客服部門管理制度目錄第一章：總則………………3第二章：客服部人員編制…………………4：客服部崗位結(jié)構(gòu)…………………4：客服部崗位細(xì)分…………………5：客服部崗位職責(zé)…………………6第三章：客服部崗位需求………………14：客服部招聘管理………………14：客服部新員工入職流程…………………………15：客服部培訓(xùn)管理…………………15第四節(jié)：客服部新員工試用期管理…………………………16第四章：客服部日常行為工作規(guī)范………………………18第一節(jié)：客服人員儀容儀表………………18第二節(jié)：客服部辦公環(huán)境要求………………18第三節(jié)：客服人員禮儀規(guī)范………………18第四節(jié)：客服人員工作實(shí)效………………19第五節(jié)：客服人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范…………………………20第六節(jié)：客服人員服務(wù)禁忌………………22第七節(jié)：客服人員服務(wù)技巧………………22第八節(jié)：客服人員投訴處理………………24第五章：客服部薪酬和績(jī)效考評(píng)管理…………………26第一節(jié)：績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)……………………26第二節(jié)：薪酬制度管理……………………26第六章：客服部與企業(yè)其余部門…………………………27第七章：附客服部慣用表格………………29第一章：總則目標(biāo)為維護(hù)××企業(yè)及其股東和員工權(quán)益，樹立誠(chéng)信，正直道德理念和行為準(zhǔn)則，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，制訂部門規(guī)范。第二條規(guī)范制訂標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合；與培訓(xùn)員工職業(yè)素養(yǎng)相結(jié)合；與崗位管理相結(jié)合。第三條適用范圍適適用于企業(yè)客服部全部員工。第二章：客服部人員編制第一節(jié)：客服部崗位結(jié)構(gòu)（附圖一）客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管景區(qū)客服主管客戶服務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)主管景區(qū)客服主管客戶服務(wù)中心主管質(zhì)量考評(píng)主管考評(píng)組長(zhǎng)考評(píng)專員維護(hù)專員片區(qū)組長(zhǎng)考評(píng)組長(zhǎng)考評(píng)專員維護(hù)專員片區(qū)組長(zhǎng)景區(qū)專員話務(wù)組長(zhǎng)CC組長(zhǎng)第二節(jié)：客服部崗位細(xì)分(附圖二)客服經(jīng)理客服經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)主管服務(wù)質(zhì)量考評(píng)主管景區(qū)客服主管客戶服務(wù)中心主管客戶關(guān)系維護(hù)主管服務(wù)質(zhì)量考評(píng)主管景區(qū)客服主管客戶服務(wù)中心主管服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中心滿意度回訪中心會(huì)員維護(hù)中心客戶信息管理中心信息聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)咨詢中心CC組話務(wù)組服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)中心滿意度回訪中心會(huì)員維護(hù)中心客戶信息管理中心信息聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)咨詢中心CC組話務(wù)組服務(wù)預(yù)警/客戶提案運(yùn)行中心服務(wù)數(shù)據(jù)分析中心客服經(jīng)理服務(wù)預(yù)警/客戶提案運(yùn)行中心服務(wù)數(shù)據(jù)分析中心客服經(jīng)理第三節(jié)：客服部崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)1.制訂客戶管理規(guī)則，建立并執(zhí)行客戶管理體系，明確企業(yè)中各部門與客服部工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息準(zhǔn)確互通，執(zhí)行跟蹤；2.完善優(yōu)化服務(wù)流程和銷售策略，落實(shí)服務(wù)制度和服務(wù)質(zhì)量3.建立服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提升企業(yè)整體服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量。4.制訂年度/季度/月度目標(biāo)，責(zé)任到部門主管，在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中起到指導(dǎo)監(jiān)管作用,全方面把控、監(jiān)督、審核整個(gè)客服部門工作,；5.處理客服部門重大事宜。二、客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)1.客戶服務(wù)中心主管職責(zé)1）果斷落實(shí)執(zhí)行企業(yè)工作方針、決議、計(jì)劃和各項(xiàng)指令，樹立全員服務(wù)理念，建立良好工作氣氛，為確保部門各項(xiàng)工作正常進(jìn)行，提供高效支撐；2)執(zhí)行服務(wù)流程落實(shí)工作，明確服務(wù)目標(biāo),監(jiān)督服務(wù)品質(zhì)，結(jié)合服務(wù)種類設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)技巧與銷售策略；3)建立并執(zhí)行部門培訓(xùn)機(jī)制，從各種服務(wù)制度落實(shí)、產(chǎn)品掌握、溝通技巧等確?？头藛T綜合能力；4)每七天組織部門會(huì)議，分析用戶咨詢與投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，制訂處理方法、客戶預(yù)警、培訓(xùn)計(jì)劃等，及時(shí)協(xié)調(diào)布置本部門工作，并以周日工作總結(jié)形式匯報(bào)客服經(jīng)理，幫助其對(duì)服務(wù)質(zhì)量分析，不停優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。5）熱情接待客戶，及時(shí)跟進(jìn)處理本部門投訴，并做好統(tǒng)計(jì)，結(jié)合投訴處理速度、客戶滿意度、流失率、客戶信息反饋速度、部門協(xié)作滿意度等，審核該部門反饋考評(píng)結(jié)果；6）定時(shí)對(duì)本部門員工培訓(xùn)和考評(píng)，不停提升員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。7）主動(dòng)做好與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通工作，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)各類工作，在執(zhí)行過(guò)程中起到全程監(jiān)管作用；8）協(xié)調(diào)本部門與其余部門關(guān)系，及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其余任務(wù)。2.客服中心職責(zé)1）處理熱線接入用戶咨詢，購(gòu)置，投訴，售后，便民等工作；2）處理APP在線服務(wù)系統(tǒng)咨詢，購(gòu)置，投訴，售后，便民等工作；3）針對(duì)不一樣客戶需求提供個(gè)性化方案，確保吃、住、行、游、購(gòu)、娛各步驟通暢；4）對(duì)客戶提出投訴及時(shí)處理，通常投訴處理時(shí)限在30分鐘—1小時(shí)，重大投訴不得超出二十四小時(shí)，如需要延時(shí)需要征得用戶同意；5）客服中心專員實(shí)施“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，接收用戶投訴專員將負(fù)責(zé)投訴處理全程并做好用戶安撫工作，如權(quán)限外投訴客服專員需及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)投訴過(guò)程全程監(jiān)督做好與用戶及時(shí)溝通工作；6）不得私自承諾權(quán)限以外用戶要求，對(duì)出現(xiàn)虛假承諾或私自承諾情況，將對(duì)話務(wù)專員及話務(wù)主管進(jìn)行嚴(yán)厲處理；7）執(zhí)行用戶關(guān)愛服務(wù)，提前兩天與用戶確定了才有線路及酒店住宿等抵達(dá)時(shí)間，出發(fā)當(dāng)日以電話與短信方式通知用戶在旅游全程中將提供咨詢服務(wù)，對(duì)當(dāng)日旅游訂單用戶進(jìn)行全程電話跟蹤提供咨詢服務(wù)；8）每日將工作日?qǐng)?bào)報(bào)送至服務(wù)中心主管處，及時(shí)討論服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，提出整改意見；三、景區(qū)客戶服務(wù)崗位職責(zé)1.景區(qū)客服主管職責(zé)1）本部范圍內(nèi)工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用；2）執(zhí)行客服經(jīng)理下發(fā)各項(xiàng)工作，對(duì)企業(yè)下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督各步驟落實(shí)情況，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通上報(bào)；3）依照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求結(jié)合企業(yè)發(fā)展情況，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬員工進(jìn)行不定時(shí)培訓(xùn)與考評(píng)；4）親密聯(lián)絡(luò)所屬景區(qū)、景區(qū)周圍等客戶責(zé)任人，做好信息溝通，制訂服務(wù)流程及投訴處理流程，確保服務(wù)專員對(duì)用戶咨詢、投訴工作做到及時(shí)準(zhǔn)確回復(fù)，及時(shí)反饋；5）掌握當(dāng)日及次日景區(qū)確認(rèn)訂單用戶資料，安排服務(wù)專員對(duì)用戶進(jìn)行提醒；6）查對(duì)系統(tǒng)訂單與接待用戶明細(xì)，監(jiān)督服務(wù)專員對(duì)未接待用戶進(jìn)行電話回訪；7）幫助服務(wù)專員做好客戶接待、景區(qū)引導(dǎo)、票務(wù)預(yù)訂與投訴咨詢工作；8）結(jié)合信息聯(lián)絡(luò)部反饋企業(yè)信息，在服務(wù)中心做好產(chǎn)品展示、講解工作；9）幫助信息聯(lián)絡(luò)中心與景區(qū)責(zé)任人溝通，整改景區(qū)服務(wù)不達(dá)標(biāo)部分；10）審核服務(wù)周報(bào)、評(píng)定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)、推薦景區(qū)市場(chǎng)分析，并以書面形式報(bào)送客服經(jīng)理；11）綜合服務(wù)專員與信息專員日常工作，每個(gè)月對(duì)下屬專員工作進(jìn)行考評(píng)，并提出可行性激勵(lì)機(jī)制與團(tuán)體建設(shè)計(jì)劃。2.景區(qū)客服-服務(wù)咨詢中心崗位職責(zé)：1）提供用戶景區(qū)門票和線路等咨詢/投訴服務(wù)；2）熟知景區(qū)結(jié)構(gòu)、設(shè)施設(shè)備，與景區(qū)方面客服責(zé)任人親密溝通處理相關(guān)投訴或移交投訴；3）提供景區(qū)周圍酒店、交通、消費(fèi)場(chǎng)所咨詢及預(yù)訂工作；4）××企業(yè)景區(qū)服務(wù)中心用戶接待、旅游產(chǎn)品介紹及預(yù)訂工作；5）幫助平臺(tái)用戶順利進(jìn)入景區(qū)，做好引導(dǎo)工作和活動(dòng)策劃，書面形式上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)6）上報(bào)景區(qū)客服主管用戶咨詢和投訴處理情況以及用戶預(yù)定明細(xì)和接待工作問(wèn)題；3.景區(qū)客服信息聯(lián)絡(luò)專員職責(zé)：1）做好與景區(qū)責(zé)任人溝通和信息交流，參加景區(qū)策劃等相關(guān)活動(dòng)；2）依照服務(wù)中心日?qǐng)?bào)反饋，匯報(bào)形式提出景區(qū)服務(wù)不達(dá)標(biāo)之處，報(bào)送至景區(qū)主管處；3）與景區(qū)相關(guān)人員溝通需要改進(jìn)部分，如權(quán)限外無(wú)法處理上報(bào)至主管處理，專員對(duì)處理過(guò)程全程跟蹤；4）幫助景區(qū)服務(wù)中心做好現(xiàn)場(chǎng)各類引導(dǎo)、平臺(tái)咨詢工作。5）對(duì)服務(wù)中心報(bào)送用戶咨詢推薦景區(qū)、預(yù)訂明細(xì)分析企業(yè)推薦產(chǎn)品消費(fèi)人群及賣點(diǎn)報(bào)送至主管處；6）搭建好景區(qū)與企業(yè)溝通橋梁，信息報(bào)送及時(shí)到位。7）做好景區(qū)平臺(tái)信息確實(shí)認(rèn)、修改。4.客戶關(guān)系維護(hù)主管職責(zé)1.主管崗位職責(zé)：1）全方面主持客戶關(guān)系維護(hù)部工作，對(duì)本部范圍內(nèi)工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用；2）執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)各項(xiàng)工作，對(duì)企業(yè)下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督部門各步驟落實(shí)情況，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通上報(bào)；3）依照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求結(jié)合企業(yè)發(fā)展情況，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬員工進(jìn)行不定時(shí)培訓(xùn)與考評(píng)；4）依照客服部要求指標(biāo)，制訂周/月/年工作總結(jié)與計(jì)劃，確保指標(biāo)落實(shí)到詳細(xì)責(zé)任人，不影響客服部整體運(yùn)行；5）制訂客戶信息保密制度，用于規(guī)范客戶信息管理；6）制訂客戶等級(jí)評(píng)定制度，用于信息管理中心與會(huì)員維護(hù)中心日?？蛻舻燃?jí)評(píng)定工作；7）結(jié)合會(huì)員維護(hù)中心反饋各類報(bào)表，分類匯總客戶意見、投訴，糾正和預(yù)防服務(wù)偏差；8）準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)，依照不一樣時(shí)段制訂不一樣會(huì)員活動(dòng)提案；9）出現(xiàn)專員權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶要求，做到及時(shí)幫助并與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其余部門溝通，確保不出現(xiàn)虛假承諾，重大投訴等現(xiàn)象；10）制訂客戶信息管理中心與會(huì)員維護(hù)中心考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、員工激勵(lì)政策，依照工作進(jìn)度制訂團(tuán)體建設(shè)可行性匯報(bào)；11）服務(wù)企業(yè)忠實(shí)客戶和集團(tuán)客戶，并做好定時(shí)關(guān)系維護(hù)工作制度制訂。12）做好部門、子部門與企業(yè)其余部門溝通工作。2.客戶信息管理中心信息管理專員崗位職責(zé)：建立并梳理更新客戶信息、商家信息；2）嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密機(jī)制；3）建立客戶資料卡，便于查閱；4）依照客服與商家分級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)評(píng)定；5）及時(shí)更新、修改信息并報(bào)送至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；6）制訂日?qǐng)?bào)/周報(bào)報(bào)送至維護(hù)主管。3.客服部會(huì)員維護(hù)中心會(huì)員維護(hù)專員崗位職責(zé)1）日常電話回訪確保與客戶良好關(guān)系；2）依照客戶分級(jí)提供不一樣個(gè)性化服務(wù)；3）客戶紀(jì)念日關(guān)心活動(dòng)；4）準(zhǔn)確掌握客戶信息、消費(fèi)水平、活動(dòng)動(dòng)態(tài)，推介不一樣活動(dòng)方案；5）搜集客戶關(guān)注熱點(diǎn)，結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析制訂活動(dòng)提案；6）搜集客服反饋意見，回訪過(guò)程中出現(xiàn)投訴及時(shí)處理；7）制訂日?qǐng)?bào)/周報(bào)報(bào)送至維護(hù)主管。5.服務(wù)質(zhì)量考評(píng)主管職責(zé)1.質(zhì)量考評(píng)主管崗位職責(zé)：1）全方面主持客戶關(guān)系維護(hù)部工作，對(duì)本部范圍內(nèi)工作能起到指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用；2）執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)各項(xiàng)工作，對(duì)企業(yè)下發(fā)精神做好上傳下達(dá)，監(jiān)督部門各步驟落實(shí)情況，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通上報(bào)；3）依照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求結(jié)合企業(yè)發(fā)展情況，緊密與各部門進(jìn)行溝通，制作培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下屬員工進(jìn)行不定時(shí)培訓(xùn)與考評(píng)；4）依照客服部要求指標(biāo)，制訂周/月/年工作總結(jié)與計(jì)劃，確保指標(biāo)落實(shí)到詳細(xì)責(zé)任人，不影響客服部整體運(yùn)行；5）制訂客戶調(diào)查問(wèn)卷（電話回訪與線上渠道），依照客戶等級(jí)分類與運(yùn)行部反饋數(shù)據(jù)結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向不定時(shí)進(jìn)行優(yōu)化；6）制訂客戶滿意度評(píng)定準(zhǔn)則，用于質(zhì)量審核測(cè)評(píng)中心日?；卦L工作；7）審核各部門滿意度評(píng)定結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)有效，該數(shù)據(jù)作為考評(píng)各部門服務(wù)質(zhì)量主要指標(biāo)；8）依照評(píng)定結(jié)果糾正與預(yù)防服務(wù)偏差，制訂服務(wù)整改通知領(lǐng)導(dǎo)簽批后下發(fā)，全程監(jiān)管執(zhí)行；9）審核合作商家滿意度評(píng)定結(jié)果，確保測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)公正，此結(jié)果作為合作商家評(píng)定分級(jí)最終標(biāo)準(zhǔn)；10）制訂客戶忠誠(chéng)度評(píng)測(cè)方法，分析客戶消費(fèi)行為作出總結(jié)并提出可行性活動(dòng)方案；11）、制訂滿意度回訪中心、質(zhì)量審核評(píng)測(cè)中心考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、員工激勵(lì)政策，依照工作進(jìn)度制訂團(tuán)體建設(shè)可行性匯報(bào)；12）每日與客服主管匯報(bào)當(dāng)日工作，探討工作中出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)幫助處理事件全程跟蹤；13）依照客服主管安排，做好部門間子部門與企業(yè)其余部門溝通工作。2.客服部回訪中心崗位職責(zé)：1）依照滿意度調(diào)查問(wèn)卷電話回訪客戶滿意度，掌握客戶了解路徑、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、各步驟服務(wù)評(píng)價(jià)及意見提議；2）搜集企業(yè)線上渠道客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷整改提出可行性提議；3）回訪中出現(xiàn)投訴，交由相關(guān)部門及時(shí)處理；3.客服部-質(zhì)量審核測(cè)評(píng)中心質(zhì)量測(cè)評(píng)專員崗位職責(zé)：1）質(zhì)量測(cè)評(píng)范圍：話務(wù)中心、景區(qū)客服中心、會(huì)員維護(hù)中心與各景區(qū)、旅行社、酒店等消費(fèi)場(chǎng)所；2）以客戶滿意度評(píng)定準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合回訪中心反饋用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)；3）以統(tǒng)一服務(wù)準(zhǔn)則為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合景區(qū)評(píng)定匯報(bào)，對(duì)各商家服務(wù)做處罰級(jí)評(píng)定；4）以客戶分級(jí)、消費(fèi)動(dòng)態(tài)為標(biāo)準(zhǔn)，分析客戶忠誠(chéng)度；5）制訂日?qǐng)?bào)報(bào)送至考評(píng)主管。6）每七天依照測(cè)評(píng)結(jié)果分析客戶滿意度，制訂整改方案，上報(bào)至考評(píng)主管第三章：客服人員崗位需求第一節(jié)：客服部招聘管理一、客服部門恪守企業(yè)人力行政部招聘管理制度二、客服部門主管提交人才增補(bǔ)單及崗位要求至客服經(jīng)理，同意后交至人力資源部審核。三、人力資源部審核經(jīng)過(guò)后公布招聘信息，通知應(yīng)聘人員進(jìn)行面試。四、恪守企業(yè)面試流程，配合人力資源部進(jìn)行面試。第二節(jié)：客服部新員工入職流程一、新員工持員工錄用通知書到所屬部門進(jìn)行報(bào)道。二、帶新員工熟悉部門環(huán)境、設(shè)施，在部門內(nèi)部介紹新員工。三、安排新員工學(xué)習(xí)了解企業(yè)發(fā)展，了解部門機(jī)構(gòu)、職能、工作目標(biāo)。四、安排新員工工作臺(tái)，專門安排部門優(yōu)異老員工進(jìn)行崗前引導(dǎo)（辦公用具，內(nèi)訓(xùn)資料，入職引導(dǎo)）。第三節(jié)：客服部培訓(xùn)管理客服人員企業(yè)文化培訓(xùn)初步學(xué)歷了解企業(yè)發(fā)展歷史，愿景，企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)等，后期由人力資源部進(jìn)行專門培訓(xùn)?？头藛T職業(yè)形象培訓(xùn)儀容儀表符合部門要求，著裝大方得體，符合商務(wù)人士形象。注意自己肢體語(yǔ)言。展示熱情友善主動(dòng)精神面貌。客服人員溝通技巧培訓(xùn)詳見部門客服人員日常行為工作規(guī)范?？头藛T團(tuán)體協(xié)作培訓(xùn)客服部?jī)?nèi)部建立良好溝通和反饋機(jī)制，針對(duì)內(nèi)部工作步驟，工作難題，客戶反饋，投訴處理等案例形式，以周/月/季度為周期做定時(shí)培訓(xùn)。客服部參加與其工作相關(guān)企業(yè)其余他部門培訓(xùn)，建立良好溝通機(jī)制，部門之間形成良性運(yùn)轉(zhuǎn)，提升工作效率。：?jiǎn)T工試用期管理1.本部門員工轉(zhuǎn)正日期恪守企業(yè)人力資源部要求，標(biāo)準(zhǔn)上試用期為三個(gè)月，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異員工能夠提前申請(qǐng)轉(zhuǎn)正（最短不得低于一個(gè)月）試用期內(nèi)事假累計(jì)不能超出五次，遲到次數(shù)不能超出三次，不得早退，不得出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象。試用期內(nèi)嚴(yán)重違反國(guó)家法律法規(guī)者，直接終止試用。員工試用期考評(píng)可在每個(gè)月15日（包含15日）提交申請(qǐng)，申請(qǐng)后進(jìn)入考評(píng)階段。員工考評(píng)實(shí)施綜合評(píng)定：實(shí)習(xí)期日常工作表現(xiàn)、專業(yè)測(cè)試，面談考評(píng)三個(gè)部門。員工轉(zhuǎn)正實(shí)施：提前轉(zhuǎn)正（90分以上），自然轉(zhuǎn)正（80分以上），延期轉(zhuǎn)正（65-70分），不予錄用（60分以下）.恪守企業(yè)人力資源部其余試用期要求。實(shí)習(xí)期日常工作表現(xiàn)附員工轉(zhuǎn)正流程圖實(shí)習(xí)期日常工作表現(xiàn)申請(qǐng)表給出轉(zhuǎn)正意見、轉(zhuǎn)正時(shí)間和轉(zhuǎn)正薪資主管評(píng)定新員工填寫（轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表）專業(yè)度測(cè)試（電話抽查測(cè)試+試卷問(wèn)答）申請(qǐng)表給出轉(zhuǎn)正意見、轉(zhuǎn)正時(shí)間和轉(zhuǎn)正薪資主管評(píng)定新員工填寫（轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表）專業(yè)度測(cè)試（電話抽查測(cè)試+試卷問(wèn)答）面談考評(píng)面談考評(píng)客服經(jīng)理評(píng)定，給出轉(zhuǎn)正意見，并簽字確認(rèn)客服經(jīng)理評(píng)定，給出轉(zhuǎn)正意見，并簽字確認(rèn)人力資源部評(píng)定，立案總經(jīng)理簽字確認(rèn)OA提報(bào)轉(zhuǎn)正人力資源部評(píng)定，立案總經(jīng)理簽字確認(rèn)OA提報(bào)轉(zhuǎn)正給予解聘延期轉(zhuǎn)正同意轉(zhuǎn)正給予解聘延期轉(zhuǎn)正同意轉(zhuǎn)正第四章：客服部日常行為工作規(guī)范：客服人員儀容儀表按照企業(yè)要求統(tǒng)一著裝，工裝保持清潔，佩戴工卡。注意個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)潔凈整齊，劉海不遮擋視線，長(zhǎng)發(fā)扎起或者挽入耳后，不得凌亂蓬垢。指甲保持清潔四、女士應(yīng)化淡妝。五、工作期間不允許穿家居拖鞋。第二節(jié)、客服部辦公環(huán)境要求一、保持辦公環(huán)境衛(wèi)生二、辦公室內(nèi)不得抽煙、大聲喧嘩、爭(zhēng)論和爭(zhēng)吵。三、保持個(gè)人辦公桌整齊，物品擺放整齊統(tǒng)一。第三節(jié)、客服人員禮儀規(guī)范一、企業(yè)內(nèi)與同事相遇應(yīng)相互問(wèn)候或點(diǎn)頭行禮表示致意；二、工作中使用禮貌用語(yǔ)，與人溝通言語(yǔ)得當(dāng)，不卑不亢；三、行為舉止端莊，大方，防止一些不雅動(dòng)作，如抓頭發(fā)，掏耳朵，剪指甲等。四、會(huì)議按時(shí)參加，且精力集中，參會(huì)期間應(yīng)將電話置于震動(dòng)模式，確實(shí)需要接聽時(shí)，應(yīng)走出會(huì)議室接聽；五、工作時(shí)間，不能在辦公室睡覺，做與工作無(wú)關(guān)事情。第四節(jié)：客服人員工作實(shí)效一、培養(yǎng)主動(dòng)溝通工作意識(shí)和“換位思索”溝通習(xí)慣；二、重視溝通方法，規(guī)范溝通標(biāo)準(zhǔn)在接聽電話時(shí)，習(xí)慣使用開篇用語(yǔ)微笑服務(wù)，以愉悅和友善態(tài)度為客戶提供服務(wù)接聽電話過(guò)程中，禁止喝水，吃食物等行為保持良好工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作中，以最好心態(tài)接聽電話不論任何情況下不可主動(dòng)掛斷客戶電話不論任何情況下，果斷不出現(xiàn)污言穢語(yǔ)，不與客戶發(fā)生沖突處理不了問(wèn)題，留下對(duì)方信息資料，并承諾請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商處理如無(wú)特殊情況，禁止使用企業(yè)業(yè)務(wù)電話撥打私人電話聊天主動(dòng)主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)以及企業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容注意本身形象，維護(hù)企業(yè)形象，增強(qiáng)職業(yè)道德：客服人員服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范電話基本禮儀1、鈴響不過(guò)三，過(guò)三要致歉；2、主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)工號(hào)；3、語(yǔ)氣稍高，吐字清楚；4、聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；5、通話簡(jiǎn)練，等候要短；6、祝福結(jié)束，后掛輕放?；径Y貌用語(yǔ)1主動(dòng)問(wèn)好：很高興能為您服務(wù)。適逢節(jié)日，要有節(jié)日尤其問(wèn)候。法定節(jié)假日：春節(jié)：新年好元旦：新年好等。電話響超出三聲，主動(dòng)致歉：”很抱歉讓你久等了?！?主動(dòng)問(wèn)好后，對(duì)方?jīng)]有應(yīng)答：“您好，你電話已接通，請(qǐng)問(wèn)您聽得到嗎？”“對(duì)不起，聽不到您聲音，這里是××企業(yè)，請(qǐng)您講話?！?客人等候時(shí)間超出30以上（包含30秒），主動(dòng)：“很抱歉，讓您久等了。這邊為您查詢到****”4假如因?yàn)榉窖詥?wèn)題，聽不太明白，一定要立刻通知客人:“不好意思，我這邊聽不太清楚，請(qǐng)問(wèn)您能夠稍慢一點(diǎn)嗎?！薄昂鼙福疫@邊信號(hào)不太好，聽不太清楚?！薄安缓靡馑迹軌蛑v普通話么，我聽得不太明白?！?當(dāng)對(duì)方電話信號(hào)不好/聲音嘈雜聽不清楚，或者談話中止情況下，要主動(dòng)通知客人，并立刻回?fù)苓^(guò)去?！昂鼙?，通話不清楚，您能重復(fù)一下剛才內(nèi)容嗎？非常感激您?！薄安缓靡馑?您那邊信號(hào)不太好，我給您回?fù)苓^(guò)去，能夠嗎？請(qǐng)您稍等。”6出現(xiàn)轉(zhuǎn)接情況：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”轉(zhuǎn)接電話：一定要問(wèn)詢清楚部門，個(gè)人，來(lái)電人身份，確認(rèn)被呼叫人能夠接聽情況下，再做轉(zhuǎn)接。被呼叫人忙/開會(huì)/休息/出差，視情況而定，征得客人同意主動(dòng)為其服務(wù)；或者征得客人同意，確認(rèn)聯(lián)絡(luò)方式，幫其轉(zhuǎn)達(dá)，稍后回復(fù)?！昂鼙?，他現(xiàn)在在忙，您看我能夠?yàn)槟?wù)么？假如不方便通知，請(qǐng)留下您聯(lián)絡(luò)方式/您聯(lián)絡(luò)方式是*****嗎？我會(huì)及時(shí)幫您轉(zhuǎn)達(dá)，讓他稍后盡快回復(fù)您，您看能夠嗎？”7注意自己語(yǔ)速和態(tài)度，語(yǔ)速不能太快/太慢，會(huì)造成客人輕易聽不清楚/太磨嘰，無(wú)效率感覺，要注意自己語(yǔ)速，尤其是對(duì)待老人，要尤其注意。8預(yù)訂完成后，要主動(dòng)再次提醒客人注意查對(duì)預(yù)訂信息，再次口述方式重復(fù)信息，與客人進(jìn)行查對(duì)，通知其注意事項(xiàng)，防止預(yù)訂信息犯錯(cuò)，造成投訴。要問(wèn)詢客人確認(rèn)方式，電話+短信+郵件，還是只是短信，或者三者選擇其二。然后確認(rèn)給客人。9預(yù)訂完成后，要主動(dòng)問(wèn)詢客人，簡(jiǎn)單：請(qǐng)問(wèn)機(jī)票您還需要么？酒店需要幫您提前預(yù)訂呢？（恰逢一些大型展會(huì)，會(huì)議等，要溫馨提醒酒店要提前做預(yù)訂）10話靠近尾聲：”請(qǐng)問(wèn)你還需要其余服務(wù)嗎？“在確認(rèn)客戶沒有其它方面咨詢后，禮貌地祝福：“感激您來(lái)電，提前祝您旅途愉快，再見！”，并盡可能等候客戶先掛機(jī)。如業(yè)務(wù)辦理完成

客戶仍未回應(yīng)：“如您沒有其它問(wèn)題需要咨詢?cè)?，我掛線了，感激您來(lái)電，再見！”然后過(guò)5秒掛機(jī)（如是電話接聽，先摁掛機(jī)鍵，電話中止，再放下話筒。）

不能夠直接掛機(jī)。切忌在客戶未掛機(jī)時(shí)候，就大聲說(shuō)其它事宜。第六節(jié)：客服人員服務(wù)禁忌做到“五個(gè)不說(shuō)”：1有損害客戶自尊心和人格話不說(shuō)；

2埋怨客戶話不說(shuō)；

3頂撞、反駁、教訓(xùn)客人話不說(shuō)；

4庸俗罵人話及口頭禪不說(shuō)；

5刺激客戶、激化矛盾話不說(shuō)第七節(jié)：客服人員服務(wù)技巧1服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方。2客戶問(wèn)到不懂或不熟悉業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)婉言向客戶解釋，問(wèn)詢相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。3工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，主動(dòng)致歉并立刻糾正錯(cuò)誤。4個(gè)別客戶失禮行為，要抑制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。如碰到用戶有污穢言語(yǔ)，請(qǐng)報(bào)警告：“很抱歉，請(qǐng)您配合我們工作，使用文明語(yǔ)言”，“很抱歉，如沒有其余業(yè)務(wù)咨詢，請(qǐng)您掛機(jī)。”警告兩次無(wú)效，可自行掛機(jī)。5客戶致謝或提出褒揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝：”謝謝您，這是我們應(yīng)該做“6碰到投訴應(yīng)對(duì)技巧讓客戶發(fā)泄

:認(rèn)真傾聽客戶投訴或埋怨，搞清楚客戶不滿關(guān)鍵點(diǎn)所在；“***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在心情?！?/p>

“假如我是您，我也可能會(huì)這么做?！?/p>

“造成這么我們非常抱歉。

”委婉否定法:當(dāng)客戶提出自己購(gòu)置異議后，服務(wù)人員必定對(duì)方異議，然后再陳說(shuō)自己觀點(diǎn)。“X先生/小姐，非常感激您為我們提出這么好提議，不過(guò)真很抱歉，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤薄癤先生/小姐，您問(wèn)題我詳細(xì)統(tǒng)計(jì)了，我會(huì)及時(shí)反應(yīng)給XX相關(guān)部門，希望在您下次購(gòu)置時(shí)候能處理您碰到同類問(wèn)題。（3)轉(zhuǎn)化法:心平氣和跟客戶講解讓客戶明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解造成爭(zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就處理了。

“X先生/小姐，我們明白您困難/問(wèn)題。”“X先生/小姐，多謝您能打電話來(lái)還能再找我們，我很愿意向您解釋這件事?！保?）主動(dòng)處理問(wèn)題，認(rèn)可錯(cuò)誤：在明確承諾基礎(chǔ)上快速處理問(wèn)題，不推延時(shí)間，在事發(fā)第一時(shí)間處理問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可?！癤先生/小姐，發(fā)生這件事，我以為十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您處理這個(gè)問(wèn)題?！薄癤先生/小姐，這其實(shí)是最好處理方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便話，我提議……您看我們可不能夠這么安排……?！鞭D(zhuǎn)移法：有時(shí)客戶提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理會(huì)，而應(yīng)該快速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾?！澳?，您心情我非常了解，您之前旅行比較慣用方式是什么呢？相比較而言您以為哪里有需要我們改進(jìn)地方？”第八節(jié)：客服人員投訴處理客戶投訴處理處理可分為四個(gè)階段：接收投訴階段、解釋澄清階段、提出處理方案階段、回訪階段。1.接收投訴（1）認(rèn)真傾聽，保持冷靜、同情、了解并撫慰客戶（2）做詳細(xì)投訴統(tǒng)計(jì)，明確告訴客戶等候時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)將處理結(jié)果反饋客戶2解釋澄清階段要求不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。注意解釋語(yǔ)言語(yǔ)氣，從客戶角度出發(fā)，做合理解釋或澄清。不要推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論企業(yè)/其余部門/同事不是。在沒有徹底了