淘寶客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教程2010年世博會(huì)澳大利亞館健康時(shí)尚皮毛指定供應(yīng)商YellowEarth

網(wǎng)店客服必備的基本素質(zhì)

一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，如下：

（一）心理素質(zhì)

網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳头?wù)的過(guò)程中，承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心里素質(zhì)是不行的，具體如下：▲“處變不驚”的應(yīng)變力▲挫折打擊的承受能力▲情緒的掌控及調(diào)節(jié)能力▲滿負(fù)荷情感付出的支持能力

▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)

（二）品格素質(zhì)

▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

▲熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)崗位，熱情主動(dòng)。

▲要有謙和的態(tài)度，謙和的態(tài)度是贏得顧客對(duì)客服滿意度的

重要保證。

▲不輕易承諾：說(shuō)到了就要做到，言必行，行必果。

（三）技能素質(zhì)

▲良好的文字表達(dá)能力

▲高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧

▲豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能

▲敏銳的洞察力和觀察力：了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理變化，進(jìn)行針對(duì)性的引導(dǎo)

▲具備專業(yè)的客服服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

▲良好的傾聽(tīng)能力（四）綜合素質(zhì)

▲要具有“顧客至上”的服務(wù)理念

▲要有工作的獨(dú)立處理能力▲要有對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力▲要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力你為什么要買(mǎi)這件東西？

功能

有趣

款式

大小……

牌子

先思考一個(gè)問(wèn)題顏色需求一切的購(gòu)買(mǎi)都源于需求：買(mǎi)衣服→身材買(mǎi)化妝品→漂亮買(mǎi)奢侈品→身份買(mǎi)耶魯氏→舒適商品的本質(zhì)就是滿足人們的需求

功能

大小……

牌子

款式有趣顏色

淘寶客服的基本概念淘寶客服的作用和意義

顧客最想了解的商品信息分析以蘋(píng)果為例：

旺旺服務(wù)規(guī)范旺旺服務(wù)要求

（一）.反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）

顧客首次到訪打招呼的回復(fù)時(shí)間不能超過(guò)10秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；

每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，可分次回答；

我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)把常用的句子保存起來(lái)，這樣可以在忙亂的時(shí)候快速回復(fù)顧客，還有如下4種情況可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)形式：

旺旺自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

歡迎詞，一般當(dāng)天第一次收到買(mǎi)家消息時(shí)可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，我們可以規(guī)范為“歡迎光臨YELLOWEARTH旗艦店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？（表情微笑或其他)”

忙碌詞，忙碌狀態(tài)一般需要自己設(shè)定，在此種情況，我們可以規(guī)范為“親，不好意思哦，由

于咨詢的人比較多，可能會(huì)回復(fù)的慢一些，敬請(qǐng)諒解?。ū砬楸富蚱渌?/p>

離開(kāi)詞，一般系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)離開(kāi)5分鐘會(huì)自動(dòng)變?yōu)殡x開(kāi)狀態(tài)，出現(xiàn)已知長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)狀態(tài)時(shí)（

超過(guò)5分鐘），客服需跟顧客說(shuō)明情況并轉(zhuǎn)接其他客服繼續(xù)服務(wù)，此種情況，客服可轉(zhuǎn)接其他客

服后直接下線即可。另一種情況就是未知離開(kāi)時(shí)間的情況，可設(shè)置自動(dòng)回復(fù)為“親，很抱歉，暫

時(shí)不在電腦旁，您有問(wèn)題可以直接留言哦，看到問(wèn)題后第一時(shí)間會(huì)回復(fù)您，如果您比較著急可以

聯(lián)系其他亮燈的旺旺客服哦，給您帶來(lái)不便敬請(qǐng)諒解?！蓖ǔ＿@種情況回復(fù)顧客時(shí)首句“抱歉讓您久等了”

開(kāi)場(chǎng)。

超數(shù)詞，系統(tǒng)可以設(shè)置咨詢?nèi)藬?shù)超過(guò)XX時(shí)的自動(dòng)回復(fù)，此句自動(dòng)回復(fù)可以與忙碌詞通用“親

不好意思哦，由于咨詢的人比較多，可能會(huì)回復(fù)的慢一些，敬請(qǐng)諒解?。ū砬楸富蚱渌?/p>

快速回復(fù)也可以設(shè)置一些，不講價(jià)的設(shè)置、怎么保養(yǎng)等等都可以統(tǒng)一一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以

達(dá)到事半功倍的效果。

客服服務(wù)旺旺常用語(yǔ)回復(fù)

（二）.熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng)）

用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切。通常顧客的第一句是“在嗎?”這種情況下不要用一個(gè)字“在”來(lái)回復(fù)顧客，給買(mǎi)家的感覺(jué)就是你很忙，沒(méi)空理他，相應(yīng)的我們可以回復(fù)的也會(huì)有很多種，比如“您好，歡迎光臨！”、“在的，親，有什么可以幫您的？

”，盡量避免顧客問(wèn)一句，客服答一句，這種情況比較容易跑單。

多運(yùn)用幽默的話語(yǔ)，淘寶體、旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少文字所表達(dá)

不出的氣氛，能夠傳達(dá)給顧客我們的熱情和親切，增添好感，對(duì)交易成功率

會(huì)有所提高。下面就語(yǔ)言文字做一下規(guī)范：1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺(jué)我們?nèi)娜?/p>

意為她（他）考慮問(wèn)題2.常用規(guī)范用語(yǔ)：▲“請(qǐng)”是非常重要的禮貌用語(yǔ)

▲“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”

在客服服務(wù)的語(yǔ)言中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)“不能”、“不會(huì)”“不愿意”“不可以”這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。

比如說(shuō)告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該直接避免冷漠而生硬的說(shuō)“不講價(jià)”，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思“對(duì)不起，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)格了哦”活動(dòng)商品可以用此句，正價(jià)商品可以轉(zhuǎn)移顧客的側(cè)重點(diǎn)，表達(dá)我們商品的其他優(yōu)勢(shì)，分析這個(gè)價(jià)格的物有所值。遇到一時(shí)找不到合適語(yǔ)言來(lái)恢復(fù)顧客的時(shí)候，與其用“呵呵”、“哈哈”等與其詞，不妨使用旺旺表情，生動(dòng)形象讓顧客體會(huì)到你的心情。

在客服服務(wù)語(yǔ)言中，沒(méi)有“不可以”，當(dāng)你說(shuō)“不可以”的時(shí)候，顧客的注意力就不會(huì)集中在我們可以做到的事情上，而是“為什么不可以”、“憑什么不可以”上

正確方法：“我們可以幫您的是......”告訴顧客我們可以做的，在顧客的服務(wù)語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)?/p>

”，要顧客接受你的建議時(shí)，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足顧客的要求時(shí)，要告訴他原因。（三）.了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）

對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。當(dāng)買(mǎi)家還沒(méi)有目的性，不知道要買(mǎi)哪款的時(shí)候，要有目的性的向顧客推薦，如果顧客咨詢的剛好沒(méi)貨了，不要直接回復(fù)沒(méi)有，可以這樣回答：“不好意思，這款目前沒(méi)貨了，有剛到的新款/有另外的款式，個(gè)人認(rèn)為也可能適合您的，把鏈接發(fā)給您看一下吧?！辈灰e(cuò)失任何一次可以成交的機(jī)會(huì)。針對(duì)不同的顧客，根據(jù)不同的需求，進(jìn)行溝通。

（四）.專業(yè)銷售（自信，隨需應(yīng)變、舒服）

以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的服務(wù)。從顧客的言語(yǔ)中會(huì)有部分顧客信息的體現(xiàn)，比如身高、體重、年紀(jì)等，推薦給顧客最合適的而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專業(yè)。用心為顧客挑選商品，而不僅僅只是為了銷售商品，獲得利益！我們的商品很多顧客會(huì)說(shuō)價(jià)格高，根據(jù)以往的銷售情況來(lái)看，基本是活動(dòng)款式和做活動(dòng)的時(shí)候銷售量會(huì)提高，所以在顧客反映我們的價(jià)格高的時(shí)候，可以順著顧客的話來(lái)講，承認(rèn)我們的產(chǎn)品貴，但是要委婉的告訴顧客可以全方位的作比較，物有所值的道理，從材質(zhì)（進(jìn)口）、工藝、售后等多方面進(jìn)行闡述，對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們面對(duì)的顧客群都不一樣，遇到的問(wèn)題可能也會(huì)不一樣，必要時(shí)需要大家發(fā)揮自己的溝通能力去處理好這些問(wèn)題。遇到有疑問(wèn)自己不清楚怎么回答的可以打電話溝通或者在我們的群里面反應(yīng)出來(lái)，通常顧客會(huì)問(wèn)到庫(kù)存之類的問(wèn)題，在家實(shí)在無(wú)法確定的我們一般都是說(shuō)“能拍的情況下，一般都是有貨的哦，”或者我們也可以建議顧客“您可以先拍下，明日幫您確定好了庫(kù)存給您打電話，您再支付款項(xiàng)！您看這樣可以嗎？”，盡量不要出現(xiàn)否定式的字眼，類似沒(méi)有、不行、不可以、不能會(huì)顯得很生硬、刻板！最后，無(wú)論成交與否，都要表現(xiàn)出專業(yè)的服務(wù)，特別是因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題沒(méi)有成交的顧客，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式，因?yàn)橘u家的服務(wù)誠(chéng)懇熱情回頭再次購(gòu)買(mǎi)的概率很高。成交的情況下，可以參考一下幾種方式回復(fù)顧客：“親，我們會(huì)及時(shí)安排您的寶貝發(fā)出，請(qǐng)您最近2-3天內(nèi)保持聯(lián)系電話處于可接通狀態(tài)，方便快遞員將寶貝及時(shí)準(zhǔn)確的送達(dá)到您的手中，歡迎您再次光臨?！薄ⅰ案兄x您對(duì)yellowearth的支持和關(guān)注，祝您生活愉快！”、“記得收藏我們的店鋪，方便下次光臨哦！”、“謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，不打擾您了！”

（五）.建立信任（建立好感、交朋友）

通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客適當(dāng)建議，建立銷售的信任。

我們的商品很多顧客會(huì)在尺碼上糾結(jié)，我們一般是建議顧客平時(shí)穿多大碼，就選擇多大碼。也可以直接告訴顧客“如果尺碼不合適可以換貨的，但是換貨運(yùn)費(fèi)需要親承擔(dān)哦！所以建議您參考我們的尺碼對(duì)照表，認(rèn)真考慮哦！”，之前也有出現(xiàn)因?yàn)槌叽a問(wèn)題換貨運(yùn)費(fèi)出現(xiàn)爭(zhēng)論的案例，所以在售前告知顧客尺碼問(wèn)題的換貨運(yùn)費(fèi)由顧客自己承擔(dān)，后期出現(xiàn)換貨也比較容易溝通?？头梢詤⒖家幌拢押笃诳赡艹霈F(xiàn)的問(wèn)題提前預(yù)防針打好。比如清洗會(huì)褪色、下雪天不易穿著出行等等都可以友情提示。

另外，買(mǎi)家拍下寶貝后，在不忙的情況下我們可以及時(shí)跟顧客核實(shí)地址、電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，有些顧客會(huì)有核實(shí)收貨信息的要求，在時(shí)間允許可以做到的情況下，我們可以主動(dòng)把顧客信息截圖讓顧客確認(rèn)，也避免了有些顧客發(fā)錯(cuò)地址打電話要換收貨信息的情況發(fā)生。特別關(guān)注一下顧客的備注信息，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡量控制售后不必要的麻煩和糾紛。

客服常見(jiàn)案例分析

經(jīng)總結(jié)在服務(wù)過(guò)程中，客服易出現(xiàn)以下二方面錯(cuò)誤：心態(tài)層面技巧層面客服常見(jiàn)案例分析

技巧層面心態(tài)層面如何做好售后？

如何處理投訴？如何處理投訴？如何處理投訴？

400電話客服服務(wù)規(guī)范

淘寶客服除了運(yùn)用旺旺及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通之外，在很多時(shí)候還要借助電話來(lái)進(jìn)行溝通。下面針對(duì)電話服務(wù)做一下規(guī)范：

▲接通電話時(shí)：電弧鈴聲三聲之內(nèi)接聽(tīng)，注意接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)，聲音保持輕快、愉悅，“表情”是可以通過(guò)聲音被感知的，切忌“喂”字開(kāi)頭，現(xiàn)統(tǒng)一開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)為“您好，YellowEarth旗艦店×號(hào)客服為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”如果三聲之外接聽(tīng)統(tǒng)一為“對(duì)不起，由于線路忙，讓您久等了，YellowEarth旗艦店×號(hào)客服很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”當(dāng)然有時(shí)候顧客的語(yǔ)氣可能會(huì)比較急切，會(huì)打斷開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)，進(jìn)行對(duì)話，這種情況可以停頓下來(lái)，先聽(tīng)顧客表述問(wèn)題，再禮貌回復(fù)。

▲顧客姓氏加禮貌用語(yǔ)：當(dāng)情況所需已經(jīng)得知顧客的姓名的時(shí)候，客服在以下的通話過(guò)程中的姓要加上“×先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視顧客的姓名。

▲電話沒(méi)有聲音：接聽(tīng)電話的問(wèn)候語(yǔ)說(shuō)完之后5秒顧客端沒(méi)有響應(yīng)時(shí)需再次提醒“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”5秒后還是沒(méi)有聲音“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”再稍等一下，還是沒(méi)有聲音，掛機(jī)。禁忌直接掛機(jī)，禁忌使用如下語(yǔ)言或者類似語(yǔ)言：你電話怎么回事？說(shuō)話呀，不說(shuō)話我掛了。

400電話客服服務(wù)規(guī)范

▲無(wú)法聽(tīng)清：遇到顧客使用免提或者聲音太小時(shí)，會(huì)導(dǎo)致聽(tīng)不清楚時(shí)“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)/請(qǐng)您重新?lián)艽蛞幌?，好嗎？”若仍?tīng)不清楚“對(duì)不起，您的電話聲音太小/您的電話雜音太大聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，好嗎？”，然后停頓5秒掛機(jī)?！龅筋櫩椭v方言：顧客的分布遍布大江南北，會(huì)遇到顧客講方言客服聽(tīng)不懂的情況“對(duì)不起，請(qǐng)您將普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)顧客繼續(xù)講方言時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的的人來(lái)，好嗎？謝謝！”顧客講方言，客服能聽(tīng)懂的情況，客服要仍舊繼續(xù)保持普通話的表達(dá)，不可以轉(zhuǎn)換成顧客的方言，涉及到語(yǔ)種的除外！▲顧客撥錯(cuò)電話：顧客言語(yǔ)中明顯透露出不是找我們的時(shí)候，“先生/小姐，您好！我們這里是YELLOWEARTH客服熱線，我們的電話是4006088280，您可以核對(duì)一下您撥打的號(hào)碼是否正確！”禁忌使用如下語(yǔ)言或者類似語(yǔ)言：“你打錯(cuò)了/不看清號(hào)碼就撥?。?你也不看看你撥的號(hào)碼對(duì)不對(duì)？”400電話客服服務(wù)規(guī)范

▲沒(méi)有聽(tīng)懂顧客的意思：首先表示歉意“非常抱歉”“您是說(shuō)××嗎?”“您說(shuō)的是××的意思嗎？”“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再說(shuō)一遍，好嗎？”不要說(shuō)“你說(shuō)什么？”“您是什么意思？”

▲需要顧客等待時(shí)：首先表示歉意“非常抱歉，需要幫您查詢一下，請(qǐng)您稍等好嗎？”清楚顧客的咨詢內(nèi)容后回復(fù)“非常抱歉，讓您久等了”，有些問(wèn)題需要時(shí)間溝通解決不能當(dāng)即回復(fù)顧客時(shí)“您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，可能需要一些時(shí)間再給您回復(fù)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，好嗎？我們會(huì)盡快與您聯(lián)系！”▲需要顧客記錄時(shí)：“您現(xiàn)在方便記錄嗎？”“您現(xiàn)在能記錄一下嗎？”“請(qǐng)您記錄一下好嗎？”▲顧客提出建議時(shí)：客服：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)YellowEarth的支持和關(guān)注。" ▲需要顧客諒解時(shí)：客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒”或“對(duì)不起，很抱歉”，有時(shí)候會(huì)遇到顧客道歉的時(shí)候，客服：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意”400客服服務(wù)電話規(guī)范▲遇到顧客要求無(wú)法做到時(shí)騷擾類型的電話：”對(duì)不起，您咨詢內(nèi)容不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，如果沒(méi)有其他問(wèn)題，請(qǐng)您