第一章

認(rèn)識客房部contents認(rèn)識客房產(chǎn)品認(rèn)識客房部12一、認(rèn)識客房產(chǎn)品客房小劇場

張先生帶著自己年邁的父母到某地度假，住進了一家假日酒店。接待員見張先生帶有兩位老人，便向張先生推薦了老人套間。老人套間張先生進入老人套間后，看到套間內(nèi)有兩間臥室，其中一間是專為老人設(shè)計的，床是坐臥兩用的特大號床，沿墻有扶手，所有用品上的文字和提示信息都是大號字，衛(wèi)生間是用防滑玻璃纖維修造的，還設(shè)有軟墊和長椅，洗浴會更加安全?！x開時他連連向服務(wù)員稱贊：“你們酒店真不錯，給我們推薦的客房不僅舒適而且方便，服務(wù)更是無微不至，我們在這里住得很開心，我會推薦給朋友的。”客房小劇場劇情分析：該酒店老人套間的設(shè)施設(shè)備及客房部的服務(wù)共同為張先生及其父母提供了難忘的度假經(jīng)歷，而這些設(shè)施和服務(wù)都是客房部所提供的產(chǎn)品?？头慨a(chǎn)品與一般產(chǎn)品不同，具備一些獨有的特點，客人對客房產(chǎn)品也有一些基本要求，掌握這些知識有助于工作人員為客人提供更完善的服務(wù)。一、客房產(chǎn)品概述1．客房產(chǎn)品的特點

1）所有權(quán)相對穩(wěn)定?？腿讼M購買的是客房暫時的使用權(quán)，客房的所有權(quán)仍歸酒店。

2）價值不可貯存?？少A存產(chǎn)品（如電視機、空調(diào)等）若一天賣不出去，還可以貯存起來以后再行出售，只要產(chǎn)品售出，其價值就得以體現(xiàn)。3）具有隨機性?？头糠?wù)工作瑣碎繁雜，從客房清潔、物品管理與補充、設(shè)施設(shè)備維護到客人進店、離店的服務(wù)，都是具體且瑣碎的事務(wù)性工作，客人在什么時間、什么情況下需要哪些服務(wù)有時是難以掌控的，因此客房服務(wù)工作具有很強的隨機性。一、客房產(chǎn)品概述2．客人對客房產(chǎn)品的基本要求客人對客房產(chǎn)品的基本要求安全是客人對客房產(chǎn)品的最基本要求。安全包括客人的人身安全、財物安全和隱私安全。①環(huán)境整潔；②設(shè)施設(shè)備清潔衛(wèi)生；③用品、用具清潔衛(wèi)生；④酒店食品清潔衛(wèi)生。酒店客房作為客人的家外之“家”，應(yīng)具備舒適、安靜的環(huán)境。方便包括預(yù)訂、入住、結(jié)賬等服務(wù)的方便程度，客房功能、設(shè)施設(shè)備使用上的便利等。安全清潔舒適方便二、客房功能空間及其物品配置

客房是客人在酒店居住時的主要活動場所，客人的基本需求通常包括睡眠、盥洗、起居、辦公、存儲等方面。因此，客房在室內(nèi)功能空間的設(shè)計布局上，通常會相應(yīng)劃分出睡眠、盥洗、起居、辦公、存儲這五個基本空間，以滿足客人的這些基本需求，如圖1-1所示。盥洗空間存儲空間辦公空間睡眠空間起居空間圖1-1客房功能空間指示圖二、客房功能空間及其物品配置1．睡眠空間睡眠空間是客房最基本的空間，配備的主要家具包括床和床頭柜。

1）床床的基本要求是重量輕、牢固性好、造型美觀，床墊要軟硬適度，舒適度高。2）床頭柜床頭柜也是客房中必不可少的家具之一。床頭柜可分為單人用床頭柜和兩人共用床頭柜。二、客房功能空間及其物品配置2．盥洗空間盥洗空間即衛(wèi)生間，是客房不可缺少的部分，也是顯示客房等級的一個重要方面。1）浴室酒店在設(shè)計浴室時，會根據(jù)客房的種類和檔次選用淋浴間或浴缸。2）便器便器分坐式和蹲式等種類。3）洗臉臺洗臉臺上除了洗臉盆，通常還有可以切換冷熱水的水龍頭，墻面上還配有大玻璃鏡，大鏡面前或側(cè)邊還裝有化妝鏡，以供客人化妝或剃須用。二、客房功能空間及其物品配置3．起居空間起居空間通常安排在靠近房間窗戶處，放置有沙發(fā)椅、茶幾等家具，供客人休息、會客、看電視等。二、客房功能空間及其物品配置4．辦公空間客房辦公空間通常會設(shè)有辦公桌和辦公椅，辦公桌臺面上有臺燈、電話機、文件夾、服務(wù)指南、便箋、稿紙、簽字筆等。二、客房功能空間及其物品配置5．存儲空間

客房的存儲空間包括衣柜、行李架等。衣柜一般設(shè)在客房小過道側(cè)面，當(dāng)客房開間比較狹小時，也可設(shè)在衛(wèi)生間側(cè)面墻體處。柜門有拉門和移動門兩種，現(xiàn)代酒店為了增加客房面積，通常會采用移動門衣柜。行李架可作為獨立家具放在電視機柜一側(cè)，也可設(shè)計成電視機柜等家具的一部分。三、客房的類型1．基本分類1）單人房單人房內(nèi)通常只放置一張單人床，適合一個人使用。酒店常把面積較小或位置較偏僻的房間作為單人房，而且通常只設(shè)置很少量的單人房。三、客房的類型1．基本分類2）標(biāo)準(zhǔn)間（1）大床房大床房內(nèi)通常會放置一張雙人床，較適合夫妻居住，但很多單獨居住的客人，特別是商務(wù)客人，也很喜歡大床房的寬敞舒適。（2）雙床房雙床房內(nèi)通常會配備兩張單人床，兩張床中間用床頭柜隔開。雙床房適合同住但需要獨立床位的客人使用，大部分散客、團隊和會議客人都傾向于選擇此類客房。三、客房的類型1．基本分類3）三人房三人房是房內(nèi)放置三張單人床的客房，屬于經(jīng)濟型客房。在中高檔酒店中這類客房的數(shù)量很少，有些酒店甚至不設(shè)置此種房型。當(dāng)有客人需要三人同住一間時，酒店往往采用在標(biāo)準(zhǔn)間加床的方式滿足客人的需要。三、客房的類型1．基本分類4）套房套房的面積一般會比較大，根據(jù)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備檔次的不同，也分為不同的類型。常見的有標(biāo)準(zhǔn)套房、豪華套房、總統(tǒng)套房等。三、客房的類型2．位置分類

1）外景房外景房是窗戶朝向酒店外風(fēng)景的客房。外景房內(nèi)景房角房2）內(nèi)景房內(nèi)景房是窗戶朝向酒店內(nèi)庭院的客房。

3）角房角房是位于走廊盡頭或拐角處的客房。三、客房的類型3．特殊分類

1）智能客房隨著社會與科技的迅速發(fā)展，有些酒店已經(jīng)將智能化、信息化、個性化融合到了酒店客房的設(shè)計中，通過高科技給客人提供更智能化的居住體驗。智能客房的“智能”可以體現(xiàn)在以下方面。①智能互動媒體平臺②客房智能中央控制系統(tǒng)③智能電話接聽系統(tǒng)④智能馬桶三、客房的類型3．特殊分類

2）綠色客房①客房采光充足，通風(fēng)系統(tǒng)良好。②隔音良好，封閉狀態(tài)下室內(nèi)無異味。③酒店自行安裝凈水系統(tǒng)供應(yīng)潔凈的飲用水，以減少對資源的消耗。④室內(nèi)擺放對身體有益的綠色植物。⑤客房內(nèi)客用品使用簡化包裝，或采用可降解材料包裝。⑥根據(jù)客人的需要提供牙刷、梳子、香皂、拖鞋等一次性用品，鼓勵客人減量使用或盡量不使用一次性用品。⑦按客人意愿更換毛巾、床單、浴衣等布件，以減少洗滌次數(shù)。三、客房的類型3．特殊分類

3）主題客房主體客房指的是運用多種藝術(shù)手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、陳設(shè)裝飾等要素的設(shè)計與布置，烘托出某種獨特文化氣氛，突出表現(xiàn)某種主題的客房。①以客人關(guān)系、年齡、性別、職業(yè)等為主題的客房，如蜜月客房、兒童客房、女子客房等。（a）蜜月客房

三、客房的類型3．特殊分類②以某種興趣愛好、流行元素為主題的客房，如音樂客房、游戲客房、汽車客房、足球客房、電影客房、卡通人物主題客房等。（b）汽車客房三、客房的類型3．特殊分類③以某種特定環(huán)境為主題的客房，如海洋客房、太空客房、森林客房、夢幻客房等。（c）海洋客房三、客房的類型3．特殊分類④以當(dāng)?shù)靥厣蛘谂e辦的重大活動作為主題的客房，如城市主題客房、奧運主題客房、世博主題客房、漫展主題客房等。（d）足球比賽主題客房二、認(rèn)識客房部客房小劇場

張先生到某地旅游，入住了當(dāng)?shù)匾患揖频?。進入客房后，愛干凈的張先生習(xí)慣性地開始檢查衛(wèi)生間、床鋪的衛(wèi)生情況。張先生掀開被子檢查時，發(fā)現(xiàn)床單上有紅色的痕跡，看顏色像是口紅。張先生頓時感到胃里一陣不適，也不想再檢查其他的東西，直接打電話到前臺要求更換房間。一條床單引發(fā)的風(fēng)波

…張先生也知道現(xiàn)在是旅游旺季，此刻再去別的酒店入住應(yīng)該比較困難，便勉強同意客房部主管的提議，讓客房服務(wù)員當(dāng)自己的面更換了全部用具。可是張先生心里暗想，這次是自己發(fā)現(xiàn)了床單沒有更換，說不定這家酒店根本就不好好做客房清潔，以后一定不能再住這家店?？头啃鰟∏榉治觯涸摼频昕头坎壳鍧嵢藛T的一個失誤影響的不僅是張先生旅游的心情，更是酒店的形象。不論這條沒有更換的床單是不是意外，床單上的口紅印在張先生心中都已經(jīng)是這家酒店不可磨滅的污點。由此可見，客房部的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客人的住宿體驗，只有細致、周到的客房服務(wù)才能讓客人體會到賓至如歸的感覺。一、客房部的地位及任務(wù)

1．客房部的地位客房是酒店設(shè)施和服務(wù)的主體部分；客房部服務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房收入是酒店收入的主要來源；一、客房部的地位及任務(wù)2．客房部的任務(wù)清潔客房提供多種對客服務(wù)管理客房設(shè)備和用品管理客房安全二、客房部崗位設(shè)置及職能

1．客房部主要機構(gòu)

大中型酒店的客房部常設(shè)有樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組、布件房、客房服務(wù)中心、洗衣房等機構(gòu)；

小型酒店的服務(wù)范圍相對較小，因此客房部通常只設(shè)有樓層服務(wù)組、公共區(qū)域服務(wù)組和布件房等機構(gòu)?？头坎扛鶕?jù)不同的工作設(shè)立不同的機構(gòu)分工協(xié)作，能夠更高效地完成對客服務(wù)。由于不同的酒店其規(guī)模、檔次不同，客房部的機構(gòu)組成也會不同。二、客房部崗位設(shè)置及職能2．客房部主要崗位結(jié)構(gòu)客房部的崗位設(shè)置要從酒店的規(guī)模、檔次、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營管理方式、服務(wù)模式等多方面考慮。

圖1-3大中型酒店客房部崗位結(jié)構(gòu)

圖1-4小型酒店客房部崗位結(jié)構(gòu)二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工1）客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理是客房部的最高管理者，全面負(fù)責(zé)客房部的各項工作，具體包括以下內(nèi)容。①客房部日常工作的計劃和組織，客房部員工的培訓(xùn)、監(jiān)督和考核。②確?？头坎颗c酒店其他各部門的溝通協(xié)調(diào)以及客房部服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)。③定期巡視客房部的管轄范圍，檢查管轄區(qū)域內(nèi)的綠化和衛(wèi)生狀況、服務(wù)人員的工作狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的運行情況等。④制訂客房的更新改造計劃及陳設(shè)布置方案。⑤確定客房物品、勞動用品、用具的配備，提出采購方案。二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工2）樓層服務(wù)組樓層服務(wù)組負(fù)責(zé)所有住客樓層的客房、樓道的清潔衛(wèi)生和接待服務(wù)等。崗位名稱崗位職責(zé)樓層主管①直接接受客房部經(jīng)理的安排，主持所負(fù)責(zé)樓層的房務(wù)工作②負(fù)責(zé)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)人員的工作③巡視各樓層，抽查客房衛(wèi)生狀況，檢查走客房和VIP房的清潔、布置④處理夜間各類突發(fā)事件⑤與前廳部接待處隨時保持聯(lián)系，提供準(zhǔn)確的客房信息樓層領(lǐng)班①安排并指導(dǎo)所分管樓層的客房服務(wù)及雜務(wù)工作②負(fù)責(zé)所分管樓層的物品存儲及消耗的管理與統(tǒng)計③巡視所分管樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備使用狀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量，確保各項質(zhì)量達標(biāo)④必要時親自示范、訓(xùn)練服務(wù)人員⑤安排客房計劃衛(wèi)生客房服務(wù)員①負(fù)責(zé)清潔整理客房，補充客房內(nèi)各種消耗品②提供客房接待服務(wù)并負(fù)責(zé)部分委托代辦工作③提供上門叫醒、送餐等服務(wù)④檢查客房小酒吧中飲品的消耗情況，及時記錄并按規(guī)定補充⑤登記并上報房態(tài)⑥及時檢查并上報客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞及物品遺失情況表1-1客房部樓層服務(wù)組主要崗位職責(zé)二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工3）公共區(qū)域服務(wù)組客房部公共區(qū)域服務(wù)組主要負(fù)責(zé)酒店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、裝飾美化、綠化等工作。公共區(qū)域組主要崗位職責(zé)如表1-2所示。表1-2客房部公共區(qū)域服務(wù)組主要崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)公共區(qū)域主管①主管酒店公共區(qū)域的各項衛(wèi)生維護和美化工作②負(fù)責(zé)督導(dǎo)領(lǐng)班和清潔員、服務(wù)員的工作③安排公共區(qū)域的全面清潔工作④指導(dǎo)地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、公共區(qū)域綠化等專業(yè)性工作公共區(qū)域清潔員負(fù)責(zé)維持酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生衛(wèi)生間服務(wù)員①負(fù)責(zé)維護公共區(qū)域衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生②定期補充衛(wèi)生間的消耗品③為客人提供指引、提示等服務(wù)二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工4）布件房客房部布件房負(fù)責(zé)酒店內(nèi)布件的相關(guān)工作，包括員工制服的定做，客房內(nèi)毛巾、浴巾等布件的儲存、領(lǐng)用、縫補、監(jiān)察盤點等工作。布件房主要崗位職責(zé)如表1-3所示。表1-3客房部布件房主要崗位職責(zé)崗位名稱崗位職責(zé)布件房主管①主管酒店一切布件及員工制服事宜②督導(dǎo)布件房工作人員的工作③監(jiān)督布件和員工制服的運轉(zhuǎn)、存儲、縫補和再利用④制定布件的保管、領(lǐng)用制度⑤監(jiān)察布件使用情況，定期向上報告布件的損耗量，制訂補充或更新計劃布件房工作人員直接負(fù)責(zé)布件的發(fā)放、儲存、縫補、再利用等工作二、客房部崗位設(shè)置及職能3．客房部業(yè)務(wù)分工①負(fù)責(zé)客房部內(nèi)部及與其他部門之間的信息傳遞。②調(diào)度客房部服務(wù)人員，調(diào)節(jié)對客服務(wù)。③管理工作鑰匙及員工出勤情況。④處理客