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處理賓客投訴《深探飯店》項目六任務二
寧波東錢湖旅游學?！渡钐斤埖辍讽椖苛蝿斩裁词峭对V？是賓客對飯店提供的服務設施、設備、項目以及行為的結果表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。
寧波東錢湖旅游學?！渡钐斤埖辍讽椖苛蝿斩鹜对V的原因：1.飯店硬件服務質(zhì)量引起的投訴。2.飯店軟件服務質(zhì)量引起的投訴。3.飯店管理質(zhì)量引起的投訴。4.飯店與賓客溝通不良引起的投訴。5.賓客主觀原因引起的投訴。
寧波東錢湖旅游學?！渡钐斤埖辍讽椖苛蝿斩幚硗对V的一般程序：1.真誠接待，表達歉意2.耐心傾聽，認真記錄3.用心揣摩，了解賓客4.表明態(tài)度，表示感謝5.快速處理，及時反饋6.吸取教訓，跟蹤訪問
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