天下城服務(wù)中心催收工作規(guī)程一、背景介紹天下城服務(wù)中心擁有一支專業(yè)的催收團(tuán)隊(duì)，致力于通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、電話、短信等渠道，對逾期未還的貸款客戶進(jìn)行催收工作。為規(guī)范催收工作，提高催收效果，特制定本催收工作規(guī)程。二、催收人員職責(zé)1.催收工作目標(biāo)催收人員的主要工作目標(biāo)是通過各種途徑，如短信、電話、信函等，盡可能讓逾期的客戶還款，并減少損失。同時(shí)，“不傷客戶，不傷公司，不違法”是催收工作的基本原則。2.催收工作要求催收人員應(yīng)按照公司制定的催收流程和規(guī)定的催收時(shí)間周期進(jìn)行催收；催收人員應(yīng)主動與客戶溝通，讓客戶認(rèn)識到逾期付款的后果，并傾聽客戶的意見和需求；催收人員應(yīng)全面了解客戶資信情況，掌握客戶還款能力，制定合理的還款計(jì)劃；催收人員應(yīng)在催收過程中做好客戶信息記錄和溝通記錄，并定期報(bào)告催收進(jìn)展情況；催收人員應(yīng)在催收過程中堅(jiān)持嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度，不得以任何方式威脅恐嚇客戶。3.催收工作方法催收人員應(yīng)采取以下措施進(jìn)行催收：電話催收。電話催收是最主要的催收方式，催收人員應(yīng)根據(jù)客戶情況選擇合適的時(shí)間段撥打電話，并在通話中把握好時(shí)機(jī)，與客戶進(jìn)行有效的溝通；短信催收。短信催收是一種非常便捷的催收方式。催收人員應(yīng)準(zhǔn)確、簡練地傳遞還款信息，讓客戶了解其還款義務(wù)；郵件催收。郵件催收適用于部分守在單位的客戶，催收人員應(yīng)書寫規(guī)范，步驟分明，發(fā)出限期還款的通知信函；上門催收。上門催收適用于一些比較堅(jiān)決拒絕還款或其他手段均失敗的特殊客戶。催收人員應(yīng)文明禮貌，不得有恐嚇、傷害等行為。4.催收工作流程催收工作的流程如下：步驟一：逾期信息統(tǒng)計(jì)根據(jù)公司提供的逾期信息，催收人員需要及時(shí)對逾期情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，排除不良客戶。步驟二：聯(lián)系客戶對于逾期的客戶，催收人員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定的催收方式向客戶進(jìn)行聯(lián)系，督促其還款。步驟三：溝通并制定還款計(jì)劃對于有還款意愿的客戶，催收人員應(yīng)充分與其溝通，了解其還款情況并根據(jù)其還款情況制定合理的還款計(jì)劃。步驟四：跟進(jìn)催收逾期情況對于部分客戶可能會逾期還款，催收人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，繼續(xù)進(jìn)行催收工作。步驟五：協(xié)作催收若客戶情況復(fù)雜或卡片所處地區(qū)特殊，催收人員應(yīng)協(xié)作相應(yīng)的卡片管理部門進(jìn)行催收。步驟六：催收終止對于不良客戶或其他不可避免的情況，催收人員應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)告，并停止催收工作。三、催收工作質(zhì)量評估為保證催收工作質(zhì)量，公司將對催收人員的催收工作進(jìn)行定期評估和考核，主要考核內(nèi)容包括：催收效果：對逾期客戶的聯(lián)系率、還款率、還款速度等方面進(jìn)行評估；催收方法：對催收人員在催收過程中的態(tài)度、語言、行為等方面進(jìn)行評估；催收記錄：對催收人員的溝通記錄、客戶信息記錄等方面進(jìn)行評估。四、催收工作糾紛處理在催收過程中，發(fā)生催收糾紛的，催收人員應(yīng)立即向公司匯報(bào)，并由專人進(jìn)行催收糾紛處理。五、結(jié)語本催收工作規(guī)程旨在規(guī)