《跨國企業(yè)管理》課程論文9-《跨國企業(yè)管理》課程論文貴州大學(xué)明德學(xué)院論文題目：從惠普“質(zhì)量門”事件看跨國公司在中國的危機(jī)管理學(xué)號:082003姓名:專業(yè):工商管理班級:指導(dǎo)老師:二零一零年十一月摘要隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，跨國企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中正扮演越來越重要的角色。但近年來，跨國企業(yè)頻發(fā)的品牌危機(jī)事件成為其發(fā)展過程中的絆腳石。危機(jī)事件處理不當(dāng)會對企業(yè)或品牌造成很大的傷害：產(chǎn)品市場占有率下降、消費者對品牌產(chǎn)生負(fù)面印象等，更嚴(yán)重的會導(dǎo)致某一品牌的消亡。而隨著企業(yè)面臨的競爭加大，經(jīng)營不可預(yù)測性增強(qiáng)，市場變動頻繁等，企業(yè)面臨的風(fēng)險和困難也越來越多，危機(jī)管理成為現(xiàn)代跨國企業(yè)管理的重要一環(huán)。近年來在我國市場上不斷曝光的商業(yè)不誠信事件，不僅大量發(fā)生在小廠商、小作坊，也發(fā)生在所謂的國際知名品牌廠商，如美國惠普筆記本質(zhì)量門事件、日本東芝筆記本事件、三菱汽車召回事件，又如亨氏、肯德基牽涉蘇丹紅事件、雀巢奶粉碘超標(biāo)事件等。這些跨國公司不重視危機(jī)處理工作，往往使其由個別產(chǎn)品的質(zhì)量事故，發(fā)展到整個企業(yè)品牌的信任危機(jī)，并為此付出慘重的代價。本文以惠普公司“3*15”質(zhì)量門事件為主線，反思了跨國公司在危機(jī)事件中的主要失策行為，分析了其背后的主要原因，并進(jìn)一步探討了企業(yè)如何進(jìn)行有效地危機(jī)管理。關(guān)鍵詞：跨國公司危機(jī)事件危機(jī)管理中國事件惠普公司質(zhì)量門從惠普“質(zhì)量門”事件看跨國公司在中國的危機(jī)管理1、導(dǎo)論1.1背景歷史的車輪已將世界帶到二十一世紀(jì)第一個十年，全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展趨勢比以往任何一個時代都要突出，其影響重大、深遠(yuǎn)，盡管這種趨勢是在曲折中發(fā)展的。全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢的覆蓋范圍之廣泛、影響之深遠(yuǎn)，幾乎無處不至，無人不及。可以說，日常生活中已經(jīng)沒有純粹的本國產(chǎn)品（服務(wù)）與外國產(chǎn)品（服務(wù)）之分了。作為全球經(jīng)濟(jì)一體化重要載體的跨國公司，無論其生產(chǎn)的是產(chǎn)品還是服務(wù)，都在世界市場上占有或多或少的比重，獲取相應(yīng)或小或大的利潤份額。但近年來，跨國企業(yè)頻發(fā)的品牌危機(jī)事件成為其發(fā)展過程中的絆腳石。危機(jī)事件處理不當(dāng)會對企業(yè)或品牌造成很大的傷害：產(chǎn)品市場占有率下降、消費者對品牌產(chǎn)生負(fù)面印象等，更嚴(yán)重的會導(dǎo)致某一品牌的消亡。而隨著企業(yè)面臨的競爭加大，經(jīng)營不可預(yù)測性增強(qiáng)，市場變動頻繁等，企業(yè)面臨的風(fēng)險和困難也越來越多，危機(jī)管理成為現(xiàn)代跨國企業(yè)管理的重要一環(huán)。近年來在我國市場上不斷曝光的商業(yè)不誠信事件，不僅大量發(fā)生在小廠商、小作坊，也發(fā)生在所謂的國際知名品牌廠商，如美國惠普筆記本質(zhì)量門事件、日本東芝筆記本事件、三菱汽車召回事件，又如亨氏、肯德基牽涉蘇丹紅事件、雀巢奶粉碘超標(biāo)事件等。這些跨國公司不重視危機(jī)處理工作，往往使其由個別產(chǎn)品的質(zhì)量事故，發(fā)展到整個企業(yè)品牌的信任危機(jī)，并為此付出慘重的代價。雀巢奶粉陷入“碘超標(biāo)”的危機(jī)余音尚在，有關(guān)哈根達(dá)斯“黑作坊事件”又一次引發(fā)消費者關(guān)于食品安全的擔(dān)憂。同時，有關(guān)麥當(dāng)勞“中國消費者下跪”廣告危機(jī)又使本“不太平”跨國公司陷入了新一輪的危機(jī)當(dāng)中。一波未平，一波又起，我們似乎已經(jīng)被企業(yè)危機(jī)所包圍！在已經(jīng)過去幾年里，跨國公司接二連三地陷入了一輪輪的危機(jī)的之中。聯(lián)合利華、波音、亨氏、寶潔、卡夫、肯德基、強(qiáng)生、高露潔、惠普等世界500強(qiáng)企業(yè)，都陷入程度不一類別不同的各種危機(jī)中。縱觀這些跨國公司危機(jī)，我們不難發(fā)現(xiàn)，雖然跨國公司的危機(jī)管理意識已經(jīng)比以前有了較大幅度的提高，但還依然存在諸多不盡人意之處，有的為危機(jī)付出了慘痛的代價，有的則直接導(dǎo)致了在中國市場管理的失敗。1.2跨國企業(yè)危機(jī)管理相關(guān)概念危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。危機(jī)管理是專門的管理科學(xué)，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。在西方國家的教科書中，通常把危機(jī)管理(CrisisManagement)稱之為危機(jī)溝通管理(CrisisCommunicationManagement)，原因在于，加強(qiáng)信息的披露與危機(jī)管理6C原則公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機(jī)管理的基本對策。對一個企業(yè)而言，可以稱之為企業(yè)危機(jī)的事項是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機(jī)管理。根據(jù)美國《危機(jī)管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項調(diào)查表明，80％的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機(jī)，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14％的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。普林斯頓大學(xué)的諾曼·R·奧古斯丁教授認(rèn)為，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機(jī)會，就是危機(jī)管理的精髓。而習(xí)慣于錯誤地估計形勢，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良的危機(jī)管理的典型。簡言之，如果處理得當(dāng)，危機(jī)完全可以演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。2、惠普公司危機(jī)管理中的失誤分析2、1惠普“質(zhì)量門”事件概況2008年7月，Nvidia公開承認(rèn)某些型號顯卡有質(zhì)量問題，并宣布正付款給個人電腦廠商，由其處理所造成的問題。2008年中國惠普為部分機(jī)型提供了延保服務(wù)，但延保服務(wù)覆蓋的機(jī)型很窄，同時，惠普在美國采用了延保服務(wù)，還為消費者提供運費補(bǔ)償，在中國卻沒有對此進(jìn)行聲明或服務(wù)。2010年3月，中國律師代表逾170名消費者向中國質(zhì)檢總局提交針對惠普(HP)的申訴，請求中國政府下令召回?fù)?jù)稱存在問題的筆記本電腦。170余名惠普筆記本用戶通過集體維權(quán)律師團(tuán)向國家質(zhì)監(jiān)總局提交了行政投訴書，正式展開一場公益訴訟行動。這一切的導(dǎo)火索在于此前惠普黑屏、閃屏以及顯卡溫度過高等問題，型號集中在DV2000、V3000、4416S、6531s等，而惠普對于這些系列的產(chǎn)品并沒有采取其他的解決措施，僅對在保修期內(nèi)的用戶進(jìn)行免費更換，這引起了消費者的不滿，他們希望惠普召回“黑屏、閃屏、過熱”筆記本。2010年3月15日晚，中央電視臺3·15晚會在央視1套黃金時間再次曝光此前連續(xù)多日報道的惠普“質(zhì)量門”事件，在晚會中，央視表示惠普是單方面地按照自己定的規(guī)則來做售后服務(wù)，完全把消費者的權(quán)益拋在了腦后，并稱之為“潛規(guī)則”，同時聲稱惠普在華的售后完全與我國三包法相違背。此前，央視稱對3000位惠普用戶進(jìn)行的抽查中，有近1500位反映惠普電腦有質(zhì)量問題。問題包括：“筆記本顯卡溫度達(dá)85度，高得可以煮雞蛋”，“一年零三個月同一問題修了五次”……等等。而惠普客服人員此前對用戶質(zhì)量投訴的相關(guān)回應(yīng)也更加激化了消費者的不滿情緒?；萜湛头藛T稱“是用戶使用不好，不是惠普質(zhì)量問題”，“我們誰都解決不了的，是中國學(xué)生宿舍的蟑螂，那是非?？植赖摹?。冰凍三尺，非一日致函。數(shù)年來，圍繞問題筆記本一事，惠普與用戶間的拉鋸戰(zhàn)時斷時續(xù)。據(jù)《中國質(zhì)量萬里行》雜志報道，僅從2009年1月至8月期間，3.15電子消費網(wǎng)受理的惠普投訴已達(dá)1297宗。截至11月，面對用戶的投訴，惠普仍“巋然不動”。時至今日，關(guān)于受影響的筆記本數(shù)量，惠普公關(guān)部的一位人士表示，尚無法提供準(zhǔn)確數(shù)字。2、2惠普“質(zhì)量門”危機(jī)管理的三大失誤美國著名的危機(jī)管理大師諾曼·R·奧古斯丁教授提出了危機(jī)管理六階段論。這六個階段分別是：1、危機(jī)避免；2、危機(jī)管理的準(zhǔn)備；3、危機(jī)的確認(rèn)；4、危機(jī)的控制；5、危機(jī)的解決；6、從危機(jī)中獲利。運用奧古斯丁的六階段論對照分析惠普的危機(jī)管理，可以明顯的發(fā)現(xiàn)其中存在的三大失誤。2、2、1錯誤之一：在危機(jī)確認(rèn)階段推卸責(zé)任在這次惠普質(zhì)量門事件中，從資料我們可以看出早在2007年惠普就因為質(zhì)量問題被消費者投訴，在這個時候我們可以視為惠普公司的危機(jī)準(zhǔn)備階段。奧古斯丁認(rèn)為，這一階段應(yīng)該是為預(yù)防工作萬一不奏效做些準(zhǔn)備?；萜展驹谶@樣階段的做法是向中國消費者發(fā)出公司，聲明惠普在中國銷售的產(chǎn)品不存在閃屏、花屏等問題；在消費者投訴的事件閃屏、花屏等問題是消費者操作不當(dāng)引起的個別事件，惠普公司所有產(chǎn)品消費者均可放心使用。事實證明惠普公司的做法是完全錯誤的，雖然惠普公司對于危機(jī)準(zhǔn)備的反應(yīng)是非常及時和積極的，其實是一種草率和不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。既然消費者的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，就武斷的認(rèn)定是消費者操作不當(dāng)引起的個別事件，這顯然是一種非常不謹(jǐn)慎的態(tài)度?；萜展緵]有徹底檢查清楚其在市場上的產(chǎn)品狀況的情況下匆忙的發(fā)表這種錯誤公示，嚴(yán)重誤導(dǎo)了中國消費者?；萜展敬颐Φ淖龀龉荆瑢嵸|(zhì)是為了在危機(jī)第一時間保護(hù)企業(yè)的利益，置消費者的權(quán)益不顧。2、2、2錯誤之二：在危機(jī)控制階段敷衍消費者當(dāng)惠普公司遭遇315危機(jī)后，其3月16日下午4點，惠普公司發(fā)表了題為《中國惠普政策與執(zhí)行問題》的書面媒體聲明。聲明中說：對于惠普政策與執(zhí)行的差異，給用戶造成的所有不便，我們鄭重道歉?；萜諏⒓颖杜?，確保其服務(wù)政策以及三包規(guī)定在公司內(nèi)部以及中國大陸地區(qū)的450多家授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點得以統(tǒng)一貫徹和落實。為達(dá)成目標(biāo)，作為眾多措施的一部分，在未來的30天內(nèi)，惠普將開展一項綜合整頓計劃，以妥善保障用戶的服務(wù)權(quán)益。但是，就在這個關(guān)懷計劃出臺的3天后，據(jù)媒體報道，然而就在中國惠普有限公司宣布關(guān)懷計劃后的第三天，一位前來解決問題的消費者向先生，等候2個多小時以后，并沒有得到什么答復(fù)，卻等到了這一紙媒體聲明，看過聲明之后，他表達(dá)了自己的看法：這肯定是不實在的，都是些表面文章吧。這些都說明惠普危機(jī)避免工作做的很差。2、2、3錯誤之三：在危機(jī)控制階段沒有合適的賠償計劃甚至召回計劃在質(zhì)量門后，惠普公司即發(fā)表了題為《中國惠普政策與執(zhí)行問題》的書面媒體聲明。聲明中說：對于惠普政策與執(zhí)行的差異，給用戶造成的所有不便，我們鄭重道歉?；萜諏⒓颖杜?，確保其服務(wù)政策以及三包規(guī)定在公司內(nèi)部以及中國大陸地區(qū)的450多家授權(quán)維修服務(wù)網(wǎng)點得以統(tǒng)一貫徹和落實。但是在惠普公司通篇的計劃中，我們只看到了維修、延長保修期等計劃，而對于在歐美國家中常見的召回等計劃則沒有體現(xiàn)。面對質(zhì)量門事件，惠普之前的態(tài)度雖不像某些媒體批評的“囂張”，但也算得上足夠的低調(diào)了。究其原因，有人認(rèn)為惠普是吃準(zhǔn)了中國維權(quán)體制的落戶以及中國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落后，惠普在制度層面上理虧不大。也有人認(rèn)為，惠普是一家驕傲的公司，類似于惠普、諾基亞這樣的行業(yè)大享，都具備一種盛氣凌人的氣勢，這是由他們公司的實力決定的。當(dāng)然，惠普面對這樣的問題，具體應(yīng)該采取什么樣的態(tài)度和策略，這是一個多方博弈的問題，惠普需要考慮中國PC市場在其全球市場的地位，惠普在中國的長期策略，產(chǎn)品召回的成本和收益，中國政府的立場，惠普和中國相關(guān)部門的關(guān)系，惠普內(nèi)部PR、Sales等各部門的博弈等等。3、從危機(jī)公關(guān)層面淺析跨國企業(yè)“誠實”、“敢于負(fù)責(zé)任”是危機(jī)公關(guān)最重要的兩個態(tài)度。就消費者而言，每次危機(jī)事件就是對企業(yè)的一次大檢閱。如果你在危機(jī)面前敢于承認(rèn)錯誤，敢于承擔(dān)責(zé)任，表現(xiàn)出你所秉承的精神和理念，他們也會愿意原諒你，而且你這種精神和理念會最大限度的減少你的經(jīng)濟(jì)損失，捍衛(wèi)你的品牌忠誠。其實面對危機(jī)的公司就和面對誠信挑戰(zhàn)的個人一樣，最終勝利的會是真相。所以，我認(rèn)為跨國企業(yè)在面對危機(jī)和誠信挑戰(zhàn)時應(yīng)該從以下幾點做起：3、1培養(yǎng)危機(jī)意識，時刻準(zhǔn)備應(yīng)對危機(jī)培養(yǎng)危機(jī)意識，跨國公司必須充分認(rèn)識到危機(jī)隨時可能發(fā)生，對任何突發(fā)事件，都要作好充分的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備的要點包括：建立專門的危機(jī)處理小組、制定各種危機(jī)處理的備選方案、確定具體的危機(jī)公關(guān)行動計劃等。此外，要想在危機(jī)來臨時做得不被動，光有危機(jī)意識是不夠的，還要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時為各種危機(jī)提供切實有利的應(yīng)對措施。這包括：第一，組建公關(guān)危機(jī)管理小組，全面清晰的對企業(yè)可能面對的各種危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，對企業(yè)所有的員工進(jìn)行危機(jī)培訓(xùn)，在危機(jī)結(jié)束時，能夠及時調(diào)整公司的各種行為，重新塑造公司美好形象。第二，建立危機(jī)警報體系，確定危機(jī)級別，大致分為三級：由于產(chǎn)品或者包裝、服務(wù)不夠規(guī)范、消費者使用產(chǎn)品不當(dāng)?shù)纫鹜对V的一般性事件；產(chǎn)品質(zhì)量問題引起消費者投訴，媒體與政府介入查詢調(diào)查的緊急事件和產(chǎn)品質(zhì)量問題致消費者死亡，新聞媒體的暴光，嚴(yán)重?fù)p害組織形象的謠言，各種司法訴訟的重大事件。第三，確立處理程序和實施細(xì)則，當(dāng)各種突發(fā)事件發(fā)生時，組織應(yīng)該采取什么樣的對策，通過什么樣的程序進(jìn)行有效處理，確定什么人在什么時間做什么事，這是危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立的關(guān)鍵，是組織實施危機(jī)管理必須重點考慮的問題3、2危機(jī)發(fā)生后，反應(yīng)要及時和快速，在危機(jī)處理時要實施有效的切割在跨國公司遭受危機(jī)時反應(yīng)要及時和快速，在危機(jī)處理時要實施有效的切割。所謂實施有效的切割，就是在危機(jī)和問題發(fā)生時，在發(fā)生問題的產(chǎn)品和沒發(fā)生問題的產(chǎn)品，發(fā)生問題的市場和沒發(fā)生問題的市場之間建立起防火墻，把問題和危害盡可能減少到最低程度。例如，豐田在處理近期危機(jī)時的做法就值得學(xué)習(xí)。在危機(jī)處理中，豐田汽車一直強(qiáng)調(diào)并不是所有車型都出現(xiàn)質(zhì)量問題，只是限于某種特定的車型，將危機(jī)巧妙地做了整體與局部的切割。在中國，豐田汽車就將危機(jī)范圍鎖定在RAV4，并將其正式召回。而在美國聽證會上，豐田章男對各種批評一概接受，但有一點堅持不松口，即車輛突然加速的原因問題。豐田車突然加速，他解釋為兩個原因，即腳墊問題和油門問題，與豐田的電子控制系統(tǒng)問題進(jìn)行切割。如此堅持，只為給人們一種印象：質(zhì)量問題，只涉及到某個零部件，與汽車整體質(zhì)量并無多大關(guān)系，即表明，豐田汽車即使有質(zhì)量問題也只是局部的。不涉及到關(guān)鍵問題，只是生產(chǎn)上出現(xiàn)了紕漏，只要人們沒有對豐田汽車完全失去信心，隨著時間的推移，豐田汽車將可望恢復(fù)元氣。如此進(jìn)行危機(jī)切割，豐田汽車也算棋走高招。3、3處理危機(jī)表態(tài)要誠實和誠懇只有敢于承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)才能贏得消費者的尊重。作為危機(jī)公關(guān)，誠實、信用、坦誠是最重要的原則，也是危機(jī)公關(guān)成敗最關(guān)鍵的因素。但有些跨國公司在面臨危機(jī)的時候，非但沒有以誠懇的態(tài)度與消費者溝通，并承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，往往會給市場以不負(fù)責(zé)任的印象，給消費者留下極壞的印象。另外，在危機(jī)發(fā)生之后，對反面意見進(jìn)行打壓，并將持不同意見的人樹立為自己的敵對面，采取進(jìn)攻式公關(guān)在中國的環(huán)境中是不智之舉。卓越的企業(yè)都明白，危機(jī)公關(guān)的核心在于用真誠和低姿態(tài)理順民意，贏回民心，而不是進(jìn)攻。處理危機(jī)有一個定律，那就是事情已經(jīng)發(fā)生，你不能改變事件本身，但你可以改變?nèi)藗儗κ录目捶āＮC(jī)發(fā)生后，數(shù)不清的目光在注視著企業(yè)的一舉一動，企業(yè)應(yīng)盡快調(diào)查事情原因，弄清事實真相，盡可能把真實的、完整的情況誠心誠意地公布于眾，避免公眾的各種無端猜疑。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，媒體和公眾最不能容忍的事情并不在于事情本身，而在于企業(yè)千方百計隱瞞真相，故意說謊或者誤導(dǎo)公眾。以誠相待是處理危機(jī)的一項重要原則。70年代初，日本本田公司發(fā)生過一次嚴(yán)重危機(jī)，這就是著名的“缺陷車事件”。當(dāng)時的本田剛擠入小轎車市場，在幾家實力雄厚的大企業(yè)的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的“N360”型小轎車出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯(lián)盟以示抗議，本田公司市場形象一落千丈，企業(yè)生存岌岌可危?？少F的是，本田并未在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以“誠”的態(tài)度承認(rèn)失誤。本田馬上舉行記者招待會，通過新聞媒體向社會認(rèn)錯，總經(jīng)理道歉之后引咎辭職。同時，宣布收回所有“N360"型轎車，并向顧客賠償全部損失。本田的“誠懇”感化了挑剔的日本人。本田的“以誠相待”的危機(jī)公關(guān)挽救了本田。3、4抓住危機(jī)事件問題關(guān)鍵點，一劍封喉一定要找出危機(jī)的癥結(jié)在哪里，找出危機(jī)或者問題激化的關(guān)鍵點在哪里，然后一劍封喉。這一點，我們可以看一下王老吉是如何成功處理2009年的危機(jī)的。2009年4月13日，杭州消費者葉征潮在他的博客上公布了對王老吉的訴狀，包括侵犯自己的健康權(quán)以及侵犯消費者的知情權(quán)，認(rèn)為自己的胃潰瘍是由于飲用王老吉所致。此外，重慶有消費者稱飲用王老吉后頭暈，也計劃起訴王老吉，并聲稱是為了“全體市民的身體健康而打官司”。一把夏枯草，將原本用來降火的王老吉，置于水深火熱之中。5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴(yán)衛(wèi)星給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列。這意味著流傳了170多年的，以王老吉命名的涼茶涉嫌違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑。至此，王老吉卷入“添加門”風(fēng)波。然而，在外界看來，王老吉應(yīng)該馬上站出來做出澄清和解釋?？墒菍τ谕饨绲馁|(zhì)疑與媒體的曝光，王老吉像什么都沒有發(fā)生一樣，干脆置之不理。其實，正當(dāng)人們?yōu)槠錇楹稳绱说驼{(diào)失語而百思不得其解時，王老吉的危機(jī)公關(guān)卻在悄然進(jìn)行。危機(jī)之后的第二天，廣東食品協(xié)會就緊急召開記者招待會，向媒體出示國家衛(wèi)生部2005年簽發(fā)的《關(guān)于普通食品添加夏枯草有關(guān)問題的請示》批復(fù)，稱王老吉涼茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物違規(guī)問題。事發(fā)僅4天，衛(wèi)生部也發(fā)布聲明確認(rèn)王老吉涼茶在2005年已備案，并認(rèn)可夏枯草的安全性。王老吉采用“上層”路線，解決了2009年的危機(jī)。當(dāng)然，不同行業(yè)、不同類型的危機(jī)，癥結(jié)所在點可能不同，因此采用的路線也會不同。像王老吉這類產(chǎn)品，夏枯草究竟對人體有沒有危害，普通消費者在短期內(nèi)是很難辨識出來的，因此權(quán)威機(jī)構(gòu)的聲音在危機(jī)中就很起到很大的作用。但是，惠普這次危機(jī)不同，根據(jù)中國相關(guān)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，危機(jī)涉及的幾項產(chǎn)品都是合格產(chǎn)品，但是普通消費者在電腦使用過程中卻出現(xiàn)了可明顯感知的這樣那樣的問題，因此，在惠普的此次危機(jī)中，利用權(quán)威機(jī)構(gòu)的聲音來化解矛盾似乎作用不大。3、5讓危機(jī)事件處理的全過程透明拖延、躲避、聲明等構(gòu)成了其危機(jī)管理的主要處理手段。其實，危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)更應(yīng)該采取良好的手段和策略，積極引導(dǎo)媒體的報道方向，并與公眾做坦誠的溝通和交流才是最主要的工作。企業(yè)一定要成為主動的消息來源。如果媒體和公眾不能在企業(yè)得到消息，那么他們就會從其他途徑尋找消息。而一旦企業(yè)成為主動的消息來源，無形中就能夠減少其他消息來源。因此發(fā)生大危機(jī)的時候，你不要讓它有后續(xù)的新聞點。例如新加坡航空的案例。2000年10月31日，新加坡航空747-400客機(jī)在臺灣桃園機(jī)場起飛失敗墜毀。隨后，新航立即啟動危機(jī)處理機(jī)制。11月1日，新航CEO道歉，并宣布支付每人2.5萬美元慰問金；4日，新航宣布每人40萬美元的賠償金額，這個金額是史無前例的?！百r償金額通常是一個持續(xù)不斷的話題，是一個經(jīng)常的新聞點。在此次事件中，新航把賠償金額提到這么高，罹難者家屬一方的新聞點就會相當(dāng)少。”同時，新航的做法表明它敢確保自己以后不會再發(fā)生這個事情，要是再發(fā)生的話，賠償金會越來越高，不會越來越低。到11月9日，新航墜機(jī)82人死亡的重大事故，開始沒有什么新聞了。隨著人們交流溝通速度的加快，新聞?wù)嬲兊脹]有國界，這對跨國公司來說，也是一個重大的挑戰(zhàn)。A市場發(fā)生的事件常常以迅雷不及掩耳之勢影響到B市場，甚至是全球市場。很少有一個危機(jī)事件是獨立的，連鎖反應(yīng)越來越明顯。在這種情況下，公司一定要對任何一個市場發(fā)生的負(fù)面事件和新聞進(jìn)行持續(xù)地監(jiān)控和準(zhǔn)備。正如著名企業(yè)家萬博宣偉北京公司總經(jīng)理劉希平所說“要知道，越早處理，成本越低?！眳⒖嘉墨I(xiàn)[1]楊梅;論危機(jī)處理和危機(jī)管理.中國營銷.2010[2]宗永健.跨國公司品牌危機(jī)原因探析及其啟示.江蘇商論,2008(1)[3]雷平賢;企業(yè)品牌危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)研究.西安科技大學(xué)學(xué)報2009[4]龐亞輝\吳子敬；跨國公司危機(jī)管理的短板.全球品牌網(wǎng),2010-06-09.[5]趙世剛;品牌危機(jī)成因及對策研究.四川大學(xué)出版社2007[6]趙靈敏;跨文化沖突——全球化時代跨國公司危機(jī)頻發(fā)的獨特溫床.北京日報,2009-06-17.[7]華梅芳;跨國公司危機(jī)管理失策行為反思.企業(yè)經(jīng)濟(jì),2005(12).題目：大學(xué)生飲食健康姓名：孫浩原學(xué)號：201530101051班級：音樂學(xué)院音教一班專業(yè)：音樂學(xué)中文摘要：大學(xué)時代是學(xué)知識長身體的重要階段，同時也是良好的飲食習(xí)慣形成的重要時期，這個階段掌握一定的營養(yǎng)知識，形成良好的飲食習(xí)慣，對于促進(jìn)生長發(fā)育保證身體健康有重要的意義。尤其對于當(dāng)代大學(xué)生，時代賦予我們的使命要我們必須有健康的體魄，具備熱血青年的朝氣蓬勃，才能成為國家棟梁，那么，關(guān)注自我，關(guān)注健康就成為我們不可忽視的問題。因此我們要為自己制定好良好的措施，注重飲食方面的健康。關(guān)鍵字：健康飲食營養(yǎng)措施序言：“營養(yǎng)”一詞源自于拉丁語,其原意為“授乳”。營養(yǎng)是人類為了維持生命,滿足機(jī)體生存、學(xué)習(xí)和工作能量需要的物質(zhì)基礎(chǔ)。在營養(yǎng)學(xué)界,通常是將人體對食物的攝取、消化、吸收和利用的整個過程稱為營養(yǎng)。營養(yǎng)素則是指保證人體生長、發(fā)育、繁衍和維持健康生活的物質(zhì),其中最主要的營養(yǎng)素是碳水化合物、蛋白質(zhì)、脂肪、水、礦物質(zhì)和維生素。大學(xué)生是青年中的一個特殊群體,正處于生長發(fā)育的中后期,活潑好動,運動量大,加上繁重的腦力勞動和緊張的學(xué)習(xí)等,是一生中各種營養(yǎng)素需要量最大的時期。但目前,我國大學(xué)生對營養(yǎng)素的來源和食物分類了解較少,不懂得如何搭配營養(yǎng),存在著諸多營養(yǎng)方面的問題,這些問題將影響大學(xué)生的成長和學(xué)習(xí)。正文：一、人體需要營養(yǎng)素有哪些？二、大學(xué)生飲食營養(yǎng)存在的主要問題有哪些？三、如何搭配每天所要攝入的營養(yǎng)？人體所需要的營養(yǎng)素：蛋白質(zhì)(protein)機(jī)體組織細(xì)胞成分主要為蛋白質(zhì)，體液也含蛋白質(zhì)。蛋白質(zhì)的營養(yǎng)作用在于它的各種氨基酸。組成食物蛋白質(zhì)的氨基酸有20余種，其中有數(shù)種不能在人體與動物體內(nèi)合成，而必須獲自食物，這些氨基酸被稱為“必需氨基酸”，即蛋氨酸、賴氨酸、色氨酸、蘇氨酸、纈氨酸、苯丙氨酸、亮氨酸和異亮氨酸。此外，幼兒生長尚需組氨酸，禽類如雞還需精氨酸和甘氨酸。除這些必需氨基酸以外的其他氨基酸，因為都能在機(jī)體內(nèi)合成，故被稱為“非必需氨基酸”。各種蛋白質(zhì)的氨基酸種類與含量是不相同的。有的蛋白質(zhì)缺少某種必需氨基酸，如明膠蛋白不含色氨酸，玉米膠蛋白不含賴氨酸。因此，評價一種食物蛋白質(zhì)的營養(yǎng)價值，主要應(yīng)視其所含的各種必需氨基酸量是否能滿足機(jī)體的需要。不足時，機(jī)體就不能有效地合成體蛋白質(zhì)，其他種氨基酸只能經(jīng)脫氨代謝，生成糖（糖原異生）和作為燃料供給熱能。脂質(zhì)（lipide）包括中性脂肪和類脂。前者主要是供給能量，后者多具有重要的生理功能。脂質(zhì)的基本組成為脂肪酸，有必需脂肪酸和非必需脂肪酸之分。必需脂肪酸主要有3種，即亞油酸、亞麻酸和花生四烯酸。這3種必需脂肪酸的生物活性不相同，以花生四烯酸的為最大，亞油酸的為其次，亞麻酸的為最小，碳的長鏈脂肪酸，在腦與視網(wǎng)膜的發(fā)育與功能中有著特殊的作用。動物缺乏必需脂肪酸時，生長遲緩，出現(xiàn)皮膚癥狀（脫毛、濕疹性皮炎、鱗皮等）。有人報道幼兒缺乏必需脂肪酸時也有同樣癥狀。但成年動物和人很難產(chǎn)生缺乏癥狀，這是因為體內(nèi)有較大量亞油酸儲存之故。必需脂肪酸缺乏，可引起細(xì)胞膜磷脂的脂肪酸組成的改變，因而影響膜的功能；并可減低前列腺素的合成。前列腺素的前體為18碳和20碳的多不飽和脂肪酸。有人建議以測定血中三烯酸和四烯酸的比值，作為必需脂肪酸是否缺乏的指標(biāo)。這是由于脂肪酸代謝過程中有酶系統(tǒng)的競爭作用。當(dāng)亞油酸缺乏時，由亞油酸延長碳鏈并經(jīng)脫飽和作用而生成花生四烯酸的量減少，另一族脂肪酸——油酸的代謝加強(qiáng)，大量生成二十碳三烯酸，因此血中三烯酸與四烯酸的比值乃有增高。人的必需脂肪酸需要量按其熱量計約為每日熱能需要量的1～2%。糖類（carbohydrate）糖類也稱碳水化合物，因為它們的分子式通式為Cn（H2O）m。隨著科學(xué)的發(fā)展，人們發(fā)現(xiàn)糖類中的氫、氧原子個數(shù)比不一定的是2：1，也不以水分子的形式存在，并且有些符合通式的物質(zhì)也不是糖，所以碳水化合物這個名字已經(jīng)失去原來的意義而很少使用了。（糖類）供給生物熱能的一種主要營養(yǎng)素。食物中的碳水化合物是多糖（淀粉）和纖維素。多糖的降解產(chǎn)物單糖，可為絕大多數(shù)生物所利用，而纖維素則僅在具有纖維素酶的生物體內(nèi)才能被降解和利用。在膳食熱量攝入不足時，機(jī)體的脂肪組織和蛋白質(zhì)將被分解以補(bǔ)充熱量的不足。表現(xiàn)為生長停滯，體重下降。嚴(yán)重時可致死亡。礦物質(zhì)(mineralcomposition)19世紀(jì)中葉就發(fā)現(xiàn)僅用蛋白質(zhì)、脂肪和碳水化合物飼喂動物不能維持其生命，因而認(rèn)為食物燃燒后的灰分必具有生理作用。但補(bǔ)充飼以灰分后動物仍死亡。直到20世紀(jì)初發(fā)現(xiàn)了維生素，并逐漸闡明了礦物質(zhì)的重要作用，才對營養(yǎng)素有了較全面的了解。人體內(nèi)有數(shù)十種礦物元素，廣泛分布于全身。目前尚未能證明這些元素全部都具有生理功能。其中少部分元素具有生理功能的，被稱為必需元素。按其在體內(nèi)的含量又分為大量營養(yǎng)元素和微量營養(yǎng)元素。前者有鈣、磷、鎂、鉀、鈉、氯、硫。后者有鐵、銅、鋅、錳、鉬、鉻、鈷、鎳、釩、錫、碘、硒、硅、氟等。水(water)水約占成年人體重的65%，在調(diào)節(jié)體溫、輸送營養(yǎng)、排除廢物等方面有重要作用。成人一般每天的攝入量為1500ml左右，這里面包括食物與日常飲水兩方面。維生素(vitamin)維生素足量則可，并非多多益善。由于維生素是人體必不可少的營養(yǎng)素，具有重要的生理功能，因此，有些人認(rèn)為維生素吃得越多越好，這種做法不但錯誤，而且非常危險！維生素可分水溶性和脂溶性兩種，脂溶性維生素如維生素A、維生素D等攝入過多時，不能又尿直接排除體外，易在體內(nèi)大量蓄積，引起中毒。如長期大量口服維生素A，可發(fā)生骨骼脫鈣、關(guān)節(jié)疼痛、皮膚干燥、食欲減退、肝脾腫大等中毒癥狀。長期大量口服維生素D，可導(dǎo)致高血鈣癥、厭食、惡心、嘔吐、彌散性肌肉乏力、肌肉疼痛等。至于水溶性維生素，多吃后雖可以從尿中排出，毒性較小，但大量服用仍可損傷人體器官。如大劑量服用維生素C，可能刺激胃黏膜一起出血。此外，長期過量服用維生素，可使機(jī)體對食物中的維生素的吸收率降低，一旦停服，會導(dǎo)致維生素缺乏的癥狀。因此，長期過量服用維生素，不是科學(xué)的做法。正常人服用的劑量，應(yīng)連同食物中的維生素在內(nèi)，達(dá)到我國膳食標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的數(shù)量即可。纖維素（cellulose）通常人們認(rèn)為纖維就是“粗草料”，但是事實并非如此，纖維可以吸收水分。因此它可以使食物殘渣膨脹變松，更容易通過消化道。由于食物殘渣在體內(nèi)停留的時間縮短了，因此感染的風(fēng)險被降低；而且，當(dāng)一些食物特別是肉類變質(zhì)時，會產(chǎn)生致癌物質(zhì)并引起細(xì)胞變異，食物殘渣在體內(nèi)停留時間的減短同樣可以降低出現(xiàn)這種情況的可能性。經(jīng)常食肉者的飲食中纖維的含量很低，這會將食物在腸道中停留的時間增加到24－72小時，在這段時間內(nèi)，有一些食物可能出現(xiàn)變質(zhì)。因此如果你喜歡吃肉，那么你必須確保飲食中同時含有大量纖維。纖維理想的攝入量是每天不少于35克。如果食物選擇得恰當(dāng)，很容易就可以達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)而不需要進(jìn)行額外的補(bǔ)充。薩里大學(xué)的營養(yǎng)學(xué)家約翰·迪克森（JOhnDickerson）曾強(qiáng)調(diào)指出，在營養(yǎng)本不豐富的飲食中加入麥茨會對健康造成危害。大學(xué)生存在的飲食方面的問題：缺乏營養(yǎng)知識隨著國民經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展,人民生活水平的不斷提高和改善,越來越多的人開始注意飲食營養(yǎng),隨著營養(yǎng)科學(xué)知識的普及和營養(yǎng)衛(wèi)生的宣傳教育,人們對于平衡飲食營養(yǎng)衛(wèi)生有了進(jìn)一步的理解。首先飲食中應(yīng)含有人體所必須的一切營養(yǎng)素(蛋白質(zhì)、脂肪、糖、維生素、無機(jī)鹽類、水),其次攝入的食物要有利于消化、吸收、利用,要新鮮無污染,制作加工合理能增進(jìn)食欲,并多樣化(色、香、味、美俱全),同時一日三餐的熱量要合理分配,根據(jù)中國營養(yǎng)學(xué)會推薦,各餐熱量以早餐占全天總熱量的30%、午餐40%、晚餐30%較為合適。我校大學(xué)生普遍缺乏營養(yǎng)知識,營養(yǎng)不良率較高,大學(xué)生缺乏營養(yǎng)知識,在不同專業(yè)的學(xué)生中表現(xiàn)各不相同。從總體上看,女生的營養(yǎng)知識優(yōu)于男生,醫(yī)科專業(yè)學(xué)生的營養(yǎng)知識優(yōu)于其他專業(yè)學(xué)生。2.飲食習(xí)慣不科學(xué)進(jìn)入大學(xué)后,大學(xué)生的日常飲食由學(xué)生們自己掌握。很多同學(xué)的生活習(xí)慣極不科學(xué),主要表現(xiàn)在:1、多數(shù)大學(xué)生日常飲食沒有規(guī)律，一日三餐的食量和時間經(jīng)常不固定。大多數(shù)學(xué)生都沒有固定吃三餐的習(xí)慣，而且大部分都不在學(xué)校食堂用餐。大學(xué)生中很多人不重視吃早飯，但是吃夜宵、吃零食的現(xiàn)象比較普遍，三餐分配不合理,各餐熱量攝入量的分布不均勻。2、很多大學(xué)生在進(jìn)入大學(xué)后，喜吃冷飲,嗜糖現(xiàn)象明顯,高校男女大學(xué)生糖攝入量普遍大大超過標(biāo)準(zhǔn)供給量，這使得他們體重增加，有減肥的想法，其中女生居多。3、相當(dāng)一部分同學(xué)特別是低年級的學(xué)生有沉迷網(wǎng)吧的習(xí)慣，經(jīng)常在外面包夜，使身體素質(zhì)急劇下降。常常逃課，即使上課也精神委靡，不能專心聽講。大學(xué)生還經(jīng)常以喝飲料代替牛奶和水果,經(jīng)常暴飲暴食等等。沒有良好的學(xué)習(xí)、生活習(xí)慣同樣也直接影響了學(xué)生的飲食習(xí)慣的不科學(xué)、不規(guī)律。4、尤為嚴(yán)重的是,很多同學(xué)認(rèn)為自己年輕,對于身體暫時出現(xiàn)的不適癥狀沒有引起足夠的重視,殊不知這些問題積累到一定程度就會爆發(fā)出來。3．飲食結(jié)構(gòu)不合理中國營養(yǎng)學(xué)會吸取西方和日本飲食構(gòu)成的經(jīng)驗教訓(xùn),在我國傳統(tǒng)飲食結(jié)構(gòu)模式的基礎(chǔ)上,制定了我國近期成人合理飲食構(gòu)成指標(biāo),并向全國人民推薦。這一飲食構(gòu)成指標(biāo)是:成人每人每月攝入糧谷類14kg、薯類3kg、豆類1kg、肉類1·5kg、魚類500g、植物油250g、蛋類500g、奶2kg、蔬菜12kg、水果3kg。這樣平均每天攝入總能量10MJ,可以達(dá)到飲食營養(yǎng)基本平衡。而目前高校男生飲食以谷類及其制品為主,其次是蔬菜、瓜茄類，其余依次為畜肉類、豆類及其制品等。女生飲食以蔬菜瓜茄類、谷類及制品為主,其次是畜肉類、豆類及其制品等。男、女生蔬菜、水果、魚類、乳類、蛋類攝入均未達(dá)到要求,可見飲食構(gòu)成不夠合理,學(xué)生食堂應(yīng)增加這些食品的供應(yīng),以滿足學(xué)生合理飲食結(jié)構(gòu)的要求。三．措施：1、食物多樣，谷類為主，粗細(xì)搭配谷類食物是中國傳統(tǒng)膳食的主體，是人體能量的主要來源。人們應(yīng)保持每天適量的飲奶300ml谷類250g~400g蔬菜300g~500g，水果200g~400g30g~50g大豆或相當(dāng)量的豆制品2、多吃蔬菜水果和薯類新鮮蔬菜水果是人類平衡膳食的重要組成部分。富含蔬菜、水果和薯類的膳食對保持身體健康，保持腸道正常功能，提高免疫力，降低患肥胖、糖尿病、高血壓等慢性疾病風(fēng)險具有重要作用。推薦我