績效考核表其他（10分）規(guī)章規(guī)章制度規(guī)章工作技能工作態(tài)度工作質(zhì)量M■表揚投訴合理建議分值比例10823305102,6』0-10分起5分總分咨詢部上門部服務(wù)現(xiàn)場123456質(zhì)監(jiān)123456技術(shù)123456客戶關(guān)系12345678銷售12345678培訓(xùn)12345績效考核相關(guān)本次項目計分表及評分細(xì)則:非KPI指標(biāo)和其他規(guī)章規(guī)章制度規(guī)章（指客服企業(yè)有關(guān)員工守則，公司相關(guān)規(guī)章制度規(guī)章等等）10遲到、早退、曠工、游戲累積一次扣2分，累積5次不參與當(dāng)月績效考核；其他違規(guī)項違反任意一條一次扣1分，直至該相關(guān)本次項目扣完為止。培訓(xùn)考核（參加培訓(xùn)、完成培訓(xùn)考試等等）8未參加培訓(xùn)單課一次扣2分，考試作弊和未通過考試該相關(guān)本次項目扣完。協(xié)作和團(tuán)隊（完成機構(gòu)部門機構(gòu)以及相關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人布置任務(wù)、完成團(tuán)隊和組工作目標(biāo)）6拒絕機構(gòu)部門機構(gòu)或不參與團(tuán)隊工作有關(guān)內(nèi)容一次扣三分，機構(gòu)部門機構(gòu)內(nèi)企'也有關(guān)員工發(fā)生爭執(zhí)一次扣三分。工作技能（掌握崗位需求的工作技能，了解其他崗位技能等）8基本掌握（需要別人幫助或協(xié)助解決問題）的1分，熟練掌握（能夠獨立完成工作）得6分，能夠掌握本崗位外工作技能得8分。表揚（用戶或業(yè)務(wù)單位表揚）2、6、10表揚一次2分，表揚2次6分，表揚三次以上10分。投訴(用戶或業(yè)務(wù)單位嚴(yán)重不滿或批評)-10投訴一次扣10分，兩次取消績效考核成績問題庫修正、增加、完善經(jīng)采納當(dāng)月累計修正、增加條款數(shù)量第一名，給予10分，第二名給予4分。合理建議(5分)經(jīng)采納一次得5分。KPI關(guān)鍵指標(biāo)計分規(guī)則工作態(tài)度23很主動工作積極替上級分擔(dān)工作23分/工作積極性比較高、熱情、有親和力，有責(zé)任心得20分，/工作比較主動，責(zé)任心比較高工作熱情15分/工作態(tài)度般、有一定責(zé)任心得1()分，工作態(tài)度冷漠，死板得2分，不服從相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人安排或發(fā)生爭執(zhí)該相關(guān)本次項目不得分。工作質(zhì)量30.每一個相關(guān)公司正式正式合約生效方法錄音都會分語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、解決情況三類，每類分ABCD四檔。一個相關(guān)公司正式正式合約生效方法中出現(xiàn)D檔，則在該月考核的工作質(zhì)量項中扣1分。出現(xiàn)C檔，扣0.5分。兩個C檔等價于一個D檔；2個B檔等價于一個C檔。如果在服務(wù)態(tài)度中出現(xiàn)D檔，工作質(zhì)量項扣3分。如一個月內(nèi)服務(wù)態(tài)度類中出現(xiàn)3次或以上D檔，則當(dāng)月工作質(zhì)量分清0,該咨詢企業(yè)有關(guān)員工進(jìn)入觀察期。.每個月在咨詢審批相關(guān)流程第2、4、5條步驟中每項累計出現(xiàn)問題5次，則當(dāng)月考核的工作質(zhì)量項清()，該咨詢企業(yè)有關(guān)員工進(jìn)入觀察期。執(zhí)行力5不按時、按質(zhì)完成各項工作任務(wù)一次扣2.5分，當(dāng)月累積4次KPI相關(guān)本次項目分值扣完。工作量10達(dá)到機構(gòu)部門機構(gòu)目標(biāo)平均水平但不得低于標(biāo)準(zhǔn)水平得8分，超過平均水平1%得9分，超過平均水平2%的10分，平均水平低于標(biāo)準(zhǔn)情況下：達(dá)到平均水平得2,低于平均水平不得分。服務(wù)現(xiàn)場認(rèn)證一次通過率295.5%；（10分）達(dá)到10分，295%得8分，低于95%不得分。現(xiàn)場咨詢相關(guān)公司正式正式合約生效方法，用戶接待滿意度293%；（20分）293%的13分，295%得18分，297%得20分，低于93%不得分現(xiàn)場用戶使用情況反饋（征期每日定時反饋，征期后周反饋）（5分）一次未按時反饋扣1分，三次以上該相關(guān)本次項目不得分。工作態(tài)度（15分）工作主動、熱情、有親和力，有責(zé)任心得15分，工作態(tài)度一般、有一定責(zé)任心得8分，工作態(tài)度冷漠，死板得2分，不服從相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人安排或發(fā)生爭執(zhí)該相關(guān)本次項目不得分。投訴處理和反饋（5分）延遲反饋扣2分，未反饋該相關(guān)本次項目不得分，未反饋且造成重大不良影響或業(yè)務(wù)機構(gòu)部門機構(gòu)投訴KPI相關(guān)本次項目不得分。設(shè)備有問題早發(fā)現(xiàn)，早解決，提交巡檢日志。每天必須檢查咨詢服務(wù)器的運行情況，保證咨詢設(shè)備能正常工作，要做到設(shè)備有問題早發(fā)現(xiàn)，早解決，提交巡檢日志。（5分）巡檢日志延期提交扣2分，巡檢日志不屬實或未提交該相關(guān)本次項目不得分。要及時處理咨詢相關(guān)有關(guān)人員提交給技術(shù)的相關(guān)公司正式正式合約生效方法記錄單，要做到當(dāng)日的相關(guān)公司正式正式合約生效方法記錄單當(dāng)日解決。如果遇到服務(wù)器等問題不能當(dāng)天解決的，必須告知咨詢相關(guān)有關(guān)人員，以便能與客戶及時的溝通。（20分）如業(yè)務(wù)職能機構(gòu)部門機構(gòu)反饋未處理或未及時處理，扣2分，當(dāng)日工作存在大量未完成有關(guān)內(nèi)容扣10分，重大問題未及時提交上級或隱瞞等，該項不得分。工作態(tài)度（1（）分）工作主動、有責(zé)任心得1（）分，工作態(tài)度一般、有一定責(zé)任心得5分，不服從相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人安排或發(fā)生爭執(zhí)該相關(guān)本次項目不得分?？蛻絷P(guān)系回訪用戶的名單進(jìn)行分析歸類，由客服相關(guān)有關(guān)人員進(jìn)行回訪。（10分）延期提交名單得4分，未提交名單KPI相關(guān)本次項目不得分現(xiàn)場登記的名單，每日交。（6分）延期提交得3分，未提交不得分，但必須及時反饋。匯總問題庫及更新問題庫（5分）延期和未更新不得分，更新不準(zhǔn)確扣2分。每月修正現(xiàn)有用戶的聯(lián)系方法（8分）。月度提交匯總信息，如修正情況良好，得8分，抽查一次信息有誤，扣2分，直至扣完銷售按照工作計劃，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)。（15分）月度誤差在5%,得12分，超過5%,不得分，季度任務(wù)完成，補足月度考核差額?；卦L掃描儀使用情況。（8分）按照回訪工作進(jìn)度，完成回訪任務(wù)得8分，反之不得分。搜集其他同行業(yè)類信息，銷售信息以及客服信息，提供決策信息（5分）。提供有價值1次得1分。操作掃描儀入庫，出庫以及購銷工作，并形成詳細(xì)紀(jì)錄（7分）。紀(jì)錄不全有確實不得分。制定相關(guān)銷售策略和分析、匯總銷售形式（5分）反饋信息有價值、有創(chuàng)意得5分，反饋信息一般得3分，不具價值不得分。輔助客戶關(guān)系崗位相關(guān)工作（5分）?？蛻絷P(guān)系崗位評價良好得5分，一般3分，差不得分。各類企業(yè)有關(guān)員工業(yè)績檔案、銷售資料，客服公告，以及重大文檔的歸檔（5分）。分類清晰，歸檔及時得5分，反之不得分。代理商、CA中心，其他銷售渠道的日常溝通，以及按照相關(guān)管控管理管控規(guī)章制度規(guī)章的管控管理管控（10分）。溝通不及時，未按管控管理管控規(guī)章制度規(guī)章操作一次扣2分。培訓(xùn)根據(jù)用戶單位安排培訓(xùn)計劃，聯(lián)系培訓(xùn)場地，組織培訓(xùn)（10分）未接受到用戶單位不良反映得10分，反之不得分。外訓(xùn)用戶滿意度調(diào)查表回收及滿意度（10分）滿意度調(diào)查表回收率工85%以及滿意度工92%兩者都滿足得10分，滿意度調(diào)查表回收率工80%以及滿意度工90%兩者都滿足得10分，反之不得分。外訓(xùn)培訓(xùn)質(zhì)量調(diào)查回訪（20分）根據(jù)質(zhì)量回訪被培訓(xùn)用戶，用戶滿意度呈90%得20分，金85得10分，金8（）得5分，反之不得分。內(nèi)訓(xùn)計劃的制定，組織，考試，培訓(xùn)有關(guān)內(nèi)容的制定（10分）主管相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人審查通過得10分，反之不得分。內(nèi)訓(xùn)學(xué)員打分及評價（10分）學(xué)員評價良好率