客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)教案培訓(xùn)對象：萬聯(lián)運(yùn)營管理中心客服代表培訓(xùn)時(shí)間：天培訓(xùn)目的：樹立客服代表的職業(yè)規(guī)劃使客服代表具備強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識如何做一個(gè)專業(yè)的客服代表培訓(xùn)大綱：客服服務(wù)意識及理念客服技巧的運(yùn)用銷售技巧和練習(xí)

認(rèn)真思考培訓(xùn)中的每一個(gè)問題。記錄下對于培訓(xùn)的理解和有益的思路。積極參與討論和演習(xí)。不要急于去尋找答案，注重思考的過程。培訓(xùn)中請不要做與培訓(xùn)無關(guān)的事情。注意那么現(xiàn)在就開始吧！讓大家認(rèn)識你介紹為什么需要客戶服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)都差不多的時(shí)候，我們需要依靠什么來提高企業(yè)的競爭力？－－－－客戶服務(wù)公司設(shè)立客戶服務(wù)這個(gè)部門和設(shè)立客戶服務(wù)代表的用意在哪里？－－－－提高客戶的滿意度；提升客戶的忠誠度！服務(wù)的級別基礎(chǔ)服務(wù)等值服務(wù)超值服務(wù)超想象服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)：保障消費(fèi)者的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)最低標(biāo)準(zhǔn)。等值服務(wù)：達(dá)到消費(fèi)者期望值的服務(wù)。超值服務(wù)：超出消費(fèi)者期望值的服務(wù)超想象服務(wù)：遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出消費(fèi)者事前對于消費(fèi)的期望，并能超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。（但有時(shí)用其諷刺服務(wù)質(zhì)量超出想象的差）第一部分：概念客戶服務(wù)工作目的：建立培育維系建立：建立良好和諧的客服關(guān)系。培育：挖掘潛在客戶，培育新增用戶。維系：與老客戶進(jìn)一步做好客服關(guān)系的維護(hù)和加深。最終目的：提升客戶滿意度關(guān)注客戶的黃金法則）獲得一個(gè)新客戶比留信一個(gè)老客戶花費(fèi)更大；）不滿的客戶比滿意的客戶擁有更多的朋友；）客戶不總是對的，但不同的處理方式將會產(chǎn)生不同的后果；）對向你投訴的人表示感謝，他給了你彌補(bǔ)的機(jī)會；）任何時(shí)候，想要讓你的客戶信任你，你就必需先信任你的客戶，并反他當(dāng)做自已的朋友；）在市場經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，客戶有絕對的選擇權(quán)；）如果你不去照顧你的客戶，那么很快會有別人來照顧你的客戶。服務(wù)業(yè)的永恒主題輸入客戶的需求、輸出客戶的滿意態(tài)度態(tài)度決定一切為什么要有正確的態(tài)度

工作的能動性和主動性來自于對于工作的態(tài)度是否專業(yè)，具備專業(yè)的態(tài)度是客服代表上崗的必要條件。我們所帶給用戶的是一個(gè)專業(yè)的客服代表，而不是一個(gè)正在學(xué)習(xí)如何去做的客服代表。正確的態(tài)度自信的忠誠的專業(yè)的善解人意的善于傾聽的規(guī)劃客服代表職業(yè)生涯一個(gè)好的和一個(gè)好的，只有一步之遙！

良好的溝通技巧快速解決問題的能力專業(yè)的技術(shù)能力強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識原意不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取

良好的溝通技巧快速解決問題的能力專業(yè)的技術(shù)能力強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識原意不斷學(xué)習(xí)進(jìn)取具有超強(qiáng)的管理能力和領(lǐng)導(dǎo)能力

態(tài)度、熱情和活力你的熱情能魔術(shù)般地使不可能成為可能！問題、積極、樂觀的態(tài)度對您重要嗎？為什么？、有什么方法能使您積極、樂觀地面對您的客戶？、您認(rèn)為什么時(shí)候是改變您的態(tài)度的最佳時(shí)機(jī)？導(dǎo)致我們損失客戶的因素是： 死亡┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅搬家┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅有了新的朋友┅┅┅┅┅┅┅┅┅因?yàn)楦偁幍脑颟┅┅┅┅┅┅┅┮驗(yàn)閷τ谔峁┑漠a(chǎn)品不滿意┅┅┅┅因?yàn)橐粋€(gè)或數(shù)個(gè)客戶代表的冷漠態(tài)度┅、以上有哪幾項(xiàng)是我們可以努力改變的？、我們可以通過怎樣的努力來避免？、我們到底需要怎樣的服務(wù)？討論導(dǎo)致客戶有挫敗感的五大因素：難于交流不足的專業(yè)知識太具攻擊性提供的服務(wù)不是客戶想要的過度承諾客戶服務(wù)的工作目標(biāo)：令用戶滿意糾正誤會鞏固關(guān)系客戶到底需要什么？客戶需要你去：傾聽客戶要你：負(fù)責(zé)任帶他們一起走過問題帶他們一起找解決辦法客戶希望你記住：不是你在幫他們的忙，而是他們在幫你的忙！客戶喜歡：（客服的期望） 得到專業(yè)而且友好的服務(wù)感到受歡迎知道你非常重視的在傾聽被記住、被熟識被認(rèn)可有問必答訓(xùn)練有素獲得完整明確的信息對你的能力有信心得到的比預(yù)期值高演習(xí)一、由客服代表自行設(shè)置腳本。、要求案例中出現(xiàn)個(gè)難點(diǎn)。、學(xué)員自行選擇角色扮演：客服、用戶、解說。、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。、用戶要盡量給出真實(shí)的感覺，以及情緒的連貫性。、解說人員需要先向大家解說案例的大綱，然后分析客服代表如何處理，以及優(yōu)勢宣傳。、小組互評，取長補(bǔ)短。休息一下吧！第二部分：客服技巧善于和客戶交往的人的特征：能非常認(rèn)真的傾聽每一個(gè)人的要求和建議。溝通和交流時(shí)總能表現(xiàn)出主動的積極。視野廣闊，能提出不同的建議。對于問題考慮周全、深入。具有一定的想象力和創(chuàng)造力。為人正直、無私。對于承諾負(fù)責(zé)。一、傾聽能力測試一下你的傾聽能力：幾乎都是分偶爾是的分很少會有分請看到題目后將你自已第一感受的對應(yīng)分?jǐn)?shù)記下！關(guān)于傾聽的測試態(tài)度：、我避免將我的問候語說得太快；、我喜歡聽別人說話；、我會鼓勵別人說話；、當(dāng)遇到我不喜歡的人我也認(rèn)真聽；、無論說話者是老人、小孩、男士（女士）我都認(rèn)真聽；、無論說話者是否認(rèn)識我都認(rèn)真聽；行為：、你是否避免目中無人；、你是否注視說話者；、你是否用微笑、點(diǎn)頭等來表示傾聽和鼓勵他人；、你是否深入考慮說話者為什么那樣說；、你是否試著指出說話者為什么那樣說；、每次交流我都盡量使我的聲音和態(tài)度聽起來友好?？匆豢茨闶嵌嗌俜值?？分你確實(shí)是一個(gè)很好的聽眾，而且你除了耐心傾聽還能給傾訴者提供一些有建議性的意見。分你可能很認(rèn)真傾聽了，但或許偶爾會略過你自已不感興趣的東西或?qū)τ行┰捖犕暌院篑R上就又忘記了。分或許你的傾聽還需要進(jìn)一步加強(qiáng)了。因?yàn)楹芸赡苡幸粋€(gè)重要的信息會在無意間被你丟失了。聆聽的目的：聽出客戶背后的感情、需求、含義聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聆聽的技巧：每一個(gè)都是一個(gè)新的開始；保持積極的心態(tài)；保持寬容的心態(tài)；全神貫注；注意對方講的內(nèi)容和方式；避免打斷對方，避免搶話；避免虛假反應(yīng)；在回答一個(gè)復(fù)雜問題前，可以暫停幾秒鐘；做適當(dāng)?shù)墓P記；捕捉任何有用的信息和用戶的潛在需求。你聽到了什么？、客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子，玩弄手中的東西。潛臺詞：對于這些東西我并不感興趣，你說事情我不關(guān)心。）你似乎剛剛開始接觸這個(gè)方面的事情。潛臺詞：對于客戶代表的工作能力表示懷疑，提供的服務(wù)沒有達(dá)到期望值。）你們的好像一直很忙。潛臺詞：我曾經(jīng)遇到過數(shù)次占線或未打通的情況了。最有價(jià)值的傾聽聽到了對方?jīng)]有說的，聽到了背后的需求。一個(gè)關(guān)于傾聽的小測試：我今年月份就注冊了一個(gè)傳奇的帳號，開始玩了個(gè)月覺得不錯(cuò)，后來因?yàn)楣ぷ髅ξ揖秃臀业艿芤黄鹁殻麄€(gè)月后就把這個(gè)帳號練到級了，之后我們就被盜號了。在傳奇這個(gè)游戲里面玩到級也不算容易，而且我和我弟弟對這個(gè)游戲都有了非常深厚的感情。帳號丟了以后我們非常難過，我弟弟問過很多人都沒有辦法。我最近正好有空，我想試試能不能再找回這個(gè)帳號，你們密碼丟了再找有沒有時(shí)間限制？像我這樣過了個(gè)月還能找嗎？問題：用戶想要表達(dá)什么？（復(fù)選，請按次序邏列）、詢問密碼被盜多久時(shí)間內(nèi)還可找回？、如何才能找回密碼？、用戶對于這個(gè)帳號有非常深厚的感情。、用戶是月份注冊，月份丟失的帳號。、用戶是由個(gè)人一起將這個(gè)帳號練到級的。是什么阻礙了我們的傾聽用心不專、聆聽不充分、一般是因?yàn)椴粔驅(qū)Ｐ幕蚨紝Υ吮硎静桓信d趣；急于表示意見；有抗拒心理，觀點(diǎn)或理解的角度不同；太過專業(yè)、艱澀難懂，無法理解；不夠真誠。二、熱情開篇鈴響一聲內(nèi)接聽問候來電者禮貌、熱情、有專業(yè)素養(yǎng)有準(zhǔn)備的開始如果你這時(shí)正在鬧情緒，請盡力冷靜下來。在你接聽來電之前，面帶微笑。明確客戶為什么要打過來。問候的三要素問候來電者自報(bào)姓名表示原意服務(wù)開始語：上午好（中午好、下午好、晚上好、節(jié)日好），請問有什么可以幫您的？帶語音報(bào)號系統(tǒng)的，可省去“自報(bào)姓名”。一點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)：在接聽的第一時(shí)間，讓用戶聽到你的微笑！聲音、印象的定位通過規(guī)范的問候語及專業(yè)的聲音會讓用戶在第一時(shí)間產(chǎn)生良好的感覺。并會給之后的咨詢啟到一個(gè)好的作用。態(tài)度是否熱情發(fā)音是否標(biāo)準(zhǔn)闡述是否清晰語匯是否專業(yè)

語調(diào)和語速的同步人們同用和自已相同方式交流的人談話時(shí)會感到更加輕松；營造一個(gè)舒適的談話氛圍；使客戶更容易接受我們的觀點(diǎn)。知道對方習(xí)慣的交流方式類型語速語調(diào)內(nèi)容量視覺型較快較高很多聽覺型適中不定多思維型較慢低沉適中不良的說話習(xí)慣使用過重的鼻音；聲音過于低沉；音量過大或過輕；聲音黯淡無光；（聲音的感染力）有口頭禪或口語。嘗試用不同的語音、語氣、詞調(diào)來朗讀聽說，王主任又漲工資了。激動型喜悅型諒訝型懶散型生氣型練習(xí)二、由客服代表自行設(shè)置腳本。、學(xué)員自行選擇角色扮演：客服、用戶、解說。、客服代表要表現(xiàn)出專業(yè)的態(tài)度，以及熱情的服務(wù)態(tài)度。、解說員需要在演習(xí)結(jié)束后分析客服代表是如何處理，以及優(yōu)勢宣傳。問題：這是世界上最動聽的名詞是什么？自已的名字建立友好和諧的關(guān)系：任何都需要盡量早的稱呼用戶，需要稱呼的不僅僅是“先生、小姐”，而是要完整的稱呼“*先生、*小姐。在與用戶溝通時(shí)需注意：正確記錄用戶的姓名；準(zhǔn)確記錄用戶號碼并做到核對或重復(fù)；對于復(fù)雜的問題需做到一遍復(fù)述（不是重復(fù)）；記錄與用戶通話時(shí)反映的問題、溝通的幾個(gè)重要涉及問題點(diǎn)。提問的方式：開放式封閉式復(fù)合式開放性：一般使用在提問的開始。如開場白之類的。如：請問您需要反映什么問題？封閉性：提問后回答只有“是、否”二種。如果得到的回答是否定的，需跟一個(gè)開放性的問題。（結(jié)束語使用較多，用％的機(jī)會結(jié)束通話。）如：請問您是否當(dāng)著物流人員的面清點(diǎn)貨品？復(fù)合性：答案有多種，需要用戶詳細(xì)考慮后才能回答，但用戶必需對多個(gè)答案有詳細(xì)的了解。如：當(dāng)您開機(jī)后打開導(dǎo)航，系統(tǒng)給了您怎么樣的提示？注意點(diǎn)：、當(dāng)用戶已搶占了主動權(quán)時(shí)，不宜再使用開放性的問題?？梢杂梅忾]性的問題來做一個(gè)轉(zhuǎn)折；、不可連續(xù)三次或三次以上使用封閉式問題；、對于復(fù)合性的問題需要先為答案做好鋪墊，并確定用戶在回答前對問題非常明確。一次只問一個(gè)問題問完一個(gè)問題保持一定的沉默；如果一次問很多問題，其中一些問題就得不到答案；不要提供多種答案的問題，也不要自問自答；給用戶充足的時(shí)間來回答完問題，以便于得到完整的答案。游戲時(shí)間）以小組為團(tuán)隊(duì)互相討論設(shè)定一個(gè)名詞；）將這個(gè)名詞寫在規(guī)定的紙張上交給培訓(xùn)老師；）小組人員流輪向?qū)Ψ叫〗M提問，僅以封閉式問題來詢問對方，并猜測對方可能寫下的名詞是什么；）每小組提問一次后交換提問權(quán)；）提出無效問題，扣除本次提問權(quán)，對方小組可不作答。如何讓來電者等待總是先征得用戶同意和讓他等待；解釋你為什么要離線；必須在用戶同意的情況下才按“”；回到線上時(shí)必需要先感謝用戶；在告訴他任何問題前，做說明你剛才離線的工作內(nèi)容怎了；如果等待時(shí)間較長，需間隔上線與于家回應(yīng)。用積極的詞語與用戶交流最具有說服力的詞語：你、你的、愛、錢發(fā)現(xiàn)、新的、擔(dān)保免費(fèi)、容易、節(jié)約幫助、證實(shí)、結(jié)果安全、保障、可靠共同點(diǎn)：對方受益或雙方受益不同的言詞將帶來不同的結(jié)果正面的言詞：鼓勵用戶更極積地參與溝通。反面的言詞：模糊的回避，間接將用戶推到對立面。請說出正面的言詞：反面：你懂我的意思嗎？正面：請問我解釋的清楚嗎？反面：我會告訴你的。正面：請讓我詳細(xì)解釋一下好嗎？反面：麻煩您久等了。正面：感謝您久等了。反面：我想您沒聽懂我的意思。正面：可能是我說的不夠清楚，我的意思是……反面：這張包月卡是元。正面：只要元，您就能享受到個(gè)月的免費(fèi)上網(wǎng)時(shí)間。（而且是沒有時(shí)間段限制的）盡量將所有的利益點(diǎn)放在用戶這里。投訴問題的處理技巧傾聽理解表示歉意不去證明錯(cuò)誤產(chǎn)生在誰的問題上讓客戶選擇處理的方案立即進(jìn)行解決，或表示會立即解決改進(jìn)工作中不足之處跟蹤、確認(rèn)客戶最終滿意投訴處理步驟放慢說話的速度降低說話的音量對任何誤會表示遣憾記下投訴內(nèi)容的具體情況專業(yè)聆聽，并提出一些較為理性的問題重復(fù)客戶反映的問題（而不是情緒），使談話盡量只圍繞問題本身及時(shí)告訴客戶解決的方案，在行為上給客戶承諾履行承諾，跟蹤確認(rèn)面對投