賓館年終工作總結4篇賓館年終工作總結篇1

在一年的賓館工作中，雖然我只是充當一名一般收銀員的角色，但我的工作也絕不僅僅是收錢那么簡潔，其中也是一系列的冗雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)覺要能自如的做好一項工作，無論工作是繁重、繁忙還是悠閑，要用主動的看法去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去埋怨，因為埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面隊每一天。因為歡樂的心態(tài)會使我們不覺的工作的疲乏與乏味。以下是我的工作總結。

一、工作方面

工作中我刻苦學習業(yè)務學問，在領班的培訓指導下，我很快的熟識了賓館的基本狀況和收銀的崗位流程，從理論學問到實際操作，從前臺到接待為客服務，一點一滴的學習積累，在很短的時間內(nèi)我就把握了收銀員應具備的各項業(yè)務技能。在工作中也有過失誤，是主管、領班給了我一次又一次的鼓舞，使我對工作更有熱情，正是這一次次的鼓舞使我在工作中英勇的闖過難關，不斷進步。從今，在領導的心目中我已經(jīng)不是那么的脆弱了，變得很頑強，由于我的責任心強與對工作的熱情，得到了上級領導的確定，讓我來xx賓館實習。

剛開始去時特不習慣，各方面我都覺得沒餐廳好。可是經(jīng)過一段的磨練，最終感受到了吃得苦中苦，方為人上人，這種令人尊敬的名言，經(jīng)過一段時間的努力，領導們對我評價很好，讓我擔任前臺接待這一重任，那一刻我特別快樂，全部的苦。累都很值，同時，我又感到很大的壓力，領導對我如此看重，這是對我的信任，我想，我應努力工作，做好我應當做的責任，這對于我來說，又是一項新的挑戰(zhàn)。

二、服務質(zhì)量

對于賓館等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，賓館領導十分重視服務質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習生，也必需經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素養(yǎng)和水平。

三、賓館文化

賓館里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在賓館里全部的工作人員都是主人，全部的來賓來到賓館都會對賓館和賓館人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在接受服務的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向賓館人尋求幫助。于是，在這里工作的人們必需更有學問、文化和涵養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員用甜蜜的聲音介紹有關菜式的學問，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的學問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。

在賓館的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永久都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使賓館人素養(yǎng)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素養(yǎng)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳賓館，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。賓館人對此都應特別熟識，賓館只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。

因此賓館需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比方介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比方在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指教。這樣，賓館才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化〞，也就是幫助客人解決難題的學問提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不行能完成的任務。

賓館年終工作總結篇2

今年正值“十二五〞進展的規(guī)劃的開局之年，我賓館抓住機遇，創(chuàng)新思路，將著眼點放在提高酒店服務質(zhì)量上，強化管理，多次調(diào)整經(jīng)營思路，使賓館能夠在既定的目標下，穩(wěn)步前進，并取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益?，F(xiàn)將本年度1—10月份主要工作總結如下：

一、各項經(jīng)營指標完成狀況：

1、主要月份實現(xiàn)營業(yè)收入130多萬元，跟去年同期比較持平。

2、主要月份接待人次為3517/間夜，入住率為73。3%左右，較同期有所增長。

二、在節(jié)能降耗方面

我賓館上下一致，主動發(fā)覺問題，改善設備設施，創(chuàng)新思路，穩(wěn)扎穩(wěn)打。從詳情著手，點滴之中實現(xiàn)了降耗節(jié)能。具體措施介紹如下：

〔一〕節(jié)電措施

1、檢查房間是否有線路漏電現(xiàn)象，若有發(fā)覺，準時通報工程部，避開非正常用電損耗。。

2、在適合的溫度下盡量不開空調(diào)，夏季不得低于26度，冬天不得高于20度。在空調(diào)開放的狀況下，隨時關好小廳的玻璃門，防止冷、暖空氣外流。

3、辦公室做到人走燈滅，關閉計算機、空調(diào)、飲水機及其他設備電源。

4、杜絕白晝燈，大明燈，盡量利用自然光照明，合理削減射燈、白織燈，杜絕能源放空現(xiàn)象，削減照明能耗。

〔二〕節(jié)水措施

1、加強對用水設備的日常維護和管理，不定期檢查酒店各使用區(qū)用水，杜絕水滿外溢和長流水現(xiàn)象。

2、合理利用水資源，提倡二次用水的使用。

3、引導員工養(yǎng)成節(jié)省意識，用水后順手將水龍頭關緊。

4、廚房用水要有計劃性，當天需要解凍的原料，應提前將原料拿出來，讓其自然解凍。

5、熱水使用量較少的狀況下盡量避開少用鍋爐燒水。

〔三〕易耗品的回收處理措施

1、提高員工易耗品回收處理意識，回收牙膏等物品用來清潔去漬。

2、進行拖鞋的回收清洗與包裝，實現(xiàn)易耗品回收利用最大化。

3、進行酒水空瓶的`回收與處理、物品更換措施。

4、在確?？腿宋锲氛Ｊ褂煤头召|(zhì)量前提下，削減物品更換的頻率。如：酒水的更換。

〔四〕物品配備措施

1、確保工作間和房間的的標配，除客人特別要求，不得多補或者少補。

2、每日房間配備的易耗品及布草做好登記，做好數(shù)據(jù)的分析與管理。

〔五〕物品的選購存儲措施

1、在正常使用狀況下，每周選購一次〔除特別狀況〕，勿隨便選購存儲。

2、對存儲時間較長的物品，遵循“先進先出〞原則，避開因為過期而造成的浪費。

3、對房間酒水配備，同樣遵循“先進先出〞原則，以防止過期。

〔六〕其他節(jié)能降耗的管理措施，如建立細致的室內(nèi)溫度標和節(jié)能減排的巡察檢查制度

三、經(jīng)營管理及服務方面，今年完成的主要工作：

〔一〕抓好規(guī)范管理，化協(xié)調(diào)關系。

1、建立明確的獎懲制度，給員工以正確的評價，賞罰分明，提高員工的整體主動性，促進管理工作順利進行。

2、完善各部門的會議制度、強化各項人員、衛(wèi)生、安全管理規(guī)定。酒店領導人員定期參加各部門例會。制定《賓館人員管理細則》《客房衛(wèi)生管理制度》及《消毒間工作管理規(guī)定》，擬配備消毒柜，并將制度上墻。

3、強協(xié)調(diào)關系。酒店分工細，環(huán)節(jié)多，每項工作的完成都賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作。故加強了部門之間協(xié)調(diào)，使各部門發(fā)覺其他部門優(yōu)點，加強各部門之間協(xié)作，削減了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

〔二〕提高綜合接待能力

1、酒店通過對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式抓好服務規(guī)范，全面打造大方干凈、親切舒適的酒店環(huán)境，完善酒店的各種硬件設施，全面提高酒店的服務能力，努力實現(xiàn)環(huán)境優(yōu)美、價格合理、服務一流，使來賓高興而來，滿意而歸，以提高酒店的接待能力。

2、依據(jù)旺季調(diào)整客源結構。做好旺季的合理預定，使顧客按合理有效的比例準時入住。避開旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務質(zhì)量。使酒店始終保持了較高的入住率，各大客戶訂房工作也表示滿意。

3、加強服務過程監(jiān)測并不斷改良。加強各層次監(jiān)督管理，確保優(yōu)質(zhì)服務，發(fā)覺不合格準時制定整改措施。

〔三〕全員公關，爭取更多的回頭客。

1、賓館負責人把公關作為一項重要工作重點抓，大小會議上，常常灌輸公關意識和學問。

2、注重工作人員與顧客溝通的必要性，告知員工以不同的形式征求顧客的珍貴意見。

3、顧客滿意度?？头颗鋫洹秮碣e意見書》，房務中心準時做好顧客意見的登記和傳達，以便能準時解決客人的意見和建議，改良我們的工作，也給客人留下良好的印象，表達我們對客人的敬重

4、逢節(jié)假日，向關系戶電話問候，贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。

通過以上的努力，今年賓館在經(jīng)營管理方面取得了長足的進步，也吸收了許多的管理閱歷，酒店整體經(jīng)營有條不紊，各項規(guī)章制度逐步健全并標準化，酒店的整體公關水平提高，回頭客比往年增加。在此基礎上，我們將不斷進取，精益求精，以更好的是酒店運行。

四、勞資和諧方面

我們努力構建特色的酒店文化、完善各項員工權利保障制度、增添酒店魅力，使員工使員工和顧客都有感覺到親切。

1。構建特色酒店文化，加強員工的精神品質(zhì)和內(nèi)在修養(yǎng)的訓練，主要包括核心價值觀、服務理念、企業(yè)使命的熏陶。為此，我酒店特地進行了紅果園賓館員工素養(yǎng)拓展和紅果園客房部“微笑使者〞的評選等活動。

2。完善培訓制度，定期進行員工能力培訓。

為了增添員工的綜合能力，使員工能更好地適應現(xiàn)代社會的需求，我酒店成立了培訓小組、制定了培訓方案，采以老帶新的方式，分期分批進行培訓。同時，為了使培訓收到預期的效果，首先明確了培訓要具有"目的性"、"有用性"、"時間性"的指導思想，以保證培訓不流于形式。

3、努力在酒店內(nèi)形成敬重員工勞動的氣氛，尤其是酒店領導，不能輕易否認員工的勞動成果。建立員工建議制度，使員工的得到敬重和重視并能獲得極大的滿足感，進而提高員工的主動性和工作滿意度。

4、實行員工參加制度，讓員工準時了解酒店運行狀況，鼓舞他們主動參加管理，增加員工責任感，并在員工生日送上一束鮮花給予其祝愿，增添員工對酒店的歸屬感。

五、存在問題

1、設施、備不盡完善。如洗手時，戒指和飾物沒有特地存放的地方，易造成丟失。

2、有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不干凈，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不敏捷。此外，清潔衛(wèi)生不認真，設備修理不準時等都影響著酒店整體的服務質(zhì)量

3、室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)、更換不夠準時易使顧客感到乏味。

4、對客戶的回訪不夠，客戶檔案整理不夠完善。

5、培訓工作缺乏肯定的激勵機制是的員工熱情不是很高，員工的技能沒有得到明顯提高。

六、工作設想

繼續(xù)完善今年制定的制度、保持大方向不變，在詳情處不斷改良，精益求精，在優(yōu)化客源結構，開源節(jié)流，管理與掌握設備、物資等方面細化工作，發(fā)揚優(yōu)勢、弱化弱勢，苦練內(nèi)功，努力提供優(yōu)質(zhì)服務。

今年，我們在很多方面改良與創(chuàng)新，目的就是使酒店的服務得到更多顧客的滿意。這一年，無論勝利還是曲折，我們都將發(fā)揚勝利閱歷，牢記失敗教訓，承前啟后，攜手共進，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌！

賓館年終工作總結篇3

從踏入xx的第一天開始，我明白一份工作的不易，所以在乎每一分收獲，自進入賓館財務部做一名前臺收銀開始，近一年的工作和學習，在領導的帶著下，在同事的幫助下，嚴格要求自己，自覺履行賓館規(guī)章制度和收銀工作紀律，仔細完成各項必需所要完成的工作內(nèi)容，現(xiàn)將一年來的工作狀況作以簡要總結：

一、服從管理，慮心學習

做為一名收銀員，最重要的是要明白心中的責任，在領導的合理支配下，仔細學習業(yè)務學問，從進前臺的那一刻，深知前臺是賓館的窗口，代表著賓館的形象，言行舉止肯定要嚴格要求自己，收銀員工作紀律牢記在心，加快腳步熟識前臺的基本狀況，從房態(tài)圖到辦理入住，從押金單到來賓賬單，從退房結賬到發(fā)票統(tǒng)計等。每一步操作都仔細地跟著老員工一步步學習，實踐中慮心接受老員工對自己的批判和建議，堅持向領導和同事學習，取人之長補已之短，努力豐富自己，提高自己。

二、敬重自己的工作，敬重每一個人

堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇，閱歷和基礎的差異，從工作的開始敬重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時敬重我們的工作，我們的職業(yè)，我們才會在自己的工作領域內(nèi)，勤懇努力，有所成就。顧客是上帝，同事是兄弟，領導是家人，在xx這個環(huán)境優(yōu)美的大家庭里，我們互相敬重，互相學習，互相創(chuàng)造，部門與部門之間像接力賽一樣，把關在每一個重要環(huán)節(jié)，為賓館創(chuàng)效益創(chuàng)佳績。

三、注重詳情，服務第一

在百分之百的專心服務中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢記著質(zhì)量公式的最終一句話：服務工作無小事，一切應從詳情入手。正是這樣，多為客人考慮一點，自己的服務質(zhì)量將提高一點，一點點的積累，一點點的進步，不僅證明了自己的能力，也為收銀工作中增添光彩，努力努力，顧客是上帝。當然，面客中難免出現(xiàn)差錯，但要學會客服困難，遇到問題準時上報領導，在原則的基礎上敏捷處理。

四、明確目標，正確把握

用學習的目光去看待工作，不僅學好收銀業(yè)務學問，嫻熟操作收銀工具和流程，還要更多地了解賓館企業(yè)文化，前臺是似一個綜合信息處理器，要學的東西有許多，與客溝通中也可以從中學到許多包括做人做事的道理，這樣就不會始終只停留在一個階段，從工作的開始就給自己定一個方向，要做到什么程度是要給自己一個完善的交待，明確自己的目標，讓自己更清晰自己正在做什么和下一步需要怎么做。

賓館年終工作總結篇4

安全管理工作

在做好大廈經(jīng)營工作的同時，安全工作始終是我廈日常工作中的重要內(nèi)容。在這方面，我的觀點是曉之以理，動之以情，“嚴〞字當頭，“防〞字在先。大廈今年準時調(diào)整充實了安全管理領導小組，在執(zhí)行安全風險抵押金制度方面，我主持對這一制度重新進行了修訂，使其更加可行、有效。在執(zhí)行這一制度以及《違章下崗制度》上決不走過常對于在安全工作中出現(xiàn)的好現(xiàn)象，準時進行了嘉獎。對于發(fā)覺的問題，本著三不放過的原則，決不姑息遷就。如今年XXX月XXX日客房部洗衣房因為當班人員違背操作規(guī)程，工作看法散漫，造成失火，我準時召開了部門及大廈的事故分析會，對當事者也給予了嚴厲?的處理，分別給予了扣獎、記過、辭退等處分，使當事人及全廈員工從這件事中吸取教訓。

消防安全是賓館安全工作中的一項重要內(nèi)容，上級主管部門對這一工作也相當重視。由于種種緣由，大廈施工中遺留下了一些消防隱患。為此，我局保衛(wèi)科、安監(jiān)科、市消防支隊多次到大廈檢查催促整改，我也曾多次與這些部門檢查現(xiàn)場，討論對策。在上級領導的支持下，這一問題在今年得到了基本的落實。如三樓西側已開通了專用消防通道，完善了各處的消防標志，各樓層的消防電梯前室的消防門也已經(jīng)開始安裝施工。通過消防部門的驗收檢查，今年我廈已取得了消防合格證書。

動力修理工作

設備設施的良好運行是保證大廈正常經(jīng)營的有力保障。自開業(yè)以來，我始終是分管動力部工作的，在這方面，我始終得到了動力部兩位經(jīng)理的有力支持。開業(yè)前兩年，大廈全部設備設施都還是新設備，基本上修理工作量不是很大。但是，由于有些設備本身的缺陷和安裝過程中存在的問題，經(jīng)過兩年來的運行，大廈的設施設備陸續(xù)出現(xiàn)了很多故障，使動力部的工作今年與去年相比，修理工作量明顯增加。特殊是空調(diào)設備，在今年熱天需要開啟時，三臺主機陸續(xù)出現(xiàn)故障，嚴重影響大廈的正常經(jīng)營活動。為此，在空調(diào)保修期即將滿和已滿的狀況下，我們爭取到了廠家免費修理，為大廈節(jié)省了一筆較大的修理費用。在最近預備開啟制熱時，空調(diào)設備再次出現(xiàn)故障，動力部又到金都、XXX賓館請教專家，日夜搶修，并再次找廠家免費更換了部件，對全部空調(diào)管道進行了清洗，從而保證了空調(diào)設備的正常運轉。在保證正常修理工作的狀況下，還陸續(xù)支配動力部對大廈的有關設施進行了改造和完善，如為解決窗戶玻璃易掉落的問題，對窗戶框進行了改造；為加強臨街門面電度計量，對這些地方的表計全部進行了更換校驗；為加強大廈的安全監(jiān)控，今年還在大廈幾個主要地點安裝了電視監(jiān)控系統(tǒng)。我還直接負責了大廈電腦系統(tǒng)的日常維護工作。大廈的電腦系統(tǒng)擔負著接待、收銀、總經(jīng)理查詢、上網(wǎng)、財務等管理工作。平常電腦系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，即使是在晚上或休息時間，我總是準時趕到，保證電腦系統(tǒng)的正常運行。

人事管理工作

本年度