第七講客戶的溝通1企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，包括兩個方面：一方面是企業(yè)與客戶的溝通，是指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系，通過人員溝通和非人員溝通的形式，把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時傳遞給客戶，使客戶了解并且理解、認(rèn)同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進(jìn)行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見、建議和投訴。2主要內(nèi)容：1、客戶溝通的作用與內(nèi)容2、企業(yè)與客戶溝通的途徑3、客戶與企業(yè)溝通的途徑4、企業(yè)與客戶溝通的策略5、如何處理客戶投訴31、客戶溝通的作用與內(nèi)容

1.1客戶溝通的作用

(1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能了解客戶的實際需求和期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來說，企業(yè)與客戶進(jìn)行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。4例如，通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信，信中祝賀他(她)選中了一輛好汽車，并且說明通用公司可以提供的售后服務(wù)，與此同時，通過廣告來宣傳其他購買者對產(chǎn)品的滿意。每逢節(jié)日，通用汽車公司還會向客戶贈送賀卡，但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品（否則有急功近利的嫌疑），這樣當(dāng)客戶買車的時候很自然會首先想到通用。根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。

5(2)客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠(yuǎn)合作的意義，描繪合作的遠(yuǎn)景，才能了解客戶的需求，在溝通中加深與客戶的感情，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關(guān)系，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解。因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護(hù)好客戶關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶。

6案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競爭者的誘惑面對競爭者向經(jīng)銷商提供的誘惑，有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動了，為了使經(jīng)銷商不叛離，有家企業(yè)是這樣說服經(jīng)銷商抵制誘惑的……“對差異化程度不大、成本相差不大的產(chǎn)品來說，他們許諾的高利潤和高返利從哪里來呢？沒有人會做虧本買賣！‘羊毛出在羊身上’，他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳，那么，你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會有很大的風(fēng)險，弄不好還可能要坐牢！我們的產(chǎn)品雖說價格高點，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量，市場潛力巨大，我們還有很好的信譽，返利可以順利到達(dá)你們手中，經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益?！本瓦@樣，通過及時的溝通，經(jīng)銷商終于抵制了競爭者的誘惑，沒有背叛。

71、客戶溝通的作用與內(nèi)容

1.2客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè)。理念溝通，主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認(rèn)同和接受所采取的行動。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達(dá)、宣傳所采取的行動。

情感溝通，主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動。意見溝通，主要是指企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將對企業(yè)的意見(包括投訴)反映給企業(yè)的行動。8主要內(nèi)容：1、客戶溝通的作用與內(nèi)容2、企業(yè)與客戶溝通的途徑3、客戶與企業(yè)溝通的途徑4、企業(yè)與客戶溝通的策略5、如何處理客戶投訴92、企業(yè)與客戶溝通的途徑2.1通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通2.2通過活動與客戶溝通2.3通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通2.4通過廣告與客戶溝通2.5通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通2.6通過包裝與客戶溝通102.1通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通

業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息，還可以及時答復(fù)和解決客戶提出的問題，并對客戶進(jìn)行主動詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進(jìn)意見等。業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，雙方可直接對話，進(jìn)行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立個人之間的友誼，進(jìn)而維護(hù)和保持長期的客戶關(guān)系。

11案例：一張卡片平息了客戶不滿

一個5歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂園排隊，準(zhǔn)備玩夢想已久的太空穿梭機，他們排了40分鐘的隊，好不容易輪到了，可是臨上機時卻被告知：由于年齡太小，孩子不能玩這種游戲。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。失望的母子倆正準(zhǔn)備離去，迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他符合年齡時再來玩這個游戲，那時他只要拿著卡片就可以不用排隊——因為已經(jīng)排過了。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。

12客戶經(jīng)理制

柜臺服務(wù)的延伸，打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)部門各自為政的組織形式，是企業(yè)未來方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項制度提供綜合化、個性化服務(wù)，使客戶的所有需求只要找到了企業(yè)的客戶經(jīng)理，就能得到滿意的全方位服務(wù)集“推銷員”、“采購員”、和服務(wù)員于一身，把客戶所有需求采集回來，把企業(yè)所有產(chǎn)品營銷出去，并通過協(xié)同工作發(fā)揮整體優(yōu)勢，節(jié)約成本，提高效率，增加盈利接受客戶的信息反饋，可以幫助企業(yè)以最快的速度捕捉商機，抓緊新產(chǎn)品的研制、開發(fā)和推出，為客戶提供個性化的服務(wù)132.2通過活動與客戶溝通通過舉辦活動可以讓目標(biāo)客戶放松，從而增強溝通效果如通過座談會的形式，定期把客戶請來進(jìn)行直接面對面的溝通，讓每個客戶暢所欲言，或者發(fā)放意見征詢表，向他們征求對企業(yè)的投訴和意見。例如最近上海巴士集團開展的“有獎投訴”/programs/view/vkX1dDmBq7c/?tpa=dW5pb25faWQ9MTAyNDY2XzEwMDAxOV8wMV8wMg/programs/view/vMf7h7zKnSE/?tpa=dW5pb25faWQ9MTAyNDY2XzEwMDAxOV8wMV8wMg

142.2通過活動與客戶溝通邀請客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好方式，如一個可攜帶配偶出席的晚會將增進(jìn)企業(yè)與客戶的情誼。此外，通過促銷活動與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕?biāo)客戶有了試用新產(chǎn)品的理由，從而建立新的客戶關(guān)系，也使現(xiàn)實客戶有再次購買或增加購買的理由，從而有利于維護(hù)和發(fā)展客戶關(guān)系。但是，通過促銷活動與客戶溝通的缺點在于可能使客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價格產(chǎn)生懷疑，從而造成不利影響。152.3通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過信函、電話與客戶溝通是指企業(yè)向客戶寄去信函，或者打電話宣傳、介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者解答客戶的疑問?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起徹底改變了企業(yè)與客戶溝通、交流的方式，企業(yè)可以在強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持下，通過電子商務(wù)的手段，開設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息，與客戶進(jìn)行實時溝通?，F(xiàn)代通信手段的發(fā)展，使企業(yè)可以通過電子郵件、手機短信和傳真等形式與客戶溝通，向客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)信息。新型的Internet呼叫中心是一個具有語音、視頻和聊天功能的綜合交互界面，客戶能夠隨時與服務(wù)者進(jìn)行面對面的交流，給客戶一種親切的感覺，有利于增進(jìn)客戶與企業(yè)間的感情。162.4通過廣告與客戶溝通廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對目標(biāo)客戶、潛在客戶和現(xiàn)實客戶進(jìn)行解釋、說明、說服、提醒等，是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是：迅速及時，能夠準(zhǔn)確無誤地刊登或安排播放的時間，并可全面控制信息內(nèi)容，能讓信息在客戶心中留下深刻印象。通過廣告與客戶溝通的缺點是：單向溝通，公眾信任度較低，容易引起客戶逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶的好感。

172.4通過廣告與客戶溝通多種形式的廣告：電視廣播報紙雜志DM戶外

車身POP禮品互聯(lián)網(wǎng)電梯手機短信/彩信18192.5通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通

通過公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點：可以增加信息的可信度，因為它是一個與獲利無關(guān)者的評論，比較可靠；公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費曝光的機會，提高對客戶的影響力。通過公共宣傳與客戶溝通的缺點：企業(yè)對信息沒有控制權(quán)，企業(yè)希望宣傳的，未必被新聞機構(gòu)所采用，即使采用，企業(yè)也無法控制何時被采用。通過企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。包括新產(chǎn)品的開發(fā)信息、產(chǎn)品價格變動信息，新制訂的對客戶的獎勵政策、返利的變化以及促銷活動開展等。

202.6通過包裝與客戶溝通企業(yè)給客戶的第一印象往往來自企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而是來自產(chǎn)品的包裝。包裝是企業(yè)與客戶溝通的無聲語言，好的包裝可以吸引客戶的視線，給客戶留下美好印象，能夠引起客戶的購買欲望。包裝還可以傳達(dá)企業(yè)對社會、對公眾的態(tài)度，以及對自然和環(huán)境的態(tài)度。例如，越來越多的生產(chǎn)廠商采用無污染的、能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料，這就向客戶傳達(dá)了自己對環(huán)境的愛護(hù)，從而給客戶留下這家企業(yè)愛護(hù)環(huán)境、富有責(zé)任感的印象。

212、企業(yè)與客戶溝通的途徑總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，其目的是通過經(jīng)常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)的理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們；為了不斷滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷地提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。22主要內(nèi)容：1、客戶溝通的作用與內(nèi)容2、企業(yè)與客戶溝通的途徑3、客戶與企業(yè)溝通的途徑4、企業(yè)與客戶溝通的策略5、如何處理客戶投訴233、客戶與企業(yè)溝通的途徑客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或意見反映給企業(yè)的行動。根據(jù)美國消費者事務(wù)辦公室的調(diào)查，90-98%的不滿意消費者從不抱怨，僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家?；蛘呤且驗榕侣闊?，或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精力，或者是因為不知道如何投訴。如果客戶不將心中的不滿說出來，企業(yè)就很可能不知道自己哪里出錯了，從而一錯再錯，引起更多客戶的不滿。因此，為了確?？蛻襞c企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑暢通，讓客戶投訴變得簡單。

243、客戶與企業(yè)溝通的途徑（1）開通免費投訴電話、24小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等（2）設(shè)置意見箱、意見簿、意見表及電子郵件等（3）建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度（建立客戶投訴制度，清楚明白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門、聯(lián)系方式和工作程序；設(shè)立獎勵制度鼓勵客戶投訴等）25案例：美國通用電氣公司開展的電話溝通早在20世紀(jì)80年代初，美國通用電氣公司就提出了客戶“親情營銷”戰(zhàn)略，其核心是“精確化服務(wù)”，即以10倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入其購買和更新產(chǎn)品的意愿?！坝H情營銷”縮短了企業(yè)與客戶間的距離。通用電氣公司經(jīng)常聽取免費使用“800電話”的客戶意見，它設(shè)立了5個“電話應(yīng)答中心”，每年接受的電話詢問達(dá)300多萬人次，其中80%來自客戶，20%來自零售商和制造商。電話應(yīng)答中心為客戶提供使用、保養(yǎng)家用電器的知識，診斷他們遇到的故障與問題，為他們提供最迅速的技術(shù)援助。26該公司的150位從事電話服務(wù)的工作人員都具有大學(xué)學(xué)歷和一定的銷售經(jīng)驗，上崗前還要接受為期6個星期的強化訓(xùn)練。他們不僅能及時妥善處理客戶投訴、提供正確的產(chǎn)品使用方法及完成小修理的指導(dǎo)，而且能從數(shù)以萬計的電話內(nèi)容中分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)市場信息，預(yù)測客戶需求變化的趨勢及產(chǎn)品改進(jìn)與開發(fā)的線索。

公司每年耗費在電話服務(wù)上的費用高達(dá)1000萬美元，但是公司從銷售額得到的回報是這個數(shù)字的兩倍以上?？蛻粼敢庖愿叱鐾惍a(chǎn)品40美元的價格購買公司的冰箱，因為客戶與公司之間已建立了良好的溝通。20世紀(jì)90年代，通用電氣公司首先構(gòu)建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。今天，通用電氣公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫”和“解決問題資料庫”，內(nèi)存客戶檔案3500萬份，幾乎占美國家庭的1/3。27主要內(nèi)容：1、客戶溝通的作用與內(nèi)容2、企業(yè)與客戶溝通的途徑3、客戶與企業(yè)溝通的途徑4、企業(yè)與客戶溝通的策略5、如何處理客戶投訴284、企業(yè)與客戶溝通的策略4.1對不同的客戶實施不同的溝通策略4.2站在客戶的立場上與客戶溝通4.3向客戶表明誠意294.1對不同的客戶實施不同的溝通策略

企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息，定期與客戶聯(lián)系，對不同特點的客戶進(jìn)行有針對性的、個性化的溝通。要考慮客戶給企業(yè)帶來價值的不同進(jìn)行“分級溝通”，即針對客戶的不同級別實施不同級別的溝通。例如，在與客戶的溝通中，對重要客戶，每個月打一次電話，每季度拜訪一次；對主要客戶，每季度打一次電話，每半年拜訪一次；對普通客戶，每半年打一次電話，每年拜訪一次；對小客戶，則每年打一次電話或者根本不必打電話和拜訪。

30案例：到底把客戶當(dāng)什么職位不同戰(zhàn)術(shù)不同：普通銷售人員VS客戶行業(yè)不同戰(zhàn)術(shù)不同：快消品行業(yè)服務(wù)娛樂業(yè)工業(yè)品、工程項目、大客戶、大行業(yè)培訓(xùn)、咨詢行業(yè)模式不同戰(zhàn)術(shù)不同：工業(yè)品直銷渠道分銷314.2站在客戶的立場上與客戶溝通

從某種意義上說，客戶的購買行為中不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的購買，還包括企業(yè)對客戶的關(guān)心以及客戶對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色上，站在客戶的立場上，才能獲得溝通的成功。

32案例：國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國零售集團的溝通從根本上說，當(dāng)前“中國制造”難進(jìn)跨國零售集團“采購筐”的根本原因是，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國零售集團即供需雙方缺乏足夠的溝通和交流的平臺?？鐕闶奂瘓F對我國企業(yè)及其產(chǎn)品不甚了解、不甚熟悉，要找到符合要求的供應(yīng)商需要花費很長時間和很大成本；國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)也缺乏直接與跨國零售集團聯(lián)系的渠道，對跨國零售集團的采購程序和方法也知之甚少，對國外相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證體系和市場規(guī)則更缺乏必要的了解，甚至不知道外商對產(chǎn)品有什么具體要求。33因此，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)必須加強與跨國零售集團的溝通，特別是要站在對方的立場上，積極地研究、熟悉和掌握跨國零售企業(yè)在長期的采購實踐中已經(jīng)形成的一整套嚴(yán)密的采購規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求，投其所好，才能獲得更多、更好的跨國零售采購訂單。另外，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)要主動邀請跨國零售集團到企業(yè)進(jìn)行實地考察，或與跨國零售集團建立定期會晤機制，向他們提供詳細(xì)的技術(shù)介紹和特殊服務(wù)，以此促進(jìn)與他們的溝通和交流，使跨國零售集團能夠切實了解和認(rèn)同我國的生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品。344.3向客戶表明誠意

企業(yè)與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己很有誠意（主要表現(xiàn)在對客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn)），衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)。如果企業(yè)都沒有誠意，就不要指望得到客戶熱情的回報，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。

35案例：與大客戶的溝通表明誠意站在大客戶立場上說話軟硬兼施，講究策略和技巧36主要內(nèi)容：1、客戶溝通的作用與內(nèi)容2、企業(yè)與客戶溝通的途徑3、客戶與企業(yè)溝通的途徑4、企業(yè)與客戶溝通的策略5、如何處理客戶投訴375、如何處理客戶投訴5.1客戶投訴產(chǎn)生的原因

5.2為什么要重視客戶的投訴

5.3處理客戶投訴的四步曲

5.4提高處理客戶投訴的質(zhì)量

385.1客戶投訴產(chǎn)生的原因（1）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題如質(zhì)量沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障。例如，其他通訊企業(yè)給客戶提供越來越多的功能，網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴大，接通率提高，掉線率下降；而本企業(yè)提供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通，或者經(jīng)常掉線，那么客戶的埋怨就會不斷增加，從而產(chǎn)生投訴。395.1客戶投訴產(chǎn)生的原因（2）服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問題如對客戶冷漠、粗魯，或者不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求不耐煩；服務(wù)僵化、被動，沒有迅速、準(zhǔn)確處理客戶的問題；措辭不當(dāng)，引起客戶的誤解。405.1客戶投訴產(chǎn)生的原因（3）受騙上當(dāng)企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產(chǎn)品的功能或性能，引誘客戶上當(dāng)，造成客戶預(yù)期的落空；或者企業(yè)對客戶作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)，使客戶的期望沒有得到滿足。例如，有的商場承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時，商場總是找理由拒絕。

415、如何處理客戶投訴5.1客戶投訴產(chǎn)生的原因

5.2為什么要重視客戶的投訴

5.3處理客戶投訴的四步曲

5.4提高處理客戶投訴的質(zhì)量

425.2為什么要重視客戶的投訴（1）投訴的客戶是忠實的客戶調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的不到5%，95%的不滿意客戶是不會投訴的，他們只會停止購買，或是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌，與企業(yè)的競爭對手交易，而且還會散布對企業(yè)不利的信息，這些客戶根本不給企業(yè)解決問題的機會。因此，企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業(yè)。有期望才會有投訴，客戶肯花時間來投訴，表明他們對本企業(yè)抱有“恨鐵不成鋼”的心態(tài)，對本企業(yè)仍然有信心。因此可以說，那些肯投訴的客戶才是企業(yè)的忠實客戶。

435.2為什么要重視客戶的投訴（2）投訴帶來寶貴的信息客戶投訴的確是件令人頭痛的事，但換個角度看就會發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或投訴是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生的不滿和憤怒，它揭示了企業(yè)經(jīng)營管理中存在的缺陷。客戶的投訴可以為企業(yè)提供重要線索，使企業(yè)及時了解并改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處?？蛻敉对V還蘊藏著巨大的商機，它可以幫助企業(yè)產(chǎn)生開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品方面都得益于客戶的抱怨。44案例：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨松下公司創(chuàng)始人松下幸之助喜歡聽取顧客對其產(chǎn)品的意見。一天，幾位婦女對售貨員說：“你們的老板，就知道賺錢，怎么就不想想，我們多需要插頭是個‘三通’??！這樣我們就可以在一條線上同時插上熨斗、收音機和電燈，多方便??！”松下幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行研發(fā)，很快就推出了“三通”插座，可以同時插幾個電器，投放市場后取得了巨大成功，也為松下公司的進(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚資金。對此，松下幸之助總結(jié)說：“客戶的批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受?！?/p>

45案例：投訴帶來的商機某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對較大，而倉庫的門較小，搬進(jìn)、搬出都很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來了，不僅節(jié)省庫存空間，而且給客戶帶來方便。某商場老板一次偶然的機會聽到兩位客戶投訴衛(wèi)生紙?zhí)?，?xì)問原因，原來是低檔賓館的投宿客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒了，造成賓館成本上升。商場老板“靈機一動”，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個低檔賓館推銷，結(jié)果受到普遍歡迎。465.2為什么要重視客戶的投訴（3）妥善處理投訴，可以令客戶滿意如果企業(yè)對客戶的投訴處理不當(dāng)，那么不僅投訴客戶會流失到競爭對手那邊，而且他還會將其不滿廣為傳播，容易引發(fā)其他客戶的流失。同時，由于客戶的口碑效應(yīng)，企業(yè)吸引新客戶的難度會加大，公司的信譽也會下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威脅。

47客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù)。美國TRAP公司研究表明，不投訴的客戶只有9%會再上門，投訴的客戶有15％會再上門，投訴得到解決的客戶則有54%會再上門，如果投訴可以迅速解決，則有82%的客戶會再上門?？蛻暨€常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個企業(yè)的優(yōu)劣，如果處理客戶投訴的結(jié)果令客戶滿意，他們會對企業(yè)留下好印象。據(jù)IBM公司的經(jīng)驗，若對產(chǎn)品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶的滿意程度將比沒發(fā)生問題時更高。因此，有投訴不是壞事，關(guān)鍵是怎樣處理。美國運通公司副總裁馬利安·雷斯浮森提出了這樣一個等式：更好的投訴處理＝更高的客戶滿意度＝更高的品牌忠誠度＝更好的企業(yè)業(yè)績。

485.2為什么要重視客戶的投訴總之，企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴把處理投訴看作是一個彌補產(chǎn)品或服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶的機會把處理投訴看作是恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大糾紛和惡性事件的機會把處理投訴看作是促進(jìn)自身進(jìn)步和提升客戶關(guān)系的契機和動力495、如何處理客戶投訴5.1客戶投訴產(chǎn)生的原因

5.2為什么要重視客戶的投訴

5.3處理客戶投訴的四步曲

5.4提高處理客戶投訴的質(zhì)量

505.3處理客戶投訴的四步曲Ⅰ.讓客戶發(fā)泄客戶是給企業(yè)帶來利潤的人，是企業(yè)的衣食父母，也是能夠讓企業(yè)失敗的人。因此，客戶不應(yīng)是企業(yè)爭辯或斗智的對象，當(dāng)企業(yè)在口頭上占了上風(fēng)，那就是失去客戶的時刻。因此，客戶來投訴時，企業(yè)應(yīng)該熱情招待、真誠對待，并且體諒對方的語氣——客戶投訴時態(tài)度難免會過于激動。心理專家認(rèn)為，人在憤怒時最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來，情緒便會平靜下來，所以，企業(yè)要讓投訴的客戶充分發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。51在讓客戶發(fā)泄時要注意聆聽和認(rèn)同兩個環(huán)節(jié)：（1）聆聽即要做一個好的聆聽者，認(rèn)真聆聽，不無禮、不輕易打斷客戶說話，不傷害客戶的自尊心和價值觀。聆聽時要注意用眼神關(guān)注客戶，使他感覺到自己、自己的話、自己的意見被重視，從而鼓勵他說出心里話，此外，還要協(xié)助客戶表達(dá)清楚。可以在客戶講述過程中，不時點頭，不時用“是的”、“我明白”、“我理解”，表示對投訴問題的理解，讓客戶知道你明白他的想法。此外，還可以復(fù)述客戶說過的話，以澄清一些復(fù)雜的細(xì)節(jié)，更準(zhǔn)確地理解客戶所說的話，當(dāng)客戶在長篇大論時，復(fù)述還是一個總結(jié)談話的技巧。

52（2）認(rèn)同客戶投訴時，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此這時要積極地回應(yīng)客戶所說的話，如果你沒有反應(yīng)，客戶就會覺得自己不被關(guān)注，就可能會被激怒。

認(rèn)同的常用語有：“您的心情我可以理解”、“您說的話有道理”、“是的，我也這么認(rèn)為”、“碰到這種狀況我也會像您那樣”。影響投訴問題的解決可能會是多方面的，即使因為政策或其他方面的原因，根本無法解決，但只要企業(yè)在與客戶溝通的過程中始終抱著積極、誠懇的態(tài)度，也會使客戶的不滿情緒降低很多。

53Ⅱ.記錄投訴要點、判斷投訴是否成立要記錄的方面有：投訴人，投訴時間，投訴對象，投訴內(nèi)容，客戶購買產(chǎn)品的時間，客戶的使用方法，投訴要求，客戶希望以何種方式解決問題，客戶的聯(lián)系方式，……在記錄的同時，要判斷投訴是否成立，投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。如果投訴不能成立，要用婉轉(zhuǎn)的方式向客戶耐心解釋，消除誤會。如果投訴成立，企業(yè)的確有責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)感謝客戶并向客戶道歉，要讓客戶感到他和他的投訴是受歡迎的，他的意見很寶貴。一旦客戶受到鼓勵，往往還會提出其他的意見和建議，從而給企業(yè)帶來更多有益的信息。54Ⅲ.提出并實施可以令客戶接受的解決方案道歉之后，就要著手為客戶解決問題，要站在客戶的立場來尋找解決問題的方案并迅速采取行動。首先，要馬上糾正引起客戶投訴的錯誤。反應(yīng)快表示你在嚴(yán)肅、認(rèn)真地處理這件事，客戶對此一定會很欣賞，拖延時間只會使客戶感到自己沒有受到足夠重視，會使客戶的投訴變得越來越強烈。其次，根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)取Ｌ岢鼋鉀Q方案時，要注意用建議的口吻，然后向客戶說明它的好處。

如果客戶對解決方案不滿意，可以詢問客戶的意見，向客戶討教如何解決。再次，抓緊實施客戶認(rèn)可的解決方案。

55Ⅳ.跟蹤服務(wù)即對投訴處理后的情況進(jìn)行追蹤，可以通過打電話或?qū)懶?、甚至登門拜訪的方式了解事情的進(jìn)展是否如客戶所愿，調(diào)查客戶對投訴處理方案實施后的意見，如果客戶仍然不滿意，就要對處理方案進(jìn)行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象，客戶會覺得企業(yè)很重視他提出的問題，是真心實意地幫他解決問題，這樣可以打動客戶。還有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高客戶忠誠度。

56處理客戶投訴常見的錯誤：在事實澄清前承擔(dān)責(zé)任，一味道歉或批評同事與客戶爭辯、爭吵，不承認(rèn)錯誤，強調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或直接拒絕客戶表示或暗示客戶部重要，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶期待客戶打退堂鼓問一些沒有意義的問題，以期找到客戶的錯誤，避重就輕，假裝關(guān)心，實際卻無視客戶的關(guān)鍵需求言行不一，缺乏誠意，拖延或隱瞞57如何應(yīng)對三種特殊客戶的投訴：感情用事者：保持冷靜、鎮(zhèn)定，讓其發(fā)泄，仔細(xì)聆聽，并表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有滿意的解決方案，語氣謙和但有原則固執(zhí)己見者：理解客戶，然后勸客戶從相互理解的角度看問題，并耐心勸說和解釋所提供的處理方案有備而來者：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要充滿自信，明確表示解決問題的誠意。動之以情、曉之以理58投訴處理人的心理調(diào)節(jié)：合理的自我宣泄，學(xué)會傾訴；轉(zhuǎn)移注意力，多從事有益于身心健康的活動；處理投訴的人員之間互多溝通；提高成就感595、如何處理客戶投訴5.1客戶投訴產(chǎn)生的原因

5.2為什么要重視客戶的投訴

5.3處理客戶投訴的四步曲

5.4提高處理客戶投訴的質(zhì)量

605.4提高處理客戶投訴的質(zhì)量（1）建立完善的客戶投訴系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)建立完善的客戶投訴系統(tǒng)，對每一位客戶的投訴及處理都要做詳細(xì)記錄，包括客戶投訴的內(nèi)容、處理投訴的過程及結(jié)果、客戶是否滿意等。這樣做的目的是全面收集、統(tǒng)計和分析客戶的意見，不斷改進(jìn)客戶投訴的處理辦法，并將獲得的信息整理后傳達(dá)給其他部門，以便及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，為將來更好地處理客戶投訴提供參考。此外，要對投訴的處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的客戶投訴系統(tǒng)。

615.4提高處理客戶投訴的質(zhì)量（2）提高一線員工處理投訴的水平一線員工往往是客戶投訴的直接對象，然而目前許多企業(yè)不注重這方面的訓(xùn)練，員工處理客戶投訴憑的是經(jīng)驗和臨場發(fā)揮，缺乏平息客戶怨氣的技巧。企業(yè)應(yīng)當(dāng)利用各種形式對一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，教會他們掌握處理客戶投訴的技巧，使一線員工成為及時處理客戶投訴的重要力量。此外，要賦予一線員工一定的權(quán)力，使他們在處理一些無法預(yù)見的問題時有相對大的自主權(quán)，以便對客戶提出的意見和建議做出迅速的反應(yīng)，從而保證為客戶提供迅速、及時、快捷、出色的服務(wù)。

625.4提高處理客戶投訴的質(zhì)量（3）警鐘長鳴，防患于未然首先，分析客戶投訴的原因，查明造成客戶投訴的具體責(zé)任人，并對直接責(zé)任人和部門主管按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，必要時將客戶投訴及相關(guān)處理結(jié)果在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通報，讓每一位員工都知道這件事，以避免這類錯誤再度發(fā)生。其次，提出“對癥下藥”的防止投訴問題再次發(fā)生的措施，不斷改進(jìn)企業(yè)工作中的缺陷。

63主要內(nèi)容：1、客戶溝通的作用與內(nèi)容2、企業(yè)與客戶溝通的途徑3、客戶與企業(yè)溝通的途徑4、企業(yè)與客戶溝通的策略5、如何處理客戶投訴64百萬客戶大拜訪65一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的66

理念篇知道和不知道？67猜中彩68人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

69不知道的兩種表現(xiàn)形式？？70（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道71愛人同志72理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始73

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！74理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道75

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪76理念之五心動不如行動77結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。78

拜訪篇心動不如行動79丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰80推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、