淘寶天貓金牌客服培訓(xùn)資料

2023/6/6淘寶客服工作內(nèi)容與職責(zé)一五工作職責(zé)工作流程基本要求工作范圍服務(wù)要點(diǎn)能力要求工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，主動(dòng)積極。2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與客戶溝通，避免客戶不滿意3、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪關(guān)懷，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況4、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售前及售后服務(wù)工作5、負(fù)責(zé)為客戶答疑解惑6、負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶買(mǎi)單7、負(fù)責(zé)客戶問(wèn)題處理8、建立客戶數(shù)據(jù)、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)工作職責(zé)（主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購(gòu)說(shuō)明等。需要客服極為耐心的解答）（銷售是一種藝術(shù)?？头艘ㄟ^(guò)耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來(lái)只為了買(mǎi)10塊錢(qián)的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢(qián)心滿意足的離開(kāi).這就是銷售的境界了）（做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任）

（要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無(wú)比巨大的財(cái)富）

（做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買(mǎi)家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任）工作流程1、學(xué)習(xí)并掌握新產(chǎn)品知識(shí)及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價(jià)格等。2、通過(guò)聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，解答客戶相關(guān)問(wèn)題。3、買(mǎi)家付款后，確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式，對(duì)于意向買(mǎi)家及時(shí)跟蹤。4、對(duì)買(mǎi)家提出要修改尺碼顏色價(jià)格地址進(jìn)行修改修改好后備注清楚5、完成客戶維護(hù)和售后服務(wù)。6、每天查看淘寶后臺(tái)，查看交易記錄，交易評(píng)價(jià)7、下班時(shí)，做好交接班工作工作范圍1.熟悉產(chǎn)品2.接待客戶3.查看寶貝數(shù)量4.客戶下單付款5.修改備注6.發(fā)貨通知7.訂單處理8.客戶評(píng)價(jià)9.中差評(píng)處理10.相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)客服基本要求1.熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。4.對(duì)產(chǎn)品款式細(xì)節(jié)了解、掌握，主動(dòng)了解客戶需求，掌握溝通技巧。服務(wù)要點(diǎn)1、要第一時(shí)間回復(fù)。2、要注意服務(wù)態(tài)度。3、對(duì)待顧客要有耐心。4、對(duì)待顧客要細(xì)心。5、對(duì)待顧客要用心。6、一定要把顧客加為好友

能力要求1、"處世不驚"的應(yīng)變能力對(duì)于客服人員很重要的是處世不驚的應(yīng)變力.作為客服人員每天都要面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn).比如說(shuō)討價(jià)還價(jià)，謾罵侮辱，惡意中差評(píng)等，這就要求客服人員具備一定的應(yīng)變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時(shí)候，要處世不驚。

2、挫折打擊的承受能力銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些挫折打擊。比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品解釋的不夠詳細(xì)而被客戶誤解?或者因?yàn)榭蛻粼馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

3、情緒的自我掌控調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢?比如，每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個(gè)客戶依然在等著你，這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢?這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒，

4、滿負(fù)荷情感付出的支持能力什么叫做滿負(fù)荷情感付出呢?就是你對(duì)每一個(gè)客戶都提供最好的服務(wù).不能有保留，用微笑和客戶交流，你對(duì)待第一個(gè)客戶和對(duì)待最后一個(gè)客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。二淘寶客服溝通技巧成交法則

客服A不熱情不專業(yè)給人距離感不爭(zhēng)取，積極性不夠

靈活應(yīng)對(duì)議價(jià)熱情專業(yè)臨門(mén)一腳，促成交易貼心，處處為買(mǎi)家著想客服B

攻心話術(shù)，帶來(lái)有效溝通，高成交，高利潤(rùn)。三怎樣制定客服的銷售話術(shù)二.【話術(shù)制定原則】之幾大原則日常工作中必遵守1.誠(chéng)信為本，履行承諾2.凡事留有余地3.了解買(mǎi)家的潛在需求并迎合他們的需求4.設(shè)身處地的為買(mǎi)家著想，用真誠(chéng)打動(dòng)買(mǎi)家5.耐心，熱情，專業(yè)，值得買(mǎi)家信賴6.遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方，快速解決問(wèn)題7.表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重買(mǎi)家立場(chǎng)，不嘲諷，不詆毀8.保持相同的談話方式，朋友式的相處9.適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I(mǎi)家二.【話術(shù)制定原則】之八大禁忌日常工作中必杜絕1.不知道，不曉得2.你自己看著辦吧3.你到底買(mǎi)不買(mǎi)4.說(shuō)了這么多你怎么還不明白呢5.不買(mǎi)就不要問(wèn)，浪費(fèi)我時(shí)間6.這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法的7.你這個(gè)人太可笑了8.一字真言：嗯，好，行，哦，等四客服話術(shù)案例解析話術(shù)制定的9大原則和8大禁忌傳遞產(chǎn)品價(jià)值正面承諾，打消顧客顧慮三：【話術(shù)案例】之破零

耐心，熱情，專業(yè)，值得買(mǎi)家信賴

--做一個(gè)專業(yè)的賣(mài)家，給買(mǎi)家準(zhǔn)確的推薦

三：【話術(shù)案例】之快遞封閉式提問(wèn)法只承諾我們可以做到的的

凡事留有余地

--盡量少用絕對(duì)，保證，百分百，一定之類的句子

以媽媽的角色出現(xiàn)，讓買(mǎi)家信賴用服務(wù)和品質(zhì)塑造價(jià)值二：【話術(shù)案例】之議價(jià)

保持相同的談話方式，朋友式的相處

--讓自己隨時(shí)變換角色，跟買(mǎi)家在一個(gè)頻率上

三.【話術(shù)案例】之議價(jià)品質(zhì)，贊美，雙管齊下給買(mǎi)家被優(yōu)待的感覺(jué)

適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I(mǎi)家

--糖衣炮彈，讓買(mǎi)家乖乖就范

三：【話術(shù)案例】之議價(jià)品質(zhì)，服務(wù)打動(dòng)買(mǎi)家

表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重買(mǎi)家立場(chǎng)，不嘲諷，不詆毀

---買(mǎi)家消費(fèi)的是心情，是感覺(jué)，不是來(lái)找氣受的

三：【話術(shù)案例】之關(guān)聯(lián)銷售凸顯品質(zhì)，提升價(jià)值一切從買(mǎi)家出發(fā)

耐心，熱情，專業(yè)，值得買(mǎi)家信賴

--做一個(gè)專業(yè)的賣(mài)家，給買(mǎi)家準(zhǔn)確合理的推薦

三：【話術(shù)案例】之老顧客肯定和贊美顧客給買(mǎi)家被尊重，被優(yōu)待感感

適當(dāng)?shù)挠懞煤唾澝牢覀兊馁I(mǎi)家

--糖衣炮彈，讓買(mǎi)家乖乖就范

三：【話術(shù)案例】之催付款先認(rèn)可，再做出合理解釋用額外提供的服務(wù)打動(dòng)買(mǎi)家

設(shè)身處地的為買(mǎi)家著想，用真誠(chéng)打動(dòng)買(mǎi)家

--想買(mǎi)家之所想，急買(mǎi)家之所急

三：【話術(shù)案例】之退差價(jià)適時(shí)索要5分好評(píng)退差價(jià)時(shí)不設(shè)置額外附加條件

誠(chéng)信為本，履行承諾

--切記不要輕易承諾，答應(yīng)買(mǎi)家的事就一定要做到

誠(chéng)信為本，履行承諾

--切記不要輕易承諾，答應(yīng)買(mǎi)家的事就一定要做到

三：【話術(shù)案例】之售后先道歉，后解釋給予解決方案

三：【話術(shù)案例】之中差評(píng)態(tài)度真誠(chéng)，解釋的合情合理任何時(shí)候都不要忘記贊美

遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方，快速解決問(wèn)題

---解決問(wèn)題的根本就是態(tài)度要誠(chéng)懇五話術(shù)靈活運(yùn)用快捷短語(yǔ)設(shè)置四.【快捷短