透視客我交往心理任務(wù)一CONTENTS客我交往中如何進(jìn)行溝通任務(wù)二透視客我交往心理任務(wù)一客我交往的特征客我交往的心理狀態(tài)客我交往的形式客我交往的要點(diǎn)與分寸問題7-1：旅客與售票員爭(zhēng)吵的原因是什么？問題7-2：在民航服務(wù)中如何進(jìn)行客我交往？交往地位的不對(duì)等性交往深度的局限性交往時(shí)間的短暫性交往的公務(wù)性交往結(jié)果的不穩(wěn)定性一、客我交往的特征二、客我交往的心理狀態(tài)（一）家長(zhǎng)型在民航服務(wù)中，旅客和服務(wù)人員在與對(duì)方交往時(shí)的心理狀態(tài)大致有以下三種類型。命令式：表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和專制性的語(yǔ)言或行為。慈愛式：通常表現(xiàn)為關(guān)懷和憐憫。命令式慈愛式二、客我交往的心理狀態(tài)兒童型心理狀態(tài)以情感為特征，具體表現(xiàn)為兩種行為模式：（二）兒童型服從式具體表現(xiàn)為順從對(duì)方的意愿。自然式具體表現(xiàn)為沖動(dòng)、任性，完全按照自己的自然意愿，喜怒無常，感情用事，不加考慮。二、客我交往的心理狀態(tài)（三）成人型1234567詢問式建議式反對(duì)式總結(jié)式回答式贊同式道歉式三、客我交往的形式（一）平行性交往當(dāng)旅客提出要求以后，服務(wù)人員如果能夠順從旅客的意愿，并提供符合旅客的期待的服務(wù)，這樣的交往可以稱為平行性交往，也就是說，這是一種融洽性和順從性的交往。這樣的交往使客我雙方關(guān)系融洽，情緒愉快，具體來說可以有以下三種形式。成人型對(duì)成人型家長(zhǎng)型對(duì)兒童型兒童型對(duì)家長(zhǎng)型問題7-3：分析下列兩種情況中各屬于哪種客我交往形式。（1）一位旅客不慎丟失了行李。焦急地向機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員求助，服務(wù)人員安慰地說：“先別急，我們會(huì)盡量幫您的，請(qǐng)先仔細(xì)回想一下是在哪兒丟的？”（2）旅客：“你必須馬上給我換個(gè)座位！”服務(wù)人員：“好的，您稍等?！比?、客我交往的形式三、客我交往的形式交叉性交往是指民航服務(wù)人員的行為不符合旅客的需要，或未能達(dá)到旅客期望的一種交往。這種形式的交往容易導(dǎo)致客我關(guān)系緊張，甚至發(fā)生沖突，具體來說有以下幾種形式。（二）交叉性交往A成人型對(duì)家長(zhǎng)型B家長(zhǎng)型對(duì)家長(zhǎng)型C成人型對(duì)兒童型D兒童型對(duì)兒童型三、客我交往的形式問題7-4：在民航服務(wù)中，除以上7種客我交往形式外，還有哪些客我交往形式？你可以試想一下交往的情境嗎？四、客我交往的要點(diǎn)與分寸（一）客我交往的要點(diǎn)0102030405正確的自我認(rèn)知重視傾聽熱情有度樹立良好形象積極主動(dòng)四、客我交往的要點(diǎn)與分寸不卑不亢，心態(tài)平和不與旅客過分親密不過分啰嗦，不過分殷勤一視同仁，重點(diǎn)關(guān)注表情適度，舉止得體0102030405（二）客我交往的分寸四、客我交往的要點(diǎn)與分寸問題7-5：案例中“老太太”與乘務(wù)員是哪種客我交往形式？問題7-6：乘務(wù)員的服務(wù)體現(xiàn)了哪些客我交往的要點(diǎn)和分寸？客我交往中如何進(jìn)行溝通任務(wù)二認(rèn)識(shí)民航服務(wù)中的溝通民航服務(wù)中的溝通方式民航服務(wù)中的溝通障礙民航服務(wù)中的溝通技巧問題7-7：你認(rèn)為該空乘的做法對(duì)嗎？為什么？問題7-8：在民航服務(wù)中，應(yīng)如何與旅客溝通？一、認(rèn)識(shí)民航服務(wù)中的溝通積極主動(dòng)性影響相互性語(yǔ)義情境性溝通的特點(diǎn)（一）溝通的特點(diǎn)一、認(rèn)識(shí)民航服務(wù)中的溝通問題7-9：分析案例中旅客與乘務(wù)員產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的過程，這反映了客我交往中溝通的哪些特點(diǎn)？問題7-10：假如你是乘務(wù)員，你會(huì)怎樣處理此事？一、認(rèn)識(shí)民航服務(wù)中的溝通（二）溝通的途徑直接溝通直接溝通是指旅客與服務(wù)人員之間的信息無需第三者傳遞，而是面對(duì)面地通過談話、面部表情、手勢(shì)、語(yǔ)氣、動(dòng)作等進(jìn)行交流，如直接面對(duì)面提供服務(wù)等。間接溝通間接溝通是指旅客與服務(wù)人員之間通過中間人或借助中介技術(shù)手段，如書信、電話等個(gè)人媒介和電視、廣播、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介而進(jìn)行的相互溝通。二、民航服務(wù)中的溝通方式（一）語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通是旅客與服務(wù)人員溝通的主要手段，包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言等。其中，口頭語(yǔ)言包括面對(duì)面的談話、開會(huì)等；書面語(yǔ)言包括信函、電子郵件、廣告、傳真等。在溝通過程中，語(yǔ)言溝通最能夠傳遞信息。（二）非語(yǔ)言溝通二、民航服務(wù)中的溝通方式目光表情身體動(dòng)作姿勢(shì)與手勢(shì)交往距離三、民航服務(wù)中的溝通障礙（一）民航服務(wù)中溝通障礙的來源在溝通過程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達(dá)能力、判斷力等都會(huì)影響信息的完整傳遞。發(fā)送者的障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙從信息接受者的角度看，信息理解不準(zhǔn)確、對(duì)信息的篩選、對(duì)信息的承受力、心理上的障礙等都會(huì)影響所接受信息的準(zhǔn)確性。接受者的障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙溝通通道的問題也會(huì)影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個(gè)方面：溝通通道的障礙選擇溝通媒介不當(dāng)。幾種媒介相互沖突。溝通渠道過長(zhǎng)。外部干擾。（二）民航服務(wù)中常見的溝通障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙01語(yǔ)言障礙03情緒情感障礙05角色地位障礙0204文化傳統(tǒng)與文化程度障礙個(gè)性障礙三、民航服務(wù)中的溝通障礙問題7-11：兩個(gè)小案例分別是哪方面的溝通障礙？四、民航服務(wù)