、零售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)等功能部門準(zhǔn)備執(zhí)行，如渠道部門通知代理商做好覆蓋準(zhǔn)備，零售部門銷售代表通知KR客戶準(zhǔn)備款項(xiàng)，做好進(jìn)貨前的準(zhǔn)備，同時(shí)市場(chǎng)部準(zhǔn)備好廣告播段、POSM及贈(zèng)品的分發(fā)等。..>III蘋果公司客戶細(xì)分蘋果公司的市值正式超越微軟，科技龍頭之位終于易手。以當(dāng)日收市價(jià)計(jì)算，蘋果市值為2,221億美元，成功壓倒2,192億美元的微軟，更為全球第二大上市公司。雖然市場(chǎng)預(yù)期蘋果登頂是指日可待，但這只由喬布斯領(lǐng)導(dǎo)的潮流旗艦，在如此惡劣的外圍氣氛下，花了短短兩個(gè)月便能迎頭趕上，仍然令人意外。當(dāng)然，最大原因還在于微軟期間蒸發(fā)逾260億美元市值，相反蘋果卻逆流而上，令雙方400億美元的差距化為烏有?；蛘?，iPad及iPhone都是蘋果愈升愈有、能夠看得到的實(shí)際功臣，惟大家更不能忽略意識(shí)形態(tài)轉(zhuǎn)變這個(gè)重要因素，在現(xiàn)代社會(huì)來(lái)說(shuō)，科技產(chǎn)品已不是單單講究實(shí)用及先進(jìn)，蘋果掌握到顧客的品味，似乎較微軟切合目標(biāo)客戶需要的經(jīng)營(yíng)方針來(lái)得更加重要。國(guó)內(nèi)外的科技沙場(chǎng)首領(lǐng)，如今已經(jīng)不約而同地意識(shí)到科技效勞群眾的真正含義，其實(shí)就是以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受，了解客戶的體驗(yàn)。iPhone通過實(shí)現(xiàn)真正操作易用性的觸摸屏和軟件技術(shù)，教會(huì)了科技產(chǎn)業(yè)的人們理解"用戶體驗(yàn)是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力〞的真正含義。用戶體驗(yàn)是一個(gè)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際操作卻復(fù)雜的問題，而且是一個(gè)越來(lái)越受到關(guān)注的問題，真正能做好這一點(diǎn)的企業(yè)并不多。用戶體驗(yàn)不是震撼性創(chuàng)新，而是把眾多不被重視的細(xì)節(jié)做好，正如史蒂夫"喬布斯所睿智地指出的，"重要的不是你能實(shí)現(xiàn)什么，而是你怎么實(shí)現(xiàn)〔It"snotwhatyoucando,it"showyoudoit〕〞。一、客戶細(xì)分條件以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受從客戶需求的角度來(lái)看，不同類型的客戶需求是不同的，想讓不同的客戶對(duì)同一企業(yè)都感到滿意，就要求企業(yè)提供有針對(duì)性的符合客戶需求的產(chǎn)品和效勞，而為了滿足這種多樣化的異質(zhì)性的需求，就需要對(duì)客戶群體按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展客戶細(xì)分。科技界的其他企業(yè)的所作所為從來(lái)不會(huì)過度關(guān)注，蘋果專注于產(chǎn)品及其為消費(fèi)者帶來(lái)的體驗(yàn)。據(jù)稱，喬布斯本人曾在見到一款廚房家電產(chǎn)品后，著迷于其設(shè)計(jì)，要求蘋果設(shè)計(jì)人員將Mac電腦參照該家電的設(shè)計(jì)來(lái)打造。還有一次，他希望讓Mac像一輛保時(shí)捷跑車。非常顯然對(duì)蘋果來(lái)說(shuō)，電腦應(yīng)當(dāng)像跑車或高檔廚房家電。這就是蘋果的受眾——購(gòu)置或希望購(gòu)置保時(shí)捷的高端主流客戶。憑借硅谷公司常掛在嘴上的那一套想吸引這些顧客是不可能的，技術(shù)人員總是沉迷于配置、速度和開發(fā)者合同中不可自拔，在這樣觀點(diǎn)趨同的環(huán)境下，是不可能誕生奇跡的于是，我們得出：蘋果公司就是根據(jù)客戶內(nèi)在因素決定的屬性分層，如：性別／年齡／信仰／愛好／收入等，這些經(jīng)常用來(lái)作為分層的依據(jù)．然而在這些內(nèi)在因素中，蘋果公司格外注重客戶的愛好、情感需求來(lái)不斷進(jìn)展產(chǎn)品的開發(fā)和銷售。其實(shí)就是以客戶使用的便利性為圓心，尊重客戶的感受，了解客戶的體驗(yàn)。教會(huì)了科技產(chǎn)業(yè)的人們理解"用戶體驗(yàn)是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力〞的真正含義。蘋果的策略針對(duì)特定的用戶體驗(yàn)，圍繞用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。二、客戶信息客戶描述類信息主要是用來(lái)理解客戶的根本屬性的信息，如個(gè)人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)客戶的社會(huì)經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)信息等。這類信息主要來(lái)自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)收集到的客戶根本信息。這類信息的內(nèi)容大多是描述客戶根本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，其優(yōu)點(diǎn)是大多數(shù)的信息內(nèi)容比較容易采集到。但是一些根本的客戶描述類信息內(nèi)容有時(shí)缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡(luò)方式、收入等信息?！惨弧晨蛻粜畔⑹占疉ppStore+iPhone渠道AppStore是蘋果戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要舉措之一。AppStore+iPhone是增加蘋果收益的關(guān)鍵路徑之一。因此不可否認(rèn)這也是蘋果公司能收集各類客戶信息的重要渠道。蘋果公司推出AppStore的主要原因可以從兩方面來(lái)解讀：一是蘋果公司由終端廠商向效勞提供商轉(zhuǎn)型的整體戰(zhàn)略定位；二是蘋果公司擬通過AppStore增加終端產(chǎn)品iPhone的產(chǎn)品溢價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)以iPhone提升蘋果公司收益的戰(zhàn)略意義。iPod+iTunes渠道在"iPod+iTunes〞模式的成功中，Apple看到了基于終端的內(nèi)容效勞市場(chǎng)的巨大潛力。在其整體戰(zhàn)略上，也已經(jīng)開場(chǎng)了從純粹的消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)商向以終端為根底的綜合性內(nèi)容效勞提供商的轉(zhuǎn)變。而移動(dòng)增值市場(chǎng)的快速開展，顯現(xiàn)了更強(qiáng)于互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容效勞市場(chǎng)的巨大強(qiáng)力。Apple要構(gòu)建自身完整的數(shù)字娛樂內(nèi)容效勞戰(zhàn)略，也需要借助一款產(chǎn)品或產(chǎn)品組合向移動(dòng)增值市場(chǎng)進(jìn)入，而"iPhone+AppStore〞同時(shí)滿足Apple為內(nèi)容效勞開拓市場(chǎng)空間的需求?！捕晨蛻粜畔⒎治雠c應(yīng)用蘋果的產(chǎn)品策略堪稱是市場(chǎng)細(xì)分領(lǐng)域的經(jīng)典案例。與傳統(tǒng)的盡量在一個(gè)產(chǎn)品中參加更多不同功能不同的是，蘋果的策略針對(duì)特定的用戶體驗(yàn)，圍繞用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品。以下是蘋果從iPodshuffle到MacBook的細(xì)分表格：蘋果的產(chǎn)品線具體細(xì)分圖表以上這幾點(diǎn)意味著什么？從可移動(dòng)性上來(lái)看，蘋果的產(chǎn)品包括可佩戴、可以裝在口袋中、可以放在包里以及可攜帶。類似的，蘋果的產(chǎn)品還包括從鍵盤和鼠標(biāo)到多點(diǎn)觸摸等多種設(shè)備輸入方式。蘋果利用iPod播放器和iTunes的垂直整合，與1.6億信用卡用戶建立了消費(fèi)關(guān)系，并提供簡(jiǎn)單的發(fā)現(xiàn)、購(gòu)置和傳輸?shù)南M(fèi)體驗(yàn)。這是蘋果的市場(chǎng)細(xì)分策略能夠分散同時(shí)又相互協(xié)調(diào)的關(guān)鍵。比方，iOS設(shè)備應(yīng)用和相應(yīng)的"生態(tài)系統(tǒng)〞直接建立在iTunes和iPod播放器的根底之上。這種方法無(wú)疑是商學(xué)院傳授如何將策略貫穿到整個(gè)產(chǎn)品線和產(chǎn)品生命周期的經(jīng)典案例。蘋果在屏幕、功能、攝像頭和視頻功能等硬件配置的細(xì)分方面也相當(dāng)精明。你想購(gòu)置蘋果出品的質(zhì)量最好的產(chǎn)品？那就買iPhone4吧。為什么？因?yàn)楸M管最新的iPodtouch模仿了iPhone的攝像頭、高清攝錄功能和Retina顯示屏，其做工質(zhì)量仍然比iPhone4低一個(gè)檔次，正比方是一個(gè)笨拙的工匠仿制一只精巧的珠寶盒。這樣，蘋果公司開發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品就能極大地滿足客戶的愛好、情感需求。為它在電子產(chǎn)品領(lǐng)域成為首屈一指的強(qiáng)大企業(yè)。三、客戶互動(dòng)為了在市場(chǎng)上為客戶提供能夠?yàn)槠鋷?lái)優(yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和效勞，企業(yè)需要充分利用信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶的購(gòu)置流程中開展與客戶的合作關(guān)系。在實(shí)踐中，除了向客戶提供定制化的產(chǎn)品和效勞以外，"以客戶為中心〞的觀念還應(yīng)包括與客戶互動(dòng)的類型和風(fēng)格。通過互動(dòng)、對(duì)話來(lái)建立對(duì)客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的準(zhǔn)確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高，從而降低風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)利潤(rùn)。實(shí)際上，客戶互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動(dòng)，例如，產(chǎn)品和效勞的交換、信息的交流和業(yè)務(wù)流程的了解等都包含于其中?；?dòng)并非是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的產(chǎn)物，在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域中，互動(dòng)是指人類特有的一種有意識(shí)的過程。例如，可以把互動(dòng)細(xì)分成交換、競(jìng)爭(zhēng)、合作、沖突和強(qiáng)制。互動(dòng)一般都具有雙向溝通和共同利益的特征?？蛻艋?dòng)方式??AppStoreAppstore即applicationstore，通常理解為應(yīng)用商店。AppStore是一個(gè)由蘋果公司為iPhone和iPodTouch、iPad以及Mac創(chuàng)立的效勞，允許用戶從iTunesStore或macappstore瀏覽和下載一些為了iPhoneSDK或mac開發(fā)的應(yīng)用程序。用戶可以購(gòu)置或免費(fèi)試用，讓該應(yīng)用程序直接下載到iPhone或iPodtouch、ipad、mac。其中包含：游戲，日歷，翻譯程式，圖庫(kù)，以及許多實(shí)用的軟件。AppStore從iPhone和iPodtouch、iPad以及mac的應(yīng)用程序商店都是一樣的名稱。Appstore模式的意義在于為第三方軟件的提供者提供了方便而又高效的一個(gè)軟件銷售平臺(tái)，使得第三方軟件的提供者參與其中的積極性空前高漲，適應(yīng)了手機(jī)用戶們對(duì)個(gè)性化軟件的需求，從而使得手機(jī)軟件業(yè)開場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)高速、良性開展的軌道，是蘋果公司把Appstore這樣的一個(gè)商業(yè)行為升華到了一個(gè)讓人效仿的經(jīng)營(yíng)模式，蘋果公司的Appstore開創(chuàng)了手機(jī)軟件業(yè)開展的新篇章，Appstore無(wú)疑將會(huì)成為手機(jī)軟件業(yè)開展史上的一個(gè)重要的里程碑，其意義已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了"iPhone的軟件應(yīng)用商店〞的本身。在線應(yīng)用商店的產(chǎn)品及效勞主要包括手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品、在線應(yīng)用效勞、運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等四大局部，具體內(nèi)容如下所示：手機(jī)應(yīng)用產(chǎn)品 ：手機(jī)軟件、手機(jī)游戲、主題、音樂、圖片、鈴聲等在線應(yīng)用效勞 ：手機(jī)網(wǎng)游、社區(qū)、在線購(gòu)物、在線流媒體等運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù) ：充值、運(yùn)營(yíng)商套餐產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù) ：各種CP、SP的增值業(yè)務(wù)..>IV客戶滿意度的理論知識(shí)一、客戶滿意度的涵義客戶滿意度〔CustomerSatisfactionDegree,CSD〕是客戶滿意程度的簡(jiǎn)稱。它是客戶滿意的量化統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，描述了客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知〔期望值〕和感知〔實(shí)際感受值〕之間的差異，可以測(cè)量客戶滿意的程度。當(dāng)客戶的認(rèn)知小于感知時(shí)，客戶的滿意度就高，就會(huì)贊譽(yù)該產(chǎn)品；反之，當(dāng)客戶的認(rèn)知大于感知時(shí)，客戶的滿意度就低，就會(huì)抱怨該產(chǎn)品。因此，客戶滿意度實(shí)際上包含了客戶滿意〔積極的〕和客戶不滿意〔消極的〕兩個(gè)方面的含義。它是由客戶讓渡價(jià)值決定的，客戶讓渡價(jià)值越大，客戶就越滿意，反之亦然。

客戶滿意度是一個(gè)變動(dòng)的概念，因?yàn)槟軌蚴挂粋€(gè)客戶滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意，能使得客戶在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的客戶群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的客戶滿意。

二、客戶滿意度的影響因素影響客戶滿意度上下的因素主要可以歸納為以下幾種：

〔1〕預(yù)期質(zhì)量(E*pectedquality)：即在獲得產(chǎn)品和承受效勞前對(duì)其質(zhì)量的期望。

〔2〕感知質(zhì)量(Perceivedquality)：客戶在獲得產(chǎn)品和承受效勞后感受到的產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，如對(duì)設(shè)施設(shè)備、效勞人員、效勞工程、安康和平安、效勞環(huán)境的感受等。

〔3〕感知本錢(Perceivedcost)：客戶對(duì)獲得產(chǎn)品或效勞的過程中所要花費(fèi)的有形或無(wú)形的本錢，比方時(shí)間、金錢、體力、精神本錢等。

〔4〕宣傳和承諾：如宣傳是否得當(dāng)、效勞承諾的兌現(xiàn)情況等。

〔5〕對(duì)客戶投訴的處置。這個(gè)是關(guān)鍵，客戶抱怨可以幫助企業(yè)改進(jìn)缺乏，提高產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，要把客戶的抱怨看成一面鏡子，這樣才能提高。因?yàn)槠髽I(yè)要做好營(yíng)銷，很重要的工作就是要去了解客戶的信息，不了解客戶的信息，就不能生產(chǎn)適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。很多企業(yè)根本沒有將客戶抱怨納入自己的管理過程，這是對(duì)于客戶的不重視，不重視就談不上正確認(rèn)識(shí)，更談不上解決，所以觀念上首先要重視三、客戶滿意為企業(yè)帶來(lái)什么〔客戶滿意對(duì)企業(yè)的意義〕93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素——AberdeenGroup

客戶忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)的上升幅度將到達(dá)25%～85%——HarvardBusinessReview

一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)置意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶——*ero*Research

2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)心不夠——YankeeGroup

〔一〕客戶滿意是企業(yè)生存和開展的需要

企業(yè)之所以存在，是因?yàn)槠涮峁┑漠a(chǎn)品或效勞能夠被正常穩(wěn)定的賣出去，因此，任何企業(yè)在提供產(chǎn)品或效勞時(shí)，其目的都是在于使其提供的產(chǎn)品或效勞得到客戶的認(rèn)可，并讓其樂于承受。這就要求企業(yè)必須先了解客戶需要什么樣的產(chǎn)品和效勞，對(duì)產(chǎn)品和效勞有什么樣的要求。否則，即使是再精巧的產(chǎn)品，如果客戶不需要，它也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可，不能很好的流通。因此，企業(yè)只有掌握了這個(gè)出發(fā)點(diǎn)，才能為客戶提供滿意的產(chǎn)品或效勞。

同時(shí)，客戶滿意的程度方面是不同的，同一個(gè)產(chǎn)品，有些人可能覺得非常滿意，有些人可能會(huì)覺得還不錯(cuò)，因此，客戶滿意的程度決定了企業(yè)賺錢的程度，決定了企業(yè)開展的思路，客戶滿意到達(dá)一定的程度，長(zhǎng)此以往就會(huì)形成客戶忠誠(chéng)，獲得穩(wěn)定的客戶源，支撐企業(yè)穩(wěn)定的開展。按常規(guī)算法，一家企業(yè)假設(shè)保住5%的穩(wěn)定客戶，那該企業(yè)的利潤(rùn)至少會(huì)增加25%。因此，企業(yè)的開展也應(yīng)該是在于使客戶滿意，不斷提高客戶滿意的程度，來(lái)獲得客戶忠誠(chéng)，企業(yè)才能得到長(zhǎng)足的開展。

〔二〕客戶滿意將使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期盈利能力

了解了客戶滿意的重要性，企業(yè)就會(huì)采取各種措施到達(dá)客戶滿意，在這一過程中，企業(yè)本身也可獲得許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的、導(dǎo)致企業(yè)長(zhǎng)期盈利的優(yōu)勢(shì)。

①本錢優(yōu)勢(shì)

在企業(yè)保證客戶滿意的過程中，企業(yè)對(duì)于客戶的了解將會(huì)越來(lái)越深刻，因此，對(duì)于預(yù)測(cè)客戶的需求和愿望的準(zhǔn)確程度將越來(lái)越高。這樣，企業(yè)在市場(chǎng)研究方面所花的精力就會(huì)相對(duì)減少，而且也不用花更多的時(shí)間和精力去做市場(chǎng)，尤其在新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)方面，也會(huì)少走不少?gòu)澛?，成功率將大大提高。這在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了本錢，從而相對(duì)與其它企業(yè)來(lái)看本錢會(huì)降低，可以獲得本錢優(yōu)勢(shì)。

②價(jià)格優(yōu)勢(shì)

企業(yè)能夠提供令客戶滿意的產(chǎn)品或效勞，滿意的客戶往往愿意為此付出更多的額外支出。比方聯(lián)邦快遞〔FEDERALE*PRESS〕，由于它的效勞的速度、時(shí)效性使得它的價(jià)格即使比競(jìng)爭(zhēng)者高也為客戶所承受。由此可以看出，滿意的客戶可以獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然客戶的額外付出并不是無(wú)限度的，付出多少取決于滿意度之外的一些因素，如全面的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、客戶的價(jià)格敏感度、購(gòu)置類型和公司地位等等。

③更高的客戶回頭率客戶滿意將會(huì)促使客戶忠誠(chéng)，滿意的客戶比不滿意的客戶有更高的品牌忠誠(chéng)度，也更可能再次購(gòu)置該產(chǎn)品或者購(gòu)置企業(yè)的其它產(chǎn)品。與上述的價(jià)格優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)，重復(fù)購(gòu)置率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。

④交易本錢低銷售人員都知道一個(gè)事實(shí)，成交一次重復(fù)購(gòu)置比說(shuō)服新客戶購(gòu)置容易的多。越高的客戶忠誠(chéng)度意味著銷售的花費(fèi)越低，交易本錢越低，因?yàn)閷?duì)于重復(fù)購(gòu)置，銷售人員只需向客戶推薦應(yīng)該買哪種產(chǎn)品，多少錢，而不需要費(fèi)時(shí)費(fèi)力地向客戶推薦為什么要買本企業(yè)的產(chǎn)品。

⑤溝通本錢低每個(gè)客戶的周圍至少有250個(gè)潛在的客戶存在，滿意的客戶愿意將自己的感受告訴別人，諸如朋友、親戚，甚至于其它的客戶，這種口碑效應(yīng)比其它溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰惧X。

〔三〕客戶滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù)產(chǎn)品品種的日益豐富，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越劇烈，客戶的忠誠(chéng)度對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。滿意的客戶才能形成客戶忠誠(chéng)，滿意度越高，這種忠誠(chéng)保持時(shí)間越長(zhǎng)，他們不大可能轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r(jià)格拋棄原來(lái)的供應(yīng)商。即使在企業(yè)出現(xiàn)困難時(shí)，這些客戶也會(huì)在一定范圍對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)，這給企業(yè)提供了緩沖困難的時(shí)間，最大限度降低對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影響。

①滿意客戶不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品。

IBM公司進(jìn)入小型電腦的市場(chǎng)較晚，在蘋果公司開發(fā)APPLEⅡ之后的五年后才推出第一臺(tái)自己的個(gè)人電腦，然而在這段時(shí)間里，IBM原來(lái)的客戶〔主要是大公司的采購(gòu)者〕都在耐心等待。最終，IBM成為這一行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然這其中也有IBM的努力和蘋果公司等其它計(jì)算機(jī)公司本身存在的問題等各方面原因，但不可否認(rèn)，客戶忠誠(chéng)也是其中重要的原因之一。

②滿意客戶不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品。

滿意的客戶愿意額外付出，因此，在一定的價(jià)格差之內(nèi)，他們不大可能僅僅由于價(jià)格低的誘惑而轉(zhuǎn)向其它的供應(yīng)商。但是，當(dāng)價(jià)格相差很大，而其產(chǎn)品或效勞也能夠使其滿意時(shí)，客戶可能不會(huì)永遠(yuǎn)保持對(duì)高價(jià)格產(chǎn)品的忠誠(chéng)。

〔四〕客戶滿意使企業(yè)能夠更好地應(yīng)付客戶需求的變化

客戶的需求是動(dòng)態(tài)的，它隨著時(shí)代的開展在不斷變化，因此，企業(yè)在開展中遇到的關(guān)鍵問題就是：如何抓住這一變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求。而客戶滿意最大化為這一問題的解決提供了現(xiàn)實(shí)意義。因?yàn)?，為了到達(dá)客戶滿意，首要的就是要了解客戶愿望、預(yù)測(cè)到客戶的需求變化，這樣才能使其提供的產(chǎn)品或效勞符合客戶的要求，到達(dá)客戶滿意。而且。滿意的客戶一般也會(huì)給企業(yè)為滿足客戶需求而進(jìn)展調(diào)整的時(shí)間。四、客戶滿意度的衡量指標(biāo)客戶滿意度測(cè)評(píng)的理論模型

客戶滿意度指數(shù)是用來(lái)反映客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞的滿意程度，它是由假設(shè)干層次指數(shù)構(gòu)成的指標(biāo)體系，這一體系是依據(jù)客戶滿意度模型建立的。目前許多西方興旺國(guó)家如瑞典、德國(guó)、美國(guó)等，先后都構(gòu)建了國(guó)家的客戶滿意度指數(shù)。CSI具有跨行業(yè)的性質(zhì)，不僅涉及到各工業(yè)企業(yè)，又包括提供效勞的政府機(jī)構(gòu)。在客戶滿意度測(cè)評(píng)理論模型中最廣泛運(yùn)用的是1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾〔Fornell〕博士建立的第一個(gè)客戶滿意度指數(shù)指標(biāo)體系A(chǔ)CSI模型，該模型主要由6種變量組成，即客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨(Customercomplaints)、客戶忠誠(chéng)(Customerloyalty)。其中，客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知決定著客戶滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)是結(jié)果變量。ASCI模型認(rèn)為：客戶滿意的三個(gè)前提變量〔客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知〕和三個(gè)結(jié)果變量之間存在著復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系，該模型假定客戶是理性的，即客戶具有從以前的消費(fèi)經(jīng)歷中學(xué)習(xí)的能力，而且能夠據(jù)此預(yù)測(cè)未來(lái)的質(zhì)量和價(jià)值水平，換句話說(shuō)，客戶具有足夠的知識(shí)保證他們的預(yù)期能夠正確地反映當(dāng)前的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量。如果產(chǎn)品和效勞的感知質(zhì)量超過客戶的預(yù)期，則客戶就滿意；如果產(chǎn)品和效勞的感知質(zhì)量沒有到達(dá)客戶的預(yù)期，則客戶就不滿意。

〔二〕客戶滿意度的衡量指標(biāo)

客戶滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionInde*)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的構(gòu)造，運(yùn)用層次化構(gòu)造設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過長(zhǎng)期的時(shí)間總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的。四個(gè)層次分別為：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)"客戶滿意度指數(shù)〞，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：客戶滿意度指數(shù)模型中的6大要素——客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；這六大指標(biāo)間相互聯(lián)系,構(gòu)成了客戶滿意度指數(shù)的一個(gè)較完美的模型。反映這種關(guān)系的模型有很多,但是最有代表性的是美國(guó)的客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)。如以下圖。第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或效勞的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級(jí)指標(biāo)。就是三級(jí)指標(biāo)的進(jìn)一步分解,分解的結(jié)果通常被稱為"問句〞。也就是在客戶滿意度調(diào)查問卷中的每一個(gè)語(yǔ)句。這些語(yǔ)句綜合的結(jié)果,可以反映三級(jí)指標(biāo)的數(shù)值。

客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)客戶滿意度模型建立的，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容根本上對(duì)所有的產(chǎn)品和效勞都是適用的；而三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)依據(jù)不同產(chǎn)品、效勞、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)而有所不同。實(shí)際上，建立客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)的具體內(nèi)容可以歸納為如表2.4-1所示，共有20項(xiàng)三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)。這些三級(jí)指標(biāo)是一個(gè)邏輯框架，在原則上對(duì)各行業(yè)都是可以適用的。對(duì)*一具體產(chǎn)品或效勞的客戶滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)客戶期望對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量的總體期望對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量滿足客戶需求程度的期望對(duì)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量穩(wěn)定性的期望客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)客戶對(duì)效勞質(zhì)量的感知客戶對(duì)效勞質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)客戶對(duì)效勞質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)客戶對(duì)效勞質(zhì)量的可靠性的評(píng)價(jià)客戶對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格時(shí)客戶對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量時(shí)客戶對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)客戶對(duì)總本錢的感知客戶滿意度客戶對(duì)總價(jià)值的感知總體滿意度客戶抱怨感知與期望的比較能抵抗的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)幅度V蘋果公司的客戶滿意度情況客戶滿意度的三個(gè)要素：產(chǎn)品，效勞，企業(yè)〔一〕產(chǎn)品：蘋果公司自成立以來(lái)，一直以產(chǎn)品創(chuàng)新聞名于世。其主要產(chǎn)品線包括蘋果電腦、iPod及相關(guān)音樂產(chǎn)品、iPhone手機(jī)、顯示器等配件以及軟件。系列產(chǎn)品廣泛且相互聯(lián)系的陣容，一絲不茍的零售經(jīng)歷，排名第一的領(lǐng)先品牌優(yōu)勢(shì)，都是蘋果公司成功的前提。ACSI的總編輯DavidVanAmburg說(shuō)："我認(rèn)為蘋果遵守了要以創(chuàng)新和集成產(chǎn)品為目標(biāo)的承諾。*些程度上蘋果是唯一能開發(fā)Macs,iPad,iPhone和iPod的公司。有太多的IT產(chǎn)品已被輕松地組合在一起了，蘋果公司以明顯的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮了"科技〞作用，而不僅僅是個(gè)人電腦方面。〞蘋果公司精心制定創(chuàng)新策略的全部目的，就是贏得客戶關(guān)注，并最終獲得財(cái)富?？偨Y(jié)起來(lái)，主要可以包括以下幾點(diǎn)：1.設(shè)計(jì)美觀。外觀誘人的產(chǎn)品遠(yuǎn)比不誘人的產(chǎn)品更暢銷，蘋果公司盡最大努力讓自己的產(chǎn)品有視覺誘惑力。喬布斯欽點(diǎn)設(shè)計(jì)師喬納森·伊夫，正是由于欣賞他美觀而又簡(jiǎn)約的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。蘋果公司的筆記本電腦〔iMac〕、MP3播放器〔iPod〕以及手機(jī)〔iPhone〕都以其美觀的設(shè)計(jì)廣受贊譽(yù)。除了美觀的硬件設(shè)計(jì)，蘋果公司對(duì)用戶體驗(yàn)也嚴(yán)格加以控制。一個(gè)好的用戶界面應(yīng)該是一目了然，不阻礙用戶使用的。蘋果公司發(fā)布了軟件開發(fā)商必須遵守的用戶界面準(zhǔn)則，用戶可以有一致的、可預(yù)期的使用體驗(yàn)。2.選擇低切入點(diǎn)。在銷售高端產(chǎn)品數(shù)年后，蘋果開場(chǎng)提供價(jià)格較為低廉的產(chǎn)品，吸引消費(fèi)者購(gòu)置，例如售價(jià)僅為49美元的iPod

shuffle以及售價(jià)499美元的微型筆記本電腦。在iMac系列產(chǎn)品上，蘋果也實(shí)施了類似的舉措，并獲益頗豐。3.完善技術(shù)支持。蘋果公司一直在技術(shù)支持方面擁有很高的客戶滿意度，所有的蘋果新型筆記本電腦都帶有一套應(yīng)用軟件套裝產(chǎn)品〔iLife〕，一從包裝盒里拿出來(lái)，用戶就可以直接使用筆記本，無(wú)須購(gòu)置額外的軟件。蘋果電腦軟件在設(shè)計(jì)上能實(shí)現(xiàn)通用與兼容，從硬件到軟件再到效勞，蘋果公司會(huì)嚴(yán)密控制產(chǎn)品質(zhì)量，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能有效配合。蘋果公司同時(shí)生產(chǎn)硬件和軟件產(chǎn)品，這意味著如果用戶遇到問題，只需咨詢一家公司就能解決問題，供應(yīng)商不會(huì)將問題推給其他人解決。蘋果同時(shí)還擁有獨(dú)有的專利模式，從蘋果iTunes音樂商店購(gòu)置的音樂文件，都是由蘋果公司的數(shù)字版權(quán)管理技術(shù)進(jìn)展過加密的，這使得這些音樂文件只能在蘋果公司的產(chǎn)品上播放。4.廣告效應(yīng)。蘋果的一系列廣告都表達(dá)出宣傳者強(qiáng)烈的洞察力和市場(chǎng)意識(shí)，往往是妙趣橫生、引人發(fā)笑的。觀眾非常喜歡蘋果的這些廣告，以至于分析這些廣告，購(gòu)置海報(bào)，還把廣告視頻發(fā)布到他們的個(gè)人網(wǎng)站上，供其他人欣賞。還有什么比讓人們反復(fù)觀看你的廣告，而你還不用花錢購(gòu)置廣告時(shí)間更好的事呢？5."保持沉默〞。"沉默〞是蘋果公司的根本策略，因?yàn)檫@樣可以制造懸念。蘋果很少做關(guān)鍵群體測(cè)試，對(duì)于未來(lái)的方案，尤其是關(guān)于新產(chǎn)品的方案，蘋果也以保持沉默和高度保密著稱。蘋果公司員工對(duì)于一些問題的應(yīng)答都顯得訓(xùn)練有素——當(dāng)被問及任何有關(guān)未發(fā)布產(chǎn)品的問題時(shí)，蘋果公司所有的員工都會(huì)答復(fù)："蘋果公司對(duì)于