千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦《高效溝通技巧》課程培訓大綱高效交流技巧

主講：郭放彩

前言

將來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個組織內部成員之間及其與外部組織的有效交流！沒有交流，就沒有勝利的企業(yè)。企業(yè)內部良好的交流文化可以使全部員工真切地感觸到交流的歡樂和績效。加強企業(yè)內部的交流管理，既可以使管理層工作越發(fā)輕松，也可以使一般員工大幅度提高工作績效，同時還可以增加企業(yè)的凝結力和競爭力，因此我們每個人都應當重視交流、學習交流。

案例分析：墨子訓徒。講解“墨子訓徒”在交流方面的五個方面啟示：

啟示一：員工應當主動與管理者交流；

啟示二：管理者應當樂觀與部屬交流；

啟示三：企業(yè)忽略交流管理就會造就無所謂的企業(yè)文化；

啟示四：打破企業(yè)的無所謂文化良方就是加強交流危機防范；

啟示五：交流是雙向的，不須要的誤解都可以在交流中消退。

本節(jié)總結：

?所以，加強企業(yè)內部的交流管理，一定不要忽略交流的雙向性。作為管理者，應當要有主動與部屬交流的胸懷；作為部屬也應當樂觀與管理者交流，說出自己心中的主意。惟獨大家都誠摯的交流，雙方密切協(xié)作，那么我們的企業(yè)才可能進展得更好！

?每個人都應當重視交流，學習交流的技巧，惟獨這樣，我們才干夠長進得更快，企業(yè)才干夠進展更順暢更高效。

第一節(jié)交流的重要性

我們?yōu)槭裁葱枰涣鳎?/p>

(美)哈佛高校調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因人際交流不良而導致工作不稱職者占82%。

(美)普林斯頓高校在1萬份人事檔案舉行分析，結果：“才智”、“專業(yè)技術”、“閱歷”只占勝利因素的25%，其余75%打算于良好的人際交流。

討論表明，我們工作中70%的錯誤是因為不擅長交流，或者說是不擅長談話造成的。

(一)打算業(yè)績的三方面：態(tài)度、學問、技巧

技巧是什么東西呢？是一個人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動。更精確?????地說，就是一個人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習慣行為。

【管理名言】

提高員工和個人的技能將變成一個企業(yè)和個人進展中的一個重要的核心競爭力。(二)交流技巧是勝利人士必備的三大基本技能之一

一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技能依次是：交流的技巧、管理的技巧和團隊合作的技巧。

不良交流與良好交流結果對比表，讓我們更為直觀地感觸到交流的重要性。

其次節(jié)高效交流概述

我們在實際工作過程中，不能有效交流的確是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個十分重要的緣由?，F(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是交流。

一、交流的定義

交流：為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。

發(fā)送者

要表達的意思經(jīng)編

碼的

信號

反饋干擾

噪聲：

物理干擾混雜信號

語義偏差缺乏反饋

文化差異地位效應

圖1-1交流模型圖

二、交流的三大要素

1、要有一個明確的目標；

2、達成共同的協(xié)議；

3、交流信息、思想和情感

三、交流的兩種方式

交流的兩種方式：

1、語言的交流；

語言是人類特有的一種十分好的、有效的交流方式。語言的交流包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。

口頭語言包括我們面向面的談話、會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得無數(shù)的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的交流。

語言的交流渠道

語言的交流渠道書面圖片

模式

一對一(面向面)

·小組會

·講話

·電影

·電視/錄像

·電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))·無線電

·錄像會議·信

·用戶電報

·發(fā)行量大的出版物

·發(fā)行量小的出版物

·傳真

·廣告

·計算機

·報表

·電子郵件

·幻燈片

·電影

·電視/錄像

·投影

·照片\圖表\曲線圖\畫片等

·與書面模式相關的媒介定量

數(shù)據(jù)

2、肢體語言的交流

肢體語言包含得十分豐盛，包括我們的動作、表情、眼神。

肢體語言的交流渠道肢體語言表述行為含義接收者

解碼的信號感知到的意思

交流渠道

手勢嚴厲的手勢表示友好、商議?，強硬的手勢則意味著：“我是對

的，你必需聽我的”。

臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示疑惑和不愜意。

眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示愛好，尋求支持。

姿勢雙臂環(huán)繞表示防備，開會時獨坐一隅意味著狂妄或不感愛好。

聲音演說時抑揚頓挫表明熱烈，驟然停頓是為了造成懸念，吸引

注重力。

我們說交流的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更善于交流的是信息，肢體語言更擅長交流的是人與人之間的思想和情感。

四、交流的雙向性

交流的十分重要的特征是：交流一定是一個雙向的過程。

五、高效交流三原則

要使交流有一個良好的結果，必需具備交流三原則。

原則1議論行為不議論共性

議論行為就是研究一個人所做的某一件事情或者說的某一句話。共性就是對某一個人的觀點，即我們通常說的這個人是好人還是壞人。在工作中，我們發(fā)覺有些職業(yè)人士在和我們交流的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你交流，顯得有一絲冷淡。其實這恰恰是一個專業(yè)交流的表現(xiàn)。我們常常在私下里談論：某某同事十分的熱烈，某某同事十分的冷淡或者某某同事十分的大方等，這個都不是在交流中要議論的。

原則2要明確交流

明確就是在交流的過程中，你說的話一定要十分明確，讓對方有一個精確?????的唯一的理解。在交流過程中有人常常會說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理睬拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成果十分好，工作十分努力?！焙盟剖窃诒頁P你，但是接下去他還說一句：“明年希翼你要越發(fā)地努力”。這句話好似又在鞭策你，說你不夠努力。這就使人不太明了：交流傳達給我的到底是什么意思？所以，交流中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確交流。

原則3樂觀傾聽

六、交流的三個行為：說、聽、問

要形成一個雙向的交流，必需包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的交流技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備交流技巧的時候，看他這三種行為是否都浮現(xiàn)。

七、交流失敗的緣由

導致交流失敗的緣由有哪些？

缺乏信息或學問。

沒有說明重要性。當我們在交流的過程中，沒有優(yōu)先挨次，沒有說明這件事情的重要性。

只注意了表達，而沒有注意聆聽。

沒有徹低理解對方的話，以致咨詢不當。

時光不夠。

不良的心情。人是會受到心情影響的，特殊是在交流的過程中，心情也會影響到效果。

沒有注意反饋。

沒有理解他人的需求。

職位的差距、文化的差距也會造成無數(shù)交流的失敗。

第三節(jié)高效交流技巧

一、有效發(fā)送信息的技巧

在交流過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。請注重，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在交流中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在發(fā)送信息的時候，需要注重以下五個問題：

問題1挑選有效的信息發(fā)送方式（How）

當你在工作中要發(fā)送一個信息，首先要考慮到用什么辦法去發(fā)送，而這些發(fā)送辦法是我們在工作中常常用到的辦法。

發(fā)送信息首先要考慮挑選正確的辦法

在我們交流的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的交流效果，首先要挑選正確的辦法，由于不同辦法之間的差距是十分大的。在任何一次交流的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。

發(fā)送方式要按照交流內容偏重度來挑選

介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：

(1)電子郵件

(2)電話

(3)開會或者面向面談話

【忠告】：最好的交流方式是面向面的交流。

問題2何時發(fā)送信息（When）

要挑選合適的時光。

【忠告】：挑選恰當?shù)慕涣鲿r光，應充分考慮對方的心情。

問題3確定信息內容（What）

發(fā)送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人交流的時候，你說什么話是很重要的，但惟獨加入相應的肢體語言，你所要傳遞的信息內容才會越發(fā)確切。只注意語言卻不注意肢體語言，交流效果會十分不好的。

問題4誰該接受信息（Who）

我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：

誰是你的信息接受對象？

先獲得接受者的注重

接受者的觀念

接受者的需要

接受者的心情

問題5何處發(fā)送信息（Where）

發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。

現(xiàn)在對場地的挑選已經(jīng)越來越引起人們的注意。在實踐中無數(shù)管理者已經(jīng)越來越熟悉到：環(huán)境對交流效果的影響十分大。但在我們工作中，特殊是上下級之間的交流，通常是在上級主管的辦公室中舉行，在這樣的環(huán)境下舉行交流達不到好的效果。

二、關鍵的交流技巧—樂觀傾聽

(一)傾聽的原則

(1)傾聽者要適應講話者的風格。

(2)傾聽不僅僅用耳朵在聽，還應當用你的眼睛看。

(3)首先是要理解對方。

(4)鼓舞對方。

(二)有效傾聽的四步驟

傾聽的四個步驟

預備傾聽

發(fā)出預備傾聽的信息

在交流過程中實行樂觀的行動

理解對方所有的信息

(三)傾聽的五個層次

傾聽的五個層次：

1、聽而不聞

2、假裝傾聽

3、挑選性的傾聽

4、專注的傾聽

5、設身處地的傾聽

三、有效反饋的技巧

(一)反饋的定義

反饋就是交流雙方期望得到一種信息的回流。

(二)反饋的類型

反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。

在交流過程中，沒有反饋的信息，交流就不完美，由于信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的交流。反饋，就是給對方一個建議，目的是為了協(xié)助對方，把工作做得更好。反饋是一種建議，而不是一種批判

四、有效利用肢體語言的技巧

語言實現(xiàn)的交流，稱作非語言交流，也可以說是身體語言交流。

1、手勢／面部表情的交流

2、姿態(tài)／動作的交流

3、眼睛的交流

4、聲音／言語表情的交流

5、人體空間位置的交流

6、穿著／裝點的交流

五、交流視窗——最新交流理論

人際溝通的“約哈里窗”

約瑟夫.魯夫特（JosephLuft）和哈里頓.英格拉姆（HarringtonIngram）

提出一個介紹自我和互相了解的模型。

1、“交流視窗”把關于你的全部信息分為四個區(qū)間

藏匿區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。藏匿區(qū)的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。

盲區(qū)：常常是關于自己的某些缺點，可能是自己意識不到自己的缺點，但是別人能夠看到你的缺點。就是你自己也不知道的關于你的信息，但是別人知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點或者是平常自己不在意的一些不好的行為。

躲藏區(qū)：就是關于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。還有一種躲藏區(qū)的信息，別人不知道，惟獨你自己知道。如：詭計、隱秘。

未知區(qū)：就是關于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。

2、交流視窗的運用技巧

通過建立在任務、相信基礎上的溝通，擴大開放區(qū)，縮小盲目區(qū)和隱

蔽區(qū)，揭明未知區(qū)，這就是學問組織的功能。

【管理名言】：

運用換位思量，可以使交流更有說服力，同時樹立良好的信譽！

第四節(jié)成熟的交流模式

一、高效交流六步驟

步驟一事前預備

1.設立交流的目標

2.制定方案

3.預測可能碰到的異議和爭吵

4.對狀況舉行ＳＷＯＴ分析

步驟二確認需求

確認需求的三個步驟：第一步是提問。其次步是樂觀傾聽。要設身處地的去聽，專心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是準時確認。當你沒有聽清晰、沒有理解對方的話時，要準時提出，一定要徹低理解對方所要表達的意思，作到有效交流。

步驟三闡述觀點

在表達觀點的時候，有一個十分重要的原則：ＦＡＢ的原則。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在闡述觀點的時候，按這樣的挨次來說，對方能夠聽懂、能夠接受。

步驟四處理異議

在交流中，有可能你會碰到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。在工作中你想說服別人是十分地難，同樣別人說服你也是十分地困難。

當在交流中碰到異議時，我們可以采納的一種類似于借力打力的辦法，叫做的“柔道法”。你不是強行說服對方，而是用對方的觀點來說服對方。

步驟五達成協(xié)議

交流的結果就是最后達成了一個協(xié)議。請你一定要注重：是否完成了交流，取決于最后是否達成了協(xié)議。

步驟六共同實施

在工作中，任何交流的結果意味著一項工作的開頭，要共同根據(jù)協(xié)議去實施，假如我們達成了協(xié)議，可是沒有根據(jù)協(xié)議去實施，那么對方會覺得你不守信用，就是失去了對你的相信。我們一定要注重，相信是交流的基礎，假如你失去了對方的相信，那么下一次交流就變得十分地困難，所以說作為一個職業(yè)人士在交流的過程中，對全部達成的協(xié)議一定要努力根據(jù)協(xié)議去實施。

勝利交流案例分析：

二、如何更好地舉行縱向交流和橫向交流

1、縱向交流的含義

組織中沿著組織結構直線等級舉行的交流就是縱向交流，包括下行交流和上行交流。

2、縱向交流的類型和形式

（1）下行交流及其表現(xiàn)形式

下行交流是指上司作為信息發(fā)送者對下屬舉行的一種交流形式