參考答案飯店管理概論復(fù)習(xí)思考題習(xí)題及答案課后答案【完整版】(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修訂后使用,可編輯放心下載）

〔0387〕?飯店管理概論?復(fù)習(xí)思考題參考答案飯店管理概論復(fù)習(xí)思考題習(xí)題及答案課后答案【完整版】(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修訂后使用,可編輯放心下載）一、單項(xiàng)選擇題在每題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多項(xiàng)選擇或未選均無分。1、以下各項(xiàng)中作為旅游業(yè)的根本構(gòu)成要素之一，與旅行社、旅游交通、旅游景區(qū)等組成旅游效勞體系的是[]A.飯店業(yè)B.旅游市場C.旅游資源D.旅游者2、飯店區(qū)別于其他類型效勞企業(yè)的主要特點(diǎn)是[]A具備餐飲效勞功能B設(shè)有前廳部C具備住宿效勞功能D設(shè)有娛樂設(shè)施3、開創(chuàng)了世界現(xiàn)代飯店業(yè)先河，推動了美國乃至歐洲飯店業(yè)蓬勃開展的世界上第一座現(xiàn)代化飯店是[]A.特萊蒙飯店B.邁爾斯頓飯店C.里茲飯店D.假日飯店4、世界飯店業(yè)進(jìn)入大飯店時(shí)期的標(biāo)志是于1794年在美國紐約建成的[]A.特萊蒙飯店B、都市飯店C.里茲飯店D.假日飯店5、適應(yīng)了中國古代民族交往和中外往來的需要，對中國古代的政治、經(jīng)濟(jì)、文化交流起了不可無視的作用的中國古代的官辦接待設(shè)施是[]A.驛站B.迎賓館C.客舍D.旅舍6、中國歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施是[]A迎賓館B會館C客棧D驛站7、一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟(jì)中心或交通方便的游覽勝地，具有各種類型、規(guī)格的會議室、展覽廳、陳列室、講演廳及洽談室等的飯店屬于[]A商務(wù)型飯店B度假型飯店C會展型飯店D綜合型飯店8、商務(wù)型飯店一般多位于[]A.海濱、海島B.城市中心或商業(yè)C.公路干線D.山區(qū)、溫泉、森林9、休閑度假飯店大多數(shù)位于[]A.海濱、海島、山區(qū)、溫泉、森林B.城市中心或商業(yè)區(qū)C.公路干線D、大都市10、國際上通用的劃分為大型飯店的標(biāo)準(zhǔn)是擁有[]A.300間標(biāo)準(zhǔn)客房B.400間標(biāo)準(zhǔn)客房C.500間標(biāo)準(zhǔn)客房D.600間標(biāo)準(zhǔn)客房11、國際上通用的劃分為中型飯店的標(biāo)準(zhǔn)是擁有[]A.200-300間標(biāo)準(zhǔn)客房B300-500間標(biāo)準(zhǔn)客房C.300-400間客房D.400-500間標(biāo)準(zhǔn)客房12、歐式計(jì)價(jià)飯店的客房價(jià)格包括[]A.房租B.房租和一日三餐的費(fèi)用C.房租和食品、飲料等費(fèi)用D.房租及一份歐陸式早餐的費(fèi)用13、歐陸式飯店的房價(jià)包括[]A.房租B.房租和一日三餐的費(fèi)用C.房租和一份美式早餐的費(fèi)用D.房租及一份歐陸式早餐的費(fèi)用14、我國推行飯店星級制度開始于[]A1988年B1996年C1997年D1998年15、一般情況下，對于同類型、同規(guī)模的飯店來說，飯店等級上下的客觀標(biāo)志是[]A客房平均房價(jià)B客人的滿意程度C客房數(shù)量的多少D客房的出租率16、在預(yù)見未來的根底上對飯店組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出籌劃和安排，以保證飯店經(jīng)營活動有條不紊地進(jìn)行。這是[]A、組織職能B、決策與方案職能C、協(xié)調(diào)職能D、控制職能17、一年以上確實(shí)定飯店未來開展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)的綱領(lǐng)性方案是[]A、年度方案B、長期方案C、短期方案D、業(yè)務(wù)計(jì)化18、以長期方案為指導(dǎo)，結(jié)合飯店的內(nèi)外部條件而制定的飯店在方案年度內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)，是飯店最重要的方案。這是[]A、年度方案B、長期方案C、短期方案D、業(yè)務(wù)方案19、方案指標(biāo)是反映飯店一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營管理所要到達(dá)的目標(biāo)和水平，通常包括三大類，即營業(yè)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)和[]A效勞質(zhì)量指標(biāo)B經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)指標(biāo)C時(shí)間方面的指標(biāo)D社會效益評價(jià)指標(biāo)20、通過一定的組織機(jī)構(gòu)和各種人員的作用，把飯店的資金、物資和信息轉(zhuǎn)化為可供出售的有形或無形的產(chǎn)品，使方案由觀念形態(tài)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)形態(tài)的過程。這是[]A、組織職能B、決策與方案職能C、協(xié)調(diào)職能D、控制職能21、堅(jiān)持命令統(tǒng)一的原那么，要求飯店的每個(gè)員工的頂頭上司有[]A.一個(gè)B.二個(gè)C.三個(gè)D.更多22、一個(gè)管理者能夠直接、有效地指揮與控制的下屬的人數(shù)是[]A管理層次B管理職位C管理職權(quán)D管理幅度23、根據(jù)我國生產(chǎn)力開展水平以及飯店的實(shí)際情況，目前我國大多數(shù)飯店采取的組織形式是[]A、直線制B、直線—職能制C、職能制D、事業(yè)部制24、平衡飯店內(nèi)外部的各種關(guān)系，使飯店的各項(xiàng)工作和諧配合，經(jīng)營活動順利進(jìn)行并取得成功。這是[]A、方案的任務(wù)B、決策的任務(wù)C、協(xié)調(diào)的任務(wù)D、指揮的任務(wù)25、指揮的根底是[]A管理者的素質(zhì)B管理者的職務(wù)C管理者擁有的權(quán)力D管理的行為方式26、在飯店運(yùn)轉(zhuǎn)中利用業(yè)務(wù)操作程序和其他規(guī)章制度，使各部門能按方案比例、銜接組合的要求共同完成生產(chǎn)任務(wù)。這是飯店協(xié)調(diào)中的[]A組織協(xié)調(diào)B業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)C人事協(xié)調(diào)D外部協(xié)調(diào)27、飯店管理的主要標(biāo)準(zhǔn)有三大類，即數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和[]A時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)B效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)C效勞語言標(biāo)準(zhǔn)D財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)28、在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中管理人員在現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隨機(jī)事件，發(fā)現(xiàn)偏差，隨時(shí)處理和糾正。這屬于飯店控職能中的[]A.預(yù)先控制B.現(xiàn)場控制C.反應(yīng)控制D.宏觀控制29、在經(jīng)營業(yè)務(wù)活動完成之后，通過對已發(fā)生的工作結(jié)果的測定和考核，發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差。這屬于飯店控制職能中的[]A.預(yù)先控制B.現(xiàn)場控制C.反應(yīng)控制D.宏觀控制30、飯店的工作制度包括操作制度和[]A效勞規(guī)程B員工手冊C崗位負(fù)責(zé)制D經(jīng)濟(jì)責(zé)任制31、在飯店中起著承上啟下作用的管理層次是[]A決策層B管理層C督導(dǎo)層D操作層32、飯店實(shí)施民主管理的根本形式是[]A總經(jīng)理負(fù)責(zé)制B經(jīng)濟(jì)責(zé)任制C崗位責(zé)任制D職工代表大會33、在飯店組合策略中，關(guān)系到飯店的生死存亡的最根本的策略是[]A、價(jià)格策略B、產(chǎn)品策略C、銷售渠道策略D、促銷策略34、飯店建筑、地理位置、周圍環(huán)境、飯店內(nèi)部氣氛、價(jià)格等都是飯店產(chǎn)品構(gòu)成中的[]A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C延伸產(chǎn)品D感官產(chǎn)品35、飯店為賓客提供的各種附加價(jià)值與利益屬于飯店產(chǎn)品構(gòu)成中的[]A核心產(chǎn)品B形式產(chǎn)品C延伸產(chǎn)品D感官產(chǎn)品36、飯店?duì)I銷組合策略中最活潑的因素是[]A價(jià)格B產(chǎn)品C銷售渠道D促銷37、產(chǎn)品以低于預(yù)期價(jià)格的價(jià)格進(jìn)入市場，以期獲得“薄利多銷〞的效果。這種定價(jià)方法是[]A、撇脂定價(jià)法B、滿意定價(jià)法C、滲透定價(jià)法D、折扣定價(jià)法38、設(shè)在飯店最前部的大堂里，是整個(gè)飯店業(yè)務(wù)活動的中心部門是[]A前廳部B客房部C餐飲部D康樂部39、工作崗位設(shè)在飯店大廳，直接面向廣闊賓客。是飯店與客人之間密切聯(lián)系的紐帶，協(xié)調(diào)飯店各部門的工作，代表飯店處理日常發(fā)生的事件，幫助客人排憂解難，并監(jiān)督問題的處理。這個(gè)崗位是[]A金鑰匙B總臺接待員C問訊主管D大堂副理40、代表飯店在大門口迎送賓客的專門人員，是飯店的“門面〞，也是飯店形象的具體表達(dá)。這個(gè)崗位是[]A總臺接待員B迎賓員C問訊員D行李員41、客人通過各種方式預(yù)先向飯店訂房時(shí)，飯店根據(jù)客情，接受客人的預(yù)訂要求，并以口頭或書面形式予以確認(rèn)，一般不要求客人預(yù)付訂金，但規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時(shí)限前到達(dá)，否那么作為自動放棄預(yù)訂。這類客房預(yù)訂稱為[]A保證類預(yù)訂B確認(rèn)類預(yù)訂C等待類預(yù)訂D核定預(yù)訂42、賓客可以預(yù)付定金來保證自己的訂房要求，或在旺季飯店為了防止預(yù)訂客人擅自不來或臨時(shí)取消訂房而引起損失，要求賓客預(yù)付定金加以保證。這類客房預(yù)訂稱為[]A.確認(rèn)類預(yù)訂B.保證類預(yù)訂C.等待類預(yù)訂D.婉拒預(yù)訂43、飯店的根本設(shè)施和主體局部是[]A餐廳B酒吧C客房D大堂44、客房部對客效勞工作的首要環(huán)節(jié)是[]A會客效勞B端茶送水C送客效勞D迎客效勞45、客房部對客效勞工作的最后環(huán)節(jié)是[]A會客效勞B端茶送水C送客效勞D迎客效勞46、飯店餐飲效勞一般由三大局部組成,即食品原料采購供給，廚房加工烹調(diào)和[]A餐廳酒吧效勞B菜單設(shè)計(jì)C食品原料驗(yàn)收D食品原料貯存47、飯店各類餐廳、酒吧是餐飲部的[]A前臺效勞部門B供給部門C生產(chǎn)部門D后勤效勞部門48、飯店餐飲效勞營業(yè)循環(huán)的起點(diǎn)是[]A原料采購B廚房加工C菜單設(shè)計(jì)D餐廳效勞49、效勞具有周到而又相對簡單的優(yōu)點(diǎn)，成為目前世界上所有高級餐廳最流行的效勞方式，因而也被稱為國際式效勞的效勞方式是[]A美式效勞B俄式效勞C英式效勞D法式效勞50、一個(gè)好的娛樂工程應(yīng)具有很高的趣味性，使娛樂者在娛樂過程中能夠到達(dá)這樣三種境界：一是忘記時(shí)空，二是忘記自我，三是[]A忘記金錢B忘記年齡C忘記過去D忘記煩惱51、在娛樂設(shè)施較少、娛樂收入不是主要收入來源的飯店，娛樂設(shè)施管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立通常采用[]A一級設(shè)立方式B二級設(shè)立方式C三級設(shè)立方式D四級設(shè)立方式52、最傳統(tǒng)、最嚴(yán)格的俱樂部會員制是[]A半封閉式會員制B全封閉式會員制C開放式會員制D會所式會員制53、飯店效勞質(zhì)量的根底是[]A菜點(diǎn)酒水質(zhì)量B效勞用品質(zhì)量C飯店設(shè)施設(shè)備質(zhì)量D效勞環(huán)境質(zhì)量54、飯店無形產(chǎn)品的質(zhì)量是指[]A效勞環(huán)境質(zhì)量B效勞用品質(zhì)量C菜點(diǎn)酒水質(zhì)量D勞務(wù)效勞質(zhì)量55、飯店員工在其效勞過程中對時(shí)間概念和工作節(jié)奏的把握是指[]A效勞方式B效勞態(tài)度C效勞技巧D效勞效率56、是飯店全面質(zhì)量管理的重要形式，是一種群眾性的質(zhì)量管理活動。這是指[]AQC小組活動B零缺點(diǎn)質(zhì)量管理CPDCA管理循環(huán)D優(yōu)質(zhì)效勞競賽57、PDCA管理循環(huán)是指按四個(gè)階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。這四個(gè)階段是方案、實(shí)施、檢查和[]A控制B組織C處理D監(jiān)督58、克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的主要用于控制企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量的管理觀念是[]A全面質(zhì)量管理B零缺點(diǎn)質(zhì)量管理CPDCA管理循環(huán)D優(yōu)質(zhì)效勞競賽59、在飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的根本要素中起決定作用的因素是[]A人力資源B財(cái)力資源C物力資源D時(shí)間資源60、飯店員工的積極性主要表現(xiàn)為工作的責(zé)任心、主動性和[]A創(chuàng)造性B效勞技巧C效勞方式D效勞態(tài)度二、判斷改錯題〔判斷正誤并將錯誤的改正?！?、飯店區(qū)別于其他類型效勞企業(yè)的主要特點(diǎn)是具備住宿效勞功能。[?]2、飯店區(qū)別于其他類型效勞企業(yè)的主要特點(diǎn)是具備餐飲效勞功能。[][?]飯店區(qū)別于其他類型效勞企業(yè)的主要特點(diǎn)是具備住宿效勞功能。3、"設(shè)施方便、舒適、清潔、平安；效勞健全但較簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價(jià)格合理〞。這些屬于大飯店時(shí)期的特點(diǎn)。[][?]“設(shè)施方便、舒適、清潔、平安；效勞健全但較簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價(jià)格合理〞。這些屬于商業(yè)飯店時(shí)期的特點(diǎn)。4、歐陸式飯店的房價(jià)包括房租和一份美式早餐的費(fèi)用。[][?]歐陸式飯店的房價(jià)包括房租和一份簡單的歐陸式早餐的費(fèi)用。5、短期方案是以長期方案為指導(dǎo)，結(jié)合飯店的內(nèi)外部條件而制定的飯店在方案年度內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)，是飯店最重要的方案。[][?]年度方案是以長期方案為指導(dǎo)，結(jié)合飯店的內(nèi)外部條件而制定的飯店在方案年度內(nèi)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綱領(lǐng)，是飯店最重要的方案。6、飯店協(xié)調(diào)職能是指在飯店運(yùn)轉(zhuǎn)中管理者運(yùn)用權(quán)力和影響，對被管理者發(fā)出指令，使之服從代表飯店決策方案的管理者的意志并付諸行動，并引導(dǎo)和鼓勵被管理者自覺自愿、充滿信心地為實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)而努力工作的過程。[][?]飯店指揮職能是指在飯店運(yùn)轉(zhuǎn)中管理者運(yùn)用權(quán)力和影響，對被管理者發(fā)出指令，使之服從代表飯店決策方案的管理者的意志并付諸行動，并引導(dǎo)和鼓勵被管理者自覺自愿、充滿信心地為實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)而努力工作的過程。7、餐飲部的開餐前準(zhǔn)備、客房部在客人到來前的查房，都屬于預(yù)先控制。[?]8、現(xiàn)代飯店企業(yè)實(shí)行的領(lǐng)導(dǎo)制度是職工代表大會。[][?]現(xiàn)代飯店企業(yè)實(shí)行的領(lǐng)導(dǎo)制度是總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。9、管理層是由飯店中擔(dān)任基層管理工作的員工組成，如主管、領(lǐng)班、組長、值班工程師等。其主要職責(zé)是根據(jù)部門經(jīng)營方案，安排本班組的日常工作，督導(dǎo)員工按效勞程序和效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作保證飯店經(jīng)營管理活動的正常進(jìn)行。[][?]督導(dǎo)層是由飯店中擔(dān)任基層管理工作的員工組成，如主管、領(lǐng)班、組長、值班工程師等。其主要職責(zé)是根據(jù)部門經(jīng)營方案，安排本班組的日常工作，督導(dǎo)員工按效勞程序和效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證飯店經(jīng)營管理活動的正常進(jìn)行。10、決策層是由飯店中擔(dān)任高層管理工作的人員組成，如總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總工程師、總設(shè)計(jì)師、總會計(jì)師、飯店參謀等。其工作重點(diǎn)是制定飯店經(jīng)營方針和長期開展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場，并對飯店的管理手段、效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、人力資源開發(fā)等重大業(yè)務(wù)問題作出決策。[?]11、飯店?duì)I銷是飯店經(jīng)營者在賓客滿意的根底上為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)開展的一系列有方案有組織的活動，它包括從研究目標(biāo)賓客的需求到對飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、組合、生產(chǎn)、銷售的全過程。[?]12、滲透定價(jià)法是指產(chǎn)品以高價(jià)進(jìn)入市場，以便迅速收回投資，當(dāng)有競爭者進(jìn)入時(shí)，那么采用降價(jià)的方法限制競爭者的進(jìn)入。[][?]撇脂定價(jià)法是指產(chǎn)品以高價(jià)進(jìn)入市場，以便迅速收回投資，當(dāng)有競爭者進(jìn)入時(shí)，那么采用降價(jià)的方法限制競爭者的進(jìn)入。13、營銷渠道是指賓客產(chǎn)生消費(fèi)動機(jī)進(jìn)入飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品這一整個(gè)過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動的總和。[?]14、飯店促銷活動是指飯店將有關(guān)飯店及其產(chǎn)品的信息，通過一定的手段傳遞給消費(fèi)者，促進(jìn)消費(fèi)者對飯店產(chǎn)品的了解、偏愛，并引導(dǎo)他們購置，以到達(dá)銷售的目的。[?]15、關(guān)系營銷理論認(rèn)為：飯店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。因此，飯店要向市場提供賓客滿意的產(chǎn)品和效勞。賓客滿意程度的上下取決于其所獲得的實(shí)際效用與其期望效用的比例。對飯店而言，營銷活動的關(guān)鍵在于合理確定賓客的期望效用，并努力提高產(chǎn)品的實(shí)際效用。[]?]賓客滿意營銷理論認(rèn)為：飯店效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的。因此，飯店要向市場提供賓客滿意的產(chǎn)品和效勞。賓客滿意程度的上下取決于其所獲得的實(shí)際效用與其期望效用的比例。對飯店而言，營銷活動的關(guān)鍵在于合理確定賓客的期望效用，并努力提高產(chǎn)品的實(shí)際效用。16、企業(yè)應(yīng)把員工作為企業(yè)的內(nèi)部市場進(jìn)行透徹的研究和開發(fā)，培育滿意的員工，建立全員效勞意識，著力做好內(nèi)部促銷工作，為企業(yè)拓展外部市場提供可靠的后盾支持。這是賓客滿意營銷理論的觀點(diǎn)。[][?]這是內(nèi)部營銷理論的觀點(diǎn)。17、前廳部是飯店的神經(jīng)中樞。[?]18、前廳部是飯店的管家部門。[][?]客房部是飯店的管家部門。19、客房部處于飯店接待工作的最前列，是飯店最先迎接賓客和最后送別賓客的地方，客房效勞是使賓客對飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的重要環(huán)節(jié)。[][?]前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店最先迎接賓客和最后送別賓客的地方，客房效勞是使賓客對飯店產(chǎn)生第一印象和留下最后印象的重要環(huán)節(jié)。20、金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店效勞，又指一個(gè)國際化的民間專業(yè)效勞組織，還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂，即通常所說的飯店金鑰[?]21、金鑰匙效勞是飯店內(nèi)由禮賓部職員以為飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的效勞理念和由此派生出的效勞方式為賓客提供的全方位一條龍的個(gè)性化效勞。這種效勞通常以委托代辦的形式出現(xiàn)。[?]22、餐飲產(chǎn)品是餐飲實(shí)物、烹飪技術(shù)和餐廳氣氛完美結(jié)合的飯店產(chǎn)品。[?]23、循環(huán)菜單也稱標(biāo)準(zhǔn)菜單，是一種菜式內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化而且不作經(jīng)常性調(diào)整的菜單。飯店的餐廳大多采用這種菜單。[][?]固定菜單也稱標(biāo)準(zhǔn)菜單，是一種菜式內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化而且不作經(jīng)常性調(diào)整的菜單。飯店的餐廳大多采用這種菜單。24、套裁菜單是一種最常見、使用最為廣泛的菜單。該菜單的價(jià)格形式特點(diǎn)是每一道菜式都標(biāo)明價(jià)格，而且價(jià)格檔次較多，能迎合不同層次賓客的需求。[][?]零點(diǎn)菜單是一種最常見、使用最為廣泛的菜單。該菜單的價(jià)格形式特點(diǎn)是每一道菜式都標(biāo)明價(jià)格，而且價(jià)格檔次較多，能迎合不同層次賓客的需求。25、從賓客的角度出發(fā)，餐飲效勞水平主要由廚房的烹飪技術(shù)和餐廳效勞水平這兩大因素決定。[?]26、正餐廳指食品精美、效勞高雅、裝飾華美、環(huán)境舒適的桌式效勞餐廳，多使用零點(diǎn)菜單，提供零點(diǎn)效勞，菜單內(nèi)容品種齊全，規(guī)格較高，一般只供給午餐、晚餐。是飯店中的主要餐廳設(shè)施。[?]27、風(fēng)味餐廳是一種規(guī)格較低的西餐廳，供給咖啡、飲料及比擬簡單的食品如面包、三明治、色拉以及有限的幾種群眾化主菜。咖啡廳效勞迅速，營業(yè)時(shí)間長，一般早、中、晚三餐都營業(yè)。[][?]咖啡廳是一種規(guī)格較低的西餐廳，供給咖啡、飲料及比擬簡單的食品如面包、三明治、色拉以及有限的幾種群眾化主菜?？Х葟d效勞迅速，營業(yè)時(shí)間長，一般早、中、晚三餐都營業(yè)。28、休閑是人們對可自由支配時(shí)間的科學(xué)合理的使用，以“止〞為主要標(biāo)志，以“靜〞為主要方式。[][?]休閑是人們對可自由支配時(shí)間的科學(xué)合理的使用，以“活動〞為主要標(biāo)志和主要方式。29、飯店效勞效率僅指效勞快速。[][?]飯店效勞效率并非僅指效勞快速，而是強(qiáng)調(diào)效勞的準(zhǔn)時(shí)性和適時(shí)性。30、飯店效勞方式是指飯店采用什么形式和方法為賓客提供效勞，其核心是使賓客感到舒適、平安、方便。[?]31、飯店效勞規(guī)程是指某一特定效勞過程的標(biāo)準(zhǔn)化程序和標(biāo)準(zhǔn)。[?]32、全面質(zhì)量管理是全員參與的質(zhì)量管理。[?]33飯店QC小組是飯店全面質(zhì)量管理的重要形式，主要由基層員工組成，開展群眾性的質(zhì)量管理活動。QC小組通過定期的會議和其他活動，改善工作場所的管理，提高產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量。[?]34、傳統(tǒng)的人事管理把人作為管理最關(guān)鍵的因素，當(dāng)作一種具有能動性、可開發(fā)的資源。[][?]現(xiàn)代人力資源管理把人作為管理最關(guān)鍵的因素，當(dāng)作一種具有能動性、可開發(fā)的資源。35、效勞優(yōu)劣實(shí)質(zhì)上是飯店員工素質(zhì)好壞和積極性上下的表達(dá)。[?]36、飯店人力資源管理的中心是員工的培訓(xùn)和績效考評。[][?]飯店人力資源管理的中心是調(diào)發(fā)動工的積極性。37、飯店員工流動管理的根本目標(biāo)是防止員工跳槽。[][?]飯店員工流動管理的根本目標(biāo)是淘汰不適合飯店職業(yè)的員工，留住稱職的優(yōu)秀員工并到達(dá)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。三、名詞解釋三、名詞解釋1、飯店是指借助有形的設(shè)施設(shè)備，通過向公眾提供住宿、餐飲、購物、娛樂等等綜合性的效勞而獲取社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)。2、飯店管理是指飯店管理者在了解市場的前提下，遵循一定的原那么，運(yùn)用各種管理方法，通過執(zhí)行決策方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，協(xié)調(diào)飯店所擁有的資源，形成高效率的效勞生產(chǎn)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)的活動過程。3、決策與方案職能是在在預(yù)見未來的根底上對飯店組織的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑作出籌劃和安排，以保證飯店經(jīng)營活動有條不紊地進(jìn)行的活動過程。4、飯店指揮職能是指在飯店運(yùn)轉(zhuǎn)中管理者運(yùn)用權(quán)力和影響，對被管理者發(fā)出指令，使之服從代表飯店決策方案的管理者的意志并付諸行動，并引導(dǎo)和鼓勵被管理者自覺自愿、充滿信心地為實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)而努力工作的過程。5、現(xiàn)場控制是指在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中管理人員在現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隨機(jī)事件，發(fā)現(xiàn)偏差，隨時(shí)處理和糾正。是飯店管理中特別重要的控制手段。6、反應(yīng)控制是在經(jīng)營業(yè)務(wù)活動完成之后，通過對已發(fā)生的工作結(jié)果的測定和考核，發(fā)現(xiàn)偏差和糾正偏差，或者是在飯店內(nèi)外部環(huán)境條件已經(jīng)發(fā)生重大變化，導(dǎo)致原定標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)脫離實(shí)際時(shí)，采取措施調(diào)整方案。7、飯店業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)是在飯店運(yùn)轉(zhuǎn)中利用業(yè)務(wù)操作程序和其他規(guī)章制度，使各部門能按方案比例、銜接組合的要求共同完成生產(chǎn)任務(wù)。8、飯店組織職能是通過一定的組織機(jī)構(gòu)和各種人員的作用，把飯店的資金、物資和信息轉(zhuǎn)化為可供出售的有形或無形的產(chǎn)品，使方案由觀念形態(tài)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)形態(tài)的過程。9、效勞規(guī)程是以描述性的語言對飯店某一特定的效勞過程的作業(yè)內(nèi)容和程序以及該效勞過程應(yīng)到達(dá)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。是飯店效勞工作最根本的要求和標(biāo)準(zhǔn)，是飯店進(jìn)行質(zhì)量管理的依據(jù)和根底。10、飯店管理當(dāng)局是指以飯店總經(jīng)理為代表的飯店各管理層，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各類總監(jiān)、部門經(jīng)理、以及基層主管、班組長等，他們代表飯店經(jīng)營者對飯店的生產(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行管理，承當(dāng)飯店經(jīng)營運(yùn)作的責(zé)任。11、飯店?duì)I銷是飯店經(jīng)營者在賓客滿意的根底上為實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)開展的一系列有方案有組織的活動，它包括從研究目標(biāo)賓客的需求到對飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、組合、生產(chǎn)、銷售的全過程。12、飯店促銷是指飯店將有關(guān)飯店及其產(chǎn)品的信息，通過一定的手段傳遞給消費(fèi)者，促進(jìn)消費(fèi)者對飯店產(chǎn)品的了解、偏愛，并引導(dǎo)他們購置，以到達(dá)銷售的目的。13、循環(huán)菜單是按一定天數(shù)的周期循環(huán)使用的菜單，周期有多少天，這套菜單便應(yīng)有多少份各不相同的菜式，每天使用一份。適宜飯店團(tuán)體餐廳、長住型飯店的餐廳。14、套菜菜單俗稱公司菜，是價(jià)格固定的整餐餐飲。該菜單所列的是一組餐飲食品，價(jià)格以整餐餐飲食品為單位，而不是以單個(gè)菜式為單位。15、風(fēng)味餐廳也稱為特色餐廳，本質(zhì)上是正餐廳，但因其供給的菜肴富有特色而區(qū)別于一般正餐廳。風(fēng)味餐廳經(jīng)營內(nèi)容專一，可專營某一類菜肴，或突出某一地方菜系，也可突出某一時(shí)期或某一民族的菜肴，也可專以某種烹調(diào)方法為主，菜單內(nèi)容較為有限，效勞與正餐廳大致相似，但效勞細(xì)節(jié)、效勞技術(shù)有所不同，裝飾布置也都根據(jù)餐飲內(nèi)容設(shè)計(jì)。16、飯店效勞質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的效勞在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。17、飯店人力資源管理就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理的方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能，對飯店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和鼓勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性的最大限度發(fā)揮，從而不斷提高勞動效率的一種全面管理。18、企業(yè)文化是指企業(yè)在一定的社會環(huán)境下和長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的為全體員工所共同信奉的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)那么、道德標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)傳統(tǒng)作風(fēng)的總和。從內(nèi)容上來說，企業(yè)文化由物質(zhì)文化、制度文化、精神文化三個(gè)局部組成。19、飯店企業(yè)精神是指飯店員工在長期的工作中逐漸建立起來的一種共同的價(jià)值取向、心理趨向和文化氣氛，是企業(yè)和全體員工的精神支柱和活力源泉。四、簡答題1、簡述飯店應(yīng)具備的根本條件。作為效勞性的企業(yè)，飯店應(yīng)具備以下條件：1、飯店應(yīng)有一座或者一群建筑物組成的接待設(shè)施，具有為公眾提供住宿、餐飲、娛樂效勞等綜合性效勞的功能；2、飯店建筑、經(jīng)營須經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)；3、飯店要取得法人資格，有獨(dú)立的產(chǎn)權(quán)，自主經(jīng)營，獨(dú)立核算；4、經(jīng)營目標(biāo)是獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。2、與一般產(chǎn)品相比，飯店產(chǎn)品有哪些特點(diǎn)？與一般產(chǎn)品相比，飯店產(chǎn)品主要有以下特點(diǎn)：1、綜合性、享受性、文化性；2、無形性；3、不可貯存性；4、不可轉(zhuǎn)移性；5、生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)的同步性；6、非所有權(quán)性；7、產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的主觀性。3、 飯店企業(yè)有哪些特殊性？從企業(yè)運(yùn)作方面來說，飯店主要有以下特點(diǎn)：1、飯店功能的綜合性；2、飯店生產(chǎn)的獨(dú)立性；3、飯店需求的非根本性；4、飯店效勞的差異性；5、飯店經(jīng)營的高本錢性。4、簡述飯店實(shí)行等級制度的目的。實(shí)行飯店等級制度的目的一般有以下幾點(diǎn)：1、確立飯店產(chǎn)品和效勞的標(biāo)準(zhǔn)；2、便于經(jīng)營管理和監(jiān)督；3、維護(hù)飯店賓客的利益；4、維護(hù)飯店企業(yè)的利益。5、從飯店管理的實(shí)際操作的角度，決策過程通常分為哪幾個(gè)步驟？決策貫穿于飯店管理的全過程，而決策本身又是一個(gè)從提出問題到解決問題的邏輯過程，這個(gè)過程通常劃分為以下幾個(gè)步驟：1、發(fā)現(xiàn)問題；2、明確目標(biāo)；3、擬定備選方案；4、選擇方案。6、飯店管理與一般企業(yè)管理相比有什么特點(diǎn)？作為一個(gè)特殊的效勞性的行業(yè)，飯店企業(yè)的管理與一般企業(yè)的管理有很大的差異，有著如下特點(diǎn)：1、綜合系統(tǒng)的管理體系；2、善變求新的應(yīng)對機(jī)制；3、以人為本的根本立場；4、以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略。7、簡述飯店協(xié)調(diào)的內(nèi)容。飯店協(xié)調(diào)包括兩大局部：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)。具體包括：組織協(xié)調(diào)；人事協(xié)調(diào)；業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。2、外部溝通。具體包括：與政府溝通；與賓客溝通；與同行協(xié)調(diào)開展；充分利用新聞媒介。8、在飯店管理中為保證控制職能的正常發(fā)揮，應(yīng)遵循什么原那么？在飯店管理中為保證控制職能的正常發(fā)揮，應(yīng)遵循以下根本原那么：1、目的性原那么；2、完整性原那么；3、動態(tài)性原那么；4、人本原那么。9、飯店?duì)I銷涉及了哪些活動？飯店?duì)I銷的飯店經(jīng)營者為造就滿意的賓客，并在賓客滿意的根底上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有方案、有組織的活動，是貫穿飯店開展全過程的活動。這些活動包括：1、市場調(diào)研；2、飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和定價(jià)；3、飯店產(chǎn)品的推銷；4、飯店產(chǎn)品的流通；5、信息反應(yīng)。10、簡要說明飯店?duì)I銷與推銷的區(qū)別。飯店?duì)I銷不簡單地等同于推銷。營銷是一個(gè)貫穿于飯店開展全過程的活動，是以研究賓客的需求作為活動的起點(diǎn)，包括了市場調(diào)研，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、定價(jià)，產(chǎn)品推銷，產(chǎn)品流通，信息反應(yīng)等一系列活動。推銷只是營銷活動的一個(gè)環(huán)節(jié)，是以飯店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為活動的起點(diǎn)，主要研究怎樣利用廣告、公關(guān)、食物展示等手段來增加產(chǎn)品的銷售量，從而實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)。營銷的內(nèi)涵遠(yuǎn)比推銷豐富。11、簡要分析影響飯店價(jià)格的因素。飯店產(chǎn)品的價(jià)格要受到以下因素的影響：1、價(jià)值；2、本錢；3、市場因素；4、營銷目標(biāo)；5、國家的價(jià)格政策；6、飯店產(chǎn)品因素；7、通貨膨脹。12、什么是綠色營銷？綠色營銷是20世紀(jì)80年代后期出現(xiàn)的一種全新的營銷理念。其根本觀點(diǎn)是：企業(yè)效勞的對象不僅僅是單一的顧客，還包括整個(gè)社會，整個(gè)環(huán)境。企業(yè)在營銷活動中不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為向?qū)В鴳?yīng)具備強(qiáng)烈的社會意識和環(huán)保意識，維持社會、環(huán)境和企業(yè)的和諧均衡再生。其宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個(gè)社會負(fù)責(zé)。13、創(chuàng)立綠色飯店應(yīng)做好哪些工作？創(chuàng)立綠色飯店是在綠色營銷理念在飯店?duì)I銷活動中的具體貫徹，即飯店在建筑材料、物料用品等方面盡量使用污染小，可再生的物資，減少垃圾、污水以及各種浪費(fèi)，在飯店內(nèi)部樹立關(guān)心環(huán)境、關(guān)心社會的“責(zé)任人〞形象。創(chuàng)立綠色飯店應(yīng)該從以下方面著手：1、做好飯店各級員工的觀念轉(zhuǎn)變工作，樹立綠色觀念。2、建立和健全有關(guān)制度。3、成立相應(yīng)的組織體系。4、做好綠色培訓(xùn)工作。5、加強(qiáng)廢物的處理和控制。6、節(jié)約能源消耗。7、購置綠色產(chǎn)品。14、簡述前廳部的主要任務(wù)。前廳部的主要任務(wù)可以歸納為以下幾個(gè)方面：1、銷售客房；2、控制客房狀況；3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客效勞；4、提供各類前廳效勞；5、管理客賬；6、收集、處理及提供信息；7、建立客史檔案。15、為什么說前廳部是飯店的業(yè)務(wù)活動中心？之所以說前廳部是飯店的業(yè)務(wù)活動中心，是因?yàn)榍皬d部在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行中起著以下作用：前廳部是飯店的神經(jīng)中樞；前廳部是飯店的信息集散中心；前廳部的工作貫穿于飯店對客效勞周期的全過程。16、飯店應(yīng)如何處理賓客的投述？投訴是指客人對飯店效勞工作感到不滿而提出意見。通過客人的投訴，飯店可了解其工作上的缺乏之處，有利于改良和提高管理水平和效勞質(zhì)量。正確處理投訴，可以增進(jìn)飯店與客人之間的相互了解，改善客人對效勞的印象，加強(qiáng)客人與飯店的聯(lián)系?，F(xiàn)代飯店都極為重視接受和處理賓客的投訴。1、處理投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持以下原那么：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店的形象；快速處理。2、處理投訴應(yīng)按以下程序進(jìn)行：A對于理智型賓客的投訴，處理程序?yàn)椋骸?〕、認(rèn)真聆聽并記錄，表示同情及理解?！?〕、聽取賓客建議，采取行動，解決問題?！?〕、落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理情況并將相關(guān)信息通知賓客?！?〕總結(jié)，并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。B對于沖動型投訴的處理：〔1〕、隔離處理?！?〕、盡量安撫賓客情緒?！?〕、當(dāng)賓客的情緒稍為緩和后，沿用上述理智型投訴處理程序進(jìn)行處理。17、簡述客房管理的主要任務(wù)?？头抗芾淼娜蝿?wù)主要包括：1、掌握客房接待業(yè)務(wù)工作量，做好效勞過程的組織安排；2、合理制定效勞程序，適應(yīng)住店賓客需要；3、搞好清潔衛(wèi)生，提供舒適環(huán)境；4、加強(qiáng)設(shè)備及物品管理，控制本錢損耗；5、正確處理個(gè)部門之間的關(guān)系，保持接待效勞工作的銜接和協(xié)調(diào)；6、搞好客房原始資料的收集和整理工作，加強(qiáng)客房信息資料控制。18、簡述飯店餐飲效勞管理的主要內(nèi)容。飯店餐飲效勞管理的目的是實(shí)施飯店制定的餐飲效勞經(jīng)營方針和方案，滿足賓客對于餐飲效勞的各種需求，獲取利潤。具體任務(wù)一般有以下幾個(gè)方面：1、掌握市場需求，合理制定菜單；2、開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色；3、加強(qiáng)餐飲推銷，增加營業(yè)收入；4、合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)率；5、保持并不斷提高效勞質(zhì)量；6、控制餐飲本錢，增加贏利；7、確保食品衛(wèi)生和飲食平安；8、組織員工培訓(xùn)，提高行業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水平。19、一份科學(xué)合理的菜單應(yīng)到達(dá)什么要求？一份科學(xué)合理的菜單至少應(yīng)到達(dá)以下要求：1、以優(yōu)美文雅而又誘人食欲的文字，恰如其分地描述出迎合市場需求的餐飲食品；2、科學(xué)合理地安排菜式品種和品種數(shù)量比例；3、菜品價(jià)格正確表達(dá)本錢和毛利之間關(guān)系；4、機(jī)動靈活，使企業(yè)有充分的余地及時(shí)采用季節(jié)性食品原料以豐富餐飲內(nèi)容；5、正確、如實(shí)地反映廚師的烹飪技術(shù)水平；6、向餐廳效勞員提供各菜式的風(fēng)味特色、原料配制、烹制方法及所需時(shí)間等有關(guān)情況。20、設(shè)計(jì)菜單時(shí)必須考慮哪些因素？要設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的菜單，必須考慮各種影響因素，以這些因素為依據(jù)進(jìn)行設(shè)計(jì)。影響菜單設(shè)計(jì)的因素主要有以下方面：1、市場需求。菜單設(shè)計(jì)應(yīng)該首先認(rèn)清目標(biāo)市場，掌握目標(biāo)市場的各種特點(diǎn)和需求。2、食品原料本錢及萊式獲利能力。菜單設(shè)計(jì)者必須明確飯店餐飲業(yè)務(wù)的本錢對象，即目標(biāo)本錢或目標(biāo)本錢率。3、食品原料供給情況。凡列入菜單的菜式品種，廚房必須無條件地保證供給，這是一條相當(dāng)重要但極易被無視的餐飲管理原那么，某些餐廳的菜單雖然豐富多彩甚至包羅萬象，但賓客點(diǎn)菜時(shí)卻常常得到這也沒有那也沒有的答復(fù)，結(jié)果使賓客失望和不滿，究其原因，通常是原料斷檔所致。因此，在設(shè)計(jì)菜單時(shí)必須充分掌握各種原料的供給情況。4、食物的花色品種。5、食物的營養(yǎng)成分。6、廚房設(shè)備條件及職工技術(shù)水平。五、論述題1、分析世界飯店業(yè)開展歷程各個(gè)階段的飯店的特點(diǎn)。從古羅馬和古代中國出現(xiàn)客棧開始到現(xiàn)在，世界飯店業(yè)的開展歷經(jīng)了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期。古代客棧時(shí)期飯店主要有以下特點(diǎn)：設(shè)備簡陋、僅提供根本食宿；效勞工程少，質(zhì)量差；聲譽(yù)差、被認(rèn)為是低級行業(yè)；不平安，常有搶劫發(fā)生。大飯店時(shí)期飯店主要有以下特點(diǎn)：規(guī)模大；設(shè)施豪華；效勞正規(guī)，具有一定接待儀式，一定規(guī)格的禮貌節(jié)。商業(yè)飯店時(shí)期飯店的主要特點(diǎn)有：設(shè)施方便、舒適、清潔、平安；效勞健全的比擬簡單；經(jīng)營方向開始以顧客為中心；價(jià)格合理。現(xiàn)代新型飯店時(shí)期飯店的主要特點(diǎn)有：規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場；類型多樣化。開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施；效勞綜合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等效勞。2、 聯(lián)系實(shí)際論述現(xiàn)代飯店管理者應(yīng)具備的經(jīng)營管理理念。現(xiàn)代飯店管理者應(yīng)該樹立的經(jīng)營管理理念主要包括以下內(nèi)容：1、市場理念。目前我國的飯店企業(yè)已從原來方案經(jīng)濟(jì)體制下被動完成接待任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樵谑袌鼋?jīng)濟(jì)體制下主動地找米下鍋，為順應(yīng)這一深刻的變革，首要問題是必須樹立市場理念。市場理念應(yīng)包括以下內(nèi)容：法人意識；市場意識；競爭意識。2、法制理念。市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，飯店企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該具有很強(qiáng)的法制理念。其內(nèi)容包括：依法經(jīng)營意意識；重合同守信譽(yù)意識；公平競爭意識。3、人本理念。飯店業(yè)是“人〞的行業(yè)，飯店企業(yè)的所有活動都應(yīng)圍繞著人來展開，人在飯店經(jīng)營管理中有著極其重要的意義和作用。因此，飯店管理者必須樹立以人為本的理念。其內(nèi)容包括：員工第一的意識；使用和培育并重的意識；賓客至上的意識。4、效勞理念。飯店是效勞性的企業(yè)，為賓客效勞是飯店上自總經(jīng)理下至基層員工的根本職責(zé)，。飯店行業(yè)樹立牢固的效勞理念顯得尤為重要。其內(nèi)容包括：質(zhì)量意識；時(shí)間意識；專業(yè)化意識。5、戰(zhàn)略理念?，F(xiàn)代飯店管理者不僅應(yīng)重視企業(yè)眼前的效益，更應(yīng)該注重企業(yè)的長期生存和開展，因此，必須樹立戰(zhàn)略理念。其內(nèi)容包括：全局意識；信息意識；風(fēng)險(xiǎn)意識；超前意識?！沧ⅲ好恳痪植繎?yīng)聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行分析?！?、飯店組織設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持哪些根本原那么？試聯(lián)系實(shí)際加以闡述。飯店進(jìn)行組織設(shè)計(jì)工作應(yīng)該遵循以下根本原那么：1、組織形式須適合經(jīng)營的需要；2、權(quán)責(zé)對等原那么；3、統(tǒng)一指揮原那么；4、合理的跨度原那么；5、柔性經(jīng)濟(jì)原那么?！沧ⅲ好恳豁?xiàng)原那么還應(yīng)該展開進(jìn)行論述?！?、試述飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)給飯店?duì)I銷帶來的影響以及飯店應(yīng)采取的相應(yīng)的營銷對策。1、飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性，如何讓公眾理解無形效勞是飯店?duì)I銷活動的難點(diǎn)也是重點(diǎn)之一。針對這個(gè)特點(diǎn)，飯店應(yīng)巧妙低提供各種有形的證據(jù)來吸引賓客的心，讓賓客眼見為實(shí)。2、飯店產(chǎn)品的不可儲存性給飯店?duì)I銷活動增添了艱巨性。飯店產(chǎn)品是一種過期作廢的產(chǎn)品，具有效用瞬時(shí)性的特點(diǎn)，當(dāng)天的產(chǎn)品賣不出去，當(dāng)天的效用就失去了，以后也無法在挽回。因此、飯店在提供產(chǎn)品食，要掌握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，提高產(chǎn)品的時(shí)間效用，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間里提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的使用價(jià)值減少損失率。3、飯店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性使得飯店?duì)I銷活動喪失了一定的靈活性，使飯店規(guī)模必然受到區(qū)域性的限制，市場范圍受到一定的局限。因此，飯店必須根據(jù)目標(biāo)市場的大小決定企業(yè)的設(shè)施規(guī)模和接待能力，開展?fàn)I銷活動?；蛘咄ㄟ^建立飯店聯(lián)號、實(shí)行連鎖經(jīng)營，組建飯店聯(lián)盟、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)促銷等方式，來降低局限性，有效地實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品與效勞的靈活銷售。4、飯店產(chǎn)品的非根本需求性使得賓客對飯店產(chǎn)品的消費(fèi)具有很大的隨意性，從而增加了飯店?duì)I銷的難度。因此，飯店必須靈活掌握賓客的消費(fèi)心理，善于通過開發(fā)各種特色產(chǎn)品，籌劃各種特色活動來激發(fā)賓客的消費(fèi)行為。5、飯店產(chǎn)品的非專利性使得飯店產(chǎn)品很容易被競爭對手模仿，很難保持“人無我有〞的競爭優(yōu)勢。因此飯店必須有很強(qiáng)的創(chuàng)新意識，在新產(chǎn)品成為群眾產(chǎn)品之前，及時(shí)做好產(chǎn)品的更新?lián)Q代工作，使自己的產(chǎn)品永保新意。6、飯店效勞的差異性要求飯店必須強(qiáng)化效勞營銷意識。7、飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店必須有強(qiáng)文化理念。〔注：每一點(diǎn)都還應(yīng)聯(lián)系實(shí)際進(jìn)行闡述?！?、什么是綠色營銷？創(chuàng)立綠色飯店應(yīng)做好哪些工作？綠色營銷是20世紀(jì)80年代后期出現(xiàn)的一種全新的營銷理念。其根本觀點(diǎn)是：企業(yè)效勞的對象不僅僅是單一的顧客，還包括整個(gè)社會，整個(gè)環(huán)境。企業(yè)在營銷活動中不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為向?qū)?，而?yīng)具備強(qiáng)烈的社會意識和環(huán)保意識，維持社會、環(huán)境和企業(yè)的和諧均衡再生。其宗旨是：保護(hù)生態(tài)環(huán)境，防治污染，充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個(gè)社會負(fù)責(zé)。創(chuàng)立綠色飯店是在綠色營銷理念在飯店?duì)I銷活動中的具體貫徹，即飯店在建筑材料、物料用品等方面盡量使用污染小，可再生的物資，減少垃圾、污水以及各種浪費(fèi)，在飯店內(nèi)部樹立關(guān)心環(huán)境、關(guān)心社會的“責(zé)任人〞形象。創(chuàng)立綠色飯店應(yīng)該從以下方面著手：1、做好飯店各級員工的觀念轉(zhuǎn)變工作，樹立綠色觀念。2、建立和健全有關(guān)制度。3、成立相應(yīng)的組織體系。4、做好綠色培訓(xùn)工作5、加強(qiáng)廢物的處理和控制。6、節(jié)約能源消耗。7、購置綠色產(chǎn)品。6、試述客房接待效勞的主要內(nèi)容及根本要求客房接待效勞工作主要是圍繞賓客的遷入、居住、遷出三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行的包括迎客效勞、日常接待效勞、送客效勞三大環(huán)節(jié)。1、迎客效勞。這是客房接待效勞的首要環(huán)節(jié)，主要包括以下幾個(gè)方面的工作：了解客情；布置客房；熱情迎客。2、日常接待效勞。主要內(nèi)容包括：端茶送水；整理房間；洗衣效勞；房內(nèi)飲食品供給效勞；房客接待；擦鞋效勞等。3、送客效勞。這是客房效勞的最后一環(huán)。主要包括以下工作：行前準(zhǔn)備；行時(shí)送別；行后檢查?？头拷哟趹?yīng)做到使客人來時(shí)快樂，住得愉快，走時(shí)滿意，享受到熱情禮貌、周到細(xì)致的效勞?！沧ⅲ焊骶植績?nèi)容都應(yīng)展開闡述?！?、聯(lián)系實(shí)際論述飯店進(jìn)行娛樂工程選擇時(shí)如何做到正確、合理。娛樂業(yè)經(jīng)營能否成功，在很大程度上取決于經(jīng)營者的工程選擇。而在市場競爭日益劇烈，娛樂工程又日益豐富的情況下，工程選擇又是難度很大的一件工作。因此，怎樣進(jìn)行工程選擇，是經(jīng)營者首先應(yīng)考慮的問題。為了盡可能做到工程選擇的正確合理，在選項(xiàng)時(shí)，應(yīng)充分進(jìn)行市場調(diào)研，分析各種影響因素，以此為依據(jù)進(jìn)行選擇，同時(shí)，還應(yīng)把握一些根本原那么?！惨弧筹埖赀M(jìn)行娛樂工程選擇時(shí)，應(yīng)以以下幾個(gè)方面的因素為依據(jù)：1、娛樂工程自身具有較大吸引力；2、符合國內(nèi)外娛樂時(shí)尚開展趨勢；3、適合本地人娛樂習(xí)慣及有關(guān)娛樂的傳統(tǒng)思想和變化；4、遵守國家和當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)娛樂管理的法律和政策；5、充分了解當(dāng)?shù)馗偁帬顩r，突出自身經(jīng)營特點(diǎn)；6、考慮自身的投資極限，量財(cái)而行；7、有關(guān)娛樂工程對場地的要求以及現(xiàn)有場地的局限性?！捕筹埖陫蕵饭こ痰倪x擇應(yīng)把握的以下五項(xiàng)根本原那么。1、講究社會效益的原那么；2、盡量滿足娛樂消費(fèi)者正當(dāng)需求的原那么；3、講求特色的原那么；4、最先進(jìn)原那么；5、符合當(dāng)?shù)厝丝谖兜脑敲础！沧ⅲ好恳恍↑c(diǎn)都應(yīng)聯(lián)系實(shí)際闡述?！?、分析飯店效勞質(zhì)量的含義及構(gòu)成要素。飯店效勞質(zhì)量是指飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的效勞在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。所謂適合，是指飯店為賓客提供的使用價(jià)值能否為賓客所接受和喜愛。所謂滿足，是指該種使用價(jià)值能否為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感覺到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。飯店所提供的使用價(jià)值適合和滿足賓客的程度的上下即表達(dá)了飯店效勞質(zhì)量的優(yōu)劣。飯店效勞質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它實(shí)際上包括了構(gòu)成飯店產(chǎn)品的各種要素。具體由以下幾局部構(gòu)成：1、有形產(chǎn)品質(zhì)量。是指飯店提供的設(shè)施設(shè)備和實(shí)物產(chǎn)品以及效勞環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足賓客物質(zhì)上的需求。具體包括：飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；飯店實(shí)物產(chǎn)品〔菜點(diǎn)酒水、客用品、商品、效勞用品〕的質(zhì)量；效勞環(huán)境質(zhì)量。2、無形產(chǎn)品質(zhì)量。是指飯店提供的勞務(wù)效勞質(zhì)量。勞務(wù)效勞的使用價(jià)值使用后其勞務(wù)形態(tài)便消失了，僅給賓客留下不同的感受和滿足程度。主要包括：禮貌禮節(jié)；職業(yè)道德；效勞態(tài)度；效勞技能；效勞方式；效勞效率；平安衛(wèi)生等?！沧ⅲ盒谫|(zhì)量的每一構(gòu)成要素應(yīng)展開闡述?！?、如何理解飯店全面質(zhì)量管理？飯店全面質(zhì)量管理是指飯店的各個(gè)部門、全體員工以賓客為導(dǎo)向，同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過對生產(chǎn)與效勞全過程的管理，追求卓越業(yè)績，在質(zhì)量方面持續(xù)改良，全面地滿足賓客需要的管理活動。在飯店中推行全面質(zhì)量管理的根本點(diǎn)是：以賓客的需求為依據(jù)，以賓客滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)，以效勞的專業(yè)技術(shù)和各種適用的科學(xué)方法為手段，以全員參與、持續(xù)改良為保證，以取得最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以效勞的實(shí)際效果為最終評價(jià)。飯店全面質(zhì)量管理具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：〔1〕以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)要求飯店不僅要滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且要滿足賓客精神方面的需求；不僅在某一階段、某些環(huán)節(jié)滿足賓客的需求，而且要在整個(gè)過程中都滿足賓客的需求；不僅要滿足賓客現(xiàn)在的需求，而且要隨賓客需求的變化而變化，在未來仍能滿足賓客的需求。〔2〕全方位的管理全面質(zhì)量管理針對飯店效勞質(zhì)量全面性的特點(diǎn)，對所有效勞質(zhì)量的內(nèi)容、對飯店效勞各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位的管理。不僅要對物進(jìn)行管理，更重要的是要對人進(jìn)行管理；不僅要對前臺進(jìn)行管理，也要對后臺進(jìn)行管理。不是只關(guān)注局部的質(zhì)量管理，不是搞“突擊〞搞“運(yùn)動〞，追求形式，而是要切切實(shí)實(shí)