顧客信息系統(tǒng)在日本零售企業(yè)中的應(yīng)用“非典”的肆虐遠(yuǎn)離我們而去了，但它留給我們的諸多反思將對(duì)我們今后的日常經(jīng)營營銷工作產(chǎn)生無比深遠(yuǎn)的影響，其中尤以對(duì)顧客信息價(jià)值的再認(rèn)識(shí)最為緊迫且意義重大。就商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)而言，試想如果你擁有充分準(zhǔn)確的顧客信息。那么，即使受到“非典”的影響來店顧客劇減，你也同樣可以通過有選擇的商品外銷、直效營銷等手段確保一定的經(jīng)營業(yè)績。即便沒有可觀的銷售額，身處非常時(shí)期，相信你的一封“非典慰問信”不但可以贏得對(duì)象顧客的感動(dòng)，更可以提高以往依靠雷同的價(jià)格促銷而難以獲取的顧客忠誠度。這是與顧客之間建立生死之交的難得機(jī)會(huì)，培養(yǎng)發(fā)展這一顧客關(guān)系對(duì)日后銷售工作的積極影響之大自不待言。但是，遺憾的是，又有多少商家做到了呢?!或者說，又有多少商家做得到呢?!因?yàn)椋氩扇∵@一積極營銷策略的前提條件是，你必須至少知道你的對(duì)象顧客是誰？住在哪里？他或她的家庭構(gòu)成、消費(fèi)履歷等基本信息。只有做到這一點(diǎn)，你才有可能擺脫空間、時(shí)間、競爭環(huán)境的限制，與你的目標(biāo)顧客進(jìn)行有選擇的、及時(shí)的、對(duì)話型的溝通，進(jìn)而建立長期穩(wěn)固的顧客關(guān)系。而這實(shí)際上正是顧客信息的價(jià)值所在。當(dāng)然，顧客信息的價(jià)值并非僅僅局限于非常時(shí)期的風(fēng)險(xiǎn)管理范疇。是否在日常經(jīng)營營銷活動(dòng)中及時(shí)準(zhǔn)確地把握與應(yīng)用顧客動(dòng)態(tài)信息，將對(duì)了解企業(yè)經(jīng)營營銷活動(dòng)的真實(shí)狀況，提高經(jīng)營營銷活動(dòng)費(fèi)用效果比產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。關(guān)于這一點(diǎn)，日本零售企業(yè)的系統(tǒng)化實(shí)戰(zhàn)技法無疑將為我們認(rèn)識(shí)、把握、應(yīng)用顧客信息提供良好的借鑒作用。一．人均持卡28.7張的日本“卡世界”如果你有機(jī)會(huì)看到日本一般消費(fèi)者插在錢包中的各類磁卡、會(huì)員卡，你一定會(huì)為其數(shù)量之多而感到驚訝不已。據(jù)日本從事商業(yè)問題研究咨詢的矢野經(jīng)濟(jì)研究所的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，日本各類企事業(yè)單位、工商團(tuán)體等每年發(fā)放的各類會(huì)員卡總量已超過1億張(目前，日本人口總數(shù)約1億2千7百萬人)，其人均持有的各類磁卡、會(huì)員卡數(shù)量竟多達(dá)28.7張。其中，除了必有的銀行卡、信用卡之外，圖書借閱卡、就診卡、駕駛證、郵件投寄卡、……等等，可謂包羅萬象。而其中數(shù)量最多的，當(dāng)數(shù)各類零售餐飲店等的積分卡。有統(tǒng)計(jì)顯示，單單積分卡的人均持有量就已達(dá)11.3張。可以說，日本的一般消費(fèi)者無異于生活在“卡”的世界之中。就筆者而言，皮夾中就有各類磁卡、會(huì)員卡31張。其中，積分卡13張?！罢?qǐng)問您帶積分卡了嗎?”這是在日本的商店、餐廳購物用餐時(shí)幾乎肯定要被店員問起的一句話。不論是超市、百貨店、便利店、餐廳，還是醫(yī)藥化妝品折扣店、美容店、理發(fā)店、書店、酒店、加油站、各類專賣店、汽車租賃、銀行、航空公司、……，形形色色的積分卡可謂無所不在。你或許會(huì)感到困惑∶為什么積分卡在日本零售業(yè)中會(huì)得到如此廣泛的應(yīng)用呢？答案其實(shí)很簡單。所謂積分卡，實(shí)際上即顧客信息系統(tǒng)的介在工具。積分卡的應(yīng)用目的其實(shí)無外乎以下三點(diǎn)。即，⑴實(shí)施有形的、延續(xù)性的促銷營銷戰(zhàn)略。⑵保持顧客對(duì)本企業(yè)的持久記憶，維系顧客關(guān)系。⑶及時(shí)準(zhǔn)確地收集、應(yīng)用顧客信息。眾所周知，近10余年來日本經(jīng)濟(jì)每況愈下。面對(duì)國內(nèi)消費(fèi)市場長期低迷不振、顧客不斷流失、商圈萎縮、價(jià)格競爭加劇的經(jīng)營局面，零售、餐飲、服務(wù)業(yè)企業(yè)無不以強(qiáng)化經(jīng)營基礎(chǔ)，加大集客、固客力度為日常經(jīng)營營銷工作的首選任務(wù)。另一方面，面對(duì)持續(xù)的不景氣現(xiàn)狀及對(duì)日后生活的不安，一般消費(fèi)者的價(jià)格指向心理日趨加重，且已不滿足于商家單純劃一的打折、降價(jià)促銷方式。正是在這一市場經(jīng)營環(huán)境下，為強(qiáng)化促銷營銷工作的訴求力度、穩(wěn)固客源、把握顧客信息，以積分卡為介在工具的顧客信息系統(tǒng)最終為眾多日本商家所普遍采用，日常經(jīng)營營銷活動(dòng)中的積分卡系統(tǒng)應(yīng)用被稱之為積分卡戰(zhàn)略。也就是說，在如何看待積分卡應(yīng)用的問題上，日本零售企業(yè)已將其定位于企業(yè)經(jīng)營營銷戰(zhàn)略的高度加以籌劃實(shí)施。掏“Y宗OD狂OB偏AS雪HI摟

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