年4月19日物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量體系知識(shí)文檔僅供參考物業(yè)管理ISO9002質(zhì)量體系知識(shí)全集如何申報(bào)ISO9002當(dāng)前,ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)正逐漸被更多的物業(yè)公司認(rèn)同,它所遵循的原則是:質(zhì)量的創(chuàng)造和維持取決于系統(tǒng)的管理方法,其目的是確保顧客的需要得到理解和滿足,并為獲得質(zhì)量需要組織中各層次人員信守各項(xiàng)質(zhì)量職責(zé),并對(duì)已建立的質(zhì)量管理體系不斷評(píng)審和改進(jìn)。從深圳的中海物業(yè)率先在全國經(jīng)過認(rèn)證到北京的恩濟(jì)花園成為北方首家獲得證書的單位,能夠說越來越多的物業(yè)公司認(rèn)識(shí)到了它的重要性,但物業(yè)管理畢竟是新生事物,物業(yè)管理企業(yè)申辦ISO9002無更多的經(jīng)驗(yàn)借鑒,因此我想結(jié)合自身的體會(huì)談?wù)剬?duì)認(rèn)證工作的理解和認(rèn)識(shí)。一、認(rèn)識(shí)目的認(rèn)證需要投入,所需支出的費(fèi)用少則數(shù)萬元多則二十多萬元,這對(duì)薄本微利的物業(yè)公司確是一筆不小的開支,那么經(jīng)過認(rèn)證要達(dá)到什么目的呢?是為了建立科學(xué)的質(zhì)量體系,促進(jìn)企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)企業(yè)的競爭和生存能力。從本質(zhì)上講,ISO9002標(biāo)準(zhǔn)是一種科學(xué)有效的管理手段,它能否發(fā)揮作用,發(fā)揮多大作用,還取決于體制、決策者的水平和企業(yè)的整體素質(zhì)等因素,因此準(zhǔn)備認(rèn)證的企業(yè)對(duì)此必須有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。二、認(rèn)證前的準(zhǔn)備工作實(shí)踐證明,準(zhǔn)備得越充分,貫標(biāo)工作就越順利。準(zhǔn)備工作主要包括:1、選派兩名或兩名以上人員參加由國家認(rèn)可的權(quán)威機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)。在人員選擇上,最好選擇具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),熟悉各環(huán)節(jié)運(yùn)作過程,有一定寫作能力,接受新事物較快的人。經(jīng)過培訓(xùn)了解和掌握ISO9002標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容,文件編寫的方法和認(rèn)證的主要步驟。這些人無疑是策劃、編寫文件和貫標(biāo)的核心力量。2、組成由最高管理者親自掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組和以管理者代表為首的工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組重點(diǎn)是確立體系的整體框架;制定質(zhì)量方針和目標(biāo);按要素管理的原則分配部門和崗位的質(zhì)量職責(zé)。工作小組由專職人員和各部門管理人員組成以負(fù)責(zé)具體實(shí)施。3、結(jié)合貫標(biāo)各階段特點(diǎn),并考慮到可能發(fā)生的情況,制定出一個(gè)貫標(biāo)工作進(jìn)度表,具體規(guī)定每步工作的內(nèi)容、時(shí)間安排和實(shí)施人?？紤]越周到工作就越有條不紊,計(jì)劃越詳細(xì)就越具可操作性。4、眾所周知,在短時(shí)間內(nèi)改變某些習(xí)慣做法和傳統(tǒng)觀念絕非一件簡單的事情,貫標(biāo)也是如此,切忌操之過急。時(shí)間安排以八個(gè)月到一年為宜,為貫標(biāo)建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施亦十分必要。三、全員動(dòng)員認(rèn)證是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,只靠幾個(gè)人或個(gè)別部門的努力是不夠的,必須全員參與。動(dòng)員能夠在咨詢機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和參與下,本著從上至下的原則開展。動(dòng)員活動(dòng)按階段可分為正式實(shí)施前、正式發(fā)布前和正式審核前的動(dòng)員。四、選擇咨詢機(jī)構(gòu)在選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí),一定要了解這家機(jī)構(gòu)是否給物業(yè)公司特別是和本單位情況相似的單位咨詢過,擬選派的咨詢師是否了解物業(yè)管理工作。實(shí)踐證明,選擇一家合適的咨詢機(jī)構(gòu),在整個(gè)實(shí)施過程諸如開展培訓(xùn)、文件編寫的輔導(dǎo)與審查、督導(dǎo)實(shí)施等方面都起著不可替代的作用。五、文件編寫體系文件主要分四部分:質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范)、質(zhì)量記錄表格。體系文件涉及的范圍廣、內(nèi)容多,必須定期征求各方面的意見,將對(duì)文件修改有益的建議進(jìn)行歸納總結(jié),同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)彼此間的溝通,切忌"閉門造車".推行標(biāo)準(zhǔn)并不意味著全盤否定,日常工作中一些好的做法、適用的規(guī)章制度、使用方便的表格完全能夠吸收到文件中來。編寫完成后的文件應(yīng)言簡意賅、銜接緊密,力求較為全面和系統(tǒng),使每一件工作都有明確的規(guī)定,執(zhí)行過程有監(jiān)督,結(jié)果有記錄和評(píng)價(jià),并具有可追溯性。另外,與生產(chǎn)制造業(yè)不同的是,物業(yè)公司所提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù),而服務(wù)過程中面正確是千差萬別的人和不斷變化的環(huán)境,因此沒有必要也不可能將服務(wù)提供過程完全量化。六、文件的實(shí)施體系文件簽發(fā)后就進(jìn)入到了實(shí)施階段,這是一個(gè)關(guān)鍵階段,文件自身存在的缺陷和實(shí)施中出現(xiàn)的矛盾都會(huì)淋漓盡致地表現(xiàn)出來。在實(shí)施的最初階段有些混亂是難免的,因此認(rèn)證工作小組下發(fā)一個(gè)文件使用說明很有必要,其中包括:什么崗位用什么文件,什么崗位填什么表,怎樣填寫等內(nèi)容。"想到的一定要寫到,寫到的一定要做到"是貫標(biāo)的一條重要原則,這一點(diǎn)每個(gè)人必須清楚,并嚴(yán)格按文件要求履行質(zhì)量職責(zé)。認(rèn)證工作小組在這個(gè)階段應(yīng)分散到各部門,一方面指導(dǎo)大家用好文件,同時(shí)了解情況以便是行修改,另外監(jiān)控實(shí)施過程,對(duì)在文件執(zhí)行中出現(xiàn)的問題及時(shí)糾正,嚴(yán)重問題則開出不合格報(bào)告,并責(zé)成有關(guān)部門和人員限期采取糾正和預(yù)防措施。值得注意的是這個(gè)階段文件發(fā)放、更改、作廢回收的量相當(dāng)大,要加強(qiáng)文件和資料的控制管理。七、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)本身是抽象的,沒有有效的培訓(xùn)會(huì)大大降低大家貫標(biāo)的信心,嚴(yán)重的甚至?xí)绊懻J(rèn)證的經(jīng)過。人員培訓(xùn)可分為:①內(nèi)審員培訓(xùn)。內(nèi)審員應(yīng)既了解標(biāo)準(zhǔn)又了解體系文件的主要內(nèi)容及其動(dòng)作規(guī)程,而且認(rèn)真負(fù)責(zé),最好是管理人員。經(jīng)過培訓(xùn)能了解和掌握內(nèi)部質(zhì)量審核基本的方式方法,考試合格者發(fā)給內(nèi)審員資格證書。②各類人員培訓(xùn)。這部分培訓(xùn)可分為兩步,一是由咨詢師組織各級(jí)管理人員講解和學(xué)習(xí)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的基本知識(shí)。二是各部門落實(shí)本部門的培訓(xùn)應(yīng)具有針對(duì)性,除了標(biāo)準(zhǔn)的必知內(nèi)容外,主要是讓員工掌握涉及到本部門和相關(guān)崗位的質(zhì)量職責(zé)、作業(yè)規(guī)程和質(zhì)量記錄表格。如果有條件還能夠組織一些活動(dòng)來配合培訓(xùn),例如:利用板報(bào)或企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)有獎(jiǎng)問答,或組織以部門為單位的知識(shí)競賽,借此激發(fā)員工熱情。為檢驗(yàn)效果必須進(jìn)行考核,可采用筆試或口試,考核內(nèi)容圍繞標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)知識(shí)和在正式外審中可能被提問的問題,例如:ISO9000族的含義;誰是本單位的管理者代表;文件何時(shí)批準(zhǔn)和發(fā)布;體系文件包含哪幾類文件;本部門執(zhí)行哪幾個(gè)要素;文件中對(duì)采購是如何規(guī)定的,本崗位執(zhí)行什么作業(yè)規(guī)程和填寫哪些表格等等?？己吮仨氶]卷,這樣做是給全體員工以壓力,引起高度重視,另外也為正式審核營造一種實(shí)戰(zhàn)的氛圍。八、模擬內(nèi)審及認(rèn)證前的準(zhǔn)備文件經(jīng)過修改和調(diào)整并與實(shí)際工作磨合一段時(shí)間后,可按計(jì)劃由咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行一次模擬內(nèi)審來檢驗(yàn)體系的運(yùn)行情況。對(duì)模擬內(nèi)審過程中出現(xiàn)的問題,企業(yè)要認(rèn)真研究和改進(jìn),并做好認(rèn)證前的最后準(zhǔn)備,主要包括:①全面檢查和整理文件;②檢查模擬內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是否都已改正,有無與體系文件無關(guān)的文件仍存在和使用;③全面整治環(huán)境,確認(rèn)場所標(biāo)識(shí)是否齊全、完好、清潔,人員標(biāo)識(shí)是否符合文件的規(guī)定,對(duì)破壞的公共設(shè)施進(jìn)行修補(bǔ),重新粉刷已褪色的設(shè)施和設(shè)備;④選定正式審核時(shí)的陪同人員,對(duì)審核員可能提出的問題做必要的準(zhǔn)備。九、現(xiàn)場審核現(xiàn)場審核亦稱正式審核,是整個(gè)認(rèn)證工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在這個(gè)階段,認(rèn)證機(jī)構(gòu)將對(duì)物業(yè)公司的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行檢驗(yàn)(以抽檢方式)并得出最終結(jié)論?，F(xiàn)場審核由認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出的審核組完成,一般情況下進(jìn)行一至兩天。審核過程主要分首次會(huì)議、現(xiàn)場審核(審查文件、詢問和實(shí)地查看等)和末次會(huì)議,會(huì)上宣布審核結(jié)果,審核組對(duì)審核過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)開出不合格報(bào)告,由物業(yè)公司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)采取糾正措施并書面上報(bào)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。經(jīng)過審核,認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)定該單位符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所要求的規(guī)定條件之后將履行報(bào)批程序。另外,物業(yè)公司在經(jīng)過認(rèn)證后的三年內(nèi),認(rèn)證機(jī)構(gòu)還將定期復(fù)檢質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,復(fù)檢不合格將取消其資格。十、審核經(jīng)過后的工作經(jīng)過大家的共同努力,審核經(jīng)過并取得了證書,這是對(duì)前一階段工作的最好肯定,然而這時(shí)大家往往容易放松。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一定要保持清醒的頭腦,要認(rèn)真總結(jié),更要制訂一個(gè)長遠(yuǎn)計(jì)劃,應(yīng)做到以下幾點(diǎn):①文件經(jīng)繼續(xù)修改,使之日趨完善,保持體系文件相對(duì)穩(wěn)定;②可將物業(yè)管理認(rèn)證中未涉及到的行政后勤等其它方面逐步納入體系中來,以增強(qiáng)本企業(yè)的質(zhì)量保證能力;③借推行標(biāo)準(zhǔn)深化企業(yè)改革,加快改革步伐。最終達(dá)到的目的是:管理更規(guī)范,作風(fēng)更嚴(yán)謹(jǐn),辦事效率更高,顧客滿意度提高,企業(yè)信譽(yù)和社會(huì)知名度大幅度上升,市場競爭力提高,否則耗費(fèi)巨大代價(jià)換來的僅是廢紙一張。難怪一位本打算參加認(rèn)證的老總在派人了解了一家經(jīng)過認(rèn)證的物業(yè)公司后,戲稱其是花錢買了一張中看不中用的文憑,但愿這個(gè)問題不會(huì)發(fā)生在您的企業(yè)中。物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)從深圳萬科物業(yè)管理公司于1996年2月在全國物業(yè)管理企業(yè)中首家經(jīng)過ISO9002:1994質(zhì)量體系認(rèn)證開始,已有不少物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過認(rèn)證。隨著ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái),已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問題。下面,筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。

1、制定符合物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和社會(huì)要求的適宜的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè),它所提供的產(chǎn)品,就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)的最高管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)八大需要(物美與價(jià)廉、及時(shí)與周到、安全與衛(wèi)生、舒適與方便、熱情與誠懇、禮貌與尊重、親切與友好、諒解與安慰)和六大特性(功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性),研究、識(shí)別、確定業(yè)主的需要和期望,結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)特點(diǎn),制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的,應(yīng)是被業(yè)主和社會(huì)廣泛認(rèn)可的。

在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上,應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾,強(qiáng)調(diào)顧客(業(yè)主)至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針,盡量量化,能夠設(shè)置"服務(wù)的總滿意率"、"報(bào)修的及時(shí)率"、"房屋主體及公共設(shè)施的完好率"、"清潔的及時(shí)率",以及"對(duì)所管物業(yè)的評(píng)優(yōu)承諾"等質(zhì)量目標(biāo)。

在方針/目標(biāo)的實(shí)施上,應(yīng)大力宣傳,不但使組織的所有員工理解和貫徹,還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)和社會(huì)公開,體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會(huì)義務(wù)。

質(zhì)量目標(biāo)如何進(jìn)一步細(xì)化、分解呢?筆者認(rèn)為梢愿萜笠檔木嚀邇榭鏨柚?質(zhì)量指標(biāo)"的概念,對(duì)目標(biāo)分階段、分層次、分項(xiàng)目地展開,最終分解到班組甚至個(gè)人。這樣做,能夠使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向,也能夠使服務(wù)的對(duì)象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

2、明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。

物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供,要根據(jù)服務(wù)對(duì)象(業(yè)主)的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn),特別應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組(部門)與管理處、各班組之間的關(guān)系,明確各自的職責(zé)和相互間的接口,避免遇事誰都不論或誰都去管的極端做法。

物業(yè)管理企業(yè)需要與社會(huì)各個(gè)方面打交道,從某種意義上說,每個(gè)員工都是公關(guān)人員。對(duì)此如此,對(duì)內(nèi)亦然。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通(5.5.3)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序,將其納入質(zhì)量管理體系,明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個(gè)全員參與的體系,及時(shí)進(jìn)行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通,使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。

3、服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的原則。

在ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)中,體現(xiàn)"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"的內(nèi)容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等條款。"以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)"是物業(yè)管理企業(yè)的行動(dòng)準(zhǔn)則,識(shí)別和確定業(yè)主的需求和期望,是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在<物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范>、<物業(yè)管理委托書(合同)>、<住戶公約>或<業(yè)主公約>中已明確的服務(wù)內(nèi)容,還應(yīng)包括業(yè)主(委托方)未來的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容,不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限,以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場、工業(yè)園區(qū)之分,業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分;業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè),不但對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求不同,還會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的調(diào)查和信息收集程序,不斷研究市場,完善自己。

4、質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。

物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性,應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客(業(yè)主)需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。按標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu),以3~4個(gè)層次為宜,即第一層次:質(zhì)量手冊(cè);第二層次:程序文件;第三層次:各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報(bào)告等(也可使第三層次擴(kuò)展到2~3個(gè)層次)。

標(biāo)準(zhǔn)減少了對(duì)形成文件程序的強(qiáng)制性要求,強(qiáng)調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況編制文件。對(duì)文件的具體內(nèi)容,必須按照"結(jié)合實(shí)際、量體裁衣"的原則,將其作為組織內(nèi)部的"法律"。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南,又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。

那么,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢?筆者認(rèn)為,除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件(即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施)外,還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能,建立一些確實(shí)需要的程序文件。例如:

為了識(shí)別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力,能夠根據(jù)7.7.2條款建立"物業(yè)服務(wù)要求的評(píng)審程序",對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)承諾等進(jìn)行綜合性評(píng)審;

能夠按7.4條款建立"原材料采購和服務(wù)分包管理控制程?quot;,控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量,以滿足組織和業(yè)主的要求;

能夠按7.1條款建立"物業(yè)管理方案的策劃控制程序",對(duì)投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項(xiàng)目的策劃和開展進(jìn)行規(guī)范;

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的提供,可根據(jù)7.5.1、7.5.2條款建立"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施控制程序",根據(jù)7.5.3條款建立"服務(wù)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序"等進(jìn)行管理;同時(shí),與第三層次文件緊密結(jié)合,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的全過程進(jìn)行有效控制;

對(duì)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程的監(jiān)控是,可根據(jù)8.2.4條款建立"物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序";按8.3條款建立"不合格服務(wù)控制程?quot;,按8.5.2條款建立"糾正措施控制程序"等進(jìn)行監(jiān)控、改進(jìn)和完善;

對(duì)業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動(dòng),可根據(jù)7.2.3條款建立"業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序";

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng),可按8.2.1條款建立"業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序",按規(guī)定的周期對(duì)業(yè)主進(jìn)行服務(wù)信息調(diào)查。

當(dāng)然,程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定,質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少,質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。

文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立,應(yīng)該采取強(qiáng)制性手段推行,涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工(包括最高管理者)都不能例外。這樣做,才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)?quot;法律",走上法治管理的軌道。

5、應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。

物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對(duì)象能夠是員工、行業(yè)信息(包括業(yè)主信息、社會(huì)信息等)、供方(原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等)、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財(cái)務(wù)資源等?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意。能夠根據(jù)業(yè)主的需求,根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對(duì)于人員,特別要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及多種專業(yè)的行業(yè),從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)的培養(yǎng)更是物業(yè)管理企業(yè)不能忽視的。企業(yè)能夠建立相應(yīng)的程序(如按6.2.2條款建立"培訓(xùn)控制程序")控制、滿足資源的要求。

物業(yè)管理服務(wù)能夠劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)(如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等)、公共性的代辦房屋、專項(xiàng)服務(wù)等。對(duì)各類服務(wù)過程的控制,除了建立"物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程"程序文件外,還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程,編制各類作業(yè)規(guī)程(作業(yè)指導(dǎo)書)。在作業(yè)指導(dǎo)書中,應(yīng)運(yùn)用過程方法的要求,首先研究各服務(wù)過程,即識(shí)別服務(wù)過程和子過程,明確這些過程的輸入和輸出,識(shí)別所需的資源(包括人員、設(shè)備、場所、資金等)。在具體實(shí)施中,應(yīng)控制關(guān)鍵過程,設(shè)置過程的監(jiān)控點(diǎn)。對(duì)過程控制,應(yīng)規(guī)定相關(guān)的質(zhì)量記錄。

6、設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點(diǎn)

ISO9001:標(biāo)準(zhǔn)更突出"動(dòng)態(tài)監(jiān)控"的特點(diǎn)。對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來說,如何設(shè)置適宜的監(jiān)控點(diǎn)是需要很好考慮的問題。監(jiān)控點(diǎn)的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃(7.1)開始,在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施過程(7.5.1)、日常檢查機(jī)制的策劃(8.1)、服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO

9002

理解要點(diǎn)第一節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO9002的意義

物業(yè)服務(wù)管理正逐步改變過去那種由上級(jí)分派或誰開發(fā)誰管理的格局,使業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)有了選擇物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)會(huì)。這種變革,把物業(yè)管理企業(yè)推向了市場,使物業(yè)管理企業(yè)開始認(rèn)真對(duì)待自己的服務(wù)和管理。于是,已被國內(nèi)外實(shí)踐證明科學(xué)而有效的ISO9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)就成為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)水平的有效選擇。

1建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系;

2分工明確,各負(fù)其責(zé);

3給公司帶來良好的市場信譽(yù);

4提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù);

5以法制代替人治,以規(guī)范管理代替經(jīng)驗(yàn)管理;

6提高公司在市場中的競爭力和生存能力;

7提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識(shí);

8疏通管理渠道,減少管理成本,提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益;

9引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主(住戶)管理委員會(huì)選擇優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)。

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO9002應(yīng)注意的問題

一、首先應(yīng)對(duì)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí)

在企業(yè)成立時(shí)間較短,管理基礎(chǔ)還比較薄弱的時(shí)候,不宜過早推行這一方法,這樣投入的人力多、財(cái)力大,時(shí)間長,成效也不會(huì)太好。若已決定要推行其標(biāo)準(zhǔn),首先應(yīng)對(duì)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)有全面、深刻的認(rèn)識(shí)。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅僅為了獲取證書而把時(shí)間壓縮得過短,導(dǎo)致體系文件的質(zhì)量水平降低,出現(xiàn)說的和做的不一致;有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)由于對(duì)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)不透,照搬別人的文件,脫離本企業(yè)實(shí)際,影響了總體成效。

二、企業(yè)應(yīng)具備的基本條件為了使ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中得到成功的運(yùn)用,企業(yè)必須具備以下基本條件:1企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決心大,并在人財(cái)物等方面給以全力支持;2有一定管理基礎(chǔ),具有較完備的規(guī)章制度;3有一支文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)較高并經(jīng)過培訓(xùn)掌握ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基本知識(shí)的骨干力量;4有嚴(yán)格的考核制度。

三、要選擇好咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)

(一)選擇咨詢機(jī)構(gòu)時(shí),應(yīng)特別注意以下方面:

1咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的信譽(yù),注重服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)真負(fù)責(zé);

2咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有既熟悉ISO9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),又熟悉物業(yè)管理的咨詢?nèi)藛T、專家;

3咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有良好的業(yè)績;

4咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)有完善的管理;

5咨詢機(jī)構(gòu)的收費(fèi)應(yīng)合理。

(二)選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí),應(yīng)特別注意以下方面:

1從本企業(yè)管理的物業(yè)檔次和發(fā)展方向來考慮。就物業(yè)管理公司來講,一般都是對(duì)本地的物業(yè)實(shí)行管理,只要經(jīng)過國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證即可,如果本物業(yè)管理公司準(zhǔn)備到國外接管物業(yè),才有必要經(jīng)過某一國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證。

2從本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力出發(fā)。一般國際機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)比國內(nèi)機(jī)構(gòu)認(rèn)證費(fèi)要高出一倍左右,在三年有效期內(nèi)每年還要進(jìn)行1—2次監(jiān)督審核,每次符合性監(jiān)督審核均需支付審核費(fèi),企業(yè)應(yīng)考慮自身的承受能力。

3選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí),應(yīng)特別注意其權(quán)威性和服務(wù)質(zhì)量,還要注意其授權(quán)的認(rèn)證范圍,不是每一個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)都能審核物業(yè)管理組織,當(dāng)前僅有少數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)有資格審核物業(yè)管理行業(yè)。國家規(guī)定,認(rèn)證機(jī)構(gòu)不能從事任何形式的咨詢活動(dòng),因此,在選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí),千萬注意不要選擇那些有咨詢服務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu),這樣可能導(dǎo)致證書無效。

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理實(shí)施ISO9002要素理解要點(diǎn)

41管理職責(zé)

411質(zhì)量方針標(biāo)準(zhǔn)原文:負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者,應(yīng)規(guī)定質(zhì)量方針,包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾,并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)供方的組織目標(biāo)以及顧客的期望和需求。供方應(yīng)確保其各級(jí)人員都理解質(zhì)量方針,并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。

理解要點(diǎn):物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)制定本組織的質(zhì)量方針,包括質(zhì)量目標(biāo)和對(duì)質(zhì)量的承諾。

1質(zhì)量方針的內(nèi)涵質(zhì)量方針應(yīng)表示(或體現(xiàn))本組織對(duì)業(yè)主(住戶)的服務(wù)質(zhì)量承諾,對(duì)本組織質(zhì)量管理的承諾,還應(yīng)體現(xiàn)國家、地方或行業(yè)在物業(yè)管理方面的要求。

2質(zhì)量方針的文件化要求質(zhì)量方針應(yīng)在質(zhì)量手冊(cè)中表述,且應(yīng)由組織的最高管理者頒布。應(yīng)使用簡潔、易于理解、具有鼓舞性的語言來表示。

3質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能用量化的形式表述,且應(yīng)符合本組織實(shí)際,質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是經(jīng)過努力能夠?qū)崿F(xiàn)的。如在物業(yè)管理中規(guī)定業(yè)主(住戶)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率達(dá)98%以上。

4質(zhì)量方針、目標(biāo)的貫徹實(shí)施要求

(1)最高管理者應(yīng)采取恰當(dāng)?shù)拇胧?如培訓(xùn)、宣傳標(biāo)語牌等形式,使本組織的全體人員均知曉、理解并在工作中有效地貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針。

(2)質(zhì)量方針的實(shí)施應(yīng)經(jīng)過質(zhì)量體系的運(yùn)行來實(shí)現(xiàn)。

(3)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解,并加以考核,以經(jīng)過努力最終實(shí)現(xiàn)。

412組織

4121職責(zé)和權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)原文:對(duì)從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員,特別是對(duì)需要獨(dú)立行使權(quán)力開展以下工作的人員應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,并形成文件:

a)采取措施,防止出現(xiàn)與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格;

b)確認(rèn)和記錄與產(chǎn)品、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的問題;

c)經(jīng)過規(guī)定的渠道,采取、推薦或提出解決辦法;

d)驗(yàn)證解決辦法的實(shí)施效果;

e)控制不合格品的進(jìn)一步加工、交付或安裝,直至缺陷或不滿足要求的情況得到糾正。

理解要點(diǎn):本條實(shí)際上是從三方面對(duì)組織的最高管理者提出了要求。

1對(duì)本組織內(nèi)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的各級(jí)管理人員(包括負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理人員在內(nèi))、執(zhí)行人員、驗(yàn)證人員(如物業(yè)管理中的檢查人員、內(nèi)部質(zhì)量審核員等)均應(yīng)規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。

2應(yīng)特別注意對(duì)需要獨(dú)立行使權(quán)力開展各項(xiàng)工作的要員規(guī)定她們的職責(zé)和權(quán)限。

3對(duì)所有從事與物業(yè)管理有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員,特別是對(duì)需要獨(dú)立行使標(biāo)準(zhǔn)4121中的a)b)c)d)e)類規(guī)定權(quán)力的人員,應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系并形成文件。應(yīng)以文件化的形式描述職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系。一般的做法是在質(zhì)量手冊(cè)和程序等文件中,以組織結(jié)構(gòu)圖、文字等形式描述給出。

4122資源標(biāo)準(zhǔn)原文:對(duì)管理、執(zhí)行工作和驗(yàn)證活動(dòng)(包括內(nèi)部質(zhì)量審核),供方應(yīng)確定資源要求并提供充分的資源,包括委派經(jīng)過培訓(xùn)的人員(見418)。

理解要點(diǎn):

1物業(yè)管理活動(dòng)的資源

(1)經(jīng)過培訓(xùn)能夠勝任物業(yè)管理活動(dòng)的人員,包括物業(yè)管理人員和質(zhì)量體系審核人員;

(2)物業(yè)管理活動(dòng)中的設(shè)施和設(shè)備,如樓宇、供電、供水系統(tǒng)、游泳場、網(wǎng)球場、車場等;

(3)管理方法和技術(shù)、物業(yè)管理活動(dòng)的信息、資金、環(huán)境條件。

2資源的確定與提供物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)確定物業(yè)管理服務(wù)所需的資源,并及時(shí)提供所需的、適宜的資源。

4123管理者代表標(biāo)準(zhǔn)原文:負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者,應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表,不論其在其它方面職責(zé)如何,應(yīng)明確權(quán)限,以便:

a)確保按照本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系;

b)向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ)。

注5:管理者代表的職責(zé)還可包括就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。理解要點(diǎn):

1管理者代表的任命物業(yè)管理組織的最高管理者應(yīng)在高層管理人員中任命一名成員作為管理者代表,對(duì)于較小的組織,也能夠由最高管理者本人擔(dān)任。

一般在物業(yè)管理組織的質(zhì)量手冊(cè)中明確規(guī)定,也能夠采用任命書的形式任命。

2管理者代表的職責(zé)與權(quán)限

1)按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要求組織建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系,組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)以及糾正和預(yù)防有關(guān)活動(dòng);

(2)及時(shí)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量體系運(yùn)行情況,為管理評(píng)審提供信息;

(3)向管理者提出有關(guān)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議;

(4)負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、小業(yè)主(住戶)、房地產(chǎn)開發(fā)公司、行業(yè)協(xié)會(huì)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、服務(wù)分承包方及與質(zhì)量有關(guān)的外部各方就涉及質(zhì)量體系的事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與處理。

413管理評(píng)審

標(biāo)準(zhǔn)原文:

供方應(yīng)建立質(zhì)量體系,形成文件并加以保持,作為確保產(chǎn)品符合規(guī)定要求的一種手段。供方應(yīng)編制覆蓋本標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊(cè)。質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括或引用質(zhì)量體系程序,并概述質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)。

注6:ISO10013提供了質(zhì)量手冊(cè)的編制指南。

理解要點(diǎn):

1質(zhì)量體系的構(gòu)成和作用質(zhì)量體系由組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源四大部分構(gòu)成,經(jīng)過質(zhì)量體系實(shí)施質(zhì)量管理活動(dòng)。

2文件化的質(zhì)量體系

標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)當(dāng)用文件描述既滿足標(biāo)準(zhǔn)又符合物業(yè)管理活動(dòng)的文件化的質(zhì)量體系,一般包括質(zhì)量手冊(cè),程序文件,作為指導(dǎo)文件三個(gè)層次。

3質(zhì)量體系與物業(yè)管理技術(shù)規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)技術(shù))的關(guān)系

質(zhì)量體系為物業(yè)管理組織提供的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供了一手段,兩者是一致的。

4質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)可按標(biāo)準(zhǔn)要素逐項(xiàng)概述質(zhì)量體系、包括質(zhì)量體系程序,還能夠包括其它的內(nèi)容,如:質(zhì)量手冊(cè)的管理、物業(yè)管理組織概況等內(nèi)容。

5質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)布質(zhì)量手冊(cè)由企業(yè)負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的管理者(如總經(jīng)理)簽署和發(fā)布。作為一份重要的文件,應(yīng)考慮文件的結(jié)構(gòu)和有效性及其在組織內(nèi)的強(qiáng)制性。

422質(zhì)量體系程序

標(biāo)準(zhǔn)原文:

供方應(yīng):

a)編制與本標(biāo)準(zhǔn)要求和供方規(guī)定的質(zhì)量方針相一致的形成文件的程序。

b)有效地實(shí)施質(zhì)量體系及其形成文件的程序。

基于標(biāo)準(zhǔn)的目的,作為質(zhì)量體系一部分的質(zhì)量體系程序,其范圍和詳略程度應(yīng)取決于工作的復(fù)雜程度、所用的方法,以及開展這項(xiàng)活動(dòng)涉及的人員所需的技能和培訓(xùn)。

注7:形成文件的程序能夠引用規(guī)定某項(xiàng)活動(dòng)如何進(jìn)行的作業(yè)指導(dǎo)書。

理解要點(diǎn):

在ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中,除41、42、49、412四個(gè)要素未要求有質(zhì)量體系程序外,其余15個(gè)要素均有制定文件化質(zhì)量體系程序的要求。物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)本組織的實(shí)際情況和標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)計(jì)質(zhì)量體系,確定適當(dāng)數(shù)量的程序文件,以便最有效地實(shí)施本組織的物業(yè)管理服務(wù)。

1質(zhì)量體系程序內(nèi)容一般質(zhì)量體系程序應(yīng)包括如下內(nèi)容:

(1)5W1H

(Why活動(dòng)的目的和適用范圍)

(Who由誰來做)

(What做什么)

(When何時(shí))

(Where何地)

(How如何做)

(2)活動(dòng)中應(yīng)使用什么設(shè)施、設(shè)備;

(3)活動(dòng)中用什么材料;

(4)細(xì)節(jié)活動(dòng)依據(jù)的文件、方法、技術(shù);

(5)如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄。

2作業(yè)指導(dǎo)書

(1)工作方法或具體作業(yè)技術(shù)的操作性文件。

(2)應(yīng)將物業(yè)管理活動(dòng)中各項(xiàng)具體活動(dòng)用作業(yè)指導(dǎo)書予以規(guī)定,如保安工作手冊(cè)、綠化工作手冊(cè)、垃圾清運(yùn)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)方法等。

(3)本條款要求應(yīng)有效地實(shí)施所有的程序,即要求組織應(yīng)達(dá)到”寫你所做的,做你所寫的,做完了要記錄”。

423質(zhì)量策劃

標(biāo)準(zhǔn)原文:

供方應(yīng)對(duì)如何滿足質(zhì)量要求作出規(guī)定,并形成文件。質(zhì)量策劃應(yīng)與供方質(zhì)量體系的所有其它要求相一致,并形成適于供方操作的文件。為滿足產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同規(guī)定的要求,供方應(yīng)適當(dāng)考慮下述活動(dòng):

a)編制質(zhì)量計(jì)劃;

b)確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備(包括檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備)、工藝裝備、資源和技能,以達(dá)到所要求的質(zhì)量;

c)確保設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過程、安裝、服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序和有關(guān)文件的相容性;

d)必要時(shí),更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)和試驗(yàn)技術(shù),包括研制新的測試設(shè)備;

e)確定所有測量要求,包括超出現(xiàn)有水平、但在足夠時(shí)限內(nèi)能開發(fā)的測量能力;

f)確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的合適的驗(yàn)證;

g)對(duì)所有特性和要求,包括含有主觀因素的特性和要求,明確接收標(biāo)準(zhǔn);

h)確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄(見416)。

注8:423a提及的質(zhì)量計(jì)劃能夠采取引用相應(yīng)的形成文件的程序的方式,這些程序構(gòu)成供方質(zhì)量體系的一部分。理解要點(diǎn):

1物業(yè)管理質(zhì)量策劃應(yīng)確定如何達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求、以及在物業(yè)管理中采用質(zhì)量體系要素的目標(biāo)及要求的活動(dòng)。

2物業(yè)管理中需要進(jìn)行質(zhì)量策劃的情況

(1)接受一項(xiàng)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí),如原來未管理過的廠房管理。

(2)物業(yè)管理中實(shí)施一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí),如政府部門提出的空置物業(yè)管理要求。

(3)業(yè)主(住戶)提出新的服務(wù)要求,且物業(yè)管理企業(yè)愿意提供時(shí),如房屋代理租賃業(yè)務(wù)。

3質(zhì)量策劃活動(dòng)應(yīng)考慮的內(nèi)容:

(1)確定并配備實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)所需的控制手段、服務(wù)過程、設(shè)備、設(shè)施、資源、資金、人員。

(2)確保整個(gè)服務(wù)過程的文件規(guī)定與原來質(zhì)量體系文件的相容性。

(3)服務(wù)過程及結(jié)果檢查能力、檢查方法及檢查標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

(4)準(zhǔn)備活動(dòng)所需的、新的質(zhì)量記錄表格.

(5)注意在編制質(zhì)量計(jì)劃時(shí),主要應(yīng)考慮原有質(zhì)量體系中未做出規(guī)定的活動(dòng)內(nèi)容的實(shí)施程序.

4當(dāng)企業(yè)接受一個(gè)新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí),應(yīng)根據(jù)發(fā)展商招標(biāo)書的要求或者是發(fā)展商物業(yè)開發(fā)規(guī)劃的要求制訂一個(gè)質(zhì)量計(jì)劃(物業(yè)管理方案),明確所需的各項(xiàng)活動(dòng),服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)的檔次和規(guī)范以及負(fù)責(zé)實(shí)施的部門。其內(nèi)容至少應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容:

(1)管理目標(biāo)(質(zhì)量目標(biāo)),制訂的目標(biāo)應(yīng)符合發(fā)展商所規(guī)劃的物業(yè)品位及功能。

(2)組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)、對(duì)人員的特殊要求。

(3)服務(wù)項(xiàng)目及提供的程序和驗(yàn)證、接收標(biāo)準(zhǔn)。

(4)需配備的服務(wù)設(shè)施等資源(如是否要配備對(duì)講機(jī)、閉路監(jiān)視系統(tǒng)、衛(wèi)星天線等)。

(5)時(shí)間表及專門的質(zhì)量保證措施和質(zhì)量檢查、監(jiān)督措施。

(6)基本的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及年度預(yù)算,預(yù)算應(yīng)保證在當(dāng)年或未來幾年內(nèi)達(dá)到微利。

5廣告是一種對(duì)顧客的公開承諾,因此廣告必須認(rèn)真策劃,要真實(shí)反映所能提供的管理服務(wù),在廣告上承諾的服務(wù)也必須體現(xiàn)在質(zhì)量策劃的內(nèi)容中。

物業(yè)管理方案要識(shí)別所接物業(yè)的新的特點(diǎn),如樓房結(jié)構(gòu)及功能的特點(diǎn)等,并針對(duì)這些特點(diǎn),規(guī)定其相應(yīng)的具體方案,而一般的能夠引用已有的文件。

43合同評(píng)審

431總則

標(biāo)準(zhǔn)原文:

供方應(yīng)建立并保持合同評(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)的形成文件的程序。

理解要點(diǎn):.

本條款要求物業(yè)管理組織對(duì)合同評(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)制定文件化的程序并執(zhí)行,該程序應(yīng)按過程順序?qū)贤u(píng)審和協(xié)調(diào)合同評(píng)審活動(dòng)作出規(guī)定,為合同評(píng)審者提供一個(gè)有效的實(shí)施方法。

432評(píng)審

標(biāo)準(zhǔn)原文:

在投標(biāo)或接受合同或訂單(對(duì)要求的說明)之前,供方應(yīng)對(duì)投標(biāo)書、合同或訂單進(jìn)行評(píng)審,以確保:

a)各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對(duì)要求沒有書面說明的情況下,供方應(yīng)確保訂單的要求在其被接受之前得到同意;

b)任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;

c)供方具有滿足合同或訂單的要求的能力。

理解要點(diǎn):

1本條款要求中的合同在物業(yè)管理中能夠是下述類型:

(1)業(yè)主(住戶)公約;

(2)物業(yè)管理組織應(yīng)開發(fā)商或物業(yè)托管單位之邀,作出滿足物業(yè)托管服務(wù)水準(zhǔn)的意向書,即投標(biāo)書;

(3)物業(yè)管理組織與開發(fā)商或物業(yè)托管單位以書面方式簽定的物業(yè)托管契約;

(4)物業(yè)管理服務(wù)中為業(yè)主(住戶)提供的安裝、維修或其它的服務(wù)項(xiàng)目的合同(能夠口頭形式給出);

(5)與業(yè)主(住戶)簽定的物業(yè)租賃合同。

2合同評(píng)審的時(shí)間物業(yè)管理組織應(yīng)在投標(biāo)之前、或正式簽訂合同之前進(jìn)行評(píng)審。

3合同評(píng)審的內(nèi)容和要求因合同評(píng)審是一個(gè)過程,因此包括了幾個(gè)階段:

(1)對(duì)開發(fā)商或托管單位或業(yè)主(住戶)的要求進(jìn)行評(píng)審

本項(xiàng)活動(dòng)在向開發(fā)商或托管單位的投標(biāo)、或接受業(yè)主(住戶)的合同之前進(jìn)行。經(jīng)過評(píng)審達(dá)到完全清楚理解對(duì)方提出的各項(xiàng)要求。

(2)物業(yè)管理組織內(nèi)的評(píng)審

a各項(xiàng)要求均已經(jīng)明確,且已形成文件(包括有關(guān)的法規(guī)要求和業(yè)主的各項(xiàng)要求等)。

b與標(biāo)書不一致的任何情形均已解決。

c本組織有能力滿足合同或標(biāo)書的要求。

(3)與開發(fā)商或業(yè)主(住戶)溝通。

a雙方應(yīng)完全達(dá)成一致意見,最后能夠?qū)崿F(xiàn)中標(biāo)或簽署合同。

b應(yīng)注意的是,對(duì)一個(gè)物業(yè)托管項(xiàng)目從招標(biāo)、投標(biāo)、中標(biāo)到簽署合同的過程中,一般需要兩次或兩次以上的評(píng)審,即招標(biāo)書的評(píng)審(必要時(shí))、投標(biāo)書的評(píng)審和正式的物業(yè)托管合同的評(píng)審。

4合同評(píng)審的方式

合同評(píng)審可根據(jù)不同的情況,采用不同的方式:

(1)授權(quán)不同級(jí)別人員評(píng)審(如對(duì)有償服務(wù)的電話,可直接授權(quán)接聽人員評(píng)審并記錄);

(2)會(huì)簽;

(3)會(huì)議確認(rèn)。

標(biāo)準(zhǔn)原文:

供方應(yīng)確定如何進(jìn)行合同修訂,并正確傳遞到供方組織內(nèi)的有關(guān)職能部門。

433合同的修訂

理解要點(diǎn):

1修訂要求

業(yè)主(住戶)與物業(yè)管理組織雙方在合同的執(zhí)行過程中,均會(huì)出現(xiàn)業(yè)主(住戶)要求變化或組織運(yùn)作發(fā)生變化導(dǎo)致的合同修訂情況。在合同評(píng)審書面程序中,應(yīng)對(duì)合同修訂作出具體規(guī)定,以確保能滿足432a、b、c的要求。

2修訂方式物業(yè)管理組織應(yīng)制定關(guān)于合同修訂的程序,應(yīng)明確修訂后的合同在何種情況下需重新評(píng)審,這種評(píng)審一般應(yīng)由原評(píng)審部門進(jìn)行。

組織應(yīng)明確規(guī)定出將合同修訂結(jié)果及時(shí)傳遞到受影響部門的途徑與方法。434記錄

標(biāo)準(zhǔn)原文:

應(yīng)保存合同評(píng)審的記錄(見416)

注9:供方應(yīng)與顧客建立有關(guān)合同事宜的聯(lián)絡(luò)渠道和接口。

理解要點(diǎn):

1合同評(píng)審程序應(yīng)明確規(guī)定

合同評(píng)審程序不論采用何種評(píng)審方式,合同評(píng)審的各項(xiàng)有關(guān)記錄均應(yīng)予以保存,例:不同級(jí)別人員的審批意見、會(huì)簽評(píng)審記錄、評(píng)審會(huì)議記錄、電話接聽記錄等。給出的合同評(píng)審記錄表格應(yīng)能清楚地記錄合同評(píng)審活動(dòng),表明組織各方完全理解各項(xiàng)要求并能夠?qū)崿F(xiàn)。

2合同評(píng)審記錄的作用

(1)可作為服務(wù)項(xiàng)目完成時(shí)交付活動(dòng)的依據(jù)。

(2)服務(wù)過程改進(jìn)的參考。

(3)后續(xù)服務(wù)活動(dòng)的參考。

物業(yè)管理組織應(yīng)規(guī)定與業(yè)主(住戶)就有關(guān)合同事宜進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的渠道和接口。

44設(shè)計(jì)控制

本標(biāo)準(zhǔn)的范圍不包括對(duì)設(shè)計(jì)控制的質(zhì)量體系要求。列出本條是為與GB/T19001idtISO9001中的編號(hào)一致。

45文件和資料控制

451總則

標(biāo)準(zhǔn)原則:

供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序,以控制與本標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料,包括適當(dāng)范圍的外來文件,如標(biāo)準(zhǔn)和顧客提供的圖樣。

注10:文件和資料能夠呈任何媒體形式,如硬拷貝或電子媒體。

理解要點(diǎn):

1文件和資料控制程序本條款要求針對(duì)組織的文件和資料的控制管理建立文件化程序并予以執(zhí)行。

2應(yīng)當(dāng)控制的文件和資料的范圍

與質(zhì)量體系有關(guān)的文件和資料(包括適當(dāng)范圍的外來文件),與采購、服務(wù)管理、檢驗(yàn)、檢查等有關(guān)的文件,均應(yīng)予以控制。如:

(1)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、工作手冊(cè)、作業(yè)指導(dǎo)文件、質(zhì)量記錄表格;

(2)物業(yè)管理合同、投標(biāo)書、采購訂單、房屋結(jié)構(gòu)圖紙等有效文件;

(3)住戶資料、工作結(jié)果記錄等證據(jù)性文件;

(4)提供給住戶的公開文件(如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目清單、住戶須知、住戶手冊(cè)等);

(5)物業(yè)管理法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、省、市、區(qū)安全文明小區(qū)(大廈)和優(yōu)秀管理小區(qū)(大廈)評(píng)比規(guī)定、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)等外來文件。

3外來文件的控制方式

對(duì)于外來文件的控制應(yīng)考慮如下兩方面:

(1)外來文件最新版本的跟蹤

應(yīng)采用有效的方法,確保組織所獲得的外來文件為最新版本。當(dāng)前很多信息咨詢機(jī)構(gòu)均可提供這種跟蹤和更新服務(wù)。

(2)外來文件在組織內(nèi)使用時(shí),應(yīng)由具有資格的人員對(duì)其適用性進(jìn)行審批。

452文件和資料的批準(zhǔn)和發(fā)布

標(biāo)準(zhǔn)原文:

文件和資料在發(fā)布前應(yīng)由授權(quán)人員審批其適用性。應(yīng)制定并可隨時(shí)得到識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)的控制清單或相當(dāng)?shù)奈募刂瞥绦?以防止使用失效和/或作廢的文件。這種控制應(yīng)確保:

a)在對(duì)質(zhì)量體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場所,都能得到相應(yīng)文件的有效版本;

b)從所有發(fā)放或使用場所及時(shí)撤出失效和/或作廢的文件,或以其它方式確保防止誤用;

c)為法律和/或積累知識(shí)的目的所保留的任何已作廢的文件,都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

理解要點(diǎn):

1文件和資料的批準(zhǔn)

能夠根據(jù)質(zhì)量文件的不同性質(zhì)、作用及使用范圍等規(guī)定其審批、發(fā)布和控制的方式。如:可分級(jí)管理,部門內(nèi)部使用的文件可由部門審批和控制。外來標(biāo)準(zhǔn)能夠指定專人跟蹤版本的更新信息。

2文件和資料的有效性管理

規(guī)定文件和資料的編號(hào)方法、識(shí)別標(biāo)識(shí)(如版本、修改狀態(tài)),同時(shí)應(yīng)有一份總的文件清單,說明最新文件的情況。

應(yīng)保證文件使用人員獲得最新有效版本的文件,及時(shí)收回?zé)o效的或作廢的文件,文件的發(fā)放與收回應(yīng)有具體方法。

3作廢文件的管理

應(yīng)對(duì)作廢文件的處理作出規(guī)定,對(duì)有保留價(jià)值的作廢文件,應(yīng)規(guī)定明確的標(biāo)識(shí)方法,以免誤用。

453文件和資料的更改

標(biāo)準(zhǔn)原文:

除非有專門指定,文件和資料的更改應(yīng)由該文件的原審批部門/組織進(jìn)行審批。若指定其它部門/組織審批時(shí),該部門/組織應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。

可行時(shí),應(yīng)在文件或相應(yīng)附件上標(biāo)明更改的性質(zhì)。

理解要點(diǎn):

1文件和資料更改的審批原則是應(yīng)由原審批部門/人審批。

當(dāng)必須由其它部門/人審批時(shí),被指定的部門/人應(yīng)清楚原來審批時(shí)的背景情況。

外來文件和資料更新應(yīng)同樣履行以上兩條的規(guī)定。

2對(duì)更改的原因、更改的情況應(yīng)予以記錄。不同性質(zhì)的文件其修改和控制方法能夠是不同的。如:可整份修改換版,亦能夠換頁方式局部修改,對(duì)圖紙類控制文件采用在文件上加修改框的方法等。3廣告、管理范圍內(nèi)的各種標(biāo)識(shí)、告示等,屬于公開文件,能夠散發(fā),不必受控,但其內(nèi)容如與有關(guān)文件相關(guān),必須和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致,其內(nèi)容要有據(jù)可查,張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準(zhǔn),并需標(biāo)明有效時(shí)間,如有關(guān)文件更改時(shí),必須重新印發(fā)。

46采購

461總則

標(biāo)準(zhǔn)原文:

供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序,以確保所采購的產(chǎn)品(見31)符合規(guī)定要求。

理解要點(diǎn):

1在物業(yè)管理活動(dòng)中,采購由兩部分活動(dòng)組成

(1)為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)的過程中使用、安裝和維修所需物料的采購。

(2)需由其它分承包方提供的服務(wù)。如垃圾清運(yùn)、綠化、四害消殺、電梯維修、房屋維修等。

2采購活動(dòng)的受控

本條款要求對(duì)采購活動(dòng)進(jìn)行策劃,制定文件化的程序,使采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的要求。

462分承包方的評(píng)價(jià)

標(biāo)準(zhǔn)原文:

供方應(yīng):

a)根據(jù)滿足分合同要求(包括質(zhì)量和特定的質(zhì)量保證要求)的能力評(píng)價(jià)和選擇分承包方;

b)明確供方對(duì)分承包方實(shí)行控制的方式和程度。這種方式和程度取決于產(chǎn)品的類別以及分承包的產(chǎn)品對(duì)成品質(zhì)量的影響。適當(dāng)時(shí),還取決于已證實(shí)的分承包方能力和業(yè)績的質(zhì)量審核報(bào)告和/或質(zhì)量記錄。

c)建立并保存合格分承包方的質(zhì)量記錄(416)。

理解要點(diǎn):

1必須對(duì)分承包方進(jìn)行評(píng)價(jià)

分承包方在向物業(yè)管理組織提供物料或服務(wù)時(shí),均構(gòu)成物業(yè)管理組織向業(yè)主(住戶)所提供服務(wù)的一部分。對(duì)所有分承包方均應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià),無論是新的,還是老的分承包方。

2評(píng)價(jià)的依據(jù)

評(píng)價(jià)應(yīng)依據(jù)物業(yè)管理組織與分承包方簽定的合同要求進(jìn)行。但一般這些合同未能完全表示分承包方應(yīng)滿足的要求。因此可能需制定評(píng)價(jià)方法。

3對(duì)分承包方的控制和評(píng)價(jià)要求

對(duì)所有分承包方均需進(jìn)行控制,但控制程度因其所提供的物料或服務(wù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的最終影響不同而有所不同。企業(yè)應(yīng)建立合格供應(yīng)商和服務(wù)分承包方的清單,作為采購物品和服務(wù)的依據(jù),并根據(jù)對(duì)分承包方控制的結(jié)果實(shí)施合格的動(dòng)態(tài)管理。

4對(duì)分承包方控制與評(píng)價(jià)方式

下述任何一種方式均可被采用。

(1)對(duì)新的分承包方可全面審核,也可僅根據(jù)分承包方以往的歷史業(yè)績記錄、提供的樣品進(jìn)行評(píng)價(jià)或現(xiàn)場評(píng)價(jià)。

(2)對(duì)老分承包方,可采用定期評(píng)價(jià)的方式。

(3)物業(yè)管理服務(wù)中需進(jìn)行的采購大部分為零星采購,一般采用定廠家、定品牌的方法。對(duì)于零星采購物品應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場檢驗(yàn)(或驗(yàn)證),以保證買的東西是需要的合格物品。若選擇某個(gè)商場作為合格供應(yīng)商則應(yīng)明確其究竟能夠提供哪些品牌和規(guī)格的物品,而不應(yīng)籠統(tǒng)地說五金類、水電類。

(4)驗(yàn)證分承包方的產(chǎn)品認(rèn)證證書或/和質(zhì)量體系認(rèn)證證書。

物業(yè)管理組織應(yīng)保存經(jīng)評(píng)價(jià)為合格分承包方的質(zhì)量記錄。這些記錄應(yīng)足以表明分承包方確實(shí)符合規(guī)定的要求。

463采購資料

標(biāo)準(zhǔn)原文:

采購文件應(yīng)清楚地說明訂購產(chǎn)品的資料,可包括:

a)類別、型式、等級(jí)、或其它準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)方法;

b)規(guī)范、圖樣、過程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其它有關(guān)技術(shù)資料(包括產(chǎn)品、程序、過程設(shè)備和人員的認(rèn)可或鑒定要求)的名稱或其它明確標(biāo)識(shí)和適用版本;

c)適用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的名稱、編號(hào)和版本。

供方應(yīng)在采購文件發(fā)放前對(duì)規(guī)定的要求是否適當(dāng)進(jìn)行審批。

理解要點(diǎn):

企業(yè)應(yīng)編制采購文件,規(guī)定采購物品和服務(wù)的類別、規(guī)格、等級(jí)等,必要時(shí)可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗(yàn)收方法。應(yīng)對(duì)發(fā)給分承包方之前的采購文件中陳述的各項(xiàng)采購資料予以評(píng)審,最后由授權(quán)人員審批采購文件。

464采購產(chǎn)品的驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)原文:

4641供方在分承包方貨源處的驗(yàn)證

當(dāng)供方提出在分承包方貨源處對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí),供方應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排以及產(chǎn)品放行的方式。

4642顧客對(duì)分承包方產(chǎn)品的驗(yàn)證

當(dāng)合同規(guī)定時(shí),供方的顧客或其代表應(yīng)有權(quán)在分承包方處和供方處對(duì)分承包的產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。供方不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。

顧客的驗(yàn)證既不能免除供方提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任,也不能排除其后顧客的拒收。

理解要點(diǎn):

1物業(yè)管理組織到分承包方貨源處驗(yàn)證時(shí),應(yīng)在采購訂單中明確規(guī)定驗(yàn)證的方法,合格放行條件及相應(yīng)的安排。

2業(yè)主(住戶)如在合同中有驗(yàn)證要求,能夠到物業(yè)管理組織或分承包方貨源處驗(yàn)證(如發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司采購公共設(shè)備的驗(yàn)證)。物業(yè)管理公司不能把該驗(yàn)證用作分承包方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。

3業(yè)主(住戶)的驗(yàn)證不能免除物業(yè)管理組織提供可接受產(chǎn)品、服務(wù)的責(zé)任,也不能排除其后業(yè)主(住戶)的拒收。

47顧客提供產(chǎn)品的控制

標(biāo)準(zhǔn)原文:

供方對(duì)顧客提供的產(chǎn)品(用于供應(yīng)品或有關(guān)活動(dòng))應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、貯存和維護(hù)的形成文件的控制程序,如有丟失、損壞或不適用的情況,應(yīng)予以記錄并向顧客報(bào)告(見416)。

供方的驗(yàn)證不能免除顧客提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。

理解要點(diǎn):

1物業(yè)管理活動(dòng)中業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品是

(1)開發(fā)商或業(yè)主托管的樓宇、設(shè)備、設(shè)施;

(2)為業(yè)主(住戶)提供安裝、維修服務(wù)時(shí),業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品;

(3)業(yè)主(住戶)委托保管的各種車輛或其它物品;

(4)業(yè)主(住戶)訂閱的報(bào)紙、函件等;

(5)在物業(yè)管理服務(wù)中由業(yè)主(住戶)提供的其它各種物品。

2對(duì)業(yè)主(住戶)提供產(chǎn)品的控制

(1)建立相應(yīng)的書面程序并予以執(zhí)行;

(2)對(duì)業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證;

(3)對(duì)業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品提供貯存條件;

(4)對(duì)業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品予以維護(hù);

(5)必要時(shí),對(duì)業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

3發(fā)現(xiàn)問題時(shí)的處理

(1)在使用業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品、或在為業(yè)主(住戶)提供服務(wù)的過程中,發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)提供的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí),應(yīng)及時(shí)向業(yè)主(住戶)報(bào)告并記錄。

(2)物業(yè)管理組織的驗(yàn)證不能免除業(yè)主(住戶)提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任。

48產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性

標(biāo)準(zhǔn)原文:

必要時(shí),供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序,在接收和生產(chǎn)、交付及安裝的各階段以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)產(chǎn)品。

在規(guī)定有可追溯性要求的場合,供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序,對(duì)每個(gè)或每批產(chǎn)品都應(yīng)有惟一性標(biāo)識(shí),這種標(biāo)識(shí)應(yīng)加以記錄(見416)。

理解要點(diǎn):

1物業(yè)管理活動(dòng)中的標(biāo)識(shí)包括

(1)物品的標(biāo)識(shí);

(2)樓宇的標(biāo)識(shí);

(3)設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識(shí);

(4)區(qū)域的標(biāo)識(shí)(如住宅區(qū)的分布指示);

(5)安全、消防標(biāo)識(shí);

(6)道路指示標(biāo)識(shí);

(7)停車場、停車位標(biāo)識(shí);

(8)警示標(biāo)識(shí);

(9)告示牌;

(10)各類服務(wù)人員著裝及工作卡;

(11)住宅區(qū)名稱標(biāo)識(shí);

(12)服務(wù)部門標(biāo)識(shí)等。

對(duì)上述各類標(biāo)識(shí)應(yīng)明確具體的標(biāo)識(shí)方式,標(biāo)志能夠是印章、標(biāo)牌、記錄等。

2標(biāo)識(shí)管理程序

(1)如有必要時(shí),應(yīng)針對(duì)所建立的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制定文件化的程序,并予以執(zhí)行。

(2)如有可追溯性要求時(shí),特別是需要追溯其物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的不合格源頭時(shí),應(yīng)規(guī)定追溯路徑和追溯方法,經(jīng)過惟一性標(biāo)識(shí)和記錄加以實(shí)現(xiàn),并用文件化的程序予以描述。

3在物業(yè)管理中,并不需要對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)形成獨(dú)立的程序文件,一般能夠體現(xiàn)在服務(wù)過程的規(guī)范要求中如電梯的停靠、樓層的標(biāo)識(shí)、許可裝修區(qū)域的標(biāo)識(shí)等)。

4需要特別指出的是,有關(guān)安全和消防方面的標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰并符合國家有關(guān)的規(guī)定(CB15630—1995<消防安全標(biāo)志設(shè)置要求>)。

5對(duì)標(biāo)識(shí)的要求

(1)各類標(biāo)識(shí)必須明顯清晰、牢固可靠,在為顧客服務(wù)中不致于損壞、消失。

(2)在服務(wù)中如發(fā)現(xiàn)標(biāo)識(shí)殘缺、破損或消失,必須及時(shí)更換。

49過程控制

標(biāo)準(zhǔn)原文:

供方應(yīng)確定并策劃直接影響質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程,確保這些過程在受控狀態(tài)下進(jìn)行。受控狀態(tài)包括:

a)如果沒有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時(shí),則應(yīng)對(duì)生產(chǎn)、安裝和服務(wù)方法制定形成文件的程序;

b)使用合適的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)設(shè)備并安排適宜的工作環(huán)境;

c)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃和/或形成文件的程序;

d)對(duì)適宜的過程參數(shù)和產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和控制;

e)需要時(shí),對(duì)過程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可;

f)以最清楚實(shí)用的方式(如文字標(biāo)準(zhǔn)、樣件或圖示)規(guī)定技藝評(píng)定準(zhǔn)則;

g)對(duì)設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù),以保持過程能力。

當(dāng)過程的結(jié)果不能經(jīng)過其后產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)完全驗(yàn)證時(shí),如加工缺陷僅在使用后才能暴露出來,這些過程應(yīng)由具備資格的操作者完成和/或要求進(jìn)行連續(xù)的過程參數(shù)監(jiān)視和控制,以確保滿足規(guī)定要求。

對(duì)過程運(yùn)行［包括有關(guān)設(shè)備和操作人員(見418)］的任何鑒定要求都應(yīng)加以規(guī)定。

注11:這些要求預(yù)先鑒定過程能力的過程,一般被稱為是”特殊過程”,必要時(shí),應(yīng)保存經(jīng)鑒定合格的過程、設(shè)備和人員的記錄(見416)。

理解要點(diǎn):

1服務(wù)過程的確定

(1)物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)不同類型的物業(yè)管理活動(dòng)(如多層住宅區(qū)、高層樓宇、工廠區(qū)物業(yè)管理或混合型物業(yè)管理活動(dòng))和不同的服務(wù)等級(jí),確定物業(yè)管理活動(dòng)的流程和具體服務(wù)項(xiàng)目。

(2)物業(yè)管理活動(dòng)流程和服務(wù)項(xiàng)目

一般的物業(yè)管理服務(wù)流程為:接管驗(yàn)收A入住A日常管理

物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目一般可有如下方面:

a入住管理;

b房屋裝修活動(dòng)管理;

c保安、消防;

d保潔、綠化;

e公共設(shè)施維護(hù)(如供水、供電系統(tǒng)、娛樂設(shè)施);

f機(jī)電設(shè)備(包括高層樓宇電梯)維護(hù);

g社區(qū)文化活動(dòng);

h車輛進(jìn)出、停放管理;

i日常事務(wù)管理;

j緊急情況處理;

k物業(yè)租賃管理等。

2過程策劃結(jié)果

物業(yè)管理組織應(yīng)根據(jù)物業(yè)托管契約和合同要求,對(duì)物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行策劃,形成服務(wù)提供規(guī)范和各種工作指導(dǎo)性文件,并規(guī)定所有服務(wù)提供活動(dòng)的控制要求。

3過程控制的內(nèi)容

(1)對(duì)提供服務(wù)的人員應(yīng)明確其技能和資格要求,并經(jīng)過培訓(xùn)加以提高,或者制定相應(yīng)的工作指導(dǎo)性文件,指導(dǎo)工作。

(2)對(duì)使用的服務(wù)設(shè)施進(jìn)行選擇,應(yīng)確保服務(wù)設(shè)施能滿足物業(yè)管理的要求,如安全報(bào)警系統(tǒng)、電話聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)等。

(3)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的環(huán)境進(jìn)行管理,如小區(qū)綠化,衛(wèi)生整潔、宣傳欄等。

(4)對(duì)服務(wù)過程是否執(zhí)行服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查監(jiān)督管理,如采取服務(wù)自檢、工作交接互查和滾動(dòng)檢查的方式。

(5)經(jīng)過對(duì)服務(wù)過程和相應(yīng)的設(shè)施是否能滿足物業(yè)管理服務(wù)的分析,對(duì)這些過程的能力和設(shè)施進(jìn)行確定,如對(duì)保安的能力是否能保證該項(xiàng)服務(wù)能完全達(dá)到所要求的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和確認(rèn)。

(6)對(duì)提供的服務(wù)制定技藝評(píng)定準(zhǔn)則(能夠用文字描述,也能夠有實(shí)物)。如保安員執(zhí)勤中規(guī)定的動(dòng)作要求、接待員的禮貌用語的評(píng)定方法等。

(7)對(duì)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中使用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),確保這些設(shè)施、設(shè)備具備有效完成服務(wù)工作的能力。如供電、供水、電梯、游泳場、兒童活動(dòng)設(shè)施的正常工作能力的維護(hù)保養(yǎng)。

(8)要求并控制所有與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的工作人員,使之嚴(yán)格執(zhí)行所制定的管理程序、工作程序,包括與物業(yè)管理有關(guān)的法律、法規(guī)。推行ISO9000的一般步驟仔細(xì)閱讀過ISO9001標(biāo)準(zhǔn)后,你一定會(huì)產(chǎn)生這樣一個(gè)概念,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的確非常全面,它規(guī)范了企業(yè)內(nèi)從原材料采購到成品交付的所有過程,牽涉到企業(yè)內(nèi)從最高管理層到最基層的全體員工。

你可能會(huì)想,這么全面而復(fù)雜的體系,推行起來一定非常困難吧!!!

不可否認(rèn),推行ISO9000是有一定難度,可是,只要您真心實(shí)意地將推行ISO9000作為提升公司管理業(yè)績的重要措施而不只是擺擺樣子,將它作為一項(xiàng)長期的發(fā)展戰(zhàn)略,穩(wěn)扎穩(wěn)打,按照公司的具體情況進(jìn)行周密的策劃,ISO9000終究能在你的公司里生根結(jié)果。

簡單地說,推行ISO9000有如下五個(gè)必不可少的過程:

知識(shí)準(zhǔn)備——立法——宣貫——執(zhí)行——監(jiān)督、改進(jìn)

你能夠根據(jù)貴公司的具體情況,對(duì)上述五個(gè)過程進(jìn)行規(guī)劃,按照一定的推行步驟,引導(dǎo)貴公司逐步邁入ISO9000的世界。

以下是企業(yè)推行ISO9000的典型步驟,能夠看出,這些步驟中完整地包含了上述五個(gè)過程:

１、企業(yè)原有質(zhì)量體系識(shí)別、診斷;

２、任命管理者代表、組建ISO9000推行組織;

３、制訂目標(biāo)及激勵(lì)措施;

４、各級(jí)人員接受必要的管理意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練;

５、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn);

６、質(zhì)量體系文件編寫(立法);

７、質(zhì)量體系文件大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行;

８、內(nèi)審員接受訓(xùn)練;

９、若干次內(nèi)部質(zhì)量體系審核;

１０、在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評(píng)審;

１１、質(zhì)量管理體系完善和改進(jìn);

１２、申請(qǐng)認(rèn)證

企業(yè)在推行ISO9000之前,應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況,對(duì)上述各推行步驟進(jìn)行周密的策劃,并給出時(shí)間上和活動(dòng)內(nèi)容上的具體安排,以確保得到更有效的實(shí)施效果。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了某中型電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)推行ISO9000時(shí)間計(jì)劃表的示例,供您的企業(yè)參考。

企業(yè)經(jīng)過若干次內(nèi)審并逐步糾正后,若認(rèn)為所建立的質(zhì)量管理體系已符合所選標(biāo)準(zhǔn)的要求(具體體現(xiàn)為內(nèi)審所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)較少時(shí)),便可申請(qǐng)外部認(rèn)證。ISO給物業(yè)管理帶來的價(jià)值物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)性行業(yè),脫胎于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的房管管理,是中國房地產(chǎn)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)體制下迅速發(fā)展的產(chǎn)物,它由20世紀(jì)80年代末90年代初伴隨著房地產(chǎn)發(fā)展起來,并逐步走向社會(huì)化、專業(yè)化、市場化。當(dāng)前不少物業(yè)管理公司仍未建立一套系統(tǒng)完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,其管理行為不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大,以致物業(yè)管理成為市民投訴熱點(diǎn)。

ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系統(tǒng),以協(xié)助企業(yè)建立完善的文件記錄和保持高效率的質(zhì)量體系,籍此履行對(duì)品質(zhì)的承諾和滿足顧客的需要。

一些人認(rèn)為,只有生產(chǎn)有形產(chǎn)品的企業(yè)才應(yīng)推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),而物業(yè)管理并不生產(chǎn)有形產(chǎn)品,因而無須開展ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。其實(shí),物業(yè)管理也生產(chǎn)產(chǎn)品,它生產(chǎn)的是一種無形的產(chǎn)品服務(wù)。作為物業(yè)管理的主體管理公司,只有不斷完善服務(wù)和管理運(yùn)作體系,提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平,才可能在激烈的市場競爭中生存。

物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系,對(duì)于提高物業(yè)管理公司的素質(zhì)和聲譽(yù),保證管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到較高水準(zhǔn),具有重大意義。

第一、推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠幫助物業(yè)管理公司建立一套健全、規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)服務(wù)程序和管理制度。

經(jīng)過有效實(shí)施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),能夠建立一個(gè)系統(tǒng)化、文件化的管理體系,它使物業(yè)的接管,服務(wù)體系的設(shè)定維持和物業(yè)文化的建立等都有所規(guī)范,它把企業(yè)的各類工作程序作業(yè)(操作)方法等均以書面的形式確定下來,使每項(xiàng)工作怎么做都規(guī)定得具體明確,從而使企業(yè)成為一個(gè)”鐵打的營盤”。

第二、推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),可優(yōu)化公司結(jié)構(gòu),簡明公司程序,降低管理成本,提高工作效率。

ISO9000質(zhì)量體系針對(duì)企業(yè)制定的目標(biāo),識(shí)別、理解一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系,有助于提高企業(yè)的有效性和效率。合理的體系還能夠減少管理公司的內(nèi)耗,降低成本。

第三、推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),能夠強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量保證能力,從而為業(yè)主提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務(wù)。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中”八項(xiàng)原則”中第一條是”以顧客為中心”,以顧客的需求和評(píng)價(jià)為”輸入”和”輸出”,對(duì)過程進(jìn)行控制。因此ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立的管理體系必然能夠體現(xiàn)出”顧客是上帝”,為顧客提供穩(wěn)定而高質(zhì)的服務(wù)。

第四、推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),能夠改變服務(wù)質(zhì)量管理,減少不合格服務(wù),從而使物業(yè)管理由人治轉(zhuǎn)向法治,由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng),由自發(fā)的分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的系統(tǒng)的科學(xué)化管理。

任何企業(yè)首先關(guān)心的是其產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量,一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量管理體系應(yīng)能證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律和法規(guī)要求的產(chǎn)品服務(wù)。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本思想就是確保影響產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)管理和人(包括物質(zhì)資源)的因素處于受控狀態(tài),所有的控制應(yīng)針對(duì)減少,消除不合格,特別是預(yù)防不合格,從而使顧客滿意。

第五、推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可成為物業(yè)管理公司持續(xù)改進(jìn)的推動(dòng)力,促進(jìn)物業(yè)管理水平的不斷提高,持續(xù)發(fā)展。

持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)企業(yè)永恒的目標(biāo),實(shí)施ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過管理評(píng)審、內(nèi)／外部審核以及糾正預(yù)防措施,能夠持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性,使企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展。

另外,推行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還能夠?yàn)楣芾砉緦?shí)施全面質(zhì)量管理打下良好基礎(chǔ),為公司參評(píng)優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),從而促進(jìn)公司的發(fā)展水平上檔次。物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1．目的

規(guī)范物業(yè)管理公司入ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作,確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并經(jīng)過證。

2．適用范圍

適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。

3．職責(zé)

(１)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。

(２)公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織ISO9000質(zhì)量體系的文件編制、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

(３)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證的質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。

4．程序要點(diǎn)

(1)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個(gè)步驟:

a.聘請(qǐng)顧問

b.任命管理者代表

c.成立品質(zhì)部

d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)

e.建立文件化質(zhì)量體系

f.員工培訓(xùn)

g.質(zhì)量體系試運(yùn)行

h.內(nèi)審(一)

i.修改質(zhì)量體系文件

j.運(yùn)行

k.內(nèi)審(二)

l.預(yù)審

m.現(xiàn)場認(rèn)證

n.經(jīng)過質(zhì)量體系認(rèn)證

o.復(fù)檢

p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

(2)聘請(qǐng)ISO9000專業(yè)顧問

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通ISO9000質(zhì)量體系,同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)入工作,協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系,指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。

(3)任命管理者代表

物業(yè)管理公司在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系時(shí),應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表,協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量的強(qiáng)弱至關(guān)重要,因此管理者代表一般都理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù),其職責(zé)是:負(fù)責(zé)組織上并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn),檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審,主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。其主要權(quán)限是:處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問題,任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。

(4)成立品質(zhì)部

a)ISO9000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持,應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系之初成立專門的ISO9000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部——品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也能夠由辦公室兼),其主要作用是:在建立文件化質(zhì)量體系階段,負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn);負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對(duì)外聯(lián)系工作及員工的績效考評(píng)實(shí)施工作。

b)品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求:具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí),熟悉本部門專業(yè)工作,思維敏捷,原則性強(qiáng)。一般按每職能部門抽調(diào)1~2名員工為宜。

(5)品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系,首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司ISO9000質(zhì)量體系之初,應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn),便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義,更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外,還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

(6)建立文件化的質(zhì)量體系

a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。

b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件一般包括:

★質(zhì)量手冊(cè)——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),描述本公司的質(zhì)量體系,對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī),對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;

★程序文件——是公司質(zhì)量手冊(cè)的展開和支持,它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制;同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件;

★作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來,每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范,全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。c)質(zhì)量體系文件編寫的基本要求:

★滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求;

★和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng);

★全面完整,覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程;

★具有可操作性、可檢查評(píng)價(jià)性;

★無違背法律、法規(guī);

★注意物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn);

★切記死搬硬套ISO9000理論。

d)質(zhì)量體系文件的編寫順序:

★首先結(jié)合ISO9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作;

★在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)上,著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;

★寫出編寫大綱;

★畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;

★開始著手編寫:

——先編寫”作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題;

——再編寫”程序文件”——解決怎樣控制實(shí)施的問題;

——再編寫”質(zhì)量手冊(cè)”。

e)編寫的基本原則:

★”說你所做的”。編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來寫,做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫,ISO9000文件就是對(duì)工作及工作要求的真實(shí)反映。

★”該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的ISO9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外的工作,不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作,因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要,凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

★”重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對(duì)現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過程。”反思”就是依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平,找到不足后加以改進(jìn)。ISO9000文件決不但是對(duì)原有工作的歸納和總結(jié)。

★”預(yù)防為主”。ISO9000文件,特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為,確保工作質(zhì)量。因此編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是經(jīng)過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。

★”持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO9000文件就能夠健全法制、杜絕隱患,就能夠一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作;

★”語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高,編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。

★”編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí),一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。

★質(zhì)量體系的文件編制詳見<質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>。

(7)質(zhì)量體系文件的審核

a)質(zhì)量體系文件初步編制完成后,公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中,對(duì)文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為:

★是否適宜;

★是否全面;

★是否正確。

b)品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表,最后依據(jù)合理的審核意見對(duì)ISO9000質(zhì)量體系作一次全面修改。

(8)在質(zhì)量體系文件編制完畢后,公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其它主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn),為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)<注冊(cè)內(nèi)部質(zhì)量審核員證書>。

(9)公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。

(10)員工培訓(xùn)

a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前,公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工ISO9000貫標(biāo)動(dòng)員大會(huì),先從思想上、意識(shí)上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。

b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn),培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開,直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

(11)質(zhì)量體系試運(yùn)行

a)質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后,開始進(jìn)入試運(yùn)行階段。試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右,其目的是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣,為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。

b)試運(yùn)行的要求:

★按文件要求作業(yè),嚴(yán)禁隨意操作;

★按文件要求記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;

★反映問題經(jīng)過政黨渠道向品質(zhì)部反映,嚴(yán)禁詆毀文件。

c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行,公司應(yīng)當(dāng)制定來嚴(yán)厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)。

(12)進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核

a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間(一個(gè)月左右)后,管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。

b)審核的目的:

★評(píng)價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量;

★評(píng)價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;

★有針對(duì)性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問題;

★嚴(yán)肅紀(jì)律,確保推行的真實(shí)性和有效性

c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行。

d)內(nèi)部質(zhì)量審核詳見<內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程>。

(13)修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件

a)在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后,管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對(duì)公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。

b)修改的內(nèi)容:

★去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;

★增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;

★修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。

c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件,應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性,和物業(yè)管理公司的動(dòng)作實(shí)踐相符合,完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范,具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。

(14)質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后,以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運(yùn)行。

b)質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求;

★”做你所說”——嚴(yán)格按文件工作,嚴(yán)禁隨意作業(yè),不按規(guī)程工作;

★”記你所做的”——嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄,嚴(yán)禁弄虛作假;

★不允許抵觸ISO9000的推行。

c)品質(zhì)部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部經(jīng)過隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題;各級(jí)干部則經(jīng)過隨時(shí)隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。

(15)第二次內(nèi)部質(zhì)量審核

a)在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí),管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。

b)內(nèi)審的目的為:

★發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;

★發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格;

★有針對(duì)性幫助員工解決推行中的各類問題。

c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)